運(yùn)維人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn).ppt

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運(yùn)維人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 杭州電信工程分公司 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 第一章行為規(guī)范第二章服務(wù)用語(yǔ)第三章服務(wù)禁語(yǔ)第四章故障用語(yǔ) 行為規(guī)范 1 著裝禮儀上門(mén)服務(wù)應(yīng)該穿著具有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一服裝 佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌 工號(hào)牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前 攜帶統(tǒng)一的工具包 工具配備齊全 儀容儀表整齊 上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔 大方 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 行為規(guī)范 2 進(jìn)出小區(qū)及敲門(mén)禮儀進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí) 要遵守門(mén)衛(wèi)制度 主動(dòng)出示有關(guān)證件 車(chē)輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車(chē)規(guī)定 聽(tīng)從保安指揮 上門(mén)服務(wù)時(shí)敲門(mén)要輕而有間斷 并以每次三下為度 按電鈴要有間隔 不要長(zhǎng)按鈴 行為規(guī)范 3 進(jìn)入室內(nèi)請(qǐng)問(wèn)需要換鞋嗎 如果客戶(hù)有拖鞋 更換客戶(hù)的拖鞋 如果客戶(hù)沒(méi)有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套 如遇下雨天 應(yīng)將雨具放在室外 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后 應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件 說(shuō)明上門(mén)原因及主要的服務(wù)內(nèi)容 行為規(guī)范 4 行為禮節(jié)與用戶(hù)對(duì)話時(shí) 要保持適當(dāng)距離 正視對(duì)方 稱(chēng)呼合適 態(tài)度和藹 有問(wèn)必答 不準(zhǔn)訓(xùn)斥 責(zé)備用戶(hù) 在用戶(hù)處站立時(shí) 不背靠它物 不叉腰 不抱胸 坐時(shí)不靠躺 行走時(shí)腳步穩(wěn) 不應(yīng)有不文明行為舉止 行為規(guī)范 室內(nèi)施工時(shí) 工具 設(shè)備要輕拿輕放 并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布 嚴(yán)禁擅自使用用戶(hù)的工具或要求用戶(hù)自己安裝 如施工需要搬動(dòng)用戶(hù)室內(nèi)物品時(shí) 必須征得用戶(hù)同意 并做到輕拿輕放 在施工現(xiàn)場(chǎng)不與人進(jìn)行打鬧 嬉戲 不隨便與用戶(hù)開(kāi)玩笑 不在用戶(hù)家中抽煙 不嚼口香糖 嚴(yán)禁酒后上崗 行為規(guī)范 工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)致歉 并立即予以糾正 若在施工過(guò)程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況 應(yīng)耐心做好與用戶(hù)的溝通工作 并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜 耐心傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)和建議 認(rèn)真解答用戶(hù)的提問(wèn) 不得頂撞 諷刺 挖苦用戶(hù) 禁止與用戶(hù)爭(zhēng)吵 得理讓人 因工作需要借用用戶(hù)電話 包括使用800業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系 均需征得用戶(hù)同意方可 施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng) 打掃衛(wèi)生 并與用戶(hù)友好道別 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 第一章行為規(guī)范第二章服務(wù)用語(yǔ)第三章服務(wù)禁語(yǔ)第四章故障用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 1 預(yù)約時(shí)間 您好 我是杭州電信客戶(hù)工程師XXX 請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼 以后可以直接稱(chēng)呼對(duì)方 不用一個(gè)問(wèn)題一句 您好 顯得生疏 X工您好 我現(xiàn)在馬上過(guò)來(lái)處理 路途可能須要XXXX時(shí)間 如果不能馬上到現(xiàn)場(chǎng)處理與客戶(hù)約定具體時(shí)間 并征詢(xún)客戶(hù)是否可以 得到答復(fù)之后 好 謝謝 服務(wù)用語(yǔ) 2 來(lái)電接聽(tīng) 您好 請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎 若能立即處理的 當(dāng)場(chǎng)答復(fù) 不能立即處理的 詳細(xì)記錄來(lái)電內(nèi)容 來(lái)電人姓名 聯(lián)系方式 及時(shí)報(bào)相關(guān)人員或部門(mén)處理 服務(wù)用語(yǔ) 3 見(jiàn)面介紹 您好 我是杭州電信XXX客戶(hù)工程師 與X工約好來(lái)處理XX故障 我是按預(yù)約來(lái)安裝XXXX寬帶 請(qǐng)問(wèn)X工在嗎 問(wèn)時(shí)出示上崗證或工作牌 服務(wù)用語(yǔ) 