運(yùn)維服務(wù)方案(全)運(yùn)維外包服務(wù)方案

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1、運(yùn)維服務(wù)方案(全)運(yùn)維外包服務(wù)方案 第1章 項(xiàng)目概況 4 1.1 項(xiàng)目背景 4 1.2 項(xiàng)目目標(biāo) 4 1.3 需求分析^p 4 第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) 6 2.1 IT服務(wù)管理概述 6 2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 7 2.2.1 服務(wù)支持 8 2.2.2 服務(wù)提供 14 2.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 18 2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 18 2.3.2 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 21 2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 24 2.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 24 2.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范 26 2.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概要 26 第3章 信息系統(tǒng)

2、運(yùn)行保障方案 28 3.1 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) 28 3.2 建立文檔管理制度 29 3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 33 3.3.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 33 3.3.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 33 3.3.3 例行維護(hù)流程圖 34 3.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 35 3.4 防（殺）病毒服務(wù) 40 3.4.1 防病毒服務(wù)需求 40 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 40 3.4.3 客戶端防病毒升級(jí)軟件 41 3.4.4 防毒組件及時(shí)更新 41 3.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) 42 3.4.6 每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 42

3、 3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 42 3.5.1 主動(dòng)巡檢 42 3.5.2 信息資產(chǎn)普查 43 3.6 其它有關(guān)說(shuō)明及要求 43 第4章 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 45 4.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 45 4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 45 4.1.2 人員準(zhǔn)備 45 4.1.3 工具準(zhǔn)備 45 4.2 項(xiàng)目人員組織 46 4.2.1 人員結(jié)構(gòu) 46 4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 47 4.3 服務(wù)計(jì)劃 48 4.3.1 服務(wù)時(shí)間 48 4.3.2 進(jìn)場(chǎng)初始階段 48 4.3.3 第一個(gè)服務(wù)階段 49 4.3.4 第二個(gè)服務(wù)階段 49 4.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階

4、段 50 第5章 應(yīng)急服務(wù)方案 51 5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 51 5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 51 5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 52 5.2 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 55 5.2.1 啟動(dòng)應(yīng)急流程 55 5.2.2 成立應(yīng)急小組 58 5.2.3 應(yīng)急處理過(guò)程 58 5.2.4 應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 59 5.2.5 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 59 第6章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 62 6.1 服務(wù)水平體系 62 6.1.1 報(bào)告服務(wù) 62 6.1.2 管理類服務(wù) 62 6.1.3 主動(dòng)式服務(wù) 63 6.1.4 響應(yīng)式服務(wù) 63 6.2 服務(wù)承諾 64 6.2.1

5、服務(wù)級(jí)別承諾 64 6.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諾 65 6.3 服務(wù)管理 65 6.3.1 服務(wù)管理總則 65 6.3.2 服務(wù)流程管理 66 6.3.3 服務(wù)臺(tái)支持管理 67 6.3.4 事件管理 69 6.3.5 問(wèn)題管理 70 6.3.6 知識(shí)庫(kù)管理 71 6.3.7 服務(wù)記錄管理 71 第1章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括圖書(shū)借還一體機(jī)、智能書(shū)柜（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。 1.1.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 1、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)

6、，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； l 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常； l 按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)。 l 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵； l 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。 2、對(duì)故障設(shè)備的維修 l 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 l 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)； l 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予以維修，并保證維修時(shí)效和質(zhì)量； l 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選

7、擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換； 1.1.3 例行維護(hù)流程圖 1.1.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 1.1.4.1 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù) 此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問(wèn)題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問(wèn)題的能力。 軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括： l 對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)； l 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試； l 進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障； l 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； l 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除

8、，防止病毒擴(kuò)散； l 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等； l 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。 1.1.4.2 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修 計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤(pán)、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。 周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書(shū)柜、掃描儀、顯示器等使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)根據(jù)客戶需要，

9、對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行； 系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù); 操作項(xiàng)目 維護(hù)工程師每月的對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對(duì)各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。 維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由圖書(shū)館申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有圖書(shū)館提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。 1.2 防（殺）病毒服務(wù) 1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是： 1.2.3 防毒組件及時(shí)更新 定期（每天）通過(guò)控制臺(tái)查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。 通過(guò)防病毒軟件的集中管理功能實(shí)現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時(shí)更新的情況，應(yīng)迅速處理。 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè)