《物流客戶(hù)服務(wù)》試題一及答案

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1、《物流客戶(hù)服務(wù)》第一套試題題目 一、 名詞解釋 1、物流客戶(hù)關(guān)系管理 2、物流信息 3、物流儲(chǔ)存客戶(hù)服務(wù) 4、集中配送服務(wù) 5、客戶(hù)ABC分類(lèi)管理法 二、填空題 1、一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)總是存在兩種需求，一種是能用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的，稱(chēng)之為_(kāi)___________， 另一種是沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的，稱(chēng)之為_(kāi)_____________。 2、訂單服務(wù)包括了__________________、__________________、_______________________、 ___________

2、________等過(guò)程。 3、按配送的數(shù)量及時(shí)間不同，配送可分為 、 、 、 、 。 4、物流客戶(hù)關(guān)系管理有以下特點(diǎn) 、 、 ____。 5、在電子商務(wù)環(huán)境下， 所以無(wú)論相距多么遙遠(yuǎn)的客戶(hù)或者供應(yīng)商，都可以通過(guò)________ 進(jìn)行緊密接觸。 6、物流客戶(hù)服務(wù)的交易全過(guò)程的衡量準(zhǔn)則包括了

3、 _______、 ______ 、 ______ 。 7、物流客戶(hù)抉擇服務(wù)的過(guò)程通?？梢苑譃開(kāi)_________________、____________、 ________________、 、 五個(gè)階段。 8、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四個(gè)程序

4、。 9、物流服務(wù)市場(chǎng)常用的服務(wù)模式包括 、 、 、 、 。 10、物流信息客戶(hù)服務(wù)是物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之 間的物流信息的____________。 三、單項(xiàng)選擇 1、頭頂客戶(hù)或稱(chēng)關(guān)鍵客戶(hù)通常應(yīng)占所有客戶(hù)的比例應(yīng)是（ ）。 A、5% B、15% C、80%

5、2、流通加工客戶(hù)服務(wù)的作用之一是（ ）。 A、可以提高原材料的利用率 B、穩(wěn)固 C、定時(shí)定量配送 D、保鮮 3、物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ ）質(zhì)量構(gòu)成。 A、功能 B、職能 C、形象 4、專(zhuān)門(mén)從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對(duì)社會(huì)性用戶(hù)的貨物需要而進(jìn)行配送是（ ）。 A、小時(shí)配 B、集中配送 C、日配 D、 應(yīng)急配送 5、按發(fā)貨的頻率確定商品存放的位子，頻率高的商品放在易進(jìn)出的位子，屬于（ ）。 A、面向通道原則 B、先進(jìn)先

6、出原則 C、周轉(zhuǎn)頻率對(duì)應(yīng)原則 D、重量對(duì)應(yīng)原則 6、下列說(shuō)法正確的是（ ）。 A、電子商務(wù)是一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 B、電子商務(wù)采用瀏覽器服務(wù)器方式 C、電子商務(wù)支付只能采用銀行卡付費(fèi) D、電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式 7、在經(jīng)濟(jì)全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，以（ ）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個(gè)頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。 A、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流 8、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨(dú)立于（ ）之外，專(zhuān)門(mén)從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動(dòng)的企業(yè)。

7、 A、生產(chǎn)領(lǐng)域 B、流通領(lǐng)域 C、分配領(lǐng)域 9、下列翻譯錯(cuò)誤的是（ ）。 A、EDI（Electronic Data Interchange） B、GIS（Geographical Information System） C、GPS（Global Positioning System） D、IT(Information Teach ) 10、以綜合運(yùn)用鐵路、航空、船舶運(yùn)輸、汽車(chē)運(yùn)輸?shù)雀鞣N手段，開(kāi)展貨物混載代理業(yè)務(wù)的是（ ）。 A、倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè) B、運(yùn)輸代理型物

8、流企業(yè) C、綜合型物流企業(yè) 四、多項(xiàng)選擇題 1、根據(jù)客戶(hù)在物流供應(yīng)鏈中所處的位置和作用劃分，可以將客戶(hù)分為（ ）。 A、生產(chǎn)客戶(hù) B、中間客戶(hù) C、最終客戶(hù) D、復(fù)雜客戶(hù) 2、無(wú)論是哪種客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個(gè)基本要素（ ）。 A、客戶(hù)選擇 B、成本領(lǐng)先 C、價(jià)值獲取 D、戰(zhàn)略控制 E、業(yè)務(wù)范圍 3、根據(jù)管理層次的不同，物流信息可以分為（ ）。 A、戰(zhàn)略管理信息 B、戰(zhàn)術(shù)管