4 與客戶(hù)確認(rèn)設(shè)備安裝位置X工 請(qǐng)問(wèn)需要安裝在什么位置 必須與客戶(hù)確定具體的房間等信息 5 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)設(shè)備放置的位置X工 設(shè)備放在哪個(gè)位置 麻煩您帶我過(guò)去看看 服務(wù)用語(yǔ) 6 與客戶(hù)確認(rèn)室內(nèi)布線方案您好 線路必須從室外 進(jìn)線處 引進(jìn)機(jī)房 電腦處 請(qǐng)問(wèn)機(jī)房 進(jìn)線處 到室外有沒(méi)有綜合布線可以利用 如果是釘線可能會(huì)影響美觀 您好 根據(jù)設(shè)備安裝的位置 需要從室外放一條線路進(jìn)來(lái) 您覺(jué)得線路路由如何走比較合適 服務(wù)用語(yǔ) 7 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí) 對(duì)不起 這個(gè)地方太潮濕 或不安全 或容易發(fā)生故障 或影響通話質(zhì)量 能否換個(gè)地方 服務(wù)用語(yǔ) 8 當(dāng)需要用戶(hù)幫忙時(shí) 對(duì)不起 能否請(qǐng)您幫忙 可以嗎 請(qǐng)客戶(hù)配合操作時(shí) 如電腦密碼或其他確認(rèn)等 X工 這 XX物品 可不可以移一下 需移動(dòng)客戶(hù)設(shè)備 家具等物件時(shí) 您好 能用一下您的 嗎 使用客戶(hù)工具 儀表和其他設(shè)備時(shí) 服務(wù)用語(yǔ) 9 當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí) 對(duì)不起 由于XX原因 您的電路 寬帶 暫時(shí)不能裝通 我X日再來(lái) 10 請(qǐng)客戶(hù)試用 您好 您的電路 寬帶 已經(jīng)通了 請(qǐng)?jiān)囉靡幌?看有沒(méi)有什么問(wèn)題 服務(wù)用語(yǔ) 11 當(dāng)用戶(hù)對(duì)布線或電話機(jī)擺放位置重新提出要求時(shí) 在可能的情況下 好的 我再按您的要求施工 在違反規(guī)定的情況下 不行的 這樣會(huì)違反 規(guī)定 對(duì)不起 12 當(dāng)遇到用戶(hù)請(qǐng)吃飯或送禮時(shí) 對(duì)不起 公司有規(guī)定 不準(zhǔn)吃拿用戶(hù)的東西 這是我們應(yīng)該做的 服務(wù)用語(yǔ) 13 針對(duì)客戶(hù)提出的非施工 維護(hù)有關(guān)的敏感性問(wèn)題 如資費(fèi) 價(jià)格等 應(yīng)使用 對(duì)不起 這方面的問(wèn)題將由10000號(hào)向您解答 14 當(dāng)運(yùn)維人員不能滿足客戶(hù)提出的施工 維護(hù)工作要求時(shí) 應(yīng)使用 對(duì)不起 由于條件所限 目前這方面的工作我們無(wú)法開(kāi)展 請(qǐng)您原諒 服務(wù)用語(yǔ) 15 現(xiàn)場(chǎng)交流 您好 現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹故障的處理情況 該故障是由于局端原因 第三方XX原因 客戶(hù)端XX原因?qū)е聵I(yè)務(wù)出現(xiàn)故障 經(jīng)過(guò)我們客戶(hù)工程師XXX處理 現(xiàn)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù) 服務(wù)用語(yǔ) 16 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)您好 業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)通 現(xiàn)在由我給您簡(jiǎn)單介紹該業(yè)務(wù)的使用方法和簡(jiǎn)單的故障判斷方法和處理方法 您看方便嗎 服務(wù)用語(yǔ) 17 請(qǐng)客戶(hù)簽證 您好 這是我們公司的業(yè)務(wù)開(kāi)通測(cè)試報(bào)告 主要是確認(rèn)我們已經(jīng)正常開(kāi)通該業(yè)務(wù) 不代表收費(fèi)時(shí)間 如果沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)你簽收 謝謝 訂單開(kāi)通 請(qǐng)您在工單上簽注您的姓名和日期 寬帶開(kāi)通 服務(wù)用語(yǔ) 18 告別 謝謝您配合 如有需要 您可以直接撥打10000號(hào) 或直接聯(lián)系您的客戶(hù)經(jīng)理 再見(jiàn) 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 第一章行為規(guī)范第二章服務(wù)用語(yǔ)第三章服務(wù)禁語(yǔ)第四章故障用語(yǔ) 服務(wù)禁語(yǔ) 寬帶裝維人員在客戶(hù)端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語(yǔ) 嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ) 凡臟話 粗話 諷刺 訓(xùn)斥客戶(hù)的話均列為服務(wù)禁語(yǔ) 服務(wù)禁語(yǔ) 1 你問(wèn)我 我問(wèn)誰(shuí) 2 你有沒(méi)有搞錯(cuò) 3 剛才不是跟你說(shuō)了 怎么又問(wèn) 4 我也沒(méi)辦法啊 5 你們必須 你們應(yīng)該 服務(wù)禁語(yǔ) 6 說(shuō)明書(shū)上有 你自己看 7 快下班了 明天再說(shuō) 8 不知道 這事不歸我管 9 這是我們公司規(guī)定的 10 故障界面在這里 我們沒(méi)有問(wèn)題 你自己找人來(lái)處理吧 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 第一章行為規(guī)范第二章服務(wù)用語(yǔ)第三章服務(wù)禁語(yǔ)第四章故障用語(yǔ) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ) 當(dāng)用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用 我方正在查找原因時(shí) 面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用 我們正在檢查 確定原因后再回復(fù)給您 