運(yùn)維服務(wù)方案.doc

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1 運(yùn)維服務(wù)方案 1.1 運(yùn)維服務(wù)承諾 如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾： 1、運(yùn)維工作人員 1) 我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專門(mén)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。 2) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。 3) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。 4) 系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。 2、巡檢排故工作 1) 對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 2) 維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。 3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作 1) 建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。 2) 建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。 3) 每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見(jiàn)征詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。 4) 每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告 5) 及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。 4、服務(wù)響應(yīng)要求 (1)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)要求 我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求： 1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過(guò)程中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、維修等所產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購(gòu)中，我司對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。 2）我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫(xiě)出巡檢報(bào)告并提供給采購(gòu)人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。 3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立724小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表： 故障級(jí)別 技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間 提出解決方案 備件到場(chǎng) 時(shí)間 解決 時(shí)間 I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案 提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 8小時(shí) 以內(nèi) II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。 30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案 提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以內(nèi) III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。 1小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案 提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以內(nèi) IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。 1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案 視情況而定 2小時(shí) 以內(nèi) I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障處理報(bào)告。 4）我司為各級(jí)監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。 5）我司在采購(gòu)人本地建立備品備件庫(kù)。如果設(shè)備故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)法排除，我司在隨后24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供采購(gòu)人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購(gòu)人的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可進(jìn)行。 7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購(gòu)人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。 (2)應(yīng)急處理方案要求 1) 我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理方案；我司保證對(duì)故障設(shè)備的及時(shí)維修和更換。 2) 針對(duì)備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計(jì)，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。 3) 我司保證不同時(shí)期提供的同類產(chǎn)品兼容。 1.2 售后運(yùn)維服務(wù) 1.2.1 運(yùn)維服務(wù)范圍 我公司對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級(jí)。 我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。 1.2.2 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。 1.2.2.1 日常運(yùn)作 我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。 1.2.2.2 服務(wù)咨詢 我公司設(shè)立專門(mén)的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該724小時(shí)全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。 1.2.2.3 巡檢保養(yǎng) （1）定期巡檢服務(wù) a．每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)巡檢記錄表，對(duì)可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷； b．