湯姆霍普金斯實(shí)戰(zhàn)銷售演練

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 湯姆霍普金斯－實(shí)戰(zhàn)銷售演練1 實(shí)戰(zhàn)銷售演練1 滿足需要的推銷術(shù) 顧客的需要就是買賣行為的焦點(diǎn)，推銷的整個(gè)過程就是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的過程。 機(jī)會和需要有什么區(qū)別嗎？ 當(dāng)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決固定的問題或不滿意的時(shí)候，那就是機(jī)會。需要比機(jī)會更近一步，只有顧客提出希望或者需求的時(shí)候才是需要。 為什么說分清機(jī)會和需要對推銷員來說很重要呢？ 分別機(jī)會和需要的不同，對推銷員是很重要的。因?yàn)檫@是確定你正在處理顧客的需要。你可以解決顧客的需要或不滿意，不不能說你可以成功的出售。因?yàn)檫@表明顧客即使有一些問題，并不代表他沒有辦法解決。但是如

2、果你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他的需要，那么你的推銷就很有可能成功。所以你先要決定這個(gè)機(jī)會是不是需要，然后以產(chǎn)品或服務(wù)的利益去滿足他。 所謂特征，就是產(chǎn)品或服務(wù)的特性。那利益是什么呢？ 利益就是指這些特征對于顧客的價(jià)值，顧客不會因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品有某些特征而購買，他們能夠購買完全是這些特征提供的利益，能使他們獲得什么好處。所以，在推銷過程中，最重要的一點(diǎn)是，你將產(chǎn)品的特征或服務(wù)轉(zhuǎn)化為符合個(gè)別顧客的利益。 推銷過程中必須使用那3中基本技巧？ 滿足推銷的過程要使用詢問、說服、達(dá)成協(xié)議這3種技巧。 詢問的目的是什么？ 詢問的目的是要搜集資料和發(fā)現(xiàn)顧客的需要。 什么時(shí)候使用說服呢？

3、發(fā)現(xiàn)顧客有需要就要說服他，當(dāng)你確定固定的確有需要，你了解這個(gè)需要，就進(jìn)行說服。當(dāng)進(jìn)行了充分的說服以后，就和顧客達(dá)成協(xié)議。 推銷案例： 背景，A去應(yīng)聘推銷員，B要測試A推銷的能力。 B：這支筆我用了很久了，你嘗試向我推銷一支新的筆。 A:好的。這支筆用了很久了? B:嗯！ A：B先生這支筆對你為什么那么重要呢？ B：不知道，筆就是筆嗎？ A：經(jīng)常用筆嗎？ B：當(dāng)然。 A：你大概有多長時(shí)間需要用筆呢？ B：每天應(yīng)該有一半的時(shí)間，一面聽電話一面寫字。 A：我明白了，那請問在你一面聽電話一面寫字的時(shí)候，會不會筆經(jīng)常沒有水了呢？ B：有呀！往往是在最關(guān)鍵的時(shí)候沒有水的。

4、A：有么有另外一支筆可以用呢？ B：不一定有，通常都找不到。只好大聲叫秘書給我拿一支筆來。 A：如果有一支不會經(jīng)常沒有水的筆對你來說一定有幫助？ B：我想會有幫助的， 不過不會有這種筆吧？ A：你說的對，你用的這種筆是不可能的。不過，我這里有一種專為你這樣經(jīng)常用筆而設(shè)計(jì)的。在筆里面，所藏的墨水足夠你使用1年的。想想看，用這種筆寫字，用一年都不會沒有水的。 B：寫一年。那很有趣。 A：你對筆還有什么要求嗎？ B：在桌子上寫的時(shí)候，很多筆都不錯(cuò)。但是要在圖表上寫字，很多筆都不能用。所以我想要一支可以讓我這樣寫的筆。 A：如果一支筆不能寫就沒有用了。這種筆有特殊的壓力裝置，也就是說什

