顧客關(guān)系管理能見(jiàn)度顧客關(guān)系企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力ppt課件

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顧客關(guān)係管理 能見(jiàn)度 顧客關(guān)係 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力CRM CustomerRelationshipManagement 1 WEB與IT整合 企業(yè)策略 技術(shù)價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 電子化企業(yè)EB 電子商務(wù)EC 企業(yè)智慧BI 知識(shí)管理KM 供給鏈管理SCM 企業(yè)資源規(guī)畫(huà)ERP 顧客關(guān)係管理CRM 客戶(hù) 供應(yīng)商 資料來(lái)源 Maleck對(duì)電子化企業(yè)的主張 企業(yè)e化的版圖 2 本講次大綱 CRM背景CRM的一些管理衝擊營(yíng)運(yùn)模式的改變能見(jiàn)度顧客關(guān)係顧客關(guān)係管理之行動(dòng)顧客管理銷(xiāo)售管理 通路管理資料庫(kù)行銷(xiāo) 一對(duì)一行銷(xiāo)服務(wù)管理 客服中心 3 根本的問(wèn)題 為何導(dǎo)入CRM 大家都在做 追隨時(shí)髦 增加價(jià)值 價(jià)值在那裡 科技改變下的營(yíng)業(yè)條件改變顧客需求更為嚴(yán)苛國(guó)際開(kāi)放 競(jìng)爭(zhēng)更加激烈 4 古老的小雜貨店的模式 認(rèn)識(shí)每一個(gè)顧客建立長(zhǎng)期重購(gòu)的穩(wěn)定顧客關(guān)係關(guān)心每一個(gè)顧客的每一筆交易不會(huì)只在有交易時(shí) 才展現(xiàn)關(guān)心提供意見(jiàn) 提醒相關(guān)的商品比較大規(guī)模的商店放棄照顧每一個(gè)顧客 5 廠商和顧客的關(guān)係 6 關(guān)係模式的改變 規(guī)模變大 離顧客越遠(yuǎn) 能見(jiàn)度越低能見(jiàn)度低 供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增高問(wèn)題 你的顧客真的是你的顧客嗎 還是通路商的顧客 還是業(yè)務(wù)員的顧客 如何建立和顧客的緊密關(guān)係 資訊科技能帶來(lái)什麼機(jī)會(huì) 降低供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn) 7 營(yíng)運(yùn)模式的重新思考 科技條件急速改變資訊的傳遞跨越組織界限過(guò)去的一些限制已不存在企業(yè)間進(jìn)行再工程做一些原來(lái)做不到的事 8 原有的經(jīng)營(yíng)障礙 供應(yīng)鏈變長(zhǎng) 無(wú)法看到顧客需求 無(wú)法掌握通路績(jī)效能見(jiàn)度可以增加嗎 能見(jiàn)度增加後 能提供更高的顧客價(jià)值嗎 能更貼近顧客嗎 顧客太多了 無(wú)法全數(shù)照顧分級(jí)分類(lèi)但你知道誰(shuí)應(yīng)該受到更多照顧嗎 9 顧客區(qū)隔 利潤(rùn) 流失率為平均的兩倍 使利潤(rùn)降低50 Source ManhattanConsultingGroup 顧客的貢獻(xiàn) 10 類(lèi)別性的顧客分類(lèi) 風(fēng)險(xiǎn)能見(jiàn)度 利率 風(fēng)險(xiǎn) 高風(fēng)險(xiǎn) 排拒 低風(fēng)險(xiǎn) 誘因 11 關(guān)係模式 和上下游的關(guān)係誰(shuí)給你供貨 你賣(mài)給誰(shuí) 如何供貨 王永慶賣(mài)米預(yù)先取得資訊主動(dòng)出擊 而非守株待兔 關(guān)係的改變 12 最終顧客的關(guān)係改變 13 市場(chǎng)力量 