運維服務(wù)方案(全)

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1、第 1 章 項目概況 .......................................................................................................................4 1.1 項目背景 ...........................................................................................................................4 1.2 項目目標(biāo) .........................

2、..................................................................................................4 1.3 需求分析 ...........................................................................................................................4 第 2 章 運維服務(wù)管理體系建設(shè) .................................................

3、..............................................6 2.1 IT 服務(wù)管理概述 ...............................................................................................................6 2.2 運維服務(wù)管理流程體系 ...................................................................................................7 2.2.1 服務(wù)支

4、持 ..................................................................................................................8 2.2.2 服務(wù)提供 ................................................................................................................14 2.3 運維服務(wù)管理規(guī)劃 ...........................................

5、..............................................................18 2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 ....................................................................................18 2.3.2 第二階段：主動服務(wù)階段 ....................................................................................21 2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 .......

6、.............................................................................24 2.4 運維服務(wù)質(zhì)量管理 .........................................................................................................24 2.5 建立運維管理規(guī)范 ......................................................................................

7、...................26 2.5.1 運維管理規(guī)范概要 ................................................................................................26 第 3 章 信息系統(tǒng)運行保障方案 .............................................................................................28 3.1 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) .......................................

8、......................................................................28 3.2 建立文檔管理制度 .........................................................................................................29 3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 .........................................................................33 3.3.1 一般信

9、息化設(shè)備服務(wù)范圍 ....................................................................................33 3.3.2 一般信息化設(shè)備運維 ............................................................................................33 3.3.3 例行維護(hù)流程圖 ...............................................................................

10、.....................34 3.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 ................................................................................................35 3.4 防（殺）病毒服務(wù) .........................................................................................................40 3.4.1 防病毒服務(wù)需求 ...........................

11、.........................................................................40 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ........................................................40 3.4.3 客戶端防病毒升級軟件 ........................................................................................41 3.4.4 防毒組件及時更新 .................

12、...............................................................................41 3.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 ................................................................................42 3.4.6 每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估 ........................................................................42 3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) ....

13、.........................................................................................42 3.5.1 主動巡檢 ................................................................................................................42 3.5.2 信息資產(chǎn)普查 .....................................................................

14、...................................43 3.6 其它有關(guān)說明及要求 .....................................................................................................43 第 4 章 運維服務(wù)計劃方案 .....................................................................................................45 4.1 運維服務(wù)準(zhǔn)備 ..............

15、...................................................................................................45 4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 ........................................................................................45 4.1.2 人員準(zhǔn)備 ...............................................................................

16、.................................45 4.1.3 工具準(zhǔn)備 ................................................................................................................45 4.2 項目人員組織 .................................................................................................................46 4.2.1 人員結(jié)構(gòu)

17、................................................................................................................46 4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 ............................................................................................47 4.3 服務(wù)計劃 .................................................................

18、........................................................48 4.3.1 服務(wù)時間 ................................................................................................................48 4.3.2 進(jìn)場初始階段 ......................................................................................................

19、..48 4.3.3 第一個服務(wù)階段 ....................................................................................................49 4.3.4 第二個服務(wù)階段 ....................................................................................................49 4.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 .............................................

20、...............................................50 第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 .............................................................................................................51 5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 .................................................................................................................5

21、1 5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 ........................................................................................51 5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動方案 ........................................................................................52 5.2 運行服務(wù)應(yīng)急方案 .....................................................................

22、....................................55 5.2.1 啟動應(yīng)急流程 ........................................................................................................55 5.2.2 成立應(yīng)急小組 ........................................................................................................58 5.2.3 應(yīng)急處理過程 ........

23、................................................................................................58 5.2.4 應(yīng)急處理結(jié)果評估 ................................................................................................59 5.2.5 統(tǒng)計和報告 ...........................................................................

24、.................................59 第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 .................................................................................62 6.1 服務(wù)水平體系 .................................................................................................................62 6.1.1 報告服務(wù) ......................

25、..........................................................................................62 6.1.2 管理類服務(wù) ............................................................................................................62 6.1.3 主動式服務(wù) ........................................................................

