運(yùn)維服務(wù)方案(全)231

《運(yùn)維服務(wù)方案(全)231》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)方案(全)231（71頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

. . 第 1 章 項目概況 .......................................................................................................................4 1.1 項目背景 ...........................................................................................................................4 1.2 項目目標(biāo) ...........................................................................................................................4 1.3 需求分析 ...........................................................................................................................4 第 2 章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) ...............................................................................................6 2.1 IT 服務(wù)管理概述 ...............................................................................................................6 2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 ...................................................................................................7 2.2.1 服務(wù)支持 ..................................................................................................................8 2.2.2 服務(wù)提供 ................................................................................................................14 2.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 .........................................................................................................18 2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 ....................................................................................18 2.3.2 第二階段：主動服務(wù)階段 ....................................................................................21 2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 ....................................................................................24 2.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 .........................................................................................................24 2.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范 .........................................................................................................26 2.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概要 ................................................................................................26 第 3 章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 .............................................................................................28 3.1 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) .............................................................................................................28 3.2 建立文檔管理制度 .........................................................................................................29 3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 .........................................................................33 3.3.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 ....................................................................................33 3.3.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 ............................................................................................33 3.3.3 例行維護(hù)流程圖 ....................................................................................................34 3.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 ................................................................................................35 3.4 防（殺）病毒服務(wù) .........................................................................................................40 3.4.1 防病毒服務(wù)需求 ....................................................................................................40 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ........................................................40 3.4.3 客戶端防病毒升級軟件 ........................................................................................41 . . 3.4.4 防毒組件及時更新 ................................................................................................41 3.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 ................................................................................42 3.4.6 每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估 ........................................................................42 3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) .............................................................................................42 3.5.1 主動巡檢 ................................................................................................................42 3.5.2 信息資產(chǎn)普查 ........................................................................................................43 3.6 其它有關(guān)說明及要求 .....................................................................................................43 第 4 章 運(yùn)維服務(wù)計劃方案 .....................................................................................................45 4.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 .................................................................................................................45 4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 ........................................................................................45 4.1.2 人員準(zhǔn)備 ................................................................................................................45 4.1.3 工具準(zhǔn)備 ................................................................................................................45 4.2 項目人員組織 .................................................................................................................46 4.2.1 人員結(jié)構(gòu) ................................................................................................................46 4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 ............................................................................................47 4.3 服務(wù)計劃 .........................................................................................................................48 4.3.1 服務(wù)時間 ................................................................................................................48 4.3.2 進(jìn)場初始階段 ........................................................................................................48 4.3.3 第一個服務(wù)階段 ....................................................................................................49 4.3.4 第二個服務(wù)階段 ....................................................................................................49 4.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 ............................................................................................50 第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 .............................................................................................................51 5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 .................................................................................................................51 5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 ........................................................................................51 5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動方案 ........................................................................................52 5.2 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 .........................................................................................................55 5.2.1 啟動應(yīng)急流程 ........................................................................................................55 5.2.2 成立應(yīng)急小組 ........................................................................................................58 5.2.3 應(yīng)急處理過程 ........................................................................................................58 . . 