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1、物流客戶服務(wù),物流管理,營銷與客服,市場營銷-----為了開發(fā)市場，吸引客戶 客服----為了客戶滿意，留住客戶 如何才能留住客戶？,客戶服務(wù),概念 是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。,服務(wù)好客戶的原因,一個滿意的顧客 廣告 帶來新顧客 低成本 忠誠 好主意,服務(wù)好客戶的原因,一個不滿的顧客呢？,金牌客戶服務(wù),幫助客戶 解決問題,迅速響應(yīng) 客戶要求,始終以客 戶為中心,持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù),設(shè)身處地 為客戶著想,提供個性 化服務(wù),對客戶表示 熱情關(guān)注,,,,,,,,宗旨,理性 解決問題 感性 愉快的感覺 被重視的
2、感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺,,,理性,感性,非常滿意,非常不滿意,一般,尚可,假如你是服務(wù)員，遇到下列事件應(yīng)該怎么做,顧客點的菜里有只蟲子 顧客排了很長隊后，你發(fā)現(xiàn)他排錯隊了。 答應(yīng)周三給客戶送到的貨，周五還未到 在門診等醫(yī)生叫號等了一個多小時 顧客是個完全不懂中文的外國人 你的同事答應(yīng)給顧客贈送一個禮品結(jié)果客戶來取時沒有了，而你同事剛好不在。 客戶心情不好，想找個倒霉蛋出出氣，剛好遇到你，一直找你茬 顧客趕到時，你正好準備下班，而且公司網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)斷開不能辦公了 顧客自己不會使用卻硬是覺得是產(chǎn)品質(zhì)量的問題 顧客在你們公司錢包被偷了,費納模型,客戶心理,1、求實動機：指客戶以最求服務(wù)和實用價值為主導(dǎo)傾向的購買動機。這種情況下客戶特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，功效，要求一分錢一分貨。2、求新動機：指顧客以最求商品服務(wù)時尚，新穎，奇特為主導(dǎo)傾向的購買動機。這種情況下顧客注重款式，色澤，流行性。3、求美動機：指顧客最求欣賞價值和藝術(shù)為主要傾向的購買動機。這種客戶重視商品顏色，造型，外觀，包裝等因素。,4、求名動機：指各類名牌產(chǎn)品。5、求廉產(chǎn)品：就是指價格低廉。6、求便動機：這類顧客最求產(chǎn)品購買和使用時省時，便利。7、模仿或從眾動機：就是模仿別人。別人買什么我也去買什么。,客戶心理,,,
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