《物流客戶服務(wù)》試題一及答案(同名3087)(總8頁)

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1、《物流客戶服務(wù)》第一套試題題目 一、 名詞解釋 1、物流客戶關(guān)系管理 2、物流信息 3、物流儲存客戶服務(wù) 4、集中配送服務(wù) 5、客戶ABC分類管理法 二、填空題 1、一般說來，客戶總是存在兩種需求，一種是能用語言表達出來的，稱之為____________， 另一種是沒有說出來的，稱之為______________。 2、訂單服務(wù)包括了__________________、__________________、_______________________、 ___________

2、________等過程。 3、按配送的數(shù)量及時間不同，配送可分為 、 、 、 、 。 4、物流客戶關(guān)系管理有以下特點 、 、 ____。 5、在電子商務(wù)環(huán)境下， 所以無論相距多么遙遠的客戶或者供應(yīng)商，都可以通過________ 進行緊密接觸。 6、物流客戶服務(wù)的交易全過程的衡量準則包括了

3、 _______、 ______ 、 ______ 。 7、物流客戶抉擇服務(wù)的過程通常可以分為__________________、____________、 ________________、 、 五個階段。 8、物流客戶滿意度測評包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四個程序。

4、 9、物流服務(wù)市場常用的服務(wù)模式包括 、 、 、 、 。 10、物流信息客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之 間的物流信息的____________。 三、單項選擇 1、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是（ ）。 A、5% B、15% C、80% 2、

5、流通加工客戶服務(wù)的作用之一是（ ）。 A、可以提高原材料的利用率 B、穩(wěn)固 C、定時定量配送 D、保鮮 3、物流服務(wù)質(zhì)量是一個綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ ）質(zhì)量構(gòu)成。 A、功能 B、職能 C、形象 4、專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進行配送是（ ）。 A、小時配 B、集中配送 C、日配 D、 應(yīng)急配送 5、按發(fā)貨的頻率確定商品存放的位子，頻率高的商品放在易進出的位子，屬于（ ）。 A、面向通道原則 B、先進先出原

6、則 C、周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)原則 D、重量對應(yīng)原則 6、下列說法正確的是（ ）。 A、電子商務(wù)是一個開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 B、電子商務(wù)采用瀏覽器服務(wù)器方式 C、電子商務(wù)支付只能采用銀行卡付費 D、電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式 7、在經(jīng)濟全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動下，以（ ）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。 A、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流 8、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨立于（ ）之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動的企業(yè)。

7、 A、生產(chǎn)領(lǐng)域 B、流通領(lǐng)域 C、分配領(lǐng)域 9、下列翻譯錯誤的是（ ）。 A、EDI（Electronic Data Interchange） B、GIS（Geographical Information System） C、GPS（Global Positioning System） D、IT(Information Teach ) 10、以綜合運用鐵路、航空、船舶運輸、汽車運輸?shù)雀鞣N手段，開展貨物混載代理業(yè)務(wù)的是（ ）。 A、倉儲型物流企業(yè) B、運輸代理型物流企

8、業(yè) C、綜合型物流企業(yè) 四、多項選擇題 1、根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈中所處的位置和作用劃分，可以將客戶分為（ ）。 A、生產(chǎn)客戶 B、中間客戶 C、最終客戶 D、復(fù)雜客戶 2、無論是哪種客戶服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素（ ）。 A、客戶選擇 B、成本領(lǐng)先 C、價值獲取 D、戰(zhàn)略控制 E、業(yè)務(wù)范圍 3、根據(jù)管理層次的不同，物流信息可以分為（ ）。 A、戰(zhàn)略管理信息 B、戰(zhàn)術(shù)管理信

9、息 C、知識管理信息 D、操作管理信息 4、物流客戶服務(wù)定量衡量的準則是（ ）。 A、可得性 B、作業(yè)績效 C、保證性 D、可靠性 E、可信性 5、物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（ ）。 A、路線最短原則 B、成本最低原則 C、利潤最高原則 D、噸公里最小原則 E、準確性最高 F、合理運力原則 6、物流戰(zhàn)略方案是對物流未來發(fā)展問題的解決方案，它一般是（ ）的方案。 A、未來 B、長遠 C、詳細 D

10、、方向性 E、綱要性 7、電子商務(wù)需要物流的增值服務(wù)包括那些（ ）。 A、上門服務(wù) B、代辦服務(wù) C、市場調(diào)查預(yù)測服務(wù) D、教育培訓(xùn) 8、按照運輸設(shè)備及運輸工具不同劃分，可以將運輸方式劃分為（ ）。 A、鐵路運輸 B、公路運輸 C、水路運輸 D、航空運輸 E、管道運輸 9、物流企業(yè)對客戶進行分類管理，注重重點客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時間和精力放在重點客戶的服務(wù)上 .重點客戶是（ ）。 A、A類客戶 B、B客戶 C、C類

11、客戶 D、D類客戶 10、物流客戶關(guān)系管理的基本準則包括（ ）。 A、服務(wù)為先 B、增值為本 C、關(guān)系至上 五、辨析題 1、物流業(yè)務(wù)很重要的一個核心部分就是客戶訂單的流動，從客戶訂貨開始，直至貨品和服務(wù)到達客戶需要的目的地，其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動，訂單的處理就是細致周到的物流客戶服務(wù)。（ ） 2、物流企業(yè)在為廣大客戶服務(wù)的過程中，每個時期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略，此外不用制定長遠的服務(wù)規(guī)劃。（ ） 3、.對物流經(jīng)營活動而言，物流信息服務(wù)是一個以信息為企業(yè)和客戶提供價值和增

