淺談服務人員儀容儀表的禮儀.doc

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禮儀/個人禮儀 淺談服務人員儀容儀表的禮儀 　　導讀：禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是為大…… 　　禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家! 　　服務人員儀容儀表禮儀 　　(一)整體要求 　　1、身體整潔：保持身體整潔無異味。 　　2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。 　　3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應適當不夸張。 　　4、頭發(fā)整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留胡須。 　　5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。 　　6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 　　7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 　　(二)男性 　　1、服飾：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜 　　2、頭發(fā)：頭發(fā)要經常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留胡須，要每天修臉以無胡茬為合格 　　3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝 　　(三)女性 　　1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外 　　2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無頭屑 　　3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水 　　服務人員基本禮儀——舉止言談 　　(一)站姿 　　1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 　　2、面部：微笑、目視前方。 　　3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 　　(二)坐姿 　　1、眼睛直視前方，用余光注視座位。 　　2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 　　3、當客戶到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就座時自己方可坐下。 　　4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 　　5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。 　　6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。 　　7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應并攏，腳不要踏拍或亂動。 　　8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。 　　9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。 　　(三)動姿 　　1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。 　　2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 　　3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 　　4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。 　　5、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可強行。 　　6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。 　　7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 　　8、和客戶、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 　　9、給客戶做向導時，要走在客戶前二步遠的一側。 　　10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。 　　11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 　　12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 　　13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。 　　14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。 　　15、整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。 　　16、當眾不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。 　　17、當眾不要耳語或指指點點。 　　18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。 　　19、不要隨意抖動腿部。 　　20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時?？幢砑半S意打斷對方的講話。 　　(四)言談 　　1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。 　　2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。 　　3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。 　　4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 　　5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 　　6、客戶講話時不得經常看手表。 　　7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 　　8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。 　　9、在他人后面行走時，不要發(fā)出怪笑，以免產生誤會。 　　10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。 　　11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。 　　12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 　　13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。 　　14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應予以致謝。 　　15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 　　16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。 　　17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關部門或人員聯系。 　　18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。 　　19、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 　　20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。 　　21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量?！比缑煽蛻酎c頭答應，應表示感謝。 　　22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 　　23、客戶來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。 　　24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 　　25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。 　　26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。 　　27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完后應簡單復述一遍以確認。 　　28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 　　29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。 　　30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲：“正在查找，請您稍等一會?！蓖ㄔ捦戤厱r，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 　　31、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。 　　32、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。 　　33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 　　34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。 　　稱職講禮貌的服務員必須做到： 　　在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。 　　在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓練有素。 　　在態(tài)度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 　　在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。 　　在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應的禮貌禮節(jié)。 　　服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。