《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

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1、《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程基本信息 課程類別 適用專業(yè) 課時(shí) 建議開設(shè)學(xué)期 開課程部門 專業(yè)核心課程 物流管理專業(yè) 110 第三或第四學(xué)期 商學(xué)院 二、課程定位 本課程為針對(duì)物流管理職業(yè)領(lǐng)域物流客戶服務(wù)工作崗位而設(shè)置的課程，屬于物流管理專業(yè)核心課程。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握物流企業(yè)前臺(tái)客戶接待、物流客戶投訴處理、對(duì)物流客戶進(jìn)行回訪及物流大客戶管理等一系列的措施和方法，并能夠勝任物流客戶服務(wù)部門關(guān)于前臺(tái)客戶來訪或咨詢接待、客戶投訴處理、客戶回訪及對(duì)大客戶進(jìn)行日常管理與維護(hù)等工作，與物流企業(yè)的實(shí)際需求緊密結(jié)合。 具體能力培養(yǎng)目標(biāo)分析如下： 1．方

2、法能力目標(biāo) （1）信息收集、分析與判斷能力 。 （2）制定、實(shí)施工作計(jì)劃的能力。 （3）信息分析及快速?zèng)Q策能力。 （4）圖形識(shí)別能力。 2．社會(huì)能力的目標(biāo) （1）培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 （2）培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。 （3）培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng)。 （4）培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。 （5）培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任心。 3．專業(yè)能力目標(biāo) （1）對(duì)物流客戶來訪目的及原因進(jìn)行判斷的能力。 （2）能熟悉物流企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理流程。 （3）能結(jié)合某一企業(yè)掌握其前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理方法及技巧。 （4）對(duì)客戶投訴原因進(jìn)行快速判斷及處理能力。 （5）能應(yīng)

3、用各類通訊工具對(duì)客戶進(jìn)行日常溝通與維護(hù)。 （6）能應(yīng)用各類方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。 （7）能針對(duì)大客戶的特征進(jìn)行不同活動(dòng)的策略及組織。 （8）能結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)設(shè)計(jì)合理的客戶回訪方案，并組織人員進(jìn)行實(shí)施。 （9）能運(yùn)用物流客戶信息進(jìn)行正確的收集、整理、分析，并進(jìn)行分類管理。 （10）能對(duì)物流企業(yè)大客戶進(jìn)行合同管理、招投標(biāo)管理等。 作為開設(shè)在二年級(jí)的課程，該課程的前續(xù)課程有《物流管理基礎(chǔ)》、《物流倉(cāng)儲(chǔ)管理》、《運(yùn)輸管理實(shí)務(wù)》、《物流市場(chǎng)調(diào)研》、《物流市場(chǎng)開發(fā)》等專業(yè)課程，學(xué)生在對(duì)物流行業(yè)的基本知識(shí)、專業(yè)技能有了全面的掌握之后，需要對(duì)物流企業(yè)的客戶進(jìn)行有效恰當(dāng)?shù)墓芾砼c服務(wù)，這與物流行業(yè)的運(yùn)作

4、流程相對(duì)應(yīng)。后續(xù)課程有《物流運(yùn)營(yíng)管理》、《物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，學(xué)生掌握客戶管理知識(shí)與技能之后，通過物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理及物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和能力的提升，為拓展學(xué)生今后在物流行業(yè)的職業(yè)生涯進(jìn)行鋪墊，起到循序漸進(jìn)的作用。 三、教學(xué)內(nèi)容的選取與學(xué)時(shí)分配 《物流客戶服務(wù)》以物流企業(yè)客戶服務(wù)部的主要工作任務(wù)為載體，按工作過程進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的解構(gòu)與重構(gòu)，設(shè)置“物流客服認(rèn)知、物流前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪、物流客戶信息歸類整理及大客戶管理”等6個(gè)情境，總課時(shí)為110，其教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配詳見表1。 表1：《物流客戶服務(wù)》課程內(nèi)容與教學(xué)安排表 學(xué)習(xí)情境 工作任務(wù)（學(xué)習(xí)單元） 相關(guān)

