《旅游公共關系》教學全套課件

旅游公共關系教學全套課件,旅游公共關系,旅游,公共關系,教學,全套,課件 旅游公共關系PPT模板下載： 錄第一章第一章 旅游公共關系概述旅游公共關系概述第二章第二章 旅游公共關系的旅游公共關系的傳傳播與內(nèi)外關系播與內(nèi)外關系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)第三章第三章 旅游旅游組織組織公共關系機構和人公共關系機構和人員員的素的素質(zhì)質(zhì)要求要求第四章第四章 旅游公關禮旅游公關禮儀儀第五章第五章 旅游公共活旅游公共活動動策劃策劃第六章第六章 旅游旅游組織組織的公共關系宣的公共關系宣傳傳第七章第七章 旅游公共關系運旅游公共關系運營實務營實務第八章第八章 旅游公共關系的旅游公共關系的預預防和防和處處理理第九章第九章 旅游公共關系案例精旅游公共關系案例精選選 第一章第一章 旅游公共關系旅游公共關系概述概述 為使酒店顧客盈門，洲際酒店集團(IHG)利用微信語音識別及動態(tài)速遞功能，推出南北方言解密活動。此活動是應對酒店入住率下滑的短期刺激性舉措，以期乘勢即將到來的旅游季，這次活動還將促進洲際酒店集團的跨品牌推廣。此前，洲際酒店于2013年10月中旬推出“中華夢享”活動預訂并依次入住洲際酒店集團旗下兩個不同品牌，可免費獲享大中華區(qū)任意酒店一晚?！癐HG方言解密”活動有兩個目標：其一，提高“中華夢享”推廣活動的會員注冊率;其二，增加IHG優(yōu)悅會微信賬號的粉絲人數(shù)。只要參與者能正確答出三段(共九段)趣味方言的相關問題，就有機會贏取大中華區(qū)洲際酒店集團一晚免費住宿。待九段方言全部“解密”，成功闖關者方進入幸運抽獎環(huán)節(jié)。如果參與者在方言解密過程中遇到“卡殼”，可利用微信的“朋友圈”功能向好友求助。參與者本身也是IHG的另一推廣渠道，這種方式可系統(tǒng)化地提高品牌的關注度、聲勢和互動。微信同時具備文字和語音雙重功能，所以選擇微信推廣是明智之舉?；顒油ㄟ^賺得媒體和自有媒體(比如，在IHG新浪微博賬號、MMS信息及電郵、酒店宣傳材料中提供二維碼)鼓勵用戶“關注”IHG微信賬號。此外，活動還通過付費媒體(比如，在百度、天貓、去哪兒網(wǎng)等投放廣告)進行推廣。洲際酒店集團是國內(nèi)首家與騰訊微信合作并建立微信服務賬號的國際酒店集團。洲際酒店集團大中華區(qū)首席商務官倪軒裕倪軒裕(NickBarton)表示，“IHG優(yōu)悅會”微信服務賬號的推出并非一個單項舉措，而是洲際酒店集團整合移動應用、互聯(lián)網(wǎng)絡、移動技術的全面數(shù)字化戰(zhàn)略的重要一步。案案例例導入入洲洲際酒店集酒店集團力推微信方言活力推微信方言活動提高入住率提高入住率學學習習目目標標理解公共關系的含義掌握旅游公共關系活動的研究對象、特點和構成要素掌握旅游公共關系的基本原則學學習習要點要點公共關系的發(fā)展公共關系要素公共關系的職能旅游公共關系的三大特點一、一、公共關系公共關系學的學的歷歷史史發(fā)發(fā)展展作為一門科學，公共關系學的形成經(jīng)歷了三個階段，即萌芽、產(chǎn)生和發(fā)展階段。（一）公共關系的萌芽（一）公共關系的萌芽階階段段（二（二）公共關系公共關系學的學的產(chǎn)產(chǎn)生生階階段段（三）公共關系學的（三）公共關系學的發(fā)發(fā)展展階階段段第一節(jié)第一節(jié)公共關系學的產(chǎn)生和發(fā)展公共關系學的產(chǎn)生和發(fā)展二、公共關系要素二、公共關系要素公共關系的要素包括四個方面，既公共關系的主體、客體、途徑和目的。第二第二節(jié) 公共關系的公共關系的觀念與原念與原則 一、公共關系的基本一、公共關系的基本觀觀念念（一）公眾至上（一）公眾至上（二）形象（二）形象第一第一（三三）信譽信譽為為重重（四）溝通（四）溝通為為本本二、公共關系原二、公共關系原則則（一）服一）服務務原原則則把整個公關工作都變成一種服務性工作。公關組織要體現(xiàn)為公眾服務的精神，使公眾時時處處感受到主體優(yōu)秀的服務態(tài)度，以贏得公眾對主體的信譽。公關組織要體現(xiàn)為主體服務的精神。2013年，上海錦江飯店住了一位臺灣客人，該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關部李小姐看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為找尋多年未見的哥哥專程來大陸，可一直未找到。李小姐請示經(jīng)理，動員員工，聯(lián)系當?shù)嘏_辦，終于為其找到親人。臺灣客人對該飯店服務給予了高度的評價。在紐約的河邊公園，有一塊墓地，埋葬著南北戰(zhàn)爭中陣亡的戰(zhàn)士，美國第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭時期的北方軍統(tǒng)帥格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小極極普通的陵墓。但在墓碑旁邊的一塊木牌上，卻記載著一個感人至深的關于誠信的故事：故事發(fā)生在1797年。這年，五歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母傷心欲絕，修建了一個小小的陵墓。數(shù)年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉讓。出于對兒子的愛心，他對土地的新主人提出了一個要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠不要毀壞它。新主人答應了，并把這個條件寫進了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來。滄海桑田，一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但孩子的陵墓依據(jù)一個又一個的買賣契約，被完整無損保存下來。到了1897年，這片土地被選為格蘭特將軍的陵園。政府成了這塊土地的新主人。而孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來，成了格蘭特將軍陵墓的鄰居。一個偉大的歷史締造者和一個無名孩子毗鄰而居，成為獨一無二的奇觀。又一百年過去了，1997年，紐約市長朱利安尼來到這里。那時，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也是小孩去世兩百周年的時間，朱利安尼市長親自撰寫了這個動人的故事，并把它刻在木牌上?！拘“咐拘“咐筷P于關于誠信的故事信的故事（三）公開原（三）公開原則則公開原則指公關活動必須具有透明度，即艾維李提倡的“公眾必須被告知”原則。（四（四）著眼）著眼長遠長遠原原則則著眼長遠原則指公關活動必須按照組織的長遠發(fā)展目標展開活動。具體做法是不計較眼前的得失和注重平時的積累。