湯姆霍普金斯-實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售演練2----完整版共有4集

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 第二課 推銷(xiāo)技巧2. 說(shuō)服： 什么叫說(shuō)服？ 3：20 在哪2種情況下做說(shuō)服： 當(dāng)你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顧客的需要，以及徹底的了解顧客需要之后就要用說(shuō)服的技巧。 進(jìn)行說(shuō)服要進(jìn)行哪兩件事呢？ 說(shuō)服顧客是必須確定顧客的需要，然后向他解釋適當(dāng)?shù)睦婕右詽M足。 為什么在說(shuō)服顧客的時(shí)候要先確定顧客的需要呢？ 在開(kāi)始的時(shí)候必須先確定顧客的需要。因?yàn)檫@表示顧客的需要是值得重視的。對(duì)顧客的需要表示關(guān)懷將有助于發(fā)展雙方的關(guān)系。 討論不同的情況 你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以解決他的問(wèn)題，但你不是很清楚他的問(wèn)題，那你該怎么做呢？ 你

2、要詢(xún)問(wèn)，以便對(duì)這個(gè)機(jī)會(huì)有更清楚的了解 你確定一個(gè)機(jī)會(huì)，而顧客并沒(méi)有表示要解決這個(gè)問(wèn)題的意愿，那你該怎么做呢？ 繼續(xù)詢(xún)問(wèn)，以確定這個(gè)機(jī)會(huì)就是需要。 當(dāng)你已經(jīng)通過(guò)有限制的詢(xún)問(wèn)了解的顧客的需要，顧客也有解決的意愿，接著該怎么做呢？ 你說(shuō)服，首先確定這個(gè)需要，然后介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶來(lái)的利益去滿足他的需要。 例子：既然這樣，那當(dāng)然一定要在六月一日前完工了，我們公司一定會(huì)動(dòng)員所有的人力進(jìn)行這項(xiàng)工作，從設(shè)計(jì)以致最后的裝置保證如期完成、決不馬虎。。。。你放心吧！ (介紹適當(dāng)?shù)睦妫┍尘百Y料. 例子： 顧：為了打響本公司的知名度。我希望送些東西給顧客，印有本公司

3、標(biāo)志的，是常用的希望他們能記得我們。 （用什么說(shuō)服的句子來(lái)滿足顧客表達(dá)的需要，要一個(gè)確定需要的句子和介紹利益的句子。） 推：這主意非常好，你可以將公司的標(biāo)志印在我們的筆上面，這是非常有效的廣告。顧客使用它的時(shí)候就會(huì)想起你們。 （顧客接受了她的利益，并且表達(dá)的其它的需要） 顧：好的，不過(guò)希望筆的外表比較不同，可以吸引人的。大多數(shù)的筆都比較普通，我要一種能夠打動(dòng)顧客的東西。 （你的說(shuō)服的句子是什么？） 推：當(dāng)然了一定要送些比較特別的東西，這支筆就很特別，事實(shí)上它曾經(jīng)獲得設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，，一定可以打動(dòng)你的顧客。 例子： 推：艾倫認(rèn)為我們?cè)撘?jiàn)見(jiàn)面，討論互通電話的

4、問(wèn)題。（這是開(kāi)場(chǎng)白） 顧：我知道市面上有很多高科技系統(tǒng)的精密電話，老實(shí)說(shuō)，我并不希望知道這么多，只想知道這些系統(tǒng)能幫助我些什么？ （業(yè)務(wù)代表并沒(méi)有回答這個(gè)問(wèn)題，他反而開(kāi)始用詢(xún)問(wèn)的技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的需要。他的詢(xún)問(wèn)時(shí)這樣的） 推：我們的電話系統(tǒng)在多方面對(duì)你們都有幫助，不過(guò)首先我想請(qǐng)教一些有關(guān)你們辦公室運(yùn)作的一些問(wèn)題，譬如說(shuō)，你們是不是需要一面聽(tīng)電話，一面記重點(diǎn)，或做別的事呢？11:50 顧：我經(jīng)常都看到我們的律師一邊用肩膀夾著電話，一邊寫(xiě)字或者翻閱文件。 推：你不認(rèn)為一邊夾著電話一面做著別的事是很難受的嗎？ 顧：當(dāng)然難受了，聽(tīng)筒常常在講話的時(shí)候掉下來(lái)。 顧