5、理論與實(shí)踐知識(shí)點(diǎn) 實(shí)踐項(xiàng)目 學(xué)時(shí) 1．物流客服認(rèn)知 1-1．認(rèn)知物流客戶服務(wù)基本常識(shí) 1-1-1物流企業(yè)的常見組織結(jié)構(gòu) 1-1-2何謂物流客戶服務(wù) 1-1-3物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容及方式 1-1-4物流客戶服務(wù)的三要素及其評(píng)價(jià)指標(biāo) 1-1-5物流客戶的分類 1-1-6物流客戶的五種需求 1-1-7物流客戶服務(wù)部日常管理規(guī)范 區(qū)域物流企業(yè)客戶服務(wù)狀況調(diào)研分析 9 1-2．了解物流客戶服務(wù)部門主要工作崗位 1-2-1物流客戶服務(wù)代表工作描述 1-2-2物流企業(yè)的物流客戶服務(wù)部主要工作崗位 1-2-3物流客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)及操作流程 1-2-4物流客戶服務(wù)人員的

6、能力素質(zhì)要求 1-2-5物流客戶服務(wù)人員的道德要求 打造職業(yè)化的物流客服人員 2．物流前臺(tái)業(yè)務(wù)處理 2-1．前臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程 2-1-1物流客戶服務(wù)部涉及的主要部門及其主要問題 2-1-2異常情況處理 2-1-3前臺(tái)客服崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2-1-4前臺(tái)業(yè)務(wù)受理流程 2-1-5電話業(yè)務(wù)受理流程 2-1-6傳真業(yè)務(wù)受理流程 2-1-7網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程 前臺(tái)業(yè)務(wù)受理訓(xùn)練 20 2-2．接待客戶或來電咨詢 2-2-1物流前臺(tái)人員任職要求 2-2-2物流企業(yè)前臺(tái)服務(wù)十標(biāo)準(zhǔn) 2-2-3物流前臺(tái)人員工作禮儀 2-2-4客戶來訪接待禮儀 2-2-5動(dòng)作禮儀 2-2-6前臺(tái)客

7、戶接待文明禮貌用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ) 2-2-7前臺(tái)客戶客戶投訴處理技巧 2-2-8接聽電話的基本禮儀 2-2-9電話溝通的技巧 2-2-10物流企業(yè)前臺(tái)客服人員接聽電2-2-11話的禮儀規(guī)范 2-2-12使工作順利的電話藝術(shù) 2-2-13五大步驟的話術(shù) 2-2-14電話行銷的11個(gè)成功心態(tài) 2-2-15接聽客戶咨詢及作好詳細(xì)記錄 2-2-16前臺(tái)客服人員溝通技巧 接待客戶來電咨詢訓(xùn)練 2-3．核實(shí)、受理客戶數(shù)據(jù)并生成或轉(zhuǎn)換訂單 2-3-1物流企業(yè)前臺(tái)開單流程 2-3-2接待受理前臺(tái)貨源相關(guān)數(shù)據(jù) 2-3-3檢查四環(huán)節(jié)作業(yè)內(nèi)容 2-3-4計(jì)價(jià)作業(yè)內(nèi)容 2-3-5收費(fèi)六策略