在多方的商業(yè)活動(dòng)中 誰(shuí)為主要的推動(dòng)力量 產(chǎn)品種類(lèi)和關(guān)鍵技術(shù)的力量大宗物資類(lèi)的產(chǎn)品Wal Mart和製衣廠 神達(dá)和Intel 多樣少量的產(chǎn)品工具機(jī) 14 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)業(yè)的例子 業(yè)務(wù)代表 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商 汽車(chē)製造商 廣告 維修廠 15 經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)和顧客價(jià)值 賣(mài)國(guó)產(chǎn)新車(chē)毛利低甚至賣(mài)一輛 賠一輛利潤(rùn)來(lái)源維修 保養(yǎng) 零配件為何他們要回來(lái) 其他服務(wù) 如保險(xiǎn)等為何他們要回來(lái) 增加顧客服務(wù) 增加回頭客人回來(lái)保養(yǎng) 重購(gòu)主動(dòng)服務(wù)的可能性 16 顧客的行為能見(jiàn)度 下次大概何時(shí)保養(yǎng)下次保養(yǎng)的經(jīng)費(fèi)概估下次何時(shí)再買(mǎi)車(chē) 會(huì)買(mǎi)什麼樣的車(chē) 其他關(guān)係顧客的活動(dòng)資料庫(kù)行銷(xiāo) 17 航空公司的例子 旅行社 票務(wù)代理 航空公司 18 顧客的價(jià)值和行為能見(jiàn)度 免費(fèi)機(jī)票 免費(fèi)升等還需累積多少里 可有免費(fèi)機(jī)票 差別服務(wù)誘導(dǎo)顧客集中購(gòu)買(mǎi)每位顧客搭乘里程的累計(jì)一對(duì)一行銷(xiāo) 19 紡織業(yè)的例子 品牌商 Converter代理商 成衣廠 織布 染整廠 紗廠 設(shè)計(jì)師 流行趨勢(shì) 新設(shè)計(jì) 有沒(méi)有想過(guò) 多少人買(mǎi)休閒衣 指定要 GoreTex 為什麼 20 關(guān)鍵的顧客 成衣廠希望能建立和品牌商的長(zhǎng)期直接關(guān)係 bypass代理商可能方案 整體解決方案 降低交易成本 增加交易功能 達(dá)成長(zhǎng)期供貨 如 益大製衣配合J C Penny進(jìn)行VMI 織布廠希望拉攏設(shè)計(jì)師 影響品牌商 在下單給成衣廠時(shí) 指定布的來(lái)源可能方案 樣布提供達(dá)成Spec in 如 佳和紡織 紗廠希望拉攏設(shè)計(jì)師 影響品牌商 在下單給成衣廠時(shí) 指定紗種和來(lái)源可能方案 協(xié)同設(shè)計(jì)達(dá)成Spec in 如 力麗 21 價(jià)值的建立 不同的顧客關(guān)係 有不同的價(jià)值價(jià)值時(shí)間點(diǎn)的掌握價(jià)格交貨期和交貨品質(zhì)連續(xù)供貨 快速回應(yīng)其他定性 qualitative 的特性功能性新產(chǎn)品的提供 促進(jìn)新設(shè)計(jì)顧客需求 行為 的瞭解andmore關(guān)係行銷(xiāo) 22 顧客關(guān)係管理的發(fā)展 前身為銷(xiāo)售自動(dòng)化管理系統(tǒng) SFA SalesForceAutomation 顧客價(jià)值的重新體認(rèn) 開(kāi)發(fā)新顧客與維繫舊顧客的成本差異顧客終身價(jià)值的新觀念顧客評(píng)等與差異化服務(wù)行銷(xiāo) 銷(xiāo)售 服務(wù)管道的多元化速度 精確 成本 效益的多重競(jìng)爭(zhēng) 23 顧客關(guān)係管理之行動(dòng) 以顧客及產(chǎn)品為核心 內(nèi)含有效的管理機(jī)制及流程 以規(guī)範(fàn)行事規(guī)則 提昇運(yùn)轉(zhuǎn)效率目的 差異化行銷(xiāo)及服務(wù)顧客 增加顧客滿(mǎn)意度 創(chuàng)造公司利潤(rùn) 銷(xiāo)售管理 