電子商務(wù)專業(yè) 制約我國B2C電子商務(wù)發(fā)展的原因及對策-以京東為例

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1、 制約我國B2C電子商務(wù)發(fā)展的原因及對策 ——以京東為例 摘要：我們現(xiàn)在所處的時代正在進(jìn)行著一場以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為核心的電子信息革命，這場改革已經(jīng)深深地融入到我們的生活、工作和學(xué)習(xí)之中，無時無刻地影響著傳統(tǒng)的行為方式，其中，電子商務(wù)就是這場電子信息革命的產(chǎn)物。 電子商務(wù)中的B2C模式，也就是企業(yè)對消費(fèi)者的模式，是目前最為主流的網(wǎng)絡(luò)銷售模式。它是以互聯(lián)據(jù)網(wǎng)為服務(wù)的提供平臺，以顧客需求為銷售導(dǎo)向，并保證收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化的一種模式。電子商務(wù)依靠信息技術(shù)和新經(jīng)濟(jì)環(huán)境，正在塑造著一個新的銷售平臺。在這一平臺內(nèi)，世界各地都被連接在一起，形成一個無邊的交易市場，市場內(nèi)各個地區(qū)的消費(fèi)者可以

2、任意挑選和購買自己喜愛的，來自世界各地的產(chǎn)品。不可否認(rèn)，這種先進(jìn)發(fā)達(dá)的商務(wù)模式依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，已經(jīng)席卷了世界各地，沖擊著各個行業(yè)，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作和發(fā)展方式。并且，電子商務(wù)的發(fā)展愈發(fā)地收到各界的重視，并已成為各國制定經(jīng)濟(jì)政策的重要參考，它正在國際范圍內(nèi)掀起一股無法阻擋的、具有巨大推動力的歷史浪潮。 B2C電子商務(wù)雖然發(fā)展迅猛，為經(jīng)濟(jì)開辟了新的增長途徑，但也不可否認(rèn)地存在著很多問題。本文以京東商城的發(fā)展為例，開展對B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的討論，根據(jù)相關(guān)定義與其特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀，分析出制約其發(fā)展的因素，并針對問題提出科學(xué)的解決思路和對策。  關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；B2C；京東商

3、城  Factors Restricting the development of China's B2C e-commerce and the Countermeasures - A Case Study of Jingdong Mall Abstract:We now live in an era is undergoing a computer technology and network information technology as the core of the electronic information revolution, this reform

4、has been deeply integrated into our lives, work and learning among all the time impact on traditional behavior, where e-commerce is the product of this electronic information revolution. E-commerce B2C model, which is business-to-consumer model is the most mainstream of network sales model. It is b

5、ased on the Internet, according to a model of the network charges for the service delivery network platform to customer demand-oriented sales and guarantees. E-commerce rely on information technology and the new economic environment, is shaping a new sales platform. Within this platform, all over th

6、e world are connected together to form an endless market, the consumer market within each region can be arbitrarily select and purchase their favorite products from around the world. Admittedly, this advanced developed business models rely on advanced network technology, has swept around the world,

7、the impact of various industries, changed the traditional mode of economic operation and development. And, the development of e-commerce increasingly received with attention to all sectors, countries and has become an important reference for the formulation of economic policy, it is within the scope

8、 of the international set off an unstoppable, historic wave of tremendous impetus. B2C e-commerce, though developing rapidly, the economy has opened up new growth path, but undeniably there are many problems. In this paper, the development of Jingdong Mall, for example, discussion of the B2C e-comm

9、erce business development, according to its definition of the relevant characteristics, development status, analyze the factors restricting the development, science and problem-solving ideas and countermeasures. Keywords: E-commerce;B2C; Jingdong Mall  目 錄 1 緒論 1 1.1 電子商務(wù) 1 1.2 B2C電子

10、商務(wù)概述 1 2 我國B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 3 2.1 我國B2C電子商務(wù)社會發(fā)展現(xiàn)狀 3 2.2 我國B2C公司的主要類型 4 2.3 我國B2C公司的運(yùn)營模式 5 3 制約我國B2C電子商務(wù)發(fā)展的因素——以京東為例 5 3.1 網(wǎng)購固有的風(fēng)險因素 6 3.2 物流服務(wù)還有待完善 6 3.3 售后問題無法完美解決 7 3.4 信用體系還未完全建立 9 4 促進(jìn)我國B2C電子商務(wù)發(fā)展的對策 10 4.1 創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)一步降低網(wǎng)購風(fēng)險 10 4.2完善物流體系，提高服務(wù)質(zhì)量 11 4.3 重視電子商務(wù)相關(guān)員工的培養(yǎng) 11 4.4 構(gòu)建完善交易信用體系 12 5 結(jié)束