8、作業(yè)內(nèi)容 2-3-6開單 2-3-7編號(hào) 2-3-8入庫(kù) 2-3-9轉(zhuǎn)換前臺(tái)所生成的清單 核實(shí)、受理客戶數(shù)據(jù)并生成或轉(zhuǎn)換訂單 2-4．更新進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，匯總分析 2-4-1進(jìn)銷存涉及哪些數(shù)據(jù) 2-4-2各類信息及數(shù)據(jù)交換流程與方法 2-4-3相關(guān)單據(jù)進(jìn)銷存處理 2-4-4客戶信息及相關(guān)單據(jù)收集、整理、匯總與分析 物流前臺(tái)業(yè)務(wù)相關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn) 3．客戶投訴處理 3-1．物流客戶投訴受理 3-1-1客戶投訴受理流程 3-1-2物流客戶投訴處理員的崗位職責(zé) 3-1-3物流客戶投訴受理的基本準(zhǔn)則 3-1-4物流客戶投訴的受理方法 3-1-5物流客戶投訴的基本原因 3-

9、1-6物流客戶投訴原因分析方法 3-1-7物流客戶投訴的主要方式 3-1-8受理物流客戶服務(wù)投訴的主要方式 3-1-9物流客戶抱怨處理辦法 3-1-10物流客戶溝通技巧 3-1-11面對(duì)面溝通技巧 3-1-12物流客戶投訴接待工作禮儀規(guī)范 3-1-13物流客服人員的心態(tài)及情緒控制 3-1-14填寫相關(guān)物流客戶投訴管理工具表單 1． 傾聽訓(xùn)練 2． 提問訓(xùn)練 3． 觀察訓(xùn)練 4． 同理心訓(xùn)練 24 3-2．工作差錯(cuò)原因調(diào)查 3-2-1客戶投訴原因調(diào)查方法 3-2-2投訴級(jí)別如何評(píng)定 3-2-3物流客戶投訴的分類處理 3-2-4相關(guān)物流業(yè)務(wù)流程 3-2-5企業(yè)

10、內(nèi)部溝通技巧 1．恰當(dāng)使用E-mail 體會(huì)客戶角色 2．服務(wù)態(tài)度檢查 3-3．差錯(cuò)賠償業(yè)務(wù)辦理 3-3-1差錯(cuò)賠償?shù)奶幚沓绦? 3-3-2如何進(jìn)行差錯(cuò)責(zé)任的確認(rèn)與落實(shí) 3-3-3物流客戶退換貨處理程序 3-3-4物流客戶退換貨票據(jù)處理 3-3-5物流客戶索賠處理 3-3-6填制差錯(cuò)賠付處理表 3-3-7物流客戶索賠的處理方法 退換貨處理情境訓(xùn)練 3-4．賠付后服務(wù)跟進(jìn) 3-4-1如何進(jìn)行賠付后的客情維護(hù)； 3-4-2撰寫客情維護(hù)報(bào)告 3-4-3如何修復(fù)及改善客戶關(guān)系； 3-4-4賠付后上門拜訪8步曲 3-4-5如何做好賠付的后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)。 撰寫一份客戶投訴后

11、差錯(cuò)賠付的客情維護(hù)報(bào)告 3-5．差錯(cuò)責(zé)任落實(shí)及補(bǔ)充條款，完善業(yè)務(wù)流程 3-5-1差錯(cuò)責(zé)任的判定與落實(shí)； 3-5-2撰寫物流客戶投訴報(bào)告表 3-5-3物流客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表 3-5-4制訂補(bǔ)充條款 完善業(yè)務(wù)流程 3-5-5物流客戶糾紛問題防范 撰寫一份物流客戶投訴報(bào)告書，填制物流客戶投訴處理報(bào)告表 4．客戶回訪與咨詢 4-1物流客戶回訪方案設(shè)計(jì) 4-1-1物流客戶回訪步驟 4-1-2物流客戶回訪方案撰寫的角度與側(cè)重點(diǎn) 4-1-3物流客戶回訪方案撰寫的關(guān)鍵點(diǎn) 1．設(shè)計(jì)物流客戶回訪調(diào)查表 2．撰寫一份物流客戶回訪方案 18 4-2．物流客戶回訪方案實(shí)施 4-2-1

