2021年信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范.doc

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1、2021年信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范 工具/原料 office___ visio___ 方法/步驟1: 到達(dá)現(xiàn)場后如遇不能及時(shí)或需第三方協(xié)助解決的問題，應(yīng)及時(shí)告知客戶并說明情況； 處理系統(tǒng)軟件問題之前應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)備份工作； 處理收購設(shè)備及其相關(guān)配件問題之前應(yīng)做好相關(guān)設(shè)備電源斷電工作，避免處理問題過程中設(shè)備短路造成額外的損失； 如需更換設(shè)備或配件，更換完畢后，壞件需交由客戶確認(rèn)； 設(shè)備加電前必須完成電源電壓檢測，確認(rèn)電源正負(fù)及電壓高低。 在客戶現(xiàn)場時(shí)，運(yùn)維人員必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶物品； 需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對于產(chǎn)

2、品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先將客戶需求記錄，并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商如何答復(fù)； 如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請直接向相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢和求助，不可盲目采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試； 服務(wù)結(jié)束 運(yùn)維服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理服務(wù)現(xiàn)場，整理相關(guān)物品，并請客戶在《運(yùn)維服務(wù)記錄單》上反饋意見并簽字確認(rèn)； 如遇特殊原因?qū)е聠栴}暫時(shí)無法解決的，離開時(shí)應(yīng)與客戶溝通說明問題原因及解決問題所需條件與時(shí)間； 信息、數(shù)據(jù)安全 慧能信息安全 慧能運(yùn)維人員有義務(wù)保守慧能的商業(yè)___與技術(shù)___，遵守慧能公司各項(xiàng)規(guī)定，遵守保密規(guī)定，維護(hù)慧能的知識(shí)產(chǎn)權(quán)； 未經(jīng)慧能授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外有

3、意或無意提供任何涉及慧能商業(yè)___與技術(shù)___的書面文件和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以上___； 嚴(yán)禁在客戶面前修改源程序或數(shù)據(jù)庫； 客戶信息安全 客戶保密信息范圍： 客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、___結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)； 客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程； 客戶工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃； 技術(shù)檔案與資料、工作記錄； 設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)； 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營信息； 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)___性質(zhì)的其他信息。 差旅安全規(guī)范 出差要注意安全，單獨(dú)出差時(shí)不要與陌生人合住； 住宿應(yīng)選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要

4、住太偏僻的旅館，保證人身安全； 盡量避免深夜單獨(dú)外出，如遇特殊情況需單獨(dú)外出，需及時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)人； 運(yùn)維服務(wù)流程 巡檢流程 巡檢目標(biāo) 對煙點(diǎn)收購支持系統(tǒng)、收購設(shè)備和相關(guān)輔助配件進(jìn)行綜合檢查，統(tǒng)計(jì)需檢修和返修的設(shè)備并匯報(bào)負(fù)責(zé)人和客戶，方便下一階段部署工作順利開展；通過巡檢發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，提升運(yùn)行質(zhì)量，提升客戶滿意度。 巡檢流程 巡檢流程圖 巡檢規(guī)范 巡檢對象(如下列表) 類別 名稱 設(shè)說明 收購設(shè)備 交售排號(hào)設(shè)備 含防雨箱 收購設(shè)備 定級(jí)鍵盤 磅碼終端 煙農(nóng)自助服務(wù)終端 交煙刷卡 確認(rèn)刷卡 交售調(diào)度語音提示設(shè)備 功放模塊 高音喇叭 收購專用微機(jī)

5、主機(jī) 含電源適配器 收購專用微機(jī)顯示器 含電源適配器 收購設(shè)備收納箱 ___支架 定級(jí)鍵盤支架 電源設(shè)備 供電電源 倉儲(chǔ)電源（含蓄電池） 集中供電電源 收購電源（含蓄電池） 桌面讀寫卡器 電源機(jī)柜 ___igbee無線收發(fā)設(shè)備 網(wǎng)口 工作人員卡 交換機(jī) 無線路由器 條碼打印機(jī) 條碼打印機(jī) 票據(jù)打印機(jī) 針式打印機(jī) 電子臺(tái)秤 碳鋼臺(tái)面600___800mm 微機(jī)室線路 電源線路 收購主機(jī)接頭 DC頭 至少5個(gè) 分線盒 空氣開關(guān) 收購區(qū)線路 電源線路 DC頭 分線盒 空氣開關(guān) 電力情況 巡檢人員注意事項(xiàng) 按照巡檢計(jì)劃開始巡