資料庫(kù)行銷(xiāo) 行銷(xiāo)管理 服務(wù)管理 顧客管理 24 CRM的三個(gè)構(gòu)面 25 顧客管理 一些問(wèn)題 你知道你的顧客是誰(shuí)嗎 你在乎嗎 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢 你滿(mǎn)意和顧客的關(guān)係嗎 能改善嗎 你知道你的通路表現(xiàn)嗎 銷(xiāo)售員 地區(qū) 通路夥伴 產(chǎn)品 顧客 你知道顧客的消費(fèi)行為嗎 現(xiàn)有顧客 潛在顧客 是否改變 他們有困難 有意見(jiàn)你知道嗎 你在乎嗎 你從何得知消費(fèi)者的需求 通路商 消費(fèi)者 26 顧客管理面臨的問(wèn)題 資訊保存 顧客資訊隨業(yè)務(wù) 服務(wù)人員之異動(dòng)而流失 資訊分享 不同部門(mén)的人員拜訪同一顧客 彼此不知道 人際網(wǎng)絡(luò) 顧客公司集團(tuán)關(guān)係或個(gè)人人際脈絡(luò)掌握不易 顧客分級(jí) 顧客未作分類(lèi)或價(jià)值分析 對(duì)於重要顧客 無(wú)法立即識(shí)別 提供更好的服務(wù) 27 顧客關(guān)係管理 管理那些關(guān)係 巨觀關(guān)係 公司 集團(tuán) 交易關(guān)係 往來(lái)互動(dòng)關(guān)係 服務(wù)需求 滿(mǎn)足關(guān)係 隱藏 未知的關(guān)係 綜合關(guān)係 微觀關(guān)係 個(gè)人 關(guān)係人 28 CRM從瞭解顧客開(kāi)始 我們要瞭解顧客的什麼資訊 偏好 基本資料 企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式 購(gòu)買(mǎi)行為 決策模式 需求 關(guān)係 企業(yè)規(guī)模 29 顧客管理 基本的具體作法 了解顧客個(gè)人及企業(yè)之屬性掌握顧客及集團(tuán)關(guān)係網(wǎng)絡(luò)顧客貢獻(xiàn)度與分級(jí)評(píng)等 30 顧客關(guān)係的多重維度 31 金字塔客層架構(gòu)圖 顧客來(lái)源之基礎(chǔ)建設(shè) 提昇忠誠(chéng)顧客價(jià)值 差異化加值服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤(rùn) 留下有價(jià)值的顧客才能創(chuàng)造更高的利潤(rùn) 32 分級(jí)的狀況分佈的情形時(shí)序變化單一顧客分析總體顧客分析市場(chǎng)滲透率變化顧客忠誠(chéng)度分析新舊顧客消長(zhǎng)貢獻(xiàn)度分析服務(wù)資源調(diào)整 顧客管理 分類(lèi)分級(jí)評(píng)等 33 產(chǎn)品2 產(chǎn)品 產(chǎn)品2 產(chǎn)品1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品1 產(chǎn)品3 顧客E 顧客 顧客群的深耕 顧客群的開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)佔(zhàn)有率v s 顧客佔(zhàn)有率 34 減少顧客流失5 提高25 85 利潤(rùn) 資料來(lái)源 HarvardBusinessReview ZeroDefections Qualitycomestoservices 比較減少5 顧客流失率與未減少的情況下 未來(lái)顧客價(jià)值折現(xiàn)計(jì)算差異增加的百分比 35 新顧客建立成本 更高單價(jià) 推薦顧客 降低成本 更多的購(gòu)買(mǎi) 留得愈久的顧客 帶來(lái)愈多的利益 基本利益 顧客忠誠(chéng)度的重要性 Source ZeroDefections QualityComestoServices byFrederickR ReichheldandW EarlSasser Jr September October1990 36 忠誠(chéng)顧客是公司最有價(jià)的資產(chǎn) 