《物流客戶服務(wù)》電子課件

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1、職 業(yè) 教 育 現(xiàn) 代 物 流 管 理 專 業(yè) 教 學(xué) 用 書 物流客戶服務(wù) 電子教案 單元一 走進(jìn)物流客戶服務(wù)項目1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵【任務(wù)層次】 1.職業(yè)定向性任務(wù)：理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵。 2.程序性任務(wù)：會分析不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。 3.開放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)特點(diǎn)找到相應(yīng)的服務(wù)策略。 4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際處理好實際工作中遇到的物流客戶服務(wù)的基本問題。 1.1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的特征影響物流客戶服務(wù)水平的因素 動腦筋1-1 該怎樣理解物流客戶服務(wù)的含義呢？物流術(shù)語一書中認(rèn)為物流客戶服務(wù)是工商企業(yè)

2、為支持其核心產(chǎn)品銷售而向客戶提供的物流服務(wù)；而本書中說物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的過程；你還能找到其他的物流服務(wù)含義的說法嗎？你覺得什么是真正的物流客戶服務(wù)？ 動腦筋1-2如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務(wù)方式，統(tǒng)一的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的那

3、些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶么？ 1.1.2不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流倉儲業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)國際物流客戶服務(wù) 動腦筋1-3如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運(yùn)輸大自然地板公司交運(yùn)的兩批復(fù)合地板。然而卸貨時發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分復(fù)合地板濕損，損失計人民幣100萬元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對復(fù)合地板濕損負(fù)責(zé)，湖州鐵公嶺公司怎么辦呢？能向保險公司索賠么？若索賠金額不足彌補(bǔ)大自然地板公司的損失？又該怎么辦呢？ 【能力訓(xùn)練】三個學(xué)生一組，一人扮演某快遞物

4、流公司業(yè)務(wù)開拓人員，一人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢問該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容、特性及益處，業(yè)務(wù)開拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過模擬練習(xí)來掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對和解決辦法。 【實踐創(chuàng)新】實地參與，擔(dān)任一段時間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去尋找第三方配送，多方提出要求，故意刁難物流公司的服務(wù)人員，深入領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)內(nèi)涵與特征，并參與一次物流外包談判業(yè)務(wù)。 項目1.2體會物流客戶生命周期及利潤【任務(wù)層次】 1.職業(yè)定向性任務(wù)：理解物流客戶生命周期的含義。 2

5、.程序性任務(wù)：能根據(jù)物流客戶生命周期理論初步估算物流客戶生命周期利潤。 3.開放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)特點(diǎn)找到相應(yīng)的服務(wù)策略。 4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際 挖掘物流客戶生命周期利潤值， 提高物流企業(yè)核心競爭力。 1.2.1物流客戶生命周期 動腦筋1-6你能算出物流客戶生命周期么？某物流企業(yè)擁有1000家客戶，平均每年流失50家，該企業(yè)的物流客戶生命周期為多少？ 1.2.2物流客戶生命周期利潤及其測量物流客戶生命周期利潤物流客戶生命周期利潤的計算 1.2.3物流客戶生命周期服務(wù)策略分析表1-1 不同生命周期階段物流客戶服務(wù)策略 客戶生命周期階段基本期望潛在期望激勵顧客忠誠措施

6、考察期優(yōu)質(zhì)有形商品，配套附加商品更大的物質(zhì)利益、企業(yè)的關(guān)心?？酮剟钣媱潱星槁?lián)絡(luò)計劃形成期考察期提供的一切價值收到企業(yè)非同一般的重視特別對待計劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價值，企業(yè)和自己得 到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同共同體計劃 【能力訓(xùn)練】 五個學(xué)生一組，討論圖1-1 物流客戶生命周期圖與圖1-2不同生命周期階段物流客戶服務(wù)策略，要求各小組就此發(fā)表6-8分鐘的觀后感，各組互相學(xué)習(xí)提高。目的：通過分組討論讓學(xué)生尋找各種延長物流客戶生命周期中成熟期的措施。 【實踐創(chuàng)新】學(xué)生分組到當(dāng)?shù)匾患椅锪髌髽I(yè)實地考察，找到三個物流客戶流失的實際案例，用生命周期理論分析該物流客戶流失的

7、原因，嘗試提出挽留物流顧客的措施，力爭實施，觀察效果。 單元二 開拓物流客戶項目2.1尋找潛在物流客戶【任務(wù)層次】 1.職業(yè)定向性任務(wù)：認(rèn)識潛在物流客戶的價值。 2.程序性任務(wù)：會通過有效的途徑獲得潛在物流客戶信息。 3.開放性任務(wù)：能找到滿足各種潛在物流客戶需求的因應(yīng)策略。 4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際處理好實際工作中遇到的物流客戶開發(fā)問題。 2.1.1潛在物流客戶在哪里物流客戶服務(wù)工作的必備素質(zhì)尋找物流客戶的方法 2.1.2尋找物流客戶的方法逐戶拜訪客戶介紹人際關(guān)系開拓名人介紹 市場咨詢資料查詢 產(chǎn)品展示 個人觀察 委托助手 直接郵寄 電話訪問 網(wǎng)上尋找 廣告搜尋 俱樂部尋找 【能力訓(xùn)練

