《海底撈VS德邦物流》PPT課件.ppt

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1、選擇性學(xué)習(xí) 對標(biāo)海底撈,營銷中心,傳說中的海底撈,百勝中國2006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店 傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳” 互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇 哈佛商業(yè)評論最新案例 傅麗麗的感動(dòng),起源：1994，四川簡陽，火鍋店 現(xiàn)狀：33家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地 理念：服務(wù)至上，顧客至上 口號：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話,海底撈簡介,管理制度,店面服務(wù),戰(zhàn)略規(guī)劃,企業(yè)文化,對標(biāo)海底撈,,店面服務(wù)篇,首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車,然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多,免費(fèi)的 瓜子、茶水 水果，點(diǎn)心 免費(fèi)的

2、 報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹,就餐前：,侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步 侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理 侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10,海底撈侯餐服務(wù)特色,抓住每個(gè)上門客戶 門庭若市人氣十足 （代價(jià)-單店每月5萬）,,舍得,就餐中：,給每個(gè)人送上圍裙 給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料 服務(wù)員可

3、以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日 現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話,好處分開說,創(chuàng)造記憶點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！?網(wǎng)絡(luò)版2-電話卡： 有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服

4、務(wù)員回答：“請您稍等。”大約一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？” 德邦傅麗麗版： 傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 傅麗麗同志被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。,有這樣一些故事,就這樣被你征服,海底撈就餐服務(wù)特色,時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng),人性,有特色 有意思,,心理層面 印象層面,,海底撈的好， 是說得出來的好,海底撈 vs 德邦,海底撈口號：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話

5、海底撈理念：服務(wù)至上 顧客至上 海底撈做法：比別人多做一點(diǎn)點(diǎn) 海底撈的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)： 等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂園 就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演 洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護(hù)膚品 小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯 ,德邦人說：我們服務(wù)好 德邦理念：全程呵護(hù) 放心托付 德邦做法：比別人做好一點(diǎn)點(diǎn) 德邦的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn) 到店：倒車指引、幫忙卸貨 倉庫：貨在托板上、貨物碼放整齊 營業(yè)廳：一杯水 四個(gè)一（微笑問候再見資料） 小故事：13萬系列,當(dāng)專線免費(fèi)接送貨 當(dāng)大田也開始倒水 德邦還有什么特別 我們服務(wù)真的好嗎,,企業(yè)文化篇,企業(yè)文化，看似虛無縹緲。

6、如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測的。 在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。 企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對企業(yè)的責(zé)任感。 在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。 張勇,,,33家店，6000人 多是農(nóng)村出身 鼓勵(lì)親屬就業(yè) 06年開始招大學(xué)生,492網(wǎng)點(diǎn)，8000人 層次差別較大 06年起校園招聘 本科生占比20%,員工構(gòu)成,思考：對司機(jī)/搬運(yùn)工群體的管理較有借鑒,,,尊重 希望 公平,忠誠 激情 競爭,企業(yè)文化風(fēng)格,家庭式親情管理風(fēng)格 更多是

7、企業(yè)“給與”,更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格 更多是企業(yè)“要求”,,,用雙手改變命運(yùn) 用成功證明價(jià)值 靠奮斗走向卓越,成就客戶 卓越運(yùn)作 創(chuàng)新發(fā)展 長遠(yuǎn)視角 激情進(jìn)取,企業(yè)價(jià)值觀,勝在通俗、易于理解,長在體系和高度,,,使命：為中國提速 愿景：做中國人首選的國內(nèi)物流運(yùn)營商,企業(yè)口號/愿景,上下有別，較有針對性,有高度，兼顧一線略有難度,面向全體員工用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想。 面向管理人員同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。,“打土豪、分田地” VS “為共產(chǎn)主義奮斗終生”,,,給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資

