時代光華-組織內部溝通方法-講義及答案答案在講義后.docx
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第一講 組織內部溝通的重要性(上) 一、組織內部溝通能力重要性 某企業(yè)家對人才的兩個要求 第一個要求,有婚外戀的人不要。理由是一個人對老婆都不忠誠,怎么可能對企業(yè)忠誠? 第二個要求,不會拍馬屁的人不要。理由是拍馬屁就是向上溝通。一個人連向上溝通都不會,更不可能向左右溝通和向下溝通。 “拍馬屁”有兩種 一種是真拍。真心的稱贊對方,欣賞對方; 一種是假拍。虛情假意的瞎拍,特別是在組織內部。 所以,不會“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。 我們在組織內部工作,不管是企業(yè)還是政府機關,還是非盈利機構,或是學校,都需要兩種能力。第一種是溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力,包含學歷、知識、技能等。 良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福的獲得率達到85%以上。溝通能力不足是我們國內很多企業(yè)中空降部隊陣亡率高的最主要的原因之一。 二、職業(yè)人必須學會與別人相處 四種人與人相處的方式: ① 以暴力、威脅、欺騙等操縱手段,從別人身上強取所需; ② 以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來爭取同情、關心,以獲得自己所求的東西; ③ “站在公平對待條件上”與人交往,既能給予對方所需要的,亦能從對方獲得自己所需; ④ 能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術,即良好的人際關系。 {案例1} 很多企業(yè)內部都掛了一個橫幅,調幅的內容是:“今天工作不努力,明天努力找工作。”這是威脅。以前掛還可以,現在千萬要摘下來。因為員工一邊工作一邊想,我今天就不努力工作,今天就努力去找工作。一個星期以后,找到工作便辭職了。所以不要威脅人。 {案例2} 某著名相聲演員,有一次被攝像頭拍到進入某個場所,拍的那個人就威脅他說:“你給我20萬,否則我就把你的錄像帶公開?!蹦莻€相聲演員不僅沒給他20萬,且將他告上法庭,他被判坐了一年半的牢。 因此,在組織內部,上司不要威脅下屬,部下也不要威脅上司。不要用威脅的手段,這不是一個好的方法。 組織內部與人溝通不暢,跟中國人的本性有關系,大家都是性情中人。因此,要牢牢樹立兩種觀念,第一個觀念:不會做人,只會做事,是做不出事情來的。第二個觀念:我們要盡量跟不同性格、不同思想的人溝通。 在組織內部要學會與人同流。同流有三種境界: 第一種,同流合污; 第二種,同流不合污; 第三種,同流去污。 所以想要與人保持順暢的溝通,一定先要同流,不同流怎么交流,不交流怎么溝通?所以,一定要學會跟所有的人同流。 三、人際關系不好的主要原因 人際關系不好的原因 (1)不喜歡主動求人 (2)不擅于拒絕別人 (3)不能充分表達自我 (4)不愿意對別人表達情緒 人際關系的三個要素: (1)幫助人 即助人為樂,幫助別人自己也會很快樂。 (2)求人 求人就是利用別人來完成自己的工作。不要求別人做不到的事情,求對方輕而易舉做到的事情,求對方很愿意做的事情,求對方很擅長做我又不擅長做的事情。 (3)拒絕人 該拒絕的時候要拒絕,比如借錢,借給別人的時候就別想著還,想著還就不要借;借的時候要考慮值不值得借,值得就借,不值得要學會拒絕。 組織中如果有人來求你,須考慮:有沒有時間做,能不能做?能做又有時間那就做,如果沒有時間或不能做,馬上拒絕對方。因為你不馬上拒絕他,你接下來又完不成任務,最后害了你又害了他。所以,在組織里面要學會求人,也要學會拒絕人。 四、職業(yè)人士成功鐵三角 1.職業(yè)人士成功“鐵三角” 第一,智商IQ。與天生的因素比較多,IQ是不能練的; 第二,情商EQ。與后天的因素比較多; 第三,逆商AQ。逆商是克服困難、面對逆境的能力。跟后天的因素比較多,AQ高的人,溝通比較好,AQ低的人很容易受傷; 人生成功的“鐵三角”:智商、逆商、情商。最不重要的是智商。 2.人生“五商” 人生五商:智商(IQ)、逆商(AQ)、情商(EQ)、財商(FQ)、健商(HQ)。 FQ,財商,管理錢財的能力。HQ,健商,管理健康的能力。 一個人五商都平衡,一定有一個幸福成功的人生。 第二講 組織內部溝通的重要性(下) 一、EQ定義 (1)認識自我情緒的能力 (2)妥善管理自己情緒的能力 (3)了解別人情緒的能力 二、組織內部修煉EQ心得 第一,盡量控制自己的不良情緒; 第二,關鍵時刻絕對不能發(fā)脾氣; 第三,對部屬要有彈性的心態(tài); 第四,用寬容、樂觀的心態(tài)對人對事。 {案例}服務生的EQ EQ高的服務生的想法: 第一,我們服務工作出了問題,客戶有情緒很正常。 第二,客戶不是沖我發(fā)脾氣,他是沖我們公司發(fā)脾氣。所以我完全可以心平氣和去處理。 EQ低的服務員的想法: 第一,客戶為何會這么想?奇怪了,我啥都沒做錯,怎么沖我發(fā)脾氣?太過分了。 第二,我拿的工資又不高,受這種窩囊氣,與客戶干一場,大不了不要這份工作了。 于是服務生與客戶吵起來,客戶得罪了,工作也丟了。 作為一個領導,一定要對別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差,比你慢。用寬容、樂觀的心態(tài)對事、對人。對別人寬容一點,其實就是對自己寬容。 一個職業(yè)人成功的四張王牌: 第一張,背景 上一代(過去)建立的關系。有背景的人成功是合理的。 第二張,人脈 古人言:“三人行,必有我?guī)煛?。來一個認識一個,從見面開始建立人際關系。認識人越多,你的能力就越強,你成功的可能性就越大。 第三張,迷者失道,智者自通,學會與人溝通,爭取師道。 第四張,人緣 做人的基本態(tài)度,看見人會笑。讓人看起來有喜歡的感覺,敬人者人皆敬之。