8、】 尋找物流客戶策略訓(xùn)練情景設(shè)置 有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點(diǎn)客戶公司的董事長，都被拒之門外。（你若是該客服人員如何處理？理由？） 后來，他多方打聽，想知道董事長喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長有一個嗜好，喜歡卷毛狗，每天傍晚他都會到一條小路上去遛狗。（你若是該客服人員如何處理？理由？） 【能力訓(xùn)練】但這個物流客服人員對寵物是一竅不通，不得不跑到書店買回了一大堆寵物書來充電，并借了一條卷毛狗，也在傍晚時到這條小路上去遛狗，裝作在一個偶然的機(jī)會與董事長相遇了，于是兩個人聊起卷毛狗來滔滔不絕、樂此不彼。（你若是該客服人員如何處理？理由？）今天談、明天談，談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開始的

9、買賣關(guān)系發(fā)展成了狗友關(guān)系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰呢？（你若是該客服人員如何處理？理由？） 【實踐創(chuàng)新】三人一組，到當(dāng)?shù)匾患椅锪髌髽I(yè)，看看他們是通過哪些方法和渠道找物流客戶的，并認(rèn)真分析，看看哪幾個渠道是使用較普遍的？ 項目2.2建立和分析物流客戶資料庫【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解物流客戶檔案建設(shè)的意義。2.程序性任務(wù)：能在資料庫建設(shè)中理解物流客戶基本資料的內(nèi)容。3.開放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流客戶資料的重要程度詳略得當(dāng)管理物流客戶資料。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際應(yīng)用物流客戶資料數(shù)據(jù)解決實際管理問題。 2.2.1建立物流客戶信息檔案建立物流客戶檔案的意義物流客戶檔案資料內(nèi)容 動腦

10、筋2-2 客戶無小事有一家物流公司費(fèi)了九牛二虎之力才談成了一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經(jīng)理家中有急事，公司臨時指派了一位物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式。王某聽說對方公司總經(jīng)理姓“zhang”，于是在座位牌上就寫了個“張總”。結(jié)果等到簽合同時，對方說合同有點(diǎn)小問題，還要審查一下，等以后再擇日簽訂吧。王某感到有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦，事后向總經(jīng)理匯報?？偨?jīng)理勃然大怒，原來對方公司總經(jīng)理姓“章”而不是姓“張”。請你談?wù)勔院笕绾畏乐诡愃频氖虑榘l(fā)生？ 2.2.2物流客戶資料分析重要信息標(biāo)注物流客戶資料表上物流客戶分級管理與信用分析 【能力訓(xùn)練】 請同學(xué)們分組到一家中型物流企業(yè)，利用他們已有資

11、料各組分別填寫好如下三個表格：個體型物流客戶資料表、 組織型物流客戶資料表和客戶信用分析表。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實地參與，利用該公司相關(guān)通訊錄管理軟件，幫助公司整理客戶資料，完善該公司物流客戶記錄檔案，并分析客戶特點(diǎn)，實現(xiàn)客戶分類管理。 單元三 接近物流客戶項目3.1塑造物流客服人員職業(yè)化形象【任務(wù)層次】 1.職業(yè)定向性任務(wù)：知道物流客服人員的專業(yè)形象及著裝原則。 2.程序性任務(wù)：理解物流客戶接待常見的幾種不當(dāng)之舉的危害。 3.開放性任務(wù)：能掌握物流客服人員在物流客戶接待中的語言溝通技巧。 4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際，在實際工作中塑造物流客服人員的職業(yè)

12、化形象。 3.1.1塑造物流客服人員專業(yè)形象職業(yè)形象的概念物流客服人員職業(yè)形象中的儀容儀表 動腦筋3-1 小林應(yīng)該怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新來的一名業(yè)務(wù)員，約了某家物流公司的經(jīng)理明天來公司洽談一筆業(yè)務(wù)，這筆業(yè)務(wù)是否談成對他來說很重要，所以穿著及洽談過程中的言語等都不容失誤。 思考：小林應(yīng)該怎么做？ 3.1.2物流客服人員的綜合素質(zhì)要求及在服務(wù)中的溝通技巧物流客服人員的綜合素質(zhì)要求物流客服人員在服務(wù)中的溝通技巧 【能力訓(xùn)練】 學(xué)生三人一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一人扮演物流客戶，物流客戶向客服人員投訴在該公司托運(yùn)的貨物丟失，客服人員在處理這件事情時應(yīng)注意的態(tài)度及言語技巧。一人作為觀

