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1、把握顧客心理（一）觸摸“客戶”的心 銷售不是營銷人員站在自身的立場上，去向顧客表現(xiàn)自已的所知、所學，而是以顧客為中心，時刻把握顧客的所思、所想，引導顧客認識自己的需求、了解所銷售的產(chǎn)品，從而作出購買決定。 第一章顧客購買心理 在購買的不同階段，顧客的心理活動呈現(xiàn)出不同的變化特點；而不同個性特征的顧 客，其思維方式和溝通風格也各異其趣。那么： 1、顧客在購買過程中到底有什么樣的心理變化？ 2、不同的顧客有什么樣的個性心理特征？ 3、如何認識和適應這些不同的心理變化？ 湯姆.霍普金斯的故事把冰賣給愛斯基摩人 v人物介紹：湯姆?；羝战鹚故鞘澜绲谝幻袖N大師，他曾經(jīng)賣房子賣到吉尼斯世界記錄。一年365
2、天，而湯姆。霍普金斯一年就賣了365套房子，這項世界記錄至今無人打破。湯姆?；羝战鹚怪猿蔀槭澜绲谝幻袖N大師是因為他把世界上每一種推銷技巧都運用自如，而且可以隨時隨地重新組合在一起。 v湯姆：“你好！愛斯基摩人。我叫湯姆。霍普金絲，我在北極冰公司工作。我向你介紹一下北極冰給你和你的家人帶來的好處?！睈鬯够θ耍骸斑@太有趣了。我聽說你們公司有很好的產(chǎn)品，帶冰在這兒可不是問題，它是不用花錢的，我們甚至住在這東西里面。v湯姆：“是的，先生。你知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而且看得出來你也是一個注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能否解釋一下為什么你目前使用的冰
3、是不花錢的呢？”v愛斯基摩人：“很簡單，因為這里遍地都是。”v湯姆：“你說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，無人照顧，不是嗎？”v愛斯基摩人：“奧，是得。這種冰太多太多?！?v湯姆：“是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，有你有我，那邊有您清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。啊，您看到企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設想一下好嗎？”v愛斯基摩人：“我寧愿不去想它?！眝 v湯姆：“也許，這就是為什么您所使用的冰是如此。能否說是經(jīng)濟合算，物超所值嗎？”v愛斯基摩人：“對不起，我突然感覺不太舒服?！眝湯姆：“我明白。給您家人的飲料中放入這種無人保護、無人看管的冰塊，如果您想真正
4、感覺舒服必須得先進行消毒，不是嗎？那您如何進行消毒的呢？”v愛斯基摩人：“煮沸吧，我想?！眝湯姆：“是的，先生。煮過以后又能剩下什么呢？”v愛斯基摩人：“水?！眝湯姆：“這樣您是在浪費時間。說到時間假如您愿意現(xiàn)在在這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生、美味可口的北極冰塊的飲料了。奧，對了，我非常想知道您的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您認為他是否有興趣了解北極冰給他和他的家人帶來的好處呢？” 分析v湯姆。霍普金斯之所以可以把冰賣給愛斯基摩人，是因為他把世界上所有最定級的銷售技巧重新組合在一起。讓我們一起來分析他在話術中所運用的技巧。v第一句，湯姆：“你好！愛斯
5、基摩人。我叫湯姆。霍普金絲，我在北極冰公司工作。我向你介紹一下北極冰給你和你的家人帶來的好處?！眝他說的是：“給您和您的家人帶來的好處?！边@句話的潛臺詞是：責任。意思是不是向你推銷產(chǎn)品，而是為你帶來好處，解決問題。 v第二句，湯姆：“是的，先生。你知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而且看得出來你也是一個注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能否解釋一下為什么你目前使用的冰是不花錢的呢？”v這句話里，兩次運用了預先框視法則，一個是您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，一個是看的出來您也是一個注重生活質(zhì)量的人。意思是你不使用我們公司的產(chǎn)品，你就不是一個