6、檢前，應(yīng)提前告知相關(guān)客戶，好讓客戶做好現(xiàn)場環(huán)境支持； 巡檢過程中注意對相關(guān)設(shè)備和輔助配件的通電檢查前應(yīng)使用專業(yè)工具正確測試電源電壓是否正常，避免線路老化造成短路情況損壞設(shè)備，造成損失。 對單個(gè)煙點(diǎn)巡檢工作完成后，應(yīng)按照要求填寫并讓客戶簽署和確認(rèn)，所負(fù)責(zé)區(qū)域所有煙點(diǎn)巡檢完成后填寫向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶匯報(bào)巡檢工作，以確認(rèn)是否能結(jié)束巡檢工作。 方法/步驟2: 2 【巡檢階段】___年“一卡通”煙點(diǎn)巡檢情況匯總表.doc 1.1.巡檢簽單文件 2.部署流程 2.1.部署流程圖 2.2.部署規(guī)范 操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件安全配置規(guī)范 確認(rèn)操作系統(tǒng)版本符合當(dāng)前收購系統(tǒng)要求； 操作系統(tǒng)安全配置

7、及用戶設(shè)置(防火墻是否關(guān)閉、用戶設(shè)置是否符合規(guī)范等)，刪除或鎖定與設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)等與工作無關(guān)的賬號(hào)； 常用辦公軟件office、word、PowerPoint正常使用； 操作系統(tǒng)TCP/IP設(shè)置符合收購業(yè)務(wù)要求； 數(shù)據(jù)庫、c2000、報(bào)表軟件等軟件正常___； 收購系統(tǒng)___部署 收購、操作系統(tǒng)版本要求為當(dāng)前最新正式部署版本； 系統(tǒng)相關(guān)配置(同步服務(wù)器IP地址、排號(hào)通訊端口等)符合收購業(yè)務(wù)要求； 設(shè)備及配件部署 硬件設(shè)備通電自檢； 連接系統(tǒng)正常運(yùn)行； 設(shè)備___固定位置符合___質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 現(xiàn)場培訓(xùn) 系統(tǒng)設(shè)備部署完成后，運(yùn)維人員將對用戶進(jìn)行一次實(shí)際操作現(xiàn)場培訓(xùn)，是用戶人

8、員能夠?qū)κ召?、倉儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行基本的操作了解。 培訓(xùn)對象： 煙站、點(diǎn)微機(jī)操作人員、磅碼操作員、定級(jí)人員、庫管以及綜合管理員。 培訓(xùn)要點(diǎn)： 系統(tǒng)基本功能模塊； 系統(tǒng)基本操作及技巧； 設(shè)備硬件組成及日常操作； 常見硬件故障提示(打印機(jī)缺紙告警提示、電壓過低提示等); 慧能技術(shù)支持及日常運(yùn)維流程、處理方式、___等； 培訓(xùn)目標(biāo)： 使用戶對系統(tǒng)、硬件設(shè)備有一定的基本了解和操作，能夠?qū)ΤＲ姷墓收咸崾咀龀雠袛嗉案鼡Q處理操作，對慧能運(yùn)維流程及方式有一定了解，以方便日后用戶能夠?qū)ξ覀兊墓ぷ饔蟹e極的支持作用和理解。 培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)簽署培訓(xùn)記錄單已經(jīng)人員簽到表。 部署簽單文件 序號(hào) 文件名稱

9、 1 【部署階段】___年“一卡通”系統(tǒng)部署確認(rèn)單 2 【部署階段】___年“一卡通”煙點(diǎn)設(shè)備收貨確認(rèn)單（單個(gè)設(shè)備） 3 【部署階段】___年“一卡通”煙點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備互聯(lián)調(diào)試表 4 【部署階段】___年“一卡通”煙葉收購系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)施記錄單 3.維護(hù)流程 3.1.維護(hù)流程圖 3.2.角色任務(wù)說明 執(zhí)行角色 任務(wù) 內(nèi)容說明 客戶 發(fā)起問題故障請求 客戶向運(yùn)維人員發(fā)起問題事件請求(故障點(diǎn)、時(shí)間、關(guān)鍵事項(xiàng)等)。 運(yùn)維工程師 接收、處理、反饋問題故障 運(yùn)維工程師接收到客戶反映的問題故障，處理并匯報(bào)處理結(jié)果。 運(yùn)維組長 運(yùn)維服務(wù)資源管理調(diào)度 運(yùn)維設(shè)備及配件管理、