11、語 12 參考文獻(xiàn) 14 謝 辭 16 iv 電子商務(wù)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的普及，得以產(chǎn)生并迅速發(fā)展。自二十世紀(jì)末誕生開始，以B2C為代表的電子商務(wù)憑借“低價、安全、便捷、周到”等特點(diǎn)得到了迅猛發(fā)展。據(jù)資料顯示，截止2015年底，我國的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)已達(dá)6.88億人次，普及率為50.3%，相比去年提高了2.4%。2014年，互聯(lián)網(wǎng)電商務(wù)交易金額增速28.64%，是GDP增長速度的3.86倍。去年，我國電商總交易額為18萬億元，成為了世界第一大網(wǎng)絡(luò)零售市場 數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》 。 1 緒論 1.1 電子商務(wù) 電子商務(wù)是

12、以網(wǎng)絡(luò)為依托，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段、以商品交換為中心進(jìn)行的商務(wù)活動，是通過便捷、高效、低成本的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，在交易雙方不直接接觸的情況下進(jìn)行的交易活動。電子商務(wù)可通過多種電子通訊方式完成，主要以電子數(shù)據(jù)交換和互聯(lián)網(wǎng)來完成的，但其主要的發(fā)展是依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。[1]。 以電子商務(wù)交易主體的性質(zhì)特征為依據(jù)，可以將電子商務(wù)分為：B2B、B2C、B2G、C2G、C2C、ABCC2B2S、P2D等主要類型。 1.2 B2C電子商務(wù)概述 1.2.1 B2C電子商務(wù)的定義 B2C，簡單來說，就是指企業(yè)面向個體消費(fèi)者，提供產(chǎn)品或服務(wù)的電子商務(wù)，也就是通常所說的，直接面向個體顧客采用網(wǎng)絡(luò)在線銷售產(chǎn)品和服務(wù)

13、模式的商業(yè)零售模式。大部分情況下，企業(yè)并不直接進(jìn)行網(wǎng)上銷售，而是通過第三方的電子商務(wù)公司或者平臺來進(jìn)行銷售。在這種模式下，電商企業(yè)依靠網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者的購買行為提供了一種新型的實(shí)施環(huán)境，就是電子商城。B2C電子商務(wù)主要以網(wǎng)絡(luò)零售為主，借助互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動[2]。 1.2.2 B2C電子商務(wù)的特點(diǎn) 生活化。B2C電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)購物行為在形式上的重大飛躍，實(shí)現(xiàn)了虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化和便捷化。由于購物的日常性和網(wǎng)絡(luò)的高普及性，B2C依靠著其特殊的優(yōu)點(diǎn)必定會迅速地深入到人們的日常生活，改變著人們生活中的方方面面，成為日常行為中不可或缺的一部分。 透明化。在傳統(tǒng)的線下商品交易中，交易雙方由于種種限

14、制，往往獲取到的信息存在著極大的不對稱性。消費(fèi)者一般很難及時地獲知有關(guān)產(chǎn)品信息。但在B2C電子商務(wù)的平臺中也就是在網(wǎng)絡(luò)商店里，這一狀況便會得到極大的改善，消費(fèi)者不僅會輕而易舉地明確在這家店的商品價格和評價，也很容易獲知這一產(chǎn)品在多家網(wǎng)店中的平均價格。這樣一來，消費(fèi)者獲取信息的權(quán)力不再收到限制，商品信息價格等透明化加大。 個性化趨勢和統(tǒng)一化趨勢并存。因?yàn)樵陔娚讨械男畔⒕哂型该骰?，同一商品在差不多的價位中很難拔得頭籌，獲得消費(fèi)者的青睞。因此，廠商要想保持較高的市場份額，贏得更多的消費(fèi)者，就必然要在產(chǎn)品中投入更多的精力，實(shí)行差異化的產(chǎn)品戰(zhàn)略，提供與眾不同的個性化產(chǎn)品或服務(wù)，所以說，B2C的發(fā)展將會

15、有個性化的趨勢。但是創(chuàng)意相對有限，而且產(chǎn)品差異化的代價是高成本，由于這些條件的限制，網(wǎng)絡(luò)商城內(nèi)產(chǎn)品的統(tǒng)一化和固定化也就成為了一定的趨勢， 1.2.3 B2C電子商務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn) 在信息化時代下，消費(fèi)者可以借助B2C電子商務(wù)模式作為交易平臺進(jìn)行在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上支付等消費(fèi)行為。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，B2C電子商務(wù)能夠在很大程度上提高效率，減少交易雙方開展交易的時間和程序，消費(fèi)者與企業(yè)分別通過網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)行交易，成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)實(shí)花銷。同時，B2C電子商務(wù)模式信息溝通快捷，它可以即時、動態(tài)地更新有關(guān)商品種類、價格、配送等信息。 同樣，B2C也有缺點(diǎn)。B2C企業(yè)的平臺服務(wù)往往難以做到人性化服務(wù)，各大平臺內(nèi)

