山東女子學院 客戶關(guān)系管理期末復習題

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1、1. 根據(jù)二八定律，企業(yè)中80%的銷偉額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻的。因此，企業(yè)的客戶策略并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價值，在此基礎(chǔ)上實施差異化的策略。(1) 什么是客戶價值矩陣？(2) 聯(lián)系實際闡述不同價值客戶差異化關(guān)系發(fā)展策略。答案：客戶價值細分的兩個具體維度是客戶當前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高低兩檔，由此可將整個客戶群分成四組，細分結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣?？蛻魞r值的差異性：根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價值的往往是20%的客戶?？蛻羰巧系?，但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險客戶的風險差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,贏利貢獻相差很大，競爭重點要集中在價值客戶?？蛻?/p>

2、需求偏好、服務(wù)期待不同，愿意支付的費用也有差異，決定了公司要相應(yīng)配置資源，針對性給予價值滿足、尊崇禮遇、獨特感受，對于價值客戶的消費影響越來越大。2.AA環(huán)保是國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)，擁有生活污水處理研究開發(fā)、設(shè)計咨詢、核心設(shè)備制造、系統(tǒng)設(shè)備集成、工程建設(shè)安裝調(diào)試、投資運營管理等全壽命周期的完整產(chǎn)業(yè)鏈,在全國各地運營和管理著50余座污水處理廠，日處理能力230多萬噸，擁有500多家客戶。隨著企業(yè)的快速發(fā)展，管理中的諸多問題也逐漸顯現(xiàn)，因此，AA環(huán)保著手建設(shè)CRM管理系統(tǒng)。首先成立了項目組，成員為各個事業(yè)部或者業(yè)務(wù)線的核心員工，總經(jīng)理擔任組長，制定重要節(jié)點決策，集團信息中心主任擔任副組長，

3、監(jiān)督項目推進情況;其次，在企業(yè)內(nèi)部展開調(diào)研工作，明確了公司各個板塊業(yè)務(wù)的需求，開展供應(yīng)商預選，最終選擇了用友優(yōu)普公司作為國禎環(huán)保唯一的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，簽訂信息化戰(zhàn)略合作協(xié)議;再次，設(shè)立/ CRM系統(tǒng)建設(shè)核心目標，根據(jù)國禎環(huán)保多應(yīng)用部門及業(yè)務(wù)特點進行了矩陣式業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均按照矩陣雙緯度進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及權(quán)限管控。自項目商務(wù)階段開始，用友優(yōu)普和AA雙方就直保持著積極而有效的溝通。實施過程中，顧問現(xiàn)場實施，業(yè)務(wù)問題和技術(shù)問題現(xiàn)場溝通，本著溝通溝通再溝通，交流交流再交流”的原則保證了計劃制定、需求分析、方案設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、開發(fā)協(xié)調(diào)等-系列工作的順利開展。問：(1)CRM實施的成功因素有

4、哪些？ (2)試論述AA環(huán)保成功實施的原因。答案：實施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會涉及到銷竹和市場方面的人員，實際上CRM的操作人員大多都是銷售、市場與售后人員，所以實施計劃還得從這些人員方面考慮策劃，想辦法如果讓銷售和市場人員放心的把自己的客戶信息錄入到CRM當中。如果企業(yè)不能說服他們把客戶信息錄入CRM系統(tǒng)里，那么再好的系統(tǒng)也是白搭，因此培訓工作是必不可少的，系統(tǒng)的培訓可以讓銷售與市場人員更深入的了解CRM管理系統(tǒng)的概念以及它的作用，才能打消他們心里的不解。CRM的部署是為了提高銷售人員的效率，很多企業(yè)的銷售人員需要經(jīng)常出差，如果用以往傳統(tǒng)的方法，想隨時隨地將客戶的信息詳細的記錄下來比較麻煩，

5、而旦非常容易丟失和出錯，但如果用CRM的話只需要打開手機下載個簡信CRM手機客戶端，就可以實現(xiàn)移動辦公將客戶詳細地記錄下來且不會丟失。想要確保CRM項目能夠順利執(zhí)行，除了培訓之外，還要有完整管理方案，因為CRM是用于管理客戶的軟件，管理客戶需要相應(yīng)的客戶流程與計劃，如果不能明確管理計劃也是沒有任何用處，所以最主要的因素還是在于企業(yè)要有詳細的實施計劃才能提高項目的成功率。1. 下列屬于客戶關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是（）A節(jié)儉消費時代B理性消費時代C感情消費時代D感覺消費時代E欲望消費時代【答案）BCD2. 按照目前市場上流行的功能分類，CRM系統(tǒng)可分為（）。A運營型CRMB分析型CRMC協(xié)