人際關系簡單的十個字:臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽眾,熱情的人溝通會比較好。儀表,穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作,就要著什么服裝。給人一種正規(guī)的感覺,與人溝通也比較可信。 三、組織內部與人相處之道 (1)了解別人是群我之道 你越了解對方,你跟他的溝通就越順暢。 (2)寬容別人是和睦之道 如果你只記住別人對你的好,你會感謝全世界所有你認識的人。如果你只記住別人對你的不好,你會恨全世界所有你認識的人,包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來折磨自己,寬容別人就等于寬容自己。 (3)接納別人是體諒之道 接納別人就是要跟別人同流,不要管他是什么想法,什么宗教。 (4)關懷別人是友愛之道 關心別人的人會容易得到機會,也會容易跟人家建立良好的關系。 {案例} 有一個大學生,分到A市一個政府部門做公務員,工作也很努力,很想提升,但是沒有機會提升。工作了三、四年后,還是沒有晉升職位。有一個星期六,他在高速公路上開車,看到前面有一輛車拋錨了,有兩個中年人滿頭大汗在那修車。他就把車靠邊,過去問要不要幫忙?那兩位是當地的一名市長和市委書記,招了很多人都沒人幫忙,見一個小伙子來幫忙,就問小伙子是干什么的?他說我是哪個單位的,叫什么名字。過了不到半個月,一紙調令升他做科長。 1.人際關系和諧的要點: 凡事從自己做起——反省 凡事替別人著想——寬容 凡事都有感恩之心——惜緣 凡事都想幫助別人——服務 不管是同事、朋友,還是家人,都是一種緣分。一個懂得惜緣的人,他跟別人的關系就比較好。幫助你的同事、上司、部下,彼此間的關系就會越來越好。 2.組織內部與人相處的法則 第一,尊重個別差異。“對人講人話,對鬼講鬼話”。這句話是人際關系溝通的訣竅之一,是人際關系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法; 第二,要了解對方的需求。對方與你溝通,當了解他的需求之后,你與他的溝通就順暢了; 第三,懂得激勵別人。溝通也是一種激勵的方式; 第四,積極做人處事。是指心態(tài)要積極,心態(tài)積極的人,跟別人溝通會比較順暢; 第五,保持參與互動。多跟別人交流。 第三講 組織內部溝通的方式與原則 一、組織內部溝通的方式及意義 組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機構。只要有組織,就有團隊。有團隊就有溝通。 第一,向下溝通。比如命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓話等; 第二,向上溝通。比如報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見等; 第三,平級之間溝通。比如面談、會議、電話、文書、傳閱備忘錄、報表等。 組織內部溝通的意義:將一個人的意思(感覺)傳達給別人,且企圖為對方所接受與了解的行為。 溝通是指一個傳達者把一個傳達符號(語言、文字、肢體語言)傳達給對方的過程。溝通不是告知。一定要讓對方確認,有時候要對方寫回執(zhí),有時候要簽字后才叫溝通完成。 組織內部溝通的要素:兩人(含)以上相互之間,經由溝通的過程,交換資訊、觀點、意見、情感等,以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協調一致。 信任是溝通的基礎。組織內部增加互信的要點:①溝通;②力量支撐;③消除誤會。 1.溝通的意義 ① 統(tǒng)一團隊內成員的想法,使產生共識,以便達成團隊的目標; ② 提供資料,以掌握工作的過程與結果,使管理工作更順利; ③ 相互交換意見,使“知”的范圍擴大,“不知”的部份縮小,以利問題的解決; ④ 強化人際關系,鼓動工作情緒; 判斷一個人活的值得的兩個標準:第一,每天早上醒來想上班,快樂50%。第二,每天下班想回家,快樂100%。 二、良好的組織內部溝通原則 l 傳達要清楚、具體、實際 l 清楚具體地接受 l 巧妙運用身體語言 l 若對某事耿耿于懷就應坦誠討論 l 建設性批評,勿吹毛求疵 l 耐心說出決定或結論的理由 l 承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實 l 主動積極的傾聽,以鼓勵對方充分表達意見 l 使對方所講話題不偏主題太遠 l 不要讓討論變成惡言的爭吵 l 不要說教,最好能以發(fā)問方式 l 錯了或不小心傷害對方,須坦誠道歉 l 委婉有禮的尊重對方和他的感受 l 對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾 l 進行好的溝通:多稱贊、鼓勵 l 避免不當的溝通技巧 第四講 組織內部溝通的障礙與技巧 一、組織內部常見的溝通障礙 1. 常見的溝通障礙 ① 語言障礙:表達不清、使用不當; ② 過濾障礙:報喜不報憂; ③ 心理障礙:個性特征和個性傾向造成的溝通困難; ④ 時間壓力障礙:只有很短時間理解后接受的信息; ⑤ 信息過多障礙:管理者從上、下、左、右接受的信息不一致; ⑥ 地位障礙:由于地位差別造成的 2.組織內部常見的溝通障礙 (1)正式溝通渠道(會議、文書)不暢 人的三種境界: ① 當面不說,背后說,最低境界; ② 當面說,背后也說,中等境界; ③ 當面說,背后不說,最高境界。 (2)員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 (3)企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內容 (4)員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧 二、組織內部溝通的要點 (1)溝通要點 待人處世、溝通協調 做好溝通協調,凡事順暢,又快樂。不溝通無法生活,溝通不良,萬事不暢。人的四種活法: 第一種,錢又多,又快樂; 第二種,錢多,不快樂; 第三種,錢少,快樂; 第四種,錢又少,又不快樂。 