12、值利益的過程，物流信息服務(wù)水平的高低，決定了具有相同經(jīng)營能力的企業(yè)為客戶提高個性化服務(wù)的水平。（ ） 4、IT是Information Technology 的縮寫，意思是信息技術(shù)。（ ） 5、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。（ ） 6、設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項目和問題，可以采取直接提問式、間接提問式、排序式、引出式等方式，提出的問題可以涉及客戶隱私。（ ） 7、商品ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同

13、進行不同的管理。（ ） 8、流通加工服務(wù)，包括集中不同的用戶的配送貨物，進行搭配裝載、充分利用運力，包括分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。（ ） 9、物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、物流服務(wù)人員形象、標識等組成服務(wù)的有形要素，突出物流服務(wù)的特色，樹立獨特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形展示的策略。（ ） 10、以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)（ ）。 六、案例分析 IFA即德國柏林國際電子消費品展覽會，在德國首都柏林國際會展中心每兩年舉辦一屆。IFA是目前全球

14、規(guī)模和影響力最大的國際視聽及消費類電子產(chǎn)品展覽會，是世界各國消費類電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場地，也是歐洲消費類電子產(chǎn)品的采購商、批發(fā)商和零售商了解、采購該領(lǐng)域商品的重要市場。 北京中遠國際貨運有限公司展覽運輸部承運了該展覽中國展區(qū)展品的運輸工作。全權(quán)負責中國上海、深圳鹽田等港口指定倉庫收貨、訂艙、裝箱、報關(guān)、出運德國直至柏林展館指定展位的全程展運物流。 IFA展品均為電子類產(chǎn)品，貨值高，產(chǎn)品的運輸要求很高，每家展商的展品件數(shù)很多，都要準確就位到展位上。為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)，北京中貨分別派出展運經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國柏林負責現(xiàn)場操作，他們熟

15、悉專業(yè)流程，理解國內(nèi)客戶，了解國外操作，能夠克服時差困難，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。其中，進館當天，從上午8:00時至晚上10:00時，他們成功完成了4個集裝箱展品卸貨和就位工作。當?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位，但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范，在現(xiàn)場清點過程中，有的展位上展品的數(shù)量與當時申報不一致，這些問題，需要北京中貨現(xiàn)場人員一一向當?shù)毓と私忉?。在進展和撤展期間，北京中貨現(xiàn)場人員寸步不離所負責的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品回運等服務(wù)。 在本次展覽上，很多中國展商的展品得到了來自世界各地的參觀者的喜愛，也使中遠貨運的服務(wù)得到中國展商和

16、展覽主辦方的高度評價。 請問：中遠國際貨運公司為什么能得到中國展商和展覽主辦方的高度評價？ 七、實踐題 1、訓(xùn)練目標：訓(xùn)練簡單的包裝技術(shù)。 2、訓(xùn)練準備：準備不同的包裝工具和機械。 3、訓(xùn)練地點：物流實驗室。 4、訓(xùn)練方法：學(xué)生進行分組進行包裝比賽。 參考答案 一、名詞解釋 1、物流客戶關(guān)系管理 是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計算機化管理，并從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶管理，即對業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程的客戶服務(wù)管理。 2、物流信息

17、 指社會經(jīng)濟活動中反映物流各種活動內(nèi)容的知識、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱。 3、物流儲存客戶服務(wù) 指物流企業(yè)平時原材料，配件等物流的出入庫以及在制品/半成品的出入庫保存和管理的過程。 4、集中配送服務(wù) 集中配送又稱配送中心配送，是指專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心對社會性用戶的貨物需要而進行的配送。 5、客戶ABC分類管理法 客戶ABC分類管理法是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標，按一定的標準將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為ABC三類，并施以不同管理策略的方法。 二、填空題 1、顯在的需求 潛在的需求 2、訂單傳遞 訂單處理

18、 訂單分揀與集合 退貨處理對策 3、定量配送服務(wù) 定時配送服務(wù) 定時定量配送 定時定量定點配送服務(wù) 即時配送服務(wù) 4、以客戶為中心 一對一營銷 共享信息平臺 5、因特網(wǎng) 6、交易前衡量標準 交易中衡量標準 交易后衡量標準 7、 認知物流需求 搜集物流信息 評價選擇物流方案 確定接受服務(wù)決策 獲得服務(wù)后的感受 8、進行客戶滿意度調(diào)查 進行客戶滿意度分析 實施改進方案落實改進措施 確認改進效果。 9、自我服務(wù)模式 供應(yīng)商提供服務(wù)模式

19、 第三方物流服務(wù)模式 第四方物流服務(wù)模式 分類物流服務(wù)模式 10、交互活動 三、單項選擇 1、A 2、A 3、A 4、B 5、C 6、C 7、A 8、A 9、D 10、B 四、多項選擇 1、A B C 2、A C D E 3、A B C D 4、A B D 5、A B C D E F 6、A B D E 7、A B C D 8、A B C D E 9、A B 10、A B C

20、 五、辨析題 1、√ 2、 3、√ 4、√ 5、√ 6、 7、√ 8、 9、√ 10、√ 六、案例分析 答題要點： 1、為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)。 2、分別派出熟悉業(yè)務(wù)的展運經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國柏林負責現(xiàn)場操作，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。 3、在進展和撤展期間，北京中貨的現(xiàn)場人員寸步不離所負責的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品回運等服務(wù)。 七、實踐題 1、準確使用指定包裝工具和機械； 2、熟練進行指定物品的包裝； 3、組員之間協(xié)調(diào)配合好。 七、實踐題（略） 8