投資界的蘇格拉底.ppt

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專業(yè)化銷售培訓電話營銷,電話營銷,課程目標,專業(yè)化銷售之電話營銷,了解電話營銷的特性學會設定電話營銷的目標掌握電話營銷事前準備的要點接受電話營銷的基本素質訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內引起潛在客戶的興趣（前30秒）電話營銷是一種你來我往的過程（2：1）電話營銷是感性而非全然理性的銷售,專業(yè)化銷售之電話營銷,主要目標：最希望在這通電話達成的事情次要目標：如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。,許多經紀人在打電話時，常常沒有設定次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。,電話營銷的目標設定——主要目標與次要目標,專業(yè)化銷售之電話營銷,根據產品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶約定拜訪時間讓潛在客戶同意接受服務提案確認潛在客戶何時作最后決定確定客戶開戶的時間,常見的主要目標,專業(yè)化銷售之電話營銷,取得潛在客戶的相關資料訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看適合的他的投資建議書得到轉介紹,常見的次要目標,專業(yè)化銷售之電話營銷,整理一份完備的話術研究潛在客戶/老客戶的基本資料其他準備事項,電話營銷的事前準備,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷工作記錄表,事前準備——研究（準）客戶基本資料,專業(yè)化銷售之電話營銷,事前準備——基本功訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷行為對照表,事前準備——其他準備,一、座機電話,電話禮儀規(guī)范主要涉及打電話時的形體、表情、語氣、內容，以及時間控制等方面。給別人打電話、接電話、轉接電話，也有一定的禮儀規(guī)范。,電話禮儀,（一）一般性電話禮儀（二）打電話的禮儀（三）接電話的禮儀,（一）一般性電話禮儀,1體態(tài)、表情雖然對方不能直接看到打電話人的體態(tài)和表情，但不良的體態(tài)和表情會影響打電話的情緒和聲音，進而影響雙方的談話質量，并且對你所在周圍的人員也會留下不良得印象。,（一）一般性電話禮儀,２態(tài)度打電話顯示一個人是否言行一致，這并不是夸張。有的人在打電話時對另一方甜言蜜語，但手上還在翻書報，肢體也看不出多少熱情。,（一）一般性電話禮儀,３語言、語音打電話時，語音要平靜柔和，發(fā)音要清晰，吐字要準確。音量不要太大，以免對方煩躁。用語要規(guī)范，說普通話，要有一定的耐心，把握語速的急緩，不宜過快。,（一）一般性電話禮儀,４內容打電話之前應該慎重考慮通話內容，確立中心，理清思路，擬定要點，不要臨時考慮，不要隨時發(fā)揮，不要長時間協(xié)商，不要抒發(fā)感情。有的人剛剛放下電話，又打過去，說剛才忘了一件事，都是不專業(yè)的表現(xiàn)。,（一）一般性電話禮儀,５時間國際上有“打電話的３分鐘原則”，是說一次打電話的時間應該控制在３分鐘以內。演講學也認為，人基本說清一件事情和觀點需要３分鐘。雖然不一定嚴格遵守，至少說明人們對簡明扼要表達的期望。一般不宜在他人私人時間內打電話；尤其是早上７點以前或是晚上１０點以后，不要給對方家中打電話。,（一）一般性電話禮儀,６公私分明辦公室內不要打私人電話，這樣不僅影響自身的工作效率，被領導發(fā)現(xiàn)會留下不良印象，給周邊的同事也不會有什么好得感覺。對于公事盡可能地利用公司的電話打給對方的辦公電話。,（一）一般性電話禮儀,７聊天或者非緊急電話要注意一定要事先告訴對方沒有什么重要事情，問對方是否方便，不方便則另約時間；如果時間不長能夠說完，你可以先告訴對方，大概占用對方多長時間，讓對方心里有底。也就是說，把通話的主動權交給受話方。因為你打這類電話，說明你有時間，所以要征求對方是否有時間。時間是人最為寶貴的財富，浪費他人的時間等于在謀財害命。所以在電話交談過程中，盡可能地為對方節(jié)省時間，提高通話質量，以減免對方得逆反心理，引起不快。,（二）打電話的禮儀,１打電話首先應該是向對方問候和自我介紹，如“您好，我是某單位的某某，我找貴單位的某”。２打錯電話時，向對方說“對不起，打錯了”、“打擾你了”等。切勿直接掛斷電話，不作任何解釋。３通話中途萬一斷了，要主動打過去，并且道歉。４通話結束，要等對方掛上電話之后，發(fā)話人再放下話筒，并且話筒應該輕放。,（三）接電話的禮儀,１電話鈴響，宜在鈴聲響過１到２聲之后，立即拿起話筒，原則上不超過３聲。如果不能立即接，接通后要向對方說明原因，以避免對方產生心理的過度反應，以為你不在或是不愿接聽電話。時間過長是一種不禮貌的做法。,（三）接電話的禮儀,２總機禮儀，也是通用禮儀。接電話人在拿起話筒后，轉達有關方面。做記錄或者聽電話時，每隔１０多秒要做一個呼應語氣，表示你在認真聽電話內容，否則對方會懷疑你是否認真聽或者電話是否在正常通話。,（三）接電話的禮儀,３在為別人叫電話時，可以有意回避一下，待對方通話一段時間再進去。,（三）接電話的禮儀,４如果對方撥錯電話，要告訴對方你的號碼是什么，讓對方核對，請對方重新?lián)芤淮危灰煿謱Ψ?，禮貌對待打錯電話的人，顯示你“博愛”的態(tài)度。,（三）接電話的禮儀,５電話中斷時，應由發(fā)話人立即重撥一次，向對方說聲對不起，并解釋客觀原因，避免對方產生別的想法。而受話人不宜去做其他的事，應該稍等片刻。一般情況下，對方會在很快時間內重撥過來，離開是不妥的。