不要太執(zhí)著,學會適應對方,別輕易否定他人 待人要熱誠、誠懇;要自信,要點頭;語言上讓對方有好的感受 (2)說話要點 ① 謹慎,考慮周到再說。說者無意,聽者有心,說話要小心; ② 不可以太快,一句一句講清楚; ③ 不可羅嗦,不可一直重復; ④ 站在對方的立場上去說; ⑤ 不可以太抽象; ⑥ 多稱贊,少批評; ⑦ 聲音要抑揚頓挫,重點要加強。 (3)傾聽要點 ① 少講多聽; ② 不插嘴; ③ 不打斷對方講話; ④ 控制自己的情緒,保持冷靜; ⑤ 輕松點,不要有壓力; ⑥ 不爭論,不批評; ⑦ 認真聽,不可不耐煩; ⑧ 可以發(fā)問,表示認真聽; ⑨ 站在對方的立場想。 (4)自我與滿足“自我” 問題:一個人最關心的是誰? A 自己 B 與自己最親的人 C 自己最愛的人 人的顯意識是想關心自己最愛的、最親的人。但是潛意識是關心自己。 人對自己的興趣遠勝于世界上的任何事物。人認為自己存在很重要,希望自己存在更有價值。人希望通過別人的贊賞來滿足自己,人的自我沒有滿足,就不會主動考慮關心別人。人的自我滿足了,就不會對人采取敵對態(tài)度。人常有意無意地保護、滿足自我。比如,當我們要求下屬努力工作時,有兩種說法:第一種,“各位,努力工作,努力工作以后,我們企業(yè)就會成為全省第一、全國第一、世界第一”。第二種,“各位,努力工作,為什么要努力工作?努力工作你們可以多學本領,多掙錢,以后過更好的生活”。 三、組織內部溝通的基本技巧 l 表達應:簡潔、清楚、自然、誠懇,并確認被理解 l 發(fā)問應:恰當并盡量用開放式問句 l 聆聽應:專心、寬容、信賴 一般聽最好的方法是看著對方,點點頭,目光不要移開,微笑表示寬容,且要相信對方說的話。 組織內部溝通之“術”: l 微笑,發(fā)自內心的微笑 l 態(tài)度殷勤有禮,禮多人不怪,切記三字經:謝謝,對不起,請! l 待人熱誠,熱誠是能感染人和環(huán)境的 l 表現充滿自信的行動,自信的人才能獲得別人的信任 l 注視對方,并于心中認為他是最重要的人 l 在言語行為上使對方感受(你對他有好印象) l 真心誠懇地稱贊,稱贊是多多益善,百聽不厭 l 勿自夸,“謙受益,滿招損” l 真誠關心別人 l 勿喜歡批評別人 l 保持從容不迫的態(tài)度 l 正面肯定對方:接納,激勵,重視 第五講 面對主管—怎樣與上司溝通(上) 一、企業(yè)中向上溝通要點 1.怎么與上司說“不” l 一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經理人 l 對上司說“不”前一定要深思熟慮,力求正確 l 對上司每說一次正確的“不”,你晉升的臺階便上升一步 l 對上司每說一次錯誤的“不”,你晉升的臺階便退后一步 l 上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加 l 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法 l 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標在上司的頭上,而不是放在自己頭上 l 要理解上司,有時在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內,可能會變?yōu)椴徽_ l 有時因時機不成熟,上司會將你的正確看法“冷藏”,你必須有耐心等待 {案例} 第二次世界大戰(zhàn)時,斯大林跟希特勒打仗,最后斯大林贏了。很多軍事學家研究發(fā)現,不應該是斯大林贏,為什么?因為斯大林的性格不可能會贏,他從來不聽取別人的意見,怎么會贏?后來發(fā)現是蘇軍的總參謀長起了主要作用,他是這樣影響斯大林的,每次開統(tǒng)帥會議之前他就跟元帥們收集意見,他提出兩個方案,一個是正確方案,一個是錯誤方案。每次開會都坐在前排,離斯大林很近。他先說正確方案,說正確方案的時候他聲音很低,吐字不清,別人都沒聽到,但斯大林聽到了。他講錯誤方案的時候聲音洪亮,吐字清晰,斯大林每次等他說完錯誤方案后,便站起來把他的錯誤方案狠批了一通,把他臭罵了一頓,然后就說我的方案應該是他第一個方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。 2.組織內部向上溝通要點 l 你幫他想 l 管理期望 l 多匯報 工作進行之中不斷地提出報告,報告是建立上下級關系的基礎,不斷的報告,其實也是你跟上司溝通的機會。重要的事情要告訴上司。不是你權責范圍內的事情做之前要匯報。需要分清楚的三類事情: 第一類,做了也不用匯報; 第二類,做了要匯報; 第三類,先匯報再做。 l 多溝通——主動讓上司了解你 l 多稱贊——上司也需要激勵 想辦法去關心領導,領導也是人。懂得關懷領導的下屬才是好下屬。 3.上司喜歡的員工 (1)樂在工作 (2)關心顧客及同事 (3)有人緣 (4)幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠對公司發(fā)揮正面影響力 (5)對公司、公司的產品以及公司提供的服務引以自豪 上司喜歡你還有兩個絕招:① 做出業(yè)績;② 欣賞你的上司。 二、會見上司的要點 (1)尊重上司,但不要害怕,事先整理好要談的內容,以輕重緩急記入筆記 (2)要有數據觀念,不可亂講,好好聽取上司的暗示作筆記 (3)不發(fā)牢騷,不要只提出問題,而不提出解決問題的方案 (4)與上司意見相左時,問明原因,討論但不頂嘴 (5)見上司時,應選對時機,不宜在上司急忙時 (6)進行工作之中,應不斷提出進行報告,報告是建立上下級關系的基礎 1.對上司的說話方法 l 謹慎,考慮周到再說 l 說者無意,聽者有心,說話要小心 l 不可太快,一句一句講清楚,不可羅嗦,不可重復 l 不可太長,站在對方立場,不可有語病 l 不可太抽象,重點要加強,聲音有高低 2.傾聽上司要點 l 少講多聽,不打斷對方講話 l 輕松點,不要有壓力 l 認真聽,不可不耐煩 l 站在對方立場想 l 不插嘴 l 控制情緒,保持冷靜 l 不爭論,不批評 l 可發(fā)問,表示認真聽 l 可記錄,表示重視 l 可點頭,表示同意 三、影響上司要點 ① 注意不要未經考慮隨便的“進言”,這樣不但不能影響上司,反而讓上司認為你輕率沖動,從而喪失影響上司的機會。