13、察員，指出二人在練習(xí)中做得好的地方和不足之處。 【實踐創(chuàng)新】建議到當(dāng)?shù)匚锪鞴救チ私馇闆r，實地參觀，看看這些物流公司客服人員在上班期間的著裝及他們是如何與客戶溝通交流的。體驗一下物流客服人員的工作。 項目3.2客戶接待計劃【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠制定有效的物流客戶接待計劃。2.程序性任務(wù)：能夠依照有效的流程接待物流客戶。3.開放性任務(wù)：能綜合使用各種溝通技巧接待物流客戶。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際，在實際工作過程中綜合應(yīng)用各種溝通技巧來接待物流客戶。 3.2.1制定物流客戶接待滾動計劃什么是PDCA循環(huán)接待工作的基本程序制訂接待計劃接待工作中的技巧 動腦筋3-4 德邦物流湖州分

14、公司正在召開一個重要的會議，公司的重要合作伙伴北京雙利達(dá)物流公司總經(jīng)理要來參觀公司，會議決定由分公司王經(jīng)理來接待。如果你是這位王經(jīng)理你準(zhǔn)備怎么接待？請制定接待流程。 3.2.2物流客戶接待開場白設(shè)計第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題第二，談到客戶熟悉的第三方第三，贊美對方第四，提起他的競爭對手第五，引起他對某件事情的共鳴（原則上是客戶也認(rèn)同這一觀點(diǎn)）第六，用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力第七，有時效性。 動腦筋3-6這樣的開場白是否合理 “喂，X小姐/先生嗎?我是新邦物流的XXX，我們公司的專長是提供專業(yè)的物流服務(wù)，今天我打電話過來的原因是我們的專業(yè)物流方案已經(jīng)替許多廠家省下許多物流成本及附加損

15、失，同時我司最近推出發(fā)貨優(yōu)惠大行動，有數(shù)碼相機(jī)等精美禮品贈送。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省物流成本及附加損失?”你看什么時候有時間能讓我為你解說一下關(guān)于物流方案的問題。你看星期幾合適呢? 思考：這樣的開場白是否合理？ 【能力訓(xùn)練】通過設(shè)計不同的場景，訓(xùn)練學(xué)生親切迎客、熱情待客、禮貌送客的最基本的接待程序。同時，訓(xùn)練學(xué)生做好各種日常接待工作的能力，如接待預(yù)約客戶、接待未預(yù)約客戶、接待被訪者愿意接待的客人、接待被訪者不愿接待的客人，能夠有針對性地妥善處理。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實地參與，擔(dān)任一段時間的前臺客戶服務(wù)生，體驗一下真實的接待情形，利用所學(xué)知識靈活應(yīng)用于

16、實踐中。 單元四 物流客戶洽談項目4.1探尋和聆聽物流客戶心聲【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解尋找物流客戶需求的方法。2.程序性任務(wù)：會通過有效的途徑獲得物流客戶的真實需求。3.開放性任務(wù)：能找到尋找不同物流客戶需求的合適策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際管理尋找物流客戶需求的策略。 4.1.1傾聽物流客戶心聲首先，要專心致志 接著，要有耐心 其次，要有積極的回應(yīng) 最后，要揣摩對方的意圖 動腦筋4-1失去耐心的損失一位客戶急匆匆來到某郵局窗口收銀處?？蛻粽f：“小姐，剛才你算錯了100元。”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”客戶說：“那謝謝你多給的100元了。

17、”客戶揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。思考：你覺得該收銀員的溝通問題出在哪里？ 4.1.2探尋物流客戶需求提問答辯說服 【能力訓(xùn)練】三個學(xué)生一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一人扮演某大型連鎖超市的配送經(jīng)理，客戶服務(wù)人員向配送經(jīng)理推銷本物流公司的第三方系統(tǒng)配送服務(wù)，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過分組模擬練習(xí)來掌握傾聽、提問、答辯和說服的技巧。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實地參與，擔(dān)任一段時間的物流客戶經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去拜訪客戶，體悟一下真實的傾聽、提問、答辯和說服的技巧，并利用所學(xué)知識協(xié)助客戶經(jīng)理完成一兩個客戶的開發(fā)任務(wù)

18、。 項目4.2陳述物流客戶利益【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠了解FABE法和MONEY法的基本內(nèi)容。2.程序性任務(wù)：能運(yùn)用正確的策略向物流客戶介紹商品。3.開放性任務(wù)：能綜合使用各種陳述方法向物流客戶陳述利益。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能在理論和經(jīng)驗的指導(dǎo)下，根據(jù)情形選擇物流客戶利益陳述方式。 4.2.1物流商品特性與利益推介物流商品的FABE法推介物流商品的MONEY法則 動腦筋4-3 陳述的技巧增健口服液：1.復(fù)合多糖；2.免疫調(diào)節(jié)劑； 3.調(diào)節(jié)人體免疫功能,增強(qiáng)機(jī)體抗病能力 。維雅雙重防曬露SPF30 : 1.新一代復(fù)合防曬因子OMCII；2.具有雙重防曬功效，有效阻隔陽光中的紫外線；3.曬

