高教版物流客戶服務(wù)教案第八章

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1、 總課程序數(shù)： 第 66－73 課時(shí) 授課專業(yè)班級(jí) 05物流 班 05物流高職 班 班 班 授課時(shí)間 月 日 月 日 月 日 月 日 課 題 第8章 物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù) 共 8.課時(shí) 教 學(xué) 目的與要求 通過本章的學(xué)習(xí)，使我們掌握客戶溝通的基本技巧與方法，能夠靈活運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)語言、肢體語言與客戶進(jìn)行有效地溝通

2、 教 學(xué) 重點(diǎn)與難點(diǎn) 重點(diǎn)是掌握客戶投訴處理的原則及方法，使用客戶投訴處理的基本原理處理日常的客戶投訴業(yè)務(wù)，難點(diǎn)是.理解影響溝通效果的因素、客戶心理需求分析方法的原理以及客戶服務(wù)信息調(diào)查的基本方法 教 學(xué) 過程 與 方法 教 學(xué) 內(nèi) 容 板書（黑體字為板書部分，下同） 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 講 述 舉例說明

3、 講 述 比 較 優(yōu)缺點(diǎn) 舉 例 講 述 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生

4、 注意過程 舉例說明 講 述 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 舉例說明 提問學(xué)生 注意過程 講 述

5、 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 見本章最后頁題目 回顧舊課 導(dǎo)入新課 提問學(xué)生 注意過程 講 述 舉例說明 講 述 比 較 優(yōu)缺點(diǎn)

6、 舉 例 教師總結(jié) 布置作業(yè) 第8章 物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)(2課時(shí)) [案例導(dǎo)入] 指導(dǎo)看書 [想一想] （1）索尼公司是如何認(rèn)識(shí)并進(jìn)行客戶溝通的？ （2）索尼公司的“客戶座談會(huì)”意義何在？ 8.1 溝通的基本方法 溝通是人與

7、人之間交流意見、增進(jìn)感情的重要方式，也是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷售商品、提供勞務(wù)過程中互通信息的主要形式。 8.1.1 整合最佳形象的方法 1.整合最佳形象的方法 溝通在形式上表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)人員與客戶的語言交流。服務(wù)人員是企業(yè)的代言人，是企業(yè)的“名片”之一，服務(wù)人員的個(gè)人形象、素質(zhì)以及溝通能力對(duì)物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生直接的影響。 （１） 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的內(nèi)在素質(zhì) 人的外在形象源于其內(nèi)在氣質(zhì)和素養(yǎng)，所以整合客戶服務(wù)人員的外在形象應(yīng)從內(nèi)在素質(zhì)著手。一個(gè)合格的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的內(nèi)在素質(zhì)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容： ① 職業(yè)品德 · 熱情 ·可靠、誠實(shí)、重信譽(yù)?！酚^、自信·充滿智

8、慧和創(chuàng)新力。 ② 職業(yè)能力 職業(yè)技能是物流客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作應(yīng)具備的基本能力。 物流客戶服務(wù)人員應(yīng)該具有的基本技能包括： ? 公司業(yè)務(wù)宣傳的能力? 客戶開發(fā)的能力? 客戶關(guān)系維系與發(fā)展的能力 ? 妥善處理客戶投訴的能力 （２） 客戶服務(wù)人員外在形象的整合 儀表儀容、言談舉止可以全面展現(xiàn)一個(gè)人的外在形象，好的客戶服務(wù)人員會(huì)注重其在衣飾、坐立行、語言表達(dá)等方面的表現(xiàn)。所以整合最佳外在形象應(yīng)注意下面幾個(gè)問題： ·服飾?！づe止?！け磉_(dá)得當(dāng)。 客戶服務(wù)人員以其良好的內(nèi)在素養(yǎng)、得當(dāng)?shù)耐庠谛蜗蠼哟蛻?，?huì)令客戶心情舒暢，如沐春風(fēng)。所以在客戶服務(wù)人員最佳形象的整合工作中，應(yīng)堅(jiān)持以素質(zhì)

9、和能力為基礎(chǔ)，以服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)為核心；注意內(nèi)在素質(zhì)與外在形象的有機(jī)結(jié)合，內(nèi)外兼修；注重細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)，用細(xì)節(jié)表現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)的“與眾不同”。 2.肢體語言的基本表達(dá)方法 肢體語言即身體語言，是人體通過眼神、手勢(shì)及其他動(dòng)作所傳達(dá)出來的內(nèi)在心理活動(dòng)的信息。 歸納起來主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ·姿勢(shì)。行走時(shí)昂首闊步、落座時(shí)穩(wěn)重大方是客戶服務(wù)人員良好素養(yǎng)的表現(xiàn)，·握手。正確的握手能夠表達(dá)服務(wù)人員對(duì)客戶的熱情，是力量和能力的象征。 ·面部表情。親切柔和的面部線條、誠懇耐心的面部表情可以讓客戶倍感溫暖；溝通中眼神不可四處游移，應(yīng)真誠、坦率。 ·手勢(shì)。手勢(shì)是口頭表達(dá)的補(bǔ)充，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以起