16、容、服務(wù)、功能類似，缺乏創(chuàng)意和個性化，服務(wù)質(zhì)量趨同，沒有獨(dú)特的亮點(diǎn)，經(jīng)?？看騼r格戰(zhàn)的方式吸引人氣。其次，網(wǎng)絡(luò)購物流程與傳統(tǒng)購物流程相比，缺乏體驗(yàn)感，例如購買一件實(shí)物產(chǎn)品，在線下的商店可以近距離的體驗(yàn)或者試用，得出自身的評價，而在線上的電商平臺中只能夠通過商家展示出的信息獲得他人的感知體驗(yàn)。 2 我國B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 2.1 我國B2C電子商務(wù)社會發(fā)展現(xiàn)狀 （1） B2C電子商務(wù)的發(fā)展無論是規(guī)模還是速度都十分強(qiáng)勁，但是企業(yè)間發(fā)展水平不一。根據(jù)相關(guān)資料顯示，去年上半年，我國電商交易額達(dá)到7.63萬億人民幣，同比增長30.4% 數(shù)據(jù)來源：中國電子商務(wù)研究中心，《2015年(上)中國電子商

17、務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》 。我國電子商務(wù)的發(fā)展穩(wěn)步向前，B2C模式下的電子商務(wù)企業(yè)猶如雨后的春筍，不僅數(shù)量眾多而且成長速度也快，涌現(xiàn)了一批如天貓、京東、蘇寧易購等眾多的領(lǐng)軍企業(yè)。但其中，也不乏質(zhì)量水平較低的電商企業(yè)，其發(fā)展能力、產(chǎn)品質(zhì)量等都遠(yuǎn)不及行業(yè)平均水平。電子商務(wù)企業(yè)可謂魚龍混雜，發(fā)展水平參差不齊。 （2） 企業(yè)誠信度低，顧客滿意度差。許多企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)，開拓了更為寬廣的市場空間。但是，在網(wǎng)絡(luò)交易中卻出現(xiàn)了很多棘手的問題，如線上描述與線下產(chǎn)品不符、產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、假冒偽劣產(chǎn)品橫行等問題，企業(yè)誠信受到質(zhì)疑。在這種情況下，消費(fèi)者的滿意度便會受到影響，企業(yè)逐漸喪失顧客忠誠度，影響自身聲譽(yù)，最終，

18、給B2C電子商務(wù)的發(fā)展帶來不可小覷的負(fù)面影響。 （3） 同行之間惡性競爭激烈。在我國，規(guī)模和能力較強(qiáng)的B2C電子商務(wù)企業(yè)很多，較為知名的企業(yè)勢均力敵，為了爭取更多的市場份額，常會出現(xiàn)同行惡性競爭的現(xiàn)象。如在一個特殊的日期或者節(jié)日中，某個企業(yè)實(shí)行一些優(yōu)惠政策，例如通過降低價格等讓利方式吸引顧客，購買本企業(yè)的產(chǎn)品，以此來促進(jìn)本企業(yè)營業(yè)利潤的提高。然而，有些同行企業(yè)則會在相同時期進(jìn)行惡意競爭，實(shí)行力度更大的優(yōu)惠政策，來促進(jìn)本企業(yè)產(chǎn)品的銷售。有的更是甚至不惜虧本來打壓競爭公司。這種不良競爭異常殘酷，且殺傷力巨大，易使電子商務(wù)行業(yè)市場混亂，破壞正常市場秩序。 （4） 物流配送環(huán)節(jié)薄弱，制約企業(yè)發(fā)展。

19、由于B2C電子商務(wù)的商品傳遞方式異于傳統(tǒng)銷售模式，需要依靠物流的力量將產(chǎn)品送到購買者手中，因此，物流配送在很大程度上影響著銷售的效果。但是，因?yàn)槲覈奈锪鳂I(yè)發(fā)展還不成熟，就目前 B2C電子商務(wù)模式下的物流快遞業(yè)，存在著如下一系列問題，配送延遲、投遞暴力、快遞員素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差、物流軟硬件設(shè)施落后、物流成本高、信息不對稱等。 2.2 我國B2C公司的主要類型 目前我國的B2C電子商務(wù)公司大體可分為六種類型： 第一類，綜合型。綜合型的B2C公司關(guān)注品牌的作用，通常會利用較為新穎的利潤點(diǎn)來開展核心業(yè)務(wù)。交易網(wǎng)站的建設(shè)主要集中在產(chǎn)品的陳列展示，以及信息系統(tǒng)的完善等領(lǐng)域；這類型的電商傾向于顧客提

