酒店 工作流程

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工作流程 XXXX水療休閑綜合會館是在傳統(tǒng)洗浴服務的基礎上，導入SPA理念，以SPA服務流程為主服務流程，以綠色和人性化的顧客管理作為指導，體現(xiàn)具有XXXX特色的服務規(guī)范。 一、 門童 門童的工作主要以引客和指揮泊車為主。當客人的車駛向XXXX，在轉(zhuǎn)向燈打開時，你應該按照規(guī)定的站位站在大門前泊車場入口處，按照現(xiàn)行交通警察指揮規(guī)范的形體語言，將客人的車輛引入泊車場內(nèi)，并行現(xiàn)行標準軍禮和注目禮；第二名門童此刻的站位應在有泊車空位的位置，以現(xiàn)行交通警察指揮規(guī)范的形體語言將車引向空車位，在車行至距你20米遠時，你應行現(xiàn)行標準軍禮和注目禮，直至車行至距你10米處，仍以交警指揮的標準形體語言將車慢慢引進該空泊車位。 泊車的標準是車頭向外，以便在他門要走的時候可以安全起步，減少不必要的安全隱患，按泊車線位置正規(guī)泊車。 在客人的車熄火的同時，兩名門童應同時站在該車副駕駛位和右后車門處，將車門輕輕拉開至最大開門位置，同時行現(xiàn)行標準軍禮：“先生（小姐、夫人）你好，歡迎光臨XXXX！”聲音應洪亮有力，面帶微笑，彬彬有禮，不卑不亢，同時要協(xié)助客人拿需要幫助拿的物品，如果客人拒絕幫忙，你切不可有任何強行的舉動。隨后將車門輕輕關好，關門時切不可用力過猛，力度以能關嚴為標準。 在這個時候，請由一名門童將所有這個車上的客人引向我們的大門，以標準服務引領姿勢，始終走在距最前面客人2米遠的右或左前方，用眼的余光感覺客人在你身后的距離，行走速度以客人行走速度為標準，不能走得太快或太慢，并不間斷地用標準引領手勢和“您這邊請”之類的語言，直至大門口。 門廳迎賓在此時應該看到廳外的客人，并做好迎客的所有準備。 就在客人向大門走去時，另外一名門童應及時以標準軍人跑步姿勢，回到泊車場入口處，等待迎接下一撥客人的到來。 請記住，門童的所有形體語言均以現(xiàn)行軍隊標準形體語言為準，包括走路、立正，跑步和轉(zhuǎn)體等。 二、 前廳 在前廳，我們設立了消費流程線路圖，以標牌的形式向客人建議休閑消費的整個過程，另外，我們還設立了每個消費部門的消費文字解說，并附有區(qū)域效果 圖，以精裝閱覽書本的形式向客人展示，這樣，前廳經(jīng)理的角色就尤為重要，為了能讓客人在我們這里享受到真正的健康消費，我們有責任和義務逐項向客人解說和建議XXXX每一個部門科學的消費方案，所以每一位員工的思想都應充分地領會到XXXX的經(jīng)營理念。 當客人從外面進入前廳時，迎賓員應協(xié)助客人將門打開，開門時，你須控制好轉(zhuǎn)動門的轉(zhuǎn)速，以防止客人有被卡住的情況發(fā)生。“先生晚上（中午、下午）好，歡迎您光臨XXXX，請問您幾位”在你說這些話的時候，你要一直保持良好的體態(tài)，必要時，你必須要向客人行鞠躬禮，而且必須始終保持很真誠甜美的笑容。當?shù)玫娇腿说幕卮鸷螅銘撋焓质疽饪腿讼蚪哟_方向走去。 我們的接待小姐應在迎賓員接待客人時就一直注視著這批客人的所有動向，并一直保持著很甜美的微笑，當客人距離接待臺5米時，接待小姐才能夠向客人打招呼，“先生你好，歡迎光臨?！痹谶@之前，你只需保持好你的微笑，因為如果客人離你太遠，你需要放大聲音，在我們的大廳里，我們應該始終保持著這里幽雅氛圍，這是我們每一位員工的責任，所以我們說話的聲音和一切的形體語言都應始終保持著高雅的態(tài)度，不要過分的提高自己的聲音，這樣會給客人一種很不愉快地感覺。 “先生你好，請到這里開箱”或者是“先生你好，我們很榮幸您光臨XXXX，請到到這里開箱”“你**位嗎”等你認為很能代表XXXX熱情好客的招呼話語，并在15秒鐘之內(nèi)操作電腦，將所有客人登記開箱。公司會為你配備對講機或耳麥，你要清楚地將這位客人的箱號告訴你在一更的同事，以便他們在下面能夠做好充分的接待準備。 在這過程中，我們的前廳服務生更應該彬彬有禮的在一旁恭候著客人，你們必須行鞠躬禮，面帶很好的微笑，輔助迎賓員將客人帶到接待臺前。如果有必要，你要將客人帶到咨詢臺前，由我們的專業(yè)人士向客人簡單明了的講解我們會館的所有的服務項目以及在客人消費時應該注意的事項，和客人探討有關健康的話題。前廳經(jīng)理更應該以一種老板的心態(tài)和姿態(tài)給足客人面子，要不時地向你的員工下達照顧好客人的命令，并盡自己最大的努力和客人聊天，噓寒問暖，盡量記住每一位客人容貌和姓氏，以便在這個客人再次光臨時，能夠馬上認出他來。 有一些客人可能會比較習慣傳統(tǒng)洗浴行業(yè)的服務習慣，對我們的前臺咨詢服務項目不是很習慣，這些都不是問題，關鍵是我們的員工能否認識到并能深刻的理解公司的經(jīng)營理念，并不間斷地向客人推薦，不要放過任何一個向客人推薦的機會，堅持不懈，堅信自己的信念不松懈，那么客人總有一天會明白我們的良苦用心繼而習慣我們的服務規(guī)范，對我們產(chǎn)生極度的信任感覺，這樣，我們的成功指日可待！ 在完成上述流程之后，我們的服務生應將客人引領到男女鞋吧方向：“先生，您請這邊換一下拖鞋”微笑當然一直掛在臉上，伸手示意鞋吧方向，所有的這些動作、微笑和語言都會代表著XXXX大氣的形象，所有的員工每時每刻都應在腦子里深刻的意識著：我的每一個動作，每一句話，每一個微笑會給客人什么樣的印象，會給XXXX帶來什么樣的榮譽。 我們將客人引領到鞋吧前的沙發(fā)上坐定，迅速的將拖鞋根據(jù)大小號碼，放到客人的面前，擺放的時候應盡量做到整齊，不要出現(xiàn)任何的聲響，如果客人的數(shù)量比較多，那我們只能加速我們的動作，不要讓客人有任何的著急情緒，“先生，你需要保養(yǎng)一下皮鞋嗎”而萬不能說：“先生你要保養(yǎng)一下皮鞋嗎”這對客人會非常的不尊重，而且在任何時候都不能單單的只說“要”這個字。如果客人真的需要打鞋，我們一定要及時地到接待臺為客人的第一筆消費在電腦上登記。 這個時候，按照我們的服務規(guī)程，應該讓客人到更衣室換衣服，進入他們的下一個消費區(qū)域。服務生應將女賓直接引領到女更門口，而男賓則需要迎賓員直接將他們引領到男更門口，與前來的一更服務生會合交接。就在賓客們換好拖鞋的同時，收銀臺的收銀小姐應馬上將通向更衣室的門鈴按響，以告知更衣室的同事們做好迎客準備，同時對經(jīng)過收銀臺走向更衣室的賓客們報以甜美真誠的微笑，如果你要想和客人說話，你只需說：“您洗好！”而無需其他多余語言。 三、 一更 在男一更我們設置了4個員工，女一更設置了2名員工。 一更是為客人更衣的場所。