運(yùn)維服務(wù)方案(全)

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1、0 / 97 下載文檔可編輯 第 1章 .項(xiàng)目概況 4 1.1 .項(xiàng)目背景 4 1.2 .項(xiàng)目目標(biāo) 4 1.3 .需求分析 4 第 2 章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) .6 2.1.IT 服務(wù)管理概述 6 2.2 .運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 7 2.2.1 .服務(wù)支持 8 2.2.2 .服務(wù)提供 14 2.3 .運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 18 2.3.1 .第一階段：服務(wù)磨合階段 1 / 97 下載文檔可編輯 18 2.3.2 .第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 21 2.3.3 .第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 24 2.4 .運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 24 2.5 .建立運(yùn)維管理規(guī)范 26 2.5.1 .運(yùn)維管理規(guī)范概要 26 第

2、3 章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 .28 3.1 .統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) 28 3.2 .建立文檔管理制度 29 3.3 .一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 33 3.3.1 .一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 33 3.3.2 .一般信息化設(shè)備運(yùn)維 33 2 / 97 下載文檔可編輯 3.3.3 .例行維護(hù)流程圖 34 3.3.4 .一般設(shè)備服務(wù)方案 35 3.4 .防（殺）病毒服務(wù) 40 3.4.1 .防病毒服務(wù)需求 40 3.4.2 .制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 40 3.4.3 .客戶端防病毒升級(jí)軟件 41 3.4.4 .防毒組件及時(shí)更新 41 3.4.5 .每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) 42 3.

3、4.6 .每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 42 3.5 .信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 42 3.5.1 .主動(dòng)巡檢 42 3 / 97 下載文檔可編輯 3.5.2 .信息資產(chǎn)普查 43 3.6 .其它有關(guān)說(shuō)明及要求 43 第 4 章 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 .45 4.1 .運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 45 4.1.1 .簽定必要的協(xié)議和約定 45 4.1.2 .人員準(zhǔn)備 45 4.1.3 .工具準(zhǔn)備 45 4.2 .項(xiàng)目人員組織 46 4.2.1 .人員結(jié)構(gòu) 46 4.2.2 .人員職責(zé)與崗位要求 47 4.3 .服務(wù)計(jì)劃 48 4.3.1 .服務(wù)時(shí)間 4 / 97 下載文檔可編輯 48 4.3.2 .進(jìn)場(chǎng)初始階段

4、48 4.3.3 .第一個(gè)服務(wù)階段 49 4.3.4 .第二個(gè)服務(wù)階段 49 4.3.5 .服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 50 第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 .51 5.1 .災(zāi)難應(yīng)急措施 51 5.1.1 .應(yīng)急措施體制圖與總則 51 5.1.2 .大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 52 5.2 .運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 55 5.2.1 .啟動(dòng)應(yīng)急流程 55 5.2.2 .成立應(yīng)急小組 58 5 / 97 下載文檔可編輯 5.2.3 .應(yīng)急處理過(guò)程 58 5.2.4 .應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 59 5.2.5 .統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 59 第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 .62 6.1 .服務(wù)水平體系 62 6.1.1 .報(bào)告服

5、務(wù) 62 6.1.2 .管理類服務(wù) 62 6.1.3 .主動(dòng)式服務(wù) 63 6.1.4 .響應(yīng)式服務(wù) 63 6.2 服務(wù)承諾 .64 6.2.1 .服務(wù)級(jí)別承諾 64 6.2.2 .服務(wù)質(zhì)量承諾 65 6 / 97 下載文檔可編輯 6.3 服務(wù)管理 .65 6.3.1 .服務(wù)管理總則 65 6.3.2 .服務(wù)流程管理 66 6.3.3 .服務(wù)臺(tái)支持管理 67 6.3.4 .事件管理 69 6.3.5 .問(wèn)題管理 70 6.3.6 .知識(shí)庫(kù)管理 71 6.3.7 .服務(wù)記錄管理 71 第 1 章 項(xiàng)目概況 1.1 項(xiàng)目背景 近年來(lái)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX 企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商 務(wù)建設(shè)，包括采

6、購(gòu)桌面 PC 約 300 臺(tái)，打印機(jī)約 100 臺(tái)，這些應(yīng)用系 統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。 隨著越秀工商局對(duì)整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊）的可用 7 / 97 下載文檔可編輯 性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安 全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。 XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采 用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員 在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少 技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人 力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務(wù)

7、質(zhì)量，XX 企業(yè)有必要將計(jì) 算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐 2 名工程師進(jìn)行維護(hù)， 以解決當(dāng)前 IT 服務(wù)個(gè)方面日益增長(zhǎng)的需求和有限的提供能力之間的 矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維 護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。 1.2 項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的 建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心” 提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、 提升用戶服務(wù)滿意度。 1.3 需求分析 本次項(xiàng)目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分， 1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求； 2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保