8、會(huì)越多 優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母,親情1+1，員工、公司各出100元 長途司機(jī)為200+100 升職員工的父母會(huì)收到公司寄出的祝賀信,差異：德邦的福利輻射范圍更廣，家長比較感動(dòng) 海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn) 思考： 我們的親情1+1 是不是除了讓父母感動(dòng)，也要讓員工更感動(dòng)？,福利-給父母發(fā)工資,異曲同工,1.員工福利,,,在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,德邦連續(xù)6個(gè)得A員工可獲績效面談及加薪機(jī)會(huì) 升職員工家屬會(huì)收到公司寄出的祝賀信

9、 年度明星員工會(huì)上德邦畫報(bào)，家屬也會(huì)收到 鼓勵(lì)在中高層家鄉(xiāng)開點(diǎn),分析：海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求 與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠度,福利制度-父母免費(fèi)探親,,,鼓勵(lì)員工把工資寄一部分給家里，每個(gè)月發(fā)放工資后都會(huì)電話抽查，確認(rèn)父母收到，以防子女揮霍。 對表現(xiàn)不好的員工，勸退時(shí)會(huì)致電家長，說明公司把孩子交還給您繼續(xù)管教。,對員工，鼓勵(lì)攢錢；對高管，股票之外鼓勵(lì)消費(fèi) 對攜款潛逃的員工，必要時(shí)會(huì)去其家鄉(xiāng)宣傳施壓,點(diǎn)評：海底撈的做法適合農(nóng)村背景的員工，對德邦80后大學(xué)生群體不太合適,另：引導(dǎo)員工寄錢回家,,,各店負(fù)責(zé)員工食宿 步行距離不超過20分鐘 正式

10、小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室 為夫妻員工提供單獨(dú)房間 配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò) 安排阿姨負(fù)責(zé)保潔 注：單店宿舍年費(fèi)用50萬,原則上不提供宿舍 少數(shù)經(jīng)營部門有安排，或租或利用二樓 總部保安已安排宿舍，有夫妻房,思考：對有宿舍的經(jīng)營部門，應(yīng)該統(tǒng)一配備標(biāo)準(zhǔn)，以示公司關(guān)懷 上海新總部地處偏遠(yuǎn)，必須考慮廣大員工的住宿問題,福利-員工宿舍,,,若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助 已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助,按級別享受，員工、經(jīng)理、高級經(jīng)理依次為100、200、250 德邦另有內(nèi)部公積金，公司補(bǔ)貼350、700、1500不

11、等,福利-住房補(bǔ)貼,,,店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助 店長小孩每年12000元教育津貼。 店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 。 簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。,全程無憂計(jì)劃 結(jié)婚 生子 各學(xué)齡段教育津貼 六一禮物 新總部所在地教育支持 ,點(diǎn)評：德邦福利制度更為完善，兼顧了不同層級的多方面需求,福利-子女教育,,,所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票 工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助,按勞動(dòng)法執(zhí)行年假 春節(jié)假較長，超長

12、部分不帶薪 春節(jié)協(xié)助員工預(yù)訂部分線路火車票 其他請假制度較為完善,福利-假期,點(diǎn)評：餐飲和物流行業(yè)工作時(shí)間都相對較長，業(yè)內(nèi)橫比更有意義。 海底撈的火車票較有吸引力，但其員工多為四川人，操作 起來相對容易；德邦勝在春節(jié)假長，需要引導(dǎo)員工思考,1.員工福利,,,2007年春節(jié)海底撈北京地區(qū)的2000多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。,部門級的長青活動(dòng) 2008公司級的集體旅游 經(jīng)理：國內(nèi) 高級經(jīng)理：東南亞 總監(jiān)：澳洲,點(diǎn)評：德邦的旅游福利更大手筆，超出員工期望 帶員工出去見世面，也有利于公司，雙贏,福利制度-旅游,管理層持股 部分老員工有股票,,福利制度-股票,點(diǎn)