在聽到從前廳傳來的暗示門鈴聲后，我們需要派一名員工以最快的速度到樓梯的轉(zhuǎn)彎處，為了避免時間的浪費，根據(jù)我們的時間設置，當門鈴響后，客人的位置應該在通往一更的樓梯入口處，此時的客人應該能夠看到你正站在樓梯的轉(zhuǎn)彎處恭候他的到來。 迎賓員或者是前廳服務員始終站在客人的右前方，距離客人1米遠，而且要不時地用手勢示意客人的行進方向，在客人距離你3米遠的時候，你才應該向客人打招呼，在這之前，你只需保持著真誠地微笑，等待前廳引領的交接，“你好，請照顧好*位先生！”此時你應適當?shù)恼{(diào)節(jié)你的站姿，身體成45度角面對客人，你必須行鞠躬禮，主動地向客人打招呼：“先生晚上（中午、下午）好，這里是愛藍湖第一次更衣室，很榮幸為您服務，”然后是一個引領手勢指向一更位置：“您這邊請！”我們的聲音要清晰，但不要夸張，婉轉(zhuǎn)而又有親情。 你也要走在你的客人的右前方，也要不時地做引領手勢，在這里要提醒的是，當你將客人引領到一更時，其他的員工要和這位客人保持一定的距離，他們應該微笑著向你的客人點頭致意或者是問聲你好，切忌不要兩個人同時為一位客人服務，如果是很多客人被你同時領下來的，其他的員工要逐一微笑點頭示意，并按照我們的培訓，有條不紊的一對一服務。 如果客人數(shù)量沒有超過員工數(shù)量，除了一對一服務的員工外，其他的員工都應該站在你的指定站立位置，不要有任何的走動和做一些在這個時間段不應該做的事情，如補充耗品、打掃衛(wèi)生等。 如果我們客人的數(shù)量超過了員工數(shù)量，那么如果是你最先為客人開完箱子，你只需說：“先生，您請更衣?！倍恍枰獮樗鷴煲挛?。為了能夠盡量全面的照顧好每一位客人，你要以最快的速度找到還沒有被你的同事照顧到的客人，并快速上前，按照你照顧第一個客人的程序服務，直至所有的客人全被照看過來。 一般情況下，因為在前臺，接待員已經(jīng)通知了你們客人的箱號，所有的箱門或許已經(jīng)被打開，剩下的時間我們要注意觀察，如果這撥客人是一起的，他們必有尊卑之分，你要很準確地將身份較高的客人從他們當中分離出來，然后快速上前，為他做最優(yōu)質(zhì)的服務吧：你要從箱子里拿出一個衣掛，站在客人的左邊，因為箱子門的開啟方向一般是向右的。你一定要征詢客人的意見：“先生，我可以為你掛衣服嗎？”如果你被拒絕，也不要強求，如果你被認可，你要很仔細的從客人的手中接過衣物，我堅信他們的衣物是非常昂貴的，因此你必須要小心，原則是外套、褲子、襯衣一定要掛起來，而羊絨（毛）衫和內(nèi)衣褲則要整齊的疊好，放在箱子的最底層。我們設置很多的分類袋子，你要將客人的襯褲和襪子以及手機和手表、香煙等裝進分類袋里，一般情況下，客人是不希望你動他的襯褲和襪子的，你只需要向客人介紹我們分類袋的功能就好，客人會自己完成剩下的事情。待客人更衣結束，你必須親自引領客人到水區(qū)，并把他交給水區(qū)的同事。 沒有被照顧到的客人會因為你的慧眼而感激你，因為你把他們的貴賓照顧得很好，他們會很有面子的。 另外，有一些一起的客人彼此之間不是很熟，或者是很森嚴的上下級關系，或者是歲數(shù)輩分差別很大，或者是本身身體方面有一些缺陷，總之，有的客人可能喜歡有一個相對隱蔽的地方更衣，我們?yōu)樗麄儨蕚淞诵⌒偷母聠伍g，你應該向每一位客人介紹我們的設置，如果他們真的需要，你就要把他引領過去，讓他在單間里獨自更衣，當然，你一定要征詢客人的意見，是不是需要你為客人將他的衣物送到更衣箱里，并把它們懸掛起來，如果不需要，你只需將我們的分類袋交由客人，讓他們自己去做，在客人自己做這些事情的時候，你千萬不要距離客人太近，如果這樣，客人會很不自在的，你距離客人的距離應該在2米以上，等待客人的吩咐。 