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1、 60%外表 儀表 40%聲音 談話內容禮儀的概念禮儀的概念個人形象個人形象行動計劃行動計劃個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀-展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；的合作基礎；-滿足對方的心理期待，使其感覺良滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。效率。哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為
2、知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢？良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現一個人的個人修素，而禮儀又能體現一個人的個人修養(yǎng)。養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。-有責任感有責任感敢于承擔責任；敢于承擔責任；-善于溝通善于溝通樹立強烈的溝通意識，掌握樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；有效的溝通方法；-以信為本以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務，實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為要有強烈的客戶意識和
3、主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；-創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘于習慣，能夠不斷產生不拘于習慣，能夠不斷產生新思路；新思路；-堅持原則堅持原則不唯上，不唯權；不唯上，不唯權；-開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神團隊精神團隊合作，尊重他人；團隊合作，尊重他人；-適應適應適應公司文化，工作方式；適應公司文化，工作方式；-勤奮勤奮努力工作，不斷學習；努力工作，不斷學習；-有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-
4、敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標；以工作為榮，設定高的工作目標；-主動主動主動承擔工作；主動承擔工作；-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；不應有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭
5、，擋住眼睛。不要長過眉頭，擋住眼睛。-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣?？谖稇３智逍?，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。-不要留過長指甲，女士不要涂抹顏色過不要留過長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。于鮮艷的指甲油。-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、
6、氣味過女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。好。-商務工作不可戴帽子、圍巾。商務工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務禮儀中，男士必須著西正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；裝、襯衣并打領帶；-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍為西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍為主，不要穿白色、紅色、和綠色的西裝。主，不要穿白色、紅色、和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后以扣前兩個
7、扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；應隨手將扣系上；-襯衣要干凈、整齊，不要穿帶有明花、襯衣要干凈、整齊，不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的白色長袖襯明格的襯衣，最好穿質地好的白色長袖襯衣；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系衣；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出好，袖子應比西裝的袖子長出1 1公分，并公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；衣；-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其
8、不要黑領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。襯衣。-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。太舊。-褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不
9、要太短，應蓋住鞋面。太短，應蓋住鞋面。-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。要干凈，跟不要太高。-應穿深色質地好的襪子，如棕、深應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑色，不要穿質薄透明的襪子，藍、黑色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。尤其是不能穿白襪子。-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。除外。-女士應以職業(yè)裝為主，襯衫以白色為女士應以職業(yè)裝為主，襯衫以白色為主，商務場合不要穿著無袖的上衣，主，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮
10、、領口過低、過切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。于怪異或露臍。-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不得皺褶，裙子、褲子顏色褲子要整齊，不得皺褶，裙子、褲子顏色以深色為主。以深色為主。-鞋子應與服裝相配，不要穿涼鞋上班或是鞋子應與服裝相配，不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。味。-穿襪子時，高筒襪的上端應被裙子蓋住。穿襪子時，高筒襪的上
11、端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。子。長筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個化妝包。您如何看待您的工作證？您如何看待您的工作證？您佩戴工作證的方式正確嗎？您佩戴工作證的方式正確嗎？工作證是表明自己工作證是表明自己身份的一種標志，身份的一種
12、標志，佩戴應鄭重其事佩戴應鄭重其事-與人交談要時刻表示關注，始終保持微與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；笑，肯定處微微點頭；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；-說話、交談與對方視線應經常交流，說話、交談與對方視線應經常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余時候應將視線保秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；流；-語速適中；語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目
13、光；引導他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。-視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-語速過快；語速過快；-手勢過于夸張；手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、
14、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。站站 姿姿站姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可表示尊重和謙虛。如果
15、長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收注意將腿向回收。坐坐 姿姿坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 微笑是一種國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣
16、。的好習慣。微微 笑笑接電話接電話開頭語開頭語需要轉接電話需要轉接電話轉接流程轉接流程感謝對方來電感謝對方來電/結束結束/等對方先掛機等對方先掛機熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言留言流程留言流程問對方是否愿意問對方是否愿意等待轉接并解釋等待轉接并解釋轉接原因轉接原因轉接電話轉接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉機對方接受轉機對方不愿意等候對方不愿意等候請對方留言請對方留言請對方留言請對方留言寫下留言寫下留言檢驗留言的準確性檢驗留言的準確性-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話接外線電話要報公司名稱，轉來的電
