信息系統(tǒng)集成項目運維服務規(guī)范

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1、 信息系統(tǒng)集成項目運維服務規(guī)范 撰寫人：___________ 日 期：___________ 信息系統(tǒng)集成項目運維服務規(guī)范 工具/原料 office xx visio xx 方法/步驟1: 到達現(xiàn)場后如遇不能及時或需第三方協(xié)助解決的問題，應及時告知客戶并說明情況； 處理系統(tǒng)軟件問題之前應提前做好數(shù)據(jù)備份工作； 處理收購設備及其相關配件問題之前應做好相關設備電源斷電工作，避免處理問題過程中設備 短路造成額外的損失； 如需更換設備或配件，更換完畢后，壞件需交由客戶確認； 設備加電前必須完成電源電壓檢測，確認電源正負及電壓高低。 在客戶現(xiàn)場時，運維人員必

2、須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準私自帶走客戶物品； 需要留心客戶提出產品功能、性能方面的問題，對于產品目前不具備的相關功能、性能，不能 直接答復不具備，而應該首先將客戶需求記錄，并聯(lián)系相關負責人協(xié)商如何答復； 如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請直接向相關負責人進行咨詢和求助，不可盲目采取非常 規(guī)方法進行嘗試； 服務結束 運維服務結束后，應及時清理服務現(xiàn)場，整理相關物品，并請客戶在《運維服務記錄單》上反 饋意見并簽字確認； 如遇特殊原因導致問題暫時無法解決的，離開時應與客戶溝通說明問題原因及解決問題所需條 件與時間； 信息、數(shù)據(jù)安全 慧能信息安全 慧能運維人員有義務保守

3、慧能的商業(yè)秘密與技術秘密，遵守慧能公司各項規(guī)定，遵守保 密規(guī)定， 維護慧能的知識產權； 未經慧能授權或批準，不準對外有意或無意提供任何涉及慧能商業(yè)秘密與技術秘密的書面文件 和未公開的技術文檔或口頭泄露以上秘密； 嚴禁在客戶面前修改源程序或數(shù)據(jù)庫； 客戶信息安全 客戶保密信息范圍： 客戶業(yè)務運作體系、組織結構，以及業(yè)務關系及工作職責； 客戶管理制度、業(yè)務流程； 客戶工作規(guī)劃（計劃）、作業(yè)計劃； 技術檔案與資料、工作記錄； 設備維護技術指標； 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對該第三方負有保密義務的技術信息和經營信息； 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質的其他信息。 差

4、旅安全規(guī)范 出差要注意安全，單獨出差時不要與陌生人合住； 住宿應選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要住太偏僻的旅館，保證人身安全； 盡量避免深夜單獨外出，如遇特殊情況需單獨外出，需及時匯報負責人； 運維服務流程 巡檢流程 巡檢目標 對煙點收購支持系統(tǒng)、收購設備和相關輔助配件進行綜合檢查，統(tǒng)計需檢修和返修的設備并匯報負責人和客戶，方便下一階段部署工作順利開展；通過巡檢發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，提升運行質量，提升客戶滿意度。 巡檢流程 巡檢流程圖 巡檢規(guī)范 巡檢對象(如下列表) 類別 名稱 設說明 收購設備 交售排號設備 含防雨箱 收購設備 定級鍵盤 磅碼

5、終端 煙農自助服務終端 交煙刷卡 確認刷卡 交售調度語音提示設備 功放模塊 高音喇叭 收購專用微機主機 含電源適配器 收購專用微機顯示器 含電源適配器 收購設備收納箱 安裝支架 定級鍵盤支架 電源設備 供電電源 倉儲電源（含蓄電池） 集中供電電源 收購電源（含蓄電池） 桌面讀寫卡器 電源機柜 xxigbee無線收發(fā)設備 網口 工作人員卡 交換機 無線路由器 條碼打印機 條碼打印機 票據(jù)打印機 針式打印機 電子臺秤 碳鋼臺面600xx800mm 微機室線路 電源線路 收購主機接頭 DC頭 至少5個 分線盒 空氣開關 收