8、障服務(wù)。 8 / 97 下載文檔可編輯 其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理， 逐步建立起一套符合 XX 企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度； 建設(shè) IT 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn) 確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)中出現(xiàn)的各種障 礙及問(wèn)題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了 1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理； 2、防病毒服務(wù)； 3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 4、提供符合 XX 企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障； 5、信息化資產(chǎn)管理 第 2 章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) 2.1 IT 服務(wù)管理概述

9、現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許 多行政單位，許多企業(yè)而言，IT 技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響 策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適 應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，IT 環(huán)境(包括軟/硬件及相 關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言： 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 9 / 97 下載文檔可編輯 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù) 如何提高對(duì) IT 系統(tǒng)利用的靈活性 如何

10、更好地管理 IT 運(yùn)營(yíng)成本 以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問(wèn)題。 IT 服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、 實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。 ITIL 是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于八十年代開(kāi)發(fā)的一套 IT 業(yè)界的 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形 成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT 部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維 的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳 洲，美洲和亞洲流行開(kāi)來(lái)，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 通過(guò)參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的 IT 服務(wù)管

11、理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維 IT 服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量。 10 / 97 下載文檔可編輯 ITIL 框架圖 ITIL 是基于流程的方法論。IT 部門(mén)可用其檢查是否用一種可控 的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT 服務(wù)。ITIL 合并 了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無(wú)論其規(guī)模大 小，或采取何種技術(shù)。 ITIL 對(duì) IT 服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的 分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何 IT 服務(wù)組 織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的 主要行為。I

12、T 服務(wù)組織可以借助 ITIL 的指導(dǎo)建立和拓展自己的 IT 服務(wù)流程。 2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持” （ServiceSupport）和“服 務(wù)提供” （ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用， 11 / 97 下載文檔可編輯 形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 2.2.1 服務(wù)支持 服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問(wèn)適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持 其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 2.2.1.1 服務(wù)臺(tái) 我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一 維修接口，越秀工商可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)

13、處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。 服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDesk 的主要任務(wù)是記錄， 分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接 收變更請(qǐng)求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。 12 / 97 下載文檔可編輯 服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它 也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍?wù)臺(tái)的 職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用 戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)， 基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃

14、，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知 用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。 在任何對(duì) SLA 產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維 護(hù)高速的信息流通道。 圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。 此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管 理流程將被告知。基本上，當(dāng)對(duì)任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更 流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。 2.2.1.2 突發(fā)事件管理 突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。 突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程 的效力。 服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們 之

15、間。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此 需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將 突發(fā)事件記錄在同一個(gè) CMDB 中，并分類為“問(wèn)題” ， “已知錯(cuò)誤” ， “變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事 13 / 97 下載文檔可編輯 件調(diào)查和報(bào)告。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一 部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。 突發(fā)事件管理的目標(biāo)： 突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定義的普通服 務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最 小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改

16、進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。 突發(fā)事件流程如下圖所示： 14 / 97 下載文檔可編輯 2.2.1.3 問(wèn)題管理 對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)， 盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法 之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重 要意義。 如果問(wèn)題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其 潛在的根源。一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然， 問(wèn)題管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是 迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。 當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需 要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措

17、施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以 預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn) 改進(jìn)。 為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)， 問(wèn)題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣 需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施 的重要性。 流程： 15 / 97 下載文檔可編輯 2.2.1.4 配置管理 配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)， 鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。 配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng) 前架構(gòu)中所有

18、部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管 理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理 可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登 錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因 此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并隨著變更請(qǐng) 求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。 配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將 這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在 架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在 CMDB 中得到更新。最 16 / 97 下載文檔可編輯 好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。 CMDB

19、 應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能 的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB 還應(yīng)當(dāng) 被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配 置項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配 置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。 服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。例如： 服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上 設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。 IT 財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其 是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。 IT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析 和部

20、件失效影響分析。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系： 17 / 97 下載文檔可編輯 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 2.2.1.5 變更管理 變更管理專注于對(duì) IT 架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確 定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì) IT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影 響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整 個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后，由 配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。 變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受， 實(shí)施，和評(píng)估。 變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

21、，以確保獲知所有實(shí)行 變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。 變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更 申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。 變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試， 仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能 緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn) 生質(zhì)疑。 變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組 提供專家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的 IT 18 / 97 下載文檔可編輯 及業(yè)務(wù)單位的人參與。 2.2.1.6 發(fā)

22、布管理 發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItemsCI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被 引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息 被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供 給 IT 運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。 真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。 變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文 檔(自行建立，或購(gòu)買(mǎi)而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。 有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。 發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的 一部分