12、客戶回訪“三部曲”； 4-2-2物流客戶服務(wù)回訪員要求； 4-2-3物流客戶服務(wù)回訪技巧； 4-2-4電話回訪技巧； 4-2-5電話回訪注意事項(xiàng)； 4-2-6商務(wù)信函回訪的撰寫技巧； 4-2-7信函回訪應(yīng)注意的問題； 4-2-8電子郵件回訪。 1．某物流公司客戶回訪方案設(shè)計(jì) 2．模擬進(jìn)行物流客戶電話回訪 4-3．物流客戶回訪信息分析及回訪報(bào)告的撰寫 4-3-1物流客戶信息分析 4-3-2物流客戶有用信息保密 4-3-3撰寫物流客戶服務(wù)回訪提綱 4-3-4物流客戶回訪報(bào)告的內(nèi)容 4-3-5物流客戶回訪報(bào)告的體例 4-3-6物流客戶回訪信息的維護(hù) 物流客戶回訪信息

13、進(jìn)行整理與分析，撰寫物流客戶回訪報(bào)告 5．客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià) 5-1．物流客戶信息管理流程 5-1-1物流客戶信息的內(nèi)涵 5-1-2物流客戶信息質(zhì)量要求 5-1-3物流客戶信息的作用 5-1-4客戶信息收集工作流程 5-1-5物流客戶信息管理專員的主要工作任務(wù) 5-1-6反應(yīng)物流客戶信息的指標(biāo) 優(yōu)化物流公司客戶信息管理流程 15 5-2．物流客戶信息收集 5-2-1物流客戶信息收集的流程及其工作標(biāo)準(zhǔn) 5-2-2物流客戶信息收集的要求及原則 5-2-3物流客戶信息收集的內(nèi)容 5-2-4物流客戶信息收集的方法 5-2-5物流客戶信息收集的過程中，如何與人有效溝通

14、 5-2-6物流客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn) 5-2-7物流客戶信息調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn) 5-2-8物流客戶信息調(diào)查的具體實(shí)施 1．調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 2．物流客戶信息調(diào)查實(shí)施 5-3．信息歸類整理，撰寫客戶信息分析報(bào)告 5-3-1物流客戶信息處理流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 5-3-2物流客戶信息整理的要求及管理辦法 5-3-3物流客戶信息整理的要求及目標(biāo) 5-3-4物流客戶信息人工整理方式 5-3-5物流客戶信息計(jì)算機(jī)分類整理 5-3-6撰寫物流客戶信息分析報(bào)告 撰寫物流客戶信息分析報(bào)告 5-4．物流客戶信息分類管理 5-4-1當(dāng)前物流客戶信息管理存在的問題及其原因分

15、析 5-4-2如何建立一個(gè)規(guī)范的信息分類體系 5-4-3如何分析物流客戶貢獻(xiàn)率及其客戶價(jià)值 5-4-4物流客戶ABC分類管理方法 5-4-5物流大客戶的識(shí)別及管理策略 根據(jù)城區(qū)規(guī)模和物流企業(yè)流體種類進(jìn)行合理客戶分類 6．大客戶管理 6-1．大客戶管理工作內(nèi)容及工作流程 6-1-1物流大客戶管理工作流程 6-1-2物流大客戶關(guān)系維流程 6-1-3物流大客戶滿意度調(diào)查流程 6-1-4分析客戶，確定關(guān)鍵客戶 6-1-5物流大客戶信用管理流程 6-1-6大客戶級(jí)別劃分 6-1-7建立關(guān)鍵客戶檔案 6-1-8物流大客戶回訪 6-1-9大客戶服務(wù)的主要方式 6-1-10大