5、客表達(dá)的是機(jī)會(huì)還是需要呢？ 顧客表達(dá)的是機(jī)會(huì)，雖然他說(shuō)出了問(wèn)題，但沒(méi)有表達(dá)要解決的意思。以詢(xún)問(wèn)來(lái)確定這個(gè)問(wèn)題是需要。用有限制的詢(xún)問(wèn)。） 推：如果他們不用手拿著聽(tīng)筒就就可以打電話是不是用幫助？ 顧：是的。不用說(shuō)的電話系統(tǒng)一定有幫助。他們一定會(huì)喜歡的。 （現(xiàn)在應(yīng)該怎么做？為什么呢？ 應(yīng)該說(shuō)服，因?yàn)槟阋呀?jīng)知道了這個(gè)機(jī)會(huì)就是需要。 看看業(yè)務(wù)代表是如何確定需要的，顧客有什么反應(yīng)。） 推：路易斯，如果他們不需呀用手拿著聽(tīng)筒，就可以講電話，是不是有幫助。 顧。是的，他們一定會(huì)很喜歡的。 在說(shuō)服的時(shí)候，你應(yīng)該選確定他的需要。然后介紹適當(dāng)?shù)睦嫒M足他的

6、需要。 推：我相信他們一定喜歡，而我們公司的互通電話系統(tǒng)因?yàn)橛袃?nèi)置的雙路電話揚(yáng)聲器，你可以不用拿起聽(tīng)筒就可以隨意的撥號(hào)。以及和對(duì)方繼續(xù)通話！你們的律師就可以一邊記東西一面聽(tīng)電話，或者做其它的事。 顧：這的確很有幫助。你還能做什么呢？ 推：我想跟顧客在電話里談了多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)律師來(lái)說(shuō)是相當(dāng)做到的？ 顧：當(dāng)然了，因?yàn)槲覀兇蟛糠质前凑諘r(shí)間收費(fèi)的。 推：律師通常都能夠?qū)⑼ㄔ挄r(shí)間給記錄下來(lái)嗎？ 顧：應(yīng)該是這樣做的，不過(guò)他們經(jīng)常都忘了記錄電話使用時(shí)間。 我希望能解決這件事情，因?yàn)樗拇_帶來(lái)很多問(wèn)題，沒(méi)有記錄就可能少收了應(yīng)該收的費(fèi)用，這的確很頭痛。 顧客剛才表

7、達(dá)的是機(jī)會(huì)還是需要？ 是需要，雖然他不知道該怎么辦，但已經(jīng)講出了解決問(wèn)題的意愿。（信號(hào)響后說(shuō)服顧客） 推：這個(gè)我明白，要正確記錄下來(lái)電話正確使用時(shí)間會(huì)有些困難，不過(guò)我們有辦法幫助你的， 我們的電話聽(tīng)筒里面有電子鐘表裝置，當(dāng)電話在使用時(shí)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行計(jì)時(shí)，用完了就會(huì)顯示出所用的時(shí)間，這樣律師們就可以正確的記錄電話的使用時(shí)間啦 顧：那真是太好了，這樣一個(gè)系統(tǒng)需要多少錢(qián)呢？ 推：這個(gè)就要看不同的情況而定，比如有多少分機(jī)咯 （業(yè)務(wù)代表正在和顧客討論價(jià)錢(qián)的問(wèn)題，當(dāng)她們討論完成我們?cè)诳聪氯ィ? 顧：你說(shuō)的我都同意，但是服務(wù)方面怎么樣呢？如果電話發(fā)生故障你們是不是能夠迅速修理好

8、呢 （路易斯表達(dá)了需要，所以你要以利益說(shuō)服她，如果你不能確定她在表達(dá)需要，就要詢(xún)問(wèn)并確定這是一個(gè)需要，） 推：這當(dāng)然了，我很明白像你們這種行業(yè)特別需要迅速而可靠的服務(wù)，我們的修理服務(wù)部每星期提供7天、每天24小時(shí)服務(wù)，任何故障都可以迅速的處理好 顧：可是呢，賣(mài)這個(gè)電話給我們公司的人也是這么說(shuō)的，上次電話壞了，等了三天才有人來(lái)幫我修理 推：路易斯，我們很快就會(huì)派人來(lái)修理的，當(dāng)然，你不必相信我的話，附近那家萬(wàn)瑞公司使用我們電話系統(tǒng)好多年了，我很熱意介紹她們的行政副總裁給你認(rèn)識(shí)，這樣呢你就可以知道我們的服務(wù)是否真的快速可靠 顧：她們會(huì)不會(huì)介意我親自到那去看一看呢 推：