20、供人性化關(guān)懷，注重顧客體驗(yàn)；其對物流公司的選擇也較為慎重，注重服務(wù)質(zhì)量，力求公司全方面服務(wù)的到位。 第二類，垂直型。表現(xiàn)為平臺多與知名品牌進(jìn)行合作，保證商品質(zhì)量以及公司信譽(yù)，會有意回避與傳統(tǒng)線下銷售方的對抗；更加關(guān)注產(chǎn)品系列的完善和開發(fā)；關(guān)注完整的銷售服務(wù)。 第三類，傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷型。顧名思義，就是傳統(tǒng)企業(yè)獨(dú)立運(yùn)營銷售平臺，不借助其他平臺開展銷售。這種類型下的企業(yè)會平衡它在線下與線上的利益，有針對性地進(jìn)行差異化銷售戰(zhàn)略；在產(chǎn)品中，線上銷售的產(chǎn)品相對來說，無論是種類還是數(shù)量都較為齊全，線下銷售的產(chǎn)品則依本地需求而定，相比之下種類和數(shù)量會少于線上。在價格和產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面也都實(shí)行差異化的銷

21、售模式。 第四類，第三方交易平臺型。這種類型的B2C，是在眾多的中小型企業(yè)，因自身能力有限，為拓寬自身銷售渠道，主動尋求網(wǎng)絡(luò)銷售的出路所產(chǎn)生的交易平臺。 第五類，傳統(tǒng)零售商網(wǎng)絡(luò)銷售型。這種類型的B2C電子商務(wù)，是傳統(tǒng)的銷售主體與互聯(lián)網(wǎng)銷售高度契合的結(jié)果。它可以整合傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈及物流鏈，提供最為有效的銷售模式。并且，其平臺的建設(shè)和維護(hù)業(yè)務(wù)，通常采取外包的方法來實(shí)現(xiàn)。 第六類，純網(wǎng)商。這種企業(yè)的產(chǎn)品銷售百分之百依靠網(wǎng)絡(luò)，線下不設(shè)實(shí)體店，主要的銷售模式是自產(chǎn)自銷和購銷。 2.3 我國B2C公司的運(yùn)營模式 總的來說，我國B2C電子商務(wù)公司進(jìn)行運(yùn)營獲得盈利的模式大概分為以下四種： 第一種，商

22、品銷售盈利模式。這種運(yùn)營模式最為主流，主要是以網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)的商品交易賺取差價最為收入來源。該種模式下，B2C企業(yè)分為兩種：銷售平臺式和自主銷售式。 第二種，廣告收費(fèi)運(yùn)營模式。這種運(yùn)營模式也較為普遍，電商的網(wǎng)絡(luò)平臺通過各種方式增加瀏覽量，從而吸引廣告業(yè)主在網(wǎng)站進(jìn)行廣告投放，支付一定的廣告費(fèi)用，一般情況下根據(jù)廣告的瀏覽點(diǎn)擊次數(shù)或者實(shí)際購買量來決定實(shí)際費(fèi)用。 第三種，收費(fèi)會員制收益運(yùn)營模式。這種模式下的B2C企業(yè)會對其注冊的會員收取一定的費(fèi)用，為其提供更加細(xì)致和周到的在線服務(wù)。 第四種，間接收益模式。企業(yè)通過內(nèi)部的其他盈利業(yè)務(wù)獲得收益，維持公司運(yùn)營。如網(wǎng)上支付收益模式、購物物流收益模式等。 3

23、 制約我國B2C電子商務(wù)發(fā)展的因素——以京東為例 京東商城是我國最大的綜合性網(wǎng)絡(luò)零售商之一，也是第一大的自營式電商企業(yè)。去年第一季度，其在我國自營式B2C電商市場的占有率為56.3% 數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢網(wǎng)《2015年第一季度電子商務(wù)市場核心數(shù)據(jù)發(fā)布》 。京東商城在線銷售的產(chǎn)品包括有數(shù)碼產(chǎn)品、服裝、奢侈品、家居用品、化妝品與其它個人護(hù)理用品、食品、書籍、母嬰用品以及虛擬商品等13類共3150萬種的商品。據(jù)資料顯示，去年一年，京東的交易額已達(dá)到4627億元，凈收入1813億元，年交易額同比增長78%，增速是行業(yè)平均水平的2倍 數(shù)據(jù)來源：《關(guān)于京東》 。 京東商城一直致力于提高其配送服務(wù)，不

24、斷第改善其倉儲、物流和售后服務(wù)等體系，相繼提出了“211限時達(dá)”、“次日達(dá)”、“極速達(dá)”、“夜間配” 、“自提柜”、7×24 小時全天候電話服務(wù)、“先行賠付”等網(wǎng)購服務(wù)[4]。不斷結(jié)合市場轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，培育品牌優(yōu)勢，不斷豐富市場產(chǎn)品，擴(kuò)大市場優(yōu)勢。 但由于我國B2C電子商務(wù)的發(fā)展并不成熟，其發(fā)展過程也不平穩(wěn)，加之相關(guān)政策制度不健全，缺乏完善的監(jiān)管體系，京東商城的發(fā)展也存在著一些制約因素。主要分為以下幾點(diǎn)： 3.1 網(wǎng)購固有的風(fēng)險因素 網(wǎng)絡(luò)購物無論是其購買方式還是成交方式、付款方式都與傳統(tǒng)的購物存在很大的差別，產(chǎn)品質(zhì)量、付款渠道、配送物流等方面都不可避免的存在風(fēng)險。我國市場體系并