5、么方向都可以寫。甚至把筆倒過來也可以寫。在圖表上寫字更沒有問題。 B：聽起來很棒！ A：用我們這種筆能提供很多方便，使用一年也不會換墨水，而且在任何的方向都可以使用，在圖表上水平書寫也沒有問題。 B：我同意。 A：B先生，我今天下午就可以給你送貨來，你只要簽一個(gè)名，下一個(gè)訂單。 B：我訂一打吧！你做的不錯(cuò)，事實(shí)上非常好！ A：謝謝！我還有一些很好的鉛筆呢。 他們一下的對話在做什么？ B先生，為什么這支筆對你這么重要呢？他在詢問，以便發(fā)現(xiàn)顧客的需要 第二段對話，判斷佛先生究竟是表面了是需要還是機(jī)會? “A：經(jīng)常用筆嗎？ B：當(dāng)然。 A：你大概有多長時(shí)間需要

6、用筆呢？ B：每天應(yīng)該有一半的時(shí)間，一面聽電話一面寫字。 A：我明白了，那請問在你一面聽電話一面寫字的時(shí)候，會不會筆經(jīng)常沒有水了呢？ B：有呀！往往是在最關(guān)鍵的時(shí)候沒有水的。 A：有么有另外一支筆可以用呢？ B：不一定有，通常都找不到。只好大聲叫秘書給我拿一支筆來?！? 是機(jī)會，B先生并沒有說要換一支筆，起碼在目前這個(gè)時(shí)候。 看看下一句是哪種技巧？ “A：如果有一支不會經(jīng)常沒有水的筆對你來說一定有幫助？”A先生在做什么呢？ A在詢問，以發(fā)現(xiàn)需要。不過這就話時(shí)為了消除不滿意。也就是說要確定這次機(jī)會是不是一個(gè)需要。 B先生表明的是一次機(jī)會還是需要呢？ “A：如果有一支不

7、會經(jīng)常沒有水的筆對你來說一定有幫助？ B：我想會有幫助的， 不過不會有這種筆吧？ ” B先生說明了想解決問題的意向，所以是一個(gè)需要。 現(xiàn)在要我們聽聽A先生是怎回答B(yǎng)先生的需要，A先生使用的是什么技巧？ “A：你說的對，你用的這種筆是不可能的。不過，我這里有一種專為你這樣經(jīng)常用筆而設(shè)計(jì)的。在筆里面，所藏的墨水足夠你使用1年的。想想看，用這種筆寫字，用一年都不會沒有水的?！? A先生企圖用一項(xiàng)意義來說服B先生。( 用的是什么技巧呢？) “A：你對筆還有什么要求嗎？” 他用詢問以發(fā)現(xiàn)其它的需要。 看下面的對話，看B先生表面的是機(jī)會還是需要？ “B：在桌子上寫的時(shí)候，很多筆

8、都不錯(cuò)。但是要在圖表上寫字，很多筆都不能用。所以我想要一支可以讓我這樣寫的筆?！? 這是需要，B先生表面了渴望解決問題。他需要一支可以在圖表上水平寫字的筆。 現(xiàn)在聽聽A先生是如何回答B(yǎng)先生，他用的是什么技巧？ “A：如果一支筆不能寫就沒有用了。這種筆有特殊的壓力裝置，也就是說什么方向都可以寫。甚至把筆倒過來也可以寫。在圖表上寫字更沒有問題?！? A先生以筆可以在圖表上水平書寫的優(yōu)點(diǎn)來說服B先生。這個(gè)時(shí)候，A先生已經(jīng)發(fā)現(xiàn)定義來滿足顧客的2種需要。 現(xiàn)在聽聽B先生的對話，看看A先生應(yīng)該怎么做了？ “B：聽起來很棒！”A先生現(xiàn)在應(yīng)該和B 先生達(dá)成協(xié)議了。因?yàn)锽先生已經(jīng)接受了產(chǎn)品的好處

