《2021年信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范.doc》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《2021年信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范.doc(12頁珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、2021年信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范
工具/原料
office___
visio___
方法/步驟1:
到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后如遇不能及時(shí)或需第三方協(xié)助解決的問題,應(yīng)及時(shí)告知客戶并說明情況;
處理系統(tǒng)軟件問題之前應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)備份工作;
處理收購設(shè)備及其相關(guān)配件問題之前應(yīng)做好相關(guān)設(shè)備電源斷電工作,避免處理問題過程中設(shè)備短路造成額外的損失;
如需更換設(shè)備或配件,更換完畢后,壞件需交由客戶確認(rèn);
設(shè)備加電前必須完成電源電壓檢測(cè),確認(rèn)電源正負(fù)及電壓高低。
在客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí),運(yùn)維人員必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度,不準(zhǔn)私自帶走客戶物品;
需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題,對(duì)于產(chǎn)
2、品目前不具備的相關(guān)功能、性能,不能直接答復(fù)不具備,而應(yīng)該首先將客戶需求記錄,并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商如何答復(fù);
如果在現(xiàn)場(chǎng)遇上陌生的情況和問題,請(qǐng)直接向相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢和求助,不可盲目采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試;
服務(wù)結(jié)束
運(yùn)維服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),整理相關(guān)物品,并請(qǐng)客戶在《運(yùn)維服務(wù)記錄單》上反饋意見并簽字確認(rèn);
如遇特殊原因?qū)е聠栴}暫時(shí)無法解決的,離開時(shí)應(yīng)與客戶溝通說明問題原因及解決問題所需條件與時(shí)間;
信息、數(shù)據(jù)安全
慧能信息安全
慧能運(yùn)維人員有義務(wù)保守慧能的商業(yè)___與技術(shù)___,遵守慧能公司各項(xiàng)規(guī)定,遵守保密規(guī)定,維護(hù)慧能的知識(shí)產(chǎn)權(quán);
未經(jīng)慧能授權(quán)或批準(zhǔn),不準(zhǔn)對(duì)外有
3、意或無意提供任何涉及慧能商業(yè)___與技術(shù)___的書面文件和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以上___;
嚴(yán)禁在客戶面前修改源程序或數(shù)據(jù)庫;
客戶信息安全
客戶保密信息范圍:
客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、___結(jié)構(gòu),以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé);
客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程;
客戶工作規(guī)劃(計(jì)劃)、作業(yè)計(jì)劃;
技術(shù)檔案與資料、工作記錄;
設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo);
屬于客戶之外的第三方所有,但客戶對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營信息;
客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)___性質(zhì)的其他信息。
差旅安全規(guī)范
出差要注意安全,單獨(dú)出差時(shí)不要與陌生人合住;
住宿應(yīng)選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館,不要
4、住太偏僻的旅館,保證人身安全;
盡量避免深夜單獨(dú)外出,如遇特殊情況需單獨(dú)外出,需及時(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)人;
運(yùn)維服務(wù)流程
巡檢流程
巡檢目標(biāo)
對(duì)煙點(diǎn)收購支持系統(tǒng)、收購設(shè)備和相關(guān)輔助配件進(jìn)行綜合檢查,統(tǒng)計(jì)需檢修和返修的設(shè)備并匯報(bào)負(fù)責(zé)人和客戶,方便下一階段部署工作順利開展;通過巡檢發(fā)現(xiàn)問題,消除隱患,提升運(yùn)行質(zhì)量,提升客戶滿意度。