13、評：德邦股票回報(bào)較高，也有三年上市計(jì)劃，吸引力越 來越大，已成功鎖定中高管理層，該群體穩(wěn)定性較強(qiáng),給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。 2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店,名師設(shè)計(jì)，選料上乘 多套制服，價(jià)值2000,“100元一套的好衣服” 李寧的鞋子,福利制度-工服,點(diǎn)評：德邦制服很上檔次，員工穿上自豪感挺強(qiáng),學(xué)車/配車 經(jīng)理級體檢 集體婚禮 中秋月餅送家屬 吃飯領(lǐng)導(dǎo)買單,,福利制度-德邦特色,點(diǎn)評：德邦福利制度更為完善，但更多傾斜于（已婚）中高管理層 如何像海底撈一樣能打動(dòng)最廣大、最基層的員工，值得探討,海底撈文

14、化的邏輯鏈,把員工當(dāng)成家里人 員工把公司當(dāng)成家 用心服務(wù) 客戶滿意,,,,,管理制度篇,每個(gè)服務(wù)員都是管理者,,,,,,,,,,海底撈管理,培訓(xùn),監(jiān)督,標(biāo)準(zhǔn)化,授權(quán),考核,創(chuàng)新,用人,晉升,1.員工福利,,,一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。 老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬,授權(quán)制度,德邦：中央集權(quán)風(fēng)格 經(jīng)營部門經(jīng)理權(quán)限很小，一線員工無權(quán)亦無膽對客戶承諾什么， 遇事就說 “這是公司規(guī)定”，成了經(jīng)營部門廣為流傳的口頭禪。 500元現(xiàn)場理賠是一大進(jìn)步,海底撈經(jīng)驗(yàn)： 客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打

15、交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。 授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。 海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。,,,海底撈的信念：雙手改變命運(yùn) 員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠 鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃?除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者 挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可,用人制度,德邦信念：你為公司做的越多

16、，公司也能為你做的越多 員工來源多樣化，校園招聘漸成主力，本科比例逐步提高 有相對完善的儲干、選拔、接班制度，較少外聘管理者 干部選擇標(biāo)準(zhǔn)：持續(xù)提升、堅(jiān)韌抗壓、溝通影響；銳意創(chuàng)新、關(guān)注客戶、團(tuán)隊(duì)協(xié)作；激勵(lì)他人、心系德邦,點(diǎn)評：德邦用人制度體系更為嚴(yán)謹(jǐn)完善 可以借鑒海底撈的信念提法，再加一點(diǎn)人性化色彩,,,管理線： 新員工合格員工一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理 技術(shù)線： 新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工 后勤線： 新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。,分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一

17、點(diǎn)！ 所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平 于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人 德邦管理線職業(yè)通道清晰有吸引力，專業(yè)線的欠缺急需完善！,晉升通道,管理線： 新員工轉(zhuǎn)正主管經(jīng)理高級經(jīng)理區(qū)長/區(qū)域總監(jiān)大區(qū)總經(jīng)理/職能總監(jiān)事業(yè)部部長 專業(yè)線： 初級XX師中級XX師高級XX師,,,新員工入職培訓(xùn)，一周 在崗培訓(xùn)，邊干邊學(xué)，隨時(shí) 各專業(yè)技能培訓(xùn)，不定期 管理層培訓(xùn)，每月 城市主人系列培訓(xùn)，新增,標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊 人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈 深入化：上崗后，一對一師徒式

18、單兵教練，培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦,點(diǎn)評：海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用 但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心 德邦的培訓(xùn)，除了教會(huì)大家用手，能否更促進(jìn)大家用腦、用心工作？,培訓(xùn)制度（造人）,點(diǎn)評： 在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤” 這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。 張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤自然也來了。利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。 德邦一

19、向擅做減法，是否應(yīng)該借鑒一下哪些指標(biāo)才是真正的K-P-I？,,,傳說中海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性。 華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等 毛利高了也要報(bào)告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益,德邦的考核制度較為復(fù)雜 績效第一，利潤為先 各級KPI指標(biāo)多達(dá)十幾個(gè) 都是重點(diǎn)就是沒有重點(diǎn) 有時(shí)會(huì)令人無所適從,考核制度,公開信息源監(jiān)督制度,在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。,,,信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向