23、，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。 19 / 97 下載文檔可編輯 2.2.2 服務(wù)提供 服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管 理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 2.2.2.1 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并 付諸實(shí)施。 因此， 服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組 織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給 客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉 動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使 IT 服務(wù)組織 提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有：

24、 20 / 97 下載文檔可編輯 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement SLA)中 清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所 接受。 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management SLM)流程是用來(lái) 確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評(píng)估 各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變 更后的影響。SLA 中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許 周期

25、內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的 存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支 持流程的 SLA 是沒(méi)有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容 的基礎(chǔ)。 2.2.2.2 IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理針對(duì)于 IT 服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的 IT 服 務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能) 之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本 21 / 97 下載文檔可編輯 成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。

26、重點(diǎn)結(jié)合 IT 服務(wù)組織的 贏利， IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和 定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任 何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù) 據(jù))，以及 SLM 的良好接口， 來(lái)確定服務(wù)的真實(shí)成本。 在 IT 組織 預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù) 關(guān)系管理(Business Relationship Management)及 IT 組織密切相關(guān)。 2.2.2.3 能

27、力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開(kāi)發(fā) IT 資源的流程，來(lái) 支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理， 需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。 能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè) 務(wù)需求。 能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接 與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問(wèn)題相關(guān)的困難面前， 能力管理 在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。 22 / 97 下載文檔可編輯 能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實(shí)施可能

28、影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入， 用來(lái)確定變更導(dǎo)致的 在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易 被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后， 引起響應(yīng)時(shí)間衰減， 文 件存儲(chǔ)問(wèn)題， 和對(duì)處理能力的過(guò)度需求。 2.2.2.4 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì) IT 服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此 預(yù)案采取與 IT 服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT 服務(wù)持續(xù)性管 理流程對(duì)技術(shù)，

29、 財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難 發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍 內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要 的 IT 服務(wù)， 預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有彈性 的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其計(jì)劃 和預(yù)防措施。 需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響 23 / 97 下載文檔可編輯 進(jìn)行評(píng)估。 有關(guān) IT 和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。 在持續(xù) 性管理流程中， 服務(wù)臺(tái)承

30、擔(dān)著重要角色。 2.2.2.5 可用性管理 可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服務(wù)條款。 可用性管理針對(duì)所遇到的問(wèn)題， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件 的數(shù)量。 可用性管理與 IT 服務(wù)的設(shè)計(jì)， 實(shí)施， 測(cè)量和管理相關(guān)， 確 保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理 解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理 和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入 SLA 中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包 含在其報(bào)表中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表 中， 可用性管理對(duì)

31、服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。 24 / 97 下載文檔可編輯 2.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 第一階段，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過(guò)服 務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無(wú)序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā) 事件管理，所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式， 做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。 所有的突發(fā)事件全過(guò)程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能 夠隨時(shí)查詢到事件處理過(guò)程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人 響應(yīng)或服務(wù)要求根本無(wú)人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高 25 / 97 下載文檔可編輯 運(yùn)行維護(hù)效率，提

32、高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高 總體生產(chǎn)力。 現(xiàn)今客戶大都沒(méi)有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)， 顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針 對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況， 使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改 變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。 用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化， 將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的 目標(biāo)。 ITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維 服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避 免事件的發(fā)生

33、，當(dāng)然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段， 我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)， 我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在 最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁 發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問(wèn)題管理流程，予以處理。問(wèn)題管理， 也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要 對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國(guó)際 QA 標(biāo)準(zhǔn)，使用魚(yú)骨圖，使用柏拉圖等方式來(lái)分析出可能的原因，并對(duì) 原因予以檢測(cè)和測(cè)試，提出根本解決事件的方案。 26 / 97 下載文檔可編輯 魚(yú)骨圖分析法 柏拉圖分析法 問(wèn)題管理，僅提

34、出解決問(wèn)題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方 案，具體的處理步驟，交由實(shí)施管理來(lái)執(zhí)行。 實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷 時(shí)，需要嚴(yán)格處理過(guò)程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。 我們?cè)诎l(fā)布過(guò)程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置 可能導(dǎo)致部分終端無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)字段可能導(dǎo)致 數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí) 27 / 97 下載文檔可編輯 施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想 我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配置前經(jīng)歷過(guò)充分測(cè)試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為 五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段 或代碼

35、前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫(kù)中反復(fù)測(cè)試，而后予以發(fā)布； 將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證 問(wèn)題解決的安全可靠。 越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型 風(fēng) 險(xiǎn) 監(jiān) 控風(fēng) 險(xiǎn) 應(yīng) 對(duì) 計(jì) 劃 編 制風(fēng) 險(xiǎn) 分 析風(fēng) 險(xiǎn) 識(shí) 別 凡涉及到解決問(wèn)題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保 證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到 過(guò)有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰(shuí)改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后 提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方 不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購(gòu)的時(shí)候配置情況相 同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫(kù)？ 變更管理將為您