巡檢流程
巡檢流程圖
巡檢規(guī)范
巡檢對(duì)象(如下列表)
類別
名稱
設(shè)說明
收購設(shè)備
交售排號(hào)設(shè)備
含防雨箱
收購設(shè)備
定級(jí)鍵盤
磅碼終端
煙農(nóng)自助服務(wù)終端
交煙刷卡
確認(rèn)刷卡
交售調(diào)度語音提示設(shè)備
功放模塊
高音喇叭
收購專用微機(jī)
5、主機(jī)
含電源適配器
收購專用微機(jī)顯示器
含電源適配器
收購設(shè)備收納箱
___支架
定級(jí)鍵盤支架
電源設(shè)備
供電電源
倉儲(chǔ)電源(含蓄電池)
集中供電電源
收購電源(含蓄電池)
桌面讀寫卡器
電源機(jī)柜
___igbee無線收發(fā)設(shè)備
網(wǎng)口
工作人員卡
交換機(jī)
無線路由器
條碼打印機(jī)
條碼打印機(jī)
票據(jù)打印機(jī)
針式打印機(jī)
電子臺(tái)秤
碳鋼臺(tái)面600___800mm
微機(jī)室線路
電源線路
收購主機(jī)接頭
DC頭
至少5個(gè)
分線盒
空氣開關(guān)
收購區(qū)線路
電源線路
DC頭
分線盒
空氣開關(guān)
電力情況
巡檢人員注意事項(xiàng)
按照巡檢計(jì)劃開始巡
6、檢前,應(yīng)提前告知相關(guān)客戶,好讓客戶做好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境支持;
巡檢過程中注意對(duì)相關(guān)設(shè)備和輔助配件的通電檢查前應(yīng)使用專業(yè)工具正確測(cè)試電源電壓是否正常,避免線路老化造成短路情況損壞設(shè)備,造成損失。
對(duì)單個(gè)煙點(diǎn)巡檢工作完成后,應(yīng)按照要求填寫并讓客戶簽署和確認(rèn),所負(fù)責(zé)區(qū)域所有煙點(diǎn)巡檢完成后填寫向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶匯報(bào)巡檢工作,以確認(rèn)是否能結(jié)束巡檢工作。
方法/步驟2:
2
【巡檢階段】___年“一卡通”煙點(diǎn)巡檢情況匯總表.doc
1.1.巡檢簽單文件
2.部署流程
2.1.部署流程圖
2.2.部署規(guī)范
操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件安全配置規(guī)范
確認(rèn)操作系統(tǒng)版本符合當(dāng)前收購系統(tǒng)要求;
操作系統(tǒng)安全配置
7、及用戶設(shè)置(防火墻是否關(guān)閉、用戶設(shè)置是否符合規(guī)范等),刪除或鎖定與設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)等與工作無關(guān)的賬號(hào);
常用辦公軟件office、word、PowerPoint正常使用;
操作系統(tǒng)TCP/IP設(shè)置符合收購業(yè)務(wù)要求;
數(shù)據(jù)庫、c2000、報(bào)表軟件等軟件正常___;
收購系統(tǒng)___部署
收購、操作系統(tǒng)版本要求為當(dāng)前最新正式部署版本;
系統(tǒng)相關(guān)配置(同步服務(wù)器IP地址、排號(hào)通訊端口等)符合收購業(yè)務(wù)要求;
設(shè)備及配件部署
硬件設(shè)備通電自檢;
連接系統(tǒng)正常運(yùn)行;
設(shè)備___固定位置符合___質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
系統(tǒng)設(shè)備部署完成后,運(yùn)維人員將對(duì)用戶進(jìn)行一次實(shí)際操作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),是用戶人
8、員能夠?qū)κ召?、倉儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行基本的操作了解。
培訓(xùn)對(duì)象:
煙站、點(diǎn)微機(jī)操作人員、磅碼操作員、定級(jí)人員、庫管以及綜合管理員。
培訓(xùn)要點(diǎn):
系統(tǒng)基本功能模塊;
系統(tǒng)基本操作及技巧;
設(shè)備硬件組成及日常操作;
常見硬件故障提示(打印機(jī)缺紙告警提示、電壓過低提示等);
慧能技術(shù)支持及日常運(yùn)維流程、處理方式、___等;
培訓(xùn)目標(biāo):
使用戶對(duì)系統(tǒng)、硬件設(shè)備有一定的基本了解和操作,能夠?qū)ΤR姷墓收咸崾咀龀雠袛嗉案鼡Q處理操作,對(duì)慧能運(yùn)維流程及方式有一定了解,以方便日后用戶能夠?qū)ξ覀兊墓ぷ饔蟹e極的支持作用和理解。
培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)簽署培訓(xùn)記錄單已經(jīng)人員簽到表。
部署簽單文件
序號(hào)
文件名稱
9、
1
【部署階段】___年“一卡通”系統(tǒng)部署確認(rèn)單
2
【部署階段】___年“一卡通”煙點(diǎn)設(shè)備收貨確認(rèn)單(單個(gè)設(shè)備)
3
【部署階段】___年“一卡通”煙點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備互聯(lián)調(diào)試表
4
【部署階段】___年“一卡通”煙葉收購系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)施記錄單
