飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項目六 需要、動機的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)一任務(wù)一 需要的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用需要的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)二任務(wù)二 動機的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用動機的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用識記1.識記需要的概念及需要理論。2.識記動機的概念及基本規(guī)律。理解1.理解飯店賓客在消費中主要的需要、動機。學(xué)會1.學(xué)會設(shè)計簡單的激發(fā)賓客消費動機的方案。2.學(xué)會從不同角度分析飯店賓客、飯店服務(wù)人員行為的需要和動機。本章學(xué)習(xí)目標：項目導(dǎo)圖自助餐上的香蕉自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在身。在飯店住了一周，幾店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更乎從不開口，不跟人打招呼，更難得得讓人看到一人看到一絲微笑。樓微笑。樓層服服務(wù)員覺得得這位客人極位客人極難伺候，任憑他伺候，任憑他們?nèi)绾涡θ绾涡δ樝啻?，主相待，主動招呼，所得到的招呼，所得到的總是一是一張鐵板的板的臉，天天如此。，天天如此。每天早上，他每天早上，他愛去自助餐去自助餐廳吃早吃早飯。當他吃完自己挑。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上的食品之后，便開始在臺上尋找找什么什么東西，他沒吭一聲，掉西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽。第二天小梅又壯起膽詢問他，他，還是一是一張冷冷峻的峻的臉，小梅窘得雙，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當。當這位美國客人正欲步出餐位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容，小梅又一次笑容滿面地面地問他是否需要幫助，也他是否需要幫助，也許是小梅的是小梅的誠意感意感動了他，他了他，他終于吐出于吐出“香蕉香蕉”一一詞，這下小梅明下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一一樣又來到自助餐又來到自助餐廳，左，左側(cè)一一盤黃澄澄黃澄澄的香蕉吸引了他的注意力，的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的的臉第一次有了一第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次又一次領(lǐng)悟到悟到“精精誠所至，金石所至，金石為開開”的道理。的道理。在接下來的幾天里，在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地店每天早餐都特地為他準他準備了香蕉。了香蕉。幾個月后，幾個月后，這位客人又來到位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注，迎面就是引入注目的一大目的一大盤香蕉。香蕉。這位位“金口金口難開開”的客人看到小梅，第一次主的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意是不是特意為他準他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚他昨晚總臺服臺服務(wù)員已已經(jīng)給餐餐廳帶來了客人入住本店的信來了客人入住本店的信息。息?！疤刑兄x你你們了了”，美國客人幾個月第一次向，美國客人幾個月第一次向飯店表示了店表示了發(fā)自內(nèi)心的感自內(nèi)心的感謝。案例導(dǎo)入：飯店全心全意店全心全意為客人服客人服務(wù)，博得客人的好，博得客人的好評，這在在飯店店業(yè)中中極極為常常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道道謝，其含，其含“金金”量就非同一般。上述量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，的嘴，“熔化熔化”了了鐵鑄的的臉。自助早餐準自助早餐準備一些香蕉，不是一件一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的事，重要的是去探索客人的心理，了解他心理，了解他們的需求。的需求。這位美國客人位美國客人對香蕉情有獨香蕉情有獨鐘的信息不的信息不僅餐餐廳知道，知道，連總臺都掌握，可臺都掌握，可見該飯店極店極為重重視有關(guān)每個客人有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息店的信息傳遞渠道渠道暢通。晚上客人通。晚上客人到達，第二天早上餐到達，第二天早上餐廳已已經(jīng)有了準有了準備，飯店的服店的服務(wù)效率由此可效率由此可見一斑。一斑。案例評析：課前思考：1 1 需要和動機是什么？需要和動機是什么？2 2 需要理論有哪些？需要理論有哪些？3 3 需要對服務(wù)的意義是什么？需要對服務(wù)的意義是什么？4 4 動機的理論有哪些？動機的理論有哪些？5 5 賓客的消費動機是什么？賓客的消費動機是什么？需要的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用01 什么是需要什么是需要 需要的特點需要的特點重要的需要理論重要的需要理論 需要與飯店服務(wù)需要與飯店服務(wù)一、什么是需要 需要是指在一定的生活條件下，個人需要是指在一定的生活條件下，個人對所缺乏的客所缺乏的客觀事物一種追求事物一種追求滿足足的狀的狀態(tài)。它是個人行。它是個人行為動力系力系統(tǒng)的基本的基本結(jié)構(gòu)。它既可以是生理的，又可以是構(gòu)。它既可以是生理的，又可以是心理的，當心理的，當這種需要得到種需要得到滿足后，不平衡狀足后，不平衡狀態(tài)消失，但以后又會出消失，但以后又會出現(xiàn)新的不新的不平衡，平衡，產(chǎn)生新的需要。生新的需要。當個人在生理或心理缺乏當個人在生理或心理缺乏時，就，就導(dǎo)致生理或心理上的缺乏感，致生理或心理上的缺乏感，這種缺乏感種缺乏感會造成心理的會造成心理的緊張、不安或、不安或煩躁，形成一種不平衡狀躁，形成一種不平衡狀態(tài)，人，人們?yōu)榱私鉀Q了解決這種種心理失衡就會根據(jù)心理失衡就會根據(jù)現(xiàn)實條件通條件通過行行為達到心理的平衡，達到心理的平衡，這就是需要就是需要產(chǎn)生與生與滿足的足的過程。如個體在食物缺乏程。如個體在食物缺乏時，就會，就會產(chǎn)生生饑餓感，感，這種種饑餓感會使人感會使人產(chǎn)生生緊張、不安或、不安或煩躁，人躁，人們通通過現(xiàn)實條件，比如條件，比如現(xiàn)有的食物、有的食物、經(jīng)濟條件、個人條件、個人喜好等決定喜好等決定進食行食行為，這個個過程就是程就是進食需要的食需要的產(chǎn)生和生和滿足的足的過程。程。二、需要的特點1 社會性社會性和生物性和生物性2 復(fù)復(fù)雜性性和差異性和差異性3 發(fā)展性展性和周期性和周期性4 緊張性性與與驅(qū)動性性5 伸伸縮性性6 可可誘導(dǎo)性性三、重要的需要理論（一）（一）馬斯洛的需要斯洛的需要層次理次理論（二）（二）激激勵因素、勵因素、保健因素保健因素理理論（三）（三）成就成就需要理需要理論（四）（四）幸幸福需要理福需要理論（五）（五）單一性需要和一性需要和復(fù)復(fù)雜性需要性需要理理論（一）馬斯洛的需要層次理論1 生理生理需要需要2 安全安全需要需要3 社交社交需要需要4 尊重尊重需要需要5 自我自我實現(xiàn)需要需要（二）激勵因素、保健因素理論 激勵因素、保健因素理論又叫雙因素激勵理論，是弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出來的。激勵因素、保健因素理論是他最主要的成就，在工作豐富化方面，他也進行了開創(chuàng)性的研究。赫茨伯格和助手們對二百名工程師、會計師進行了調(diào)查訪問。訪問主要圍繞兩個問題：在工作中，哪些事項是讓他們感到滿意的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間；又有哪些事項是讓他們感到不滿意的，并估計這種消極情緒持續(xù)多長時間。赫茨伯格以對這些問題的回答為材料，著手去研究哪些事情使人們在工作中快樂和滿足，哪些事情造成不愉快和不滿足。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，使職工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的；使職工感到不滿的，都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的。