《酒店客房管理》大綱

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1、精品范文模板 可修改刪除 撰寫人：___________日 期：___________ 《酒店客房管理》課程教學(xué)大綱 Housekeeping service and management 課程編號(hào)： ZX101723 課程性質(zhì)： 專業(yè)必修課 適用專業(yè)： 旅游管理、酒店管理 先修課程： 酒店經(jīng)營(yíng)管理 后續(xù)課程： 酒店餐飲管理 總 學(xué) 時(shí)： 43學(xué)時(shí) 總 學(xué) 分： 2學(xué)分

2、 一、教學(xué)目的與要求 《酒店客房管理》是旅游管理、高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，也是必修課。該課程以飯店客房部的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授客房服務(wù)與管理的理論及方法，通過(guò)理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)和全面地掌握客房運(yùn)行與管理的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客房服務(wù)操作技能和服務(wù)規(guī)范，了解基層管理的基本方法、工作的內(nèi)容、技能標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作要領(lǐng)等，學(xué)會(huì)處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。 二、課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配 　 第1章 客房部概述（4學(xué)時(shí)） 　　第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù) 一、客房部

3、的地位與作用 二、客房部的主要任務(wù) 第二節(jié) 客房類型與客房設(shè)備 一、客房類型及其表示方法 二、客房設(shè)備 　　第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修 一、客房設(shè)計(jì)與裝修的原則 二、客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì) 三、智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用 　　第四節(jié) 特色客房 一、女性客房 二、兒童客房 三、健康客房 四、主題客房 五、公寓式酒店客房 　　本章重點(diǎn)：客房部的地位作用及主要任務(wù)、客房類型與客房設(shè)備、客房設(shè)計(jì)與裝修、特色客房等 本章難點(diǎn)：客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則，現(xiàn)代客房設(shè)計(jì)的基本理念 第2章 客房組織管理（6學(xué)時(shí)） 　　第一節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu) 一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)

4、置 二、客房部各班組的職能 三、客房部部分崗位的職責(zé) 第二節(jié) 客房定員 一、客房定員的意義 二、工作定額 三、客房定員的方法 四、采用靈活的客房定員方法 第三節(jié) 客房部經(jīng)理 一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求 三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理 四、客房部經(jīng)理的管理藝術(shù) 　　第四節(jié) 樓層主管 一、樓層主管的崗位職責(zé) 二、樓層主管的工作程序 　　第五節(jié) 樓層領(lǐng)班 一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) 二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求 三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班 四、領(lǐng)班的忌諱 　　第六節(jié) 客房服務(wù)員 一、客房服務(wù)員的素質(zhì)要求 二、客房服務(wù)員的準(zhǔn)則 　　本章重點(diǎn)：客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)

5、置及各崗位的職責(zé)，客房定員的方法，客房經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的管理要訣 本章難點(diǎn)：客房部人員的崗位職責(zé) 第3章 客房部管家系統(tǒng)（3學(xué)時(shí)） 　　第一節(jié) 房態(tài)的控制與統(tǒng)計(jì) 一、房態(tài)控制 二、房態(tài)統(tǒng)計(jì) 　　第二節(jié) 客房消費(fèi)與在住客人查詢 一、客房消費(fèi) 二、在住客人查詢 第三節(jié) 遺留物品與租借物品管理 一、遺留物品管理 二、租借物品管理 　　本章重點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢和管理方法 本章難點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢和管理方法 第4章 客房服務(wù)質(zhì)量管理（6學(xué)時(shí)） 　　第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式 一、樓層服務(wù)臺(tái)模式 二、賓客服務(wù)中心模式 　

6、　第二節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理 一、賓客服務(wù)中心的職能 二、賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn) 三、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理 　　第三節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程 一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范 二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)范 　　第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法 一、按旅游目的劃分 二、按賓客身份劃分 三、按年齡劃分 四、按性別劃分 五、按國(guó)別劃分 　　第五節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 　　第六節(jié) 客房部個(gè)性化服務(wù) 一、稱呼客人姓名 二、了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求 三、將自己的姓名留給客人 四、個(gè)性化服務(wù)的

7、全面實(shí)施 　　第七節(jié) 客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào) 一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào) 三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào) 四、與采購(gòu)部的溝通與協(xié)調(diào) 五、與財(cái)會(huì)部的溝通與協(xié)調(diào) 六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào) 七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào) 八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào) 九、與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào) 第八節(jié) 客房部常見問(wèn)題與對(duì)策 一、客房服務(wù)中的常見問(wèn)題與對(duì)策 二、客房管理中的若干問(wèn)題與對(duì)策 本章重點(diǎn)：客房服務(wù)的組織模式；客房常規(guī)性服務(wù)的規(guī)程及服務(wù)工作的管理內(nèi)容；個(gè)性化服務(wù)；客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào) 本章難點(diǎn)：對(duì)不同類別的客人提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何正確處理客人的投訴

8、 第5章 客房衛(wèi)生管理（4學(xué)時(shí)） 　　第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理 一、不同類型房間的清掃要求 二、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 三、不同類型房間清掃的先后順序 四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 五、客房清潔劑的種類及使用范圍 六、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng) 七、做床方法的選擇 　　第二節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生 一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期 二、計(jì)劃衛(wèi)生的組織 三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理 　　第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制 一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí) 二、制定衛(wèi)生逐個(gè)的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 三、嚴(yán)格檢查制度 　　第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 一、公共區(qū)域的范圍 二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn) 三