19、不傷，曬不黑，讓您無憂無慮，盡享陽光夏日。冷酸靈牙膏：1.植物甙+酚；2.抑菌消炎，止血止痛；3.有效清潔口腔污垢，保持口腔健康。立白洗潔精：1.中草藥“無患子”成分 超濃縮配方；2.超強(qiáng)潔凈力，有效去除蔬果表面農(nóng)藥殘留；3.全面呵護(hù)您和家人的健康。思考：找出以上商品的陳述中哪些是益處陳述，并用MONEY法則介紹給同學(xué)試試？ 4.2.2如何滿足物流客戶需求滿足物流客戶的個性化需求選擇合適的洽談陳述方式 【能力訓(xùn)練】公司物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)主要集中在集貨、分揀、配貨、配裝、配送運(yùn)輸、配送加工、送達(dá)服務(wù)七個方面，請你選出其中三種服務(wù)商品設(shè)計電話營銷洽談和會議營銷洽談的談話稿。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)

20、地一家快遞公司去了解一下情況，實地參與，擔(dān)任一段時間的電話營銷服務(wù)生，親自接待幾次客戶，并利用FABE法和MONEY原則選擇合適洽談陳述模式與顧客真實交談，體悟一下真實的顧客需求挖掘策略。 單元五 處理物流客戶異議與投訴項目5.1物流客戶開發(fā)過程中的異議【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：認(rèn)識物流客戶異議類型。2.程序性任務(wù)：會通過有效的途徑獲得和理解物流客戶的異議。3.開放性任務(wù)：能找到物流客戶各種異議的因應(yīng)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際處理好實際工作中遇到的物流客戶異議。 5.1.1物流客戶異議類型不關(guān)心誤解懷疑拒絕商品有缺陷 動腦筋5-5怎樣才能不發(fā)愁？某物流公司承接了某大型連鎖超市的

21、物流配送業(yè)務(wù)，同時包含了各門店將不符合訂單要求的商品、接近有效期限的商品、或者有瑕疵的商品運(yùn)回給上游供應(yīng)商，同時負(fù)責(zé)將各門店所持有的廢舊物品，或者他們不再需要的物品，回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的任務(wù)。由于這些逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉儲的規(guī)模效益，許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下。給物流公司帶來很大浪費(fèi)，想推掉吧又怕影響了整個合作關(guān)系，公司經(jīng)理一直為這件事發(fā)愁。 5.1.2物流客戶異議的處理物流客戶不關(guān)心的處理物流客戶誤解的處理物流客戶懷疑的處理物流客戶拒絕的處理物流客戶商品缺陷的處理 【能力訓(xùn)練】三個學(xué)生一組，一人扮演物流公司業(yè)務(wù)開拓人

22、員，一人扮演某大型飲料企業(yè)的配送經(jīng)理，業(yè)務(wù)開拓人員向配送經(jīng)理推銷本物流公司的第三方快速配送服務(wù)，而配送經(jīng)理在對方陳述物流商品或服務(wù)特性和益處時，一直給予異議。另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過練習(xí)來掌握客戶的五種異議，并找出相應(yīng)的應(yīng)對和解決辦法。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實地參與，擔(dān)任一段時間的物流客戶經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去拜訪客戶，體悟一下真實的顧客異議情況，并利用所學(xué)知識協(xié)助客戶經(jīng)理完成一兩個客戶的開發(fā)任務(wù)。 項目5.2處理物流客戶投訴【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠依照有效的流程應(yīng)對物流客戶投訴。2.程序性任務(wù)：

23、能運(yùn)用正確的策略管理物流客戶投訴。3.開放性任務(wù)：能綜合使用各種溝通技巧經(jīng)營物流客戶投訴。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能在理論和經(jīng)驗的指導(dǎo)下，經(jīng)營好實際工作中的物流客戶投訴。 5.2.1處理物流客戶投訴的流程 動腦筋5-6怎樣的投訴流程才是適合的呢？ 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運(yùn)人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進(jìn)門店進(jìn)行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。請你列出這件

24、投訴處理流程，并想想應(yīng)該怎樣處理才能讓公司保留住這個物流客戶呢？ 5.2.2處理物流客戶投訴的策略首先要重視物流客戶的投訴接著分析物流客戶投訴的原因其次要正確及時解決問題 再次業(yè)務(wù)人員要記錄物流客戶投訴與解決的情況 最后要追蹤調(diào)查客物流戶對于投訴處理的態(tài)度 動腦筋5-7你有什么樣的策略和技巧應(yīng)對呢？海生快速消費(fèi)品企業(yè)委托一通物流公司承運(yùn)到達(dá)廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，一通公司應(yīng)該進(jìn)行行郵方式的發(fā)運(yùn)。一通公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。即與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進(jìn)行郵是否將該批貨物進(jìn)行裝車發(fā)運(yùn)。海生快速消費(fèi)品企業(yè)跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時，一通