三、公共關系公共關系職能能公共關系包含四大基本職能，即咨詢、傳播、協(xié)調(diào)、教育?！拘“咐俊拘“咐恐袊袊诜堑湓诜堑鋾r時期的公關策略期的公關策略非典期間，我國政府對信息處理，一改傳統(tǒng)做法，誠信對民，走上了“以民為本”的正確道路。我國是一個高度集中的社會，政府壟斷信息，過去，對信息的處理往往看對自己有利無利，有利的就發(fā)，無利就封鎖。信息化時代，怎么處理？兩種方法兩種效果：政府方法：發(fā)布真實信息；不發(fā)布真實信息社會效果：政府發(fā)布的信息為真，公眾通過其它渠道證實為真，采取配合政府的做法。政府信譽提高，危機克服快。政府發(fā)布的信息為假，公眾通過其它渠道證實為假，采取自我處理做法。政府信譽降低，危機處理困難。在公關專家的建議下，我國政府采取發(fā)布真實信息的做法，得到民眾配合，克服了社會恐慌。事實證明，正確的公關策略，是克服公關危機，解決社會危機事件的唯一方法。它可以消滅小道消息，減輕公眾恐慌心理，恢復公眾對官方的信任，實現(xiàn)了官方和公眾之間的良性互動和良好合作。一、旅游公共關系的一、旅游公共關系的產(chǎn)產(chǎn)生生公共關系作為一種職業(yè)，出現(xiàn)在本世紀初的美國（1903年，代表人物為艾維李），盡管1923年愛德華伯內(nèi)斯出版輿論之凝結并率先在美國紐約大學開設了公共關系課程，但無論是從職業(yè)的規(guī)范化，還是從學科的嚴謹化來說，均是在第二次世界大戰(zhàn)之后完成的。其成熟的標志首推美國學者卡特利普和森特的有效公共關系的問世，這已經(jīng)是1952年了。第第三節(jié)三節(jié) 旅游公共關系產(chǎn)生及性質(zhì)旅游公共關系產(chǎn)生及性質(zhì)二、旅游公共關系的一般特點二、旅游公共關系的一般特點旅游公共關系的一般特點是指旅游公關活動中普遍存在的特點。（一）極（一）極強強的的服服務務性性（二）極大的二）極大的變動變動性性(三三)極廣的交極廣的交際際性性三、旅游公共關系基本原三、旅游公共關系基本原則（一）以公眾需要（一）以公眾需要為準準繩（二）以主體形象（二）以主體形象為核心核心（三）以客（三）以客觀事事實為依據(jù)依據(jù)四、旅游公共關系構成要素四、旅游公共關系構成要素主體主體客體客體途徑途徑目的目的旅行社、景區(qū)旅行社、景區(qū)旅游酒店旅游酒店旅游行政部門旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會旅游行業(yè)協(xié)會旅游者旅游者旅游服務群體旅游服務群體旅游管理群體旅游管理群體旅游干預群體旅游干預群體人際傳播人際傳播大眾傳播大眾傳播組織傳播組織傳播協(xié)調(diào)關系協(xié)調(diào)關系擴大影響擴大影響優(yōu)化形象優(yōu)化形象旅游公關要素旅游公關要素主體的性主體的性質(zhì)、責任質(zhì)、責任和屬性和屬性旅行社和景區(qū)旅行社和景區(qū)旅游酒店旅游酒店旅游行政部門旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會旅游行業(yè)協(xié)會性質(zhì)性質(zhì)：屬于安排和實施旅游活動的企業(yè)。：屬于安排和實施旅游活動的企業(yè)。責任責任：開拓市場、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定旅游計劃、組織實施旅游活動等。：開拓市場、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定旅游計劃、組織實施旅游活動等。屬性屬性：旅游公共關系旅游公共關系最重要的主體類型最重要的主體類型。性質(zhì)和責任性質(zhì)和責任：為游客提供食宿等服務的企業(yè)。：為游客提供食宿等服務的企業(yè)。屬性屬性：旅游公共關系旅游公共關系的的主體之一。主體之一。性質(zhì)性質(zhì)：對旅游活動進行行政管理的官方組織。：對旅游活動進行行政管理的官方組織。責任責任：對旅游企業(yè)和旅游者提供行政服務、進行宏觀指導、監(jiān)督和糾正旅游企業(yè)不當：對旅游企業(yè)和旅游者提供行政服務、進行宏觀指導、監(jiān)督和糾正旅游企業(yè)不當行為。行為。屬性屬性：旅游公共關旅游公共關系的系的主體之一主體之一。性質(zhì)性質(zhì)：旅游行業(yè)內(nèi)部的民間組織。：旅游行業(yè)內(nèi)部的民間組織。責任責任：溝通信息、協(xié)調(diào)關系、維護共同利益。：溝通信息、協(xié)調(diào)關系、維護共同利益。屬性屬性：旅游公共關系旅游公共關系的的主體之一主體之一。旅游者旅游者旅游旅游服務服務群體群體旅游旅游管理管理群體群體旅游旅游干預干預群體群體實現(xiàn)型實現(xiàn)型當前型當前型潛在型潛在型性質(zhì)性質(zhì)：對旅游營運活動進行行政管理的機關單位：對旅游營運活動進行行政管理的機關單位類型類型：旅游局、稅務、安全、工商行政機關等：旅游局、稅務、安全、工商行政機關等屬性屬性：旅游公關對象（沒有其配合，無法進行）旅游公關對象（沒有其配合，無法進行）性質(zhì)性質(zhì)：對旅游經(jīng)營活動產(chǎn)生輿論作用的組織。：對旅游經(jīng)營活動產(chǎn)生輿論作用的組織。類型類型：各類大眾媒體、行會組織等。：各類大眾媒體、行會組織等。屬性屬性：旅游公關對象（沒有其配合，無法進行）旅游公關對象（沒有其配合，無法進行）性質(zhì)性質(zhì)：各類與旅游服務活動配套的組織或個人：各類與旅游服務活動配套的組織或個人類型類型：交通、通訊、能源等。：交通、通訊、能源等。屬性屬性：旅游公關對象（沒有其配合，無法進行）：旅游公關對象（沒有其配合，無法進行）實現(xiàn)實現(xiàn)型型當前當前型型潛在潛在型型概念：已在本地區(qū)完成一次以上旅游活動的旅游者概念：已在本地區(qū)完成一次以上旅游活動的旅游者特點：有旅游感性經(jīng)驗，對旅游組織的評價有一定的權特點：有旅游感性經(jīng)驗，對旅游組織的評價有一定的權威性，威性，對輿論有較大的影響。對輿論有較大的影響。屬性：是旅游公共關系工作的重要對象。屬性：是旅游公共關系工作的重要對象。概念：指正在本地區(qū)從事旅游活動的旅游團體或個人。概念：指正在本地區(qū)從事旅游活動的旅游團體或個人。特點：對旅游主體的評價尚未形成或正在形成中特點：對旅游主體的評價尚未形成或正在形成中屬性：是旅游公共關系工作的關鍵對象。屬性：是旅游公共關系工作的關鍵對象。例例概念：指尚未到本地區(qū)從事過旅游活動的旅游者概念：指尚未到本地區(qū)從事過旅游活動的旅游者特點：對旅游主體沒有直接印象。特點：對旅游主體沒有直接印象。屬性：是旅游公共關系工作的主要對象。屬性：是旅游公共關系工作的主要對象。旅游旅游者者類型類型途徑性質(zhì)：旅游主體與公眾直接接觸的傳播活動地位和作用：在旅游傳播中占主導地位，起關鍵性作用。性質(zhì)：通過行政或其他組織而進行的傳播地位和作用：在旅游傳播中對組織和個體有重要影響力。