多用寫的方式給上司進言; ② 不要試圖去改變上司做人做事的原則,不要試圖去改變上司的習慣和性格; ③ 不能用教訓的口吻去對上司進言,一定要用很謙虛,用低調的語言來說話; ④ 進言以后要認真聽上司的解釋,要有開放的心態(tài)跟上司討論; ⑤ 進言的時候不可以帶私心跟偏心; ⑥ 勇于承認錯誤; ⑦ 合適的場合時間進言,講得早不如講得巧。 第六講 面對主管—怎樣與上司溝通(下) 一、理解上司要點 影響上司的前提是理解上司,而理解上司必須站在上司的立場去考慮問題。上司的難處你要透徹了解,公司的整體性你必須要了解,企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。這時,你信息全面,思維才不會出錯,才能完全理解上司,而站在上司的立場去考慮問題、解決問題。 二、批評上司的要點 l 從稱贊和感謝入手 l 批評時間接提醒上司注意他的錯誤 l 批評前先說自己的錯誤 l 用發(fā)問來代替直接批評 l 不能傷害上司的自尊心 l 選擇與上司單獨相處時批評 l 選擇上司心情好時批評 l 以熱誠的態(tài)度真誠的感情來批評 1.挨上司罵的要領 l 工作挨罵,人之常情 l 表現出應有的氣量,不要頂嘴,也不可不在乎的樣子 l 低頭不語,偶而點頭 l 辯論之前,先道歉“對不起” l 眾人前挨罵也不在乎別人的想法 l 了解上司在罵什么,改過就是,把罵當成教導 l 找個傾聽對象傾訴一番,不要壓在心中 l 上司不講理時,這邊聽那邊出,心中想著快樂之事,但表面上裝出反省的樣子 l 次日要早到公司,以最好的精神與上司和同事打招呼,不要有恨意,不要可憐 {案例} 中國古代有一個父親去趕集了,母親在家里面哄他女兒,說女兒不要哭,爸爸回來殺豬給你吃。她爸爸回來了,女兒就要他爸爸殺豬,他爸爸就把豬殺掉了。那個豬才一兩個月,小小的就殺掉了,損失很慘重。 不是說到一定要做到,而是說的時候一定要慎重,少說過頭的話,減少言而無信的機會。萬一別人對你言而無信的時候要學會寬容對待,自己要盡量做到減少對別人的言而無信。 三、與上司相處心得 從心里去欣賞和尊重你的,上司如果你覺得他不值得你欣賞和尊重,那么請仔細找出原因,原因只有兩個: A、你誤解他,不理解他; B、他不是一個成功的上司,他隨時會消失。 如果是前者,盡量去了解你的上司,改變你的看法;如果是后者,請馬上辭職,越早越好。 上司也是人,不是神,他也有缺點和弱點。不要將這些缺點和弱點擴大化和絕對化??赡芩?0%的地方不如你,但是他至少有60%的地方比你強,否則當上司就是你而不是他了。要設法發(fā)現上司的優(yōu)點,并跟他學。 l 我們無法改變環(huán)境,但可以適應環(huán)境; l 我們無法改變社會,但可以適應社會; l 我們無法改變企業(yè),但可以適應企業(yè); l 我們無法改變上司,但可以適應上司。 {案例} 有個氣功大師做了一個布告說:“星期天我要用氣功移山?!焙芏嗳巳タ礋狒[,看他怎么收場。時間一到他就開始發(fā)功了,他不慌不忙一邊發(fā)功一邊走過去,把手放在山上說:“山不過來我過去?!? 他根本就不是表演氣功移山,他是表演山不過來我過去。上司不過來我們就過去,這就是適應上司最好的方法。 當上司交待重要事情給你時,要盡快把工作做好,當上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時,若你能通宵工作,第二天一早將一份非常完美的計劃報告書交到上司手中,上司會對你刮目相看。 第七講 面對同仁—怎樣與同級相處(上) 一、愛同仁 我們與其他同仁或者與其他部門,或者與親友們產生矛盾的時候,我們都認為是對方錯而不是自己錯了,其中有一個最重要的原因是我們的思維方式出了問題。 1.三種思維方式 第一種,非黑即白。不是對的就是錯的,其實黑跟白中間還有很多東西,世界是多元的,不是二元的; 第二種,誰都有理。每個人都只站在自己的角度考慮問題; 第三種,開放式思維。 {案例} 2006年廣州有一個報道,有一個老板被綁匪綁架了,通過講道理平安回來,那個綁匪把他綁架后向其要錢,老板和綁匪說了三句話。第一句,“你怎么看都不像個壞人”他明明就是個壞人,聽這個老板一說自己都覺得自己不是壞人。第二句講他感興趣的東西:“你一定缺錢花了,你缺錢花可以問我要,你為什么要用這種方式,你知不知道你這么做會毀掉你的一生的?!边@個老板完全站在綁匪的角度,完全不考慮自己。第三句話說過之后,這個綁匪就嚎啕大哭:“先生,我真還不是什么壞人,我母親病重,在醫(yī)院里面躺著需要手術費,差5萬塊錢,如果我下個星期五找不到5萬塊錢,我母親就沒命了,我沒辦法才用這種辦法?!蹦莻€老板說:“小數目,才5萬塊錢,不早說。”松綁后,請他到家里面吃個飯,開了張支票給他。這個老板的溝通能力救了三條命。 2.愛妻五大法則 1) 太太不會錯; 2) 如果太太錯,一定是我看錯; 3) 如果不是我看錯,也一定是因為我的錯才造成她的錯; 4) 如果認為太太不會錯; 5) 你的日子一定過得很不錯。 3.愛同仁五大法則 1) 同事不會錯; 2) 如果同事錯,一定是我看錯; 3) 如果不是我看錯,也一定是因為我的錯才造成他的錯; 4) 如果認為同事不會錯; 5) 你的日子一定過得很不錯。 同事錯了你檢討一下是不是自己的錯造成他的錯?跟別人產生矛盾了,都要檢討一下是不是自己的錯才造成別人的錯?換句話說碰到事情先檢討自己,換位思考,這就是跟同仁相處的最關鍵的一個法則。 二、組織內部換位思考的關鍵點 l 換位思考是克服人性的弱點。 l 換位思考是日常生活常識。 l 換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。 l 換位思考須從我做起,從現在做起。 {案例} 美國有一種新產品,美國人才想得出這種辦法,專門給不理解懷孕老婆的老公使用。有的老婆懷了孕跟老公說懷孕好難受,老公說沒有啊,看你抱著個大肚子晃來晃去好像蠻舒服的。