25、公司跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。 海生快速消費(fèi)品企業(yè)廣州同事派車前往到貨點(diǎn)收貨時，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電承運(yùn)地同事查詢該票貨物具體所在。對方反饋，7月19日當(dāng)日因為計劃緊張（等理由）沒有裝載上行郵，故此裝載的是7月20日的行郵。而且在我們跟蹤的時候，行郵按照計劃應(yīng)該到達(dá)武漢附近，海生快速消費(fèi)品企業(yè)已經(jīng)沒有任何方法更改此次運(yùn)輸。導(dǎo)致海生公司對客戶的到貨預(yù)報失誤，廣州提貨車因提不到貨品導(dǎo)致空駛，引起海生快速消費(fèi)品企業(yè)的客戶投訴，該企業(yè)又投訴一通公司。如果你是一通公司客服經(jīng)理，你有什么樣的應(yīng)對策略和技巧呢？ 5.2.3處理物流客戶投訴的技巧首先要有平常心態(tài) 接著要保持

26、微笑 其次要善于從客戶角度思考 再次要做個好的傾聽者 最后要學(xué)會積極運(yùn)用非語言溝通 【能力訓(xùn)練】顧客投訴處理能力訓(xùn)練情景設(shè)置中國網(wǎng)上零售師大賽委員會通過申通快遞公司給浙江湖州大學(xué)郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開始，可是當(dāng)天中午11：00湖州大學(xué)還沒有收到試卷，負(fù)責(zé)這件事的劉老師十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢問情況。（要是你該如何處理？理由？）大賽委員會說很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要劉老師向湖州申通分公司咨詢。（要是你該如何處理？理由？） 湖州申通分公司說這個快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對筆跡，并

27、向申通總部和浙江申通投訴要求申通快遞承擔(dān)相應(yīng)的后果。（要是你該如何處理？理由？ 不久證明，該快件是申通公司湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話號碼出錯，聯(lián)系不上劉老師，才冒名簽收放在湖州分公司了。（要是你該如何處理？理由？）面對劉老師憤怒的抱怨投訴及事件的前因后果，作為公司營運(yùn)經(jīng)理，下一步將如何做？（要是你該如何處理？理由？） 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實地參與，擔(dān)任一段時間的客戶服務(wù)部前臺服務(wù)生，親自接待幾次客戶抱怨和投訴，體悟一下真實的顧客投訴情形，并利用所學(xué)知識有針對性地處理好一兩件客戶投訴問題。 單元六 物流客戶成交與回顧分析項目6.1 跟進(jìn)物流顧客承諾【任務(wù)

28、層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：清楚顧客的承諾的表現(xiàn)形式。2.程序性任務(wù)：會通過有效的途徑發(fā)現(xiàn)物流客戶的承諾信息。3.開放性任務(wù)：能跟進(jìn)物流客戶承諾，完成交易。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際管理物流客戶承諾交易經(jīng)驗。 6.1.1發(fā)現(xiàn)物流客戶承諾信息獲得物流客戶承諾的意義尋找物流客戶承諾的信息 動腦筋6-1為什么他不要求客戶簽訂定單呢？ 某物流公司為了承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春物流公司業(yè)務(wù)代表張某某又去拜訪客戶,前期的探詢、尋找客戶需求、陳述產(chǎn)品特性和利益等工作都做得很好，但最后在沒有獲得任何承諾的情況下，張某某就離開了客戶的辦公室，為什么他不要求客戶簽訂定單呢？思考：你覺得張某某的做

29、法有道理么？為什么？ 6.1.2跟進(jìn)物流客戶承諾完成交易獲得物流客戶承諾的策略達(dá)成物流客戶交易方法 【能力訓(xùn)練】兩個學(xué)生組成一組，讓一名學(xué)員扮演某物流客服人員，一名扮演某大型商場的采購經(jīng)理，某物流客服人員向某大型商場的采購經(jīng)理推銷第三方物流商品，做產(chǎn)品利益的陳述和獲取承諾。讓大家觀察扮演商場采購經(jīng)理的同學(xué)發(fā)出了哪些購買信號。目的：通過練習(xí)來掌握收集客戶購買信號的正確的方法，運(yùn)用最佳的辦法取得顧客承諾。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)氐囊患抑械纫?guī)模的物流公司，尋找該公司業(yè)務(wù)拓展員。跟他一起去拜訪物流客戶，觀察分析物流客戶表露出哪些購買信號，該業(yè)務(wù)員又是如何跟進(jìn)獲得顧客交易承諾的。并嘗試提出合理化建議。 項目

