化妝品公司 禮儀講義

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1、禮 儀 講 義 主要內(nèi)容 1 禮儀的發(fā)展、簡介、分類 2 講禮儀的原則 3 服務(wù)禮儀的基礎(chǔ) 4 儀表美 5 儀容的修飾 6 儀態(tài)的美化 7 服飾禮儀 8 表情的控制 9 服務(wù)用語 10接、打電話禮儀 11生活社交禮儀 在我們今天的社會活動中離不開人際交往，而在人際交往中每個人都有在我們今天的社會活動中離不開人際交往，而在人際交往中每個人都有不同的表現(xiàn)。如果我們稍加留意，就會發(fā)現(xiàn)有些人儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、服不同的表現(xiàn)。如果我們稍加留意，就會發(fā)現(xiàn)有些人儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、服飾得體、舉止優(yōu)雅、談吐文明，常常把飾得體、舉止優(yōu)雅、談吐文明，常常把“您好您好”、“謝謝謝謝”、“先生先生”、“小姐小姐”等尊

2、稱、敬語掛在嘴邊等尊稱、敬語掛在嘴邊,他們站有站相、坐有坐相，總是以親切和他們站有站相、坐有坐相，總是以親切和藹的微笑面對他人；而有些人卻總是出口成藹的微笑面對他人；而有些人卻總是出口成“臟臟”、大呼小叫、出語傷人，、大呼小叫、出語傷人，不是倚門而立，就是坐在別人對面晃悠著不是倚門而立，就是坐在別人對面晃悠著“二朗腿二朗腿”，將自己愁眉苦臉的表，將自己愁眉苦臉的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現(xiàn)的如此得體規(guī)范，主要是他們情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現(xiàn)的如此得體規(guī)范，主要是他們除了為了追求自己的事業(yè)嚴于律己之外，還在遵循著禮儀的規(guī)范和操作要求。除了為了追求自己的事業(yè)嚴于律己之外

3、，還在遵循著禮儀的規(guī)范和操作要求。禮儀作為一個時代人際交往的潤滑劑，既是文明社會交際活動的準則，禮儀作為一個時代人際交往的潤滑劑，既是文明社會交際活動的準則，又是待人處世、塑造個人與社會組織良好形象的重要手段，是社會組織與公又是待人處世、塑造個人與社會組織良好形象的重要手段，是社會組織與公眾聯(lián)系的重要橋梁。眾聯(lián)系的重要橋梁。既然禮儀如此重要，作為企業(yè)的一員我們應(yīng)該了解禮儀、懂得禮儀，時既然禮儀如此重要，作為企業(yè)的一員我們應(yīng)該了解禮儀、懂得禮儀，時時刻刻規(guī)范自己的行為，充分地展示服務(wù)人員良好的素質(zhì)和的風(fēng)度，以樹立時刻刻規(guī)范自己的行為，充分地展示服務(wù)人員良好的素質(zhì)和的風(fēng)度，以樹立企業(yè)和個人的良好形

4、象。企業(yè)和個人的良好形象。服務(wù)行業(yè)是一個窗口職業(yè)，你的一言一行、一舉一動不僅反映個人的修養(yǎng)學(xué)服務(wù)行業(yè)是一個窗口職業(yè)，你的一言一行、一舉一動不僅反映個人的修養(yǎng)學(xué)識，更重要的是反映了企業(yè)的形象。（例如：一位廠長所經(jīng)歷的故事、）識，更重要的是反映了企業(yè)的形象。（例如：一位廠長所經(jīng)歷的故事、）前 言一.禮儀的發(fā)展、分類、涵義二 一、禮儀的發(fā)展一、禮儀的發(fā)展一一 二、禮儀的分類二、禮儀的分類 一般來說，禮儀有公務(wù)、政務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀，社交禮儀、涉外禮儀，宗教禮儀，服務(wù)禮儀等。三、禮儀的涵義三、禮儀的涵義 通俗地講，禮儀是一種行為規(guī)范；是一種用來展示教養(yǎng)的禮儀是一種行為規(guī)范；是一種用來展示教養(yǎng)的形式美；形