6、購區(qū)線路 電源線路 DC頭 分線盒 空氣開關 電力情況 巡檢人員注意事項 按照巡檢計劃開始巡檢前，應提前告知相關客戶，好讓客戶做好現(xiàn)場環(huán)境支 持； 巡檢過程中注意對相關設備和輔助配件的通電檢查前應使用專業(yè)工具正確 測試電源電壓是否正常，避免線路老化造成短路情況損壞設備，造成損失。 對單個煙點巡檢工作完成后，應按照要求填寫并讓客戶簽署和確認，所負責區(qū)域所有煙點巡檢完成后填寫向上級領導 和客戶匯報巡檢工作，以確認是否能結束巡檢工作。 方法/步驟2: 2 【巡檢階段】xx年“一卡通”煙點巡檢情況匯總表.doc 1.1. 巡檢簽單文件 2. 部署流程 2.1. 部署流程圖

7、 2.2. 部署規(guī)范 操作系統(tǒng)及應用軟件安全配置規(guī)范 確認操作系統(tǒng)版本符合當前收購系統(tǒng)要求； 操作系統(tǒng)安全配置及用戶設置(防火墻是否關閉、用戶設置是否符合規(guī)范等)， 刪除或鎖定與設備運行、維護等與工作無關的賬號； 常用辦公軟件office、word、PowerPoint正常使用； 操作系統(tǒng)TCP/IP設置符合收購業(yè)務要求； 數(shù)據(jù)庫、c2000、報表軟件等軟件正常安裝； 收購系統(tǒng)安裝部署 收購、操作系統(tǒng)版本要求為當前最新正式部署版本； 系統(tǒng)相關配置(同步服務器IP地址、排號通訊端口等)符合收購業(yè)務要求； 設備及配件部署 硬件設備通電自檢； 連接系統(tǒng)正常運行； 設備安裝

8、固定位置符合安裝質量標準； 現(xiàn)場培訓 系統(tǒng)設備部署完成后，運維人員將對用戶進行一次實際操作現(xiàn)場培訓，是用戶人員 能夠對收購、倉儲系統(tǒng)進行基本的操作了解。 培訓對象： 煙站、點微機操作人員、磅碼操作員、定級人員、庫管以及綜合管理員。 培訓要點： 系統(tǒng)基本功能模塊； 系統(tǒng)基本操作及技巧； 設備硬件組成及日常操作； 常見硬件故障提示(打印機缺紙告警提示、電壓過低提示等); 慧能技術支持及日常運維流程、處理方式、聯(lián)系方式等； 培訓目標： 使用戶對系統(tǒng)、硬件設備有一定的基本了解和操作，能夠對常見的故障提示做出判斷及更換處理操作，對慧能運維流程及方式有一定了解，以方便日后用戶能夠對

9、我們的工作有積極的支持作用和理解。 培訓結束后應簽署培訓記錄單已經人員簽到表。 部署簽單文件 序號 文件名稱 1 【部署階段】xx年“一卡通”系統(tǒng)部署確認單 2 【部署階段】xx年“一卡通”煙點設備收貨確認單（單個設備） 3 【部署階段】xx年“一卡通”煙點網絡設備互聯(lián)調試表 4 【部署階段】xx年“一卡通”煙葉收購系統(tǒng)培訓實施記錄單 3. 維護流程 3.1. 維護流程圖 3.2. 角色任務說明 執(zhí)行角色 任務 內容說明 客戶 發(fā)起問題故障請求 客戶向運維人員發(fā)起問題事件請求(故障點、時間、關鍵事項等)。 運維工程師 接收、處理、反饋問題故障 運