老婆就把懷孕的模擬裝置讓他抱一抱,下了班戴上去,上了班摘下來,讓他背十個月,它會讓他惡心、嘔吐,讓他睡覺不知道往哪邊翻身,十個月以后整個懷孕的痛苦他都嘗到了,他才知道老婆懷孕不容易。 1.部門間橫向溝通要點 l 多了解其他部門的業(yè)務運作情況 l 多學習其他部門的業(yè)務知識 l 凡事應站在整體利益的立場考慮問題 l 對本部門要求嚴一些,對其他部門要求松一些 l 從自己作起,從現在作起 2.怎樣才能去真正了解其他部門運轉 l 多學習各種知識,掌握“廣”與“精”的度 l 平時多與其他部門溝通,多傾聽 l 在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門 l 站在自己的職位的角度上行事,但要站更高一個職位的角度上思考 l 部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標 一個人做一份工作太久,不換工作對一個人是活受罪,對一個企業(yè)也不是好事情。 {案例} 一個美國商人到非洲去旅游,看到一個酋長用一種當地的干草編一種草席,那個草席很舒服,圓圓的香香的,商人發(fā)現這是個商機。他就問酋長,一床草席多少錢,酋長說一百美金,商人問現在要定一千床草席每床多少錢?酋長說兩百美金。美國商人很奇怪,一床一百,一千床每床兩百有這樣做生意的嗎,那個酋長笑嘻嘻地說,當我編一床草席的時候我是在享受樂趣、享受快樂、享受生活,當編一千床草席的時候我是在活受罪,活受罪當然要多加點錢。 三、組織內部崗位輪換的重要性 l 有利于解決跨部門溝通問題 崗位輪換的注意要點: ① 提前一年或者半年告訴員工要換崗; ② 換崗人員和部門要匹配。不是每一個部門每一個人都可以換,比如讓一個很內向的人去做銷售部經理那就不合適了,所以有的能換有的不能換。 l 讓員工更有活力,更有創(chuàng)造性 l 企業(yè)的運轉更加規(guī)范順暢 l 一個人一生可從事多種工作 l 解決企業(yè)專才的困惑 代理人制度就要換崗,不換崗做不了代理人制度,代理人可以是他的上司,也可以是他的部下,也可以是他的同事,互為代理人。 第八講 面對同仁—怎樣與同級相處(下) 一、與同事相處的心得 ① 尊重對方,不可自傲自滿,不可凡事都自認為有一套; ② 不講同事的壞話; ③ 不可自吹自擂; ④ 多溝通、多協調、多合作; ⑤ 多站在對方的角度想問題,少站在自己的角度想問題; ⑥ 別人不肯與自己合作, 是因為自己先不與別人合作。 二、處理組織內部沖突 (1)我們要了解沖突、正視沖突 人各有不同,意見無法達成一致,非常正常,這叫做了解沖突。面對沖突,我們不能回避,應勇于表達不同意見,積極面對。 (2)組織內一定要進行提高EQ跟AQ的培訓 EQ高AQ高的人沖突就不會多,就會把沖突控制在過程中。比如兩個EQ高的人,有一方情緒一激動,另外一方說我們今天先討論到這里,下次再談,這就避開了過度的沖突;但是EQ低的人在一起一沖突,就像火焰般燃燒起來,互不相讓。 (3)在組織內部要進行跨部門溝通的培訓 幫助他們如何去面對別人,如何去換位思考和學習EQ、AQ。 (4)營造和諧的企業(yè)文化氛圍 (5)不斷修改和完善組織架構和考核制度 {案例} 有的企業(yè)中的考核制度是將品管部和制造部分開來考核,品管部考核質量,制造部考核產量,這樣會造成兩個部門之間經常有沖突。制造部為了產量不講質量,品管部寧可錯殺一千也不放走一個,這個沖突是不可避免的,是組織架構跟考核制度激發(fā)的沖突。要避免這個沖突只有修改考核制度,品管部經理既要考核質量也要考核產量,制造部經理既要考核產量也要考核質量,這個時候就不會有沖突。一個制度或者一個考核,使A跟B兩個人對立,A好B就不好,B好A就不好,那是挑起沖突。 1.同事間主要合作能力 (1)積極地參與 同事之間有問題討論的時候,大家要積極發(fā)言,有一句話叫開會不要沉默是金。 (2)具備有效討論的能力 參與的時候要有討論的能力。有三個要點: ① 清楚地表達觀念的能力; ② 聆聽別人意見的能力; ③ 解決問題的能力。 (3)尊敬團隊的每一個成員 即使他提的問題很幼稚,他提的意見違反常理,我們也要尊重他。有一種很好的問題討論方法,叫做頭腦風暴。頭腦風暴法有三項原則:一不允許有批評意見;二數量越多越好;三歡迎搭便車。 (4)鼓勵他人提出多樣化的觀點,不要過早地對觀點作判斷 (5)客觀的評價觀點,不意氣用事 2.同事間有效討論的技巧 (1)觀點講清楚,理由講明白 ① 你必須清楚表達你的觀點“界定概念”; ② 每一個觀點只有建立在有支持的理由和根據上才是可行的; ③ 你必須提供支撐自己觀點成立的理由和根據。 (2)了解對方的意思,作出思考的反應 ① 暫緩下結論; ② 適時表明你的觀點; ③ 認真的聆聽; ④ 批判性的思考。 (3)學會提問 通過對重要問題進行提問的方式,就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據。 (4)增進了解、共同探討 努力地從不同的角度看問題,特別是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。 3.改進溝通的方法 (1)鼓勵你的同事改進各種類型的溝通 (2)注意:善于溝通的人更善于管理 (3)在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀 (4)盡量使溝通媒介與信息內容相配 (5)盡可能面對面進行溝通 管理是通過他人的自發(fā)性的協助和努力達到預先的目的,用討論的方式、商量的方式總比恐嚇的方式效果好。盡可能用體諒的心態(tài)來看人,你越是體諒別人,別人也越體諒你,你越體諒別人你的心情就越平靜,你跟別人溝通的時候心情就會越舒暢越快樂。 第九講 面對下屬—怎樣與下屬溝通(上) 一、與下屬溝通的正確方式 作為一名優(yōu)秀的干部、優(yōu)秀的主管,一定要能跟下屬進行有效溝通,如果與下屬無法溝通,你就不可能成為一名優(yōu)秀的主管。要想做一個好領導,經常問自己一個問題:“憑什么下屬會接受我的領導,我有何德、何才、何能?” 