16、客戶關(guān)系維護(hù) 6-1-11大客戶服務(wù)管理法則 1．物流大客戶確定及級(jí)別劃分訓(xùn)練 2．物流大客戶信用管理訓(xùn)練 24 6-2．物流大客戶俱樂部管理 6-2-1大客戶俱樂部管理的章程 6-2-2大客戶俱樂部的申請(qǐng)、提交及批準(zhǔn)與加入流程 6-2-3建立俱樂部客戶檔案 6-2-4物流俱樂部主要活動(dòng)形式 6-2-5活動(dòng)實(shí)施中的餐桌禮儀 6-2-6如何策劃俱樂部活動(dòng)并實(shí)施 6-2-7根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際情況，完善俱樂部管理規(guī)范 物流企業(yè)俱樂部活動(dòng)的策劃與實(shí)施 6-3．物流投標(biāo)管理 6-3-1何為招標(biāo)、投標(biāo) 6-3-2招標(biāo)形式：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo) 6-3-3招標(biāo)過程的關(guān)鍵要

17、素 6-3-4招標(biāo)書的結(jié)構(gòu)組成 6-3-5投標(biāo)書的一般格式 6-3-6如何制作一份合格的投標(biāo)書 設(shè)計(jì)廣西某某貿(mào)易公司全區(qū)08年公路運(yùn)輸招標(biāo)物流方案 6-4．物流合同管理 6-4-1什么是合同 6-4-2合同內(nèi)容一般包括哪些條款 6-4-3一般貨物運(yùn)輸合同的格式 6-4-4訂立物流合同時(shí)有哪些注意事項(xiàng) 6-4-5貨物運(yùn)輸合同范例 模擬物流企業(yè)與物流客戶，簽定一份物流合同 6-5．物流大客戶個(gè)性化服務(wù)方案管理 6-5-1大客戶個(gè)性化服務(wù)方案管理流程 6-5-2大客戶個(gè)性化服務(wù)方案管理工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)性化方案撰寫 四、學(xué)習(xí)資源的選用 1．教材選取的原則 以培養(yǎng)

18、應(yīng)用能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力為指導(dǎo)思想，要求理論與實(shí)踐的結(jié)合,內(nèi)容設(shè)計(jì)體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的導(dǎo)向要求，方便實(shí)施教學(xué)做一體化的教學(xué)。 一般要求使用高職高專類教材，同時(shí)要求使用近三年內(nèi)出版的教材。 2．推薦教材 《物流客戶服務(wù)》，編者：張梅、刁瑜、任其林等?，出版社：華南理工大學(xué)出版社，出版日期：2009年5月。 3．參考的教學(xué)資料 教學(xué)進(jìn)度安排表；課程網(wǎng)站：http://192.168.111.8:9969；教學(xué)課件、練習(xí)題等。 其他教學(xué)參考書目： （1）鄭方華﹒MBA式案例訓(xùn)練教程：客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊(cè)[M]﹒北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006。 （2）尼杰爾·希爾、約翰·布賴爾

19、利、羅布·麥克杜格爾﹒怎樣測(cè)評(píng)客戶滿意度[M]﹒北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2007。 （3）鄭彬﹒物流客戶服務(wù)[M]﹒北京：高等教育出版社，2007。 五、教師要求 1、校內(nèi)專職教師要求具有3年以上企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握物流企業(yè)的主要工作流程及方法，具備較強(qiáng)的實(shí)踐操作及指導(dǎo)能力，能夠設(shè)計(jì)培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用能力的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。 2、行業(yè)兼職教師要求具備物流相關(guān)職業(yè)資格，具備培訓(xùn)經(jīng)歷，經(jīng)過教學(xué)專業(yè)訓(xùn)練，具有較好的表達(dá)與溝通能力，能深刻理解工學(xué)結(jié)合的教育改革內(nèi)涵及具體的實(shí)施方法，能夠整合行業(yè)資源為學(xué)生提供實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)。 六、學(xué)習(xí)場(chǎng)地、設(shè)施要求或建議 1、配備一體化教室，模擬企業(yè)客戶服務(wù)部