他把前者叫做激勵因素，后者叫做保健因素。所謂保健因素保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動保護、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。由于它們只帶有預(yù)防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱為“維持因素”。所謂激勵因素激勵因素，就是那些使職工感到滿意的因素，唯有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵，調(diào)動積極性，提高勞動生產(chǎn)效率。它們主要有工作表現(xiàn)機會，工作本身的樂趣，工作上的成就感，對未來發(fā)展的期望，職務(wù)上的責(zé)任感等。（三）成就需要理論1 成就需求成就需求（Need for Achievement）爭取成功，希爭取成功，希望做得最好的望做得最好的需求需求2 權(quán)力需求力需求（Need for Power）影響或控制他影響或控制他人且不受他人人且不受他人控制的需求控制的需求3 親和需求和需求（Need for Affiliation）建立友好建立友好親密密的人的人際關(guān)系的關(guān)系的需求需求（四）幸福需要理論1 奚奚愷元的幸福理元的幸福理論奚奚愷元致力于研究如何最大化人元致力于研究如何最大化人們的幸福，他把的幸福，他把這種理種理論稱之稱之為“幸福學(xué)幸福學(xué)”。這個理個理論認為，幸福是，幸福是發(fā)展展經(jīng)濟的最的最終標準。除了生存以外，我準。除了生存以外，我們的最的最終目目標是最大化人是最大化人們的廣的廣義的幸福。幸福不的幸福。幸福不僅是是現(xiàn)在的在的幸福，而是幸福，而是現(xiàn)在和將來的幸福的一種在和將來的幸福的一種總和，更多的和，更多的財富不一定富不一定帶來更多的幸福，來更多的幸福，財富富僅是是帶來幸福的來幸福的因素之一。因素之一。傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)學(xué)認為，增加，增加財富，是提高人富，是提高人們幸福水平的有效手段。新幸福水平的有效手段。新經(jīng)濟學(xué)學(xué)則認為，人，人們是是否幸福，取決于很多和否幸福，取決于很多和絕對財富無關(guān)的因素。除了富無關(guān)的因素。除了絕對財富以外，主要有兩個方面影響我富以外，主要有兩個方面影響我們的幸福感：的幸福感：一是一是時間的比的比較和社會的比和社會的比較。二是生活起伏。二是生活起伏變化。化。這一理一理論認為，如果一個人一直，如果一個人一直過著著優(yōu)越的生活，越的生活，而沒有什么而沒有什么變化，他不會感到比一般人幸福。也就化，他不會感到比一般人幸福。也就是是說，舒適并不是幸福的重要因素。如果他的生活，舒適并不是幸福的重要因素。如果他的生活水平并不高，但是，他的生活水平并不高，但是，他的生活時不不時地有一些起伏地有一些起伏變化，比如旅游、探化，比如旅游、探險等，等，這些脈沖式的快些脈沖式的快樂，就，就能使人感到更加幸福。能使人感到更加幸福。2 吳正平的幸福理吳正平的幸福理論吳正平吳正平認為顧客旅游消客旅游消費的的終極目極目標是追求幸福的是追求幸福的體體驗，并且人的幸福取決于他在生活中是否具，并且人的幸福取決于他在生活中是否具備以以下三個要素：新下三個要素：新鮮感、感、親切感與自豪感。新切感與自豪感。新鮮感來感來自于差異，自于差異，親切感來自于交流，自豪感來自于切感來自于交流，自豪感來自于贊美。美。新新鮮感，即新奇與感，即新奇與鮮活?；睢ＳH切感是從接觸中，特切感是從接觸中，特別是人與人接觸中，得到的一種是人與人接觸中，得到的一種滿足感，他的主要功足感，他的主要功能是消除孤獨，只有那些能是消除孤獨，只有那些歡迎、關(guān)心與理解的接觸迎、關(guān)心與理解的接觸才能才能夠產(chǎn)生生親切感。自豪感是切感。自豪感是對自己價自己價值的肯定，的肯定，是一種是一種對自己自己滿足的感足的感覺，覺得自己是個有價得自己是個有價值的的人，人，值得尊重的人，得尊重的人，值得自己也得自己也值得得別人人愛的人的人（吳正平、（吳正平、鄒統(tǒng)釬，1996）。然而當日常生活不能）。然而當日常生活不能夠完全完全滿足我足我們的幸福的幸福時，人，人們通通過其他的方式來其他的方式來實現(xiàn)，如旅游。，如旅游。實現(xiàn)的途徑是求的途徑是求補償與求解脫。求與求解脫。求補償是是尋求與自己的幸福求與自己的幸福標準相比，自己缺乏的準相比，自己缺乏的東西。求解脫是與自己的幸福西。求解脫是與自己的幸福標準相比，自己日常生準相比，自己日常生活中多余的活中多余的東西。因此，一個旅游景區(qū)和西。