運維服務方案(全)

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1、0 / 97 下載文檔可編輯 第 1章 .項目概況 4 1.1 .項目背景 4 1.2 .項目目標 4 1.3 .需求分析 4 第 2 章 運維服務管理體系建設 .6 2.1.IT 服務管理概述 6 2.2 .運維服務管理流程體系 7 2.2.1 .服務支持 8 2.2.2 .服務提供 14 2.3 .運維服務管理規(guī)劃 18 2.3.1 .第一階段：服務磨合階段 1 / 97 下載文檔可編輯 18 2.3.2 .第二階段：主動服務階段 21 2.3.3 .第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 24 2.4 .運維服務質量管理 24 2.5 .建立運維管理規(guī)范 26 2.5.1 .運維管理規(guī)范概要 26 第

2、3 章 信息系統(tǒng)運行保障方案 .28 3.1 .統(tǒng)一服務臺建設 28 3.2 .建立文檔管理制度 29 3.3 .一般信息化設備及相關軟件運維管理 33 3.3.1 .一般信息化設備服務范圍 33 3.3.2 .一般信息化設備運維 33 2 / 97 下載文檔可編輯 3.3.3 .例行維護流程圖 34 3.3.4 .一般設備服務方案 35 3.4 .防（殺）病毒服務 40 3.4.1 .防病毒服務需求 40 3.4.2 .制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 40 3.4.3 .客戶端防病毒升級軟件 41 3.4.4 .防毒組件及時更新 41 3.4.5 .每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 42 3.

3、4.6 .每周對產生的病毒事件進行評估 42 3.5 .信息資產巡檢及普查服務 42 3.5.1 .主動巡檢 42 3 / 97 下載文檔可編輯 3.5.2 .信息資產普查 43 3.6 .其它有關說明及要求 43 第 4 章 運維服務計劃方案 .45 4.1 .運維服務準備 45 4.1.1 .簽定必要的協(xié)議和約定 45 4.1.2 .人員準備 45 4.1.3 .工具準備 45 4.2 .項目人員組織 46 4.2.1 .人員結構 46 4.2.2 .人員職責與崗位要求 47 4.3 .服務計劃 48 4.3.1 .服務時間 4 / 97 下載文檔可編輯 48 4.3.2 .進場初始階段

4、48 4.3.3 .第一個服務階段 49 4.3.4 .第二個服務階段 49 4.3.5 .服務總結和延續(xù)階段 50 第 5 章 應急服務方案 .51 5.1 .災難應急措施 51 5.1.1 .應急措施體制圖與總則 51 5.1.2 .大型災難緊急行動方案 52 5.2 .運行服務應急方案 55 5.2.1 .啟動應急流程 55 5.2.2 .成立應急小組 58 5 / 97 下載文檔可編輯 5.2.3 .應急處理過程 58 5.2.4 .應急處理結果評估 59 5.2.5 .統(tǒng)計和報告 59 第 6 章 服務水平質量承諾及服務管理 .62 6.1 .服務水平體系 62 6.1.1 .報告服

5、務 62 6.1.2 .管理類服務 62 6.1.3 .主動式服務 63 6.1.4 .響應式服務 63 6.2 服務承諾 .64 6.2.1 .服務級別承諾 64 6.2.2 .服務質量承諾 65 6 / 97 下載文檔可編輯 6.3 服務管理 .65 6.3.1 .服務管理總則 65 6.3.2 .服務流程管理 66 6.3.3 .服務臺支持管理 67 6.3.4 .事件管理 69 6.3.5 .問題管理 70 6.3.6 .知識庫管理 71 6.3.7 .服務記錄管理 71 第 1 章 項目概況 1.1 項目背景 近年來為適應業(yè)務發(fā)展的需求，XX 企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商 務建設，包括采

6、購桌面 PC 約 300 臺，打印機約 100 臺，這些應用系 統(tǒng)及硬件設備的投入使用極大的推動了 XX 企業(yè)信息化建設的進程。 隨著越秀工商局對整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網絡通訊）的可用 7 / 97 下載文檔可編輯 性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務系統(tǒng)安 全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。 XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設備維護主要采 用自主維護的方式。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術人員 在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少 技術人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人 力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務

7、質量，XX 企業(yè)有必要將計 算機、外設及網絡的運行維護進行外包，派駐 2 名工程師進行維護， 以解決當前 IT 服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的 矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內的軟、硬件、業(yè)務應用軟件的運行維 護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。 1.2 項目目標 結合 XX 企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的 建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障， “以流程為導向，以服務為核心” 提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、 提升用戶服務滿意度。 1.3 需求分析 本次項目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個部分， 1、運維管理體系建設要求； 2、信息系統(tǒng)正常運行保

8、障服務。 8 / 97 下載文檔可編輯 其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理， 逐步建立起一套符合 XX 企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度； 建設 IT 運營維護管理平臺，采用標準的 IT 運維管理流程，提供準 確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障 礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。 信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了 1、一般信息化設備及軟件的運維管理； 2、防病毒服務； 3、辦公區(qū)域內設備及軟件巡檢普查； 4、提供符合 XX 企業(yè)實際的服務響應水平及質量保障； 5、信息化資產管理 第 2 章 運維服務管理體系建設 2.1 IT 服務管理概述

