08年級物流專業(yè)《物流客戶服務(wù)》考試(A卷)(共4頁)

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 系： 工商管理 專業(yè)（方向）： 物流管理 年級： 08 班級： 姓名： 序號： 武漢軟件工程職業(yè)學院10/11學年第一學期 《物流客戶服務(wù)》期末考試試卷（A閉卷） 題 號 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 成

2、績 滿 分 30 10 15 28 17 100 得 分 【本套試卷共有五題，計26小題】 一 單項選擇題 （10*3=30分） 1、以下需求不屬于物流客戶的是：﹙ ﹚ A、物流服務(wù) B、客戶價值 C、行動 D、感激 2、大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（ 　 ）利潤的客戶。 A、80% B、20% C、40%?? D、50% 3、客戶投訴受理的重點是： ﹙ ﹚ A、客戶投訴原因調(diào)查及服務(wù)問題責任判定 B、客戶投訴處理對

3、策的擬定與執(zhí)行 C、客戶意見調(diào)查總結(jié) D、編寫總結(jié)報告 4、銷售商與客戶的電子商務(wù)簡稱：﹙ ﹚ A、B TO C B、B TO B C、B TO A D、C TO A 5、﹙ ﹚在于塑造、樹立良好的企業(yè)形象，用良好的形象吸引客戶。 A、產(chǎn)品利益 B、服務(wù)利益 C、企業(yè)的利益 D、差別利益 6、物流客戶信息是﹙ ﹚的基礎(chǔ)。 A、分析 　 　B、控制　　 C、決策 　　 D、預(yù)測 7、﹙ ﹚是根據(jù)客戶的需求，為客戶提

4、供的超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。 A、差異服務(wù) B、基本服務(wù) C、增值服務(wù) D、個別基本服務(wù) 8、物流客戶回訪方案撰寫的關(guān)鍵點不包括：﹙ ﹚ A、確立回訪目的 　　B、確立回訪范圍 C、明確回訪客戶的性質(zhì) 　　D、設(shè)計回訪調(diào)查表 專心---專注---專業(yè) 9、﹙ ﹚是提供物流服務(wù)的企業(yè)，對客戶從購入服務(wù)到購買服務(wù)后所實施的全過程服務(wù)活動。 A、客戶服務(wù) 　　B、客戶關(guān)懷 C、客戶體檢 　　D、售后服務(wù)

5、10、撰寫物流客戶信息分析報告的重要性不包括： ﹙ ﹚ A、分析報告是客戶調(diào)查工作的最終結(jié)果。 B、分析報告是客戶調(diào)查工作從感性認識到理性認識飛躍過程的反應(yīng)。 C、分析報告是觀點與數(shù)據(jù)的結(jié)合運用。 D、分析報告是為各部門管理者、社會、企業(yè)服務(wù)的一種重要形式。 二 判斷題 （5*2=10分） 11、物流企業(yè)各部門機構(gòu)間既有著嚴格的職責劃分、又互相合作和配合。 ﹙ ﹚ 12、電話回訪中，在任何可能的情況下，都以企業(yè)的統(tǒng)一客服號來呼出。 ﹙ ﹚ 13、物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流庫存和發(fā)貨管理的直接依據(jù)。 ﹙

6、 ﹚ 14、一般來說，正式的客戶信息調(diào)查大體上可分為準備階段、搜集階段和具體行動階段。 ﹙ ﹚ 15、在對物流大客戶進行信用管理的過程中，一般都會經(jīng)過客戶信用調(diào)查、客戶信用評估、客戶資信分級、客戶資信控制等四個步驟。﹙ ﹚ 三 填空題（3*5=15分） 16、物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其 的銷售，發(fā)生在 與物流企業(yè)之間的相互活動。 17、物流客戶信息是隨物流企業(yè)活動發(fā)生的，是與 、 、 、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個

7、人的集成。 18、招標是項目的底價，是招標人購買 、 、 的預(yù)算。 19、物流客戶信息的收集是 的起點，信息的 決定著信息時效價值的大小，是 運行的基礎(chǔ)。 20、收費六策略包括問、 、測、 、稱、 。 四 簡答題（4*7=28分） 21、簡述物流客戶投訴受理的四原則？ 22、何為投標？ 23、列舉物流前臺客戶接待文明禮貌用語。（至少7種）

8、24、簡述7S管理？ 五 案例分析（1*10+1*7=17分） 武漢有位女士，其居住在河南的女兒為盡孝心，委托某貨運公司托運了蘋果一箱。該女士按原定的到貨時間致電貨運公司，均稱貨物尚未運到。事隔多天后貨運公司通知該女士，說水果已經(jīng)到達武漢。該女士前往貨運站取貨，卻發(fā)現(xiàn)水果殘缺不全，蘋果只剩下幾個。經(jīng)多方則問下，經(jīng)理稱：水果在運輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點。該女士非常生氣，前來找貨運公司客戶部投訴。 請問： 25、該女士投訴的主要原因是什么？該如何落實差錯責任？ 26、假如你是貨運公司客戶部經(jīng)理，你覺得該如何才能避免以后再出現(xiàn)類似的投訴案件？