運維服務(wù)方案.doc

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運維服務(wù)方案運維服務(wù)承諾如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾： 1、運維工作人員 1.我司針對本項目成立專門的運維團(tuán)隊和項目管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項目安全、穩(wěn)定地運行。 2.我司明確運維團(tuán)隊組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運維保障體系，并提供方案。 3.系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護(hù)能力。 4.系統(tǒng)運維團(tuán)隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。 5.系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。 2、巡檢排故工作 1.對重點設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。 2.維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況，逐點、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。 3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作 1.建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。 2.建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。 3.每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。 4.每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。 4、服務(wù)響應(yīng)要求 (1)運營維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。 我司的運維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求： 1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn)生的費用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購人不再支付任何費用。 2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。 3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立724小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。 故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表： 1.故障級別技術(shù)人員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級： 屬于重特大故障： 其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 2.30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場8小時以內(nèi)II級： 3.屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。1小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備或線路故障。1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場即時提交或到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交解決方案視情況而定2小時以內(nèi)I～I(xiàn)V級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告。 4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。 5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對無法修復(fù)的硬件免費更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運行。 6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進(jìn)行。 7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。 (2)應(yīng)急處理方案要求我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急處理方案；我司保證對故障設(shè)備的及時維修和更換。 針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。 售后運維服務(wù)運維服務(wù)范圍 我公司對系統(tǒng)的運維服務(wù)包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。運維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運維服務(wù)內(nèi)容包括日常運作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。日常運作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運作。服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要