9、現(xiàn)今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發(fā)展，對于許 多行政單位，許多企業(yè)而言，IT 技術越來越深入到核心業(yè)務，影響 策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適 應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT 環(huán)境(包括軟/硬件及相 關技術)卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言： 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展 9 / 97 下載文檔可編輯 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 如何跟上 IT 技術的發(fā)展，及時更新相關技術 如何提高對 IT 系統(tǒng)利用的靈活性 如何

10、更好地管理 IT 運營成本 以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。 IT 服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、 實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導 IT 服務的方法論。 ITIL 是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的 服務管理標準庫，它把業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來，形 成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維 的標準方法。它一經提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳 洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務管理事實上的標準。 通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的 IT 服務管

11、理最佳經驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規(guī)劃及運維 IT 服務，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務的質量。 10 / 97 下載文檔可編輯 ITIL 框架圖 ITIL 是基于流程的方法論。IT 部門可用其檢查是否用一種可控 的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT 服務。ITIL 合并 了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無論其規(guī)模大 小，或采取何種技術。 ITIL 對 IT 服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的 分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何 IT 服務組 織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務組織的 主要行為。I

12、T 服務組織可以借助 ITIL 的指導建立和拓展自己的 IT 服務流程。 2.2 運維服務管理流程體系 運維務管理最核心的是“服務支持” （ServiceSupport）和“服 務提供” （ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用， 11 / 97 下載文檔可編輯 形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。 如下圖所示： 2.2.1 服務支持 服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆?，以支?其業(yè)務。服務支持包含以下內容： 2.2.1.1 服務臺 我們?yōu)槠髽I(yè)建設服務臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一 維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務、查詢服務

13、處理進程，監(jiān)控服務質量。 服務臺(ServiceDesk)是 IT 服務組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。 服務臺曾經被稱為幫助臺(HelpDesk)。HelpDesk 的主要任務是記錄， 分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務臺可以具備更寬范的角色，如接 收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。 12 / 97 下載文檔可編輯 服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它 也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務臺的 職責是保持將服務相關信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用 戶每日的行為。例如，服務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點， 基于變更管理流程傳達變更實施計劃

14、，并保持將變更實施進程通知 用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。 在任何對 SLA 產生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維 護高速的信息流通道。 圍繞突發(fā)事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施變更。 此類變更的范圍可能被預先定義。當所有相關變更發(fā)生時，變更管 理流程將被告知。基本上，當對任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更 流程都需要對其進行預先審批。 2.2.1.2 突發(fā)事件管理 突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。 突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質量決定了相關的其它流程 的效力。 服務臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們 之

15、間。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此 需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將 突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中，并分類為“問題” ， “已知錯誤” ， “變更記錄”等信息，以促進服務臺界面的信息溝通能力，簡化事 13 / 97 下載文檔可編輯 件調查和報告。 突發(fā)事件的優(yōu)先權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一 部分進行協(xié)商，并在 SLA 中備案。 突發(fā)事件管理的目標： 突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定義的普通服 務級別作出反應，使產生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最 小。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改

16、進流程，并向其它流程匯報。 突發(fā)事件流程如下圖所示： 14 / 97 下載文檔可編輯 2.2.1.3 問題管理 對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應， 盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法 之間存在微妙的區(qū)別，而且經常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重 要意義。 如果問題被懷疑存在于 IT 架構內部，問題管理流程將會瞄準其 潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然， 問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產生的干擾，而不是 迅速恢復系統(tǒng)運行。 當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需 要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措

17、施改進系統(tǒng)架構，以 預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn) 改進。 為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢， 問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣 需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡，以確定這些趨勢并明確補救措施 的重要性。 流程： 15 / 97 下載文檔可編輯 2.2.1.4 配置管理 配置管理致力于控制一個變化中的 IT 架構(標準化和狀態(tài)監(jiān)控)， 鑒別配置項目(清冊，相互關聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關 IT 架構的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構的相關信息。 配置管理是所有其它服務管理流程不可分割的一部分。擁有當 前架構中所有

18、部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管 理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。變更管理 可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登 錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因 此所有變更請求應該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請 求的進展隨時更新記錄，直至其實施。 配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構中其它部件的關系，將 這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在 架構中實施，相互關聯(lián)的配置管理記錄應該在 CMDB 中得到更新。最 16 / 97 下載文檔可編輯 好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。 CMDB

19、 應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能 的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB 還應當 被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配 置項目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配 置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。 服務交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。例如： 服務級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此基礎上 設置支持協(xié)議，交付服務。 IT 財務管理需要知道每個業(yè)務部門使用的 IT 架構部件，尤其 是對于收費的項目。 IT 服務持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析 和部