潛在顧客 交易顧客 忠誠(chéng)顧客 流失顧客 銷(xiāo)售服務(wù) 行銷(xiāo) 主動(dòng)服務(wù) 37 忠誠(chéng)顧客是公司最有價(jià)的資產(chǎn) 忠誠(chéng)顧客的特色非常滿(mǎn)意願(yuàn)意推薦給親友願(yuàn)意繼續(xù)使用獲利法則 20 80法則20 100法則20 120法則 非常滿(mǎn)意 願(yuàn)意推薦 繼續(xù)使用 38 顧客忠誠(chéng)度的重要性 要吸引一位新顧客 所花成本要比留住一位原有顧客多出五 七倍 要消弭一個(gè)負(fù)面印象 需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi) 往往要多花25 至50 的成本 一百位滿(mǎn)意的顧客 可以衍生出十五位新的顧客 每一個(gè)抱怨顧客的背後 其實(shí)還有二十個(gè)顧客也有同樣的抱怨 而且會(huì)告訴更多同業(yè) 39 銷(xiāo)售管理 傳統(tǒng)的通路銷(xiāo)售人員 通路夥伴 消費(fèi)者你對(duì)銷(xiāo)售人員是否能有效掌握 漏斗管理 40 銷(xiāo)售 通路管理面臨的問(wèn)題 潛在機(jī)會(huì) 潛在銷(xiāo)售案無(wú)法有效管理 機(jī)會(huì)稍縱即失 進(jìn)度掌控 銷(xiāo)售案進(jìn)度無(wú)法有效掌握業(yè)務(wù)人員遇到瓶頸時(shí) 主管無(wú)法主動(dòng)發(fā)覺(jué)並適時(shí)給予協(xié)助 經(jīng)驗(yàn)累積 人員接替時(shí) 不易做到經(jīng)驗(yàn)傳承 業(yè)績(jī)目標(biāo) 個(gè)人及全體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成率 無(wú)法即時(shí)有效的掌握 41 顧客管理行銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理 Suspect Universal BestFew ExistingCustomerPotentialCustomers MarketingDirectSelling TerritoryMgmt QuotaMgmt ForecastSalesPlanSellingCycleOpportunityMgmt QuotationSalesPerformance ERP ProductionSystem Delivery Services Prospect 服務(wù)管理 漏斗管理的延伸應(yīng)用 漏斗管理 Client SalesLeads ServiceFlowEscalationProcessProactiveServicesSelfServicesFAQ 42 典型銷(xiāo)售案管理實(shí)例 可能潛在顧客 潛在銷(xiāo)售案建檔 電話聯(lián)絡(luò)及拜訪 鎖定目標(biāo)顧客 各層級(jí)主管 計(jì)劃進(jìn)度 實(shí)際進(jìn)度 相關(guān)文件資訊 友商或競(jìng)爭(zhēng)者 初步價(jià)格分析 完整報(bào)價(jià)紀(jì)錄 往來(lái)互動(dòng)紀(jì)錄 成交下訂單 43 銷(xiāo)售管理 具體作法 業(yè)務(wù)管理銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售環(huán)節(jié)銷(xiāo)售案管理報(bào)價(jià)作業(yè)銷(xiāo)售績(jī)效管理 44 業(yè)務(wù)管理 責(zé)任區(qū)管理 TerritoryManagement 產(chǎn)業(yè)別 地域別 產(chǎn)品別業(yè)績(jī)管理 QuotaManagement 時(shí)間維度 月報(bào) 季報(bào) 年報(bào)產(chǎn)品維度 各種產(chǎn)品組合分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 個(gè)人 部門(mén) 工作小組銷(xiāo)售漏斗管理 