5.2.4 應(yīng)急處理結(jié)果評估 ................................................................................................59 5.2.5 統(tǒng)計和報告 ............................................................................................................59 第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 .................................................................................62 6.1 服務(wù)水平體系 .................................................................................................................62 6.1.1 報告服務(wù) ................................................................................................................62 6.1.2 管理類服務(wù) ............................................................................................................62 6.1.3 主動式服務(wù) ............................................................................................................63 6.1.4 響應(yīng)式服務(wù) ............................................................................................................63 6.2 服務(wù)承諾 .....................................................................................................................64 6.2.1 服務(wù)級別承諾 ........................................................................................................64 6.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諾 ........................................................................................................65 6.3 服務(wù)管理 .....................................................................................................................65 6.3.1 服務(wù)管理總則 ........................................................................................................65 6.3.2 服務(wù)流程管理 ........................................................................................................66 6.3.3 服務(wù)臺支持管理 ....................................................................................................67 6.3.4 事件管理 ................................................................................................................69 6.3.5 問題管理 ................................................................................................................70 6.3.6 知識庫管理 ............................................................................................................71 6.3.7 服務(wù)記錄管理 ........................................................................................................71 . . 第 1 章 項目概況 1.1 項目背景 近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX 企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)， 包括采購桌面 PC 約 300 臺，打印機(jī)約 100 臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投 入使用極大的推動了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對整體 IT 系 統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù) 管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。 XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護(hù)主要采用自主維 護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常 工作的同時往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重 影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務(wù)質(zhì)量， XX 企業(yè)有必要將計算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐 2 名工程師 進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前 IT 服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的 矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率， 確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。 1.2 項目目標(biāo) 結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加 強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。 1.3 需求分析 本次項目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個部分， . . 1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求； 2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。 其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起 一套符合 XX 企業(yè)自身實際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) IT 運(yùn)營維護(hù)管理 平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過 客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依 據(jù)。 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了 1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理； 2、、防病毒服務(wù)； 3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 4、提供符合 XX 企業(yè)實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障； 5、信息化資產(chǎn)管理 . . 第 2 章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) 2.1 IT 服務(wù)管理概述 現(xiàn)今，隨著計算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位， 許多企業(yè)而言，IT 技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。 從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同 時，IT 環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)) 卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位 而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對 IT 系統(tǒng)利用的靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運(yùn)營成本 ? 以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。 IT 服務(wù)管理（ ITSM）是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運(yùn) 營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。ITIL 是英國國家電腦 局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計 劃、研發(fā)、實施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納， 隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實上的標(biāo)準(zhǔn)。 . . 通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的 IT 服務(wù)管理最佳經(jīng)驗， 使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運(yùn)維 IT 服務(wù)，盡可能少走彎路， 有效提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL 框架圖 ITIL 是基于流程的方法論。 IT 部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練 有素的方法為最終用戶交付所需的 IT 服務(wù)。ITIL 合并了一套最佳的實踐慣例， 可適用于幾乎所有 IT 組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 ITIL 對 IT 服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全 面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何 IT 服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些 概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的主要行為。IT 服務(wù)組織可以借助 ITIL 的指導(dǎo)建立和拓展自己的 IT 服務(wù)流程。 2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持” （ServiceSupport）和“服務(wù)提供” （ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建 立一個健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： . . 2.2.1 服務(wù)支持 服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服 務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 2.2.1.1 服務(wù)臺 我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口， 越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì) 量。 服務(wù)臺(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng) 被稱為幫助臺(HelpDesk) 。 HelpDesk 的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問 題。一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐 多種流程中的操作。 服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突 發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點。正因為如此，服務(wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān) 信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能 扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達(dá)變更實施計劃，并保 . . 持將變更實施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情 況的掌握。 