10、到強(qiáng)化信息的作用。 ·安全距離。 客戶服務(wù)人員的外在形象及其舉止將構(gòu)成客戶認(rèn)識(shí)公司的“第一印象”，并起著“先入為主”的影響作用。 語言的表達(dá)是有學(xué)問的，同一個(gè)意思表達(dá)的方法不同，產(chǎn)生的效果肯定不同。 如一個(gè)教徒問神父：“我祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”神父聽了肯定很生氣，“竟然在祈禱的時(shí)候抽煙，真是太不尊敬上帝了”，由此看來教徒遭到拒絕是必然的。如果教徒這樣說：“我抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?”神父會(huì)怎么想呢？神父一定大為感動(dòng)：多么虔誠的教徒啊,在吸煙的時(shí)候還祈禱，由此可見語言表達(dá)技巧的魅力。物流企業(yè)與客戶的溝通就是運(yùn)用語言交流思想、表達(dá)需求的過程，在溝通中客戶服務(wù)人員靈活運(yùn)用豐富多彩的語言和風(fēng)

11、格迥異的表達(dá)技巧，能活躍溝通氣氛、吸引和打動(dòng)客戶，甚至還可以“化干戈為玉帛”。 1.面對(duì)面溝通成功的三個(gè)要素 面對(duì)面的溝通最大的特點(diǎn)是服務(wù)人員與客戶直接接觸，客戶可以從服務(wù)人員的工作能力和處理問題的態(tài)度中探測(cè)物流企業(yè)的內(nèi)部管理水平、物流服務(wù)質(zhì)量；有效的與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展起著有益的作用。通常影響面對(duì)面溝通成功的因素有語言、語調(diào)、肢體語言等。 (1)語言 親切的語言拉近與客戶的距離，誠懇的語言贏得客戶信任，溫馨的語言讓客戶體會(huì)到關(guān)懷，簡明扼要、準(zhǔn)確切中核心問題的語言能提高溝通的效果和處理問題的效率，由此可見語言對(duì)于溝通的重要。客戶服務(wù)人員在語言的運(yùn)用上應(yīng)注意以下幾個(gè)方

12、面： ① 語言應(yīng)簡練、言簡意賅。 ② 語言應(yīng)得體 (2)語調(diào) 語調(diào)與音質(zhì)、音量、聲調(diào)和語速有關(guān)，音質(zhì)是先天的，但音量、聲調(diào)和語速是可以控制和掌握的。在與客戶的溝通中，音量和語速應(yīng)該： ① 音量適中。 ② 聲調(diào)平和。 ③ 語速平緩。 (3)肢體語言 肢體語言是員工內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)內(nèi)部管理是否全面、細(xì)致的表現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營理念的展示。有關(guān)肢體語言的要求前面已經(jīng)述及，不再重復(fù)。 2.服務(wù)語言的表達(dá)方法 在物流客戶服務(wù)中，語言的表達(dá)方法是吸引客戶的關(guān)鍵因素?？蛻舴?wù)人員在語言的表達(dá)上應(yīng)該做到： (1)語言清晰 重點(diǎn)突出 語言表達(dá)應(yīng)言之有物，意圖明顯，不可夸夸其談。

13、 (2)使用能產(chǎn)生積極效果的詞語 (3)應(yīng)回避使用過激的言語 (4)講究否定藝術(shù) 否定畢竟是件令人不快的事情，而在溝通中因觀點(diǎn)、立場(chǎng)的不同， (5)用數(shù)據(jù)說話 數(shù)據(jù)是說明事實(shí)的有力證據(jù)。溝通中使用翔實(shí)的數(shù)據(jù)、借助嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龊陀?jì)算方法可以使客戶心服口服。 (6)借用歷史資料 中國自古就有“古為今用”的說法，人們習(xí)慣于用過去的、曾經(jīng)的事件或數(shù)據(jù)指導(dǎo)當(dāng)前的決策行為。 溝通即交流，通過語言表達(dá)內(nèi)心的愿望與要求、借助語言達(dá)成供需合作是商務(wù)溝通的核心內(nèi)容。 8.1.3 客戶服務(wù)中的傾聽技巧 傾聽意為仔細(xì)地聽，用心去聽。 客戶服務(wù)人員在傾聽中就應(yīng)掌握和運(yùn)用的技巧有： 1.專心致

14、志地聽 心無旁騖、專心致志地去聽取客戶的意見是傾聽的基本要求。 2.有鑒別地傾聽 有些客戶服務(wù)人員可能會(huì)仔細(xì)的聽客戶說，卻不會(huì)通過觀察和分析客戶的內(nèi)心想法，所以他提出的方法或方案永遠(yuǎn)無法使客戶滿意。 3.不因反駁而結(jié)束傾聽 溝通中出現(xiàn)反駁是經(jīng)常的事情，這是因?yàn)閰⑴c溝通的人員社會(huì)文化背景和利益出發(fā)點(diǎn)的不同。溝通中出現(xiàn)反駁意味著溝通內(nèi)容進(jìn)入了更深的層次。 4.傾聽要有積極的回應(yīng) 要使傾聽獲得良好的效果，不僅要潛心傾聽，還必須有反饋的表示，比如點(diǎn)頭、復(fù)述客戶的重要語句、提出客戶關(guān)心的問題等， 8.1.4客戶服務(wù)電話接聽方法 電話溝通的最大特征是“只聞其聲，不見其人”，在溝通