5、式美；是一種交往藝術(shù)。是一種交往藝術(shù)。（著名公共關(guān)系專家卡耐基說：現(xiàn)代人成功的三要素是-人條件占15%，機會占20%，交際問題占65%。即決定因素）具體來講，禮儀是指由于良好的教養(yǎng)或有關(guān)權(quán)威的規(guī)定在社交和正式場合應(yīng)遵守的規(guī)矩；對一定等級和場合要求應(yīng)遵守的禮節(jié)；傳統(tǒng)的禮貌 服務(wù)禮儀是指企業(yè)的營業(yè)員、服務(wù)員在向顧客銷售商品、提供服務(wù)的過程中所要遵守的禮節(jié)、儀態(tài)等方面的行為規(guī)范。二.講禮儀的原則一、尊重原則。一、尊重原則。是指在進行服務(wù)時，必須以體諒、理解對方為基礎(chǔ)，在自尊、自重、自愛的同時，彼此敬重，維護對方的尊嚴和人格，以保持和諧愉快的人際關(guān)系。尊重是我們?yōu)樗朔?wù)的感情基礎(chǔ)。二、遵守原則。二、

6、遵守原則。是指在進行服務(wù)時，必須以正確的社會道德觀念為基礎(chǔ)，自覺遵守、維護和實施共同的禮儀規(guī)范，講究社會公德，講究文明禮貌。三、適度原則。三、適度原則。是指在進行服務(wù)時，必須在熟悉禮儀準則規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際交往的距離。把人際交往中的言行舉止控制在禮儀規(guī)范所要求的范圍之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能輕浮諂諛、夸張造作。四、自律原則四、自律原則。在進行服務(wù)時的過程中，必須在一定的禮儀教育與訓(xùn)練基礎(chǔ)上，樹立一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準則，不斷提高自我約束、自我控制的能力。三三.服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)一、雙向溝通理論。一、雙向溝通理論。

7、1、人是需要理解的。2、只有理解服務(wù)（交際）對象，才能更好地為其提供服務(wù)。3、理解應(yīng)該是雙向的，也就是說：不僅要我們理解對方，而且也要為對方所能理解。（即對方要理解你）4、雙向溝通就是雙向理解、雙方理解、相互理解。例如：送鮮花，歐美，中國送花 求同存異，遵守慣例。二、二、“三三A A理論理論”。1、接受對方。2、重視對方。（記住別人的名字）3、適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?。（夸他人、賞識 他人）三、首因效應(yīng)理論。三、首因效應(yīng)理論。1、第一印象。2、心理定勢。在人際交往中，特別是初次交往，留給交往對象的第一眼至關(guān)重要，往往影響甚至定今后的交往。四.儀表美一、儀表的作用。一、儀表的作用。就是一個人的外表，通過儀

8、表反映了員工的精神風(fēng)貌、禮儀修養(yǎng)、鑒賞水平、審美情趣。二、儀表的內(nèi)容。二、儀表的內(nèi)容。1、容貌、體格、體態(tài)的協(xié)調(diào)自然美。五官端正、體格矯健勻稱、體態(tài)優(yōu)美和諧。男性體重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此數(shù)據(jù)的+10%為正常。2 2、修飾、服飾、外形設(shè)計的裝扮美。、修飾、服飾、外形設(shè)計的裝扮美。（要與職業(yè)相符合）人們常說“三分長相七分打扮”，適當(dāng)?shù)?、不著痕跡的化妝修飾不僅能使自己變得更加漂亮，同時也是對交往對象的尊敬。（1）儀容的修飾。（2）儀態(tài)的美化。（3）服飾禮儀。（4）表情的控制。儀表的美緣于先天之造化，也來自后天之巧功。3 3、人的情操、智慧、修養(yǎng)的內(nèi)涵美。、人的情操、智慧、

9、修養(yǎng)的內(nèi)涵美。五.儀容的修飾 在儀容修飾方面要先掌握兩點：一是干凈、整潔與衛(wèi)生，二是修飾避人（即不要當(dāng)眾修理自己）。一一.整潔的發(fā)型。整潔的發(fā)型。頭發(fā)是每個人身體的制高點，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我們?yōu)榫S護自己形象，必須“從頭做起”，發(fā)型要根據(jù)自己的身高、臉型、年齡、場合等去選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型。在工作中，我們要長短適當(dāng)，不能出格，過分怪異。男員工不留長發(fā)（但也不能梳光頭），女員工不梳披肩發(fā)，過肩扎起，要簡單大方、樸素典雅。二二.清爽的面孔。清爽的面孔。注意鼻、眼、耳、牙齒等部位的清潔、整理，在上班前要少吃或不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物。男士要注意修飾鼻毛和胡子，男員工不能蓄須。