當(dāng)用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用 且已確認(rèn)是由我方故障造成 電信方正在處理時(shí) 面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用 我們正在檢查 我們將盡快修復(fù) 當(dāng)用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用 且已確認(rèn)是由我方故障造成 電信方已處理完畢時(shí) 面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用 對(duì)不起 由于我方原因 使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用 我們深表歉意 我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析 我們稍后 將通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理 向你解釋 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ) 當(dāng)用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用 故障原因已確認(rèn)是我方原因造成 用戶(hù)追問(wèn)確切原因時(shí) 應(yīng)使用 對(duì)不起 由于我方原因 使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用 我們深表歉意 故障原因我們正在分析中 我們稍后 將通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理 向你解釋 當(dāng)已確認(rèn)是由用戶(hù)方原因造成用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用時(shí) 面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用 您好 從您反映的情況來(lái)看并結(jié)合我們的排查判斷 本次故障應(yīng)該是 用戶(hù)方原因 引起的 請(qǐng)您先檢查一下 按照如下方式進(jìn)行操作 好嗎 當(dāng)已確認(rèn)是由第三方 如物業(yè)公司 原因造成用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用 且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí) 面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用 對(duì)不起 根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷 本次故障是 問(wèn)題 引起 我們正在協(xié)助XX公司修復(fù)故障 相信很快就能修復(fù) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ) 當(dāng)已確認(rèn)是由于第三方 如物業(yè)公司 原因造成用戶(hù)業(yè)務(wù)不能使用 且第三方已完成故障的處理工作 面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用 對(duì)不起 由于xx原因 使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用 我們深表歉意 當(dāng)客戶(hù)業(yè)務(wù)不能正常使用 故障原因不明時(shí) 面對(duì)客戶(hù)對(duì)故障原因的詢(xún)問(wèn)應(yīng)使用 感謝您使用電信業(yè)務(wù) 您的業(yè)務(wù)不能正常使用 影響了你的工作 我們深表歉意 我們正在檢查中 很快就修復(fù) 維護(hù)人員遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí) 應(yīng)使用 您反映的問(wèn)題 現(xiàn)象 我已經(jīng)記錄下來(lái) 我們會(huì)組織專(zhuān)家進(jìn)行進(jìn)一步處理 并及時(shí)向您反饋處理情況 謝謝你使用電信的業(yè)務(wù) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ) 無(wú)法 不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí) 應(yīng)使用 您好 這個(gè)問(wèn)題我們還需要進(jìn)一步分析 將很快向您 貴公司 反饋 客戶(hù)抱怨有故障時(shí) 應(yīng)使用 對(duì)不起 非常抱歉 我們正在全力處理 故障將很快修復(fù) 客戶(hù)抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí) 應(yīng)使用 非常抱歉 我們正在處理 會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況 客戶(hù)抱怨故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí) 應(yīng)分別使用 非常抱歉 給您們的工作帶來(lái)了不便 我們會(huì)在 時(shí)完成 請(qǐng)您諒解 和 對(duì)不起 由于故障原因比較復(fù)雜 需要較長(zhǎng)時(shí)間 造成目前處理還在繼續(xù) 我們會(huì)盡快完成 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ) 客戶(hù)抱怨運(yùn)維人員工作技能 服務(wù)態(tài)度差時(shí) 應(yīng)使用 對(duì)不起 我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查 并將調(diào)查結(jié)果向您反饋 謝謝你指出我們工作中的不足之處 或保持沉默 客戶(hù)反映反饋渠道不暢通 應(yīng)使用 關(guān)于此事 回去后我們會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén) 針對(duì)您提出的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn) 非常抱歉 結(jié)束語(yǔ) 一切服務(wù)以用戶(hù)滿意為指標(biāo)