20、場(chǎng)所，方便學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練。 2、多媒體教室，配備6——10臺(tái)電腦，供學(xué)生進(jìn)行信息分析及搜集資料用。 3、建立校外實(shí)訓(xùn)基地，安排學(xué)生進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)。 七、考核方式與標(biāo)準(zhǔn) 本課程以物流客戶服務(wù)應(yīng)用能力考核作為考核點(diǎn)，將學(xué)習(xí)過程納入課程考核的范圍，加入物流企業(yè)實(shí)踐考核，以實(shí)際操作作為考核的主要方式。具體考核項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)如下： 《物流客戶服務(wù)》課程考核實(shí)施方案 考核對(duì)象：物流專業(yè)全體學(xué)生。 考核方式：企業(yè)化360°考核。 考核時(shí)間：200*年*月 考核小組成員： 1．企業(yè)專家：合作企業(yè)專家； 2．專職教師：課任教師； 3．課程教學(xué)小組組長(zhǎng)。 考核具體形式： （一）小組考核

21、（20分） l 評(píng)價(jià)形式： 1．組員互評(píng)；（10分） 2．小組長(zhǎng)評(píng)價(jià)。 （10分） l 評(píng)價(jià)要素： 序 號(hào) 考核要素 分 值 1 日常學(xué)習(xí)態(tài)度 1——20 2 日常到勤率（4分/次） 1—— 20 3 課堂參與度 1—— 20 4 小組作業(yè)參與度 1—— 20 5 專業(yè)技能提高度 1—— 20 （二）企業(yè)專家考核（30分） l 物流客戶體驗(yàn)考核(10分) l 物流客戶服務(wù)工作體驗(yàn)考核(20分) （三）教師及專家考核（50） l 日?？己耍?0分） 序 號(hào) 考核要素 分 值 1 日常學(xué)習(xí)態(tài)度 1—— 20 2 日常到勤

22、率（4分/次） 1—— 20 3 課堂參與度 1—— 20 4 小組作業(yè)參與度 1—— 20 5 專業(yè)技能提高度 1—— 20 l 專業(yè)技能考核一：筆試部分(20分) 序號(hào) 考核內(nèi)容 考核分值 考核人 1 物流客服解決方案 20 教師 2 區(qū)域物流企業(yè)客戶服務(wù)狀況調(diào)研分析 20 教師 3 物流客戶滿意度問卷設(shè)計(jì) 20 教師 4 物流客戶服務(wù)回訪報(bào)告 15 教師 5 商務(wù)信函、通訊網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用 10 教師 6 物流企業(yè)俱樂部活動(dòng)的策劃與實(shí)施 15 教師 l 專業(yè)技能考核二：演示面試部分(20分，任選其一) 序

23、號(hào) 考核內(nèi)容 考核要點(diǎn) 考核人 1 客戶投訴處理 流程、態(tài)度、溝通、技巧 專家+教師 2 客戶拜訪/回訪 流程、態(tài)度、溝通、技巧 專家+教師 3 物流業(yè)務(wù)咨詢 流程、態(tài)度、溝通、技巧 專家+教師 4 前臺(tái)訂單業(yè)務(wù)辦理 流程、態(tài)度、溝通、技巧 專家+教師 5 電話接聽技巧 流程、態(tài)度、溝通、技巧 專家+教師 6 物流業(yè)務(wù)推介技巧 流程、態(tài)度、溝通、技巧 專家+教師 7 退、換貨處理 流程、態(tài)度、溝通、技巧 專家+教師 l 組織形式：抽簽組成小組，2——3人為一小組進(jìn)行。 l 演示面試評(píng)分表（每項(xiàng)10分） 《物流客戶服務(wù)》現(xiàn)場(chǎng)