15、中客戶服務(wù)人員無法使用視覺、手勢(shì)等肢體語言補(bǔ)充、強(qiáng)調(diào)所要表達(dá)的意圖； 1.用聲音塑造形象 熱情、耐心地解答客戶難題的聲音是企業(yè)“以客戶為中心”服務(wù)思想和理念的體現(xiàn)；替客戶著想，親切而燙貼的聲音令客戶倍感溫暖，而簡短、干澀的不僅無法吸引客戶，同時(shí)也是企業(yè)服務(wù)管理工作粗糙、淺表的表現(xiàn)； 由此可見電話聲音關(guān)乎個(gè)人形象，關(guān)乎企業(yè)形象，在電話溝通中用聲音塑造企業(yè)和個(gè)人形象是十分重要。在電話中塑造良好的企業(yè)和個(gè)人形象應(yīng)注意這樣幾個(gè)方面： (1)樹立時(shí)間觀念 (2)要有充分準(zhǔn)備 (3)勤做記錄 (4)遵守電話溝通的原則。使用電話溝通應(yīng)遵守以下原則： ① 接通電話后先問好，然后自我介紹并

16、明確通話主題； ② 通話中穩(wěn)定情緒，堅(jiān)持傾聽，控制電話溝通進(jìn)程； ③ 通話過程中保持熱情、面帶笑容、表達(dá)清晰、彬彬有禮； ④ 借助聲調(diào)的變化傳達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注； ⑤ 通話結(jié)束前核實(shí)重點(diǎn)話題的溝通結(jié)果，并致謝。 2.有效利用提問的方法 在溝通中常用的提問技巧有下列四種： (1)求索式提問 這種提問方法也稱直接發(fā)問法，旨在了解客戶的興趣與態(tài)度，明確他的需要和期望，有效的促使客戶做出反應(yīng)。如：“您需要我們?cè)鯓幼觯俊?、“貴公司以前是如何辦理這類業(yè)務(wù)的？”等， (2)反問式提問 在了解需求的基礎(chǔ)上向老客戶推薦新業(yè)務(wù)時(shí)，可用反問式問句，以證明公司所提供的服務(wù)正是客戶所需要的。如：

17、“貴公司不是一直為…所困擾嗎？現(xiàn)在有新的解決辦法了，……” (3)選擇式提問 電話溝通的目的有兩個(gè)，探詢新客戶和幫助老客戶解決新問題，無論是什么目的，都有可能約定見面時(shí)間。 (4)誘導(dǎo)式提問 這種問句旨在引導(dǎo)客戶的回答符合客戶服務(wù)人員的目的，獲得客戶認(rèn)可的一種提問方法。 3.服務(wù)用語規(guī)范化 電話溝通因其無法使用眼神、手勢(shì)等肢體語言作為表達(dá)的有效補(bǔ)充， 服務(wù)用語的規(guī)范體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 請(qǐng)字當(dāng)頭，禮貌為先；重視客戶，心存感激； 文明用語，平等溝通；尊重客戶，坦誠相待。 溝通中常用的規(guī)范語言和不宜使用的語言見表8—1：指導(dǎo)看書 規(guī)范的服務(wù)用語內(nèi)容多，不可能在此一一列

18、舉。強(qiáng)化客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)人員的素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)規(guī)范用語的保證，是杜絕不文明、不禮貌用語的根本。 8.2 客戶類型與客戶接近 8.2.1客戶類型分析 物流企業(yè)的客戶以法人客戶為主，按行業(yè)不同有加工業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)和配送中心等；按所處的部門不同有內(nèi)部客戶和外部客戶。物流客戶類型分析是企業(yè)根據(jù)客戶的需求、客戶代表的性格、工作習(xí)慣等將客戶分為若干類別的工作。 1.客戶需求心理分析 物流客戶的需求以社會(huì)生產(chǎn)、生活的需要為前提，其主要職責(zé)是承擔(dān)社會(huì)分工的一部分，為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)。物流企業(yè)對(duì)其客戶提供服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量直接影響客戶的生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作，進(jìn)而影響到客戶的社會(huì)形象。所以按客

19、戶要求提供物流服務(wù)是物流企業(yè)最基本的原則。 依據(jù)A·B·馬斯洛的需求層次分析理論，物流客戶代表的心理需求的主要內(nèi)容有以下三個(gè)方面： (1) 社交的需要 (2)尊重的需要 尊重包括自我尊重和受他人尊重兩個(gè)方面的要求，具體表現(xiàn)為渴望實(shí)力、成就和權(quán)力。 (3)自我實(shí)現(xiàn)的需要 2.客戶類型分析 物流客戶代表是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的社會(huì)自然人，其性格、工作習(xí)慣具有多樣性和差異性，因而在溝通和服務(wù)過程中所采用的工作方法也應(yīng)有所不同。 (1) 自我型 自我型的客戶代表在行為上表現(xiàn)為自高自大，或獨(dú)斷專行，這些表現(xiàn)可能源于他們自身的性格，也有可能是其所在的企業(yè)居于行業(yè)龍頭地位。 (2) 分析務(wù)