30、6.2 物流顧客交流的回顧與分析【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解物流顧客拜訪不同階段的回顧內(nèi)容。2.程序性任務(wù)：會分析物流客戶拜訪過程中存在的問題。3.開放性任務(wù)：能依據(jù)回顧建立物流客戶回顧檔案。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際不斷提高物流客戶交流的水平。 6.2.1物流客戶拜訪不同階段的回顧物流客戶拜訪回顧誰是真正的物流顧客 動腦筋6-4誰是真正的買主？ 某品牌電熱毯的推銷員王華為了一筆很大的生意，多次去會見客戶，有時談到深夜。最后一次，他們談到很晚，當(dāng)從客戶家的衛(wèi)生間出來到走廊上時，忽然聽到一個老太婆用低沉的語氣說道：“說實在的，我不同意。記得他剛來的時候，根本沒有把我放在眼里，看到我連

31、聲招呼都不打!為什么我就得買他的產(chǎn)品?我活了這么大把年紀(jì)，從來就沒有用過電熱毯，不也一樣過來了嗎?東西那么貴，我可沒錢!”王華聽到這話感到很吃驚，猛然醒悟，原來這個他前天來時都未正眼瞧的老太太，卻是真正的購買決策者。 他確實是犯了一個很大的錯誤。王華后悔不已，自己浪費(fèi)了那么多時間，還得罪了真正的買主。為了挽回這筆交易，他決定送一個電熱毯給老太太。因為他從客戶的談話中得知，還有20天就是老太太的大壽，于是便在電熱毯上繡上“福如東海，壽比南山”，贈給了這位一輩子都沒有用過電熱毯也活得好好的老太太。不用說，老太太一定會很高興的?？蓪Π筒忌瓉碚f，他掏錢買人情，一是表達(dá)敬老之意，可更重要的是對他自己的懲

32、罰，告誡自己今后再不能這么“有眼不識泰山”了思考：故事給你什么啟發(fā)？ 6.2.2物流客戶拜訪過程整體分析物流顧客拜訪的流程分析物流顧客拜訪的360度績效分析 【能力訓(xùn)練】把同學(xué)們分成幾組，要求每組按照課本中圖6-1銷售拜訪過程圖中步驟分析物流客戶拜訪過程中可能出現(xiàn)的問題，做成PPT，然后各組間評比學(xué)習(xí)。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實地參與，擔(dān)任一段時間的客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)員，親自參與幾次物流客戶的拜訪工作，體悟一下真實的顧客拜訪過程，并利用所學(xué)知識寫一份1000字左右的物流客戶拜訪總結(jié)。 單元七 提高物流客戶滿意度項目7.1物流客戶滿意管理【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：認(rèn)識物

33、流客戶滿意。2.程序性任務(wù)：會分析物流客戶滿意模型。3.開放性任務(wù)：能找到物流客戶滿意陷阱因應(yīng)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際找到提高物流客戶滿意的措施。 7.1.1物流客戶滿意度測評 物流客戶滿意模型物流客戶滿意的內(nèi)容及測量物流客戶滿意陷阱及其成因 動腦筋7-1廣告該怎樣宣傳物流服務(wù)優(yōu)勢呢上海天天快遞物流公司為增加品牌效應(yīng)，董事局決定擴(kuò)大廣告宣傳，但在宣傳的內(nèi)容上產(chǎn)生了很大分歧，銷售經(jīng)理認(rèn)為廣告宣傳應(yīng)該如實宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢，財務(wù)副總經(jīng)理則認(rèn)為應(yīng)該對物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢擴(kuò)大宣傳，而營銷總監(jiān)則認(rèn)為應(yīng)該對物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢做有所保留的宣傳，面對不同的看法，詹董事長兼總經(jīng)理陷入沉思。如果你是詹總，你

34、覺得該如何宣傳？思考：不同的宣傳結(jié)果會如何？ 7.1.2培養(yǎng)物流客戶忠誠策略物流顧客忠誠的含義基本期望與潛在期望物流客戶忠誠度發(fā)展機(jī)理不同階段的物流客戶忠誠形式與行為意向強(qiáng)度物流客戶顧客忠誠度衡量提高物流客戶忠誠度的策略 【能力訓(xùn)練】 請一家規(guī)模較大的物流物流企業(yè)客戶服務(wù)部資深員工，讓他（她）來介紹該公司物流客戶滿意管理情況，并回答同學(xué)們提問，事后，同學(xué)們分組討論該物流物流企業(yè)客戶滿意管理的優(yōu)勢與存在的問題，并提出培養(yǎng)物流客戶忠誠的措施。 【實踐創(chuàng)新】利用休息時間，到上述物流公司客服部實習(xí)一段時間，與該資深員工一起把小組討論結(jié)果應(yīng)用于實際物流客戶滿意管理中，看看你們的討論結(jié)果能否實際提高物流客