24、演示及面試考核表：（每項(xiàng)滿分10分） 班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名： 考核分?jǐn)?shù)： 考核人： 考核觀測(cè)點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)記錄 得　分 1、儀表著裝 2、面部情態(tài) 3、語(yǔ)音效果 4、業(yè)務(wù)流程 5、表達(dá)溝通 6、專業(yè)知識(shí) 7、信息容量 8、相關(guān)技巧 9、進(jìn)步程度 10、整體效果 總評(píng)成績(jī) 小組及教師日?？己吮恚海宽?xiàng)滿分20分） 班級(jí)： 學(xué)號(hào)：

25、姓名： 考核分?jǐn)?shù)： 考核人： 考核觀測(cè)點(diǎn) 日常表現(xiàn)記錄 得　分 1、日常學(xué)習(xí)態(tài)度 2、日常到勤率（4分/次） 3、課堂參與度 4、小組作業(yè)參與度 5、專業(yè)技能提高度 總評(píng)成績(jī) 八、建議教學(xué)設(shè)計(jì)及教學(xué)方法與手段 針對(duì)本課程實(shí)戰(zhàn)性突出的特點(diǎn)，在教學(xué)過程采用一體化教學(xué)，以企業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教作為主導(dǎo)，綜合應(yīng)用案例教學(xué)法、角色扮演訓(xùn)練法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法等進(jìn)行教學(xué)。具體情況如下： 學(xué)習(xí)情境 教學(xué)組織與實(shí)施 建議教學(xué)方法 教學(xué)手段 備注 物流客服認(rèn)知 2 帶領(lǐng)學(xué)生到物流企業(yè)

26、現(xiàn)場(chǎng)參觀； 2 了解物流企業(yè)的現(xiàn)狀及客戶服務(wù)狀況； 2 到教學(xué)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬并講解關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。 案例分析、討論；角色扮演訓(xùn)練；任務(wù)驅(qū)動(dòng)等。 多媒體教學(xué)設(shè)備、物流客戶服務(wù)案例、相關(guān)物流企業(yè)的新聞 物流企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)處理 2 帶領(lǐng)學(xué)生到物流企業(yè)客戶服務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)參觀； 2 了解客戶服務(wù)部門的主要工作任務(wù)及其能力、素質(zhì)要求； 2 到教學(xué)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬并講解關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。 角色扮演、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；案例研討。 多媒體教學(xué)設(shè)備、電話模擬、客戶扮演模擬、客戶體驗(yàn)任務(wù)等。 物流客戶投訴處理 2 情境演練客戶投訴處理； 2 角色扮演客戶回訪與咨詢的流程； 2 就其核心工作內(nèi)容

27、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，交互反饋。 角色扮演、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；案例研討。 物流客戶服務(wù)真實(shí)場(chǎng)景，角色扮演模擬、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練等。 物流客戶回訪 2 結(jié)合某一項(xiàng)目如客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行； 2 對(duì)某一物流企業(yè)的客戶群進(jìn)行回訪與咨詢； 2 分析總結(jié)回訪內(nèi)容； 2 寫出客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告； 2 為企業(yè)的服務(wù)決策提供相關(guān)數(shù)據(jù)與支持。 任務(wù)驅(qū)動(dòng)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；案例研討、項(xiàng)目教學(xué)法。 物流客戶服務(wù)真實(shí)場(chǎng)景，角色扮演模擬、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練等，有條件的針對(duì)真實(shí)物流企業(yè)客戶進(jìn)行回訪。 物流客戶信息歸類整理 2 結(jié)合企業(yè)具體項(xiàng)目進(jìn)行； 2 完成客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)的整個(gè)流程； 2 邀請(qǐng)企業(yè)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。 任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目教學(xué)。 合理設(shè)置任務(wù)及項(xiàng)目，與物流企業(yè)合作。 物流大客戶管理 2 根據(jù)企業(yè)某一案例分析其具體的工作任務(wù)； 2 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)或個(gè)性化服務(wù)方案設(shè)計(jì)。 案例研討分析、方案設(shè)計(jì)。 多媒體教學(xué)設(shè)備、任務(wù)單。