20、實(shí)型 這類客戶有很強(qiáng)的主觀判斷能力，處事有主見，習(xí)慣借助歷史資料，運(yùn)用成本、效率指標(biāo)進(jìn)行效益分析，思維縝密，決策謹(jǐn)慎。與他們打交道，必須盡可能地準(zhǔn)備翔實(shí)充分的資料，從客觀的角度進(jìn)行分析，為他們提供更多選擇。 (3)堡壘型 這類客戶要么思想保守，對(duì)新觀念、新方法持排斥態(tài)度；要么過分謹(jǐn)慎，思慮周詳，不輕易改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。 (4) 猜疑型 這類客戶可能有失敗、上當(dāng)?shù)挠涗?，因而他們處事?jǐn)慎有余，而果斷不足，優(yōu)柔寡斷，舉棋不定。 (5) 隨和型 這類客戶處事迅速敏捷，一般不會(huì)當(dāng)面令人難堪。在習(xí)慣上他們喜歡聽人介紹，對(duì)資料的研究缺乏耐心。 8.2.2 客戶接近的方法 物流

21、客戶接近是客戶服務(wù)工作的第一步，是順利打開企業(yè)業(yè)務(wù)局面的關(guān)鍵。與客戶漫無目的的閑聊，只會(huì)得到漠不關(guān)心與不感興趣，而“三句不離本行”的開場(chǎng)白雖然能讓客戶明白你的來意，但也容易招致客戶的反感與冷淡。如何營造一種輕松、和諧的交談氣氛，用怎樣的語言打動(dòng)客戶、引起客戶的興趣是物流企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該思考和解決的問題，而解決這一問題的關(guān)鍵是周密設(shè)計(jì)和安排初次見面的方式和所要表達(dá)的語言。 常用的、有效的客戶接近方法有： 1.介紹接近法 介紹接近是客戶服務(wù)人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹接近目標(biāo)客戶的一種方法。在這種方式下，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保證他所使用的介紹方式有趣，并能自然過渡到準(zhǔn)備好的下一個(gè)環(huán)節(jié)；對(duì)于一個(gè)

22、好的自我介紹和第三者介紹接近而言，面帶微笑的問候和有力的握手是一個(gè)關(guān)鍵性的開端。介紹接近的形式一般有兩種：自我介紹接近和他人介紹。 2.公司或產(chǎn)品實(shí)力展示接近 公司或產(chǎn)品實(shí)力展示接近是指通過向客戶展示物流公司實(shí)力或產(chǎn)品特色的方法接近、吸引客戶的方法。物流企業(yè)提供的產(chǎn)品是無實(shí)物形態(tài)的服務(wù)，因此物流企業(yè)在接近客戶時(shí)只有借助各種反映其產(chǎn)品特色的宣傳資料，或者讓客戶到公司看其經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力、業(yè)務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量控制和售后服務(wù)政策等業(yè)務(wù)運(yùn)作方面的過人之處，只有這樣才有可能吸引客戶的視線。 3.客戶利益接近 客戶利益接近是指客戶服務(wù)人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)惠引起客戶注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種

23、接近技巧。利益是供需雙方共同關(guān)注的問題，客戶購買產(chǎn)品就是為了獲得利益，企業(yè)向客戶銷售的也是利益；適時(shí)的、針對(duì)客戶需求的利益、與眾不同的差別利益更是吸引客戶的關(guān)鍵因素。所以利益接近是最能打動(dòng)客戶的接近方法。 服務(wù)人員應(yīng)注意兩個(gè)方面的問題： (1)利益的分析 對(duì)客戶的利益分析應(yīng)注重產(chǎn)品或服務(wù)的利益、企業(yè)的利益和差別利益三個(gè)方面。產(chǎn)品或服務(wù)的利益取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能，向客戶宣傳產(chǎn)品或服務(wù)的功能，其重點(diǎn)應(yīng)在新產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)上；企業(yè)的利益在于塑造、樹立良好的企業(yè)形象，用良好的形象吸引客戶；差別利益則應(yīng)立足于產(chǎn)品或服務(wù)的功能與眾不同、客戶服務(wù)更加周到、更細(xì)致和服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能更全面

24、上。 (2)對(duì)利益的陳述 客戶服務(wù)人員陳述其產(chǎn)品或服務(wù)的利益，既不可用驚人的語言作夸大其辭的渲染，也不能過于保守。在陳述中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： ① 高度概括，簡單明了； ② 富于新意，不落俗套； ③ 陳述應(yīng)有感染力，吸引客戶； ④ 陳述應(yīng)有理有據(jù)，杜絕不實(shí)之詞和無稽之談。 4.問題接近 問題接近是指營銷人員通過直接提問來引起客戶注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的方法。 運(yùn)用問題接近，其關(guān)鍵是問題的提出。能夠讓工作人員看出客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣程度或客戶所期盼的利益的提問是最有效的提問。因此在提問時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)注意這樣幾個(gè)問題： (1)問題表述明確，易懂； (2)問題應(yīng)有的放

25、矢，突出重點(diǎn)，與目的緊密相關(guān)； (3)問題所引導(dǎo)的回答必須是客戶積極的反映； (4)接近問題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，不可出語傷人。 5.客戶關(guān)懷接近 客戶關(guān)懷接近是指通過先對(duì)客戶實(shí)施關(guān)懷，如贊美客戶、問候客戶等，進(jìn)而轉(zhuǎn)入商談的接近方式。 6.限定條件接近 遭人拒絕在客戶開發(fā)過程中是意見很平常的事，所以客戶服務(wù)人員應(yīng)該有一種百折不饒的精神，不能因?yàn)榭蛻舻囊痪湮⒉蛔愕赖姆瘩g、拒絕而放棄潛在客戶。 以上是常用的物流客戶的接近方法，實(shí)際中應(yīng)根據(jù)客戶的性格、心理活動(dòng)特點(diǎn)等具體情況靈活運(yùn)用；對(duì)部分隨和型、比較容易接觸的客戶，在接近過程中之需要一種接近辦法，而對(duì)于那些很固執(zhí)、挑剔的客戶則應(yīng)注