36、解答上述問(wèn)題。 28 / 97 下載文檔可編輯 第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述： 將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問(wèn)題管理科 學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化，以及變更管理記錄化。 2.3.2 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng) 式服務(wù)，部分主動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故 障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包 括：實(shí)施 操作項(xiàng)目 維護(hù)工程師每月的對(duì) XX 企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記 錄最新的使用情況，對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟 件資產(chǎn)記錄，通過(guò)月服務(wù)報(bào)告上報(bào)

37、 XX 企業(yè)普查情況；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn) 題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重 點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。 維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行， 給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免 費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的 設(shè)備，由工商局申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有工商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi) 情況按照合同約定執(zhí)行。 對(duì)經(jīng)過(guò)維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長(zhǎng)保修期并 更新資產(chǎn)庫(kù)記錄，更新配置庫(kù)記錄。 對(duì)終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。 對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總

38、巡檢報(bào) 告提交給越秀工商。 50 / 97 下載文檔可編輯 運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢 運(yùn)維工程師制定 巡檢工作計(jì)劃 ， 說(shuō)明采巡檢 時(shí)間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點(diǎn) 、 資源配合等 是否通過(guò)服務(wù) 主管 、 運(yùn)維部 、 信息 中心審批 ？ 運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后 ， 對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng) 估 ， 并提出意見(jiàn)和建議 ， 形成 巡檢報(bào)告 結(jié)束 運(yùn)維工程師按照 巡檢工作計(jì)劃 執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過(guò)程和結(jié) 果記錄在 巡檢記錄表 中 是 否 圖 4 - 3 例行維護(hù)流程圖 是否通過(guò)服務(wù) 主管 、 運(yùn)維部 、 信息 中心審批 ？ 巡檢過(guò)程中 是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ？ 巡檢過(guò)程 是否有不符合的 配置項(xiàng) ？

39、 轉(zhuǎn) 【 問(wèn)題管理 】 流程中 系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理 轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理 是 否 是 否 是 否 一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括： 供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維 護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配 件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度 調(diào)查； 51 / 97 下載文檔可編輯 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè) 備運(yùn)行正常； 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn) 動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn) 管理系統(tǒng)的銜接。 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵； 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表

40、是否相符。 對(duì)故障設(shè)備的維修 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵 守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障 及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商 指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行； 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越 秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以 維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量； 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可 由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方 可進(jìn)行更換； 52 / 97 下載文檔可編輯 3.3.4.4 客戶端病毒處理 在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的 Symantec 企業(yè)版，

41、對(duì) 存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。 3.3.4.5 第三方維修管理 當(dāng)運(yùn)維過(guò)程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時(shí)，由運(yùn)維工程師填寫(xiě) 維修商服務(wù)工作單 ，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問(wèn)題描述、問(wèn)題類 型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以及服務(wù)要求等內(nèi)容。 維修商服務(wù)工作單 經(jīng)服務(wù)主管審批通過(guò)后提交給維修商，維修商在收到維修商服務(wù) 工作單后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。 當(dāng)維修商服務(wù)工作單經(jīng)服務(wù)主管審批不通過(guò)時(shí)，由運(yùn)維工 程師修改維修商服務(wù)工作單并重新提交；如果審批意見(jiàn)為不采 用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程處理。 維修商按照維修商服務(wù)工作單的要求提供服務(wù)，在工作單 中記錄維護(hù)處理、處理建議

42、及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確 認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫(xiě)好的維修商服務(wù)工作單 提交給運(yùn)維工程師。 運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的維修商服務(wù)工作單對(duì)維修商 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過(guò)的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與 本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的運(yùn)維工作單一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過(guò) 的，則在維修商不合格情況記錄表中記錄該維修商不合格服務(wù) 時(shí)間、原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交維修商服 53 / 97 下載文檔可編輯 務(wù)工作單 ，再次發(fā)給維修商。 若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過(guò) 2 次（不含 2 次） ，則由服務(wù) 主管填寫(xiě)增加維修商黑名單申請(qǐng)表 ，說(shuō)明將該維修商列入黑名單 的理由，并提交