9、不會(huì)介意的，絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，不如這樣吧，我順便打電話給她們?nèi)缓笪覀円黄疬^(guò)去看看，我可以給你介紹一下她們的行政副總裁以及可以給你介紹一下電話的特殊功能 顧：好的 19：00 （在這一節(jié)里你練習(xí)了說(shuō)服顧客的技巧，說(shuō)服了以后，你必須仔細(xì)評(píng)估顧客對(duì)于你所說(shuō)提的利益所做的反應(yīng)以及所持的態(tài)度。 剛才你看到顧客并不一定馬上接收利益的，有的時(shí)候顧客對(duì)于你提出的利益抱著懷疑的態(tài)度，稍后你會(huì)學(xué)到如何處理顧客的懷疑以及他的態(tài)度。 現(xiàn)在讓我們繼續(xù)下一節(jié) 片段： 女：好無(wú)聊啊，你看這個(gè)名單，要打400個(gè)電話 男：我打了兩個(gè)多小時(shí)給第八號(hào)，可是都打不通啊，對(duì)方一直在用電話 女：可以打第九號(hào)嗎 男

10、：但是翻開(kāi)的是基本會(huì)員， 女：又又占線了，真是煩死了，手指頭都疼了 男：哦。通了，太好了，真是奇跡， 電話終于打通了但是班太太去了美容院 女：卡拉，我們用這么差的電話系統(tǒng)怎么做生意啊 卡拉：請(qǐng)放心，我有一個(gè)好消息要告訴你們，等會(huì)兒有人給我們介紹新的電話系統(tǒng) （在這一節(jié)，你們有機(jī)會(huì)練習(xí)詢(xún)問(wèn)與說(shuō)服的技巧） 推：馬基告訴我你們可能需要一個(gè)新的電話系統(tǒng)。 顧：我們的會(huì)計(jì)師說(shuō)我們應(yīng)該買(mǎi)一套。這是很好的投資，長(zhǎng)遠(yuǎn)的來(lái)說(shuō)可以替我們省錢(qián)。 （推在想：我知道會(huì)計(jì)師的想法，但不知道她的想法，指跟他對(duì)話的顧客。） （你的開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)可以是這樣） 推：你對(duì)買(mǎi)新電話系統(tǒng)有

11、什么想法？ 顧：我對(duì)節(jié)省金錢(qián)一直都很有興趣的。如果真的達(dá)成這個(gè)目的，我當(dāng)然贊成了。 （顧客已經(jīng)表明了需要，所以應(yīng)該加以說(shuō)服。） 推：你說(shuō)的很對(duì)！每一個(gè)人都想節(jié)省金錢(qián)，如果買(mǎi)了互通電話系統(tǒng)，比起普通電話更加便宜。實(shí)際上你們投資下去的金錢(qián)大概在2到3年的情況下就可以回本了。 顧：哦。那真不錯(cuò)。 （推已經(jīng)發(fā)信了滿足顧客的一個(gè)需要。） （用開(kāi)發(fā)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)別的需要。） 推：我們已經(jīng)談過(guò)可以給你節(jié)省金錢(qián)，你還有其它的要求嗎？ 顧：就是電話本身了，因?yàn)槲覀兌及央娫捒闯隼硭?dāng)然的東西，假如是自己買(mǎi)的系統(tǒng)的話，既然自己要買(mǎi)，就要多了解一些。 （我想她的意思是想