20、件失效影響分析。 下圖顯示了配置管理和其它服務管理流程之間的關系： 17 / 97 下載文檔可編輯 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關系 2.2.1.5 變更管理 變更管理專注于對 IT 架構實施可控的變更。此流程的目標是確 定所需的變更，并決定這些變更如何在對 IT 服務產生最小的不利影 響的范圍內得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經過整 個組織內部有效地磋商和協(xié)調的。在客戶組織提交變更請求后，由 配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進行協(xié)調。 變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受， 實施，和評估。 變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準確性

21、，以確保獲知所有實行 變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。 變更流程的詳細內容應在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更 申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。 變更的詳細內容需要通知服務臺。即使變更經過了全面測試， 仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能 緣于變更沒有按需求或預期運行，或者對變更對功能造成的影響產 生質疑。 變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組 提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領域的 IT 18 / 97 下載文檔可編輯 及業(yè)務單位的人參與。 2.2.1.6 發(fā)

22、布管理 發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItemsCI)經過測試被 引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息 被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。 發(fā)布管理確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供 給 IT 運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關。 真實的變更實施經常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。 變更的結果可能經常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文 檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。 有關存檔安全和公布程序應該和變更管理和配置管理流程緊密集成。 發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的 一部分

23、，同時還和 CMDB 密切相連，以維護及時更新的記錄。 19 / 97 下載文檔可編輯 2.2.2 服務提供 服務提供主要包括：服務級別管理、IT 服務財務管理、能力管 理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 2.2.2.1 服務級別管理 服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關 IT 服務的協(xié)議，并 付諸實施。 因此， 服務級別管理需要收集客戶需求， IT 服務組 織可提供的設施，以及可用的財務資源。 服務級別管理針對提供給 客戶的服務 (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務 (需求拉 動)，而非單純基于現(xiàn)有技術所及(供應驅動)，從而使 IT 服務組織 提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內容有：

24、 20 / 97 下載文檔可編輯 如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement SLA)中 清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務成本， 并為用戶所 接受。 如何監(jiān)控和討論所提供的服務。 如何管理 IT 服務組織的供應商及其下包合同。 服務級別管理(Service Level Management SLM)流程是用來 確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對 服務質量的影響減少到最小。此流程在服務質量和 SLA 基礎上評估 各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響， 也包含評估實施變 更后的影響。SLA 中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許 周期

25、內對突發(fā)事件形成決策有關。 SLM 是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的 存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎支 持流程的 SLA 是沒有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認其內容 的基礎。 2.2.2.2 IT 服務的財務管理 財務管理針對于 IT 服務的謹慎從事。例如，當所提供的 IT 服 務在進行中時，財務管理將提供其導致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構或 IT 服務的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能) 之間的關系。財務管理中對成本的鑒別、分配、預測和監(jiān)控使成本 21 / 97 下載文檔可編輯 成為可知因素，減少成本和預算的差距。

26、重點結合 IT 服務組織的 贏利， IT 服務的財務管理描述了多種支付方法，包括設立支付和 定價的目標，以及預算計劃。 財務管理負責對成本及 IT 服務投資回報的會計核算，并管理任 何來自于客戶的成本。財務管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產數(shù) 據(jù))，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務的真實成本。 在 IT 組織 預算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務管理很可能與業(yè)務 關系管理(Business Relationship Management)及 IT 組織密切相關。 2.2.2.3 能

27、力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來 支持與客戶簽訂的服務條款。能力管理針對資源管理，性能管理， 需求管理，建模，能力計劃， 負載管理，以及應用軟件能力推測。 能力管理強調用計劃來確保所簽訂的服務級別可以被履行和成長。 能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè) 務需求。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關， 而是直接 與業(yè)務需求相關。 在那些與能力問題相關的困難面前， 能力管理 在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 22 / 97 下載文檔可編輯 能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰Α?這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能

28、影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 能力管理應該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導致的 在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應該特別關注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易 被忽略的單個的變更往往在經過累積后， 引起響應時間衰減， 文 件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 2.2.2.4 IT 服務持續(xù)性管理 此流程在業(yè)務中斷時對 IT 服務進行災難恢復措施的準備和計劃。 業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案， 根據(jù)此 預案采取與 IT 服務相關的預防災難發(fā)生的措施。 IT 服務持續(xù)性管 理流程對技術，

29、 財務和管理資源需求做好計劃和協(xié)調， 確保災難 發(fā)生后可持續(xù)提供服務， 并就其內容達成客戶同意。 IT 服務持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務中斷后在某個可允許范圍 內繼續(xù)運作的能力密切相關。 至少要保證最基本的業(yè)務運行所需要 的 IT 服務， 預先對其服務級別作出規(guī)定， 并和客戶達成一致。 有效的 IT 服務持續(xù)性需要一個平衡的風險縮減措施， 例如有彈性 的系統(tǒng)和備份恢復設施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃 和預防措施。 需要對架構和業(yè)務變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響 23 / 97 下載文檔可編輯 進行評估。 有關 IT 和業(yè)務的計劃應該提交變更管理程序。 在持續(xù) 性管理流程中， 服務臺承