10、三三.干凈的手部干凈的手部。雙手要勤洗、保持清潔，不要有異味，不留長指甲，不涂彩色指甲油，四四.化妝的講究?；瘖y的講究?；瘖y既能使我們的容貌得到修飾，變的更加美麗、動人，又能樹立個人和企業(yè)的良好形象，同時也是對交往對象的一種尊重。化妝品有潤膚型、美發(fā)型、芳香型、修飾型四類?；瘖y的程序：潔面-爽膚水-潤膚霜-粉底（用少許粉底定妝）-修眉畫眼（眼線、睫毛、眼影）-美化鼻部（畫鼻側(cè)影）-打腮紅-修飾唇部-噴涂香水-修正補妝（對鏡仔細觀察）。六.儀態(tài)的美化 人的舉止、動作、姿勢、體態(tài)等等，都可以稱之為儀態(tài)。它是一個人知識、閱歷、文化和教養(yǎng)的集合。一一.立姿與走姿。立姿與走姿。立姿是人們站立時的姿勢與體

11、態(tài)。在正式場合，服務(wù)人員的站姿應(yīng)當(dāng)是挺拔而莊重。具體來說就是：抬頭-兩眼平視-面部表情爽朗-梗頸-雙肩平直-挺胸-收胃、收腹-夾臀-兩腿繃直-兩腳跟相碰-腳尖之間一拳左右的距離-兩手搭放腹前（男左女右）二二.優(yōu)雅的坐姿。優(yōu)雅的坐姿。應(yīng)坐得端正、文雅、得體、大方，注意腿、手的放法。不可大起大落。幾種優(yōu)雅的坐姿。三三.瀟灑的走姿。瀟灑的走姿。就是人們在行走時的姿勢、體態(tài)，要瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重，不要過于散漫或者象機器人一樣。具體要求是：行進的方向應(yīng)保持相對穩(wěn)定，行進的步伐不宜過大或過小，應(yīng)盡量保持“勻速前進，行進不要東張西望，腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直，雙腳不要距離過大，不要走成八字步。

12、行走不能帶響聲。男性要灑脫有陽剛之美，女性要有賢淑溫柔之態(tài)。四四.蹲姿的講究。蹲姿的講究。五、克制的手勢。五、克制的手勢。手勢即人們雙手所做的動作。宜少不宜多，手勢要規(guī)范化。不能對別人指指點點，這是對別人的一種侮辱。中國人在招呼別人這邊來時，通常是伸出手臂，掌心向下，上下?lián)]動幾下?？墒窃趪庠S多地方，卻是用來招呼狗的。在迎送客人和為別人指路時，也應(yīng)該注意手勢的運用。（也就是迎送請的姿勢）六、禁止的異響。六、禁止的異響。吃飯時的滋滋、吧吧聲，工作場合的咳嗽、打噴嚏、吐痰聲，打嗝聲，腸蠕動、排氣聲 等等。不在他人面前發(fā)出惱人的異響，是做人的一種修養(yǎng)，也是對工作人員 的基本要求。七.服飾禮儀一一.著

13、裝的原則。著裝的原則。TPO原則：就是說我們的穿著要和不同的時間、地點、場合相適應(yīng)。比如：休閑、上班、參加宴會時的不同著裝。二二.顏色的要求。顏色的要求。全身上下以不超過三種顏色為宜，黑色、白色、灰色是服裝搭配的安全色。三三.瀟灑的西裝。瀟灑的西裝。料子要好，做工要精，整套西裝要干凈、整潔、合身，不能有皺折。具體的要注意西 裝上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶、皮帶（寬度為 2.53，扎好后帶頭長度應(yīng)在12厘米左右）、鞋襪等的大小和顏色的搭配。*襯衣 7?？圩樱I(lǐng)子的大小以寄好領(lǐng)扣后食指還能自由插入為宜。領(lǐng)高比西裝領(lǐng)高出1-2公分，袖長也比西裝袖長出1-2公分。*上衣 衣長是在放下手臂后下沿到達虎口的為宜

14、，松緊以內(nèi)套一件V字領(lǐng)的羊毛衫還能自由活動為宜。*領(lǐng)帶 系好后的大箭頭到達皮帶扣的位子，大箭頭壓住小箭頭。領(lǐng)帶夾用來固定領(lǐng)帶。在第4-5粒扣子之間。*西褲 長短以下沿到達腳背為合適。*皮鞋、襪子、皮帶的搭配。四四.制服的穿著規(guī)范：制服的穿著規(guī)范：必須合體、合身；必須工整統(tǒng)一；必須整潔干凈；必須考慮鞋子的配套，顏色以黑色為好，以平跟或中跟為好；必須考慮襪子與制服的協(xié)調(diào)，女員工穿裙裝時不得穿短襪子，長筒襪的顏色應(yīng)接近膚色，最好不要穿半筒的，為防止脫絲，最好另備一雙，男員工應(yīng)穿深色襪子，最好長點；飾物的佩帶要注意；女員工的內(nèi)衣和裙邊不能暴露出來，以免影響形象。注意去除腋毛、腿毛、（特別是女士在夏天時