43、給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù) 主管將該維修商的編號(hào)、名稱、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因 等內(nèi)容登記在維修商黑名單中。建議列入黑名單的維修商不得 參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。 當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于 2 次（不含 2 次）時(shí)，服務(wù)主 管填寫(xiě)撤銷維修商黑名單申請(qǐng)表 ，說(shuō)明將該維修商從黑名單中撤 銷的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服 務(wù)主管將該維修商從維修商黑名單中刪除。 3.3.4.6 知識(shí)庫(kù)管理 問(wèn)題處理完成后，由服務(wù)主管對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié) 分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中。加入 運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)

44、內(nèi)容描述簡(jiǎn)潔、清 晰、易懂，同類相似的問(wèn)題應(yīng)歸類到同一條知識(shí)庫(kù)記錄中。 運(yùn)維知識(shí)庫(kù)主要內(nèi)容如下： 問(wèn)題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。 軟硬件系統(tǒng)類型：對(duì)問(wèn)題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同 進(jìn)行細(xì)分，例如： 系統(tǒng)軟件：WINDOWS 操作系統(tǒng)、LINUX 操作系統(tǒng)、數(shù) 54 / 97 下載文檔可編輯 據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等； 應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、 外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等； 硬件：PC 機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等； 咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等； 其他：不屬于上述類型的其他情況。 故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對(duì)于

45、 PC 機(jī)，可能的故障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無(wú)法啟動(dòng)、光驅(qū) 不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。 故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡(jiǎn)要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持 同一描述。 故障原因：故障原因的簡(jiǎn)要描述。 解決方案：排除此故障的處理措施的簡(jiǎn)要描述。 關(guān)聯(lián)表單編號(hào)：列舉本條知識(shí)庫(kù)記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的 信息。 服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查運(yùn)維知識(shí)庫(kù) ，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述 時(shí)應(yīng)合并成一條知識(shí)庫(kù)記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時(shí)，應(yīng)將 該方案更新到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中。 3.4 防（殺）病毒服務(wù) 3.4.1 防病毒服務(wù)需求 在用戶的指導(dǎo)下完成防殺病毒工作。 55 / 97 下載文檔可編輯 （1） 、范圍包括辦公區(qū)

46、域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器； （2） 、對(duì) XX 企業(yè)現(xiàn)有的 XX 殺毒軟件客戶端進(jìn)行升級(jí)維護(hù)； （3） 、無(wú)法解決的病毒問(wèn)題需在得到具體用戶和 XX 企業(yè)技術(shù)管 理部門(mén)即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè) 立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是： 收集和整理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)檔案 在病毒事件中，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員 進(jìn)行聯(lián)系，并通過(guò) Web 方式在線提交可疑文件 與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持 或現(xiàn)場(chǎng)支持的申請(qǐng) 接收到防病毒廠家

47、專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后， 及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計(jì)劃 推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略 負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng) 病毒防護(hù)狀況，并做出安全評(píng)估，對(duì)出現(xiàn)管理漏洞的 管理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議 56 / 97 下載文檔可編輯 轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔 防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù) 防病毒產(chǎn)品及時(shí)更新確認(rèn) 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源 定期的系統(tǒng)安全漏洞評(píng)估 3.4.3 客戶端防病毒升級(jí)軟件 登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IP 地址、操作系統(tǒng)類 別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā) 生病毒事件后

48、，可迅速確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。對(duì)于沒(méi) 有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。 無(wú)法解決的病毒問(wèn)題需在得到具體用戶和 XXXX 企業(yè)技術(shù)管理部 門(mén)即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。 3.4.4 防毒組件及時(shí)更新 定期（每天）通過(guò)控制臺(tái)查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、 掃描引擎已更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。 通過(guò)趨勢(shì)防病毒軟件的集中管理功能實(shí)現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有 未及時(shí)更新的情況，應(yīng)迅速處理。同時(shí)協(xié)調(diào)員可通過(guò)總控管中心每 周了解全網(wǎng)的防病毒軟件的更新?tīng)顩r。 57 / 97 下載文檔可編輯 3.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) 使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對(duì)所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng) 段進(jìn)

49、行掃描，確保在線的客戶機(jī)或服務(wù)器均已部署趨勢(shì)的防病毒軟 件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時(shí)生成未安裝防毒軟件 機(jī)器的列表，對(duì)未安裝防毒軟件的機(jī)器進(jìn)行強(qiáng)制安裝或通知安裝。 3.4.6 每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺(tái)以 CSV 文件格式導(dǎo)出，并 進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，查找病毒感染原因，并將此報(bào)告提交至感染較嚴(yán)重 者的部門(mén)管理人員，督促相關(guān)人員增強(qiáng)自身管理。 收集各病毒管理員提交的安全評(píng)估報(bào)告，進(jìn)行總結(jié)，提交上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)。 3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 3.5.1 主動(dòng)巡檢 為了確保 XX 企業(yè) IT 資產(chǎn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的工作，最大限度和降低 計(jì)算機(jī)的運(yùn)行故障及延長(zhǎng)計(jì)算機(jī)設(shè)