10、維工程師接收到客戶反映的問題故障，處理并匯報處理結果。 運維組長 運維服務資源管理調度 運維設備及配件管理、與客戶溝通協(xié)調。 庫管 物資設備綜合管理 接收運維組長物資設備需求，確認并提供發(fā)貨，如需采購發(fā)起采購申請。 項目經理 運維任務總調度 運維人力資源、運維服務資源管理調度，運維計劃、需求、報告審批與指導。 3.3. 維護人員注意事項 處理系統(tǒng)問題故障前正確備份相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，處理完成后正確還原； 接到客戶問題故障處理請求都要有相關的記錄和匯報； 維護相關簽單文件 序號 文件名稱 1 【維護階段】xx年‘一卡通’運維服務記錄單 2 【維護階段】xx年‘一

11、卡通’煙點報損設備配件更換確認單 3 【維護階段】xx年‘一卡通’設備保管及保養(yǎng)要求 4. 相關設備返修、報損條件及標準 設備返修、報損條件 已經超過規(guī)定使用年限的老舊設備，設備性能到不到當前收購要求，告知客戶予以進行報損處理； 因意外災害或事故造成設備無法使用且無法維修的情況下告知客戶予以進行報損處理； 人為或自然原因造成損壞的設備，在保修期(收購設備保修期為1年)內的設備予以免費維修或更換處理，在保修期之外的設備，需告知客戶情況并簽署相關的設備簽收單或配件更換單。 對配件損壞能通過維修或更換配件修復的設備及時進行更換和返修處理； 返修設備需進行初步檢修，標明故障情況以及檢

12、修人姓名，以便責任追查； 返修設備發(fā)貨應做好防磨損包裝處理，避免在運輸過程中造成二次損壞； 運維人員相關考核指標 考核評定點和內容 評定點 評定內容 工作態(tài)度 （1）工作積極主動，服從安排，不挑三揀四、借故推諉； （2）工作認真扎實、嚴謹、高效、節(jié)約； （3）工作過程互相配合、協(xié)作； （4）接到工作任務后迅速響應，不遲到、早退、曠工； （5）能夠吃苦耐勞，承受較高的工作壓力； （6）無客戶投訴； 交際、溝通 （1）與煙點、煙站相關人員有效的溝通協(xié)調； （2）若出現(xiàn)問題，能與客戶進行有效的溝通交流，盡力解決，進行解釋安撫，平息矛盾； （3）與同事有效的溝通交流協(xié)作。 工作技能

13、 （1）熟悉煙葉收購業(yè)務流程； （2）熟悉整套煙葉收購系統(tǒng)的各種線路構成、接法及線路維護； （3）熟練掌握軟件系統(tǒng)的安裝部署、參數(shù)配置及操作，并能高效處理常見問題； （4）熟練掌握硬件系統(tǒng)安裝調試、操作及常見故障的排除方法； （5）能熟練搭建整套系統(tǒng)環(huán)境并對用戶或者同事進行有效培訓； （6）熟練掌握電子稱的維護，包括表頭權限內的設置、串口線各針腳的接法及基本故障的排除方； （7）能夠正確理解并反饋用戶提出的需求。 工作效率 （1）規(guī)定時間內完成既定計劃的工作； （2）工作迅速響應，處理問題及時高效； （3）遇到無法解決的問題要及時咨詢、尋求幫助，妥善處理，最大限度降低影響； （4）處理問題有邏輯、思路、方法； （5）工作不磨洋工、拖拉、推三阻四； 工作質量、結果 （1）能獨立處理常規(guī)故障、問題； （2）處理過后再全面檢查，不遺留問題、隱患； （3）赴點運維時帶齊必備工具、配件； （4）赴點處理問題后能保障系統(tǒng)正常運行，下次不會重現(xiàn)同樣問題（常規(guī)問題）； （5）完成的工作達到驗收要求。 第 16 頁 共 16 頁 僅供參考 感謝瀏覽！