12、買(mǎi)一個(gè)可靠的電話系統(tǒng)，不過(guò)我還不能確定。） （應(yīng)該用有限制詢(xún)問(wèn)確定需要。） 推:你希望買(mǎi)的是一套可靠的系統(tǒng)對(duì)不對(duì)？ 顧：那當(dāng)然了，我們很依靠電話。如果使用電話不可靠，就要關(guān)門(mén)大吉了。 （推已經(jīng)確定的顧客的需要，該如何說(shuō)服顧客） 推：你說(shuō)的完全對(duì)，用的電話一定要可靠，你可以完全信賴(lài)互通電話的系統(tǒng)，因?yàn)槲覀兊母呖萍伎梢员ＷC它們絕對(duì)可靠。 顧：是的，我的助理曾經(jīng)給我看過(guò)一篇文章，對(duì)互通電話系統(tǒng)做了一些比較，對(duì)你們系統(tǒng)的評(píng)價(jià)很不錯(cuò)。 推：謝謝你。信譽(yù)對(duì)我們和顧客同樣很重要。 顧:對(duì)我們也重要，那篇文章還介紹你們的系統(tǒng)有很多新的功能，有一些聽(tīng)起來(lái)好像不錯(cuò)

13、。 （你的開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)可以使這樣） 推：你的興趣是哪一種功能呢？ 顧：就是自動(dòng)撥號(hào)。我們常大一些固定的電話號(hào)碼。如果有了自動(dòng)撥號(hào)，就可以節(jié)省很多時(shí)間了。 （想出說(shuō)服的句子） 推：是的，時(shí)間對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是很寶貴的。我們的自動(dòng)功能就可以給你節(jié)省很多時(shí)間，用兩位數(shù)代碼可以打99個(gè)電話號(hào)碼了。 顧：聽(tīng)起來(lái)很有趣，不過(guò)我請(qǐng)問(wèn)，如果要打400個(gè)不同的電話號(hào)碼，是不是要買(mǎi)5個(gè)電話呢？ 推：常常要打這么多電話嗎？ 顧：是呀，經(jīng)常要。我們要替會(huì)員處理各種推廣活動(dòng)，還有舉辦各種比賽社交活動(dòng)，而，這些活動(dòng)就是我們的財(cái)政來(lái)源。越多人來(lái)參加，我們就賺的越多。最好的

14、方法是打電話聯(lián)絡(luò)給他們。如果你們可以用一部電話打400個(gè)電話那就太好了。 （說(shuō)服的句子可以這樣） 推：我很明白你的意思，我們的電話系統(tǒng)有一個(gè)記憶儲(chǔ)存功能，可以記憶撥打500個(gè)不同的號(hào)碼。這樣就可以用一部電話處理所有的事情。 顧：正是我需要的。 推：好。你還需要其他的功能嗎？ 顧：是的，我還需要有自動(dòng)撥號(hào)的功能。我告訴你，我們最不喜歡聽(tīng)到的是占線的聲音。一波在再撥一個(gè)號(hào)碼是非常討厭的事情。 （你可以這樣說(shuō)服他） 推：是的，這地卻是很討厭的事。我們的電話系統(tǒng)有自動(dòng)的再撥號(hào)功能，所以一但對(duì)方掛掉電話，就能夠馬上接通，而不必要在撥號(hào)了。因此給你很多

15、方便。 顧：那真的太好了。買(mǎi)這個(gè)系統(tǒng)要多少錢(qián)呢？ 推：我必須等我們的人來(lái)這里評(píng)估以后，我才能給你一個(gè)正確的報(bào)價(jià)。 顧：好。什么時(shí)候來(lái)評(píng)估呢？ 推：那就在這個(gè)星期五好不好？ 顧：好！ 推：謝謝你卡羅。跟你做生意真的很愉快！ 顧：謝謝！ (第二節(jié)暫時(shí)結(jié)束) 27：17 如何達(dá)成協(xié)議 男：達(dá)成協(xié)議時(shí)顧客會(huì)樂(lè)意于做進(jìn)一步的行動(dòng)，通常這個(gè)行動(dòng)就是要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，但是也可以對(duì)一些中期活動(dòng)達(dá)成協(xié)議。 例如：介紹某一項(xiàng)建議、計(jì)劃下一個(gè)

16、會(huì)議日期，或者說(shuō)任何一個(gè)銷(xiāo)售推廣的活動(dòng)。 女：最重要的時(shí)候是什么時(shí)候確定你的顧客會(huì)做出承諾，你可以留意顧客的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)，這些訊號(hào)肯能是明顯的，也可能是不明顯的，有時(shí)候顧客會(huì)直接告訴你什么時(shí)候直接達(dá)成協(xié)議，（例如：我明白那的確有幫助、聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，下一步應(yīng)該怎么做？、你說(shuō)的很有道理，很符合我們的需要。） 男：有時(shí)候你要留意顧客的某一種姿勢(shì)或面部表情，這些都可以表面他要達(dá)成協(xié)議。 女：在滿足需要的銷(xiāo)售過(guò)程中，你所做的一切都是要達(dá)成協(xié)議，透過(guò)達(dá)成協(xié)議你就可以知道你是否可以發(fā)掘并滿足顧客的需要，因而取得的顧客對(duì)你的承諾。 男：在達(dá)成協(xié)議時(shí)，要做哪兩件事呢？ 即達(dá)成協(xié)議的兩個(gè)步驟