起不可缺少的作用。人際傳播大眾傳播組織傳播性質(zhì)：通過新聞媒體而發(fā)生的傳播活動。地位和作用：在旅游傳播中占重要地位，起不可忽視的作用。信息層信息層次次理性層理性層次次情感層情感層次次方式方式：進行信息溝通。：進行信息溝通。目的目的：促進主客體互相了解。：促進主客體互相了解。方式方式：有針對性地排除誤會和曲解。：有針對性地排除誤會和曲解。目的目的：消除主客體之間的誤會：消除主客體之間的誤會。方式方式：加強情感投入，加深相互感情：加強情感投入，加深相互感情目的目的：達到主客體之間的相互諒解。：達到主客體之間的相互諒解。概念概念：理順主：理順主體自身內(nèi)部的關系和主體與外部公眾的關系。體自身內(nèi)部的關系和主體與外部公眾的關系。地位：公共關系最基本的目標，其它目標都是在它的地位：公共關系最基本的目標，其它目標都是在它的基礎上產(chǎn)生基礎上產(chǎn)生的。的。怎樣做怎樣做：從以下三個方面做手：從以下三個方面做手：優(yōu)化優(yōu)化形象形象擴大擴大影響影響協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)關系關系目目的的在在本章中我本章中我們們主要學主要學習習了公共關系學以及旅游公了公共關系學以及旅游公共關系的共關系的歷歷史史發(fā)發(fā)展和內(nèi)容展和內(nèi)容結結構知構知識識，了解了公共關系，了解了公共關系的基本要素有四個，即主體、客體、途徑、目的；公的基本要素有四個，即主體、客體、途徑、目的；公共關系的基本共關系的基本觀觀念是公眾至上、形象第一、信譽念是公眾至上、形象第一、信譽為為重、重、溝通溝通為為本；公共關系的基本原本；公共關系的基本原則則有四個：服有四個：服務務原原則則、誠誠信原信原則則、著眼、著眼長遠長遠的原的原則則；公共關系的四個基本；公共關系的四個基本職職能是咨能是咨詢詢、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)、傳傳播、教育。學播、教育。學習習的目的在于提高的目的在于提高人人們對們對公共關系在旅游行公共關系在旅游行業(yè)業(yè)中的重要作用的中的重要作用的認識認識，旅，旅游游業(yè)業(yè)的公眾主體是游客，故而研究、分析、了解、的公眾主體是游客，故而研究、分析、了解、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)公眾，是搞好旅游公眾，是搞好旅游業(yè)業(yè)的前提。的前提。本章小本章小結 第二章第二章 旅游公共關系的旅游公共關系的傳傳播與內(nèi)外關系播與內(nèi)外關系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 案案例例導入入阿阿聯(lián)酋航空酋航空A380A380首航北京首航北京 打造打造轟動效效應 總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空(Emirates Airline，簡稱為“阿航”)于2004 年進入中國市場，率先開通上海至迪拜的航線。阿聯(lián)酋航空于 2006 年 6 月開通北京航線，并于 2010年8月1日在北京航線啟用空中巨無霸 A380飛機。A380飛機將執(zhí)飛阿航每日北京往返迪拜兩個航班中的晚航班EK307/306航班。采用517個座位的A380空中巨無霸執(zhí)飛后，該條航線的運力較原有機型提升50%。阿航 A380飛機設施新穎、舒適，配有頭等艙私人包間、頭等艙Spa沐浴設施、機上酒廊等令人驚嘆的設施。阿航是首家在中國啟用空客 A380空中巨無霸執(zhí)飛定期航線的航空公司，而早在 2008年，新加坡航空已在北京奧運會期間用 A380 執(zhí)飛過一周的臨時航班。學學習目目標公共關系的公共關系的發(fā)展展掌握大眾掌握大眾傳播的特點播的特點了解公共關系了解公共關系協(xié)調(diào)內(nèi)容內(nèi)容理解公關理解公關傳播的目的和原播的目的和原則學學習要點要點公共關系的公共關系的發(fā)展展公共關系要素公共關系要素組織內(nèi)部關系的內(nèi)部關系的協(xié)調(diào)組織外部關系的外部關系的協(xié)調(diào)第一第一節(jié) 旅游旅游公共關系的公共關系的傳播播一公共關系一公共關系傳傳播的內(nèi)涵播的內(nèi)涵（一）公共關系（一）公共關系傳傳播是雙向播是雙向傳傳播播傳播可以分為單向傳播和雙向傳播?！皢蜗騻鞑ァ逼浜x即指傳播主體利用一定手段向傳播對象傳遞信息的過程或活動。我們可以用圖示來說明其信息流向：（二）公共關系（二）公共關系傳傳播與人播與人際傳際傳播播人際傳播泛指人與人之間的相互接觸與彼此往來。它與公共關系傳播有許多共同點：兩者都屬于社會范疇，都是能動的交流行為，都是以人為主體的活動過程，都具有相互作用的功能。而且，人際傳播可以作為公共關系傳播的輔助手段。但是，它們也有著明顯的不同之處。（三）公共關系（三）公共關系傳傳播與大眾播與大眾傳傳播播大眾傳播是專業(yè)化群體通過各種技術手段向為數(shù)眾多的讀者、聽眾、觀眾傳遞信息的過程。它具有公共關系傳播的一般特性，是公共關系傳播的組成部分。但是，它們之間又有著明顯的區(qū)別。二、公共關系傳播的原則二、公共關系傳播的原則（一）雙向溝通原則（一）雙向溝通原則兩人以上，互為角色（即是信息傳播者，也是信息接受者）；相互獲得理解，取得共識，相互受益。影響雙向溝通的因素：1溝通系統(tǒng)故障。2共識區(qū)域故障。指溝通雙方在知識、語言、觀念、文化、習俗等方面的共識區(qū)域不重合，或重合區(qū)域太小。導致雙方溝通發(fā)生障礙。（二）真實性原則（二）真實性原則真實性原則是公關傳播的生命線。公共關系的最核心任務是塑造主體形象，而不真實的傳播則會毀壞主體的形象。（三）系統(tǒng)性原則（三）系統(tǒng)性原則以組織目標為出發(fā)點，使公關傳播的各個環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，形成一個有機的整體。系統(tǒng)性原則實施中應注意的三個方面：1傳播工作的連續(xù)性。2傳播目標的統(tǒng)一性。3傳播方法的協(xié)調(diào)性(即整體配合，協(xié)調(diào)進行)。三、公共關系傳播實現(xiàn)的主要手段三、公共關系傳播實現(xiàn)的主要手段（一）撰寫新聞（一）撰寫新聞公共關系人員利用大眾傳播媒介對公眾施加影響的必要手段是撰寫新聞 這就要求公關人員了解新聞媒介的性質(zhì)、特點，熟悉新聞報道題材，掌握新聞寫作技巧，以便向媒介提供具有新聞價值、合乎新聞學原理、符合新聞傳播規(guī)律的稿件。