26、意多種接近方法的結(jié)合運(yùn)用。 8.3 綜合客戶服務(wù)技巧 8.3.1 回頭客的奧秘 回頭客，即老客戶。老客戶是企業(yè)最重要的客戶，這是因?yàn)椋旱谝?，根?jù)80/20法則，企業(yè)80%的業(yè)績來自于20%的客戶，這部分客戶是與企業(yè)保持長期合作關(guān)系的老客戶。如果喪失了這20%的客戶，企業(yè)將喪失80%的市場(chǎng)或業(yè)績；且企業(yè)每失去一個(gè)老客戶所形成的損失，至少需要10個(gè)新客戶的收益彌補(bǔ)。第二,維系老客戶可以節(jié)省客戶開發(fā)的時(shí)間和費(fèi)用。據(jù)美國管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有客戶的6倍，其主要原因是開發(fā)新客戶的拜訪費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出老客戶的一般性維系費(fèi)用。第三：獲得滿意的老客戶將成為企業(yè)免費(fèi)的宣傳

27、員，為企業(yè)帶來新客戶。商業(yè)界有句明言：客戶滿意是最好的廣告。滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺、體會(huì)轉(zhuǎn)告他的親戚、朋友和其他公司，這就是最好的宣傳，最低廉的廣告。美國某知名公司的調(diào)查資料顯示：該公司每年保持20%的老客戶，這部分老客戶所引薦的新客戶占公司新客戶總數(shù)的60%。 IBM公司的成功事例很好地回答了這個(gè)問題。指導(dǎo)看書 1.提供附加服務(wù) 附加服務(wù)是由企業(yè)加在主產(chǎn)品上的，在客戶購買實(shí)體產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益。 社會(huì)產(chǎn)品的日漸豐富，供大于求的市場(chǎng)格局的形成，使得企業(yè)為挽留客戶而使出千般招數(shù)，由此形成各種不同的營銷戰(zhàn)略，如價(jià)格戰(zhàn)略、產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量戰(zhàn)略、科技競爭戰(zhàn)略和產(chǎn)品附加服務(wù)戰(zhàn)略等

28、。在眾多的營銷戰(zhàn)略中，產(chǎn)品附加服務(wù)戰(zhàn)略逐漸為商家所重視，它的競爭優(yōu)勢(shì)也日益明顯。企業(yè)的競爭戰(zhàn)略正由過去單一的“價(jià)格戰(zhàn)” 逐步轉(zhuǎn)向?yàn)椤百|(zhì)量、技術(shù)與服務(wù)并重”的競爭模式，產(chǎn)品附加服務(wù)的優(yōu)劣已經(jīng)成為企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的競爭重點(diǎn)所在。 例子指導(dǎo)看書 這些附加服務(wù)可以被歸納為以下幾類： (1) 信息服務(wù) 信息服務(wù)是指物流企業(yè)向客戶介紹其公司、服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，物流服務(wù)的運(yùn)營方式等。 (2) 咨詢服務(wù) 咨詢服務(wù)是指物流企業(yè)為客戶提供專業(yè)管理和培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)的活動(dòng)。 (3) 訂單處理 (4) 保管服務(wù) (5) 開賬單 (6) 招待服務(wù) (7) 例外服務(wù) (8) 付款 附加服務(wù)

29、的實(shí)質(zhì)是為客戶服務(wù)，急客戶所急，想客戶所想，幫客戶解決他們未曾想到的問題。它不是一陣風(fēng)的“上門服務(wù)”、虛晃一槍的“跟蹤服務(wù)”、只說不做的“服務(wù)承諾”和形同虛設(shè)的“三包服務(wù)”，而是以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，站在客戶的角度，主動(dòng)消除客戶不滿意的一系列服務(wù)活動(dòng)。 2.保持永恒的微笑 員工的微笑是公司的最大資產(chǎn)。英國郵局主持的調(diào)查結(jié)果顯示，看人最先注意到的是對(duì)方的臉部表情，柔和而親切的面部表情是構(gòu)成第一印象的重要內(nèi)容。笑容代表著友善、親切和細(xì)致，笑容令人放心。事實(shí)證明越來越多的公司認(rèn)識(shí)到員工的微笑對(duì)生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量的影響，笑容也為他們贏得了客戶。 例子指導(dǎo)看書 3.增進(jìn)感情投資 企業(yè)經(jīng)營管理的思

30、想經(jīng)歷了從單純關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作到內(nèi)外兼顧、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的根本轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理逐步成為使客戶滿意、對(duì)外擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、使企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要營銷策略，它具有提高效率、拓展市場(chǎng)和留住客戶的功效。 例子指導(dǎo)看書 盡管物流企業(yè)的客戶以法人單位居多，但法人客戶也是由有血有肉的社會(huì)自然人組成的有情感需求的群體，所以物流企業(yè)要贏得客戶的回頭，還應(yīng)注重對(duì)客戶的感情投資，增進(jìn)與老客戶的聯(lián)系。 8.3.2 客戶投訴處理 1.客戶投訴的作用 投訴是客戶將其在接受客戶服務(wù)過程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為。 如果說客戶的不滿是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，那么將這種不滿表達(dá)出來的客戶