17、 第一：達(dá)成協(xié)議時(shí)，首先你要總結(jié)一下顧客所接受的利益。（即作出一個(gè)顧客所接受利益的陳述） 第二：你必須做出一個(gè)讓讓顧客做出承諾的行動(dòng)計(jì)劃。 為什么總結(jié)顧客已接受的利益那么重要呢？ 總結(jié)已接受的利益，可幫助顧客記住拜訪時(shí)大家已經(jīng)同意的事情，同時(shí)可以使顧客有足夠的理由做出承諾。但是并不是每一次都是先總結(jié)利益再做出行動(dòng)的計(jì)劃。 男：舉個(gè)例子，如果顧客說(shuō)好吧，我買(mǎi)，那怎么辦呢？你不必說(shuō)等一等，讓我先總結(jié)一下我們承諾過(guò)的事情。顧客已經(jīng)向你達(dá)成協(xié)議了，你只需要對(duì)他說(shuō)出你需要他做出承諾的行動(dòng)。 女：在大多數(shù)的情況下你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客還是要你總結(jié)利益才會(huì)接受達(dá)成協(xié)議。 達(dá)成協(xié)議

18、應(yīng)該采取什么樣的態(tài)度呢？ 達(dá)成協(xié)議時(shí)應(yīng)當(dāng)采取積極的態(tài)度，在你的說(shuō)話中反映出來(lái)，你要說(shuō)明雙方都已經(jīng)同意的事情，你不能說(shuō)出他表現(xiàn)出懷疑或者表現(xiàn)出不肯定，不能說(shuō)如果、但是。 什么時(shí)候達(dá)成協(xié)議呢？ 顧客給你購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)時(shí)就可以達(dá)成協(xié)議了，購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)可以是含糊的可以是提示的，可以是很直接的說(shuō)明。如果你不能肯定的話，就必須詢(xún)問(wèn)，加以確定。你可以問(wèn)他全都明白了嗎？或者還有什么想知道的嗎？ 達(dá)成協(xié)議的例子 例子：1.: 推：亨得利先生，我們談過(guò)由我們公司設(shè)計(jì)一個(gè)有效利用空間的辦公室，以及我們公司將盡全力保證在六月一日前完成工作，下一步的工作是請(qǐng)你到我們的公司跟工作人員見(jiàn)見(jiàn)面，參觀我們最

19、新設(shè)計(jì)的作品，了解我們的工作能力。現(xiàn)在是吃中飯的時(shí)候了，你說(shuō)過(guò)要看看東尼的，不如到東尼那吃個(gè)商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里大概是2點(diǎn)鐘吧！ 你在作出達(dá)成協(xié)議陳述的時(shí)候，首先一定要把顧客面談的時(shí)候所接受的利益總結(jié)一下，（亨得利先生，我們談過(guò)由我們公司設(shè)計(jì)一個(gè)有效利用空間的辦公室，已經(jīng)我們公司將盡全力保證在六月一日前完成工作。） 然后她列出需要顧客作出承諾的行動(dòng)計(jì)劃（下一步的工作是請(qǐng)你到我們的公司跟工作人員見(jiàn)見(jiàn)面，參觀我們最新設(shè)計(jì)的作品，了解我們的工作能力?，F(xiàn)在是吃中飯的時(shí)候了，你說(shuō)過(guò)要看看東尼的。不如到東尼那吃個(gè)商業(yè)午餐，順便到公司看看。回到這里大概是2點(diǎn)鐘吧?。? 例子：2.