（二）刊登二）刊登廣告廣告第二第二節(jié) 公共關系公共關系傳播的策略及其它播的策略及其它一、公共關系一、公共關系傳傳播的播的策略策略（一）初（一）初級級公關公關傳傳播：王婆播：王婆賣賣瓜，自瓜，自賣賣自夸自夸策略思想：自我宣講表現(xiàn)方式：自己組織公關活動，自己說自己好（二）起步二）起步級級公關公關傳傳播：不管好壞，只要曝光播：不管好壞，只要曝光策略思想：全面曝光表現(xiàn)方式：正面新聞負面新聞統(tǒng)統(tǒng)包收（三）三）發(fā)發(fā)展展級級公關公關傳傳播：播：讓別讓別人人說說自己好自己好策略思想：證言策略表現(xiàn)方式：尋找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；（四）成熟（四）成熟級級公關公關傳傳播：聲播：聲東擊東擊西西策略思想：迂回策略表現(xiàn)方式：不提跟自己產(chǎn)品太多的東西，而是用其他活動表現(xiàn)自己的形象；（五）最高五）最高級級公關公關傳傳播：播：說說行行業(yè)業(yè)，說責說責任，不任，不說說自己自己策略思想：置入策略、關聯(lián)策略表現(xiàn)方式：不提自己，不提產(chǎn)品，而是說社會責任，說行業(yè)價值；二、公共關系二、公共關系傳播中的播中的應變能力能力（一）（一）2424小小時時法法則則企業(yè)應在24小時內(nèi)公布處理結果，如不然，則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產(chǎn)生（二）二）講講究究說說服技巧服技巧選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的不信任。（三）高（三）高層領導層領導及及時時出面出面在特殊事件的處理過程中，企業(yè)高層領導人的及時露面，對緩和局面也起著不小的作用，特別在事件尚未惡化之前，作用尤其明顯。三、公共關系三、公共關系傳播在旅游播在旅游業(yè)中的特殊作用中的特殊作用（一）就旅游組織而言，產(chǎn)品就是一種人對人的服務，組織成員的一言一行，一舉一動，都是企業(yè)生產(chǎn)的過程，都在傳播企業(yè)的信息，影響著企業(yè)的形象。（二）在旅游業(yè)中，因服務的不可嘗試性，決定了實現(xiàn)型公眾在其它公眾中具有強大的影響力。這就要求旅游從業(yè)人員認真對待當前型公眾的服務，提高組織美譽度，以換取他們的好感和傳播。（三）旅游業(yè)中幾種特殊的人際傳播即游客傳播、潛在游客傳播、政府公眾傳播、特定人物傳播。特殊情況要有相應的應對策略。四、旅游公共關系廣告四、旅游公共關系廣告（一）旅游公共關系廣告的涵一）旅游公共關系廣告的涵義義旅游組織公關主體通過各種傳播方式向公眾宣傳自己形象，以達到提高自己知名度和美譽度的一種廣告宣傳。（二）旅游公共關系廣告的特點（二）旅游公共關系廣告的特點1廣泛性。2長期性。3間接性。4傳播功能的特殊性。5傳播內(nèi)容的文化性。一、公關一、公關協(xié)調(diào)的內(nèi)容與原的內(nèi)容與原則（一）公關一）公關協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的內(nèi)容的內(nèi)容1公關協(xié)調(diào)在公關工作中溝通信息、消除隔閡、達成共識的過程。2溝通信息溝通信息是人類社會中相互認識和了解的基礎。沒有信息溝通就不會有相互的認識，更不會有協(xié)調(diào)。例：與人見面，首先要傳達的就是一種溝通的信息，如一個笑容、一個手勢、一句相互問候的話等。3消除隔閡消除隔閡就是化解矛盾。現(xiàn)實社會中，總存在大量矛盾。矛盾有原則性和非原則性兩種。原則性矛盾是由信仰、主義、原則等不同造成的。非原則性矛盾是由誤解、成見等造成的。4取得共識所謂“取得共識”，就是使公關主體與公眾在根本問題上取得一致的認識。這是公關協(xié)調(diào)要達到的最終目的第第三節(jié)三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公共關系的協(xié)調(diào)旅游組織內(nèi)外公共關系的協(xié)調(diào)（二）公關（二）公關協(xié)調(diào)的原的原則1真誠。真誠是三原則中最根本的一條，是協(xié)調(diào)工作的基礎。公關人員首先要具有真誠的想解決問題的愿望，才有可能得到被協(xié)調(diào)者的合作，協(xié)調(diào)工作才能開展。2及時。即在問題惡化之前就要采取協(xié)調(diào)措施，將矛盾消滅于萌芽之中。目的減少損失。3有效。“有效”指的是協(xié)調(diào)工作要講究效率，要能夠及時有效地解決問題。在實際工作中，要想及時有效地解決問題，應注意以下幾點：（1）前期鋪墊（2）知己知彼（3）目標一致二、公眾的劃分與二、公眾的劃分與規(guī)劃方法劃方法（一）公眾的劃分方法1內(nèi)部公眾的特點和劃分（1）內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾指歸屬于某個組織，并與該組織休戚相關的公眾。簡單說即指某組織中的全體成員。（2）內(nèi)部公眾的特點雙重性。對外，是組織開展外部公關的主體，代表組織形象；對內(nèi)，是組織開展內(nèi)部公關的客體，是組織激勵的對象。穩(wěn)定性。指相對于外部公眾而言，內(nèi)部公眾在組織中的職業(yè)角色和結構組成和不會經(jīng)常發(fā)生變化，比較穩(wěn)定。可控性。指組織對內(nèi)部公眾具有一定的控制性，組織可以通過行業(yè)的規(guī)章制度，對全體成員的個人言行加以限制或約束。但是不能突破法律界限，規(guī)章制度必須在法律允許的范圍內(nèi)。（3）內(nèi)部公眾的劃分可分為三類：一般員工、一般管理人員（班組長、領班、車間主管等二層以下管理者）、高層管理人員。2 2外部公眾的特點和劃分外部公眾的特點和劃分（1）旅游組織的外部公眾指與旅游組織無歸屬關系，但與旅游組織之間存在某種特殊關系的社會組織和公眾。是旅游公關工作的主要對象。（2）旅游組織外部公眾的特點多樣性。以旅游飯店為例，大致包括了賓客、旅行社、新聞界、政府主管部門、社區(qū)、同行業(yè)組織等。變化性。一般來說，旅游組織與外部公眾總是處于一種動態(tài)的變化之中。以游客為例，隨著環(huán)境和組織條件的變化，游客也會發(fā)生變化。今天的潛在游客，可能就是明天的現(xiàn)實游客；同樣，隨著情況變化，過去的老客戶也可能離你而去。不可控制性。一般而言，旅游組織對外部公眾沒有任何直接指揮和控制的權力，外部公眾也并不以旅游組織的主觀意志為轉移。這就是旅游組織對外部公眾的不可控制性。但是，不可控制性并不是說旅游組織對公眾沒有影響力，只能消極被動。相反，這更強調(diào)了旅游組織發(fā)揮主觀能動性的重要性。三、公關內(nèi)部三、公關內(nèi)部協(xié)調(diào)藝術組織內(nèi)部公共關系工作的目的是通過管理活動和傳播溝通活動的開展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團結，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持。（一）（一）組織組織內(nèi)部公眾分析內(nèi)部公眾分析正確認識組織內(nèi)部公眾是組織開展內(nèi)部公共關系工作的前提。