3.維護(hù)流程
3.1.維護(hù)流程圖
3.2.角色任務(wù)說明
執(zhí)行角色
任務(wù)
內(nèi)容說明
客戶
發(fā)起問題故障請(qǐng)求
客戶向運(yùn)維人員發(fā)起問題事件請(qǐng)求(故障點(diǎn)、時(shí)間、關(guān)鍵事項(xiàng)等)。
運(yùn)維工程師
接收、處理、反饋問題故障
運(yùn)維工程師接收到客戶反映的問題故障,處理并匯報(bào)處理結(jié)果。
運(yùn)維組長
運(yùn)維服務(wù)資源管理調(diào)度
運(yùn)維設(shè)備及配件管理、
10、與客戶溝通協(xié)調(diào)。
庫管
物資設(shè)備綜合管理
接收運(yùn)維組長物資設(shè)備需求,確認(rèn)并提供發(fā)貨,如需采購發(fā)起采購申請(qǐng)。
項(xiàng)目經(jīng)理
運(yùn)維任務(wù)總調(diào)度
運(yùn)維人力資源、運(yùn)維服務(wù)資源管理調(diào)度,運(yùn)維計(jì)劃、需求、報(bào)告審批與指導(dǎo)。
3.3.維護(hù)人員注意事項(xiàng)
處理系統(tǒng)問題故障前正確備份相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫,處理完成后正確還原;
接到客戶問題故障處理請(qǐng)求都要有相關(guān)的記錄和匯報(bào);
維護(hù)相關(guān)簽單文件
序號(hào)
文件名稱
1
【維護(hù)階段】___年‘一卡通’運(yùn)維服務(wù)記錄單
2
【維護(hù)階段】___年‘一卡通’煙點(diǎn)報(bào)損設(shè)備配件更換確認(rèn)單
3
【維護(hù)階段】___年‘一卡通’設(shè)備保管及保養(yǎng)要求
4.相關(guān)設(shè)備返修、
11、報(bào)損條件及標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)備返修、報(bào)損條件
已經(jīng)超過規(guī)定使用年限的老舊設(shè)備,設(shè)備性能到不到當(dāng)前收購要求,告知客戶予以進(jìn)行報(bào)損處理;
因意外災(zāi)害或事故造成設(shè)備無法使用且無法維修的情況下告知客戶予以進(jìn)行報(bào)損處理;
人為或自然原因造成損壞的設(shè)備,在保修期(收購設(shè)備保修期為1年)內(nèi)的設(shè)備予以免費(fèi)維修或更換處理,在保修期之外的設(shè)備,需告知客戶情況并簽署相關(guān)的設(shè)備簽收單或配件更換單。
對(duì)配件損壞能通過維修或更換配件修復(fù)的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行更換和返修處理;
返修設(shè)備需進(jìn)行初步檢修,標(biāo)明故障情況以及檢修人姓名,以便責(zé)任追查;
返修設(shè)備發(fā)貨應(yīng)做好防磨損包裝處理,避免在運(yùn)輸過程中造成二次損壞;
運(yùn)維人員相關(guān)考核
12、指標(biāo)
考核評(píng)定點(diǎn)和內(nèi)容
評(píng)定點(diǎn)
評(píng)定內(nèi)容
工作態(tài)度
(1)工作積極主動(dòng),服從安排,不挑三揀四、借故推諉;
(2)工作認(rèn)真扎實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、節(jié)約;
(3)工作過程互相配合、協(xié)作;
(4)接到工作任務(wù)后迅速響應(yīng),不遲到、早退、曠工;
(5)能夠吃苦耐勞,承受較高的工作壓力;
(6)無客戶投訴;
交際、溝通
(1)與煙點(diǎn)、煙站相關(guān)人員有效的溝通協(xié)調(diào);
(2)若出現(xiàn)問題,能與客戶進(jìn)行有效的溝通交流,盡力解決,進(jìn)行解釋安撫,平息矛盾;
(3)與同事有效的溝通交流協(xié)作。
工作技能
(1)熟悉煙葉收購業(yè)務(wù)流程;
(2)熟悉整套煙葉收購系統(tǒng)的各種線路構(gòu)成、接法及線路維護(hù);
13、(3)熟練掌握軟件系統(tǒng)的___部署、參數(shù)配置及操作,并能高效處理常見問題;
(4)熟練掌握硬件系統(tǒng)___調(diào)試、操作及常見故障的排除方法;
(5)能熟練搭建整套系統(tǒng)環(huán)境并對(duì)用戶或者同事進(jìn)行有效培訓(xùn);
(6)熟練掌握電子稱的維護(hù),包括表頭權(quán)限內(nèi)的設(shè)置、串口線各針腳的接法及基本故障的排除方;
(7)能夠正確理解并反饋用戶提出的需求。
工作效率
(1)規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成既定計(jì)劃的工作;
(2)工作迅速響應(yīng),處理問題及時(shí)高效;
(3)遇到無法解決的問題要及時(shí)咨詢、尋求幫助,妥善處理,最大限度降低影響;
(4)處理問題有邏輯、思路、方法;
(5)工作不磨洋工、拖拉、推三阻四;
工作質(zhì)量、結(jié)果
(1)能獨(dú)立處理常規(guī)故障、問題;
(2)處理過后再全面檢查,不遺留問題、隱患;
(3)赴點(diǎn)運(yùn)維時(shí)帶齊必備工具、配件;
(4)赴點(diǎn)處理問題后能保障系統(tǒng)正常運(yùn)行,下次不會(huì)重現(xiàn)同樣問題(常規(guī)問題);
(5)完成的工作達(dá)到驗(yàn)收要求。
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