35、戶忠誠度。 項目7.2物流大客戶管理【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠識別物流大客戶。2.程序性任務(wù)：能夠評估物流大客戶的價值。3.開放性任務(wù)：能夠根據(jù)不同客戶定位提供差異化物流客戶服務(wù)。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能在理論和經(jīng)驗的指導(dǎo)下，梯度推進(jìn)大客戶關(guān)系營銷。 7.2.1物流大客戶差異化服務(wù)物流大客戶識別物流大客戶差異化服務(wù)物流大客戶差異化服務(wù)的核心物流客戶忠誠 動腦筋7-5 廣州海譽(yù)物流有限公司物流大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)給你什么啟發(fā)？廣州海譽(yù)物流有限公司在選擇大客戶時有以下幾個標(biāo)準(zhǔn)：物流客戶的物流服務(wù)采購數(shù)量（特別是公司高附加值的物流加工服務(wù)的采購量），物流客戶采購的集中性，對物流服務(wù)水平的要求，物流客戶

36、對價格的敏感性，物流客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系？ 7.2.2物流大客戶關(guān)系營銷物流大客戶關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景物流大客戶關(guān)系營銷的涵義與特征物流大客戶關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次物流大客戶關(guān)系營銷的價值測定 【能力訓(xùn)練】物流大客戶關(guān)系管理能力訓(xùn)練情景設(shè)置浙江絲綢之路集團(tuán)是全國最大的絲綢生產(chǎn)商之一，計劃要將其物流配送業(yè)務(wù)外包。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？）浙江絲綢之路集團(tuán)發(fā)出物流配送招標(biāo)公告。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？）浙江絲綢之路集團(tuán)宣布湖州華安物流公司與湖州一通物流公司等六家公司參與競標(biāo)。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？） 湖

37、州華安物流公司競標(biāo)成功，承接了浙江絲綢之路集團(tuán)的絲綢商品2009年的物流配送業(yè)務(wù)。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？）湖州華安物流公司在絲綢商品物流配送業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)與浙江絲綢之路集團(tuán)的生產(chǎn)、銷售等部門的銜接常常出現(xiàn)問題。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？）浙江絲綢之路集團(tuán)的絲綢商品物流配送業(yè)務(wù)占湖州華安物流公司總業(yè)務(wù)量的35%，公司高層常常想該怎樣做才不會失去這筆業(yè)務(wù)呢？（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？）目的：通過角色模擬來掌握大客戶關(guān)系營銷的策略和技巧，并能根據(jù)具體場景找到相應(yīng)的解決辦法。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實

38、地參與，擔(dān)任一段時間的客戶服務(wù)經(jīng)理助理，體悟一下真實的大客戶開發(fā)、維護(hù)、管理的情形，并利用所學(xué)知識就大客戶關(guān)系營銷提出幾條可行的建議。 單元八 物流CRM設(shè)備信息技術(shù)與軟件項目8.1呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘【任務(wù)層次】 1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘的概念。 2.程序性任務(wù)：認(rèn)識呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展歷程的必然性。 3.開放性任務(wù)：能理解呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘的工作內(nèi)容。 4.創(chuàng)新性任務(wù)：會使用呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘的簡單技術(shù)解決簡單的物流客服問題。 8.1.1物流CRM呼叫中心概述物流客戶關(guān)系管理的呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，是充分利用電信技術(shù)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)

39、系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。 8.1.2物流CRM呼叫中心的作用提高客戶的滿意度和忠誠度 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖崛新的市場資源 為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù) 動腦筋8-1上海鐵路局使用LCall呼叫中心系統(tǒng)怎樣提高物流客戶服務(wù)水平的呢？上海鐵路局在2010年世博會來臨之際，在信息中心使用了小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)，小靈呼呼叫中心系

40、統(tǒng)主要幫助上海鐵路局總部實現(xiàn)和內(nèi)部華東各支局之間的高效的管理呼入呼出的電話智能化管理，減輕上海鐵路局座席員的工作量。主要功能有如下：系統(tǒng)內(nèi)外電話自動識別：上海鐵路局有自己的電話線路系統(tǒng)，小靈呼系統(tǒng)在實施時可以智能化的區(qū)分該電話是上海鐵路局系統(tǒng)內(nèi)的電話，還是系統(tǒng)以外的電話，從而幫助上海鐵路局簡化了每天的工作，無需針對來電號碼進(jìn)行查詢。 智能外轉(zhuǎn)：信息技術(shù)所主要的工作就是受理上海鐵路局管轄范圍內(nèi)鐵路的故障報修、整改維修等等的電話，在時間上要求信息中心作出迅速的響應(yīng)。座席員在通話過程中，直接通過小靈呼系統(tǒng)的軟件頁面選擇“會議”，進(jìn)行電話智能外轉(zhuǎn)，即可在線聯(lián)系呼叫中心系統(tǒng)外支持人員的手機(jī)或固話，實現(xiàn)三