1.員工公眾員工公眾包括一線操作人員、技術人員、業(yè)務人員、行政后勤人員、管理人員等。組織的一切工作均需依靠內(nèi)部員工的合作努力才能完成。因此，員工公眾是內(nèi)部公共關系最重要的公眾。（二）內(nèi)部公共關系的主要內(nèi)容（二）內(nèi)部公共關系的主要內(nèi)容內(nèi)部公共關系工作的目的在于溝通組織與職工、組織與股東之間的聯(lián)系，增進雙方的了解和信任；創(chuàng)造良好的合作環(huán)境、激發(fā)內(nèi)部公眾的積極性和創(chuàng)造性。1協(xié)調(diào)好職工關系2關心、保護職工的物質(zhì)利益3.滿足職工的精神要求（三）建立良好的內(nèi)部公共關系具體方式（三）建立良好的內(nèi)部公共關系具體方式1.培養(yǎng)員工共享的組織價值觀2樹立以人為本的觀念3樹立“為社會貢獻”的價值高于“組織利潤”的價值觀念（四）（四）營營造良好的工作氣氛和融洽的人造良好的工作氣氛和融洽的人際際關系關系1尊重、信任員工2完善職工建議制度3重視職工培訓4營造融洽的“大家庭”氣氛四、四、組織外部公共關系外部公共關系協(xié)調(diào)（一）（一）顧顧客客公眾公眾（二）社區(qū)公眾（二）社區(qū)公眾社區(qū)是一種客觀存在，它由以下四個要素組成；第一，包括環(huán)境與資源在內(nèi)的，人們賴以進行生產(chǎn)和生活的共同的地理區(qū)域。第二，因利益關系而緊密結合起來的人口群體。第三，協(xié)調(diào)該地域中人們生產(chǎn)和生活的某種規(guī)則或制度。第四，在該地域中生活的人們所共有的思想意識、行為準則及文化觀念等。（三）媒介（三）媒介公眾公眾（四）政府（四）政府公眾公眾（五）（五）競競爭者爭者公眾公眾（六）渠道（六）渠道公眾公眾（七）國（七）國際際公眾公眾（八）名流公眾（八）名流公眾在本章中我們學習了旅游公共關系的傳播以及內(nèi)外部關系的協(xié)調(diào)。包括公共關系的內(nèi)涵和原則、傳播手段和傳播策略；公共關系協(xié)調(diào)的原理、企業(yè)或組織中如何宣傳自己的形象。旅游組織形象由機構、公關內(nèi)部和外部協(xié)調(diào)的相關知識。本章小本章小結第三章第三章 旅游旅游組織組織公共關系機構與人公共關系機構與人員員素素質(zhì)質(zhì)要求要求公共關系公共關系實習生生崗位的招聘廣告位的招聘廣告?zhèn)ミ_國達國際際公關公關顧問顧問公司（公司（Hill+KnowltonHill+KnowltonStrategiesStrategies）是世界上）是世界上擁擁有最大的國有最大的國際辦際辦事事處處網(wǎng)網(wǎng)絡絡的公關公司。的公關公司。19271927年由年由 JohnWileyHillJohnWileyHill成立于美國俄亥俄州克里夫成立于美國俄亥俄州克里夫蘭蘭，是世界上最早的公關公司之一。，是世界上最早的公關公司之一。偉偉達公關隸屬于世界最大的達公關隸屬于世界最大的傳傳播機構之播機構之-WPP-WPP集集團團。擁擁有全球最大的國有全球最大的國際辦際辦事事處處網(wǎng)網(wǎng)絡絡，公司，公司總總部位于美國部位于美國紐約紐約?，F(xiàn)現(xiàn)招聘一位公共關系招聘一位公共關系實習實習生，具體工作生，具體工作職責職責描述如下：描述如下：1 1、協(xié)協(xié)助助項項目目經(jīng)經(jīng)理撰寫理撰寫業(yè)務項業(yè)務項目的各種文檔目的各種文檔 2 2、協(xié)協(xié)助活助活動動前期前期資資料的準料的準備備和市和市場調(diào)場調(diào)研工作研工作3 3、負責負責日常媒體日常媒體監(jiān)測監(jiān)測、媒介關系、媒介關系維護維護等工作等工作 4 4、支持支持項項目的各目的各項項后勤工作后勤工作 任任職職要求：要求：1 1、優(yōu)優(yōu)先考先考慮慮大三以上在校學生大三以上在校學生2 2、具具備優(yōu)備優(yōu)秀的寫作能力，中文寫作能力秀的寫作能力，中文寫作能力強強 3 3、較較強強的英文聽的英文聽說讀說讀寫能力寫能力 4 4、優(yōu)優(yōu)秀的溝通能力和人秀的溝通能力和人際際交往能力交往能力 5 5、對對公關行公關行業(yè)業(yè)有一定有一定認識認識，熱愛熱愛公關工作公關工作6 6、工作努力、工作努力、認認真、有真、有責責任感和任感和團隊團隊精神精神7 7、每周可至少工作四天，至少每周可至少工作四天，至少實習滿實習滿三個月三個月 同學同學們們，通，通過這則過這則招聘廣告，招聘廣告，請請大家大家討論討論一下，公共關系工作人一下，公共關系工作人員應員應具具備備哪些能力呢？哪些能力呢？案案例例導入入學學習目目標了解旅游公共關系機構的概念及設置條件掌握旅游公共關系機構從業(yè)人員的素質(zhì)掌握公關部的作用學學習要點要點公關部的作用公關部的設置條件公關部的設置原則公關部的設置類型第一第一節(jié) 旅游旅游組織公共關系部的公共關系部的設置置一、公共關系部的含一、公共關系部的含義公共關系部簡稱公關部，是旅游行業(yè)組織當中所設立的公關工作機構。就整體而言，公關工作機構分為三類：（一）公關協(xié)會、學會、研究會等研究性或群眾性組織。（二）公關公司、公關咨詢公司等自主專業(yè)性經(jīng)濟實體。（三）企事業(yè)組織下的公共關系部或公關廣告部。公關部的含義：主體內(nèi)部由專職人員組成的，負責本組織公共關系工作的專業(yè)職能機構。二、公共關系部的作用二、公共關系部的作用旅游旅游公關部的作用主要表公關部的作用主要表現(xiàn)現(xiàn)在四個方面：在四個方面：（一）參（一）參謀謀作用作用（二）情（二）情報報信息信息作用作用（三）社會交（三）社會交際際作用作用（四）整體形象策劃與（四）整體形象策劃與設計設計的作用的作用三、公關部的三、公關部的設置條件置條件公關部的設置，一般應具備四個基本條件：公關部設置條件公關部設置條件市市場場條條件件 觀觀念念條條件件人人員員條條件件資資金金條條件件四、公關部的四、公關部的設置原置原則（一）一）專業(yè)化原化原則（二）服（二）服務性原性原則（三）（三）責權對等原等原則（四）精（四）精簡性原性原則五、旅游五、旅游組織公關部的公關部的設置置類型型一般來說，旅游企業(yè)或組織中的公關部，按類型可分為四種，分別稱之為“直屬型”、“并列型”、“從屬型”和“兼職型”。第二第二節(jié) 旅游旅游公共關系部的工作公共關系部的工作一一、形象的含、形象的含義義以人為例。認識一個人的形象，首先通過感官知曉其外貌、性別、年齡等外在內(nèi)容；然后通過擺談，了解其性格、家庭、經(jīng)濟狀況、文化程度等較深層次的內(nèi)容；再通過深入接觸，認識其價值觀念、道德水平、為人處世能力等更深層次內(nèi)容。同樣，旅游企業(yè)和組織也有形象。旅游企業(yè)和組織形象，是指該組織的文化特征和行為表現(xiàn)在公眾心目中的全面反映和評價。