50、備的使用壽命，為 XX 企業(yè)管理人 員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項(xiàng)目組服務(wù)工程師對(duì)越秀工商的計(jì)算 機(jī)設(shè)備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務(wù)。 項(xiàng)目 IT 設(shè)備維護(hù)工程師在日常工作中，除了處理日常維護(hù)工作 以外，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)到進(jìn)行日常巡檢巡查服務(wù)，通 過(guò)日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患，降低故障率。并通過(guò)以往 XX 企 58 / 97 下載文檔可編輯 業(yè)維護(hù)數(shù)據(jù)分析，詳細(xì)總結(jié) XX 企業(yè)各使用部門(mén)的具體故障情況，并 及時(shí)對(duì)故障多發(fā)和高發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行預(yù)防性巡查。 日常巡查主要包括以下內(nèi)容： 應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見(jiàn)故障的排除。 升級(jí)防病毒軟件，檢查系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁情況。 協(xié)助用戶備份重要資料，對(duì)用戶

51、進(jìn)行指導(dǎo)。 系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁升級(jí)，數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)。 計(jì)算機(jī)病毒的查殺與升級(jí)。 調(diào)試計(jì)算機(jī)，將設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。 設(shè)備清潔保養(yǎng)：通過(guò)清潔保養(yǎng)服務(wù)，最大限度降低設(shè)備的故障 率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，同時(shí)為越秀工商的工作人員提供一個(gè)整 潔、干凈的工作環(huán)境。 硬件設(shè)備運(yùn)行情況巡檢：了解和記錄 XX 企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的最新 使用情況（包括新增設(shè)備情況、已有設(shè)備的維修情況、耗材的使用 情況、關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況等） ，檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)行情況，排除故障發(fā) 生隱患，最大限度的降低計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，對(duì)一些經(jīng) 常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備要進(jìn)行重點(diǎn)的檢查。同時(shí)對(duì)一些已老 化需淘汰的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主

52、管部門(mén)進(jìn)行反 映、提出備機(jī)建議。 系統(tǒng)及軟件運(yùn)行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見(jiàn)故 障的排除；計(jì)算機(jī)病毒的查、殺、防毒軟件的定期升級(jí)；根據(jù)使用 人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級(jí)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。服務(wù) 59 / 97 下載文檔可編輯 小組的工程師將利用母盤(pán)克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲(chǔ)備份等方法把重要 部門(mén)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的 恢復(fù)。 3.5.2 信息資產(chǎn)普查 為全面掌握越秀工商的信息資產(chǎn)情況，每半年進(jìn)行一次資產(chǎn)普 查工作，并提交資產(chǎn)清單。包括硬件的配置、數(shù)量、使用人、保修 期限、軟件類型、軟件系統(tǒng)序列號(hào)、軟件授權(quán)、軟件光盤(pán)及說(shuō)明書(shū) 等。 在運(yùn)維服務(wù)的日常工作中

53、，采用服務(wù)工作單記錄資產(chǎn)變更 情況，匯總變更情況，更新資產(chǎn)記錄。 在服務(wù)期滿前應(yīng)再協(xié)助采購(gòu)人進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作，并核對(duì) 資產(chǎn)記錄，提交最終資產(chǎn)清單。 3.6 其它有關(guān)說(shuō)明及要求 XX 企業(yè)為本次項(xiàng)目提供運(yùn)維辦公場(chǎng)地、電話、運(yùn)維后臺(tái)操作計(jì) 算機(jī)設(shè)備。我們提供全套設(shè)備維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具，調(diào)測(cè)儀器。 同時(shí)我們提供了相應(yīng)的服務(wù)水平質(zhì)量保障承諾文件。 （見(jiàn)第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 ） 我們提供完整可行的運(yùn)維實(shí)施方案，并保證可在入場(chǎng) 15 個(gè)工作 日內(nèi)向 XX 企業(yè)提供整體運(yùn)維方案及實(shí)施計(jì)劃（其中應(yīng)包括標(biāo)書(shū)所要 求的功能點(diǎn)，并具有相應(yīng)運(yùn)維工作成效評(píng)估方案） ，并確保相應(yīng)資源 準(zhǔn)備到位。協(xié)

54、助 XX 企業(yè)制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略。 60 / 97 下載文檔可編輯 第 4 章 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 4.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段， 有三個(gè)主要步驟： 4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 我們將配合 XX 企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)， 并簽署信息保密協(xié)議；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具 的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。 4.1.2 人員準(zhǔn)備 越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè) 服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的： 身份證明； 健康