,（三）接電話的禮儀,６通話時，如需要查找有資料，可以告知對方稍等，但中斷不應超過２分鐘，否則可以請對方先把電話掛斷，適時重撥。時間在電話禮儀中的掌握是十分重要的，因為雙方無法面對面交流，僅僅從言談忠獲取一些信息，而時間在談話中的作用是十分明顯的，一個不合時宜得停頓有可能與一筆生意擦肩而過。,（三）接電話的禮儀,７假如兩個電話鈴聲同時響起，先接一個電話詢問對方是否介意自己去接另一個電話，同意后再接；長途電話優(yōu)先。不能同時接聽兩個電話。,（三）接電話的禮儀,８除非絕對必要，不要在接電話時要求通話對象轉機。將對方的電話轉來轉去，會讓對方感到你不認真、不負責。,二、移動電話,（一）該開則開，該關則關（二）放置到位，巧用短信,（一）該開則開，該關則關,1會場、課堂、影劇院、圖書館等地都應該把手機調到振動狀態(tài)。2坐客機或在加油站、駕車期間、醫(yī)院停留期間，手機應處在關閉狀態(tài)。3在一切標有文字或者圖示禁用手機的地方，都要關閉手機。,（二）放置到位，巧用短信,1按慣例，外出時手機應放在公文包內或放在手袋、上衣口袋里。2使用短信時的五條禁忌：一忌濫、二忌騙、三忌假、四忌“黃”、五忌“黑”。,專業(yè)化銷售之電話營銷,聲音品質訓練語速訓練重音訓練語調訓練咬字訓練開場白訓練異議處理訓練結束通話訓練,電話營銷基本素質訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,基本素質訓練——重音訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請用很有自信、熱忱的語調說這段話：喂，你好！是高總嗎？我是招商證券公司的張力，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座，希望對您下一階段在投資上有所幫助，這也是為了答謝象您一樣長期以來一直支持和信任我們的廣大客戶，請問您這個星期天下午有時間來參加嗎？,基本素質訓練——語調訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請用難以置信的語氣說：高總，您是說您自己不用了解技術分析，也不需要投資顧問的幫助，照樣可以買賣股票賺錢？,請用讓人聽起來舒服的贊美的語調說：哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！高總，不知道我有沒有這個榮幸跟您當面請教一下？,基本素質訓練——語調訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請用疑問的語調說：高總，為什么您會這么想呢？,請用驚奇的語調說：?。?！怎么會這樣呢？,請用能表達同理心的語調說：高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。,基本素質訓練——語調訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請用慶幸的語調說：還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！因為只要您一投訴，我的飯碗可就危險啦！,請用誠懇的語調說：不過話說回來，高總，我知道這個培訓對您肯定是有好處的！所以才很希望您這個星期天下午2：00能到我們公司來。,基本素質訓練——語調訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請用征詢意見的語調說：因此請您最好現(xiàn)在就定下來，我也好給您預定一個座位，因為我怕到時候沒有好位置；培訓結束后，我們再一起請高級投資顧問分析一下您現(xiàn)在的持倉比例是否合理，您看好嗎？,請用略帶興奮、很肯定的語調說：好的！高總，那么我們星期天下午2：00見！我在888房間等您。,基本素質訓練——語調訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,喂，我是招商證券公司的張力，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座，希望對您下一階段在投資上有所幫助，這也是為了答謝象您一樣長期以來一直支持和信任我們的廣大客戶，請問您這個星期天下午有時間來參加嗎？高總，您是說您自己不用學投資分析，也不需要投資顧問的的幫助，照樣可以買賣股票賺錢？哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！不知道我有沒有這個榮幸跟您當面請教一下？高總，為什么您會這么想呢？?。?！怎么會這樣呢？高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！因為只要您一投訴，我的飯碗可就危險啦！不過話說回來，高總，我知道這個培訓對您肯定是有好處的！所以才很希望您這個星期天下午2：00能到我們公司來。因此請您最好現(xiàn)在就定下來，我也好給您預定一個座位，因為我怕到時候沒有好位置；培訓結束后，我們再一起分析一下您現(xiàn)在的持倉比例是否合理，您看好嗎？好的！高總，那么我們星期天下午2：00見！我在j講座室等您。,基本素質訓練——語調訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,MBA班：黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會發(fā)黑灰化肥發(fā)黑揮發(fā)會發(fā)灰,初級班：灰化肥會揮發(fā),中級班：黑化肥發(fā)灰、灰化肥發(fā)黑,高級班：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑,基本素質訓練——咬字訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。