20、總部反映 天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒,監(jiān)督部門：品管 形式：監(jiān)視器、差錯(cuò)、投訴、職能在線、舉報(bào)熱線等 檢查部門：品管、標(biāo)準(zhǔn)化、QCT、神秘客戶等,監(jiān)督制度,點(diǎn)評：德邦監(jiān)督手段繁多，較有體系，多方共管但也不能杜絕問題 可學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒,,一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元 以員工名字命名（包丹袋） 應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成 月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制 公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣,創(chuàng)新制度,,積極倡導(dǎo)，數(shù)量驚人 專門機(jī)構(gòu)、專門平臺 常規(guī)獎(jiǎng)金、大獎(jiǎng)評比 大力推廣但落實(shí)有限,點(diǎn)評：德邦和海底撈一樣重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情 我們可以學(xué)習(xí)的是海底撈對創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）

21、 另要考慮的是，為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？,,標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對底料、食材、加工等 對服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”,標(biāo)準(zhǔn)化制度,,積極倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行不完全到位 人性化不足，親和力不夠,點(diǎn)評：海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平 標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分大腦 服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜 德邦的標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架,,發(fā)展戰(zhàn)略篇,,,第一是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境 第二是致力于“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀 第三才是把海底撈開到全國

22、,對外：成為中國人首選的國內(nèi)物流運(yùn)營商 對內(nèi)：做受人尊敬的企業(yè),企業(yè)目標(biāo),全直營網(wǎng)點(diǎn) 穩(wěn)健、快速布點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制 適度的資本運(yùn)作 492+270,2004已停止加盟 謹(jǐn)慎、慢速擴(kuò)張 人性化 標(biāo)準(zhǔn)化 不借錢、不引資 33+8,擴(kuò)張風(fēng)格,老板風(fēng)格,其實(shí)我們海底撈的員工是很容易感動(dòng)的，因?yàn)槲覀兊膯T工大多數(shù)是來自于基層，大學(xué)畢業(yè)生很少，在我們的服務(wù)員里面一般就是民工層多一些，這種情況下，我們只需要稍微多一些親情化的管理，就是把大家當(dāng)人看，再有一些創(chuàng)意就可以了，我們就想了一些辦法。 比如我們的大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，我們會(huì)每個(gè)月給他的父母發(fā)錢，因?yàn)槲覀兊膯T工大多數(shù)來自農(nóng)村，發(fā)得不多，就是200、4

23、00、600，因?yàn)樗麄兇蠖鄶?shù)來自農(nóng)村。因?yàn)樗麄兊母改复蠖鄶?shù)是在農(nóng)村干了一輩子，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)的，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他發(fā)保險(xiǎn)了，如果他不好好上班，他就拿不到這個(gè)錢了，所以不用我去罵他們了，他們干不好，他們的父母就會(huì)罵他們了。,2007年 第二屆彼得德魯克高層管理論壇,我還搞了一個(gè)項(xiàng)目就是親情1+1，每個(gè)月你拿出一百塊，公司再拿出一百塊，你把這個(gè)錢給父母，平時(shí)你很忙，你有孝心，但是你每個(gè)月寄這些錢你不好意思，但是我給你寄，父母拿到這個(gè)錢就很高興，我們的員工也感覺是孝心盡了，也很光榮。父母在親戚朋友方面說了，人家不但給我兒子發(fā)工資，還給我發(fā)工資。 還有一個(gè)問題，這個(gè)兒子想干得不好的話，不用我批評，他父