FunnelManagement 銷(xiāo)售案分佈業(yè)績(jī)預(yù)測(cè) 45 沒(méi)有直接顧客怎麼辦 通路類(lèi)型分公司營(yíng)業(yè)單位總代理經(jīng)銷(xiāo)商 零售商你管到哪一層 有了電子化工具 是否有所改變 46 通路伙伴 傳統(tǒng)的通路銷(xiāo)售人員 通路夥伴 消費(fèi)者你的通路營(yíng)運(yùn)模型寄賣(mài) 賣(mài)斷 你對(duì)通路的關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)是什麼 你對(duì)通路的活動(dòng)是否能有效掌握 分級(jí)管理 47 通路伙伴管理 評(píng)估通路伙伴的能力和績(jī)效公司業(yè)務(wù)管理淘汰新陳代謝 增加新伙伴加強(qiáng)和通路伙伴的緊密關(guān)係相互的能見(jiàn)度把最終顧客變成你的顧客直接和最終顧客產(chǎn)生關(guān)係達(dá)成對(duì)顧客的能見(jiàn)度 48 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)支援 通路績(jī)效監(jiān)控例外管理和事先達(dá)成的銷(xiāo)售預(yù)算比較檢討 雙方使用相同的資訊向下鑽探 drilldown某通路業(yè)務(wù)未能達(dá)成 why 產(chǎn)品類(lèi)別 產(chǎn)品別時(shí)間別地區(qū)別產(chǎn)品銷(xiāo)售資訊通路和產(chǎn)品銷(xiāo)售分析績(jī)效評(píng)估 49 例外管理 drilldown 整體績(jī)效 50 例外管理 drilldown2 通路丙 六月績(jī)效 51 圖示 52 例外管理 目標(biāo)設(shè)定有誤 修訂預(yù)算目標(biāo)訂定過(guò)於樂(lè)觀 長(zhǎng)期趨勢(shì)未能掌握產(chǎn)品趨勢(shì)未能掌握突發(fā)事件銷(xiāo)售不力全盤(pán)問(wèn)題 還是單一通路問(wèn)題地區(qū)特性 通路能力 53 例外能見(jiàn)度 能見(jiàn)度達(dá)到細(xì)節(jié) sowhat 處理程序是否和過(guò)去有所改變 如何改變 54 業(yè)務(wù)輔助 異常警訊 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的發(fā)掘變少是否業(yè)務(wù)人員陷入低潮 碰到瓶頸或行為有偏差銷(xiāo)售階段的檢核 若發(fā)現(xiàn)案子在某一階段停滯是否碰到瓶頸 主管應(yīng)給予關(guān)心 銷(xiāo)售階段的檢核 若發(fā)現(xiàn)很多案子在起始階段順利如期結(jié)案的比率可能降低主管應(yīng)予輔導(dǎo)其時(shí)間管理與工作分配 55 資料庫(kù)行銷(xiāo)的意義 資料庫(kù) database 將資訊收集進(jìn)入電腦容易存取行銷(xiāo) Marketing 利用這些資料去行銷(xiāo)及銷(xiāo)售 56 資料庫(kù)行銷(xiāo)的動(dòng)機(jī) 傳統(tǒng)行銷(xiāo)增加市場(chǎng)的佔(zhàn)有率以 交易 為主大量的行銷(xiāo) TV 報(bào)紙 缺點(diǎn)成本過(guò)大結(jié)果無(wú)法預(yù)期 亂槍打鳥(niǎo)無(wú)法瞭解顧客 57 資料庫(kù)行銷(xiāo)的動(dòng)機(jī) 顧客佔(zhàn)有率的重要性20 80法則 顧客生而不平等 留住舊顧客比開(kāi)發(fā)新顧客重要 1 5 顧客流失率減少5 利潤(rùn)將會(huì)有100 的成長(zhǎng)重複購(gòu)買(mǎi)法則資料庫(kù)行銷(xiāo) 58 資料庫(kù)行銷(xiāo)的目的 對(duì)現(xiàn)有顧客滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度保留率購(gòu)買(mǎi)率對(duì)潛在顧客增加新客戶(hù)新銷(xiāo)售 找到正確的顧客 得到最大的利潤(rùn) 59 顧客分群 