25、不健全規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)市場的監(jiān)管體系更是存在大片空白，假冒偽劣與坑蒙拐騙的現(xiàn)象屢見不鮮，企業(yè)缺乏自律并得不到有效的社會監(jiān)督。交易的安全性，即電子支付和商品物流的安全性難以保證，信息泄漏的現(xiàn)象時有發(fā)生，產(chǎn)品丟失的現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時存有很大的風(fēng)險。這些風(fēng)險的存在會很大程度得影響消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上的購買行為，進(jìn)行產(chǎn)品的線下采購，降低企業(yè)的銷售額。即便在消費(fèi)環(huán)境中建立了成熟的消費(fèi)體系和信任體系，利益的驅(qū)使也會使得部分商家摒棄誠信，做出違法的行為。加之還存在著很多其他不可預(yù)知的因素，網(wǎng)購的固有風(fēng)險不可避免。 即使京東商城也難以規(guī)避這種風(fēng)險，如2014年7月發(fā)生的假機(jī)油事件。由此可見，相對成熟的B2

26、C電子商務(wù)企業(yè)京東，也會受供貨方等多方的影響，仍不可避免網(wǎng)購所存在的固有風(fēng)險。 3.2 物流服務(wù)還有待完善 B2C的獨(dú)特之處是可以使消費(fèi)者感受到購物的便捷性，因此高效率和全球化的電子商務(wù)對與之相配套的物流配送有著更高的要求，要求其能提供較快、較好、涵蓋范圍廣的配送服務(wù)。當(dāng)前，物流配送在大多數(shù)B2C企業(yè)中是作為第三方而獨(dú)立存在的，并不與企業(yè)的銷售盈利相聯(lián)系，這就使得物流常處于被動的地位，不能夠主動而又高效地參與銷售。加之物流企業(yè)體制僵化、技術(shù)不規(guī)范、規(guī)模小、配送時效性差、物流覆蓋存在盲區(qū)難以深入農(nóng)村等缺點(diǎn)導(dǎo)致商品在配送過程中成本高而效率低、效益差，嚴(yán)重影響著企業(yè)的銷售能力和產(chǎn)品對于消費(fèi)者的效

27、用。 物流配送曾被認(rèn)為是阻礙電子商務(wù)發(fā)展的三大難題之一[4]，雖然現(xiàn)在物流配送水平已經(jīng)得到了極大的改善，但仍然是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。京東商城在成立的第五年建立了自己的物流公司，并相繼建立和完善了物流網(wǎng)和全國二級庫房，不斷改善物流相關(guān)服務(wù)。這樣一來，京東實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售與物流配送的統(tǒng)一，保證了整體銷售質(zhì)量。同時，也將部分業(yè)務(wù)外包給其他物流企業(yè)，從而降低成本，增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力。但美中不足的是，承接其外包業(yè)務(wù)的物流公司，水平參差不齊，配送的時效性和服務(wù)質(zhì)量難以保障，物流從業(yè)人員的素質(zhì)不高，物流體系總體大打折扣。物流服務(wù)的欠缺也導(dǎo)致了京東經(jīng)常收到對配送員或物流公司的投訴。 3.3 售后問題無法完

28、美解決 售后服務(wù)，是指在商品或者產(chǎn)品在出售后，企業(yè)或者廠家提供的各種后續(xù)服務(wù)。包括送、退、換貨以及與產(chǎn)品有關(guān)的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等[5]。在B2C電商平臺中，售后服務(wù)存在較大問題，具體體現(xiàn)在退貨服務(wù)和安裝維修服務(wù)。 （1） 退換貨服務(wù)。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者擁有“七日無理由退貨”的權(quán)利，因此這已成為各大電商必有的服務(wù)并且執(zhí)行力度較好[6]；但是，商家回復(fù)時效在各企業(yè)間卻存在較大的差異：做得較好的是唯品會，其承諾回復(fù)時效是1小時內(nèi)，京東位列中等，但像是在天貓這種入駐商家的電商平臺中，回復(fù)時間并不能保證；消費(fèi)者在退換貨方式中的選擇較為寬裕，大部分的電商支持上門