17、話應報部門名稱和自己的姓名；應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。-若對方要找的人不在，應主動詢問對方若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；是否希望留言或轉告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢問并記錄；詢問并記錄；-記錄后復述內容，切記準確、全面，尤記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。其是記下人名、地名、日期與數字等。-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；-應
18、輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；筒；-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在項填寫在“電話留言便條電話留言便條”上，以口頭上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。形式傳達，或以便條形式傳遞。在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否
19、定，應有不拒絕任何可能的機會的尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請請您稍等您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；-時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。電話之前用筆寫出。-對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；的
20、，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。-表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。諾言。-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。記住委
21、托人姓名，致謝。1 1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？應怎樣回答？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？如電話突然中斷，應如何處理？-不在公共辦公區(qū)吸
22、煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。潔；在指定區(qū)域內停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。的水杯，減少一次性水杯的浪費。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。及室內總閘。-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，
23、應將座當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。椅推回辦公桌內。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；給有關人員；當來訪者出現時應由專人接待，說當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能您好，我能幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；音以不影響其
24、他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。需要離開辦公室時應向需要離開辦公室時應向上級上級主管請示，主管請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式；告知因何事外出，用時多少，聯系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與
25、主管領導保持經常聯出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一般應保持每天聯系；系，一般應保持每天聯系；如遇到住處變動，手機不通，如遇到住處變動，手機不通，E-mailE-mail無無法聯系時，應及時告訴公司以提供其它法聯系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。聯系方式。當收到客戶郵件時，需及時正確的回復，當收到客戶郵件時，需及時正確的回復，回復時需注意客戶稱呼、禮貌用語、回復時需注意客戶稱呼、禮貌用語、問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。-手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；握手；-不要握住不放，不要刻意用力
26、，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。大方。-由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；職務高者到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。給女士。-名片應事先準備好，放在易取
27、的地方，名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。不要現從包、名片夾里取。-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。面向上。-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快認識對方；快認識對方；-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。如果是外國人，還可請教
28、其名字發(fā)音。-如同時收到多張名片，應將名片依次疊如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。沖著自己。-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。準備準備接待接待告辭告辭預約預約-應給全客人聯系方式，如電話、手機、應給全客人聯系方式，如電話、手機、E-mailE-mail等，以及詳細地址。等，以及詳細地址。-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。于取用的地方。
29、-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。用詞準確。-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。聯系拜訪聯系拜訪確認拜訪確認拜訪準準 備備赴赴 約約結束拜訪結束拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的約定時間
30、、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。姓名和身份。-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。通知對方。-出行前再次檢查所需名片、備件工具、出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。品。-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；整理；-離開前，留下相關資料或名片。離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前重要約會應提前5 5分鐘到達。分鐘到達。-致謝；致謝；會議中（特別是會見客戶時）應關閉手會
31、議中（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，一定要離位，但要注意，與客戶談話做但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。不要借用客戶的手機打電話。先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：側門，對客人禮貌地說：“請進！請進！”；進入電梯后，按下客人要去的樓層數。
32、側進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下；到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出，一手做請出的動作，說：的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。導方向。乘坐小轎車，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側乘坐小轎車，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排
33、中間為末席。如由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，如由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。安排客人。吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排先下，后排客人再下車。客人再下車。乘坐大巴車，以司機座后第一排乘坐大巴車，以
34、司機座后第一排 即前排為尊，后排依次即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。主人首席再次席末席次席司機末席次席再次席首席圖1：自行開車圖2：乘坐出租車關門時應注意后邊的人。推、拉門時如關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。天下大事必成于細天下大事必成于細天下難事必成于毅天下難事必成于毅謝謝大家!
商務禮儀培訓教材(PPT 84頁)