我們會在你工作方便的地方放置大量的浴巾，在客人更衣完畢，你必須要用浴巾將客人的腰身圍起來，然后你要親自將客人的衣箱鎖好，并讓客人確認衣箱確實鎖好后才能將他向水區(qū)引領。 為了防止個別客人會有拿錯鑰匙，或其他不安全因素，在更衣箱內(nèi)，我們設置了衣箱身份確認卡，你要在客人鎖箱之前，請客人把它的姓氏填在確認卡上，并請他在下次開箱之前確認他的身份后才能允許他拿取箱內(nèi)物品。 在水區(qū)門口，你要為客人準備好毛巾，親自交給客人，并祝愿他洗浴愉快。 四、 二更 在二次更衣，我們設置了2名員工。 二次更衣主要是為客人更換泳衣泳褲和桑那服的地方。 當你從水區(qū)同事那里接過客人時，你要對到來的客人表示歡迎：“先生晚上（中午、下午）好，這里是XXXX二次更衣室，很榮幸為您服務?！薄扒鍝Q一下干拖鞋”“我給您擦擦背”“您洗得怎么樣？”“背搓得怎么樣？”等親情式的話語。 在說上面這些話的時候，你就應該給客人換好干拖鞋，鋪好地巾，擦身體了，值得注意的是，你只能給客人擦后身，前身應盡量避免，或只是很快地擦一邊，而不要時間太長。在擦后背的時候，你要學一些按摩手法，要對客人的肩胛部稍作按摩，力度要適中，并要適當?shù)拇反驇紫隆? 在你的部門，向客人推薦到水療區(qū)戲水看演出是你的重要職責，你要運用熟練的推銷技巧，向客人說明水療區(qū)的一切功能，要很清晰地、真誠地向客人說明泳衣泳褲和一次性桑那服的收費標準，決不能讓客人有任何不明白的消費，這是原則，我們要絕對遵守。 在客人穿著泳衣泳褲和桑那服的時候，你要有適當?shù)膸椭?，但也不要過分強求，在這里，你要很準確地把握住服務的尺度，不要讓客人有任何的尷尬和煩躁情緒。 如果客人要開箱拿香煙或手表、手機之類的東西，你必須要親自、準確地將他引領到他的更衣箱前，從客人手中接過鑰匙，當著他的面，將衣箱打開。如果你的責任區(qū)很忙，你就應該將這些工作交給你的一更同事去做，但你必須要交接：“這位先生要拿東西，請你照顧一下！” 在去水療區(qū)之前，你一定要親自將他向水療區(qū)方向引領，直到把他交給你的水療區(qū)同事。 如果他要直接去休息影視廳，你也必須親自把他一直送到休息廳，向你的休息廳同事交接后，快速返回你的責任區(qū)。 五、 水區(qū) 在男水區(qū)，我們設置了2名員工，女水區(qū)設置了1名員工。 水區(qū)主要是為客人洗浴的地方。 在客人被一更服務生引領到水區(qū)門口時，你的一更同事會向你交待：“你好，請照顧好先生*位”因為在我們設計員工站位的時候，已經(jīng)充分的考慮到為了不出現(xiàn)服務盲區(qū)而指派你的站立位置，一般情況下，在水區(qū)門內(nèi)旁邊就又會有一個站位，在一更員工打開水區(qū)門的時候，這個站位的員工馬上就能看到客人的到來。如果水區(qū)很忙，你正在照看正在洗浴的客人，沒有注意到剛進門的客人，你的一更同事會稍微的提高聲音，招呼你過來引領客人，不管在任何時候，我們總會有交接這個程序，堅決地杜絕服務盲區(qū)的出現(xiàn)。如果你確實很忙，你的一更同事會替代你將客人引領到空閑的淋浴花撒下面，并為他打開水龍頭，調(diào)好水溫，并須征詢客人對水溫的感覺：“先生您看水溫行嗎？”