41、方通話，類似一個小型會議場合，提高了工作效益，并且來電人員的想法可以直接高效的得到傳達(dá)。值得一提的是，即使支持人員的話機(jī)是交換機(jī)的一個分機(jī)，小靈呼在做智能外轉(zhuǎn)的時候也實現(xiàn)的了總機(jī)及分機(jī)的自動撥號。備注：三方通話，本意是將客戶的呼入來電和坐席A及坐席B三者同時接通進(jìn)行小型的會議。而這里的智能外轉(zhuǎn)的三方通話，是將客戶呼入來電、坐席A及系統(tǒng)外的另一個手機(jī)或者電話三者接通。 物流CRM數(shù)據(jù)倉庫物流CRM數(shù)據(jù)挖掘概述8.1.3物流CRM數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘概述 8.1.4物流CRM數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘作用 【能力訓(xùn)練】有人感嘆：20年前查詢不到數(shù)據(jù)是因為數(shù)據(jù)太少了，而今天查詢不到數(shù)據(jù)是因為數(shù)據(jù)太多了。要分析

42、和決策的效率和有效性，分析型處理及其數(shù)據(jù)必須與操作型處理及其數(shù)據(jù)相分離。數(shù)據(jù)倉庫正是為了構(gòu)建這種新的分析處理環(huán)境而出現(xiàn)的一種數(shù)據(jù)存儲和組織技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)從聯(lián)機(jī)的事務(wù)處理系統(tǒng)、異構(gòu)的外部數(shù)據(jù)源、脫機(jī)的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中得到。它是一個聯(lián)機(jī)的系統(tǒng)，專門為分析統(tǒng)計和決策支持應(yīng)用服務(wù)，通過它可滿足決策支持和聯(lián)機(jī)分析應(yīng)用所要求的一切。五人一組搜集整理我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的措施。目的：通過分組搜集整理我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的措施，訓(xùn)練學(xué)生建立數(shù)據(jù)庫的能力 。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患掖笮臀锪鞴救チ私庖幌滤麄兊目蛻絷P(guān)系管理軟件，實地考察，擔(dān)任一段時間的物流客戶客服信息中心主任助理，陪同信息中心主任

43、體悟一下真實呼叫中心和數(shù)據(jù)倉庫的使用情況，并利用所學(xué)知識為信息中心提供一兩個好的建議。 項目8.2物流CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用示范【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解現(xiàn)有物流客戶關(guān)系管理軟件概況。2.程序性任務(wù)：了解現(xiàn)有物流客戶關(guān)系管理軟件典型功能。3.開放性任務(wù)：能在實驗室操作物流客戶關(guān)系管理軟件。4.創(chuàng)新性任務(wù)：會使用物流客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行物流客戶服務(wù)管理。 8.2.1現(xiàn)有物流客戶關(guān)系管理軟件主要功能物流客戶管理 物流公司員工管理 物流商品管理 銷售管理 庫存管理 采購管理 銷售分析管理 營銷管理 客戶服務(wù)管理 商業(yè)活動優(yōu)化管理 動腦筋8-3物流客戶關(guān)系管理軟件的軟件是什么？在全世界掀起了CR

44、M軟件熱潮時，浙江天馬物流有限責(zé)任公司投巨資請思科公司開發(fā)了物流客戶關(guān)系管理軟件，然而一年以后公司發(fā)現(xiàn)上馬的CRM效果不明顯，于是員工有開始對此開始懷疑，至少是陷入了沉思；人們心里在問自己，為什么，為什么效果與心理的期望值不一樣？為什么CRM的作用僅僅比EXCEL的功能好一點(diǎn)點(diǎn)？為什么我的客戶照樣在流失呢？為什么老客戶的忠誠度并沒有顯著提高呢？大家都在說，客戶資源是一個企業(yè)生存的根本，然而我們的客戶為什么不能形成強(qiáng)大的資源呢？經(jīng)過長期思考發(fā)現(xiàn)只有CRM軟件，沒有客戶關(guān)系管理思想與方法通常是不完美的。那么物流客戶關(guān)系管理軟件的軟件是什么呢？ 8.2.2 WiseCRM NBS系統(tǒng)應(yīng)用示范工作臺客戶管理銷售自動化服務(wù)管理庫存管理自定義擴(kuò)展 【能力訓(xùn)練】到學(xué)校機(jī)房，安裝并練習(xí)操作WiseCRM NBS試用軟件。目的：通過安裝和操作WiseCRM NBS試用軟件，掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)管理的相關(guān)信息技術(shù)。 【實踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑行鸵陨衔锪鞴救チ私庖幌滤麄兊目蛻艄芾碥浖褂们闆r，看看他們使用哪些客戶關(guān)系管理軟件，親自操作該軟件，體悟一下不同軟件的使用情況，并利用所學(xué)知識有針對性地利用信息技術(shù)處理好一兩件實際客戶服務(wù)問題。 謝謝使用！請?zhí)釋氋F意見！