在任何對 SLA 產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護(hù)高速的信 息流通道。 圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實施變更。此類變更的 范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知?；?上，當(dāng)對任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn)行預(yù)先審批。 2.2.1.2 突發(fā)事件管理 突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件 被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。 服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果 沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變 更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中， 并分類為“問題 ”， “已知錯誤”， “變更記錄” 等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺界面的信息溝 通能力，簡化事件調(diào)查和報告。 突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié) 商，并在 SLA 中備案。 突發(fā)事件管理的目標(biāo)： 突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定義的普通服務(wù)級別作出 反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng) 該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報。 突發(fā)事件流程如下圖所示： . . 2.2.1.3 問題管理 對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù) 其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別， 而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。 如果問題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。 一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問 題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。 當(dāng)問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進(jìn)行一個 業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā) 事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進(jìn)。 為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理 . . 流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流 程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補(bǔ)救措施的重要性。 流程： 2.2.1.4 配置管理 配置管理致力于控制一個變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置 項目( 清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有 其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。 配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所 有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息 有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議 在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變 更影響做出評估。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并 隨著變更請求的進(jìn)展隨時更新記錄，直至其實施。 配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的 所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián) 的配置管理記錄應(yīng)該在 CMDB 中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具 自動地更新記錄。 CMDB 應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， . . 從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件 及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)和 用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并 可能錯誤連連。 服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。例如： 服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié) 議，交付服務(wù)。 IT 財務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其是對于收費 的項目。 IT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險分析和部件失效 影響分析。 下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系： 圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 2.2.1.5 變更管理 變更管理專注于對 IT 架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變 更，并決定這些變更如何在對 IT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。 同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。 在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干 . . 其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測 試，接受，實施，和評估。 變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實行 變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。 變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序， 項目目標(biāo)及時間，以及實施變更造成的影響。 變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可 能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或 預(yù)期運(yùn)行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。 變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意 見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的 IT 及業(yè)務(wù)單位的人參與。 2.2.1.6 發(fā)布管理 發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems –CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀 態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜 合，測試與存檔。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 IT 運(yùn)行環(huán) 境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通 . . 過發(fā)布管理行為得以貫徹。 變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立， 或購買而來)等。對它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng) 該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理 和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時 更新的記錄。 2.2.2 服務(wù)提供 服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT 服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持 續(xù)管理、可用性管理等。 . . 2.2.2.1 服務(wù)級別管理 服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付諸實施。 因此， 服務(wù)級別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可 用的財務(wù)資源。 服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。因此是 基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動) ，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及( 供應(yīng)驅(qū)動)， 從而使 IT 服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定 義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。 ? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 ? 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級別管理(Service Level Management － SLM)流程是用來確保服 務(wù)級別協(xié)議，并支持運(yùn)行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減 少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù) 期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。SLA 中某些最重要的目標(biāo) 和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA 是沒有 意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 2.2.2.2 IT 服務(wù)的財務(wù)管理 財務(wù)管理針對于 IT 服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中 時，財務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變 時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能) 之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對成本 的鑒別、分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重 點結(jié)合 IT 服務(wù)組織的贏利， IT 服務(wù)的財務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè) 立支付和定價的目標(biāo)，以及預(yù)算計劃。 . . 財務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及 IT 服務(wù)投資回報的會計核算，并管理任何來自于客 戶的成本。財務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理 (Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)) ，以及 SLM 的良好接口， 來 確定服務(wù)的真實成本。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及 IT 組織密切相關(guān)。 2.2.2.3 能力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來支持與客戶 簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力 計劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)用計劃來確保所簽訂 的服務(wù)級別可以被履行和成長。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能 力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那 些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被 引入。 能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些 RFC 被提交給 變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要 提供有效的版本管理。 能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性 能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān) 注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過 累積后， 引起響應(yīng)時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 2.2.2.4 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 此流程在業(yè)務(wù)中斷時對 IT 服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計劃。 業(yè)務(wù)持 續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù) . . 相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)， 財務(wù)和管理資 源需求做好計劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成 客戶同意。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作 的能力密切相關(guān)。