淺談服務(wù)人員儀容儀表的禮儀.doc

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禮儀/個(gè)人禮儀 淺談服務(wù)人員儀容儀表的禮儀 　　導(dǎo)讀：禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們?cè)陂L期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是為大…… 　　禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們?cè)陂L期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是為大家準(zhǔn)備的，希望可以幫助大家! 　　服務(wù)人員儀容儀表禮儀 　　(一)整體要求 　　1、身體整潔：保持身體整潔無異味。 　　2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 　　3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。 　　4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。 　　5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。 　　6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 　　7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 　　(二)男性 　　1、服飾：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜 　　2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須，要每天修臉以無胡茬為合格 　　3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝 　　(三)女性 　　1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點(diǎn)，穿西裝裙時(shí)不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外 　　2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無頭屑 　　3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水 　　服務(wù)人員基本禮儀——舉止言談 　　(一)站姿 　　1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 　　2、面部：微笑、目視前方。 　　3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 　　(二)坐姿 　　1、眼睛直視前方，用余光注視座位。 　　2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 　　3、當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座時(shí)自己方可坐下。 　　4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 　　5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。 　　6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。 　　7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍或亂動(dòng)。 　　8、從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 　　9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。 　　(三)動(dòng)姿 　　1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。 　　2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 　　3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 　　4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。 　　5、在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可強(qiáng)行。 　　6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客戶或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 　　7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客戶閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 　　8、和客戶、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 　　9、給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。 　　10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。 　　11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 　　12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 　　13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。 　　14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。 　　15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。 　　16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔，搔癢或剪指甲。 　　17、當(dāng)眾不要耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。 　　18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。 　　19、不要隨意抖動(dòng)腿部。 　　20、與客戶交談時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)常看表及隨意打斷對(duì)方的講話。 　　(四)言談 　　1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持服裝整潔。 　　2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)手，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。 　　3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。 　　4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 　　5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 　　6、客戶講話時(shí)不得經(jīng)?？词直?。 　　7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。 　　8、不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢(shì)及表情。 　　9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 　　10、講話時(shí)“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。 　　11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 　　12、稱呼客戶時(shí)，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 　　13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指人，應(yīng)呼其名或“某先生”。 　　14、無論任何時(shí)刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客戶造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等遞還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝。 　　15、客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 　　16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 　　17、對(duì)客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 　　18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。 　　19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 　　20、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 　　21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量?！比缑煽蛻酎c(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 　　22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 　　23、客戶來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”。 　　24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 　　25、所有電話，務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。 　　26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。 　　27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完后應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 　　28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 　　29、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。 　　30、如碰到與客戶通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲：“正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)?！蓖ㄔ捦戤厱r(shí)，要禮貌道別，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 　　31、對(duì)客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 　　32、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。 　　33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 　　34、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 　　稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到： 　　在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。 　　在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。 　　在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 　　在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。 　　在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。 　　服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。