30、擔著重要角色。 2.2.2.5 可用性管理 可用性管理是確保資源， 方法和技術得以適當拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服務條款。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護等， 并且設計測量指標， 最大程度減少意外突發(fā)事件 的數(shù)量。 可用性管理與 IT 服務的設計， 實施， 測量和管理相關， 確 保規(guī)定的業(yè)務需求中有關可用性的內容被貫徹。 可用性管理需要理 解 IT 服務失效發(fā)生的原因和恢復服務所需的事件。 突發(fā)事件管理 和問題管理提供了關鍵輸入 SLA 中描述的可用性的目標在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包 含在其報表中。 此外， 在支持服務核查制度所提供的測量和報表 中， 可用性管理對

31、服務級別管理(SLM)流程提供了支持。 24 / 97 下載文檔可編輯 2.3 運維服務管理規(guī)劃 2.3.1 第一階段：服務磨合階段 第一階段，又稱為運維服務磨合階段，工作目標主要是通過服 務管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務有序化，實現(xiàn)突發(fā) 事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術、管理與流程相結合的方式， 做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。 所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能 夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務要求長時間無人 響應或服務要求根本無人響應的情況，從而提高客戶滿意度，提高 25 / 97 下載文檔可編輯 運行維護效率，提

32、高客戶使用業(yè)務信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高 總體生產力。 現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)， 顧名思義，含有業(yè)務信息系統(tǒng)及終端設備詳細清單，配置情況，針 對于業(yè)務信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務運行情況，終端運行軟件情況， 使用軟件資產情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改 變都有跡可查，將軟硬件資產系統(tǒng)化的管理起來。 用一句話概括我們上述兩項服務：將無序的突發(fā)事件有序化， 將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的 目標。 ITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目標是規(guī)避與盡快恢復。運維 服務的目標不是盡可能多，盡可能快的完成服務，而應該是盡量避 免事件的發(fā)生

33、，當然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段， 我們需要做到盡快恢復客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時， 我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在 最短的時間內將客戶的設備恢復到正常使用狀態(tài)。針對于重復/頻繁 發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉問題管理流程，予以處理。問題管理， 也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要 對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際 QA 標準，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對 原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方案。 26 / 97 下載文檔可編輯 魚骨圖分析法 柏拉圖分析法 問題管理，僅提

34、出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方 案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。 實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷 時，需要嚴格處理過程，避免在線運行業(yè)務受到不可預計的影響。 我們在發(fā)布過程中都會預計到一些可能的影響，如更改交換機配置 可能導致部分終端無法使用網絡；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導致 數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實 27 / 97 下載文檔可編輯 施管理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風險。試想 我們在更改交換機配置前經歷過充分測試，將中斷網絡時間縮短為 五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段 或代碼

35、前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復測試，而后予以發(fā)布； 將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風險，保證 問題解決的安全可靠。 越維風險控制模型 風 險 監(jiān) 控風 險 應 對 計 劃 編 制風 險 分 析風 險 識 別 凡涉及到解決問題，必然關聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保 證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到 過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后 提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方 不同？是哪些人修改的？您的設備是否與剛采購的時候配置情況相 同？保修情況始終保持不變？變更后的資產是否已經更新配置庫？ 變更管理將為您

36、解答上述問題。 28 / 97 下載文檔可編輯 第一階段的服務，就涵蓋上述五個方面的服務內容，總結描述： 將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科 學化，實施管理風險可控制化，以及變更管理記錄化。 2.3.2 第二階段：主動服務階段 重點是在改良前一階段的服務基礎上，將前一階段的大量響應 式服務，部分主動式服務，轉換為主動服務為主導，科學的規(guī)避故 障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務內容，主要包 括：實施 操作項目 維護工程師每月的對 XX 企業(yè)計算機設備的巡檢服務，了解和記 錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟 件資產記錄，通過月服務報告上報

37、 XX 企業(yè)普查情況；對經常出現(xiàn)問 題的設備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設備要重 點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。 維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行， 給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內的計算機硬件進行免 費的更換，時間方面按照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的 設備，由工商局申請須更換的設備，有工商局提供硬件費，維修費 情況按照合同約定執(zhí)行。 對經過維修或已更換配件的設備，根據(jù)具體情況延長保修期并 更新資產庫記錄，更新配置庫記錄。 對終端用戶的輸入設備以及公用設備予以定期消毒處理。 對終端用戶的在用辦公軟件、資產使用情況普查,并匯總

38、巡檢報 告提交給越秀工商。 50 / 97 下載文檔可編輯 運維服務商每月進行一次巡檢 運維工程師制定 巡檢工作計劃 ， 說明采巡檢 時間安排 、 巡檢內容 、 巡檢地點 、 資源配合等 是否通過服務 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 運維工程師在完成巡檢工作后 ， 對巡檢結果進行評 估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 巡檢報告 結束 運維工程師按照 巡檢工作計劃 執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結 果記錄在 巡檢記錄表 中 是 否 圖 4 - 3 例行維護流程圖 是否通過服務 主管 、 運維部 、 信息 中心審批 ？ 巡檢過程中 是否發(fā)現(xiàn)問題 ？ 巡檢過程 是否有不符合的 配置項 ？