29、取件，消費(fèi)者也可自行郵寄，有的電商對自行郵寄的快遞商家、付費(fèi)方式等做特別要求；多數(shù)的B2C電商在處理和退款周期的問題上，承諾任何的支付方式都只需一個工作日或者一天完成，但總體行業(yè)內(nèi)并無硬性規(guī)定，隨意性較大[7]。具體見表3.1。  售后服務(wù) 天貓 京東 唯品會 蘇寧易購 亞馬遜 退貨時限 7天無理由 7天無理由 7天無理由 15天無理由 30天無理由 換貨時限 7天無理由 15天內(nèi)質(zhì)量問題 不支持 15天無理由 30天無理由 回復(fù)時效 5天內(nèi) 24小時內(nèi) 1小時審核 2小時 未提及 上門取件 不支持 1-3天內(nèi)支持 不支持 支持

30、4天內(nèi)支持 寄回 支持 支持 支持 支持 平郵、EMS 處理時效 退貨信息提交后10天內(nèi) 自收到商品起退貨7天、換貨10天完成 收到商品3天內(nèi) 實(shí)體門店24小時 上門取件后3天左右；其他2-4周 退款處理周期 支付寶實(shí)時 1個工作日 1個工作日 1天 1天 表3.1 各大電商平臺退換貨服務(wù)一覽表 （2） 安裝與維修服務(wù)。在一份2014年的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，對于大型家電、家具等顧客無法自行安裝，需要特殊安裝服務(wù)的產(chǎn)品，只有蘇寧易購和易訊兩家電商有所提及，其他電商并無相應(yīng)服務(wù)；關(guān)于商品維修，如果消費(fèi)者在天貓、亞馬遜、1號店和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買商品后，若在保修期內(nèi)出現(xiàn)問

31、題，需要維修服務(wù)時，需自行聯(lián)系商品的生產(chǎn)廠家獲取售后服務(wù)，電商并不負(fù)責(zé)維修。但特別的是，若在京東商城購買商品的消費(fèi)者，若是提交有關(guān)申請，京東會提供電話技術(shù)支持、上門取送、原廠授權(quán)檢測維修等服務(wù)，并承諾自收到商品起30天內(nèi)，完成維修。詳見下表3.2。  售后服務(wù) 天貓 京東 蘇寧易購 易迅 亞馬遜 1號店 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 安裝 廠商安裝 廠商安裝 蘇寧或廠商安裝 在線預(yù)約廠商安裝 廠商安裝 廠商安裝 廠商安裝 維修 聯(lián)系商家售后 網(wǎng)上報修、7*10小時審核，上門取件，30天完成 大家電24小時上門，小家電送至維修點(diǎn)；保修90天 大家電等聯(lián)系廠家售后；手機(jī)等可

32、代修，30天完成 聯(lián)系廠家售后 聯(lián)系廠家售后 聯(lián)系廠家售后 表3.2 各大電商平臺安裝與維修服務(wù)一覽表 （3） 其他售后服務(wù)。在工作時間上，大部分的電商克服能夠做到全年無休，京東、蘇寧和當(dāng)當(dāng)工作時間最常為7×24小時服務(wù)，但亞馬遜和天貓由于收到入駐商家的限制，時間不一[8]；在價格保護(hù)方面，京東、易迅和當(dāng)當(dāng)可以做到價格保護(hù)，其中京東的價格保護(hù)，又分為家用電器價格保護(hù)與其他品類價格保護(hù)；其他特色服務(wù)，京東提出“售后一百分”服務(wù)，與天貓、易迅的意圖相近，都是為保證服務(wù)的時效性，提高處理問題的效率，獲取顧客好感度，吸引潛在消費(fèi)者。具體如表3.3。 售后服務(wù) 天貓 京東 蘇

33、寧易購 易迅 亞馬遜 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 工作時間 商家不一 7*24小時 7*24小時 7*9小時 未提 7*24小時 價格保護(hù) 無 有 無 有 五 有 其他售后 極速退款 售后100分 極速1小時 差價返還 表3.3 各大電商平臺其他售后服務(wù)一覽表 3.4 信用體系還未完全建立 因?yàn)锽2C電子商務(wù)借助虛擬的網(wǎng)絡(luò)開展，存在太多的風(fēng)險，這使得其比傳統(tǒng)商務(wù)更依賴信用體系。而這種信用體系的構(gòu)建絕不是能夠單靠一方努力就可以完成的。買方擔(dān)心在消費(fèi)過程中會不會上當(dāng)、商品是否如實(shí)描述、質(zhì)量能否得到保障、賣家承諾能否兌現(xiàn)、物流服務(wù)是否可靠等等，賣房擔(dān)心B2C平臺