9、理信息 C、知識(shí)管理信息 D、操作管理信息 4、物流客戶(hù)服務(wù)定量衡量的準(zhǔn)則是（ ）。 A、可得性 B、作業(yè)績(jī)效 C、保證性 D、可靠性 E、可信性 5、物流配送客戶(hù)服務(wù)路線(xiàn)的原則有（ ）。 A、路線(xiàn)最短原則 B、成本最低原則 C、利潤(rùn)最高原則 D、噸公里最小原則 E、準(zhǔn)確性最高 F、合理運(yùn)力原則 6、物流戰(zhàn)略方案是對(duì)物流未來(lái)發(fā)展問(wèn)題的解決方案，它一般是（ ）的方案。 A、未來(lái) B、長(zhǎng)遠(yuǎn) C、詳細(xì)

10、 D、方向性 E、綱要性 7、電子商務(wù)需要物流的增值服務(wù)包括那些（ ）。 A、上門(mén)服務(wù) B、代辦服務(wù) C、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)服務(wù) D、教育培訓(xùn) 8、按照運(yùn)輸設(shè)備及運(yùn)輸工具不同劃分，可以將運(yùn)輸方式劃分為（ ）。 A、鐵路運(yùn)輸 B、公路運(yùn)輸 C、水路運(yùn)輸 D、航空運(yùn)輸 E、管道運(yùn)輸 9、物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，注重重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)上 .重點(diǎn)客戶(hù)是（ ）。 A、A類(lèi)客戶(hù) B、B客戶(hù) C、

11、C類(lèi)客戶(hù) D、D類(lèi)客戶(hù) 10、物流客戶(hù)關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則包括（ ）。 A、服務(wù)為先 B、增值為本 C、關(guān)系至上 五、辨析題 1、物流業(yè)務(wù)很重要的一個(gè)核心部分就是客戶(hù)訂單的流動(dòng)，從客戶(hù)訂貨開(kāi)始，直至貨品和服務(wù)到達(dá)客戶(hù)需要的目的地，其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動(dòng)，訂單的處理就是細(xì)致周到的物流客戶(hù)服務(wù)。（ ） 2、物流企業(yè)在為廣大客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)時(shí)期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略，此外不用制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)規(guī)劃。（ ） 3、.對(duì)物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而言，物流信息服務(wù)是一個(gè)以信息為企業(yè)和客戶(hù)提供價(jià)值

12、和增值利益的過(guò)程，物流信息服務(wù)水平的高低，決定了具有相同經(jīng)營(yíng)能力的企業(yè)為客戶(hù)提高個(gè)性化服務(wù)的水平。（ ） 4、IT是Information Technology 的縮寫(xiě)，意思是信息技術(shù)。（ ） 5、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶(hù)追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來(lái)服務(wù)客戶(hù)，贏(yíng)取客戶(hù)高的滿(mǎn)意度。（ ） 6、設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)題，可以采取直接提問(wèn)式、間接提問(wèn)式、排序式、引出式等方式，提出的問(wèn)題可以涉及客戶(hù)隱私。（ ） 7、商品ABC分類(lèi)管理法是依據(jù)庫(kù)存物資重要程度的

13、不同進(jìn)行不同的管理。（ ） 8、流通加工服務(wù)，包括集中不同的用戶(hù)的配送貨物，進(jìn)行搭配裝載、充分利用運(yùn)力，包括分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。（ ） 9、物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、物流服務(wù)人員形象、標(biāo)識(shí)等組成服務(wù)的有形要素，突出物流服務(wù)的特色，樹(shù)立獨(dú)特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形展示的策略。（ ） 10、以客戶(hù)為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)（ ）。 六、案例分析 IFA即德國(guó)柏林國(guó)際電子消費(fèi)品展覽會(huì)，在德國(guó)首都柏林國(guó)際會(huì)展中心每?jī)赡昱e辦一屆。IFA是目前

14、全球規(guī)模和影響力最大的國(guó)際視聽(tīng)及消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品展覽會(huì)，是世界各國(guó)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場(chǎng)地，也是歐洲消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的采購(gòu)商、批發(fā)商和零售商了解、采購(gòu)該領(lǐng)域商品的重要市場(chǎng)。 北京中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)有限公司展覽運(yùn)輸部承運(yùn)了該展覽中國(guó)展區(qū)展品的運(yùn)輸工作。全權(quán)負(fù)責(zé)中國(guó)上海、深圳鹽田等港口指定倉(cāng)庫(kù)收貨、訂艙、裝箱、報(bào)關(guān)、出運(yùn)德國(guó)直至柏林展館指定展位的全程展運(yùn)物流。 IFA展品均為電子類(lèi)產(chǎn)品，貨值高，產(chǎn)品的運(yùn)輸要求很高，每家展商的展品件數(shù)很多，都要準(zhǔn)確就位到展位上。為滿(mǎn)足展商要求，提供全方位服務(wù)，北京中貨分別派出展運(yùn)經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國(guó)柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操作，他