20、 練習(xí)作出達(dá)成協(xié)議的陳述: 顧：這支筆聽(tīng)你說(shuō)滿好的。 （你的協(xié)議可以這樣） 推：再重復(fù)剛才我們討論過(guò)的事，我們的筆能供應(yīng)一年書(shū)寫(xiě)的墨水，你們的記者不會(huì)擔(dān)心筆會(huì)寫(xiě)干，什么角度都能寫(xiě)，所以說(shuō)在任何環(huán)境下都可以使用，下星期我可以拿三打來(lái)，要不要多一點(diǎn)？ 完成第二個(gè)練習(xí)。 女：你會(huì)聽(tīng)到顧客的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)，訊號(hào)響后作出協(xié)議的陳述。 顧：我非常喜歡這些筆，這真是我想要的。 推：很高興你喜歡，我們來(lái)總結(jié)一下：把你公司的標(biāo)準(zhǔn)刻在筆上使顧客可以常?？吹侥愎镜拿?，也可以反映出你們公司尊貴的形象。它們?cè)O(shè)計(jì)經(jīng)典，曾經(jīng)獲得了杰出設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，下一步是由我們公司的美術(shù)部繪出貴公司的樣版，將來(lái)刻在筆上，

21、樣板準(zhǔn)備好了，就讓你審批， 我星期四過(guò)來(lái)，拿樣板你看，再來(lái)辦其它的事情。 男：接著你將要練習(xí)如果詢(xún)問(wèn)、說(shuō)服、達(dá)成協(xié)議。 留意什么利益在面談時(shí)是顧客所接受的，在達(dá)成協(xié)議時(shí)總結(jié)利益是很關(guān)鍵的39：00 推：你好！保險(xiǎn)公司的。 顧：老實(shí)說(shuō)，保險(xiǎn)是我們感到最討厭的事情。（開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)可以這樣） 推： 哦。為什么？ 顧：因?yàn)樗o我們太多的麻煩了。（開(kāi)發(fā)式詢(xún)問(wèn)） 推：是什么麻煩? 顧：?jiǎn)栴}是有一輛貨車(chē)倒車(chē)的時(shí)候撞到了我們的儲(chǔ)物間，打了多個(gè)電話，過(guò)了3個(gè)星期才有調(diào)查員來(lái)調(diào)查損壞的情況，這件事已經(jīng)過(guò)了2個(gè)月了，可是我們么有到底保險(xiǎn)公司的一分錢(qián)。

22、 推：那你有沒(méi)有投訴呢？ 顧：有呀，他們說(shuō)支票已經(jīng)寄出了。亨！ 顧客表達(dá)的是機(jī)會(huì)還是需要呢？ 是機(jī)會(huì)，雖然表現(xiàn)的思不滿意，但沒(méi)有說(shuō)改變。 想想如何詢(xún)問(wèn)，以確定是機(jī)會(huì)還是需要。 用有限制詢(xún)問(wèn)以確定需要。 推：那你是希望你的投保公司提供快接有效的索償服務(wù)嗎？ 顧：當(dāng)然了，合理的延誤是可以接受的。但是2個(gè)月這太不好了吧。 推：你說(shuō)的對(duì)，賠償是你應(yīng)得到。我們施耐德公司有訓(xùn)練有素的本地職員，替你辦理索償。不會(huì)使你延誤的， 顧：那要轉(zhuǎn)變也是好的，不過(guò)這個(gè)不是那么簡(jiǎn)單的。 （用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)可以這么說(shuō)） 推：為什么？ 顧：因?yàn)樵谀壳拔覀児灿?/p>

23、5張不同保險(xiǎn)公司的保單，不需要問(wèn)原因，反正有我的伙伴來(lái)處理。 股地員也反映有很多保單要他們處理，增加了很多額外的工作，這種安排太過(guò)復(fù)雜了。 推：我明白，如果把大部分的保險(xiǎn)記在一張保單上不就簡(jiǎn)單多了嗎? 顧：那當(dāng)然了。 （已經(jīng)確定了顧客的需要，應(yīng)該做說(shuō)服的陳述。） 推：很明顯，一張保單是更簡(jiǎn)單也更合理。我們公司有一個(gè)商業(yè)保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)計(jì)劃，在一張保單你包括所有的商業(yè)需要?？梢院?jiǎn)化部級(jí)和賬目的需要。 顧：這保單的內(nèi)容包括些什么呢？ 推：包括了物業(yè)，樓宇和商業(yè)的損失，所有的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)營(yíng)業(yè)收入等方面， （繼續(xù)解釋服務(wù)范圍i，然后搜集資料報(bào)價(jià)，） 推：你的保