39、 轉 【 問題管理 】 流程中 系統(tǒng)存在問題流程處理 轉 【 配置管理 】 流程處理 是 否 是 否 是 否 一般信息化設備硬件服務還包括： 供應商根據(jù)實際需要，經 XX 企業(yè)同意準備相應數(shù)量的維 護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配 件不足時及時補倉。 定期對計算機設備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度 調查； 51 / 97 下載文檔可編輯 對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設 備運行正常； 按照越秀工商要求進行硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn) 動態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實現(xiàn)與越秀工商的資產 管理系統(tǒng)的銜接。 定期對公用信息化設備消毒除塵； 檢查硬件實際配置與設備登記表

40、是否相符。 對故障設備的維修 在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵 守維修規(guī)程。 建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障 及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商 指定的具體技術人員組織監(jiān)督進行； 對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越 秀分局授權的范圍內代表越秀工商協(xié)調產品供貨商予以 維修，并監(jiān)督維修時效和質量； 對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可 由供應商提供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方 可進行更換； 52 / 97 下載文檔可編輯 3.3.4.4 客戶端病毒處理 在越秀工商授權下，使用越秀工商已有的 Symantec 企業(yè)版，

41、對 存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。 3.3.4.5 第三方維修管理 當運維過程中需要轉由維修商提供服務時，由運維工程師填寫 維修商服務工作單 ，描述需維護的產品名稱、問題描述、問題類 型、優(yōu)先級、服務級別以及服務要求等內容。 維修商服務工作單 經服務主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到維修商服務 工作單后應簽收確認，并向投標人返回一份副本。 當維修商服務工作單經服務主管審批不通過時，由運維工 程師修改維修商服務工作單并重新提交；如果審批意見為不采 用維修商服務方式，則轉【問題管理】流程處理。 維修商按照維修商服務工作單的要求提供服務，在工作單 中記錄維護處理、處理建議

42、及維護處理結果，并得到客戶的簽字確 認。維修商在維護服務工作完成后將填寫好的維修商服務工作單 提交給運維工程師。 運維工程師根據(jù)維修商提交的維修商服務工作單對維修商 服務過程和結果進行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與 本次維護對應的運維工作單一起提交給服務主管。驗證不通過 的，則在維修商不合格情況記錄表中記錄該維修商不合格服務 時間、原因和對應工單編號后，由運維工程師重新提交維修商服 53 / 97 下載文檔可編輯 務工作單 ，再次發(fā)給維修商。 若維修商每月不合格服務次數(shù)超過 2 次（不含 2 次） ，則由服務 主管填寫增加維修商黑名單申請表 ，說明將該維修商列入黑名單 的理由，并提交

43、給運維部、信息中心審批。經審批同意后，由服務 主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因 等內容登記在維修商黑名單中。建議列入黑名單的維修商不得 參與工商局任何項目的投標和建設工作。 當該維修商每月不合格服務少于 2 次（不含 2 次）時，服務主 管填寫撤銷維修商黑名單申請表 ，說明將該維修商從黑名單中撤 銷的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經審批同意后，由服 務主管將該維修商從維修商黑名單中刪除。 3.3.4.6 知識庫管理 問題處理完成后，由服務主管對問題處理過程和結果進行總結 分析，并進行歸類，將相關信息登記在運維知識庫中。加入 運維知識庫的信息應正確歸類，并保證各項

44、內容描述簡潔、清 晰、易懂，同類相似的問題應歸類到同一條知識庫記錄中。 運維知識庫主要內容如下： 問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應用軟件、硬件、咨詢、其他等。 軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同 進行細分，例如： 系統(tǒng)軟件：WINDOWS 操作系統(tǒng)、LINUX 操作系統(tǒng)、數(shù) 54 / 97 下載文檔可編輯 據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等； 應用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內資注冊登記系統(tǒng)、 外資注冊登記系統(tǒng)等； 硬件：PC 機、服務器、筆記本電腦、打印機等； 咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等； 其他：不屬于上述類型的其他情況。 故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進行分類，例如對于

45、 PC 機，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅 不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。 故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持 同一描述。 故障原因：故障原因的簡要描述。 解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。 關聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關表單中獲取的 信息。 服務主管應不定期地檢查運維知識庫 ，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述 時應合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應將 該方案更新到運維知識庫中。 3.4 防（殺）病毒服務 3.4.1 防病毒服務需求 在用戶的指導下完成防殺病毒工作。 55 / 97 下載文檔可編輯 （1） 、范圍包括辦公區(qū)

46、域內的客戶端及服務器； （2） 、對 XX 企業(yè)現(xiàn)有的 XX 殺毒軟件客戶端進行升級維護； （3） 、無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和 XX 企業(yè)技術管 理部門即分局信息室確認后才能進行系統(tǒng)重裝。 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 運維團隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設 立防病毒管理員，他的工作職責是： 收集和整理整個網絡內防毒相關信息 配合防病毒廠家專職服務人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案 在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務人員 進行聯(lián)系，并通過 Web 方式在線提交可疑文件 與防病毒廠家專職服務人員進行溝通，發(fā)出遠程支持 或現(xiàn)場支持的申請 接收到防病毒廠家