15、們熟悉專(zhuān)業(yè)流程，理解國(guó)內(nèi)客戶(hù)，了解國(guó)外操作，能夠克服時(shí)差困難，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。其中，進(jìn)館當(dāng)天，從上午8:00時(shí)至晚上10:00時(shí)，他們成功完成了4個(gè)集裝箱展品卸貨和就位工作。當(dāng)?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位，但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范，在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)過(guò)程中，有的展位上展品的數(shù)量與當(dāng)時(shí)申報(bào)不一致，這些問(wèn)題，需要北京中貨現(xiàn)場(chǎng)人員一一向當(dāng)?shù)毓と私忉尅Ｔ谶M(jìn)展和撤展期間，北京中貨現(xiàn)場(chǎng)人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢(xún)和展品回運(yùn)等服務(wù)。 在本次展覽上，很多中國(guó)展商的展品得到了來(lái)自世界各地的參觀(guān)者的喜愛(ài)，也使中遠(yuǎn)貨運(yùn)的服務(wù)得到中國(guó)展

16、商和展覽主辦方的高度評(píng)價(jià)。 請(qǐng)問(wèn)：中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)公司為什么能得到中國(guó)展商和展覽主辦方的高度評(píng)價(jià)？ 七、實(shí)踐題 1、訓(xùn)練目標(biāo)：訓(xùn)練簡(jiǎn)單的包裝技術(shù)。 2、訓(xùn)練準(zhǔn)備：準(zhǔn)備不同的包裝工具和機(jī)械。 3、訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)驗(yàn)室。 4、訓(xùn)練方法：學(xué)生進(jìn)行分組進(jìn)行包裝比賽。 參考答案 一、名詞解釋 1、物流客戶(hù)關(guān)系管理 是物流企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶(hù)管理，即對(duì)業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、原料和零部件采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶(hù)全過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)管理。 2、物流

17、信息 指社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中反映物流各種活動(dòng)內(nèi)容的知識(shí)、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱(chēng)。 3、物流儲(chǔ)存客戶(hù)服務(wù) 指物流企業(yè)平時(shí)原材料，配件等物流的出入庫(kù)以及在制品/半成品的出入庫(kù)保存和管理的過(guò)程。 4、集中配送服務(wù) 集中配送又稱(chēng)配送中心配送，是指專(zhuān)門(mén)從事配送業(yè)務(wù)的配送中心對(duì)社會(huì)性用戶(hù)的貨物需要而進(jìn)行的配送。 5、客戶(hù)ABC分類(lèi)管理法 客戶(hù)ABC分類(lèi)管理法是依據(jù)交易額或利潤(rùn)等重要客戶(hù)指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)的客戶(hù)劃分為ABC三類(lèi)，并施以不同管理策略的方法。 二、填空題 1、顯在的需求 潛在的需求 2、訂單傳遞 訂單處理

18、 訂單分揀與集合 退貨處理對(duì)策 3、定量配送服務(wù) 定時(shí)配送服務(wù) 定時(shí)定量配送 定時(shí)定量定點(diǎn)配送服務(wù) 即時(shí)配送服務(wù) 4、以客戶(hù)為中心 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 共享信息平臺(tái) 5、因特網(wǎng) 6、交易前衡量標(biāo)準(zhǔn) 交易中衡量標(biāo)準(zhǔn) 交易后衡量標(biāo)準(zhǔn) 7、 認(rèn)知物流需求 搜集物流信息 評(píng)價(jià)選擇物流方案 確定接受服務(wù)決策 獲得服務(wù)后的感受 8、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 實(shí)施改進(jìn)方案落實(shí)改進(jìn)措施 確認(rèn)改進(jìn)效果。 9、自我服務(wù)模式 供應(yīng)商提供服務(wù)模

19、式 第三方物流服務(wù)模式 第四方物流服務(wù)模式 分類(lèi)物流服務(wù)模式 10、交互活動(dòng) 三、單項(xiàng)選擇 1、A 2、A 3、A 4、B 5、C 6、C 7、A 8、A 9、D 10、B 四、多項(xiàng)選擇 1、A B C 2、A C D E 3、A B C D 4、A B D 5、A B C D E F 6、A B D E 7、A B C D 8、A B C D E 9、A B 10、A B C

20、 五、辨析題 1、√ 2、 3、√ 4、√ 5、√ 6、 7、√ 8、 9、√ 10、√ 六、案例分析 答題要點(diǎn)： 1、為滿(mǎn)足展商要求，提供全方位服務(wù)。 2、分別派出熟悉業(yè)務(wù)的展運(yùn)經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國(guó)柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操作，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。 3、在進(jìn)展和撤展期間，北京中貨的現(xiàn)場(chǎng)人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢(xún)和展品回運(yùn)等服務(wù)。 七、實(shí)踐題 1、準(zhǔn)確使用指定包裝工具和機(jī)械； 2、熟練進(jìn)行指定物品的包裝； 3、組員之間協(xié)調(diào)配合好。 七、實(shí)踐題（略）