15、，穿裙子不太雅觀）。五五.首飾的含義。首飾的含義。八.表情的控制一一.認真的眼神認真的眼神.1.視線接觸的部位：即人們的目光落在什么地方。在向別人問候、致意、告別、表示同、強調(diào)自己的意見等等的時侯，一定要看著對方的雙眼。在交談時，不敢正視他人，若是異性，尚可理解為害羞，若是同姓，在西方會被誤認為是同性戀。但也有些民族，比如日本，不習(xí)慣這樣，在交談時習(xí)慣以對方的肩部一線為自己視線的落腳點。一般情況下，應(yīng)以交往對象的發(fā)際之下、下頜之上為自己視線的接觸區(qū)域。不能看其他地方，比如：對方的胸部、小腹和大腿。使人以為品行不端，暗含色情之意。2.2.視線接觸的方向視線接觸的方向：即視線所形成的角度。有正視、

16、側(cè)視、仰視等。正視具有平等、友好、尊重之意，為人們常用。與他人相處，注視對方的時間一般是整個交往時間的1/32/3是合適的，時間太長、太短都不合適。在注視時，要注意散點柔視，不能盯著對方看，工作人員不能隨心所欲地亂用眼神，“此時無聲勝有聲”，要給人一種比較友善的感覺。二二.真誠的微笑。真誠的微笑。一種是自然的表情，一種是微笑的表情。前者是一人獨處時，后者用于與人交際時。在西方的商界中，一直流行著一句話：微笑是友誼之橋，微笑導(dǎo)致成功。微笑就是一種面露喜色，而又不發(fā)出明顯的笑聲的面容和表情。微笑應(yīng)當(dāng)與所處的場合相吻合；力戒矯揉造作；應(yīng)合乎規(guī)范；嚴禁某些笑容（如：狂笑、苦笑、假笑、大笑等）九.服務(wù)用

17、語一稱呼語：如“先生”“小姐”等。二招呼語：如“您好”“早上好”“您需要幫忙嗎？”等。三致謝語：如“謝謝您”“十分感謝”，要及時、直截了當(dāng)、親切自然、面帶微笑 四道歉語：如“對不起”“請原諒”“失禮了”“打攪了”“抱歉，讓您久等了”“請原諒，先生請出示您的證件”“先生，真抱歉，我馬上查一查”。要求要誠懇、及時。五詢問語：如“小姐，您需要幫忙嗎？”等。六應(yīng)答語：如“我馬上就來”“請您稍等一下”“這是我應(yīng)該做的”“請不必客氣”“不必客氣很高興為您服務(wù)”“沒關(guān)系”。七推辭語：如“很抱歉，不能打折”。八囑咐語：“您慢走”“請帶好您的隨身物品”“這是找您的錢，請拿好”“您還需要幫忙嗎？”等。十.接、打電

18、話禮儀 一、打電話禮儀。一、打電話禮儀。1、電話該不該打。2、這個電話何時去打。3、電話的內(nèi)容準備好了沒有。（基本上是通話三分鐘，已被商界廣泛遵守。）4、打電話的語言應(yīng)該禮貌、謙虛。規(guī)范有兩種：一種是正式商務(wù)的，模式是“您好！我是某某公司經(jīng)理王平，我找某某公司公關(guān)經(jīng)理張小姐。”一種是一般性的人際交往，其模式是-“您好！我是趙靜，我找李倩?！鼻杏洠翰灰蛣e人捉迷藏。5、得知要找的人不在，可請代接電話者幫叫一下，也可以過后再打，要禮貌。電話中斷，要禮貌性的再撥一次。6、一旦撥錯電話，要向?qū)Ψ降狼浮?、通話結(jié)束，不要忘了向?qū)Ψ降酪宦曉僖?、早安等，然后雙手輕放電話。二、接電話禮儀。二、接電話禮儀。接電