55、證明； 勞動(dòng)關(guān)系證明； 保險(xiǎn)證明； 學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明； 61 / 97 下載文檔可編輯 4.1.3 工具準(zhǔn)備 依據(jù)服務(wù)方案，針對(duì)企業(yè)的 IT 資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng) 目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。 服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開(kāi)發(fā) 的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、針對(duì)客戶方 IT 資產(chǎn)的文檔 和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。 4.2 項(xiàng)目人員組織 4.2.1 人員結(jié)構(gòu) 根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運(yùn)維要求，越維派出長(zhǎng)期駐場(chǎng)服務(wù)人 員 2 人，項(xiàng)目駐場(chǎng)服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺(tái)人員(由硬件維護(hù)人 員兼任)，硬件維護(hù)人員。 服務(wù)臺(tái)人員：

56、負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請(qǐng)受理，已知故障/問(wèn) 題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 整理，運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以及運(yùn)維場(chǎng)地整理工作。 硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。 硬件維護(hù)管理日常任務(wù)： 1) 運(yùn)維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè) 備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第 三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。 62 / 97 下載文檔可編輯 2) 對(duì)越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀 工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 3) 對(duì)越秀工商不同處室部門(mén)終端人員使用的終端設(shè)備，以及各 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)形成基

57、線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理， 并對(duì)基線的調(diào)整以及配置的改變?cè)诿吭碌讓?duì) XX 企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。 軟件維護(hù)管理日常任務(wù)： 4) 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)； 5) 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安 裝調(diào)試； 6) 經(jīng) XX 企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的 故障； 7) 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清 除，防止病毒擴(kuò)散； 8) 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)送軟件、 驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。 為配合駐場(chǎng)服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場(chǎng)外支持隊(duì)伍。項(xiàng)目場(chǎng) 外支持人員包括：含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。 項(xiàng)目總監(jiān)由

58、技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、 驗(yàn)收方案，必要時(shí)刻的資源調(diào)度，與 XX 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。 63 / 97 下載文檔可編輯 項(xiàng)目經(jīng)理由部門(mén)主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫(xiě)項(xiàng)目的總體計(jì)劃，服務(wù)實(shí) 施計(jì)劃，驗(yàn)收方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配 各種資源，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以控制，代表我們與 XX 企業(yè)溝通，對(duì)項(xiàng)目 合同的變更有決策權(quán)，接受 XX 企業(yè)投訴。 服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作管理、工作安排， 分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運(yùn)維工程師處理；審查、 驗(yàn)證和評(píng)估各項(xiàng)運(yùn)維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向 越秀工商匯報(bào)工作，各項(xiàng)資源調(diào)配，投訴管理工作。 質(zhì)量管理

59、經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良 PDCA 循環(huán)方 式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對(duì)目前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待 改良點(diǎn)，督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行情況，同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程 的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報(bào)工作；同時(shí)負(fù) 責(zé)。 4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 駐場(chǎng)服務(wù)組的要求為： 維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少 3 年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，至少 2 年 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ITIL 管理標(biāo)準(zhǔn)，至少 2 年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)臺(tái)人員：專科學(xué)歷，至少 1 年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，至少 1 年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)， ，有良好的客戶情緒管理能力。 場(chǎng)外支持組的要求為： 項(xiàng)目總監(jiān)：至少 5 年

60、 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少 5 年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)， 64 / 97 下載文檔可編輯 市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)，驗(yàn)熟悉 ITIL 管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有 ITIL、ITSM 認(rèn)證， 。 服務(wù)經(jīng)理：至少 5 年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，3 年 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)， 至少 3 年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ITIL 管理標(biāo) 準(zhǔn)，并擁有 ITSM 認(rèn)證。 4.3 服務(wù)計(jì)劃 4.3.1 服務(wù)時(shí)間 服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。 4.3.2 進(jìn)場(chǎng)初始階段 在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場(chǎng)后的 1 個(gè)月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過(guò)渡階段， 越維將以充足資源保證項(xiàng)目平滑過(guò)渡： 1、XX 企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移 XX 企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正

61、式入場(chǎng)開(kāi)始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源 移交和提供工作，以使得項(xiàng)目組盡快開(kāi)始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前 期磨合帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括： 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌； 準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同） ； 在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)測(cè)試用或維護(hù) 用賬號(hào)； 65 / 97 下載文檔可編輯 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對(duì)象的通訊錄和不同對(duì)象的服務(wù)注意事項(xiàng)； 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說(shuō)明； 提供項(xiàng)目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說(shuō)明書(shū)，并安排對(duì)服務(wù) 商項(xiàng)目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn)； 提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過(guò)往服務(wù)記錄； 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息； 2、我司