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常； c．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫(xiě)記錄表； d．每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫(xiě)檢測(cè)登記表，對(duì)不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。 （2）定期抽檢服務(wù) 每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫(xiě)記錄表。 1.2.2.4 主動(dòng)監(jiān)測(cè) （1）設(shè)備監(jiān)控 我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除故障。 （2）圖像監(jiān)控 我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以減少故障時(shí)間。 1.2.2.5 故障修復(fù) （1）緊急搶修 我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。 （2）備用方案 如特殊原因造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。 （3）易損易耗件 我公司建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場(chǎng)（例如監(jiān)控室）儲(chǔ)存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行檢查。 （4）更換設(shè)備 若某個(gè)設(shè)備在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。 1.2.2.6 特殊保障 （1）臨時(shí)保障 采購(gòu)方（或用戶單位）如有重大事件、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時(shí)提供服務(wù)。 （2）安全保障 采購(gòu)方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。 1.2.2.7 更新升級(jí) （1）文檔更新 我公司建立完備的資料庫(kù)，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購(gòu)人（用戶）。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購(gòu)人（用戶）提供最新版本的資料。 （2）升級(jí)服務(wù) 我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)。 （3）系統(tǒng)優(yōu)化 我公司根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購(gòu)方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。 1.2.3 運(yùn)維服務(wù)報(bào)告 在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外用戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我公司就特定事件提交說(shuō)明報(bào)告。 我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒(méi)有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。 我公司提供各種報(bào)告的實(shí)例樣本如下。 1.主動(dòng)服務(wù)報(bào)告 Wo ST.FO05-92 主動(dòng)服務(wù)報(bào)告 報(bào)告編號(hào): 服務(wù)日期: 年 月 日 系統(tǒng)信息 合同編號(hào): 合同名稱: 區(qū) 域: 點(diǎn) 位: 運(yùn)維工程師: 聯(lián) 系 人: 手 機(jī): 后臺(tái)支持工程師 電 話: 郵 箱: 傳 真: 地 址: 上回服務(wù) 效果評(píng)估 服務(wù)改進(jìn) 本次服務(wù) 本次服務(wù)標(biāo)題: 本次服務(wù)類型: □溝通 □巡檢 □例行檢查 □主動(dòng)維護(hù) □通知 □培訓(xùn) □其他 服務(wù)內(nèi)容概述 (如有附件，請(qǐng)注明，如“詳見(jiàn)《ITSM-0403 主動(dòng)服務(wù)檢測(cè)文檔》”，否則可以刪除本行) 分析及診斷 專家建議 服務(wù)方案實(shí)施 下回服務(wù) 計(jì)劃及內(nèi)容 確認(rèn) 服務(wù)人員: 日期: 意見(jiàn)： 客戶簽章: 日期: 回訪 被訪客戶姓名: 客戶聯(lián)系電話: 回訪時(shí)間: 客戶反饋意見(jiàn): 客戶滿意度: □非常滿意 □滿意 □不滿意 回訪人員: 2.響應(yīng)服務(wù)報(bào)告 ST.FO05-94 響應(yīng)服務(wù)報(bào)告 報(bào)告編號(hào): 服務(wù)日期: 年 月 日 系統(tǒng)信息 合同編號(hào): 合同名稱: 到 期 日: 運(yùn)維工程師: 后臺(tái)支持工程師 聯(lián) 系 人: 手機(jī): 手機(jī)： 電 話: 郵箱: 地 址: 受理信息 受理人員: 受理員電話: 受理時(shí)間: 響應(yīng)人員: 響應(yīng)員電話 響應(yīng)時(shí)間: 省 份: 地 市: 回復(fù)時(shí)間: 申告人員: 申告員電話: 響應(yīng)時(shí)限: 響應(yīng)類型: □咨詢 □問(wèn)題 □需求 申告內(nèi)容: 故障等級(jí): □重大 □一級(jí) □二級(jí) □三級(jí) □四級(jí) □其他 審批 審 批 人: 審批人電話: 審批時(shí)間: 審批意見(jiàn): 處理信息 聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間: 聯(lián)機(jī)服務(wù)時(shí)間: 聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)限: 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間: 現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間: 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)限: 故障恢復(fù)時(shí)間: 故障解決時(shí)間: 故障恢復(fù)時(shí)限: 處理結(jié)果: □部分恢復(fù) □全恢復(fù) □已解決 □未恢復(fù) 故障解決時(shí)限: 處理過(guò)程概述: (若有附件，請(qǐng)注明詳見(jiàn)《ITSM-0502 故障處理分析報(bào)告》，否則請(qǐng)刪除本行) 故障類型: □數(shù)據(jù)庫(kù) □網(wǎng)絡(luò) □操作系統(tǒng) □平臺(tái) □病毒 □第三方 □其他 確認(rèn) 服務(wù)人員 : 日期: 意見(jiàn): 客戶簽字: 日期: 回訪 被訪客戶姓名: 客戶聯(lián)系電話: 回訪時(shí)間: 客戶反饋意見(jiàn): 客戶滿意度: □非常滿意 □滿意 □不滿意 回訪人員: 3.故障處理分析報(bào)告 ST.FO05-96 故障處理分析報(bào)告 報(bào)告編號(hào): 服務(wù)日期: 年 月 日 信息 合同編號(hào): 合同名稱: 響應(yīng)服務(wù)報(bào)告編號(hào): 備 注: 故障現(xiàn)象 故障分析 故障處理 預(yù)防措施 確認(rèn) 服務(wù)人員 : 日期: 意見(jiàn): 客戶簽字: 日期: 4.重大故障報(bào)告 本項(xiàng)目我方項(xiàng)目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報(bào)和應(yīng)急處理，同時(shí)按照公司事件通報(bào)機(jī)制通報(bào)事件。