9、。 接下來聽聽A先生怎么取得訂單? “A：用我們這種筆能提供很多方便，使用一年也不會換墨水，而且在任何的方向都可以使用，在圖表上水平書寫也沒有問題。 B：我同意。 A：B先生，我今天下午就可以給你送貨來，你只要簽一個(gè)名，下一個(gè)訂單。 B：我訂一打吧！你做的不錯(cuò)，事實(shí)上非常好！ A：謝謝！我還有一些很好的鉛筆呢?！? 22；00 以上就是詢問、說服、達(dá)成協(xié)議這3種以滿足顧客為根本的推銷技巧。以及如何去發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)一次機(jī)會和需要。以有效的詢問來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，并且以產(chǎn)品的利益說服對方。所有需要被滿足以后，設(shè)法達(dá)成協(xié)議，并取得訂單。 第一個(gè)專業(yè)技巧：詢問！ 一個(gè)推銷人員也

10、就是解決問題的人。從顧客的角度看問題。顧客知道你是要推銷東西，但是如果他覺得你是來幫助他們來解決問題。這樣對成交會有很多的幫助。雖然會有些意外，但大部分的顧客希望你能了解他的需要及購買的地方。通常對這方面的了解也是成交與否的關(guān)鍵所在。而為了要了解顧客，就需要有技巧的詢問，收集資料，發(fā)現(xiàn)顧客的需要。 有兩種不同的詢問： 一種是開放式詢問，鼓勵顧客表達(dá)他們的意見。（例 你的興趣是什么呢？你用些什么設(shè)備呢?為什么呢？） 另一種是有限制詢問（也叫封閉式詢問），詢問顧客是或不是，或者從那你提供的答案中選一個(gè)。（例 是經(jīng)常發(fā)生嗎？今天你吃飯了嗎？同意嗎？） 如果你是解決問題的人，了解自己的行業(yè)，和

11、顧客公司的情況。那么詢問的技巧就是你最寶貴的資產(chǎn)。 詢問的目的是什么？ 詢問的目的是要收集資料，以及發(fā)現(xiàn)顧客的需要。只有用有效的詢問技巧，推銷就會很順利，使你更容易達(dá)成協(xié)議。 你可以使用哪兩種方式詢問呢？ 你可以使用開發(fā)式和有限制詢問。 開發(fā)式詢問和有限制詢問有什么不同呢？ 開發(fā)式詢問是鼓勵顧客自由的表達(dá)他的意見和想法。而有限制詢問是將顧客的回答限制是或不是，或者在你提供的答案中選一個(gè)。 例：看下面的對話，并回答一些問題！ 推：那家餐廳我是長去的，他親自下廚，每次我走過去都忍不住進(jìn)去吃一頓。 顧：是呀。我明白！很高興托尼開了家餐廳，有機(jī)會我要向他道賀。 推：

12、他看到你一定很高興的。哦對了，聽說最近你們得到有線電視特許權(quán)。這要恭喜你了。 顧：謝謝！我們感到很驕傲。因?yàn)檫@樣一來，我們的服務(wù)對象超過一萬戶，但是我們同事也必須增加人手?jǐn)U大服務(wù)，應(yīng)付龐大的業(yè)務(wù)。 推：這就是我來這里的原因。 顧:你不是和我來談餐館的嗎？ 推：哦。那也是。不過你在電話面曾經(jīng)提到不太滿意辦公室的狀況。 顧：你說的對！ 推：你有什么問題嗎？ 推銷員用的是什么方式的詢問？ 業(yè)務(wù)代表用的是開放式詢問，以鼓勵顧客公開討論問題。 顧：是地方不夠。我們很喜歡目前這個(gè)地點(diǎn)，租金也算合理。事實(shí)上還很便宜。不過我們將要增加30%的人手。所以不知道該怎么辦好了。 顧客