10、與客戶溝通協(xié)調(diào)。 庫管 物資設(shè)備綜合管理 接收運(yùn)維組長物資設(shè)備需求，確認(rèn)并提供發(fā)貨，如需采購發(fā)起采購申請。 項(xiàng)目經(jīng)理 運(yùn)維任務(wù)總調(diào)度 運(yùn)維人力資源、運(yùn)維服務(wù)資源管理調(diào)度，運(yùn)維計(jì)劃、需求、報(bào)告審批與指導(dǎo)。 3.3.維護(hù)人員注意事項(xiàng) 處理系統(tǒng)問題故障前正確備份相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，處理完成后正確還原； 接到客戶問題故障處理請求都要有相關(guān)的記錄和匯報(bào)； 維護(hù)相關(guān)簽單文件 序號(hào) 文件名稱 1 【維護(hù)階段】___年‘一卡通’運(yùn)維服務(wù)記錄單 2 【維護(hù)階段】___年‘一卡通’煙點(diǎn)報(bào)損設(shè)備配件更換確認(rèn)單 3 【維護(hù)階段】___年‘一卡通’設(shè)備保管及保養(yǎng)要求 4.相關(guān)設(shè)備返修、

11、報(bào)損條件及標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備返修、報(bào)損條件 已經(jīng)超過規(guī)定使用年限的老舊設(shè)備，設(shè)備性能到不到當(dāng)前收購要求，告知客戶予以進(jìn)行報(bào)損處理； 因意外災(zāi)害或事故造成設(shè)備無法使用且無法維修的情況下告知客戶予以進(jìn)行報(bào)損處理； 人為或自然原因造成損壞的設(shè)備，在保修期(收購設(shè)備保修期為1年)內(nèi)的設(shè)備予以免費(fèi)維修或更換處理，在保修期之外的設(shè)備，需告知客戶情況并簽署相關(guān)的設(shè)備簽收單或配件更換單。 對配件損壞能通過維修或更換配件修復(fù)的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行更換和返修處理； 返修設(shè)備需進(jìn)行初步檢修，標(biāo)明故障情況以及檢修人姓名，以便責(zé)任追查； 返修設(shè)備發(fā)貨應(yīng)做好防磨損包裝處理，避免在運(yùn)輸過程中造成二次損壞； 運(yùn)維人員相關(guān)考核

12、指標(biāo) 考核評(píng)定點(diǎn)和內(nèi)容 評(píng)定點(diǎn) 評(píng)定內(nèi)容 工作態(tài)度 （1）工作積極主動(dòng)，服從安排，不挑三揀四、借故推諉； （2）工作認(rèn)真扎實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、節(jié)約； （3）工作過程互相配合、協(xié)作； （4）接到工作任務(wù)后迅速響應(yīng)，不遲到、早退、曠工； （5）能夠吃苦耐勞，承受較高的工作壓力； （6）無客戶投訴； 交際、溝通 （1）與煙點(diǎn)、煙站相關(guān)人員有效的溝通協(xié)調(diào)； （2）若出現(xiàn)問題，能與客戶進(jìn)行有效的溝通交流，盡力解決，進(jìn)行解釋安撫，平息矛盾； （3）與同事有效的溝通交流協(xié)作。 工作技能 （1）熟悉煙葉收購業(yè)務(wù)流程； （2）熟悉整套煙葉收購系統(tǒng)的各種線路構(gòu)成、接法及線路維護(hù)；

13、（3）熟練掌握軟件系統(tǒng)的___部署、參數(shù)配置及操作，并能高效處理常見問題； （4）熟練掌握硬件系統(tǒng)___調(diào)試、操作及常見故障的排除方法； （5）能熟練搭建整套系統(tǒng)環(huán)境并對用戶或者同事進(jìn)行有效培訓(xùn)； （6）熟練掌握電子稱的維護(hù)，包括表頭權(quán)限內(nèi)的設(shè)置、串口線各針腳的接法及基本故障的排除方； （7）能夠正確理解并反饋用戶提出的需求。 工作效率 （1）規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成既定計(jì)劃的工作； （2）工作迅速響應(yīng)，處理問題及時(shí)高效； （3）遇到無法解決的問題要及時(shí)咨詢、尋求幫助，妥善處理，最大限度降低影響； （4）處理問題有邏輯、思路、方法； （5）工作不磨洋工、拖拉、推三阻四； 工作質(zhì)量、結(jié)果 （1）能獨(dú)立處理常規(guī)故障、問題； （2）處理過后再全面檢查，不遺留問題、隱患； （3）赴點(diǎn)運(yùn)維時(shí)帶齊必備工具、配件； （4）赴點(diǎn)處理問題后能保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，下次不會(huì)重現(xiàn)同樣問題（常規(guī)問題）； （5）完成的工作達(dá)到驗(yàn)收要求。 第12頁共12頁