與下屬進行有效溝通的要點: l 優(yōu)秀職業(yè)經理人,一定要能與下屬進行有效溝通 l 應尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己 l 應看到下屬的長處,特別是自己不具備的技能 l 應站在下屬的立場去想問題 日本有一個八、十六、二十四原則:作為員工,八小時想到工作就是一名非常優(yōu)秀的員工,作為干部要十六小時想工作,作為老板要二十四小時想工作,這就是不一樣的地方。領導越站在下屬的立場想問題,與下屬的溝通就越順暢。 l 傾聽下屬的聲音,隨時表揚激勵下屬 請每星期表揚每一名下屬一次。下屬的分類: A類下屬,90分。 B類下屬,70分。 C類下屬,60分。 A、B、C類都要表揚,而且最應該表揚的是C,C做到65分就開始表揚,表揚以后做到75分時,再表揚,以此類推。 l 關注下屬的進步,適當授權給下屬 領導具有的兩種心態(tài): 第一種心態(tài):只管員工現在好好干工作,不管員工的將來; 第二種心態(tài):真心想讓員工在工作中學到本領; 這兩種心態(tài)的領導講的話是一樣的,“各位努力工作,為了你們將來”。但心態(tài)是不同的,但員工能真正的體會到。 關心員工“三贏”: ① 越關心員工,員工就越關心領導; ② 越關心員工,員工的業(yè)績就做得越好; ③ 員工業(yè)績做得越好,對領導、員工和企業(yè)越有好處。 授權也是一種溝通。授權成功最主要的兩點: ① 授權之前要跟部下做良好的溝通,要對部下非常的了解,才能授權; ② 定好游戲規(guī)則。 {案例} 2003年的3月8號,在電視上看到一個欄目在采訪一位新新女性,這位女性服裝公司的女老板,32歲,一般私企的老板一周工作七天,一天工作10幾個小時以上,但是那位女老板,一周只工作兩天,每天8小時。她的工作方式是:每周星期一早上到企業(yè),把上星期設計師設計的服裝拿出來,讓內部的模特走臺,看看哪個服裝好,哪個服裝不好,決定選擇的產品;第二天到企業(yè)開會,把大家招集來,第一句話就問“有沒有什么事情需要我協調的?”如果沒有就散會。她在辦公室,誰有事就去找她,沒事就沒人找她,下午五點半以后,女老板人間蒸發(fā)了,誰都找不到她,下個星期一再回來。主持人問她:“你這樣管企業(yè)會不會出問題?”老板說:“我開頭也擔心出問題,后來我發(fā)現我把工作交給他們做,他們做得比我還好。” l 一個部門工作目標的達成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確 作為中層干部,溝通中不能出賣上司和部下 正確處理越級報告 確定越級報告和越級指揮事項。剛上任召開部門會議,告知部門員工三件事: ① 舉報可以越級報告; ② 同一件事情與主管講了三次,主管仍未理會,可以越級報告。除此以外的所有事情皆須跟主管報告; ③ 如果上司越級指揮或者還有其他上司指揮你,第一時間報告主管。 二、有效地下達指示 1.下達指示時需注意的要點 (1)給下屬留有發(fā)揮余地 給別人的自主權寧可多一點,書面指示的規(guī)定不應過細,要讓下屬有發(fā)揮的余地。有兩種方案: 第一,按部下的正確方式去做; 第二,按你的正確方式使部下理解了以后去做。 (2)適時跟進項目 如果執(zhí)行原來的指示,項目進展不順利,那你一定要重新指示,否則部下就無所適從,不知道如何去做。 2.與下屬單獨溝通 (1)注意做好準備,特別是面對比較難溝通的部下 做好沙盤推演,跟部下溝通時準備得越充分,效果就越好。 (2)傾聽員工心聲 許多令人不滿的問題可以通過輔導和咨詢得到解決。 (3)了解員工的情緒 主管不了解員工的情緒,會造成很惡劣的后果。 (4)留心員工面臨的問題 這些問題可能影響到他們的工作。 3.與聽眾的溝通方式: 1)在規(guī)定時限內完成演講,不要拖延。 2)作好準備(至少是心理準備),以備視聽設備萬一失靈。 3)如果讓聽眾提問,會使演說速度減慢,那么,你可以問聽眾有何問題。 4)把演說控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。 5)可能的話,邀請著名演說家參加研討會或大會。 6)定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓。 7)詢問其他經理是否愿意在會上發(fā)言。 8)選擇新會場時要聽聽別人的建議。 三、如何責罵、表揚與批評下屬 1.如何責罵下屬 l 責罵什么事情要明確指出 l 把事情搞清楚后再責罵 l 不可當眾人之面責罵人 l 只就事論事,不搞人身攻擊 l 不可罵粗話,不可傷人自尊心 l 暴怒時最好不要責罵下屬 2.表揚、批評注意要點 ① 表揚時,人越多越好。批評時,人越少越好; ② 情緒:平和時 ③ 時機:越及時越好; ④ 原因:越清楚越具體越好; ⑤ 適合的表情模式。 3.善于對下屬發(fā)問 善于發(fā)問可以引導下屬,扳回下屬的思路;通過發(fā)問觀察和傾聽,了解下屬的真實想法、疑慮和問題。 第十講 面對下屬—怎樣與下屬溝通(下) 一、如何說服下屬 l 自信的語氣更易說服下屬“牧師布道的故事”。 l 間接的說服有時更有效,通過“第三者” l 說服必須簡單扼要。 l 書面批評更有效。 l 說服的場合必須舒適和安靜。 說服的座位有三種坐法:A:面對面坐;B:側坐;C:排排坐;排坐或者側坐效果最好,面對面坐是審判,而且很容易對立。 ① 協助部下完成業(yè)績; ② 讓部下了解事情的全局; ③ 命令要明確; ④ 以身作則,用實踐來管理。 1.輕松領導下屬 ① 讓下屬了解事情的全局; ② 命令明確,何時/何種要求; ③ 贊揚下屬,每周﹙至少每兩周﹚一次; ④ 誠實和值得尊敬“言必行,行必果”; ⑤ 提出問題,而不是簡單的下命令; ⑥ 以身作則,用實踐來管理。 二、贊美下屬的技巧 l 贊美是最好的鼓勵﹙比馬龍效應﹚。 l 確實看出他人之長處。 l 努力從正面的角度去觀察別人﹙優(yōu)勢管理﹚。 l 讓贊揚更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。 l 贊揚具體的事情。 l 贊揚應發(fā)自內心(真誠)。 1.