24、險(xiǎn)服務(wù)年份是這樣的，（讓顧客看表格） 顧：看起來(lái)不錯(cuò)，非常的合理。 （如果你是推銷(xiāo)員，你該怎么做呢？為什么? 你可以達(dá)成協(xié)議，因?yàn)轭櫩陀幸粋€(gè)明顯的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)。 想想如何達(dá)成協(xié)議，首先總結(jié)顧客在列單時(shí)接受的利益，然后列出需要承諾的行動(dòng)計(jì)劃） 推：商業(yè)保險(xiǎn)所有人保險(xiǎn)計(jì)劃的好處只需一張保單就包含所有的需要。更可簡(jiǎn)化部級(jí)和賬目的記錄，當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，本地職員將提供快捷的服務(wù)，現(xiàn)在你只要簽個(gè)名，我們的保險(xiǎn)就會(huì)立刻生效。 顧：等一等，不要那么快! （究竟發(fā)生了什么事？你應(yīng)該怎么做呢？ 顧客拒絕達(dá)成協(xié)議，你需詢(xún)問(wèn)，問(wèn)出原因。） 推：為什么？ 顧：我也說(shuō)了，價(jià)錢(qián)也算合理，

25、但我不能保證付整年的保費(fèi)呀。 推：你是想把保費(fèi)分?jǐn)傞_(kāi)來(lái)，這樣現(xiàn)金能夠周轉(zhuǎn)？ 顧，是的。我就是這個(gè)意思。 （顧客確定了需要，你就可以做出說(shuō)服陳述） 推：這個(gè)我明白，我們可以按付款的計(jì)劃退后每一季或每一個(gè)月，這樣就可以配合你們公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)了。 顧：很好。聽(tīng)來(lái)不錯(cuò)。 做出另一項(xiàng)達(dá)成協(xié)議的陳述，記得總結(jié)顧客在面談時(shí)接受的利益 推：我們剛才談過(guò)的事，在施奈特買(mǎi)保險(xiǎn)：1.一張保單就包括了所有的基本保章，減輕了部級(jí)員不少的工作，2.我們的職員會(huì)盡快處理保險(xiǎn)的索償要求，3.費(fèi)用可以分期，也可以現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。（good）那么你喜歡每一季呢還是每月付款呢？ 顧：我想每

26、一季比較合適。 推：好，請(qǐng)簽個(gè)名，保單馬上就生效。 學(xué)會(huì)如何辨別顧客的態(tài)度 （接受、懷疑、不關(guān)心、拒絕） 女：在推銷(xiāo)拜訪中，顧客會(huì)表現(xiàn)出各種不同的態(tài)度，這些態(tài)度往往會(huì)變成對(duì)你的挑戰(zhàn)。 男：要是推銷(xiāo)成功，必須要處理好各種態(tài)度，加上現(xiàn)在顧客本身的需要和你的服務(wù)或產(chǎn)品都能了解清楚，所以在這方面，一定要有更充分的基本準(zhǔn)備去應(yīng)付顧客的各種態(tài)度。 女：可是，你們所處理的都是較容易的推銷(xiāo)，顧客會(huì)坦白的說(shuō)出他們的需要，或者表達(dá)一些可以確定為需要的機(jī)會(huì)，而在大多數(shù)的情況下顧客會(huì)接受利益。 但有時(shí)候顧客會(huì)對(duì)你能否提供利益表示懷疑，（例如：是嗎？說(shuō)話說(shuō)起來(lái)很好聽(tīng)，我也想相信，但

27、我不能想象怎么能設(shè)計(jì)適合我們的需要。） 也有些時(shí)候顧客對(duì)你推銷(xiāo)的東西毫無(wú)興趣。也有戲時(shí)候顧客會(huì)直接拒絕你們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 男：沒(méi)有人會(huì)告訴你顧客會(huì)有些什么反應(yīng)，所以你要做好一切準(zhǔn)備。 女：為了能夠使你做好一切的準(zhǔn)備，所以要學(xué)習(xí)如何辨認(rèn)顧客的態(tài)度。 男：作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)代表，你主要的工作就是技巧的使一個(gè)推銷(xiāo)拜訪能夠取得成功，不管顧客抱什么態(tài)度，而到目前為止，你已經(jīng)學(xué)會(huì)了當(dāng)顧客表現(xiàn)出接受的態(tài)度的時(shí)候你應(yīng)該怎么樣處理，信號(hào)聲后為接受下定義 何謂接受？ 所謂接受，就是指顧客贊成或者同意你所提出的某一項(xiàng)利益. 何謂懷疑？ 所謂懷疑：就是指顧客所持的態(tài)度是對(duì)于你的產(chǎn)

