飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目五 情緒、情感的基本原理及其 在飯店服務(wù)中的應(yīng)用 任務(wù)一任務(wù)一 情緒、情感的概念、分類與基本規(guī)律情緒、情感的概念、分類與基本規(guī)律任務(wù)二任務(wù)二 飯店賓客的情緒管理飯店賓客的情緒管理識記1.識記情緒、情感的定義，情緒、情感的關(guān)系，了解情緒的分類及相關(guān)理論。理解1.理解飯店賓客情緒的特點(diǎn)及影響賓客情緒的因素。學(xué)會1.學(xué)會在工作中有意識地觀察他人的情緒，根據(jù)他人的情緒狀態(tài)進(jìn)行有效的服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：惱人的微笑 一直以來，酒店行業(yè)都把微笑當(dāng)成是最好的服務(wù)，無論是前臺服務(wù)員，還是后勤部門，負(fù)責(zé)招待顧客的崗位更不用說服務(wù)員見到顧客要微笑，要主動向顧客問好；顧客對你不滿時，也要微笑；顧客罵你時，更要微笑。5月的一天，一對夫妻拎著行李緩緩走入某某酒店，臉上掛著沉重的表情?！胺?wù)員，麻煩你訂一個雙人房，我們住四天就走?！薄昂玫模埬缘?。您需要中檔還是高檔的客房？”服務(wù)員一如以往的微笑和熱情?！爸袡n的就可以，麻煩你們快點(diǎn)，我們很累?！鳖櫩鸵荒樀牟荒蜔！昂玫?，我們這就去辦。在1007房，兩位請走這邊。”服務(wù)員仍是微笑著。當(dāng)這一對夫妻回到房間后不久，服務(wù)員就端著點(diǎn)心敲門了?！跋壬?，太太，你們旅途勞累，先吃些點(diǎn)心吧?！狈?wù)員微笑著說?！昂玫?，你放在這里，沒事你可以出去了。如果我們沒有叫你，請不要再來打擾我們。”顧客好像有點(diǎn)生氣了?！芭椤钡囊宦暎块T被重重地關(guān)上了。當(dāng)這對夫妻第二天下來客廳用早餐時，服務(wù)員立即走上前，用愉悅的聲音打著招呼：“兩位早上好，能為你們效勞嗎？”“我們吃早餐時想清靜一下，請不要打擾我們?！薄芭?，真不好意思。”接下來一連串酒店的例行服務(wù)都被這對顧客拒絕了，弄得服務(wù)員很尷尬：不按服務(wù)規(guī)程做的話，經(jīng)理會說你沒盡到職責(zé)；按服務(wù)規(guī)程做的話，又怕顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。顧客對我們的意見究竟在哪里呢？我都是時刻用微笑去服務(wù)呀！案例導(dǎo)入：當(dāng)服務(wù)員再一次為這對夫妻收拾房間時，盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力。但那位先生終于受不住了：“你們酒店的服務(wù)怎么這樣子？只會對顧客笑，也沒看到顧客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我們吧！你們的服務(wù)真是太差勁了，我要到消委會投訴你們酒店！”服務(wù)員一聽到投訴，滿臉委屈。這時聞訊趕來的人事部經(jīng)理解了圍：“先生，請您先冷靜一下，有什么事好好商量?！痹瓉?，這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，人家卻老是對著你笑，如果換成是你，你心里會怎么樣？而且我一想起母親的時候，就看到服務(wù)員的微笑，你說煩不煩？在服務(wù)員的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣。可這也給酒店提了個醒：沒有一種萬能的服務(wù)方式讓所有的顧客都能滿意，在服務(wù)的過程中要注意觀察顧客的表情，及時掌握顧客的情緒狀態(tài)，以便做好相應(yīng)的服務(wù)工作。表情在一般情況下是人心理的直接外露。