26、....................................63 6.1.4 響應(yīng)式服務(wù) ............................................................................................................63 6.2 服務(wù)承諾 .....................................................................................................................64 6.2.1 服務(wù)級

27、別承諾 ........................................................................................................64 6.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諾 ........................................................................................................65 6.3 服務(wù)管理 ............................................................

28、.........................................................65 6.3.1 服務(wù)管理總則 ........................................................................................................65 6.3.2 服務(wù)流程管理 ........................................................................................................66

29、6.3.3 服務(wù)臺支持管理 ....................................................................................................67 6.3.4 事件管理 ................................................................................................................69 6.3.5 問題管理 ..............................................

30、..................................................................70 6.3.6 知識庫管理 ............................................................................................................71 6.3.7 服務(wù)記錄管理 ...............................................................................................

31、.........71 第 1 章 信息系統(tǒng)運行保障方案 1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 本次項目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機(jī)、智能書柜（包括操作系統(tǒng)軟件、 系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。 1.1.2 一般信息化設(shè)備運維 1、定期對計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； 對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； 按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔 案庫。 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵； 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。 2、對故障設(shè)備的維修 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修

32、人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及 時匯報； 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予以維修，并保證維修時效 和質(zhì)量； 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供 多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換； 1.1.3 例行維護(hù)流程圖 運維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢 運維工程師制定 巡檢工作計劃 ， 說明采巡檢 時間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點 、 資源配合等 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 運維工程師在完成巡檢工作后 ， 對巡檢結(jié)果進(jìn)行評 估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 巡檢報告

33、 結(jié)束 運維工程師按照 巡檢工作計劃 執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié) 果記錄在 巡檢記錄表 中 是 否 圖 4 - 3 例行維護(hù)流程圖 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 巡檢過程中 是否發(fā)現(xiàn)問題 ？ 巡檢過程 是否有不符合的 配置項 ？ 轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中 系統(tǒng)存在問題流程處理 轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理 是 否 是 否 是 否 1.1.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 1.1.4.1 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù) 此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時 應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種 方式提高用戶

34、的使用水平和解決一般問題的能力。 軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括： 對 WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級； 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； 對計算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散； 計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程 序等； 計算機(jī)外設(shè)的軟件備份。 1.1.4.2 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修 計算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、 調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機(jī)存在 或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)

35、行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如 計算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需 要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。 周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故 障或不穩(wěn)定因素排除，必要時根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工 作任務(wù)的正常進(jìn)行； 系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM 等)、 計算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù); 操作項目 維護(hù)工程師每月的對計算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況， 對各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的 設(shè)

36、備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱 患，最大限度降低計算機(jī)設(shè)備的故障率。 維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供 快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機(jī)硬件進(jìn)行免費的更換，時間方面按 照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備， 有圖書館提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。 運維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢 運維工程師制定 巡檢工作計劃 ， 說明采巡檢 時間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點 、 資源配合等 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 運維工程師在完成巡檢工作后 ， 對巡檢結(jié)果進(jìn)行評

37、估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 巡檢報告 結(jié)束 運維工程師按照 巡檢工作計劃 執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié) 果記錄在 巡檢記錄表 中 是 否 圖 4 - 3 例行維護(hù)流程圖 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 巡檢過程中 是否發(fā)現(xiàn)問題 ？ 巡檢過程 是否有不符合的 配置項 ？ 轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中 系統(tǒng)存在問題流程處理 轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理 是 否 是 否 是 否 1.2 防（殺）病毒服務(wù) 1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 運維團(tuán)隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管 理員，他的工作職責(zé)是： 收

38、集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案 在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系， 并通過 Web 方式在線提交可疑文件 與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場支 持的申請 接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時在全 網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃 推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略 負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護(hù) 狀況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應(yīng) 的改進(jìn)建議 轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔 防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù) 防病毒產(chǎn)品及時更新確認(rèn) 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源 定期的系統(tǒng)安全漏洞評估 1.2.2 客戶端防病毒升級軟件 登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IP 地址、操作系統(tǒng)類別、使用者 等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速 確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。 1.2.3 防毒組件及時更新 定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已 更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。 通過防病毒軟件的集中管理功能實現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時更新的情 況，應(yīng)迅速處理。