因此，一個旅游景區(qū)和飯店的使店的使命是培養(yǎng)命是培養(yǎng)顧客的客的“三感（三感（親切感、自豪感與新切感、自豪感與新鮮感）感）”與與滿足游客的足游客的“二求二求”（求（求補償與求解脫）。與求解脫）。（五）單一性需要和復(fù)雜性需要理論 心理學(xué)家多年來一直在爭論人們是力求在生活所有領(lǐng)域都保持心理的單一性，還是追求復(fù)雜性。單一性需要觀點認為人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。如果生活中出現(xiàn)非單一性，人們就會表現(xiàn)出緊張不安，就會尋找可預(yù)見性和單一性。比如旅游者在旅游過程中會盡量尋找可提供標準化的旅游設(shè)施和服務(wù)，會選擇那些知名度高并能提供標準化服務(wù)的飯店，會選擇游覽北京故宮、杭州西湖、桂林漓江等非常著名的旅游景點。復(fù)雜性需要觀點認為人們有對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)測性事物的向往和追求。過度的單一性會讓人感到厭倦，會促使人追求新鮮、刺激，以改變單一性生活帶來的單調(diào)、乏味。人們之所以追求復(fù)雜性需要，是因為這些復(fù)雜性需要本身就能給人帶來滿足。在旅游中，旅游者希望他所經(jīng)歷的要與他在家里所習(xí)慣的東西和他在上次旅游中所經(jīng)歷的東西有所不同。所以有些人會在旅途中臨時決定參觀一些計劃之外的景點，或者干脆舍棄為旅游大眾所熱衷的旅游景點，而到一些人跡罕至的地方進行探險式旅游。他們寧愿自己開車進行自助旅游，而不跟團活動；他們會選擇到一些汽車旅館或鄉(xiāng)村酒店住宿。對于復(fù)雜性需要較強的人來說，著名的酒店、景點、旅行社、航空公司提供的服務(wù)千篇一律、可預(yù)見性強、缺乏新意，令他們感到厭倦。從上述兩個概念的解釋可以看出，人們既有單一性需要又有復(fù)雜性需要。活動過程中的單一性過多，人們會產(chǎn)生枯燥、單調(diào)、厭倦之感，覺得了無生趣。而活動過程中的復(fù)雜性、不可預(yù)見性過多，也會使人感到緊張、不安和焦慮。所以，需要單一性需要和復(fù)雜性需要達到某種平衡，即中等強度的不確定性是誘發(fā)興趣和維持最合適的動機狀態(tài)的最合適條件。這樣顧客才會既感到放心、安全、可靠、舒適，又感到新鮮、刺激、有趣、驚喜。四、需要與飯店服務(wù)1 舒適安靜舒適安靜為根本根本2 清清潔安全安全為基基礎(chǔ)3 高效快捷高效快捷為基準基準4 熱情微笑情微笑為重點重點服務(wù)員打翻飲料 夏日中午，飯店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。這時，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！”響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。這樣的場合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。這時，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。沈經(jīng)理對站立在一邊的服務(wù)員說道：“請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈?！蓖瑫r對客人說：“小姐，請先隨我來?！闭f著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會廳。沈經(jīng)理對客人說：“小姐，對不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請多多原諒?！笨腿藦膶擂蔚綒鈶?，抱怨不停：“你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去??？”又道：“我第一次到你們飯店來就碰上這樣的事，真倒霉?！鄙蚪?jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房內(nèi)：“小姐，你請先洗個澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取?！毙〗阕哌M浴室，沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服，小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。很快，衣服取來了，客人換上了飯店的衣服，沈經(jīng)理對客人說：“您的衣服我們送去快洗了，很快就會取來，我們先去用餐吧！”