13、的回答是機(jī)會還是需要呢？ 顧客的回答是機(jī)會，雖然可能是需要，但他還沒有說出解決問題的意愿。 業(yè)務(wù)代表要接著詢問，以確定顧客有解決問題的意愿。也就是要確定這個(gè)機(jī)會為需要。是什么樣的詢問呢？ 推：那么，如果我理解的不錯(cuò)呢，你們是想重新設(shè)計(jì)你們的辦公室容納你們的員工，以及要增加的人手對不對？（是開放式詢問還是有限制詢問？是有限制詢問，以確定顧客有設(shè)計(jì)辦公室的需要?，F(xiàn)在聽聽顧客怎么樣回答，看看他說表達(dá)的是機(jī)會還是需要?。? 顧：就是這個(gè)問題，我們不希望搬到令一個(gè)地點(diǎn)。除非是萬不得已。（現(xiàn)在顧客清楚的表面有一個(gè)需要，業(yè)務(wù)代表就應(yīng)該適當(dāng)?shù)娜フf服顧客去滿足他的需要。）29:58 推：我很明白為什

14、么你不愿意搬！這個(gè)地點(diǎn)實(shí)在是好！其實(shí)你們現(xiàn)在最需要的是做最有效的使用目前所有的空間。而我們的設(shè)計(jì)師在最有效的利用空間方面可以說最在行。能夠根據(jù)你增加人手的計(jì)劃提供一個(gè)舒適有效率的辦公環(huán)境。無論是擴(kuò)大了的顧客服務(wù)部門還是經(jīng)理辦公室，我相信我們能夠舒適的讓你們在這里辦公。 顧：是嗎？聽起來很好。我也想相信。但我不能想象怎么能設(shè)計(jì)適合我們的使用。 推：我們的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)過很多類似的設(shè)計(jì)，（拿資料給顧客看。）請你看看！（顧客在看資料）。這個(gè)客戶的辦公室真小，而人比你多。指著資料對客戶說你看還有很多儲存空間，辦公位置很大。也很寬敞。 顧：看起來很不錯(cuò)。我喜歡這設(shè)計(jì)。 推：謝謝!亨得利先生。你需要比

15、較一下不同的設(shè)計(jì)公司嗎？（這是什么方式的詢問呢？這是有限制的詢問，是限制顧客的回答。） 顧：我想有這個(gè)需要。 推：你心目中有嗎？（這是什么方式的詢問?這是有限制詢問，限制顧客只能回答有或者沒有。） 顧：沒有。 推：你選擇設(shè)計(jì)公司的時(shí)候，主要是看些什么呢？（這是開發(fā)式詢問，鼓勵顧客表達(dá)各種需要） 顧：我想看看這家設(shè)計(jì)公司在過去做個(gè)什么樣的設(shè)計(jì)。例如剛才的相片資料。也想和他們的客戶談一下。還有期限的問題。 推：哦。在什么時(shí)候？ 顧：六月一日前一定要完成！（這句話時(shí)機(jī)會還是需要呢？是需要。如果推銷員不能在六月一日前完成，就不能把顧客的話看成需要。而是拒絕。因?yàn)榫芙^是無法滿足的需要。）你

16、可以作到嗎？ 推：我看時(shí)間比較緊。 顧：無論什么原因一定要在六月一日前完工，這很重要。 推：我知道期限很重要，但為什么要六月一日呢？（這是開放式詢問，為了徹底了解顧客為什么？） 顧：因?yàn)槲覀儊碓诹?日給高級行政人員舉行酒會，到時(shí)記者和政府人員都會參加，我需要一個(gè)星期的時(shí)間準(zhǔn)備酒會的事情。所以一定要在六月1日前完成。（雖然業(yè)務(wù)代表沒有發(fā)現(xiàn)新的需要，不過她已經(jīng)知道顧客原來的需要是什么？其他應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)睦鎭碚f服顧客。） 推：原來是這樣，那當(dāng)然一定要在六月一日前完工了。我們公司一定會動員所有的人力進(jìn)行這項(xiàng)工作。從設(shè)計(jì)一致最后的裝置。保證如期完成，決不馬虎。你放心吧！ 顧：看來你的確很老

