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1、第 1 章 項目概況 .......................................................................................................................4 1.1 項目背景 ...........................................................................................................................4 1.2 項目目標 .........................
2、..................................................................................................4 1.3 需求分析 ...........................................................................................................................4 第 2 章 運維服務(wù)管理體系建設(shè) .................................................
3、..............................................6 2.1 IT 服務(wù)管理概述 ...............................................................................................................6 2.2 運維服務(wù)管理流程體系 ...................................................................................................7 2.2.1 服務(wù)支
4、持 ..................................................................................................................8 2.2.2 服務(wù)提供 ................................................................................................................14 2.3 運維服務(wù)管理規(guī)劃 ...........................................
5、..............................................................18 2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 ....................................................................................18 2.3.2 第二階段：主動服務(wù)階段 ....................................................................................21 2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 .......
6、.............................................................................24 2.4 運維服務(wù)質(zhì)量管理 .........................................................................................................24 2.5 建立運維管理規(guī)范 ......................................................................................
7、...................26 2.5.1 運維管理規(guī)范概要 ................................................................................................26 第 3 章 信息系統(tǒng)運行保障方案 .............................................................................................28 3.1 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) .......................................
8、......................................................................28 3.2 建立文檔管理制度 .........................................................................................................29 3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 .........................................................................33 3.3.1 一般信
9、息化設(shè)備服務(wù)范圍 ....................................................................................33 3.3.2 一般信息化設(shè)備運維 ............................................................................................33 3.3.3 例行維護流程圖 ...............................................................................
10、.....................34 3.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 ................................................................................................35 3.4 防（殺）病毒服務(wù) .........................................................................................................40 3.4.1 防病毒服務(wù)需求 ...........................
11、.........................................................................40 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ........................................................40 3.4.3 客戶端防病毒升級軟件 ........................................................................................41 3.4.4 防毒組件及時更新 .................
12、...............................................................................41 3.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 ................................................................................42 3.4.6 每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估 ........................................................................42 3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) ....
13、.........................................................................................42 3.5.1 主動巡檢 ................................................................................................................42 3.5.2 信息資產(chǎn)普查 .....................................................................
14、...................................43 3.6 其它有關(guān)說明及要求 .....................................................................................................43 第 4 章 運維服務(wù)計劃方案 .....................................................................................................45 4.1 運維服務(wù)準備 ..............
15、...................................................................................................45 4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 ........................................................................................45 4.1.2 人員準備 ...............................................................................
16、.................................45 4.1.3 工具準備 ................................................................................................................45 4.2 項目人員組織 .................................................................................................................46 4.2.1 人員結(jié)構(gòu)
17、................................................................................................................46 4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 ............................................................................................47 4.3 服務(wù)計劃 .................................................................
18、........................................................48 4.3.1 服務(wù)時間 ................................................................................................................48 4.3.2 進場初始階段 ......................................................................................................
19、..48 4.3.3 第一個服務(wù)階段 ....................................................................................................49 4.3.4 第二個服務(wù)階段 ....................................................................................................49 4.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 .............................................
20、...............................................50 第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 .............................................................................................................51 5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 .................................................................................................................5
21、1 5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 ........................................................................................51 5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動方案 ........................................................................................52 5.2 運行服務(wù)應(yīng)急方案 .....................................................................
22、....................................55 5.2.1 啟動應(yīng)急流程 ........................................................................................................55 5.2.2 成立應(yīng)急小組 ........................................................................................................58 5.2.3 應(yīng)急處理過程 ........
23、................................................................................................58 5.2.4 應(yīng)急處理結(jié)果評估 ................................................................................................59 5.2.5 統(tǒng)計和報告 ...........................................................................
24、.................................59 第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 .................................................................................62 6.1 服務(wù)水平體系 .................................................................................................................62 6.1.1 報告服務(wù) ......................
25、..........................................................................................62 6.1.2 管理類服務(wù) ............................................................................................................62 6.1.3 主動式服務(wù) ........................................................................
26、....................................63 6.1.4 響應(yīng)式服務(wù) ............................................................................................................63 6.2 服務(wù)承諾 .....................................................................................................................64 6.2.1 服務(wù)級
27、別承諾 ........................................................................................................64 6.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諾 ........................................................................................................65 6.3 服務(wù)管理 ............................................................
