時(shí)代光華-客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次答案.doc

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1. 在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（ ）戰(zhàn)來提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 A環(huán)境 B品質(zhì) C價(jià)格 D服務(wù) 正確答案：C 2. 企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競(jìng)爭(zhēng)力有兩種途徑，一是低成本，二是： √ A國(guó)際化 B差異化 C趨同化 D體系化 正確答案：B 3. 下列選項(xiàng)中，對(duì)于“掌控客戶期望值”的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的是： √ A用“臘腸切片法”來控制標(biāo)準(zhǔn) B準(zhǔn)確把握客戶的心理 C讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值 D無限制地為客戶提供服務(wù) 正確答案：D 4. 服務(wù)者為客戶提供服務(wù)時(shí)，完全處于被動(dòng)地位的階段是： √ A迎合 B影響 C掌控 D指導(dǎo) 正確答案：A 5. 如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿足，客戶會(huì)非常開心。客戶的這類需求被稱為： √ A基本需求 B期望需求 C渴望需求 D意料之外的需求 正確答案：C 6. 滿足客戶“意料之外”的需求的方法是： √ A降低價(jià)格 B掌控期望值 C滿足情感需求 D用心服務(wù) 正確答案：C 7. 對(duì)于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是： √ A吃飽 B吃好 C吃舒服 D吃出驚喜 正確答案：A 8. 下列選項(xiàng)中，可能會(huì)冒犯客戶的尊貴感需求的用語是： √ A“您好，我馬上來” B“您看這樣行嗎” C“您上次說的事，我給您辦好了” D“您叫什么來著” 正確答案：D 9. 通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務(wù)業(yè)的是： √ A成熟的男性 B成熟的女性 C年輕的男性 D年輕的女性 正確答案：B 10. 下列選項(xiàng)中，對(duì)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)表述不準(zhǔn)確的是： √ A要具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn) B要具備職業(yè)素質(zhì) C要具備較強(qiáng)的情緒控制力 D要具備較高的學(xué)歷 正確答案：D 判斷題 11. 如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實(shí)需求的效果也是一樣的。此種說法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤 12. 在客戶沒有預(yù)料時(shí)喊出他的名字，會(huì)冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法： √ 正確 錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤 13. 服務(wù)者要想讓客戶認(rèn)同自己，首先要認(rèn)同客戶。此種說法： √ 正確 錯(cuò)誤 正確答案：正確 14. 服務(wù)在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法： √ 正確 錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤 15. 專業(yè)只體現(xiàn)在高科技崗位上，普通服務(wù)人員很難通過提供專業(yè)幫助來影響客戶。此種說法： √ 正確 錯(cuò)誤 正確答案：錯(cuò)誤