根據(jù)靜態(tài)的資料年收入大於50萬(wàn) 住臺(tái)北 女性等根據(jù)動(dòng)態(tài)的資料RFM 最近購(gòu)買(mǎi)日期 購(gòu)買(mǎi)頻率 消費(fèi)金額 根據(jù)所有資料資料採(cǎi)礦 DataMining 60 典型的行銷(xiāo)資料庫(kù)的顧客資料 採(cǎi)購(gòu)行為 日期 金額 產(chǎn)品 回應(yīng)等等 人口統(tǒng)計(jì)資料 年齡 收入 家庭人口數(shù)等等 區(qū)域 城市 郵遞區(qū)號(hào) 商區(qū) 到商品代理人的距離等等 意見(jiàn) 訪查結(jié)果 抱怨 查詢(xún)等等 生活型態(tài) 運(yùn)動(dòng) 餐廳 雜誌 旅遊等等 61 RFM 最近購(gòu)買(mǎi)的顧客傾向再度購(gòu)買(mǎi)RECENCY較常購(gòu)買(mǎi)的顧客可能會(huì)較易回應(yīng)FREQUENCY消費(fèi)金額較多的顧客未來(lái)可能更會(huì)消費(fèi)MONETARY 62 RFM 利用RFM分析方法來(lái)預(yù)測(cè)顧客行為已被採(cǎi)用超過(guò)50年最有效益的方法之一低成本 RFM資料 行為 63 RFM使用範(fàn)例 能蒐集到過(guò)去的細(xì)節(jié)交易資料如何從資料中找到特定行銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)顧客群 購(gòu)買(mǎi)頻率 金額的排序區(qū)間的考慮最近一月 一季 一年等 64 最近購(gòu)買(mǎi)日期的排序 從最近購(gòu)買(mǎi)者一直排序到最久將名單等分切割常見(jiàn)為五等分 5表最近 1表最久 分割越少每個(gè)區(qū)塊的人數(shù)過(guò)多 行銷(xiāo)成本大分割越細(xì)區(qū)塊數(shù)過(guò)多 測(cè)試的成本大 65 利用RFM區(qū)塊找出名單 假設(shè)顧客有800 000人需透過(guò)測(cè)試來(lái)找出最佳的區(qū)塊利用二十人選一人的方式來(lái)篩選測(cè)試1 21 41 選出40 000人來(lái)測(cè)試 66 回應(yīng)率 67 選擇有效的RFM區(qū)塊 計(jì)算損益平衡回應(yīng)率成本 每個(gè)回應(yīng)率的淨(jìng)效益例子每件郵件成本 0 62每個(gè)回應(yīng)的收益 35損益平衡回應(yīng)率 0 62 35 1 77 選取回應(yīng)率大於1 77 的區(qū)塊 68 結(jié)果 69 RFM的問(wèn)題 不是評(píng)分機(jī)制重複對(duì)相同顧客行銷(xiāo)區(qū)塊重於個(gè)人無(wú)法預(yù)測(cè)個(gè)人未來(lái)的行為 70 資料探勘 DataMining 從巨量的資料庫(kù)中 發(fā)掘出未知的資訊與知識(shí)出來(lái) 作為決策支援之用 必能產(chǎn)生企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 發(fā)掘新的關(guān)聯(lián) 模式 趨勢(shì)預(yù)測(cè)v s 舊知在正確時(shí)間 經(jīng)由正確的管道 對(duì)正確的顧客做適當(dāng)?shù)姆?wù)或行銷(xiāo) 71 顧客服務(wù)管理 提高最終顧客價(jià)值聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)的機(jī)會(huì)許多企業(yè)派遣新進(jìn)人員擔(dān)任服務(wù)人員幫企業(yè)得罪顧客 72 服務(wù)管理作業(yè)困難處 諮詢(xún)紀(jì)錄 服務(wù)表單沒(méi)有系統(tǒng)化處理 無(wú)法提供顧客諮詢(xún)的彙整紀(jì)錄 服務(wù)品質(zhì)無(wú)法有效控管 服務(wù)差異化 服務(wù)資源分派不均 主管無(wú)法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整 