9、、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容 本章重點(diǎn)：客房清潔保養(yǎng)工作的知識(shí)和技能；客房清掃程序及管理；客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理； 本章難點(diǎn)： 客房清潔質(zhì)量控制方法 第6章 客房成本控制與預(yù)算管理（5學(xué)時(shí)） 　　第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理 一、客房物品與設(shè)備 二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù) 三、客房物品與設(shè)備管理的方法 　　第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng) 一、保養(yǎng)的意義 二、客房物品與設(shè)備保養(yǎng)的方法 　　第三節(jié) 客用品的管理 一、客用品的選擇 二、客用品的控制 　　第四節(jié) 客房部預(yù)算 一、制訂預(yù)算的原則 二、制訂預(yù)算的依據(jù) 三、預(yù)算的編制 四、預(yù)算的執(zhí)行與控制 　　第五節(jié)

10、 客房“保本點(diǎn)”分析 一、客房保本點(diǎn) 二、客房保本價(jià) 三、保本點(diǎn)分析 四、盈虧平衡點(diǎn)率 　　本章重點(diǎn)：客房成本控制的主要途徑和方法；客房物品和設(shè)備的管理、設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)技術(shù) 本章難點(diǎn)： 客房成本控制的主要途徑和方法 第7章 棉織品及洗衣房管理（4學(xué)時(shí)） 　　第一節(jié) 棉織品管理 一、布草房管理 二、縫紉室 三、制服的管理 　　第二節(jié) 洗衣房管理 一、洗衣房的任務(wù) 二、洗衣房的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 三、洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn) 四、客衣糾紛的預(yù)防與處理 五、洗衣房與樓層職責(zé)的協(xié)調(diào) 六、洗衣房營(yíng)業(yè)報(bào)告 　　本章重點(diǎn)：洗衣房、布草房的運(yùn)行程序、管理要求與方法；洗衣房

11、的組織機(jī)構(gòu)及員工的崗位職責(zé) 本章難點(diǎn)：洗衣房、布草房設(shè)備用品的配備及性能用途和使用方法 第8章 客房部安全管理（4學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 客房部主要安全問(wèn)題及其防范 一、各類事故 二、傳染病 三、偷盜及其他刑事案件 第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救 一、火災(zāi)的危害 二、火災(zāi)發(fā)生的原因 三、火災(zāi)的預(yù)防 四、火災(zāi)的通報(bào) 五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé) 六、滅火的方法 第三節(jié) 顧客人身和財(cái)物安全的責(zé)任問(wèn)題及飯店的權(quán)利和義務(wù) 一、適用于飯店業(yè)的“飯店法規(guī)” 二、飯店的權(quán)利 三、飯店的義務(wù) 四、飯店和顧客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生和終止 五、飯店與客人間責(zé)任糾紛的處理原則 　

12、　本章重點(diǎn)：客房防火、防盜的主要措施及應(yīng)急處理措施；客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。 本章難點(diǎn)：客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。 第9章 客房部人力資源管理（4學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 客房部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 一、正確理解“服務(wù)”概念的內(nèi)涵 二、樹立“客人總是對(duì)的”的思想 三、全心全意為客人服務(wù) 第二節(jié) 客房部員工的培訓(xùn) 一、培訓(xùn)的意義與原則 二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型 三、新員工的入職指導(dǎo) 四、培訓(xùn)計(jì)劃的制定 五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果 第三節(jié) 客房部員工的考核與工作評(píng)估 一、日?？己? 二、工作評(píng)估 第四節(jié) 客房部員工激勵(lì) 一、客房部員工激勵(lì)的方法 二、員工激勵(lì)注

13、意的問(wèn)題 三、客房部員工的過(guò)失行為與紀(jì)律處分 　 本章重點(diǎn)：客房部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)；員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容；員工的考核與工作評(píng)估；員工激勵(lì)的方法 本章難點(diǎn)：客房部員工培訓(xùn)和激勵(lì)的方法 第10章 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)（3學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述 一、服務(wù)和管理的高科技化 二、計(jì)算機(jī)將如同電視一樣走進(jìn)酒店客房 三、客房服務(wù)社會(huì)化 四、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄 五、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化 六、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化 七、行政樓層（EFL）將在未來(lái)酒店中大行其道 八、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安

14、全和健康問(wèn)題 九、客房的裝修和布置將更加注重特色和文化品味 十、對(duì)“單人房”和“鐘點(diǎn)房”的需求將大幅增加 十一、“綠色客房”將大受歡迎 十二、酒店市場(chǎng)將進(jìn)一步走向細(xì)分化 十三、飯店客房將營(yíng)造成為人們的“家外之家” 第二節(jié) 酒店客房的綠色管理 一、酒店實(shí)行綠色管理勢(shì)在必行 二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容 本章重點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述；客房綠色管理的基本內(nèi)容 本章難點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述 三、實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容 實(shí)踐性教學(xué)包括課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)和課外實(shí)踐教學(xué)兩大部分，其中課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)最少要占課內(nèi)教學(xué)總學(xué)時(shí)的30%，課外實(shí)踐教學(xué)視具體情況而定。具體見該課程實(shí)踐教學(xué)大綱。 四、主要參考書目： 1.《客房管理》.劉偉.北京.高等教育出版社2006-11第1版 2.《酒店客房管理實(shí)務(wù)》. 林紅梅，韋統(tǒng)翰主編. 廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2007-7-1第1版 3.《前廳客房服務(wù)與管理》.孟慶杰.唐飛編著.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.3。 第 8 頁(yè) 共 8 頁(yè) 免責(zé)聲明：圖文來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)搜集，版權(quán)歸原作者所以 若侵犯了您的合法權(quán)益，請(qǐng)作者與本上傳人聯(lián)系，我們將及時(shí)更正刪除。