31、投訴就應(yīng)該是企業(yè)的一個(gè)摯寶。美國的康狄涅克州的曼徹斯特儲(chǔ)蓄銀行借力于客戶投訴，找到了頻頻出現(xiàn)詐騙活動(dòng)的漏洞區(qū)，保證了儲(chǔ)戶資產(chǎn)的安全，從而贏得了更多的儲(chǔ)戶 例子指導(dǎo)看書 2.客戶投訴的處理原則 處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則有： (1)預(yù)防原則 客戶投訴有對(duì)基本需求的投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸損耗、野蠻裝卸導(dǎo)致?lián)p失、工作人員的服務(wù)態(tài)度等；也有精神需求上的投訴，如等待時(shí)間、工作效率影響等。這些投訴有的是因?yàn)槠髽I(yè)組織制度不健全、管理制度不完善或疏忽大意引起的，有的則是因缺乏對(duì)客戶的應(yīng)有的關(guān)注、沒有真正站在客戶的角度考慮而造成的。無論是什么原因，只要企業(yè)預(yù)見和洞察到可能出現(xiàn)的客戶不滿，就能

32、將潛在的不滿轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的滿足。 (2)及時(shí)原則 出現(xiàn)客戶投訴各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反映，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)。 (3)責(zé)任原則 處理客戶投訴問題，應(yīng)落實(shí)到相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)。不僅分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且要明確處理投訴的各個(gè)部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及延誤客戶投訴得圓滿、及時(shí)解決的責(zé)任。 (4)記錄原則 3.有效處理客戶投訴的步驟與方法 客戶投訴處理步驟即客戶投訴處理的流程，它體現(xiàn)著企業(yè)客戶投訴管理制度的嚴(yán)謹(jǐn)性?？蛻敉对V處理流程包括以下幾個(gè)步驟： (1)記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴登記表全面記錄投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、

33、投訴要求等。 (2)判斷投訴是否成立。了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。 (3)確定投訴處理部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人。屬于合同糾紛的，交企業(yè)高層主管裁定；屬于運(yùn)輸問題，交貨運(yùn)部門處理；屬于質(zhì)量問題的，則交質(zhì)量管理部門處理。 (4)投訴處理部門分析投訴原因。查明客戶投訴的具體原因，確認(rèn)造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。 (5)提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶要求，提出解決投訴的具體方案。 (6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)客戶投訴處理方案的實(shí)施涉及到企

34、業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部管理制度的建設(shè)與完善，所以，每一個(gè)客戶投訴處理方案都應(yīng)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示。 (7)實(shí)施處理方案。 投訴處理方案獲得批復(fù)后，立即通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。按規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人和部門主管進(jìn)行處罰，同時(shí)還要追究不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人的責(zé)任。 (8)總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。 企業(yè)采用多種方式、疏通多個(gè)渠道廣泛收集客戶意見的意義固然重大，但及時(shí)處理這些意見，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)也不容忽視。一般而言，企業(yè)處理客戶投訴的方式有： ①利用信函 利用

35、信函處理投訴的優(yōu)點(diǎn)在于：便于記錄和保存客戶投訴的寶貴資料，有很強(qiáng)的客觀性和邏輯性；避免了客戶與客戶服務(wù)人員的直接沖突，客戶服務(wù)人員可以冷靜、客觀地處理問題。缺點(diǎn)是：投訴者單方面的記述讓企業(yè)無法進(jìn)行充分的核實(shí)，客戶的表達(dá)能力也影響著管理人員的職業(yè)判斷；同時(shí)回復(fù)信函的安全到達(dá)也令人擔(dān)心。 ②利用電話 企業(yè)免費(fèi)投訴電話的設(shè)立方便了客戶的及時(shí)投訴。電話投訴看不到客戶的臉部表情，這一特點(diǎn)要求投訴接待者應(yīng)設(shè)身處地地為客戶著想，體會(huì)客戶的困難與心境。 ③網(wǎng)上在線回復(fù) ④利用訪問 處理客戶投訴的基本技巧表現(xiàn)在： ? 道謝。把投訴視為寶貴的信息來源，向投訴的客戶致謝。 ? 說明很高興獲知

36、投訴的原因，以及聽到投訴將如何讓你更好地解決所涉及的問題。 ? 為失誤向客戶致歉。 ? 承諾立即解決問題，然后采取行動(dòng)，挽回局面。 ? 尋求所需信息。了解怎樣才能達(dá)到客戶的要求或讓客戶滿意。 ? 及時(shí)糾正錯(cuò)誤。反映快捷表明你改正錯(cuò)誤的態(tài)度認(rèn)真，反映快，能力強(qiáng)。 ? 核查客戶滿意度。跟蹤客戶，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意程度。 ? 防患于未然。利用客戶投訴事項(xiàng)教育公司員工，防止同類問題的再次出現(xiàn)，并根據(jù)投訴分析修正企業(yè)內(nèi)部管理制度。 4.特殊客戶投訴的有效處理 所謂特殊客戶是指處事的習(xí)慣及性格、服務(wù)要求不同于一般客戶的客戶群體。這類或客戶辦事干凈利落，效率高，速度快，但極容易對(duì)未能及