6、注重生活品質(zhì)的人。 v第三句，湯姆：“你說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，無人照顧，不是嗎？”v銷售是說的，還是用問的？推銷是問的。問問題可以正確地引導顧客的思維和注意力。第三句用了問問題的策略。 v第四句，湯姆：“是的，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，有你有我，那邊有您清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。啊，您看到企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設想一下好嗎？”v在這里運用的是神經(jīng)鏈接，當他把冰和魚內(nèi)臟聯(lián)系在一起，你有一種什么樣的感覺呢？惡心對不對？北極熊正在冰面上重重地踩踏，你的心里就會有一個“咚”的聲音。為什么會有這樣的感覺，因為人的頭腦有一種能力叫做內(nèi)模擬，當你
7、看到一件或聽到一件事物的時候，你的心里就會去模擬這件事物。v他說：“啊，你看到企鵝沿水邊留下的贓物嗎？”聽到這里的時候，你心中就會有一種感覺，感覺到自己的身體中也流著骯臟的血液。人的神經(jīng)系統(tǒng)有一種能力叫做不斷的完善自我，當我們看到一個未畫完的圓的時候，不會想到他是一段弧線，你的頭腦會把那一段自動地連接到一起。當邏輯思維與想象力發(fā)生沖突的時候，想象力幾乎馬上就占據(jù)了主導地位。人們之所以購買你的產(chǎn)品，是因為追求快樂逃避痛苦。把愛斯基摩人現(xiàn)在的生活和痛苦聯(lián)系到一起，讓他感到痛苦。 v第五句，湯姆：“也許，這就是為什么您所使用的冰是如此。能否說是經(jīng)濟合算，物超所值嗎？”v先是想象力，然后再擴大痛苦。v
8、第六句，湯姆：“我明白。給您家人的飲料中放入這種無人保護、無人看管的冰塊，如果您想真正感覺舒服必須得先進行消毒，不是嗎？那您如何進行消毒的呢？ v第七句，湯姆：“是的，先生。煮過以后又能剩下什么呢？”v推銷是不斷地問問題，不斷地讓顧客說“是的”，不斷地讓顧客心里說“是的”，這就叫Yes法則。當顧客連續(xù)說了多個“是的”以后，事物即使是錯的，也會習慣地說成是的。再一次運用了偉大的心智法則。 v第八句，湯姆：“這樣您是在浪費時間。說到時間假如您愿意現(xiàn)在在這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生、美味可口的北極冰塊的飲料了。奧，對了，我非常想知道您的那位清除魚內(nèi)臟
9、的鄰居，您認為他是否有興趣了解北極冰給他和他的家人帶來的好處呢？”v顧客還沒有決定購買產(chǎn)品，你就假設他已經(jīng)買了，這叫假設成交。說到時間，假如您愿意現(xiàn)在在這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受到最愛喝的飲料了。這句話的潛臺詞是說，我公司的品質(zhì)一流，我的技巧也是一流。其實從他的技巧，就可以看出他公司的品質(zhì)，干凈，衛(wèi)生，美味可口的北極冰塊的飲料。把賣的產(chǎn)品和快樂聯(lián)系到一起。 v湯姆：“奧，對了，我非常想知道您的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您認為他是否有興趣了解北極冰給他和他的家人帶來的好處呢？”推銷最后也是最重要的步驟叫“轉(zhuǎn)介紹”，從始至終湯姆?；羝战鹚沟脑捫g都是說客戶想要聽的話，而不是自己想要說的話，這叫做換位思考。換位思考就是站在顧客的角度去考慮問題。v下面我們來總結(jié)一下，湯姆?；羝战鹚沟囊陨箱N售個案所有的銷售特質(zhì)和銷售技巧。綜合起來就是：責任、框視法則、推銷是問的、正確的引導、打斷慣性、神經(jīng)鏈接、心智模式、運用想象力、給他痛苦、塑造產(chǎn)品價值、物超所值、擴大痛苦、Yes法則、假設成交、運用潛臺詞、公司的品質(zhì)、賣的產(chǎn)品和快樂聯(lián)系到一起、轉(zhuǎn)介紹、說對方想聽的話、換位思考。 v現(xiàn)在我們知道了，湯姆?；羝战鹚篂槭裁词鞘澜缂壍匿N售高手。只有最驚心的安排，沒有意外的巧合。
湯姆霍普金斯把握顧客心理(一)