及時地識別不同顧客的表情直接影響到整個服務(wù)過程的質(zhì)量。1 在日常生活中，情在日常生活中，情緒是怎是怎樣產(chǎn)生的？生的？人人們常常見的情的情緒有哪些？有哪些？2 消消費(fèi)者的情者的情緒是否會影響其消是否會影響其消費(fèi)行行為？課前思考：項(xiàng)目導(dǎo)圖：情緒、情感的概念、分類與基本規(guī)律01情緒和情感的一般概念情緒和情感的一般概念情緒和情感的關(guān)系情緒和情感的關(guān)系 情緒的分類情緒的分類情緒理論情緒理論一、情緒和情感的一般概念 情緒和情感是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度體驗(yàn)。情緒和情感不是自發(fā)的，是由刺激引起的。引起情緒的刺激多半是外在的，但有時也是內(nèi)在的。就引起情緒的外在刺激而言，生活環(huán)境中的任何人、事、物的變化都會影響人的情緒。比如海天一色的風(fēng)光、一望無際的草原、裊裊升起的炊煙會使人心曠神怡；喧嘩的市場、忙碌的身影、擁擠的車站會使人煩躁不安。引起情緒的內(nèi)在刺激，有的是生理的，諸如腺體的分泌，器官功能的失常等都會成為內(nèi)在刺激而影響情緒。另外有些內(nèi)在刺激是心理性的，諸如記憶、聯(lián)想、想象等心理活動。在現(xiàn)實(shí)生活中，并不是所有事物都能引起我們的情緒和情感反應(yīng)，只有客觀事物與個人需要相聯(lián)系后人們才會產(chǎn)生情緒和情感的反應(yīng)。凡能滿足需要的，就會產(chǎn)生積極的肯定的情緒，如滿意、高興、興奮等情緒，不能滿足需要的就會產(chǎn)生消極的或否定的情緒，如不滿、憎惡、憤怒、恐懼等情緒。情緒和情感是個人的主觀體驗(yàn)，帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，同樣的刺激，對不同的人可能會產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)。如同樣面對股票的漲跌，可謂有人歡喜有人憂。二、情緒和情感的關(guān)系1 引引發(fā)情情緒情感的需要不同情感的需要不同2 穩(wěn)定性不同定性不同3 發(fā)展的先后與展的先后與強(qiáng)度不同度不同4 情情緒情感有密切的情感有密切的聯(lián)系系三、情緒的分類一般一般認(rèn)為有四種基本情有四種基本情緒，即快，即快樂、憤怒、怒、恐懼和悲哀?？謶趾捅?。1 基本情基本情緒復(fù)合情復(fù)合情緒是由基本情是由基本情緒的不同的不同組合派生出來合派生出來的。如由的。如由憤怒、怒、厭惡和和輕蔑蔑組合起來的復(fù)合合起來的復(fù)合情情緒可叫做可叫做敵意；由恐懼、內(nèi)疚、痛苦和意；由恐懼、內(nèi)疚、痛苦和憤怒怒組合起來的復(fù)合情合起來的復(fù)合情緒可叫做焦可叫做焦慮等等。等等。2 復(fù)合情復(fù)合情緒四、情緒理論1 詹姆斯詹姆斯蘭格格理理論1885年，美國年，美國心理學(xué)家詹姆心理學(xué)家詹姆斯和丹麥生理斯和丹麥生理學(xué)家學(xué)家蘭格分格分別提出內(nèi)容相同提出內(nèi)容相同的一種情的一種情緒理理論。2 坎坎農(nóng)巴德學(xué)巴德學(xué)說坎坎農(nóng)和巴德和巴德認(rèn)為情情緒的中樞的中樞不在外周神不在外周神經(jīng)系系統(tǒng)，而在中，而在中樞神樞神經(jīng)系系統(tǒng)的的丘丘腦，并且，并且強(qiáng)調(diào)大大腦對丘丘腦抑制的解除，抑制的解除，使植物性神使植物性神經(jīng)活活躍起來，加起來，加強(qiáng)身體生理的身體生理的反反應(yīng)，而，而產(chǎn)生生情情緒3 沙赫特與辛沙赫特與辛格的情格的情緒認(rèn)知理知理論美國心理學(xué)家美國心理學(xué)家沙赫特提出：沙赫特提出：任何一種情任何一種情緒的的產(chǎn)生，都是生，都是由外界由外界環(huán)境刺境刺激、機(jī)體的生激、機(jī)體的生理理變化和化和對外外界界環(huán)境刺激的境刺激的認(rèn)識三者相互三者相互作用的作用的結(jié)果，果，而而認(rèn)知知過程又程又起著決定作用。