37、時(shí)解決的問題和人產(chǎn)生不耐煩的情緒，沒有耐心，甚至憤怒，有時(shí)會(huì)使用粗魯?shù)恼Z言傷人，這是客戶的個(gè)人習(xí)慣和修養(yǎng)造成的。對(duì)于這部分客戶，當(dāng)務(wù)之急是平息他們的激動(dòng)情緒，所以冷靜和寬容是最好的辦法；特殊客戶中還有一部分是挑剔的客戶，挑剔的客戶服務(wù)難度大、要求高，而這正是他們考慮問題比較細(xì)致、全面的表現(xiàn)，所以接待、服務(wù)這類客戶有助于服務(wù)水平的提高?？蛻舴?wù)人員一定做好挑剔客戶的接待工作，讓他們感受到自己的建議已經(jīng)受到重視，從而將心中的標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)建議詳細(xì)地表達(dá)出來，使得企業(yè)的服務(wù)能夠獲得他們的滿意；挑剔的客戶對(duì)事件的感受能力強(qiáng)，遭遇不滿意而未得到妥善解決，他們可能會(huì)惡意傳播，給企業(yè)的服務(wù)工作帶來“一百減一等于

38、零” 的負(fù)面影響。 特殊客戶投訴的處理難度高于一般客戶，這主要是因?yàn)樘厥饪蛻舨蝗菀妆徽f服。因而在解決特殊客戶的投訴問題時(shí)，客戶服務(wù)人員的態(tài)度和處理方法顯得尤為重要。在特殊客戶的投訴處理中，客戶服務(wù)人員應(yīng)做到： (1)尊重客戶。在特殊客戶的溝通中，尊重仍然奏效的經(jīng)典；只有尊重客戶，他才有可能向客戶服務(wù)人員吐露心聲，只有尊重他們才能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的價(jià)值；尊重客戶也會(huì)贏得客戶的尊重，從而真正理解客戶服務(wù)人員所要表達(dá)的信息。 (2)傾聽客戶的不滿。 (3)利用移情的積極作用，安撫客戶。 (4)靈活處理問題，變不滿為美滿。 盡管特殊客戶的投訴處理難度較大，但只要客戶服務(wù)人員本著“客

39、觀、公正” 的態(tài)度看待客戶問題，遵循“以客戶為中心”的理念對(duì)待客戶問題，站在客戶的角度思考問題，用積極的態(tài)度解決客戶問題，就一定能夠妥善解決客戶投訴，最后贏得客戶的忠誠。 8.3.3 客戶投訴實(shí)踐案例分析 1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析 案例1： [資料]日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價(jià)值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料： 第一

40、：缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價(jià)值和使用價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬元； 第二：貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。 經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案： 第一：支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元； 第二：補(bǔ)發(fā)毀損貨物。 儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。 [案例分析]這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例，在這一事件中，儲(chǔ)

41、運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到客戶的挽留與回頭。 [處理步驟] 儲(chǔ)運(yùn)公司處理客戶抱怨流程見圖8—1處理客戶抱怨流程圖。 2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例 案例2 ： [資料] 某配送中心為當(dāng)?shù)啬吵校ê喎Q客戶）配送一批價(jià)值50萬元的貨物。日前配送中心客戶投訴部接到客戶的投訴，稱：近日配送中心送來的貨物中存在著諸多問題： 第一：貨物毀損。缺損商品價(jià)值為20000元，客戶要求賠償； 第二：部分貨品的品種規(guī)格與合同要求不符，因這部分貨品是用來做贈(zèng)品促銷的，所以要求配送

42、中心承擔(dān)因此造成的主產(chǎn)品銷售損失50000元； 第三：送貨時(shí)間不正確，影響了超市的正常工作。 客戶投訴部受理投訴后，記載客戶投訴內(nèi)容，將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部展開調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下： 第一：貨物損壞直接責(zé)任不在配送中心。原合同約定的到貨時(shí)間為×月5日下午14：00，因故使得到貨時(shí)間提前兩個(gè)小時(shí)；而客戶的裝卸員工人手不足，導(dǎo)致貨物在卸貨過程中出現(xiàn)散落、損傷。經(jīng)分析，損壞的貨品中一半無嚴(yán)重的質(zhì)量損害，重新整理后不影響銷售，預(yù)計(jì)整理費(fèi)用為2000元；其余部分貨品的損失無法挽回，損失金額10000元。 第二：部分貨物確實(shí)存在品種、規(guī)格與合同要求不符的現(xiàn)象，這部分貨物的價(jià)值為1000元。

43、 配送中心管理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與客戶反復(fù)磋商后，提出解決意見： 第一：因貨物損壞的直接責(zé)任不在本公司，所以無須承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)損失；但考慮到客戶關(guān)系的維持和自身的過失，本公司愿主動(dòng)負(fù)擔(dān)貨品的整理費(fèi)用,或直接從貨款中扣除整理費(fèi)用2000元，或代其整理，或派出員工協(xié)助整理； 第二：錯(cuò)發(fā)的貨物，有兩種解決辦法，其一：補(bǔ)發(fā)貨物，并按合同規(guī)定承擔(dān)損失200元；其二：不再補(bǔ)發(fā)貨物，直接從其貨款中扣除該貨物價(jià)款及賠償金1200元。至于主產(chǎn)品的銷售損失，因合同中并未指明貨品的用途，也未明確相關(guān)損失的賠付問題，所以不予賠償。 客戶投訴部將配送中心的最后意見轉(zhuǎn)達(dá)客戶，但客戶堅(jiān)持認(rèn)為貨物損壞的直接原因是配送中心的