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的 IT 服務(wù)， 預(yù)先對其 服務(wù)級別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡 的風(fēng)險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù) 據(jù)被用來輔助其計劃和預(yù)防措施。 需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計劃造成的 潛在影響進(jìn)行評估。 有關(guān) IT 和業(yè)務(wù)的計劃應(yīng)該提交變更管理程序。 在持續(xù)性 管理流程中， 服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。 2.2.2.5 可用性管理 可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客 戶簽訂的 IT 服務(wù)條款。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并 且設(shè)計測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 可用性管理與 IT 服務(wù)的設(shè)計， 實施， 測量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè) 務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的 原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入 SLA 中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報 表中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報表中， 可用性管理對服 務(wù)級別管理(SLM) 流程提供了支持。 . . 2.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 第一階段，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將 客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā) 事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)， 安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時 回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求 長時間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高 運(yùn)行維護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 . . 現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義， 含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操 作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次 配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起 來。 用一句話概括我們上述兩項服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配 置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。 ITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目 標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然， 這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正 常使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值 的事件/ 故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對 于重復(fù)/ 頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理， 也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件 發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際 QA 標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖， 使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本 解決事件的方案。 魚骨圖分析法 柏拉圖分析法 . . 問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的 處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。 實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴(yán) 格處理過程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計的影響。我們在發(fā)布過程中都會 預(yù)計到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)； 修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷 入死循環(huán)等。因此實施管理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風(fēng) 險。試想我們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五 分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛 擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使 用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險，保證問題解決的安全可靠。 越維風(fēng)險控制模型 風(fēng) 險 監(jiān) 控風(fēng) 險 應(yīng) 對 計 劃 編 制風(fēng) 險 分 析風(fēng) 險 識 別 . . 凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的 配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼， 您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線 系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購 的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配 置庫？變更管理將為您解答上述問題。 第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的 突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實施管理風(fēng)險 可控制化，以及變更管理記錄化。 2.3.2 第二階段：主動服務(wù)階段 重點是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部 分主動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控 制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實施 操作項目 維護(hù)工程師每月的對 XX 企業(yè)計算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的 使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過月 服務(wù)報告上報 XX 企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并 且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機(jī) 設(shè)備的故障率。 維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供 快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機(jī)硬件進(jìn)行免費的更換，時間方面按 照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由工商局申請須更換的設(shè)備， 有工商局提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。 對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫 記錄，更新配置庫記錄。 . . 對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。 對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報告提交給越 秀工商。 運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢 運(yùn)維工程師制定 《 巡檢工作計劃 》， 說明采巡檢 時間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點 、 資源配合等 是否通過服務(wù) 主管 、 運(yùn)維部 、 信息 中心審批 ？ 運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后 ， 對巡檢結(jié)果進(jìn)行評 估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 《 巡檢報告 》 結(jié)束 運(yùn)維工程師按照 《 巡檢工作計劃 》 執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié) 果記錄在 《 巡檢記錄表 》 中 是 否 圖 4 - 3 例行維護(hù)流程圖 是否通過服務(wù) 主管 、 運(yùn)維部 、 信息 中心審批 ？ 巡檢過程中 是否發(fā)現(xiàn)問題 ？ 巡檢過程 是否有不符合的 配置項 ？ 轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中 系統(tǒng)存在問題流程處理 轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理 是 否 是 否 是 否 一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括： ? 供應(yīng)商根據(jù)實際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件， 協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。 . . ? 定期對計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； ? 對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常； ? 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的 硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。 ? 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵； ? 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。 ? 對故障設(shè)備的維修 ? 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 ? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并 及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組 織監(jiān)督進(jìn)行； ? 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán) 的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效 和質(zhì)量； ? 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提 供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換； 3.3.4.4 客戶端病毒處理 在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的 Symantec 企業(yè)版，對存在病毒 的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。 3.3.4.5 第三方維修管理 當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運(yùn)維工程師填寫《維修商服 務(wù)工作單》 ，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別 以及服務(wù)要求等內(nèi)容。 《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修 商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份 副本。 . . 當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運(yùn)維工程師修改 《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式， 則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。 維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù) 處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù) 工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。 運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和 結(jié)果進(jìn)行驗證。驗證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對應(yīng)的《運(yùn)維 工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄 表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運(yùn)維工程師 重新提交《維修商服務(wù)工作單》 ，再次發(fā)給維修商。 若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過 2 次（不含 2 次） ，則由服務(wù)主管填寫 《增加維修商黑名單申請表》 ，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn) 維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、 列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商