24、母就批評了。如果是干得不好的話，我父母的工資就危險(xiǎn)了。他要辭工的時(shí)候，不用我做思想工作，他父母就做思想工作了，父母就批評了，父母就有危機(jī)感了，離開德邦物流哪個(gè)給父母開工資?。窟@個(gè)公司就是民心工程就達(dá)到了，這個(gè)民心工程可能就有二分之一的效果了，你看別的地方失業(yè)??？這個(gè)公司怕我走，就是給我小恩小惠，工作不好找的工作，也給你小恩小惠，你感覺這個(gè)是真感情，那他干活就是感覺真感情在干活，那我公司凝聚力就強(qiáng)了，公司發(fā)展就得到保證了。,2009年 中國企業(yè)家論壇第九屆亞布力年會(huì),海底撈的成功來自于,對人性的直覺理解 對農(nóng)民工群體的直覺理解 對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解 對成千上萬不同顧客的直覺理解

25、 哈佛商業(yè)評論，2009年4月刊,對標(biāo)海底撈 選擇性學(xué)習(xí) 走德邦特色,德邦可以借鑒什么,尊重員工，從這些細(xì)節(jié)開始,員工固然有錯(cuò)，家屬卻是無辜的！ 成功警示之余，可能卻傷了更多員工的心,,創(chuàng)造感動(dòng)，讓員工尊敬德邦,,,重心應(yīng)下沉 關(guān)心到基層,偏遠(yuǎn)部門配標(biāo)準(zhǔn)宿舍,獎(jiǎng)勵(lì)員工出差/回家機(jī)票,偏遠(yuǎn)場地落實(shí)送餐/食堂,各地總部周末進(jìn)城大巴,優(yōu)秀員工家屬免費(fèi)探親,員工生日當(dāng)天帶薪休假,授權(quán)（客戶微笑兌換券）,創(chuàng)新命名、簽名送刊, 生活, 工作,制造驚喜，讓客戶尊敬德邦,多樣化標(biāo)簽 （貨物細(xì)分）,德邦式 裝卸送貨動(dòng)作？,免費(fèi)打包帶 ,有問題時(shí)主動(dòng) 提前告知客戶,生日短信 節(jié)假日問候,部分內(nèi)容免填單 ,準(zhǔn)時(shí)送

26、貨 優(yōu)先送貨 定時(shí)送貨,幫收貨人碼貨,,尊重其貨,尊重其客,尊重其人,海底撈說：,德邦人總說，“我們服務(wù)很好”,停止空談 開始行動(dòng),德邦仍在生存階段，要搶占市場，談人性化為時(shí)過早？ 要讓人記住的服務(wù)，人手是保證，點(diǎn)均10個(gè)人 行業(yè)的差別所處階段，競爭程度，關(guān)鍵成功因素，客戶心理 海底撈純服務(wù)企業(yè)，產(chǎn)品不再是關(guān)鍵問題，必須依靠服務(wù)取勝，行業(yè)競爭激烈；其連鎖網(wǎng)點(diǎn)相互影響不大。德邦所在的物流行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量還是很關(guān)鍵，且現(xiàn)階段滿意度、凝聚力等與效益關(guān)聯(lián)度不明顯。物流業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)相互影響很大，聯(lián)動(dòng)。 海底撈，農(nóng)村包圍城市，德邦想用文職同化武將（但目前仍是兩種文化） 海底撈的感動(dòng)點(diǎn)，口碑傳播效明顯；物流業(yè)在上升期，要靠產(chǎn)品帶動(dòng)還很明顯，必須設(shè)點(diǎn)、快速發(fā)展 海底撈單店是大團(tuán)隊(duì)，德邦單點(diǎn)是小團(tuán)隊(duì)，借鑒到運(yùn)營部門會(huì)更好。武將文化，花小錢搞感動(dòng)，慰問、短信 運(yùn)作部門分解到具體措施，落實(shí)起來 公平：比如進(jìn)城大巴在運(yùn)作場地搞了，那偏遠(yuǎn)部門怎么辦？ 民心工程的建設(shè)與破壞？ 德邦已經(jīng)適應(yīng)了一種文化，突變之后的適應(yīng)問題，不會(huì)走路了？修正破壞力巨大的、傷人心的東西，因勢利導(dǎo)，選擇性調(diào)整,