47、專職服務人員提供的預警信息后， 及時在全網內部進行通告 與防病毒廠家專職服務人員一道制訂定期巡檢計劃 推行全網病毒防護管理策略 負責防病毒服務器總控管中心的管理，實時了解全網 病毒防護狀況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的 管理節(jié)點提出相應的改進建議 56 / 97 下載文檔可編輯 轉發(fā)防病毒廠家專職服務人員遞交的相關技術文檔 防病毒產品的日常維護 防病毒產品及時更新確認 分析已產生的病毒事件，確定傳播源 定期的系統(tǒng)安全漏洞評估 3.4.3 客戶端防病毒升級軟件 登記所有客戶機、服務器，包括主機名、IP 地址、操作系統(tǒng)類 別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產品。這樣在發(fā) 生病毒事件后

48、，可迅速確定病毒傳播源，并進行有效清除。對于沒 有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。 無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和 XXXX 企業(yè)技術管理部 門即分局信息室確認后才能進行系統(tǒng)重裝。 3.4.4 防毒組件及時更新 定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、 掃描引擎已更新至最新，包括服務器端或客戶端。 通過趨勢防病毒軟件的集中管理功能實現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有 未及時更新的情況，應迅速處理。同時協(xié)調員可通過總控管中心每 周了解全網的防病毒軟件的更新狀況。 57 / 97 下載文檔可編輯 3.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對所轄網絡中的不同網 段進

49、行掃描，確保在線的客戶機或服務器均已部署趨勢的防病毒軟 件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時生成未安裝防毒軟件 機器的列表，對未安裝防毒軟件的機器進行強制安裝或通知安裝。 3.4.6 每周對產生的病毒事件進行評估 將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以 CSV 文件格式導出，并 進行詳細評估，查找病毒感染原因，并將此報告提交至感染較嚴重 者的部門管理人員，督促相關人員增強自身管理。 收集各病毒管理員提交的安全評估報告，進行總結，提交上級 領導。 3.5 信息資產巡檢及普查服務 3.5.1 主動巡檢 為了確保 XX 企業(yè) IT 資產長期、穩(wěn)定的工作，最大限度和降低 計算機的運行故障及延長計算機設

50、備的使用壽命，為 XX 企業(yè)管理人 員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項目組服務工程師對越秀工商的計算 機設備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務。 項目 IT 設備維護工程師在日常工作中，除了處理日常維護工作 以外，由被動服務變主動服務，主動到進行日常巡檢巡查服務，通 過日常巡檢巡查服務排除故障隱患，降低故障率。并通過以往 XX 企 58 / 97 下載文檔可編輯 業(yè)維護數(shù)據(jù)分析，詳細總結 XX 企業(yè)各使用部門的具體故障情況，并 及時對故障多發(fā)和高發(fā)地點進行預防性巡查。 日常巡查主要包括以下內容： 應用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除。 升級防病毒軟件，檢查系統(tǒng)軟件補丁情況。 協(xié)助用戶備份重要資料，對用戶

51、進行指導。 系統(tǒng)軟件補丁升級，數(shù)據(jù)備份與恢復。 計算機病毒的查殺與升級。 調試計算機，將設備調試到最佳狀態(tài)。 設備清潔保養(yǎng)：通過清潔保養(yǎng)服務，最大限度降低設備的故障 率，延長設備的使用壽命，同時為越秀工商的工作人員提供一個整 潔、干凈的工作環(huán)境。 硬件設備運行情況巡檢：了解和記錄 XX 企業(yè)計算機設備的最新 使用情況（包括新增設備情況、已有設備的維修情況、耗材的使用 情況、關鍵設備的運行情況等） ，檢測設備的運行情況，排除故障發(fā) 生隱患，最大限度的降低計算機硬件設備的故障發(fā)生率，對一些經 常出現(xiàn)故障的設備和關鍵設備要進行重點的檢查。同時對一些已老 化需淘汰的計算機設備進行記錄并向越秀工商信息主

52、管部門進行反 映、提出備機建議。 系統(tǒng)及軟件運行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故 障的排除；計算機病毒的查、殺、防毒軟件的定期升級；根據(jù)使用 人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復。服務 59 / 97 下載文檔可編輯 小組的工程師將利用母盤克隆、網絡備份、存儲備份等方法把重要 部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時在最短時間內進行數(shù)據(jù)的 恢復。 3.5.2 信息資產普查 為全面掌握越秀工商的信息資產情況，每半年進行一次資產普 查工作，并提交資產清單。包括硬件的配置、數(shù)量、使用人、保修 期限、軟件類型、軟件系統(tǒng)序列號、軟件授權、軟件光盤及說明書 等。 在運維服務的日常工作中