在初次打電話給潛在客戶時，必須要在30秒內清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我（公司）的服務對客戶有什么好處？,開場白訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經理：“您好，陳小姐，我是招商證券的客戶經理張力，我們營業(yè)部已經有10年的歷史，不曉得您是否曾經聽說我們公司？”,錯誤點：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對潛在客戶有何好處。2、潛在客戶并不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。,開場白訓練——錯誤案例1,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經理：“您好，陳小姐，我是招商證券的張力，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現(xiàn)在哪家券商開戶交易？”,錯誤點：1、投資經理沒有說明為何打電話過來、對潛在客戶有何好處。2、在還沒有提到對潛在客戶有何好處前就開始問題，讓人立即產生防范的心理。,開場白訓練——錯誤案例2,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經理：“您好，陳小姐，我是招商證券的張力，我的專長是提供適合高級白領的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？,錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對潛在客戶有何好處。2、不應該在電話里談具體產品，而應該約時間見面。,開場白訓練——錯誤案例3,專業(yè)化銷售之電話營銷,相同背景法緣故推薦法針對老客戶的開場話術陌生電話拜訪話術（COLDCALL）,開場白訓練——常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,相同背景法王先生，我是招商證券的張力，我打電話給你的原因是許多象您一樣的客戶加入了我們的客戶俱樂部，我們公司在幫助他們節(jié)省了時間和精力的同時，還幫助他們達成了理財目標，所以今天給您打這個電話，把這個好信息告訴您。請問現(xiàn)在您在哪家證券公司開戶？他們有沒有為您提供類似“致遠理財”這樣的服務？,開場白訓練——常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,緣故推介法王先生，我是招商證券的張力，您的好友劉強叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務很好，而且認為你的投資理念也很好，可能會對我們的服務感興趣，所以今天打電話給你。請問現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務？,開場白訓練——常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,老客戶開場白王先生，你好！我是招商證券的張力，我們大概有2個月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新吶！……（對方關心的某事、某人）最近還好吧？或提起上次交談的某個話題。………………我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資分析培訓服務，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有興趣參加？,開場白訓練——常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,陌生電話拜訪開場白1喂，你好！我是招商證券公司的，請問您這里XX在嗎？（對方：在）能麻煩您請他接電話嗎？（對方：好的，等一下）你好！我是招商證券公司的，我們公司目前正在推出股票投資技巧培訓的服務，（對證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓班提升自己的股票投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機會；而且培訓班都是在非工作時間開課，絕對不會影響您正常的工作；特別是我們的服務是完全免費的。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有時間來參加我們的第48期技術分析講座？,開場白訓練——常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,陌生電話拜訪開場白2喂，你好！我是招商證券公司的，請問您是XX嗎？對方：有什么事情？那請允許我用1分鐘的時間為您做一個簡單的介紹。我們是招商證券公司的，我們公司目前正在推出投資分析培訓的服務，（對證券投資者的好處是）——可以通過參加培訓班提升自己的股票投資技巧，能發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機會；而且培訓班都是在業(yè)余時間開課，絕對不會影響您正常的工作；特別是我們的服務是完全免費的。所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當中有沒有在做股票的？我們可以邀請他來參加我們的第48期技術分析講座？