他包括五個基本內(nèi)容：（一）產(chǎn)品形象（包括旅游資源價值、旅游地開發(fā)、交通服務設施狀況、服務質(zhì)量等）（二）員工形象（指員工業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德、工作作風等）（三）領導形象（指領導的決策能力、創(chuàng)新精神、道德水準等）（四）文化形象（指產(chǎn)品品牌、價值觀念、道德規(guī)范等）（五）標識形象（指組織名稱、廣告主題詞、宣傳格調(diào)等）二、旅游企二、旅游企業(yè)組織形象的作用形象的作用1組織形象是組織最重要的無形資產(chǎn)，是區(qū)別于其它組織的標識例：當聽到“只買對的，不買貴的”廣告詞時，就會在大腦中出現(xiàn)“納愛斯集團”的形象。同樣，當我們看到“希爾頓飯店”或“國泰航空”時，就會聯(lián)想起它的服務理念和服務特點。2組織形象是組織在激烈的社會競爭中尋求生存與發(fā)展的關鍵因素例：說到好酒，我們自然會想到“茅臺”、“五糧液”。當我們想尋找國內(nèi)可靠的旅行社時，自然就會想起國旅、中旅、青旅等品牌；同樣，當我們一提起游山，就會想起張家界、黃山。當我們一提起玩水，就會想到九寨溝和黃龍。想看冰雕，必然會去哈爾濱。三、塑造旅游企三、塑造旅游企業(yè)或或組織形象的方法形象的方法塑造組織形象概括起來有兩個層次，既擴大組織知名度和提高組織美譽度。（一）（一）擴擴大知名度大知名度知名度，指組織在公眾中的名氣大小。它側重于“量”的評價，是衡量組織在公眾中影響力的重要指標。擴大知名度的主要方法是宣傳，既通過人際傳播、媒體傳播、召開專題會議等方法，使盡可能多的人認識組織。（二）提高美譽度（二）提高美譽度美譽度指公眾對組織的信任和贊揚程度。它側重于對組織“質(zhì)”的評價，是衡量組織聲譽的主要指標。美譽度是由產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的質(zhì)量所決定的，所以，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，是提高組織美譽度最重要的方法。（三）知名度和美譽度的關系（三）知名度和美譽度的關系首先，知名度只有以美譽度為基礎，才能產(chǎn)生正面效應（知名度是中性的，可好可壞）。其次，美譽度要有知名度作為前提，才能最大限度地體現(xiàn)其社會價值（好酒也怕巷子深）。第三第三節(jié) 旅游旅游組織公共關系人公共關系人員素素質(zhì)一、旅游公共關系人一、旅游公共關系人員員的基本素的基本素質(zhì)質(zhì)由于公共關系活動的復雜性、廣泛性、創(chuàng)造性、和靈活性，需要公關人員具有良好的職業(yè)素質(zhì)。公關人員應具備的基本職業(yè)素質(zhì)應包括廣泛的學科知識較高的思想政策水平較合理的能力結構健康良好的心理素質(zhì)等四個方面。在本章中我們了解到在旅游企業(yè)或組織中公關部的設置、公關部的核心工作以及公關人員的從業(yè)基本素質(zhì)。公關部的設置必需要具備市場、人才、資金和觀念四大基本條件。而公關部的類型則有直屬型、從屬型、并列型和兼職型四種模式。配套的公關人員素質(zhì)也是一個不能忽視的問題，一定要具備嫻熟的專業(yè)技能。而在公關活動當中使用最多的就是“四類同步法”。本章小本章小結第四章第四章 旅游旅游公關禮公關禮儀儀被抖走的被抖走的財路路有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領導談，談得好，就可以拍板。過了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：談成了嗎？他說：沒談成。朋友問其原因，他回答：對方很有誠意，進行得也很好，就是跟我談判的這個領導坐在我的對面，當他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了。案案例例導入入學學習目目標了解公關禮儀的基本原則掌握服飾穿著要求及宴請禁忌熟悉并掌握禮賓次序常識、國旗懸掛方式學學習要點要點個人禮儀宴請禁忌及禮賓次序國旗懸掛方法一、公共關系禮一、公共關系禮儀儀概述概述 禮儀是指人們在公眾場合應該遵守的行為規(guī)范和個人的文化教養(yǎng)，是人們在交際中約定俗成的禮節(jié)和儀式。1公關禮儀的含義及特征“禮儀”是一個合成詞，指人們在日常生活或專門活動中必須遵守的禮節(jié)和程序。“禮”是人們在交往的過程中為了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行為規(guī)范，具體內(nèi)容包括禮貌和禮節(jié)。“儀”是人類在交往過程中應當表現(xiàn)出來的外在風貌和遵循的行為程序，其具體內(nèi)容包括：儀表、儀容、儀態(tài)和儀式。公關禮儀則是，從事公關活動的組織和個人必須遵守的一切禮貌、禮節(jié)及禮儀的程序。（1）禮儀是一種文化現(xiàn)象。世界各國人民的禮儀，其產(chǎn)生、發(fā)展和演化，都是社會物質(zhì)生活和精神生活的反映。從禮儀的形成和演變看，其背后是一個民族源遠流長的文化和宗教信仰。第第一節(jié)一節(jié) 公共關系禮儀的基本原則公共關系禮儀的基本原則（2）公關禮公關禮儀儀的起源與的起源與本本質(zhì)質(zhì)公關禮儀起源于傳統(tǒng)禮儀的母體。一個社會是不斷發(fā)展的，但社會的文化又是延續(xù)流傳的，任何一個國家的民族，都無法擺脫自己的文化傳統(tǒng)?，F(xiàn)代公關禮儀，是對傳統(tǒng)禮儀的繼承、發(fā)揚和改造。公關禮儀服從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟發(fā)展的需要?，F(xiàn)代社會生活的基礎是商品經(jīng)濟，高度發(fā)達的市場經(jīng)濟成為現(xiàn)代公關禮儀誕生的催化劑。大眾傳播媒介推動了公關禮儀的發(fā)展。公關禮儀是公民意識不斷提高的產(chǎn)物。公關禮儀與傳統(tǒng)禮儀最大的不同之處就在于民主平等意識的主導作用，是對獨立人格的尊敬和人性尊嚴的張揚。（3）旅游公關禮儀的概念及特點旅游公共關系禮儀是禮儀的一個重要分支，是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。它包含于一般禮儀中，但又具有鮮明的個性。旅游公關禮儀作為一種傳播和溝通的技巧，是公關人員在社會交往過程中必須遵循的禮節(jié)和儀式。2公關禮儀在公共關系中的作用在公關交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立本組織的良好形象，推動組織發(fā)展。公關禮儀在公關工作中起著舉足輕重的作用，具體表現(xiàn)在以下三個方面?！巴ㄐ凶C”“潤滑劑”“奠基石”二、旅游公關禮二、旅游公關禮儀的基本原的基本原則1.尊重公眾的原則2.公平對等原則3.身份差異原則4.從簡實效原則5.適中原則第二第二節(jié) 旅游旅游公關人公關人員的個人禮的個人禮儀 一、儀表與風度儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構成儀表的核心要素。