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交《ST.FO05-94 響應(yīng)服務(wù)報(bào)告》，故障解決后需要提交《ST.FO05-96 故障處理分析報(bào)告》。 事件通報(bào)制度： 在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理首先要評(píng)估故障等級(jí)。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。 5.故障報(bào)告 報(bào)告單位： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告人： 報(bào)告時(shí)間：年月日 故障發(fā)生地點(diǎn)： 故障發(fā)生時(shí)間： 業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時(shí)間： 故障修復(fù)時(shí)間： 故障影響范圍： 現(xiàn)場(chǎng)指揮員： 職務(wù)： 電話： 現(xiàn)場(chǎng)操作員： 職務(wù)： 電話： 故障現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程 時(shí)間 內(nèi)容 故障原因： 責(zé)任認(rèn)定： 處理結(jié)果： 防范措施： 6.每月故障總結(jié)報(bào)告 XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX月份故障總結(jié)報(bào)告 本月份XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行情況描述。 將本月故障在以下分析： 設(shè)備屬性 總數(shù) 總歷時(shí)（分鐘） 平均歷時(shí) （分鐘） 及時(shí)修復(fù)率 備注 安全事故 光纖 光電轉(zhuǎn)換器 DVS(DVR) 攝像機(jī) 云臺(tái) 顯示器 電源UPS …… 其它 情況統(tǒng)計(jì)： 1、 本月用戶申告次數(shù)為X次； 2、 發(fā)生重大的故障X次； 3、 發(fā)生系統(tǒng)類故障X次； 4、 設(shè)備類故障為X個(gè)，主要故障X個(gè)，產(chǎn)生原因； 5、 故障總歷時(shí)為XXXX分鐘，平均歷時(shí)為XXX分鐘，造成時(shí)間較長(zhǎng)主要原因。修復(fù)及時(shí)率為XXX%。 6、 發(fā)生安全事故X次。 7、 發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。 7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告 XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告 設(shè)備屬性 總數(shù) 正常數(shù)量 不正常數(shù)量 備注 (設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況\設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述) 多媒體工作站 矩陣控制器 DVS(DVR) 控制鍵盤(pán) 光端機(jī) 槍式攝像機(jī) 云臺(tái)攝像機(jī) 防雷設(shè)備 液晶監(jiān)視器 UPS 空調(diào)機(jī) …… 其它 設(shè)備完好率 說(shuō)明 1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和）*100% 8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告 （1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹 前端設(shè)備系統(tǒng)： 監(jiān)控中心系統(tǒng)： （2）客戶視頻監(jiān)控平臺(tái)容量占用情況 （3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析 （4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析 對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯性、合理性進(jìn)行分析。 對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。  9.服務(wù)總結(jié)報(bào)告 ****維護(hù)項(xiàng)目 ****(年度/季度/月度)維護(hù)總結(jié) 主要包括一下內(nèi)容： (一) **維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹 (二) 服務(wù)內(nèi)容總結(jié) 1. 平臺(tái)維護(hù)服務(wù)情況總結(jié) 2. 平臺(tái)故障情況總結(jié) 3. 服務(wù)類型情況總結(jié) (三) 巡檢服務(wù)內(nèi)容 (四) 維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)建議 10.Check List 在故障解決后，還需要一周時(shí)間進(jìn)行密切觀察，觀察期過(guò)后，問(wèn)題才算真正解決。 觀察期常使用的Check List范本 測(cè)試編號(hào)：1.1 測(cè)試項(xiàng)目：鏈路連通性測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路連通性 測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶的操作 1、 進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命令狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000) 2、 另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令 Ping -n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、 進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、 顯示路由通斷情況。 測(cè)試說(shuō)明：！??！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。 測(cè)試結(jié)果： □ 正確；花費(fèi)時(shí)間： ms； □ 異常 測(cè)試編號(hào)：2.1 測(cè)試項(xiàng)目：鏈路丟包率測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率 測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶的操作 1、 進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命令狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000) 2、 使用命令 Ping –n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 3、 另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令 Ping –n 100 –l 1500 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、 進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、 Ping小包丟包情況。 3、 Ping大包丟包情況。 測(cè)試說(shuō)明：！??！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。 