44、違約和超載，拒不接受配送中心的協(xié)商意見，并意欲訴諸法律。 [案例分析]這一起客戶投訴的原因有兩個(gè)： 第一：因超市對(duì)貨物的裝卸搬運(yùn)操作不當(dāng)造成投訴。其主要責(zé)任在超市；但超市將之歸咎于配送中心送貨時(shí)間的不合理。 第二：配送中心配貨出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶投訴。 在這一事件中，配送中心本著友好協(xié)商、風(fēng)險(xiǎn)（損失）均擔(dān)的原則，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，提出了解決糾紛的意見和方法，負(fù)擔(dān)了部分本不該承擔(dān)的損失。但客戶仍堅(jiān)持己見，拒不接受對(duì)方意見，并意欲訴諸法律，由此可見該客戶是十分挑剔的。在整個(gè)事件的處理過程中配送中心的真摯、誠懇的工作態(tài)度、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的高姿態(tài)率固然重要，但保護(hù)自身利益，積極應(yīng)對(duì)訴訟也是必要的

45、。 【處理步驟】案例2的處理步驟與案例1基本相同，所不同的是： 第一：面對(duì)客戶的不合理要求，要保持冷靜，體諒客戶的心情，體會(huì)客戶的感受，表現(xiàn)出更大的耐心、熱情和誠意。 第二：面對(duì)糾紛，要能夠提出多種處理糾紛的方案，同時(shí)做一點(diǎn)必要的犧牲和讓步，以贏得客戶的理解和信任。 第三：必要的防范。面對(duì)極端利益主義者，企業(yè)也不可一味退讓，合理的防范也是必須的。 【本章小結(jié)】本章圍繞客戶服務(wù)實(shí)務(wù)主題主要介紹了溝通技巧、客戶接近和服務(wù)技巧等三個(gè)方面的問題。溝通是客戶服務(wù)的第一步，是人與人之間交流意見、增進(jìn)感情的重要方式，也是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷售商品、提供勞務(wù)過程中互通信息的主要形式。溝通在形式上表現(xiàn)

46、為企業(yè)服務(wù)人員與客戶的語言交流。在溝通中服務(wù)人員是企業(yè)形象的代言人，要想樹立良好的社會(huì)形象和獲得最佳的溝通效果，就注重客戶服務(wù)人員形象的整合和服務(wù)語言的規(guī)范；溝通的基礎(chǔ)是傾聽，傾聽?wèi)?yīng)該做到：專心致志、聽與分析相結(jié)合、持續(xù)傾聽和積極回應(yīng)?？蛻艚咏瞧髽I(yè)開發(fā)、鞏固客戶的主要環(huán)節(jié)，客戶接近以客戶需求、類型分析為基礎(chǔ)；物流客戶需求心理具有獨(dú)特的一面，是社會(huì)需求與個(gè)人心理需求的結(jié)合，它表現(xiàn)在社交需求、自我實(shí)現(xiàn)需求和尊重需求三個(gè)方面；物流客戶接近有介紹接近、公司或產(chǎn)品實(shí)力展示接近、利益接近、問題接近、客戶關(guān)懷接近和限定條件接近等六種，實(shí)際使用中應(yīng)因客戶而異。綜合服務(wù)技巧包括贏得回頭客、客戶滿意調(diào)查和客戶投

47、訴處理三個(gè)方面的問題；老客戶是企業(yè)最重要的客戶資源，物流企業(yè)要贏得更多的回頭客戶應(yīng)從增加附加服務(wù)，實(shí)施微笑服務(wù)，增進(jìn)感情投資等方面著手；客戶投訴是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展創(chuàng)新的源泉，客戶投訴處理應(yīng)遵循預(yù)防原則、及時(shí)原則、責(zé)任原則和記錄原則；客戶投訴的處理應(yīng)及時(shí)、穩(wěn)妥，真正實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理消除客戶不滿、，平息客戶憤怒、彌補(bǔ)服務(wù)不足、穩(wěn)定客戶資源、重塑企業(yè)信譽(yù)、贏得客戶滿意的作用。 【名詞解釋】 溝通：是人與人之間交流意見、增進(jìn)感情的重要方式，也是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷售商品、提提供勞務(wù)過程中互通信息的主要手段。 肢體語言：即身體語言，是人體通過眼神、手勢(shì)及其他動(dòng)作所傳達(dá)出來的內(nèi)在心理活動(dòng)的信息。 投訴：是客戶將其在接受客戶服務(wù)過程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為。 【檢查與思考】通過本章的學(xué)習(xí)，你掌握了以下問題嗎？ 1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)品德？ 2、影響面對(duì)面溝通成功的要素。 3、服務(wù)語言的表達(dá)應(yīng)注意的問題。 4、電話溝通中如何運(yùn)用聲音塑造形象？ 5、如何提高傾聽效果？ 6、肢體語言是如何影響溝通效果的？ 7、客戶投訴處理的原則和技巧。 8、處理特殊客戶投訴的要求。 歸納小結(jié)與作業(yè)布置： 課后分析與教學(xué)反饋：