17、練。 推：謝謝。既然這個(gè)計(jì)劃的時(shí)間是那么的緊逼，我想知道這個(gè)過程的決策是怎樣的？除了你以外，還有誰有權(quán)選擇設(shè)計(jì)公司的呢？（封閉式詢問） 顧：沒有。我就可以決定。 推：好，是否需要其他人批準(zhǔn)才能開工呢？（再次使用封閉式詢問） 顧：不用，我們公司人事很精簡，這對趕工比較方便。 推：那說的對。 （經(jīng)過詢問，業(yè)務(wù)代表已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顧客的各種需要，并且也一一加以滿足。現(xiàn)在就要達(dá)成協(xié)議了。） 推：亨得利先生，我們談過由我們公司設(shè)計(jì)一個(gè)有效利用空間的辦公室。以及我們將會進(jìn)全力在六月一日前完成全部的工作。下一步的工作是請你到我們的公司我工作人員見見面，參觀我們最新設(shè)計(jì)的作品。了解我們的工作能力?，F(xiàn)在

18、是吃中飯的時(shí)候了，你說過要看看噸尼不如現(xiàn)在就到噸尼那里吃過商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里來大概是兩點(diǎn)鐘。 顧：我下午有一個(gè)約談，不過一起吃個(gè)商業(yè)午餐也不錯(cuò)。 有限制詢問和開放式詢問有很多功用。有技巧的詢問使你能集中注意顧客最重要的需要。并且讓顧客真的認(rèn)為你狠關(guān)心他和他的業(yè)務(wù)。一般來說你盡可能的使用開放式的詢問，發(fā)覺多方面有關(guān)系的背景資料和顧客的需要。如果對方對開發(fā)式詢問么有反應(yīng)?；蛘呤菦]有提供有效的消息的話，那就采用有限制的詢問。 下面的例子在對話中既有對話，又有業(yè)務(wù)代表心里的想法。這些想法可以提示你如何運(yùn)用你的技巧！ 推：我知道你和羅杰想重新裝潢辦公室。 顧：是的。他有沒有告訴

19、你我們要做的是什么？ 推：沒有詳細(xì)講，我希望聽聽你的意見。 顧：好的，先說些背景資料，我們需要擴(kuò)充文字處理的部門。同事還希望改善目前辦公室的缺點(diǎn)。（麥克應(yīng)該用什么方式來詢問，以及為什么？麥克應(yīng)該用開放式詢問，讓戴安繼續(xù)說下去。你可以嘗試用開放式詢問。） 推：哦！是什么問題呢？ 顧:就辦公室設(shè)計(jì)和設(shè)備說起，全部都不合適。（麥克應(yīng)該用什么樣的詢問，以及為什么呢？麥克需要多一些的資料，以及用另一種開放式詢問讓戴安繼續(xù)說下去。他剛才聽到設(shè)備和設(shè)計(jì)都不行，你可以做一個(gè)適當(dāng)?shù)拈_放式詢問。） 推：為什么呢？ 顧：這些家具大部分都是二手貨，和我們新的設(shè)備很不相稱，不是我們心目中說需要的。（業(yè)務(wù)代表

20、心里話：聽起來在選擇家具方面她需要一些建議。不過我不能確定。 麥克應(yīng)該怎么做才能決定呢？麥克應(yīng)該用有限制的詢問來確定需要。） 推：你是不是需要給你一些挑選家具方面的建議呢？ 顧：哦，不是不是。我大概也懂得一些。（心：原來她不需要挑選家具的建議。我先問清楚）也有些需要幫忙。 推：是什么呢？ 顧：需要人設(shè)計(jì)家具的安放。（麥克用過怎么做呢，為什么呢？麥克仍然不能肯定戴安需要什么，所以應(yīng)該用開發(fā)式的詢問讓她解釋需要）） 推：家具的安放是什么意思呢？ 顧：我們部門布置的很差，家具沒有什么邏輯。工作人員常常要繞道拿東西，很浪費(fèi)時(shí)間，我需要一位專家，根據(jù)我們的需要流程重新設(shè)計(jì)我們的辦公室。（麥克