34、技術(shù)是否可靠、管理是否合理、有無相關(guān)政策保障企業(yè)權(quán)益等[9]。雙方的憂慮能否得到解決、三方信任關(guān)系能否建立很大程度上影響著電子商務(wù)平臺上業(yè)務(wù)的進(jìn)展。 京東商城設(shè)立了較高的準(zhǔn)入門檻，需要入駐的商家提供各種資質(zhì)證明，并對商家以及產(chǎn)品進(jìn)行了較好的細(xì)分，提供了盡可能高的保障服務(wù)，但在其信用體系的建設(shè)中仍然存在很多問題： （1） 京東商城構(gòu)建信用體系受社會環(huán)境的影響。電子商務(wù)雖屬互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，但其發(fā)展仍不可避免地會被社會大背景下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境所影響，因現(xiàn)實(shí)社會信用體系存在種種弊端，京東的信用體系也難以逃脫這一桎梏。 （2） 在社會環(huán)境下，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的安全性以及隱私的保護(hù)缺乏信心，對電子商務(wù)的安全性

35、缺乏信賴，擔(dān)心B2C企業(yè)泄露個人信息。 （3） 信用中介機(jī)構(gòu)不成熟，不能為買賣雙方提供一定的保障。 （4） 體系內(nèi)相關(guān)管理規(guī)章和制度不完善，信用評價制度不完善，評價等級設(shè)計(jì)不合理，從而導(dǎo)致信用評價可信性較低。此外，京東商城也欠缺對評價用戶信用及賣家近期交易頻率的考慮[10]。 4 促進(jìn)我國B2C電子商務(wù)發(fā)展的對策 通過以上對京東商城在B2C電子商務(wù)發(fā)展過程中制約因素的分析，結(jié)合個人所學(xué)和思考所得，現(xiàn)對我國B2C電子商務(wù)的發(fā)展壯大給出以下四方面的對策： 4.1 創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)一步降低網(wǎng)購風(fēng)險 沒有安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，就不會有電子商務(wù)的繁榮發(fā)展。促進(jìn)我國B2C電子商務(wù)進(jìn)一步成熟，要發(fā)展高端

36、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，提高網(wǎng)絡(luò)安全水平，降低網(wǎng)購風(fēng)險[14]。以強(qiáng)大可靠的高科技技術(shù)為支撐，不僅可以保證企業(yè)交易系統(tǒng)的穩(wěn)定性，也能保證其擁有的信息的保密性和安全性，從而，能夠讓消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)安心消費(fèi)。 我國企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況，有選擇性的進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體進(jìn)步。各個B2C企業(yè)各有所長，不能夠?qū)⒄麄€技術(shù)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)都放在國際技術(shù)發(fā)展之上，要根據(jù)自身的實(shí)際技術(shù)缺陷，發(fā)展相對應(yīng)的技術(shù)，彌補(bǔ)不足，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。使B2C電子商務(wù)企業(yè)乃至我國整體信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)水平的進(jìn)步。加強(qiáng)支付平臺建設(shè)的技術(shù)創(chuàng)新，保證消費(fèi)資金的安全流動；注重物流快遞方面的創(chuàng)新，不斷提出新方法新思路，改善服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)售后服務(wù)方

37、式方法的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對消費(fèi)全過程的整體滿意。 4.2完善物流體系，提高服務(wù)質(zhì)量 從國家的角度來說，國家應(yīng)進(jìn)一步完善與物流相關(guān)的立法，做到對物流行業(yè)的重視，完善與之相關(guān)的政策法規(guī)，加大對此行業(yè)的資金支持和技術(shù)扶持，完善相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。對從事物流服務(wù)業(yè)的人員進(jìn)行有關(guān)的職責(zé)說明和職業(yè)條件要求，提升員工的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。鼓勵物流企業(yè)定期對員工進(jìn)行必要的管理培訓(xùn)，并可制定相關(guān)的考核和薪酬激勵機(jī)制。 B2C電子商務(wù)企業(yè)加強(qiáng)對生產(chǎn)運(yùn)作與物流理論的學(xué)習(xí)和研究，積極主動得學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，博采眾長，為我所用。鼓勵企業(yè)自主攻克物流難題，結(jié)合企業(yè)自身服務(wù)特點(diǎn)開展有針對性的物流配送，提

38、升服務(wù)水平。其次，企業(yè)要積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化、社會化的物流服務(wù)體系。緊跟經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢和物流覆蓋網(wǎng)細(xì)致化的趨勢，深入物流盲區(qū)，提高物流網(wǎng)密度，提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)重視物流網(wǎng)絡(luò)的完善和細(xì)致，促進(jìn)物流企業(yè)的聯(lián)盟結(jié)合，開展物流公司間的業(yè)務(wù)交流與合作[15]。 4.3 重視電子商務(wù)相關(guān)員工的培養(yǎng) 電子商務(wù)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展依靠眾多領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)秀人才，所以就對人才的需求質(zhì)量提出了較高的要求。企業(yè)內(nèi)，既需要能夠保證其技術(shù)發(fā)展的科研型人才，也需要能夠保證其有效運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)高效營銷的管理型人才。因此，我國為保證眾多B2C企業(yè)的良好發(fā)展，要重視教育的作用，加快國內(nèi)電子商務(wù)人才的培養(yǎng)。 企業(yè)在引進(jìn)新的