62、向 XX 企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)； 現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同） ； 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查； 4.3.3 第一個(gè)服務(wù)階段 在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè) 方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括： 1、知識(shí)庫(kù)建立 完成時(shí)間：入場(chǎng)后第一個(gè)月 內(nèi)容與目的：自入場(chǎng)開(kāi)始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服 務(wù)請(qǐng)求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。 66 / 97 下載文檔可編輯 2、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)的建立 完成時(shí)間：入場(chǎng)后第二個(gè)月 內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)包括了

63、 XX 企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及 軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC 操作系統(tǒng)的備份； PC 及外設(shè)的 全部所需驅(qū)動(dòng)程序以及配套補(bǔ)丁；XX 企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列 表以及預(yù)防性解決方案； 3、整理IT 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南 完成時(shí)間：入場(chǎng)后第六個(gè)月 內(nèi)容與目的：全面形成IT 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南 ，確保服 務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。 4.3.4 第二個(gè)服務(wù)階段 在 IT 服務(wù)外包項(xiàng)目中，必須以 3 個(gè)月為單位定制切實(shí)可行的服 務(wù)目標(biāo)。在本項(xiàng)目的前 6 個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫 助 XX 企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意 度的持續(xù)提升。 在前 9 個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在

64、繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提 升的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)所獲得的豐富信息進(jìn)一步分析增值，使之起到 輔助決策的重要作用。 67 / 97 下載文檔可編輯 4.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 在服務(wù)期結(jié)束前一個(gè)月開(kāi)始，我司將全面整理整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi) 完成的各項(xiàng)文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服 務(wù)的整體規(guī)劃方案。為服務(wù)項(xiàng)目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。 68 / 97 下載文檔可編輯 第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 一旦發(fā)生災(zāi)難，由負(fù)責(zé)人 XXX 主導(dǎo)：首先保人員安全；其次 保關(guān)鍵設(shè)備、數(shù)據(jù)安全；三是保一般設(shè)備安全。 人員疏散的程序是：運(yùn)行人員立即按響火警警報(bào)，并通過(guò)

65、 119 電話向公安消防請(qǐng)求支援，所有人員戴上防毒面具，所 有不參與滅火的人員按照預(yù)先確定的線路，迅速?gòu)臋C(jī)房中撤 出。 人員滅火的程序是：首先切斷所有電源，啟動(dòng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)， 運(yùn)行人員戴好防毒面具，從指定位置取出泡沫滅火器進(jìn)行滅 火。 69 / 97 下載文檔可編輯 人員若在疏散時(shí)如有受傷情況，立刻撥打 120 電話向近鄰的 醫(yī)院請(qǐng)求支援。 5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 5.1.2.1 發(fā)生水害、火害等自然災(zāi)害時(shí)報(bào)警措施： 嚴(yán)格遵守火警處理流程； 關(guān)閉供電總閘； 啟用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火，并打火警電話 119； 全力保護(hù)重要的數(shù)據(jù)備份，并轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)； 完全滅掉各種明火； 盡量保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)

66、，協(xié)助有關(guān)方面勘察分析火災(zāi)發(fā)生的原 因、造成的損失、提出批評(píng)防范措施和需要改進(jìn)的地方； 對(duì)發(fā)生火災(zāi)造成的損失、原因等做好記錄，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、 聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)審閱后，向上級(jí)主管部門(mén)全面匯報(bào)。 5.1.2.2 防雷措施 一旦被雷擊后，使設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行。由運(yùn)職人員立刻通知 越秀工商主管部門(mén)，敘述情況。 由越秀工商指派相關(guān)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)。 現(xiàn)地防雷措施： 為防止高壓雷電波侵入設(shè)備，可在設(shè)備前端采用多種防雷裝置。 例如，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前設(shè)三級(jí)避雷裝置可有效分流限壓，防止感應(yīng)雷 70 / 97 下載文檔可編輯 電波的侵入，三級(jí)避雷裝置指電源端、UPS 端、服務(wù)器端。 防雷措施主要針對(duì)直擊雷和感應(yīng)雷，一般做法是裝設(shè)避雷針。 由于廣州雨季約在 4 月8 月，在這段期間必須每月做一次 防雷設(shè)備的測(cè)試。除 4 月8 月外，必須 4 個(gè)月做一次防雷裝置 的測(cè)試。避雷針接地的接地電阻應(yīng)4。 5.1.2.3 斷電處理措施 通訊 1、市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)立即切換到備用電源-UPS。 2、運(yùn)行人員應(yīng)立即查明原因，并向上一級(jí)匯報(bào)。 3、立即致電資源調(diào)度組長(zhǎng)，并協(xié)助恢復(fù)電源。 現(xiàn)地的設(shè)備檢查 1、巡查內(nèi)部設(shè)備是否損壞。 2、如有