53、，采用服務工作單記錄資產變更 情況，匯總變更情況，更新資產記錄。 在服務期滿前應再協(xié)助采購人進行一次資產普查工作，并核對 資產記錄，提交最終資產清單。 3.6 其它有關說明及要求 XX 企業(yè)為本次項目提供運維辦公場地、電話、運維后臺操作計 算機設備。我們提供全套設備維修、保養(yǎng)、檢測工具，調測儀器。 同時我們提供了相應的服務水平質量保障承諾文件。 （見第 6 章 服務水平質量承諾及服務管理 ） 我們提供完整可行的運維實施方案，并保證可在入場 15 個工作 日內向 XX 企業(yè)提供整體運維方案及實施計劃（其中應包括標書所要 求的功能點，并具有相應運維工作成效評估方案） ，并確保相應資源 準備到位。協(xié)

54、助 XX 企業(yè)制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運行維護發(fā)展戰(zhàn)略。 60 / 97 下載文檔可編輯 第 4 章 運維服務計劃方案 4.1 運維服務準備 做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在 運維服務項目開始前，越維將積極做好前期準備工作，在這個階段， 有三個主要步驟： 4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 我們將配合 XX 企業(yè)，考慮服務外包可能產生的信息安全風險， 并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產、工具 的知識產權做出明確規(guī)定與聲明。 4.1.2 人員準備 越維依據(jù)服務方案，培訓相應數(shù)量、具備相應技術資質的專業(yè) 服務人員，并向越秀工商提供這些服務人員的： 身份證明； 健康

55、證明； 勞動關系證明； 保險證明； 學歷和技術專業(yè)資質證明； 61 / 97 下載文檔可編輯 4.1.3 工具準備 依據(jù)服務方案，針對企業(yè)的 IT 資產類別、數(shù)量等為服務外包項 目準備相應的備機、備件以及工具。 服務工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務商開發(fā) 的各類服務管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方 IT 資產的文檔 和驅動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調測儀器等。 4.2 項目人員組織 4.2.1 人員結構 根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務人 員 2 人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人 員兼任)，硬件維護人員。 服務臺人員：

56、負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問 題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產標簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計 整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。 硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設備維護及軟件維護。 硬件維護管理日常任務： 1) 運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設 備消毒除塵、資產標簽張貼、硬件維修、終端網絡維護、第 三方設備維修管理，備品備件管理工作。 62 / 97 下載文檔可編輯 2) 對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀 工商要求每月末提交病毒處理服務統(tǒng)計分析報告。 3) 對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設備，以及各 業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基

57、線，并進行基線管理以及配置管理， 并對基線的調整以及配置的改變在每月底對 XX 企業(yè)進行報告。 軟件維護管理日常任務： 4) 操作系統(tǒng)的安裝、調試及升級； 5) 外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安 裝調試； 6) 經 XX 企業(yè)授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的 故障； 7) 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清 除，防止病毒擴散； 8) 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、 驅動程序等；計算機外設的軟件備份。 為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場 外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務經理、質量管理經理等。 項目總監(jiān)由

58、技術專家擔任，負責批準項目總體方案、實施計劃、 驗收方案，必要時刻的資源調度，與 XX 企業(yè)高層領導交流。 63 / 97 下載文檔可編輯 項目經理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務實 施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進度，以及質量要求，安全要求分配 各種資源，對項目風險予以控制，代表我們與 XX 企業(yè)溝通，對項目 合同的變更有決策權，接受 XX 企業(yè)投訴。 服務經理：負責越維運維服務團隊的日常運作管理、工作安排， 分析越秀工商服務要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、 驗證和評估各項運維工作結果，資產管理，運維文檔材料審核，向 越秀工商匯報工作，各項資源調配，投訴管理工作。 質量管理

59、經理由客戶服務主管擔任，按照戴明改良 PDCA 循環(huán)方 式，負責檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務質量提出待 改良點，督促服務改良計劃的執(zhí)行情況，同時負責運維服務全過程 的質量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負 責。 4.2.2 人員職責與崗位要求 駐場服務組的要求為： 維護工程師：本科學歷，至少 3 年信息化建設經驗，至少 2 年 IT 服務管理經驗，熟悉 ITIL 管理標準，至少 2 年團隊領導經驗 服務臺人員：?？茖W歷，至少 1 年呼叫中心工作經驗，至少 1 年計算機行業(yè)客戶服務工作經驗， ，有良好的客戶情緒管理能力。 場外支持組的要求為： 項目總監(jiān)：至少 5 年

60、 IT 服務管理經驗，至少 5 年團隊領導經驗， 64 / 97 下載文檔可編輯 市級工商運維管理經，驗熟悉 ITIL 管理標準，且具有 ITIL、ITSM 認證， 。 服務經理：至少 5 年信息化建設經驗，3 年 IT 服務管理經驗， 至少 3 年團隊領導經驗，市級工商運維管理經驗，熟悉 ITIL 管理標 準，并擁有 ITSM 認證。 4.3 服務計劃 4.3.1 服務時間 服務期為從簽定合同之日起一年。 4.3.2 進場初始階段 在服務項目組進場后的 1 個月，屬于資源轉移和項目過渡階段， 越維將以充足資源保證項目平滑過渡： 1、XX 企業(yè)向我司進行的資源轉移 XX 企業(yè)應在服務商項目組正