說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨用餐?？腿藵u漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表飯店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高”客人被總經(jīng)理的誠意打動了，笑道：“你看，我都成了您飯店的員工了。”說著指指身上的飯店制服。用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對沈經(jīng)理道謝：“謝謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠意更令人難忘。”相關(guān)閱讀：動機的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用02什么是動機什么是動機動機的功能以及形成動機的功能以及形成動機的理論和研究方法動機的理論和研究方法需要、動機、行為的關(guān)系需要、動機、行為的關(guān)系飯店賓客的具體消費動機飯店賓客的具體消費動機一、什么是動機 動機是在目機是在目標或或?qū)ο蟮囊蟮囊龑?dǎo)下，激下，激發(fā)和和維持個體活持個體活動的內(nèi)的內(nèi)在心理在心理過程或內(nèi)部程或內(nèi)部動力。力。動機是一種內(nèi)部心理機是一種內(nèi)部心理過程，不能直接程，不能直接觀察，但是可以通察，但是可以通過任任務(wù)選擇、努力程度、活、努力程度、活動的的堅持性和言持性和言語表示等行表示等行為進行推斷。行推斷。動機必機必須有目有目標，目，目標引引導(dǎo)個體行個體行為的方向，并且提供原的方向，并且提供原動力。力。動機要求活機要求活動，活，活動促使個體達到促使個體達到他他們的目的目標。二、動機的功能以及形成 動機是在目標或?qū)ο蟮囊龑?dǎo)下，激發(fā)和維持個體活動的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。動機是一種內(nèi)部心理過程，不能直接觀察，但是可以通過任務(wù)選擇、努力程度、活動的堅持性和言語表示等行為進行推斷。動機必須有目標，目標引導(dǎo)個體行為的方向，并且提供原動力。動機要求活動，活動促使個體達到他們的目標。動機具有激活、指向、維持和調(diào)整功能。動機是個體能動性的一個主要方面，它具有發(fā)動行為的作用，能推動個體產(chǎn)生某種活動，使個體從靜止狀態(tài)轉(zhuǎn)向活動狀態(tài)。同時它還能將行為指向一定的對象或目標，當個體活動由于動機激發(fā)而產(chǎn)生后，能否堅持活動，同樣受到動機的調(diào)節(jié)和支配。動機作為推動個體行為的內(nèi)在動力，只有在一定的條件下才能被激發(fā)而產(chǎn)生。概括來說，動機的產(chǎn)生源自兩個方面的原因，即主觀的需要和客觀的刺激。三、動機的理論和研究方法1 1 動機的理論動機的理論（1）精神分析的精神分析的動機理機理論（2）內(nèi)內(nèi)驅(qū)力理力理論（3）認知知論的的動機理機理論2 2 動機的研究方法動機的研究方法（1）訪談法法（2）投射法投射法（3）實驗法法四、需要、動機、行為的關(guān)系五、飯店賓客的具體消費動機1 求求實動機機2 求便求便動機機3 安全安全動機機4 求廉求廉動機機5 表表現(xiàn)動機機6 享受享受動機機與舒適與舒適動機機7 求靜求靜動機機與求與求動動機機8 好奇好奇動機機9 求名求名動機機10 求求質(zhì)動機機11 從眾從眾動機機本章小結(jié)：核心概念核心概念需要需要動機機重要提示重要提示需要是個體活需要是個體活動的基本的基本動力和源泉，力和源泉，動機就是需要的具體表機就是需要的具體表現(xiàn)或內(nèi)在或內(nèi)在動力體力體現(xiàn)。賓客的需要和客的需要和動機是其消機是其消費行行為的基本原因。要的基本原因。要實現(xiàn)人性化、人性化、個性化的個性化的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，就必，就必須洞察洞察賓客的需要與客的需要與動機。本機。本項目通目通過介介紹需需要、要、動機的概念與理機的概念與理論，力，力圖使學(xué)生使學(xué)生對飯店店賓客的需要和客的需要和動機有一個整機有一個整體的把握，體的把握，為將來的服將來的服務(wù)工作奠定基工作奠定基礎(chǔ)。課后思考題：1 需求與需求與動機的基本定機的基本定義是什么？是什么？2 簡述述馬斯洛需求斯洛需求層次理次理論的具體內(nèi)容？的具體內(nèi)容？3 簡述如何在述如何在飯店中店中針對賓客的需要提供全面服客的需要提供全面服務(wù)？謝 謝！Thank you