起著決定作用。4 湯姆金斯和姆金斯和伊扎德的情伊扎德的情緒動機(jī)機(jī)分化理分化理論20世世紀(jì)60年代年代,湯姆金斯和伊姆金斯和伊扎德提出，情扎德提出，情緒并不是伴隨并不是伴隨著其他心理活著其他心理活動產(chǎn)生的一種生的一種副副現(xiàn)象，而是象，而是一種獨(dú)立的心一種獨(dú)立的心理理過程。程。飯店賓客的情緒管理02飯店賓客情緒的特點(diǎn)飯店賓客情緒的特點(diǎn)影響飯店賓客情緒的因素影響飯店賓客情緒的因素飯店賓客情緒的觀察飯店賓客情緒的觀察 調(diào)控賓客的情緒情感調(diào)控賓客的情緒情感一、飯店賓客情緒的特點(diǎn)（一）（一）興奮性高性高（二）（二）波波動性大性大（三）（三）感染性感染性強(qiáng)二、影響飯店賓客情緒的因素1 接待接待環(huán)境是否境是否優(yōu)越越2 酒店服酒店服務(wù)是否到位是否到位3 需要是否得到需要是否得到滿足足4 消消費(fèi)活活動是否是否順利利5 賓客的身體狀客的身體狀態(tài)與心與心態(tài)三、飯店賓客情緒的觀察1 面部表情面部表情面部表情是指通面部表情是指通過眼部肌肉、眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的面肌肉和口部肌肉的變化來表化來表現(xiàn)各種情各種情緒狀狀態(tài)。2 姿姿態(tài)表情表情姿姿態(tài)表情可分成身體表情和手表情可分成身體表情和手勢表情兩種。表情兩種。3 語調(diào)表情表情除面部表情、姿除面部表情、姿態(tài)表情以外，表情以外，語音、音、語調(diào)表情也是表達(dá)情表情也是表達(dá)情緒的的重要形式。重要形式。四、調(diào)控賓客的情緒情感（一）（一）調(diào)動和和維持持積極消極消費(fèi)情情緒1 重重視飯店特店特色，引色，引發(fā)賓客客積極情極情緒2 加加強(qiáng)感情感情營銷，以情，以情動人人（二）（二）控制控制賓客客的不良情的不良情緒1 理智控制理智控制2 轉(zhuǎn)移移調(diào)控控3 合理地宣泄合理地宣泄情情緒（三）（三）根據(jù)根據(jù)賓客客的情的情緒狀狀態(tài)有策有策略地服略地服務(wù)1 根據(jù)情根據(jù)情緒的的肯定性與肯定性與積極性極性來來識別賓客的情客的情緒狀狀態(tài)2 服服務(wù)策略策略 根據(jù)賓客情緒肯定性與積極性把消費(fèi)者情緒歸于四類。根據(jù)賓客情緒肯定性與積極性把消費(fèi)者情緒歸于四類。第一類第一類是情緒很好，積極性很高。在這種情緒狀態(tài)下是情緒很好，積極性很高。在這種情緒狀態(tài)下的賓客，一般的表現(xiàn)是心情愉快，積極主動，善于近人。對的賓客，一般的表現(xiàn)是心情愉快，積極主動，善于近人。對這類賓客來說，意味著消費(fèi)欲強(qiáng)烈，樂于與服務(wù)人員接觸。這類賓客來說，意味著消費(fèi)欲強(qiáng)烈，樂于與服務(wù)人員接觸。第二類第二類是情緒很好，積極性不高。在這種狀態(tài)下，一是情緒很好，積極性不高。在這種狀態(tài)下，一般的表現(xiàn)是沉著冷靜，消極被動，禮貌適度，行動緩慢而穩(wěn)般的表現(xiàn)是沉著冷靜，消極被動，禮貌適度，行動緩慢而穩(wěn)重。對這類賓客來說，意味著不慌不忙，小心翼翼，無所苛重。對這類賓客來說，意味著不慌不忙，小心翼翼，無所苛求。求。第三類第三類是情緒不好，積極性不高。處于這種狀態(tài)的賓是情緒不好，積極性不高。處于這種狀態(tài)的賓客沉默寡言，冷淡，心不在焉?？统聊蜒?，冷淡，心不在焉。第四類第四類是情緒不好，積極性卻很高。