運(yùn)維服務(wù)方案全

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1、第第 1 章章項(xiàng)目概況項(xiàng)目概況.41.1項(xiàng)目背景 .41.2項(xiàng)目目標(biāo) .41.3需求分析 .4第第 2 章章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè).62.1IT 服務(wù)管理概述.62.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 .72.2.1服務(wù)支持.82.2.2服務(wù)提供.142.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 .182.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段.182.3.2第二階段：主動服務(wù)階段.212.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段.242.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 .242.5建立運(yùn)維管理規(guī)范 .262.5.1運(yùn)維管理規(guī)范概要.26第第 3 章章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案.283.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) .283.2建立文檔管理

2、制度 .293.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 .333.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍.333.3.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維.333.3.3例行維護(hù)流程圖.343.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案.353.4防（殺）病毒服務(wù) .403.4.1防病毒服務(wù)需求.403.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。.403.4.3客戶端防病毒升級軟件.413.4.4防毒組件及時更新.413.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計.423.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估.423.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) .423.5.1主動巡檢.423.5.2信息資產(chǎn)普查.433.6其它有關(guān)說明及要求 .43第第 4 章章運(yùn)維服務(wù)計

3、劃方案運(yùn)維服務(wù)計劃方案.454.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 .454.1.1簽定必要的協(xié)議和約定.454.1.2人員準(zhǔn)備.454.1.3工具準(zhǔn)備.454.2項(xiàng)目人員組織 .464.2.1人員結(jié)構(gòu).464.2.2人員職責(zé)與崗位要求.474.3服務(wù)計劃 .484.3.1服務(wù)時間.484.3.2進(jìn)場初始階段.484.3.3第一個服務(wù)階段.494.3.4第二個服務(wù)階段.494.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段.50第第 5 章章應(yīng)急服務(wù)方案應(yīng)急服務(wù)方案.515.1災(zāi)難應(yīng)急措施 .515.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則.515.1.2大型災(zāi)難緊急行動方案.525.2運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 .555.2.1啟動應(yīng)急流程.555.2.2

4、成立應(yīng)急小組.585.2.3應(yīng)急處理過程.585.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估.595.2.5統(tǒng)計和報告.59第第 6 章章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理.626.1服務(wù)水平體系 .626.1.1報告服務(wù).626.1.2管理類服務(wù).626.1.3主動式服務(wù).636.1.4響應(yīng)式服務(wù).636.2服務(wù)承諾.646.2.1服務(wù)級別承諾.646.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾.656.3服務(wù)管理.656.3.1服務(wù)管理總則.656.3.2服務(wù)流程管理.666.3.3服務(wù)臺支持管理.676.3.4事件管理.696.3.5問題管理.706.3.6知識庫管理.716.3.7服務(wù)記錄管理.71第第 1 章

5、章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理維管理1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機(jī)、智能書柜（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。1.1.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維一般信息化設(shè)備運(yùn)維1、定期對計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)

6、完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予以維修，并保證維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；1.1.3 例行維護(hù)流程圖例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進(jìn)行評估，并提出意見和建議，形成巡檢報告結(jié)束運(yùn)維工程師按照巡檢工作計劃執(zhí)行巡檢工作，并

7、將巡檢過程和結(jié)果記錄在巡檢記錄表中是否圖4-3 例行維護(hù)流程圖是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？巡檢過程是否有不符合的配置項(xiàng)？轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是否是否是否1.1.4 一般設(shè)備服務(wù)方案一般設(shè)備服務(wù)方案1.1.4.1一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：對 WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等

8、設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機(jī)外設(shè)的軟件備份。1.1.4.2一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更

9、新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM 等)、計算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對計算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行

10、，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備，有圖書館提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進(jìn)行評估，并提出意見和建議，形成巡檢報告結(jié)束運(yùn)維工程師按照巡檢工作計劃執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在巡檢記錄表中是否圖4-3 例行維護(hù)流程圖是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？巡檢過程

11、是否有不符合的配置項(xiàng)？轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是否是否是否1.2 防（殺）病毒服務(wù)防（殺）病毒服務(wù)1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運(yùn)維團(tuán)隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管防病毒管理員理員，他的工作職責(zé)是：收集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，并通過 Web 方式在線提交可疑文件與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場支持的申請接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時在

12、全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)防病毒產(chǎn)品及時更新確認(rèn)分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源定期的系統(tǒng)安全漏洞評估1.2.2 客戶端防病毒升級軟件客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IP 地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。1.2.3 防毒組件及時更新防毒組件及時更新定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。通過防病毒軟件的集中管理功能實(shí)現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時更新的情況，應(yīng)迅速處理。