,開場白訓練——常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,我理解你的這種感覺（緩沖）我開始時也有這種感受后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大,我理解你為什么這樣認為（緩沖）其他人開始也有這樣認為的后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大,避免爭議的3F技巧——Feel、Felt、Found（最初）感覺、（后來）感受、（最后）發(fā)現(xiàn),異議處理訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,時間不合適,潛在客戶：非常抱歉，明天上午我很忙。,指導：你的目標是與潛在客戶約定一個面談時間。要向他建議不同的時間，確定你們約定一個會面時間。,異議,具體描述,客戶經理：我理解，那么讓我們定在明天下午2點或4點如何？,異議處理訓練1,專業(yè)化銷售之電話營銷,我不感興趣,潛在客戶：這會浪費你的時間的，我并不感興趣。,異議,具體描述,客戶經理：我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。我相信對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點或者是4點您覺得更合適？,異議處理訓練2,專業(yè)化銷售之電話營銷,不見面,潛在客戶：把材料寄給我或在電話里說吧。,異議,具體描述,客戶經理：當然可以。不過，王先生，由于投資有一定的專業(yè)性，還有一些圖表（K線圖），所以如果您自己看資料（在電話里談）會占用您大量的時間，而且可能會有疑問。因此我還是占用您十分鐘時間給您當面介紹一下。當面談我可以回答您的任何疑問，更重要的是可以節(jié)省您的時間，所以，您看明天上午還是下午我們見面比較方便？,異議處理訓練3,專業(yè)化銷售之電話營銷,我有朋友做證券,潛在客戶：我的朋友當中就有做證券的。,指導：他可能有也可能沒有做證券的朋友。如果其他經紀人沒有向他示范最基本的計劃有序的接觸方式，那么與其他經紀人相比，這會顯示你的特殊能力，更能體現(xiàn)你的優(yōu)勢。,異議,具體描述,客戶經理：那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我們招商證券為您提供專業(yè)的投資理財服務的。,異議處理訓練4,專業(yè)化銷售之電話營銷,聆聽,我已經在別的證券公司開戶啦。,那很好啊，,步驟,具體描述,哦！X先生，您已經在其他的證券公司開戶了。,重復（確認）,理解,說明（避開）,目標,我有很多客戶都是教師，也都買了股票，而他們在聽完分析之后，都覺得我的建議可以讓他們的計劃更加完善，所以我很想跟X先生您介紹這個服務。,請問，我周三還是周四去您的辦公室比較方便？,異議處理的程序,專業(yè)化銷售之電話營銷,要點：正面積極——留機會、STOP情緒污染不要太長——制造問題不要太短——遺漏重要信息程序：表達謝意確認信息強化決定,有效結束通話的訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,對方已非常明確的表示不希望繼續(xù)通話，但在交談中你了解到對方是：,1、白領、女性，有經濟基礎。,2、男性，印刷行業(yè)私人企業(yè)主，收入高。,3、足球愛好者，經常參加比賽，有經濟基礎。,你會如何結束談話？,有效結束通話的訓練,專業(yè)化銷售之電話營銷,自我介紹為什么打電話產品/服務介紹對客戶的好處問題,建立自己的電話銷售腳本,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經理張力經過客戶唐先生的推薦，獲得了唐先生的好朋友司馬先生的電話號碼。并知道司馬先生現(xiàn)年33歲，某公司經理，收入不菲，妻子現(xiàn)年28歲，有一子，兩歲。司馬先生理財觀念很好。,全程通話案例,專業(yè)化銷售之電話營銷,寒暄致意自我介紹,道明來意,同意談話,,,司馬：投資經理：,客戶經理：司馬：投資經理：,司馬：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,提出要求,異議處理,,客戶經理:,司馬：客戶經理：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,異議處理,確認約會,,司馬：客戶經理：司馬：客戶經理：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,確認約會,客戶經理：司馬：投資經理：司馬：投資經理：司馬：客戶經理：麻煩您拿紙筆記一下，我叫張力，地址是路樓號，我的電話是12345678910，您記下來嗎？司馬：清楚了。投資經理：好，星期二下午3：00我準時在公司恭候，到時見！,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經理張力經過在銀行網點營銷，使王先生于兩個月前來我公司開通證券帳戶。并知道王先生現(xiàn)年28歲，公務員，單身，王先生理財觀念淡薄。開戶至今未做交易。,情景演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,寒暄致意自我介紹,道明來意,同意談話,,,王：投資經理：,客戶經理：王：投資經理：,王：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,提出要求,異議處理,,客戶經理:,王：客戶經理：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷行為對照表,電話營銷的事中監(jiān)督,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷行為對照表,電話營銷的事后評估,專業(yè)化銷售之電話營銷,專業(yè)化就是按照程序一步一步去做。技巧只有通過不斷實踐才能得到，客戶才是最好的老師。,結束語,謝謝!Thankyou,