6、作型CRMD業(yè)務(wù)型CRME發(fā)展型CRM【答案】ABC3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有（）。A需求因素B管理因素C生產(chǎn)因素D管理理念因素E人力資源因素【答案】ABD4. 客戶關(guān)系的發(fā)展階段包括（）。A高漲期B形成期C穩(wěn)定期D考察期E退化期（答案）BCDE5. 下列不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是（）。A數(shù)據(jù)挖掘B數(shù)據(jù)倉庫C接觸活動D業(yè)務(wù)功能【答案】A6下列不屬于影響客戶終生價值各因素分析的是（。A產(chǎn)品被提及率B客戶的收入變化C情感因素D計算的時間長度【答案】C7. 狄克（Dick）和巴蘇（Basu）基于態(tài)度忠誠和行為忠誠對客戶忠誠進行分類，其中虛偽忠誠客戶的特點是（）。A具有低的重復購買行為和低的態(tài)度取

7、向B具有高的重復購買行為和低的態(tài)度取向C具有低的重復購買行為和高的態(tài)度取向D具有高的重復購買行為和高的態(tài)度取向【答案B8. 一般情況下，如果一個客戶的維系成本比獲取一個新客戶的成本少，需要（）A縮短客戶的計算時間B降低客戶的維系率C延K客廣的計算時間D提高客戶的維系率【答案】D9客戶關(guān)系管理的作用包括（）。A管理企業(yè)員工B提高營銷效果C提供決策支持D改進生產(chǎn)質(zhì)量E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程【答案】BD10.客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，其核心是以（）為核心。A客戶B銷售C利潤D產(chǎn)品【答案】A11.客戶或顧客指同你進行交易的個人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶和（）。A終身客戶B潛在客戶C歷史客戶D未來客戶答案B12客

8、戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；另一種是（）。A客戶忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品B客戶忠誠于企業(yè)的價值C客戶忠誠于企業(yè)的行為D客戶忠誠于企業(yè)的情感【答案】C13. 當客戶的感知低于客戶期望時，客戶（）。A購后評價好B忠誠度高C滿意程度升高D滿意程度降低【答案】D14. 改善CRM實施的措施不包括（）A教育員工B確保管理層的支持C培養(yǎng)員工的觀念D維持原管理計劃【答案】D15. 一般客戶的終生價值與客戶的收入成（）關(guān)系。A反比B正比C無關(guān)系D不確定【答案】B1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場營銷，而不包含客戶服務(wù)。A正確B錯誤【答案】錯誤2. 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的方法上不同。A

9、正確B錯誤【答案】錯誤3客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。A正確B錯誤【答案】正確4.客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。A正確B錯誤【答案正確5在CRM實施的過程中，系統(tǒng)的觀點是開發(fā)的基礎(chǔ)，揭示出系統(tǒng)的開發(fā)必須首先明確目標。A正確B錯誤【答案）正確6. 客戶是保險公司最為重要的資源，經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動對保險公司造成的客戶流失一直是揮之不去的頑疾。A正確B錯誤（答案）正確7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當時間通過適當?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。A正確B錯誤答案）正確8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的

10、關(guān)系。A正確B錯誤【答案】錯誤9. 在CRM的實施過程中，雖然各子項目側(cè)重點不同，但對人員素質(zhì)的要求是相同的。A正確B錯誤答案】錯誤10. 產(chǎn)品被提及率對于客戶的終生價值而言是一把雙刃劍。A正確B錯誤（案答】正確1.客戶維系的策略有哪些?【答案】提高客戶保持率；分析客戶的轉(zhuǎn)換成本；實施特殊贊賞活動；加強與客戶的情感聯(lián)系；組織團體活動；建立學習關(guān)系。2如何理解CRM及其核心思想？答案CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。其核心思想包含三方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源：對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理；進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。3. 按照客戶忠誠分分類矩陣，簡要分析四種客戶忠成的主要特征？【答案】理想忠誠：較高的態(tài)度取向，較高的重復購買行為，是真正的忠誠客戶；潛在忠誠：較高的態(tài)度取向，較低的重復購買行為，是可能的收入來源；虛假忠誠：較高的重復購買行為，較低的態(tài)度取向，情感依賴性低，易轉(zhuǎn)移：缺乏忠誠：較低的重復購買行為，較低的態(tài)度取向，業(yè)務(wù)關(guān)系少。