這種狀態(tài)下的賓是情緒不好，積極性卻很高。這種狀態(tài)下的賓客易激動，愛找茬，兇狠，好挑釁?？鸵准?，愛找茬，兇狠，好挑釁。在一般情況下，賓客的情緒很好，積極性很高，服務(wù)效果相對要好；當(dāng)賓客的情緒好，在一般情況下，賓客的情緒很好，積極性很高，服務(wù)效果相對要好；當(dāng)賓客的情緒好，積極性不高時，服務(wù)效果一般化；當(dāng)賓客的情緒不好，積極性不高時，賓客根本就沒有消費(fèi)的意思，積極性不高時，服務(wù)效果一般化；當(dāng)賓客的情緒不好，積極性不高時，賓客根本就沒有消費(fèi)的意思，服務(wù)很難達(dá)到好的效果；當(dāng)賓客的情緒不好，積極性很高時，賓客往往失去理智，在接受服務(wù)時容服務(wù)很難達(dá)到好的效果；當(dāng)賓客的情緒不好，積極性很高時，賓客往往失去理智，在接受服務(wù)時容易導(dǎo)致沖突，因此，飯店服務(wù)人員在提供服務(wù)時要注意以下策略：易導(dǎo)致沖突，因此，飯店服務(wù)人員在提供服務(wù)時要注意以下策略：（1 1）投石問路投石問路服務(wù)探測策略。即在對賓客還未形成印象之前，言行要謹(jǐn)慎，最好設(shè)法試探，服務(wù)探測策略。即在對賓客還未形成印象之前，言行要謹(jǐn)慎，最好設(shè)法試探，然后在服務(wù)中判斷其情緒狀態(tài)。然后在服務(wù)中判斷其情緒狀態(tài)。（2 2）借風(fēng)揚(yáng)帆借風(fēng)揚(yáng)帆服務(wù)心理策略。如果賓客的情緒很好，飯店服務(wù)人員應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性，服務(wù)心理策略。如果賓客的情緒很好，飯店服務(wù)人員應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性，熱情、周到為其服務(wù)。熱情、周到為其服務(wù)。（3 3）以退為進(jìn)以退為進(jìn)劣勢定位策略。如果賓客情緒不好，顯得激動，想與人爭吵，其言行很難預(yù)料劣勢定位策略。如果賓客情緒不好，顯得激動，想與人爭吵，其言行很難預(yù)料時，服務(wù)人員應(yīng)有分寸地控制自己的快樂與熱情，服務(wù)言語要簡潔準(zhǔn)確，語氣要平和，給賓客以安時，服務(wù)人員應(yīng)有分寸地控制自己的快樂與熱情，服務(wù)言語要簡潔準(zhǔn)確，語氣要平和，給賓客以安慰之感。慰之感。（4 4）以情感人以情感人柔性服務(wù)策略。面對情緒不好，積極性不高的賓客時，改變他們的態(tài)度和行為柔性服務(wù)策略。面對情緒不好，積極性不高的賓客時，改變他們的態(tài)度和行為是一件難事。服務(wù)人員在充分發(fā)揮自己積極性的同時，行動要謹(jǐn)慎，特別是推銷工作要適可而止。是一件難事。服務(wù)人員在充分發(fā)揮自己積極性的同時，行動要謹(jǐn)慎，特別是推銷工作要適可而止。本章小結(jié)：核心概念核心概念情情緒、情感、情、情感、情緒觀察、情察、情緒管理管理重要提示重要提示情情緒與生活密切與生活密切聯(lián)系，系，賓客情客情緒的的變化是衡量化是衡量飯店服店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，把握情量的晴雨表，把握情緒的基本的基本規(guī)律，了解影響律，了解影響賓客情客情緒狀狀態(tài)的因素，掌握的因素，掌握調(diào)控控賓客不良情客不良情緒的策略以提高服的策略以提高服務(wù)質(zhì)量。量。課后思考題：1 在在飯店消店消費(fèi)中，中，賓客的情客的情緒有什么特點(diǎn)？有什么特點(diǎn)？2 飯店服店服務(wù)人人員如何如何觀察消察消費(fèi)者的情者的情緒？3 飯店服店服務(wù)人人員如何管理消如何管理消費(fèi)者的情者的情緒？謝 謝！Thank you