東吳期貨客戶投訴處理制度【模板范本】

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1、東吳期貨客戶投訴處理制度【模板范本】 東吳期貨客戶投訴處理制度 第一章總則 第一條、為提升公司客戶服務質量和服務水平,規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制,依據(jù)《期貨公司管理辦法》、中國證券監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局《關于落實維護市場穩(wěn)定保證運營安全有關事項的通知》、《關于報備股指期貨投資者適當性制度實施方案和相關工作制度的通知》及公司相關制度和規(guī)定，制定本制度. 第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經(jīng)紀業(yè)務、技術支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運行狀況以及服務質量等事項表達的不滿、質疑或員工涉嫌違規(guī)等其他狀況。 第三條、對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據(jù),以實事求是、公

2、平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改善工作流程，優(yōu)化服務管理,及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素,維護公司信譽和合法權益. 第二章客戶投訴使命分工 第四條、公司負責業(yè)務的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責人.涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件,由公司首席風險官負責處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。 第五條、客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負責人負責落實本部門使命，客戶投訴處理崗具體負責。業(yè)務部門〔含營業(yè)部、業(yè)務部、證券公司IB營業(yè)部等，以下均同〕及公司相關部 門共同協(xié)調處理各類客戶投訴. 第六條、客

3、服中心負責受理、轉辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度,對每一起客戶投訴及其處理狀況都應做具體記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度、改善措施等,所有相關資料應留檔備查。 客服中心、各業(yè)務部門應當在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布投訴專線 、投訴專用郵箱、公司投訴處理負責人和本制度。 第七條、公司各部門如碰到客戶上門投訴的狀況，應當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取看法，做好投訴記錄并馬上報告客服中心。 第八條、客戶所屬的業(yè)務人員(如有)應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。 第九條、IB管理部負責與證券公司雙向轉辦、協(xié)調處理介紹業(yè)務

4、客戶的投訴，及時將有關狀況告知證券公司?？头行娜绨l(fā)現(xiàn)投訴涉及證券公司的，應當及時轉交IB管理部，由其轉交證券公司處理。如果投訴的問題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業(yè)務對接部門協(xié)調各自相關部門共同調查處理。 第十條、客服中心在處理投訴過程中,如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風險的，應當馬上報告合規(guī)稽核部進行調查。 第十一條、客服中心應當每月將投訴記錄狀況提交合規(guī)稽核部和公司投訴處理負責人。 第十二條、合規(guī)稽核部應當每月分析投訴記錄狀況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問題必需對相關部門提出整改要求或對相關規(guī)則提出修改看法，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險。

5、 第三章處理原則 第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)優(yōu)良的職業(yè)道德和服務意識，保持“冷處理〞原則。 第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法,耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬,切忌隨意表態(tài)、許愿，關于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采用過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標,采用有效的防范措施； 第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決,不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。 第四章基本處理程序 第十六條、投訴按方

6、式可分為 投訴、信函投訴、 投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。 第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下: 〔一〕受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過,記錄投訴內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件持續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢； (二)轉發(fā)：對必需要進一步核查或轉辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，填寫《客戶投訴處理單》〔附件1〕轉發(fā)給相關責任部門； 〔三〕處理：相關責任部門應在收到《客戶投訴處理單》后的24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴,特別狀況下應在3個工

7、作日內(nèi)處理完畢。對不能馬上回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度； (四〕反饋：相關責任部門完成投訴處理后,通過客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結果填入《客戶投訴處理單》，處理結果應包涵事實的認定、整改措施、對責任部門和責任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等； (五〕回訪：收到責任部門的處理結果反饋后，必要時投訴受理人將對客戶進行回訪，確認處理狀況和客戶滿意程度; 〔六)歸檔：確認《客戶投訴處理單》各項內(nèi)容已填寫完整,對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關的電子文檔整理儲存； (七〕再投訴:回訪中，如客戶表示不接受相關責任部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可

8、重新填寫《客戶投訴處理單》，原客戶投訴處理單做附件，轉交相關責任部門或上級部門處理。 第五章不同內(nèi)容投訴的處理 第十八條、關于影響公司形象和聲譽的重大投訴,受理人員應先上報分管領導并通報合規(guī)稽核部后處理. 第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報合規(guī)稽核部. 第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務質量投訴〔服務態(tài)度〕、業(yè)務操作投訴〔工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調〕、非公司責任投訴等。 第二十一條、對因服務質量和服務態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調查如確屬員工服務態(tài)度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶 道歉

9、，取得客戶諒解。 第二十二條、對因工作失誤引起的投訴，應認真查找原因,及時改正.如發(fā)生執(zhí)行交易結果不符合客戶原始交易指令或強行平倉不符合規(guī)定及約定條款，過錯在公司方的，參照公司《錯單管理辦法》及《風險控制管理辦法》執(zhí)行。 第二十三條、對因IT系統(tǒng)故障引起的投訴，應及時通知IT部門，進行故障排除,故障解決后迅速告知客戶。如是電信部門線路或交易所系統(tǒng)故障等問題，無法馬上解決的,應耐心向客戶做出解釋,取得客戶諒解。 第二十四條、對因部門之間協(xié)調不夠引起的投訴，應首先協(xié)調將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由受理人提交建議書，建議相關領導進行部門協(xié)調，提出解決方法，理順內(nèi)部關系。 第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明,化解矛盾和排除不合理要求。 第二十六條、對新聞媒體的投訴，應在第一時間取得有關信息，交公司綜合部統(tǒng)一處理解決并通報合規(guī)稽核部。未通過分管領導及首席風險官同意,不得擅自發(fā)表評論。對已刊載〔播出〕的，應認真調查，積極采用措施挽回影響。 第二十七條、對引起經(jīng)濟糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應首先向分管領導和首席風險官報告，相關部門與人員不得自行做出處理決定。 第二十八條、對涉及客戶資產(chǎn)安全事項、欺詐、不正當交易、商