61、式入場開始服務前進行必要的資源 移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質量服務工作，降低前 期磨合帶來的風險，需要進行資源轉移的工作包括： 準備好必要的證件、卡牌； 準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務合同） ； 在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的應用系統(tǒng)中開設測試用或維護 用賬號； 65 / 97 下載文檔可編輯 提供項目涉及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； 提供項目涉及服務資產的類別、數(shù)量、分布情況說明； 提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務 商項目組服務人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓； 提供項目涉及資產的過往服務記錄； 提供項目涉及服務資產的邏輯地址、口令等信息； 2、我司

62、向 XX 企業(yè)進行的資源轉移工作 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)； 現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務合同） ； 服務工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查； 4.3.3 第一個服務階段 在為期一年的服務項目中，第一季度年必須從管理與技術兩個 方面打好基礎。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括： 1、知識庫建立 完成時間：入場后第一個月 內容與目的：自入場開始，越維的服務人員將承擔各類技術服 務請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。 66 / 97 下載文檔可編輯 2、技術文檔和驅動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月 內容與目的：技術文檔和驅動程序庫包括了

63、 XX 企業(yè)應用設備及 軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC 操作系統(tǒng)的備份； PC 及外設的 全部所需驅動程序以及配套補?。籜X 企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列 表以及預防性解決方案； 3、整理IT 基礎架構服務工作指南 完成時間：入場后第六個月 內容與目的：全面形成IT 基礎架構服務工作指南 ，確保服 務質量的持續(xù)穩(wěn)定。 4.3.4 第二個服務階段 在 IT 服務外包項目中，必須以 3 個月為單位定制切實可行的服 務目標。在本項目的前 6 個月服務期內，越維的總體服務目標是幫 助 XX 企業(yè)建立完善的服務管理體系，確保服務的標準化和客戶滿意 度的持續(xù)提升。 在前 9 個月服務期內，總體服務目標是在

64、繼續(xù)保證服務質量提 升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到 輔助決策的重要作用。 67 / 97 下載文檔可編輯 4.3.5 服務總結和延續(xù)階段 在服務期結束前一個月開始，我司將全面整理整個服務項目內 完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進行必要的資源移交工作，形成下一期服 務的整體規(guī)劃方案。為服務項目的延續(xù)做好充分準備。 68 / 97 下載文檔可編輯 第 5 章 應急服務方案 5.1 災難應急措施 5.1.1 應急措施體制圖與總則 一旦發(fā)生災難，由負責人 XXX 主導：首先保人員安全；其次 保關鍵設備、數(shù)據(jù)安全；三是保一般設備安全。 人員疏散的程序是：運行人員立即按響火警警報，并通過

65、 119 電話向公安消防請求支援，所有人員戴上防毒面具，所 有不參與滅火的人員按照預先確定的線路，迅速從機房中撤 出。 人員滅火的程序是：首先切斷所有電源，啟動自動噴淋系統(tǒng)， 運行人員戴好防毒面具，從指定位置取出泡沫滅火器進行滅 火。 69 / 97 下載文檔可編輯 人員若在疏散時如有受傷情況，立刻撥打 120 電話向近鄰的 醫(yī)院請求支援。 5.1.2 大型災難緊急行動方案 5.1.2.1 發(fā)生水害、火害等自然災害時報警措施： 嚴格遵守火警處理流程； 關閉供電總閘； 啟用滅火設備進行滅火，并打火警電話 119； 全力保護重要的數(shù)據(jù)備份，并轉移到安全地點； 完全滅掉各種明火； 盡量保護好火災現(xiàn)場

66、，協(xié)助有關方面勘察分析火災發(fā)生的原 因、造成的損失、提出批評防范措施和需要改進的地方； 對發(fā)生火災造成的損失、原因等做好記錄，經部門負責人、 聯(lián)社領導審閱后，向上級主管部門全面匯報。 5.1.2.2 防雷措施 一旦被雷擊后，使設備無法正常運行。由運職人員立刻通知 越秀工商主管部門，敘述情況。 由越秀工商指派相關負責人主導。 現(xiàn)地防雷措施： 為防止高壓雷電波侵入設備，可在設備前端采用多種防雷裝置。 例如，在網絡設備前設三級避雷裝置可有效分流限壓，防止感應雷 70 / 97 下載文檔可編輯 電波的侵入，三級避雷裝置指電源端、UPS 端、服務器端。 防雷措施主要針對直擊雷和感應雷，一般做法是裝設避雷針。 由于廣州雨季約在 4 月8 月，在這段期間必須每月做一次 防雷設備的測試。除 4 月8 月外，必須 4 個月做一次防雷裝置 的測試。避雷針接地的接地電阻應4。 5.1.2.3 斷電處理措施 通訊 1、市電中斷后，運行人員應立即切換到備用電源-UPS。 2、運行人員應立即查明原因，并向上一級匯報。 3、立即致電資源調度組長，并協(xié)助恢復電源。 現(xiàn)地的設備檢查 1、巡查內部設備是否損壞。 2、如有