（1）立姿。中國古人有“站如松、坐如鐘、臥如弓、行如風”的說法，形容人的各種體態(tài)，是很有道理的。站姿的基本要領是：男子在站立時，應端正、莊重，具有穩(wěn)定感。女子站立講究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”來形容。表現(xiàn)為：自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下頜微收，使頭、頸、腰、腿保持在一條直線上，重心放在雙腳中間腳弓前端位置。（2）坐姿。坐姿要體現(xiàn)端莊、大方、自然的特點。落座時要輕緩，不可猛地砸進沙發(fā)。落座后要注意上身挺直，不可半躺半臥地埋在沙發(fā)里。坐姿的基本要領：男子坐姿，要軀干正直，肩部平正，腰背貼椅，兩腿自然彎曲，雙腳并列地面，四肢擺放不宜開太大，以形成一種端正規(guī)矩、平穩(wěn)舒適的坐姿，即所謂“坐如鐘”。女子的坐相則更能顯示一個人的風度和修養(yǎng)。女子落座時要從容大方，即使很疲勞，也應頸直目平，兩手重疊靜放腳上。女子優(yōu)美坐姿種：即雙腿垂直式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉式、雙腳內(nèi)放式和腳踝盤住收起式。（3 3）步姿。如果站姿和坐姿被稱作是靜）步姿。如果站姿和坐姿被稱作是靜態(tài)態(tài)，那么，步，那么，步態(tài)則態(tài)則可可謂謂是是動態(tài)動態(tài)。步姿，。步姿，即行走的姿即行走的姿勢勢，它，它產(chǎn)產(chǎn)生的是運生的是運動動之美。之美。（4）跪姿在進行茶道表演的國際交流時，日本和韓國習慣采取席地而坐的方式。跪坐：日本人稱之為“正坐”。即雙膝跪于座墊上，雙腳背相搭著地，臀部坐在雙腳上，腰挺直，雙肩放松，向下微收，舌抵上顎，雙手搭放于前，女性左手在下，男性反之。盤腿坐：男性除正坐外，可以盤腿坐，將雙腿向內(nèi)屈伸相盤，雙手分搭于兩膝，其他姿勢同跪坐。單腿跪蹲：右膝與著地的腳呈直角相屈，右膝蓋著地，腳尖點地，其余姿勢同跪坐?？腿俗淖酪屋^矮或跪坐、盤腿坐時，主人奉茶則用此姿勢。也可視桌椅的高度，采用單腿半蹲式，即左腳向前跨一步，膝微屈，右膝屈于左腳小腿肚上。2交往禮儀旅游公關人員經(jīng)常與各類社會公眾交往，需要時時處處注意與人交往的禮儀。交往禮儀包括見面時的握手、致敬、介紹和稱呼等幾個部分，我們重點介紹握手和介紹部分。（1）握手。握手禮是當今世界上最通行的交往禮儀，也是人們?nèi)粘＝煌凶畛Ｊ褂玫囊环N見面禮。握手禮可以表達歡迎、友好、祝賀、感謝、尊重、致歉、慰問、惜別等多重復雜的情感。握手禮的基本精神是以一種簡單的身體接觸，表達自己的坦誠和信任。握手禮儀的順序，一般應遵循“尊者決定”的原則，即根據(jù)握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。（2）介紹。公關人員在進行社會交往的過程中，總是從彼此介紹認識開始的。相互認識，都要經(jīng)過介紹的環(huán)節(jié)。通過一次清晰、全面、準確、幽默的介紹，可以縮短人與人之間的距離，在原來比較陌生的人際關系間架起一座有利于溝通的橋梁。介紹的方式包括為他人介紹、自我介紹和名片介紹。（3）為他人介紹。在各種公務活動或交際場所，公關人員經(jīng)常要擔任這種介紹人的角色。在為他人介紹時要遵循“尊者居后”的原則，即先將職位低的人介紹給職位高的人，將男士介紹給女士，將晚輩介紹給長輩，將未婚者介紹給已婚者。（4）自我介紹：是在交際場合經(jīng)常使用的一種介紹方法，公關人員經(jīng)常要接觸一些新朋友，必須掌握自我介紹的技巧。自我介紹的主要內(nèi)容是：姓名、工作單位、職務這三要素。為了獲得對方的良好印象，介紹應當盡量生動活潑，使枯燥的“三要素”內(nèi)容更為豐滿，也為后邊的交談留下更多的話題。（5 5）名片）名片介介紹紹是現(xiàn)代社交活動中最常見的一種禮儀，通過交換名片，雙方可以迅速了解對方的姓名、職務、地位，同時也便于將這些資料長期保留。交換名片時應雙手遞上，同時目光正視對方。而接受名片時，也要用雙手，并點頭表示感謝。接到名片后應當認真地看一下，記住對方的姓名、單位和身份。把對方的名片隨意放下或拿在手中玩弄，是不尊重對方的一種表現(xiàn)。3語言談吐（1）常見言談的主要語言形式。有聲語言。有聲語言也被稱為自然語言，是發(fā)出聲音的口頭語言。它是以說和聽為形式的語言，也稱口語。無聲語言。無聲語言是借助非有聲語言來傳遞信息，表達感情、參與交際活動的一種不出聲的伴隨語言。言談中的無聲語言以體語為主，如用眼睛傳情，用身體姿勢表意等。（2）言談中常見的幾種體態(tài)語體態(tài)語是以人的動作、表情等來傳達信息的一種無聲伴隨語言。這種語言在人們的言談中運用得十分普遍。現(xiàn)實生活中，旅游從業(yè)人員常常會接觸和使用。如表情語、目光語、手勢語等。4.服飾禮儀服飾是指人的服裝穿著、飾物佩戴、美容化妝等幾個方面的總稱。服飾是一種文化，通過不同的服飾我們可以看到人內(nèi)在的文化傳統(tǒng)。服飾禮儀的主要作用，是為人們的打扮提供一個可參照的標尺。它告訴人們，在各種各樣的具體情況下，應該怎樣打扮，不應該怎樣打扮；針對每一個人，什么樣的裝扮才是美的，什么樣的裝扮是不美的。5.優(yōu)雅的舉止主要指公關人員對地位高、年紀大的人士、女士及客人應有的舉止。（1）起立（2）先行（3）助臂二、二、旅游旅游公共工作的基本禮公共工作的基本禮儀1 1接待禮接待禮儀儀2 2落座的禮落座的禮儀儀3 3“守守時時踐踐約約”的原的原則則第三第三節(jié) 旅游宴會禮旅游宴會禮儀一、一、舉辦舉辦宴會禮宴會禮儀儀（一）宴會及其類型宴會是指比較正式、隆重的設宴招待賓主在一起飲酒、吃飯的聚會，它是表達情感、增進溝通的一種手段。按不同類型劃分，宴會可以分為以下幾種形式（見表4-1）：劃分劃分標準標準分分 類類 結結 果果內(nèi)容內(nèi)容 宴會宴會、冷餐會、招待會、酒會、茶會、冷餐會、招待會、酒會、茶會 禮賓禮賓規(guī)格規(guī)格 國宴國宴、正式宴會、便宴和工作進餐、家宴、正式宴會、便宴和工作進餐、家宴 時間時間 早早宴（早餐）、午宴、晚宴宴（早餐）、午宴、晚宴（二）宴會（二）宴會時間與地點與地點利用主賓的閑暇，這是確定宴請時間的一個原則。此外，應注意宴請的時間要避開傳統(tǒng)的節(jié)日，避開外賓比較忌諱的“13”、“4”等數(shù)字。宴會地點要考慮規(guī)模、檔次、特色、環(huán)境情調(diào)及費用等因素。一般說，比較正式隆重或重要的宴會，要安排在自己比較熟悉的環(huán)境舉行，這樣有利于達到宴請的目的。（三）邀請邀請客人赴宴有請柬邀請、電話邀請及口頭邀請三種。一般來說，較為正規(guī)隆重的宴會發(fā)請柬邀請。請柬要用公關語言寫明邀請何人、為何邀請、何時在何地邀請、有何要求等。請柬一般提前一周左右發(fā)出，經(jīng)便被邀請人及早安排。