同時(shí) 重要顧客和一般顧客一樣在排隊(duì)等候服務(wù) 稽催與提示逾時(shí)的服務(wù) 主管無(wú)法在第一時(shí)間得知 經(jīng)驗(yàn)傳承 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效分享 整體素質(zhì)難以提升 73 產(chǎn)品保證書(shū) 資料拿來(lái)做什麼用 還是其他人有 我也有 通路之間的交互支援你是甲分行的顧客 不是我的顧客 可是 乙分行也是你們銀行呀 74 服務(wù)管理 最終顧客的關(guān)係建立 75 服務(wù)管理 具體作法 服務(wù)流程服務(wù)警訊主動(dòng)式服務(wù)自助式服務(wù)常用問(wèn)題集 76 服務(wù)流程 受理人接受顧客諮詢(xún)或抱怨 問(wèn)題描述 挑選處理人畫(huà)面顯示可被分配問(wèn)題的處理人 部門(mén) 第一線人員回應(yīng)顧客現(xiàn)況 第一線處理人解決問(wèn)題 通知顧客 提出其他需求 顧客接受 部門(mén)主管 77 顧客服務(wù)能見(jiàn)度 顧客服務(wù)為前線作戰(zhàn)單位提高最終顧客價(jià)值聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)的機(jī)會(huì)顧客的抱怨你知道嗎 每一位抱怨的顧客背後 還有20位同樣不滿(mǎn)意的顧客 許多企業(yè)派遣新進(jìn)人員擔(dān)任服務(wù)人員幫企業(yè)得罪顧客 78 服務(wù)彙報(bào) 顧客服務(wù)經(jīng)常吃掉利潤(rùn)你的客服人員需花費(fèi)多少時(shí)間服務(wù)一位客訴 算一算你的成本 假設(shè)10分鐘 每天能服務(wù)40位客戶(hù) 每個(gè)月大概服務(wù)800通基本薪資30 000乘上200 每通將近一百元服務(wù)人員的工作量每單一服務(wù)的時(shí)間和資源服務(wù)分佈種類(lèi)的統(tǒng)計(jì) 79 警訊提醒 AlarmTrigger 特定顧客服務(wù)警訊服務(wù)逾時(shí)警訊例 超過(guò)三天未結(jié)案 提出警訊服務(wù)層級(jí)提升警訊 Escalation 警訊升級(jí) 提報(bào)處長(zhǎng) 副總 總經(jīng)理 80 自助式服務(wù) 多重服務(wù)管道Web IVR FOD 與CTI整合 電腦和電話整合Computer telephonyIntegration服務(wù)流程透明化顧客感受得到的服務(wù)常用問(wèn)題集 FAQ 服務(wù)歷史記錄問(wèn)題知識(shí)庫(kù)除了提供自動(dòng)化的服務(wù)之外 可將服務(wù)資源導(dǎo)到金字塔頂端的客層 81 主動(dòng)式服務(wù) 一對(duì)一行銷(xiāo) 事件提醒 EventTrigger 服務(wù)完成服務(wù)狀況通知特別日子 特殊事件通知例 臺(tái)北市停車(chē)費(fèi)中國(guó)信託信用卡消費(fèi)回報(bào) 82 客服中心 電腦和電話整合CTI Callout電腦選取客戶(hù)自動(dòng)撥號(hào)電腦顯示顧客資料Callin自動(dòng)帶出顧客資料整合性的問(wèn)題解決 單一窗口知識(shí)系統(tǒng) 資料整合 83 經(jīng)營(yíng)方式的改變 除了強(qiáng)化原有顧客關(guān)係之外 必須思考顧客關(guān)係的重新定位過(guò)去習(xí)慣做的事 都受限於以往的限制創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式的改變脫離一個(gè)膠著的戰(zhàn)場(chǎng) 另闢新戰(zhàn)場(chǎng) 84 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的達(dá)成 賣(mài)方市場(chǎng)提高內(nèi)部效率 用更少的資源做更多的事買(mǎi)方市場(chǎng)不斷提供新的顧客價(jià)值透過(guò)超值的服務(wù) 鎖死重要顧客 通路 85