有效的贊賞 有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績效,贊賞的原則: ① 必須是和目標或工作有關的; ② 必須明確說出被贊賞者做了什么有效,有益的事; ③ 贊賞必須是立即的; ④ 必須使被贊賞者了解它對小組的影響力; ⑤ 贊賞必須是真誠的。 2.創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境 愉快的工作環(huán)境會讓員工情緒平穩(wěn),減少矛盾。要觀察員工的情緒變化,如果員工的情緒有失控的跡象,應在失控之前將其控制住。對不同性格的下屬要采用不同的方法去溝通。 員工的很多事情如果你發(fā)現得早,就不會因小失大,特別是引發(fā)的群體事件。一名牧師在布道的時侯說:公安局與宗教的區(qū)別在于,前者是在罪惡的樹發(fā)芽、開花、結果了以后采取措施;后者是在罪惡樹還沒發(fā)芽的時候就不讓其發(fā)芽。作為主管此二者皆要學習,尤其是后者,可以幫助避免一些事情的發(fā)生,比如罷工事件。 三、培養(yǎng)下屬的團隊意識 l 包容、欣賞、尊重團隊成員的個別差異性。 l 設定共同的目標,盡量讓團隊內每一個人參與。 l 公平的分派任務和報酬,有福同享,有難同當。 1.常見的“不良溝通” l 開會不用數據,誰大聲誰就對 l 吹毛求疵,雞蛋里挑骨頭 l 只用員工的勞力,不鼓勵發(fā)言 l 主管不好好教下屬,或更根本不教 l 交待工作說話太快,交待不清 l 屬下有意見,不肯聽固執(zhí)已見 第十一講 組織內部溝通的主要方式—有效的會議(上) 有效的會議是中國企業(yè)和組織中一個最大的難題。存在的普遍問題是會議太多。 一、會議的三種原則 (1)會議前的三種思考 第一,要不要開會?能不能由自己決定?有沒有更好的方式? 第二,多少人參加,多長時間的會議?能不能減少會議頻率、時間和資料?能不能進行更為妥帖的運作? 第三,能否與其它會議一起召開?能不能通過權限委托來解決?加入其他會議中就不是好的內容嗎? (2)開會的三個原則 ① 確定不召開會議的工作日; ② 確定會議時間,將會議時間設定為1小時,最多不超過1個半小時; ③ 整理成一張紙的會議記錄。 二、會議的準備工作 (1)會議內容必須聯系工作 對于在會議室內進行討論并得出結論的內容,只有向會場外的人進行傳達才會得到改進。與如何高效率地召開會議同樣重要的是,如何傳達會議內容、如何制訂工作方案并使其能夠在工作中得到很好的貫徹實施。 (2)不開無準備的會議 會議的成功有80%在于準備。即便是細小的事情也毫無遺漏地進行準備,這不僅給召集并主持會議的領導者帶來召開會議的自信感,而且提高了會議參加者的滿足感和滿意度,從而輕而易舉地達成團隊的目標。 (3)籌劃會議的5W1H {案例}劉翔奪奧運冠軍的跨欄絕招 劉翔跨欄跑的時候用高速攝像機把動作攝下來,然后進行動作分析,幫助前進的動作叫正動作,不幫助前進的動作是零動作,阻礙前進的動作是負動作。劉翔的悟性很高,他把負動作和零動作改掉,拍了改,改了又拍,經過不停的重復訓練,把零動作負動作全部改完,剩下的全部是正動作,再加上體能訓練。 第一個why: 尋求為什么必須召開這個會議、是否有除會議之外的能夠進行解決的方法的答案。 我們的很多會議就是負工作。驗證負工作和負會議的方法:實驗法。如果停止做這項工作發(fā)現有不好的后果發(fā)生,那么這項工作就是正工作,然后可重新恢復;如果停止做這項工作什么后果都沒有,那么是零工作,不要做;如果停止做這項反而有好的后果,那么是負工作。會議也是一樣,如果停了會議后什么事情都沒有發(fā)生或反而有更好的效果,那這個會議就不用再開了;如果停完會后有不好的效果,那就再重新繼續(xù)開。 第二個What:對議題是否符合會議目的進行檢查。 第三個Where:對是否有能夠容納所有人的場所進行確認。 第四個When:對會議時間如何、是否很好地遵循時間進行確認。 第五個Who:讓適合議題的人出席會議。 第五個How:對如何得出符合議題的結論進行討論。 怎樣對議題進行討論,是個別發(fā)言還是大家討論,運用哪些方法去達成目的。 (4)選定參加者 會議時間的增加與參加人數成正比。參加的人越多會議時間越長,因為每個人發(fā)言,一發(fā)言時間就拖長了。 最重要的方法就是對要參加會議的人一一設問,這個人能夠對會議做出哪些貢獻?召集真正必要的人,不要讓不相關的人參加。 (5)明確會議的目的 會議類型: 第一種,問題解決型會議。目的是解決遇到的一個或幾個問題; 第二種,制定計劃型會議。目的是確定由誰去制定計劃。 第三種,信息傳達型會議。目的是把詳細信息傳達下去。 第四種,利益調整型會議。目的是重新分配利益。 (6)合理分配會議時間 第一,一定要準時開始開會 要想準時開會不是一件很容易的事情,但是若有一次不準時開始會議,后面就很難有效執(zhí)行。 {案例} 某一國企董事長發(fā)現員工開會時遲到者居多,就制定了一條規(guī)定:遲到者罰款100元。但是規(guī)定制定出來的第一次會議,董事長就遲到了。這位董事長犯了人天性中愛找理由的弱點,他馬上解釋說:“各位實在是對不起,有一個重要的客人耽誤了15分鐘,下不為例”。第二次會議時很多人開始遲到,他不但示范了一個開會遲到的例子,還示范了一個例子——碰到事情找理由。 第二,遵守會議規(guī)定時間 會議時間是大家共有的時間,不是某一個人的時間,所以更加要認識時間觀念。 第三,會議從最重要的事情開始 第十二講 組織內部溝通的主要方式—有效的會議(下) 一、會議主持者與參加者須具備的條件 (1)開會前確定好會議所需事項 ① 會議提綱; ② 會議結束的時間; ③ 會議參加人員。 (2)開始會議時 ① 確定好會議目的; ② 確定好主要內容; ③ 協商好會議議程; ④ 確定好時間安排。 (3)會議中 ① 給予參加者均等的發(fā)言機會; ② 創(chuàng)造使所有參加者能夠自由發(fā)言的氣氛; ③ 在對等立場上順利地相互交流; ④ 對部分參加者的長時間發(fā)言、爭論或者題外話采取措施; ⑤ 切實遵守討論順序并進行議案時間控制。 (4)會議結尾 ① 結論是經全體協商得出; ② 對會議結果進行概括、說明; ③ 對會議中決定的事項進行明確分工; ④ 結尾時由參加者對會議結果進行評價。 (5)會議結尾后 在為提高所決定事項的事實效率而不斷跟進。 會議參加者必須具備的條件: ① 了解會議主題; ② 了解會議參加者; ③ 準備適當的資料; ④ 準備可證明自己意見的資料; ⑤ 絕對不要遲到。 二、有效會議的注意事項 (1)使會議氣氛活躍 如果會議比較乏味、參加者的參與度降低的話,主持者就應當審視一下自己。首先,有必要思考一下“為什么會這樣”??梢酝ㄟ^提問來引導大家參與會議。記?。簳霾皇菓?zhàn)場;在會議中爭論絕對不合適,鼓勵思想沖突,制止感情沖突。 (2)不要有含糊不清的表達 例如:IBM公司的會議禁止用語:基本上結束了,基本上行;大致有希望;幾乎沒有問題,幾乎是按計劃完成;或許能行,或許能成功;我覺得能行,覺得能成功;在一定程度上完成了;似乎合適等。 (3)認同并尊重對方 許多人在召開會議時所犯的錯誤之一就是固執(zhí)己見。如果總是抓住別人話里的漏洞不放,那么誰也沒有興趣發(fā)表意見,相反還會造成小心謹慎、保持沉默的氣氛。 對方有發(fā)表自己意見的權利。即使對方發(fā)表的意見違背了社會常識,也要尊重其意見,要鼓勵大家發(fā)言。 (4)在會議中不時做出反應 聽者最好是恰當地對興趣點、理解了什么、沒能理解什么做出相應的表示。要注意聽對方談話的真正用意、對方顧忌說的話、對方真正想要說的話等。 (5)用肯定性的語言稱贊 (6)別人說話的時候要看著別人點頭 (7)自己說話時要有自信 (8)不要有沖突的東西,比如語言、動作等 三、會議中的一些技巧 ① 首先從重要的部分說起; ② 從肯定性的方面說起; ③ 有邏輯地、簡單地表達; ④ 一句話表達一種想法; ⑤ 思考發(fā)言提綱; ⑥ 使聽者能夠理解; ⑦ 使用切合業(yè)務的表達。 傾聽的要領: (1)真誠的傾聽 (2)做出傾聽的身體語言。注視對方,身體要前傾,然后點頭 (3)適當的進行反饋 (4)積極的接受新信息 (5)積極的參與決定 會議中的看和聽效果是不一樣的,如果一個人只聽不看,只能接受20%到30%的信息;既看也聽就可以接受40%到60%的信息,再加上討論參與才能接受70%到80%的信息,回去實踐才能100%完全接收。會議是溝通的一個很重要的環(huán)節(jié),也是檢討我們企業(yè)效率的一個很高的環(huán)節(jié)。 {案例}解決問題會議 國企中對事故的處理有四不放過原則:不查明原因不放過,責任者沒做到追究不放過,相關群眾沒受到教育不放過,沒有改善措施不放過。我們利用此四大原則,開會時借助電腦繪制一張表格,用電腦在表格中直接填寫每一個部門發(fā)生的問題、原因、結果、責任人,有沒有橫向展開教育給其他群眾,改善措施是什么。每次開例會時就將幾個問題一一列出。經過半年的開會我們就列出了幾十個問題,最后把這些文字累積起來做成一個冊子,這個冊子就是事業(yè)部常見問題的分析與解決,以后碰到的某個問題可根據手冊中的內容直接解決。 單選題 正確 1.人生成功的鐵三角是指: 1. A 智商、逆商、財商 2. B 智商、逆商、情商 3. C 情商、財商、健商 4. D 情商、財商、逆商 正確 2.屬于愛同仁五大法則的是: 1. A 如果不是我看錯,也一定是因為我的錯才造成他的錯 2. B 我不會錯,如果我錯一定是同事看錯 3. C 如果認為同事錯,你的日子一定過得很不錯 4. D 如果認為我會看錯,那一定是同事的錯 正確 3.給上司進言的正確方法是: 1. A 多用說的方式 2. B 可以用教訓的口吻 3. C 要能改變上司做人做事的原則 4. D 選擇合適的場合、時間 正確 4.人生成功的鐵三角中最不重要的是: 1. A 智商 2. B 逆商 3. C 情商 4. D 財商 正確 5.在組織內,與同事相處: 1. A 要多抬高自己 2. B 少當面說,多背后說 3. C 不需要花時間去溝通 4. D 多站在對方的角度想問題 正確 6.說服下屬,最不合適的座位排次應該是: 1. A 左側著坐 2. B 并排坐 3. C 面對面坐 4. D 右側著坐 正確 7.挨上司罵的時候正確的處理方式是: 1. A 低頭不語偶爾點頭 2. B 把罵記在心里 3. C 把罵看成很丟面子的事情 4. D 上司罵得不對的時候要反擊 正確 8.贊賞的原則是: 1. A 贊賞的事情必須與背景有關 2. B 贊賞的事情必須與人脈有關 3. C 贊賞的事情必須與人品有關 4. D 贊賞的事情必須與工作有關 正確 9.與下屬進行有效溝通的正確方式是: 1. A 站在公司全局的立場想問題 2. B 完全授權給下屬 3. C 隨時表揚、激勵下屬 4. D 隨時隨地批評下屬 正確 10.對有效下達指示,理解不正確的是 1. A 給下屬留有發(fā)揮余地 2. B 書面指示越詳盡越好 3. C 使部下理解了指示以后去做 4. D 適時跟進項目 正確 11.組織內溝通的意義不包括 1. A 統(tǒng)一團隊成員的想法,產生共識,以便達成團隊的目標 2. B 強化人際關系,鼓動工作情緒 3. C 提升業(yè)績,并一定能提升職位 4. D 讓“知”的范圍擴大,讓“不知”的范圍縮小 正確 12.與同事有效討論的技巧,理解不正確的是: 1. A 了解對方的意思,作出思考的反應 2. B 觀點新穎即可,不一定要有理由 3. C 學會提問 4. D 增進了解,共同探討 正確 13.組織內部與人相處,要做到: 1. A 凡事從自己做起,反省 2. B 出了問題想想別人有沒有什么錯誤 3. C 凡事替家人著想,寬容 4. D 凡事都依靠規(guī)章制度 正確 14.人的三種境界中“當面說,背后不說”屬于 1. A 最低境界 2. B 中等境界 3. C 最高境界 4. D 次等境界 正確 15.組織溝通中,傾聽的要點包括: 1. A 控制自己的情緒,保持冷靜 2. B 有爭論和批評 3. C 多講多聽 4. D 不可以發(fā)問- 配套講稿:
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- 時代光華 組織 內部 溝通 方法 講義 答案
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