在涉外宴請時，需要安排座席的宴請，請柬上一般用法文縮寫注上“R.S.V.P”(請答復)字樣。如只需不出席者答復，則注上“Regretsonly”(因故不能出席者答復)。比較隆重的宴請，對服飾等還有一些要求。為保證宴會的氣氛，應按請柬要求執(zhí)行。（四）桌次、席位排法圖圖41 兩桌的小型宴會桌次排法兩桌的小型宴會桌次排法 圖圖42 長桌的桌次排法長桌的桌次排法 圖圖43 大型宴會圓桌的桌次排法大型宴會圓桌的桌次排法 圖圖44 幾種常見的圓桌席位排法幾種常見的圓桌席位排法 圖圖45 幾種常見的方桌席位排法幾種常見的方桌席位排法（五）程序禮儀1主人一般在門口迎接客人。2引賓入座。按先女賓后男賓、先主賓后一般來客的順序入座。3上菜、斟酒（飲料）。主人一般要先征詢客人意見。4祝酒、勸菜。宴會一般都要安排主賓講話。5創(chuàng)造宴會氣氛，讓客人愉快、盡興。6吃水果。7送賓。二、赴宴者的禮貌修養(yǎng)二、赴宴者的禮貌修養(yǎng)宴會是否成功，除主人招待周到、宴會是否成功，除主人招待周到、熱熱情外，客人的密切配合是其中的重要因素。參加宴會者情外，客人的密切配合是其中的重要因素。參加宴會者應應做到以下各做到以下各項項要求。要求。1 1應應邀邀接到邀接到邀請請后，能否出席后，能否出席應應晝快答復晝快答復對對方。接受邀方。接受邀請請后后請請不要隨意改不要隨意改動動。如因故不能。如因故不能應應邀出席，邀出席，須須致歉。致歉。2 2妥善掌握出席妥善掌握出席時間時間賓賓客一般均宜略早一些到達客一般均宜略早一些到達為為好，好，過過早或早或過過盡、提前無故退盡、提前無故退場場等到都被等到都被視視作不恭和失禮之作不恭和失禮之舉舉。3 3抵達抵達如主人恭迎，如主人恭迎，則應則應主主動動向主人握手、向主人握手、問問好、致意，隨主人或迎好、致意，隨主人或迎賓賓人人員員引引導導，步入休息，步入休息廳廳或宴會或宴會廳廳。如果。如果單單獨獨到達，到達，則則先到衣帽先到衣帽間間掛大衣和帽子，然后前往主人的迎掛大衣和帽子，然后前往主人的迎賓處賓處，向主人，向主人問問好。如是好。如是節(jié)節(jié)日日慶慶?；钭；顒觿?，就表示祝，就表示祝賀賀。4 4贈贈花花可按宴可按宴請請性性質(zhì)質(zhì)和當?shù)睾彤數(shù)亓晳T習慣，贈贈送花束或花送花束或花藍藍。5 5入座入座一般由侍者或主人引一般由侍者或主人引導導客人入席。各人客人入席。各人應應按座位的姓名卡入座，不可隨意亂座。坐姿要端正、自然。按座位的姓名卡入座，不可隨意亂座。坐姿要端正、自然。6 6進進餐餐入座后，不可玩桌上的餐具。入座后，不可玩桌上的餐具。7 7交交談談參加宴會后，無參加宴會后，無論處論處于何種地位，都少不了和同桌的客人交于何種地位，都少不了和同桌的客人交談談，特，特別別是左右的是左右的鄰鄰居，即使是不相居，即使是不相識識的朋友，也的朋友，也可做可做自我介自我介紹紹。8 8祝酒祝酒祝酒需要了解宴會的性祝酒需要了解宴會的性質(zhì)質(zhì)，相互敬酒可活，相互敬酒可活躍躍氣氛。氣氛。9 9寬寬衣衣宴宴請過請過程中，無程中，無論論天氣如何，均不得當眾解開天氣如何，均不得當眾解開紐紐扣、拉松扣、拉松領帶領帶、脫下衣服。、脫下衣服。第四第四節(jié)旅游旅游接待禮接待禮儀 一、辦公室接待禮儀辦公室是具有專門接待職能的組織機構，是聯(lián)結旅游業(yè)與公眾關系的樞紐，是體現(xiàn)旅游業(yè)管理水平的精神面貌的窗口。辦公室接待是塑造旅游業(yè)形象，搞好旅游公關的重要一環(huán)。（一）辦公室接待藝術以旅行社接待業(yè)務為例，當咨詢者進入旅行社時，接待人員應站起來，用禮貌語言，如“您好、請進、請坐”，并倒茶水表示歡迎。對熟悉的客人還可以適當?shù)恼劶耙恍┡c生活、工作有關的話題，融洽氣氛?？腿嗽陉愂鰡栴}，要注意傾聽，不要東張西望、漫不經(jīng)心，對重要問題要作必要的答復；不合理的或不便馬上答復的，不可直接回絕，應委婉推辭?？腿穗x開時，應熱情送行，并表示歡迎再來；如果需要，可以相互留下聯(lián)系電話或其它聯(lián)系方式。（二）電話接待禮節(jié)電話接待是現(xiàn)代旅游企業(yè)接待的最重要的手段之一。電話接待的禮節(jié)主要有：1.電話鈴響應立即接通，最好不要讓鈴聲超過三遍。2.拿起話筒要用禮貌用語：“您好，這里是華陽旅行社?！弊⒁獠灰獑枺骸澳闶钦l，要哪兒啊？”3.講話要清楚、簡練、準確，講話聲音要適中、熱情。4.注意傾聽對方講話，既不要貿(mào)然打斷，又不可沉默不語，要根據(jù)內(nèi)容不斷隨以“是”、“對”、“嗯”的語言。5.做好電話記錄。對重要的電話內(nèi)容要認真作好記錄，內(nèi)容要周全、準備。涉及時間、地點、人員等問題，一定要記牢。為防止失誤，對重要內(nèi)容要給予復述核準，以免搞錯。6.通話結束時，要等對方先掛電話。二、會議接待禮儀（一）準確了解和熟悉所接待會（一）準確了解和熟悉所接待會議的目的、內(nèi)容、會期、的目的、內(nèi)容、會期、與會人與會人員的構成情況（如的構成情況（如層次、數(shù)量、性次、數(shù)量、性別、年、年齡、民、民族、來源等）。涉外會族、來源等）。涉外會議還包括國包括國別、宗教信仰、宗教信仰、風俗俗習慣、忌、忌諱、飲食起居方面的情況等。了解和熟悉以上食起居方面的情況等。了解和熟悉以上情況，是搞好旅游接待的基情況，是搞好旅游接待的基礎。（二）建立接待機構，確定接待（二）建立接待機構，確定接待規(guī)格，格，擬定接待定接待計劃。劃。（三）做好食、住、行、（三）做好食、住、行、娛樂、安全工作是接待成功的關、安全工作是接待成功的關鍵。（四）會（四）會場技技術處理。會理。會場技技術處理涉及席位排法、音響理涉及席位排法、音響控制、會控制、會標、花卉等、花卉等環(huán)境境設計，還包括招待包括招待項目等。下目等。下面介面介紹幾種幾種編排方法。排方法。1.1.主席臺席位（隆重的代表會、主席臺席位（隆重的代表會、慶功會等）功會等）客方或與主方交叉坐 主賓主人主賓主人主方或與賓客交叉坐主持人圖會見桌次圖圖會見桌次圖圖會談、談判席座位圖（五）涉外會（五）涉外會議接待中的兩個重要禮接待中的兩個重要禮賓排法在涉外會排法在涉外會議接待中，接待中，有兩個重要的禮有兩個重要的禮賓排法需要公關人排法需要公關人員準確準確掌握掌握1.禮賓次序（1）按身份與職務高低排列，這是禮賓次序的主要排列依據(jù)（2）按字母順序排列。多邊活動、國際比賽等到均以參加國國名字母順序排列，一般以英文字母居多。（3）按通知代表團組成的日期先后排列。2.國旗懸掛國旗象征國家主權。主權國家一般不得懸掛其他國家國旗。按國際關系準則，一國之首在他國領土直訪問，在其住所和交通工具上懸掛國旗（或元首旗），是一種外交特權。接待國在接待來方國家元首時，在隆重場合、貴賓下榻的賓館、乘坐的汽車上懸掛對方（或雙方）國旗，則是一種禮遇。國旗的懸掛一般有以下幾種：（1）兩面國旗并掛。客客 方方 主主 方方（2 2）三面以上國旗并掛）三面以上國旗并掛 客方1 客方2 主方賓為反面，主為正面。賓主均為正面。（3）國旗豎掛（兩種掛法）客客 方方 主主 方方（4 4）懸空掛旗空掛旗 圖圖4-8 正確懸空交叉正確懸空交叉 本章小本章