21、面的的是機(jī)會還是需要呢？戴安剛才清楚的說明了需要。麥克現(xiàn)在已經(jīng)了解戴安的需要以及如何替他解決問題。接著該怎么做呢？麥克應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)睦嬲f服戴安。） 推：你說的對。設(shè)計(jì)應(yīng)該配合流程，我們的設(shè)計(jì)師都是專家可以為你設(shè)計(jì)一個(gè)既適應(yīng)又實(shí)用的辦公室。使你的工作人員不會浪費(fèi)時(shí)間，多花腳步。 顧：這一點(diǎn)很重要。（想一個(gè)開放式的詢問，以發(fā)現(xiàn)其他的需要。） 推：你還有什么需要呢？ 顧：我也看過一些專家做個(gè)的文字處理部門，但是看起來很冷漠。很沉默。好像轉(zhuǎn)為器材而設(shè)計(jì)似地。 （心里：我想她是需要一個(gè)人性化的設(shè)計(jì)。） （這個(gè)是有最好是用有限制的詢問來確定麥克想當(dāng)是否是正確的） 推：你的意思是希望設(shè)計(jì)不要

22、太冷冰冰。比較要人性化一點(diǎn)對不對？ 顧：我是這個(gè)意思。我希望辦公室是為人而設(shè)計(jì)的。因?yàn)楣ぷ魇且咳巳ネ瓿?，所以希望員工能喜歡這個(gè)工作環(huán)境。（麥克應(yīng)該怎么做呢？為什么呢？麥克已經(jīng)確定了需要，所以要用適當(dāng)?shù)睦鎭碚f服顧客。） 推：這點(diǎn)我很同意，比較機(jī)器么有感覺而人是有感覺的。而我們的公司對于辦公室的設(shè)計(jì)特點(diǎn)就是既具備功能話也具備人性化，我想你的員工一定喜歡這樣的環(huán)境。 顧：我就需要這樣的設(shè)計(jì)。但是你有么有像那樣的設(shè)計(jì)可以讓我看一看呢？ 推：有呀！我們有個(gè)很多類似的設(shè)計(jì)。（拿出資料）你看，這些照片就是我們做過的設(shè)計(jì)。 顧：這些設(shè)計(jì)的確很吸引人。你們的成績不錯(cuò)。 推：謝謝！ 顧：現(xiàn)在我要

23、想想什么時(shí)候去處理這些工作。（替麥克想一句詢問的句子。應(yīng)該用開發(fā)的詢問，鼓勵戴安剛才說過的話。） 推：你的意思是？ 顧：因?yàn)檎麄€(gè)計(jì)劃全部都是由我負(fù)責(zé)，所以我要和家具公司以及承包商接洽。這樣會花很多的時(shí)間。（要證實(shí)這個(gè)機(jī)會就是需要。你的有限制詢問可以是這樣的。） 推：請問你是不是需要有別的人代替你做這些事呢？ 顧：那當(dāng)然是好了。（麥克應(yīng)該怎么做呢？為什么呢？戴安已經(jīng)表明了需要，所以麥克應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)睦鎭碚f服她。） 推：我了解處理一個(gè)這樣的計(jì)劃必須耗費(fèi)很多的時(shí)間，所以我們用充足的人力幫助你處理細(xì)節(jié)問題。替你節(jié)省時(shí)間和精力。 顧：你們公司看來對業(yè)務(wù)很精通啊?。ㄈ绻闶躯溈耍銜趺醋瞿?？精明的業(yè)務(wù)代表在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該和顧客達(dá)成協(xié)議。） 推：讓我們總結(jié)一下，你已經(jīng)知道我們的公司是能給你們設(shè)計(jì)一個(gè)舒適的辦公環(huán)境，同時(shí)可以改善工作的流程，還有我們有充足的工作人員會替你處理大大小小的各種事物。只要你告訴羅杰先生很滿意我們的服務(wù)，他就會馬上批準(zhǔn)。所以呢，你什么時(shí)候跟他說呢？ 顧：現(xiàn)在就跟他說。 專心---專注---專業(yè)