28、品或者服務(wù)能否提供正如你所說(shuō)的利益表示有疑問(wèn) 何謂不關(guān)心？ 所謂不關(guān)心：就是指顧客對(duì)于你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣，不需要你的產(chǎn)品或者服務(wù)帶來(lái)的利益，當(dāng)顧客對(duì)于她們正在使用的東西感到滿意或者是看不到有這種需要的時(shí)候就會(huì)持這種態(tài)度。 何謂拒絕？ 所謂拒絕：就是指顧客對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)持反對(duì)意見(jiàn)，顧客就是不喜歡你在向她推銷(xiāo)的東西。 女：現(xiàn)在在你學(xué)習(xí)如何處理顧客懷疑不關(guān)心拒絕的態(tài)度之前，請(qǐng)先看看幾個(gè)顧客，信號(hào)聲后請(qǐng)你辨別每一個(gè)顧客所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度： 你說(shuō)得對(duì)，擁有這樣一個(gè)系統(tǒng)比每一個(gè)月租更加合算（這是接受的態(tài)度） 是的，以前我也聽(tīng)說(shuō)過(guò)，每個(gè)人都說(shuō)24小時(shí)服務(wù)，說(shuō)是容易，真正辦起來(lái)就

29、難了（這是懷疑的態(tài)度，顧客懷疑你是否能夠提供） 唉，我答應(yīng)見(jiàn)你是因?yàn)閻?ài)德要求我見(jiàn)你，但老實(shí)說(shuō)我認(rèn)為你的價(jià)值太高了（顧客對(duì)于你提出的價(jià)錢(qián)拒絕接受） 如果操作正常就不要休息，我們的系統(tǒng)操作的很好，沒(méi)有理由要更換的（這個(gè)顧客是不關(guān)心，他不需要你推銷(xiāo)的東西） 男：接受或者懷疑、不關(guān)心和拒絕，辨別顧客表現(xiàn)的是哪一種態(tài)度，對(duì)你如何適當(dāng)?shù)奶幚硎欠浅Ｓ袔椭?，但是也有一些時(shí)候我們很難立刻辨別顧客所持的是哪種態(tài)度，比如說(shuō)：顧客在故意拖延 例如：1.嗯，這個(gè)不錯(cuò)，但是目前我們并不是很需要，過(guò)些時(shí)候你再來(lái)吧，10月吧 2.這樣吧，留下文件給我看看，我會(huì)跟你聯(lián)絡(luò)的，怎么樣 女：顧客也可能發(fā)

30、表一些含糊不清的意見(jiàn)使你很難辨別她們所表現(xiàn)出來(lái)的是什么態(tài)度 例如:1.嗯，、我想這個(gè)行不通的 2.我不能肯定合不合用！ 女：如果你不能辨明顧客所持的態(tài)度是因?yàn)轭櫩凸室馔涎踊蛘呤且驗(yàn)轭櫩偷囊庖?jiàn)不夠清楚你就要詢(xún)問(wèn)，以致到你能辨明顧客的態(tài)度 男：辨明顧客所持的態(tài)度是十分必要的，推銷(xiāo)拜訪能不能成功在于你是否能夠找出顧客的需要，并且制定出一些適當(dāng)?shù)牟呗匀ヌ幚眍櫩偷膽B(tài)度，所以你要處理好以上所提的各類(lèi)態(tài)度 女：也許顧客在開(kāi)始的時(shí)候態(tài)度是接受的，但是后來(lái)轉(zhuǎn)為拒絕，或者開(kāi)始的時(shí)候是不開(kāi)心，后來(lái)轉(zhuǎn)為接受，顧客對(duì)拜訪的態(tài)度是會(huì)改變的，有時(shí)候在一次拜訪中這四種態(tài)度都會(huì)一一的出現(xiàn)。 男：余下的幾課都是關(guān)于如何處理顧客的態(tài)度，我們從處理懷疑開(kāi)始 女：讓我們看第六課 專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)