39、優(yōu)秀人才的同時，也要注意內(nèi)部現(xiàn)有員工的培養(yǎng)和提升，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度下的公司培訓(xùn)、績效考核和薪酬激勵機(jī)制。B2C企業(yè)的員工應(yīng)具備一定的信息技術(shù)知識，懂得使用各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)設(shè)備，掌握最前沿的互聯(lián)網(wǎng)思維，能夠把握不同顧客的訴求，準(zhǔn)確掌握市場資源，并且能夠主動參與到企業(yè)的管理中。他們在工作中可能缺乏一定專業(yè)技能，信息知識儲備量不能滿足企業(yè)要求，無法響應(yīng)企業(yè)不同發(fā)展需求，不可避免的影響企業(yè)的業(yè)績[16]。具有較高的職業(yè)涵養(yǎng)的員工才能在電子商務(wù)企業(yè)中處于領(lǐng)先地位。所以需要B2C電子商務(wù)企業(yè)的員工嚴(yán)格要求自己，努力主動的學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識，提高個人職業(yè)素養(yǎng)，在提升自我的同時，幫助企業(yè)更好的發(fā)展。 4

40、.4 構(gòu)建完善交易信用體系 （1） B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，重視誠信在交易過程中的促進(jìn)作用。企業(yè)要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，同時注重聯(lián)系的時效性，重視顧客對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的評價對企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用；完善第三方信任體系，提供信任保障，并建立與之相配套的以產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)為中心的信用管理和評價系統(tǒng)，將交易雙方的信用信息公開透明，保障知情權(quán)，減少交易風(fēng)險[11]，做到網(wǎng)絡(luò)平臺交易的信息公平[12]；保證所售商品的質(zhì)量和安全，制定合理價格，讓消費(fèi)者放心購物；企業(yè)管理層在公司管理中可以制定有關(guān)產(chǎn)品銷售或者服務(wù)的監(jiān)督和獎懲政策，以此來監(jiān)督和管理誠信工作的開展進(jìn)行。 （2

41、） 消費(fèi)者應(yīng)樹立信用意識，能夠自覺遵守相關(guān)交易規(guī)則，當(dāng)自身的合法權(quán)益受到侵犯事要善于運(yùn)用法律武器，維護(hù)正當(dāng)利益。 （3） 完善的信用體系，需要社會全體成員的共同努力。建議政府將信用體系的建設(shè)，提升到國家發(fā)展戰(zhàn)略的高度；并且社會各方在政府的統(tǒng)一帶領(lǐng)下，聯(lián)合各地方、各部門，共同努力，一道建設(shè)信用社會[13]。 5 結(jié)束語 電子商務(wù)自從誕生之日起，就以其獨(dú)到之處迅速席卷了經(jīng)濟(jì)市場，并改變了我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，帶來了令人意想不到的效益。電子商務(wù)，既是一場商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有顛覆性的革命，也是一次行為模式的里程碑式創(chuàng)新。它是未來交易方式的走向，也是一種更加高效新穎的商務(wù)模式，更是新時代下商業(yè)與貿(mào)易的主要

42、形態(tài)。 由上述分析可知，制約我國B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的因素有很多，發(fā)展的條件也不完善，需要跨越的障礙還有很多。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國現(xiàn)階段發(fā)展電子商務(wù)的基本條件已相對完備。雖然內(nèi)外部仍存在較多的限制因素，需要企業(yè)發(fā)揮主觀能動性去解決問題，謀求發(fā)展。若是等到環(huán)境條件成熟后再發(fā)展，企業(yè)也只會是在等待中，被時代和其他主動攻克難題的企業(yè)所拋棄，最終落后于時代的潮流，走向破滅。對有實(shí)力的企業(yè)而言，也正因?yàn)橛兄嗟闹萍s因素才有更多的上升空間，如何打破制約是B2C電商企業(yè)發(fā)展必須考慮的問題。筆者期望，本文所提出的淺薄之見可以為我國B2C電子商務(wù)的發(fā)展提供一些可行的建議，為我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展添磚加瓦。

43、 參考文獻(xiàn)： [1]劉志霞. B2C電子商務(wù)企業(yè)成長能力影響因素分析及綜合評價[D].武漢理工大學(xué),2014. [2]熊慧. B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送模式研究[D].北京郵電大學(xué),2014. [3]李銘希. 中國B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展路徑研究[D].上海外國語大學(xué),2014. [4]李曉霞. B2C電子商務(wù)中信用問題研究[D].安徽大學(xué),2011. [5]呂代平. B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展策略研究[D].重慶工商大學(xué),2012. [6]盧智慧. B2C電子商務(wù)發(fā)展策略研究[J]. 電子技術(shù),2012,02:54-55+53. [7]姬忠嘉. 我國B2C電子商務(wù)平臺發(fā)展水

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