正常情況下，這些工作都是由你來完成的。 你必須向你的客人告知他所在的位置：“先生晚上（中午、下午）好，這里是愛藍湖洗浴區(qū)”，“先生，請先沖一下，您這邊請！”到了花撒下面時，你應該幫客人將圍在腰間的浴巾取下來，把它放到客人看不到的地方，如果可能，你要讓這條浴巾一直跟隨著這個客人。 有的客人會想直接進水池子，我們要勸說他們，盡量要先淋浴后進池和蒸房，這樣可以避免身上的灰泥滲透進皮膚，對身體健康不利，也可以避免水池在短時間內(nèi)污濁。 在安排好所有的客人洗浴時，你要回到你的固定站立位置，不時的掃視整個水區(qū)或者是你的上司給你規(guī)定的責任范圍，要有縱覽大局的心態(tài)，如果站在那里你感覺不能很細致地觀察到你的客人會有什么需要幫忙，或是會有服務不周的感覺，那你就要不停的巡視你的責任區(qū)。 我們應盡量幫助每一位客人壓洗發(fā)水、沐浴露，擠牙膏，拿牙刷、剃須刀等，我們可以這樣說：“先生，請讓我來幫你?！彼械倪@些工作盡量不要讓客人親自動手，這樣做既可以提高服務水平，又可以為公司節(jié)約成本，可謂兩全其美。 如果游客人正在打肥皂，我們一定要上前征詢客人是否要幫忙打后背，在得到允許后，你必須從客人手中接過肥皂，而不要隨便到別的地方拿肥皂，因為客人也許已經(jīng)將他手中的肥皂處理過了，他就不會喜歡你再用別的香皂（打肥皂的方法在實踐培訓中接觸）。 如果感覺你的客人已經(jīng)淋浴完畢，你不要等到客人從花撒下出來左右看幾眼后才上前服務，那已經(jīng)有些遲了，就在他轉(zhuǎn)身時，你就要上前詢問他是否要泡澡和到蒸房去：“先生，請問你要泡一下嗎？”、“要蒸蒸嗎？”并且一定要引領到他要去的地方，而萬不可只作手勢讓客人自己過去。 你服務過的客人，你應盡量為他服務到底，在去引領客人到水池和蒸房的過程當中，你要親自為你的客人端上冰水，將他們的拖鞋擺好，你不要擔心你的責任區(qū)內(nèi)在這個時候會有什么問題，因為你的同事會暫時為你看管，直到你回來。 在客人進蒸房之前，你要迅速的遞給他一條嶄新的或是他曾經(jīng)用過的浴巾，并幫他圍在腰間。 從池子和蒸房出來的客人，你要積極地向他們推銷搓背：“先生，您需要搓背嗎？” 在你做好這些工作的時候，你要經(jīng)常的巡視隨手衛(wèi)生，蒸房內(nèi)和池子邊上隨時隨刻可也不能有空的水杯，面臺上也不能有用過的牙刷和剃須刀，要隨時保持面盆、面臺、鏡子和地面的清潔。 我們要隨時和有些客人保持通話，盡量向他們介紹我們水療區(qū)的精彩，讓他們有機會接觸愛藍湖的絕對特色。 客人已經(jīng)洗好，在他們走向門的時候，你們還要牢記將一條嶄新的浴巾或是他曾經(jīng)用過的浴巾幫他圍在腰間，你一定要感謝他到你的責任區(qū)消費：“先生，感謝您到愛藍湖水區(qū)，請您到二次更衣室更衣，您這邊請！”你必須將你的客人引領到二次更衣，向你的同事交接：“你好，請照顧好先生**位?！薄白Ｄ娴酶吲d（愉快）！”“祝您快樂！” 六、 演藝 七、 水療區(qū) 八、 健身、游戲、網(wǎng)吧、棋牌、KTV 九、 餐廳 十、 休息影視廳 十一、 房間 十二、 女子SPA 十三、 按摩技師 十四、 貴賓房 十五、 管家服務隊 管家服務隊是公司對我們認為非常重要的客人專設的一支服務隊伍， 十六、 VIP貴賓 - 9 -