28、.........................................................65 6.3.1 服務(wù)管理總則 ........................................................................................................65 6.3.2 服務(wù)流程管理 ........................................................................................................66
29、6.3.3 服務(wù)臺支持管理 ....................................................................................................67 6.3.4 事件管理 ................................................................................................................69 6.3.5 問題管理 ..............................................
30、..................................................................70 6.3.6 知識庫管理 ............................................................................................................71 6.3.7 服務(wù)記錄管理 ...............................................................................................
31、.........71 第 1 章 信息系統(tǒng)運行保障方案 1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 本次項目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機、智能書柜（包括操作系統(tǒng)軟件、 系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。 1.1.2 一般信息化設(shè)備運維 1、定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查； 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； 按照要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔 案庫。 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵； 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。 2、對故障設(shè)備的維修 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修
32、人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及 時匯報； 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進行予以維修，并保證維修時效 和質(zhì)量； 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供 多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換； 1.1.3 例行維護流程圖 運維服務(wù)商每月進行一次巡檢 運維工程師制定 巡檢工作計劃 ， 說明采巡檢 時間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點 、 資源配合等 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 運維工程師在完成巡檢工作后 ， 對巡檢結(jié)果進行評 估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 巡檢報告
33、 結(jié)束 運維工程師按照 巡檢工作計劃 執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié) 果記錄在 巡檢記錄表 中 是 否 圖 4 - 3 例行維護流程圖 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 巡檢過程中 是否發(fā)現(xiàn)問題 ？ 巡檢過程 是否有不符合的 配置項 ？ 轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中 系統(tǒng)存在問題流程處理 轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理 是 否 是 否 是 否 1.1.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 1.1.4.1 一般設(shè)備軟件安裝及維護 此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時 應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種 方式提高用戶
34、的使用水平和解決一般問題的能力。 軟件維護主要內(nèi)容包括： 對 WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級； 外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散； 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程 序等； 計算機外設(shè)的軟件備份。 1.1.4.2 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修 計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、 調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在 或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進
35、行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如 計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需 要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。 周邊設(shè)備的維護：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故 障或不穩(wěn)定因素排除，必要時根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證工 作任務(wù)的正常進行； 系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機、服務(wù)器，路由器，交換機、備份設(shè)備、MODEM 等)、 計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護; 操作項目 維護工程師每月的對計算機設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況， 對各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的 設(shè)
36、備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱 患，最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。 維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務(wù)流程來進行，給用戶提供 快速、標準、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按 照原廠商的服務(wù)標準時間來進行。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備， 有圖書館提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。 運維服務(wù)商每月進行一次巡檢 運維工程師制定 巡檢工作計劃 ， 說明采巡檢 時間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點 、 資源配合等 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 運維工程師在完成巡檢工作后 ， 對巡檢結(jié)果進行評
37、估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 巡檢報告 結(jié)束 運維工程師按照 巡檢工作計劃 執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié) 果記錄在 巡檢記錄表 中 是 否 圖 4 - 3 例行維護流程圖 是否通過服務(wù) 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 巡檢過程中 是否發(fā)現(xiàn)問題 ？ 巡檢過程 是否有不符合的 配置項 ？ 轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中 系統(tǒng)存在問題流程處理 轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理 是 否 是 否 是 否 1.2 防（殺）病毒服務(wù) 1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 運維團隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管 理員，他的工作職責(zé)是： 收
38、集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案 在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行聯(lián)系， 并通過 Web 方式在線提交可疑文件 與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行溝通，發(fā)出遠程支持或現(xiàn)場支 持的申請 接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時在全 網(wǎng)內(nèi)部進行通告 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃 推行全網(wǎng)病毒防護管理策略 負責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護 狀況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應(yīng) 的改進建議 轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔 防病毒產(chǎn)品的日常維護 防病毒產(chǎn)品及時更新確認 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源 定期的系統(tǒng)安全漏洞評估 1.2.2 客戶端防病毒升級軟件 登記所有客戶機、服務(wù)器，包括主機名、IP 地址、操作系統(tǒng)類別、使用者 等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速 確定病毒傳播源，并進行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。 1.2.3 防毒組件及時更新 定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已 更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。 通過防病毒軟件的集中管理功能實現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時更新的情 況，應(yīng)迅速處理。
運維服務(wù)方案(全)