19、話要速度快、態(tài)度好、姿勢雅、聲音要好聽（要修飾）。1、鈴響不過三遍。2、自報家門。3、代接電話時：如果找的人在，你讓對方“稍等片刻”，如果找的人不在旁邊，告訴對方你可以轉(zhuǎn)告，若對方不需要轉(zhuǎn)告，你就讓他改天再打，若需要轉(zhuǎn)告，一定要當(dāng)場記錄下筆記，然后在復(fù)述一遍，以免有誤。4、打電話的人先放電話，接電話的人“再見”后再放電話補充客服行政前臺接聽電話的技巧 1、做足準備 紙和筆 產(chǎn)品知識 皮膚知識 產(chǎn)品的季度政策 本品牌部人員名稱及電話和所負責(zé)的區(qū)域 2、接聽時機：響三聲前直接接起：“您好，立德雅蘭”。（堅決不能說）3、接聽時間：最好控制在3分鐘之內(nèi)解決問題；4、語氣：親切、聲音甜美，發(fā)自于內(nèi)心。讓

20、客戶深深感覺到我公司的企業(yè)文化；5、轉(zhuǎn)接：用敏銳的判斷力，用筆和紙做好通訊記錄。（當(dāng)兩部電話同時響起時）6、結(jié)束語：感謝您這次提供的寶貴意見，歡迎您下次的來電，謝謝，再見！7、投訴的處理 原則：投訴的客戶才是好客戶！先處理心情再處理事情。用平靜的心態(tài)站在對方的立場上處理事情。被客戶大罵后，如何處理心態(tài)？A,生氣，是拿別人的錯我來整自己B，招小人罵，勿還嘴，若還嘴，兩小人！遇惡人攻擊，勿攻擊，若攻擊，兩惡人！你若被狗咬一口，若反咬，兩只狗！8、心態(tài)的調(diào)整 當(dāng)確實遇到狀態(tài)不好時，應(yīng)如何調(diào)整到陽光心情？要專注與工作，不要將生活代入工作；要專注與工作，不要將生活代入工作；做深呼吸做深呼吸1：4：2;彈

21、跳彈跳 喝咖啡或茶喝咖啡或茶 去聯(lián)想一些最近發(fā)生的高興的事情去聯(lián)想一些最近發(fā)生的高興的事情 請假或代崗請假或代崗十一.生活社交禮儀 一、介紹的慣例 1、自我介紹。2、他人的介紹。也就是將彼此之間不相識的人 通過你的介紹使他們互相認識。在商務(wù)場合，一般是把職位低的人先介紹該職位高的人，把來賓先介紹給東道主，把個人介紹給團體。在社交場合中，人們慣例的做法則是；把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士，把地位低的介紹給地位較高的，把未婚之人先介紹給已婚之人，把個人先介紹給眾人，把聚會中的后到之人先介紹給先來之人，等等。二、稱呼與握手。二、稱呼與握手。握手的先后順序、方式、態(tài)度都有一定的講究。按照慣例及禮儀

22、規(guī)范，握手的決定權(quán)原則上屬于女士、長輩、職位高者、已婚之人。標準的握手方式：兩人之間相距1米左右，伸出右臂，令其與身體呈60度左右的夾角，以右手與對方的右手相握，虎口向上，掌心向左，目視對方雙目，面含微笑。握手的時間不宜超過三秒，兩手搖動一、兩下即可。三、名片的使用。三、名片的使用。一般情況下，來訪者、職位較低者、年紀較輕者或男士先將自己的名片遞給主人、職位較高者、年紀較大者或女士。名片的正方應(yīng)對著交往對象，認認真真的遞，接名片之人要認真地接，并且要表示感謝。四、轎車禮儀。四、轎車禮儀。雙排小轎車，分主人開車時，客人應(yīng)陪主人坐在司機座旁邊；有專職司機時，以后排右邊的位子為最好，其次是左、中。注

23、意為客人開車門、封頂。但佛教徒不行。五、餐桌禮儀。五、餐桌禮儀。幫助同桌的老人、女士拉開座位，主人的右邊第一個坐第一主賓，然后是左，再右，依次、。在餐桌上，給人布菜要用公筷，看準目標，就近取菜，嘴里不能發(fā)出聲音，能用筷子的不要用湯匙。（要相信酒店的衛(wèi)生，注意男女間隔而坐）五、舞會禮儀。五、舞會禮儀。1、舉辦舞會者應(yīng)注意的。2、參加舞會者應(yīng)注意的：穿著，口腔的清潔，不要吃刺激性的食物。在舞會上，邀請舞伴要注意禮貌，跳舞時要注意視線的落點。總結(jié) 后商業(yè)時代,聰慧的大腦贏得發(fā)展的動力,但得體的舉止行為,必備的禮義才是發(fā)展的根本.信息的全部表達：信息的全部表達：7%語言語言+38%聲音聲音+55%表情、動作、表情、動作、舉止舉止 美國著名心理學(xué)家美國著名心理學(xué)家 艾伯特艾伯特梅拉比安梅拉比安