測(cè)試結(jié)果： 小包丟包率： % 小包延遲：Minimum/Maximum /Average ms 大包丟包率： % 大包延遲：Minimum/Maximum /Average ms 測(cè)試編號(hào)：3.1 測(cè)試項(xiàng)目：路由測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試乾能運(yùn)營(yíng)中心到國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。 測(cè)試目的：測(cè)試乾能到國(guó)際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶的操作 1、 進(jìn)入乾能運(yùn)營(yíng)中心的一臺(tái)終端的命令狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000) 2、 使用命令 tracert xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx為國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、 進(jìn)入命令狀態(tài)。 2、 顯示路由情況。 測(cè)試說(shuō)明：?。?！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。 測(cè)試結(jié)果： □ 正確； □ 異常 測(cè)試編號(hào)：3.2 測(cè)試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試 測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸 測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸。 測(cè)試條件描述： 測(cè)試程序：用戶的操作 1、 進(jìn)入國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)終端，打開(kāi)MS-DOS窗口 2、 使用命令：ftp XXX.XXX.XXX.XXX 3、 使用命令：ls 4、 在命令行寫(xiě)入get cisco.txt 5、 打開(kāi)系統(tǒng)C:\，查看是否存在cisco.txt文件。 注：XXX.XXX.XXX.XXX為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server的IP地址。 系統(tǒng)的響應(yīng) 1、 進(jìn)入命令行狀態(tài)。 2、 進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server，輸入用戶名和密碼， 出現(xiàn)ftp〉 3、 列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server根目錄文件 4、 傳輸cisco.txt文件，正確提示為： ftp> get cisco.txt 200 PORT Command successful. 150 Opening ASCII mode data connection for cisco.txt (83 Bytes). 226 Transfer complete. ftp: 83 bytes received in 0.00Seconds 83000.00Kbytes/sec. 5、 顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過(guò)來(lái)的文件。 測(cè)試結(jié)果： □ 正確 傳輸速率： □ 異常 異常現(xiàn)象描述： 1.2.4 服務(wù)時(shí)間 1.2.4.1 提供724小時(shí)服務(wù)承諾 我公司承諾提供6年全天候724小時(shí)的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。 1.2.4.2 故障修復(fù)時(shí)限承諾 服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立724小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表： 故障級(jí)別 技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間 提出解決方案 備件到場(chǎng) 時(shí)間 解決 時(shí)間 I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案 提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 8小時(shí) 以內(nèi) II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。 30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案 提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以內(nèi) III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。 1小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案 提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2小時(shí) 以內(nèi) IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。 1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案 視情況而定 2小時(shí) 以內(nèi) I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障處理報(bào)告。 1.2.5 運(yùn)維服務(wù)期的管理 我公司根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求，參照國(guó)際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。 1.2.6 運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 我公司建立以高級(jí)經(jīng)理為首的運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門(mén)的運(yùn)維服務(wù)咨詢中心，設(shè)立專門(mén)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。 服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。 詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級(jí)的職責(zé)分工。 1.2.6.1 運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu) 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司設(shè)立專項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目部，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下： 1.2.6.2 相關(guān)人員職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直接責(zé)任人。 運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維的直接責(zé)任人。 維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工作。 運(yùn)維管理主管：對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。 服務(wù)臺(tái)接線員：故障情況接報(bào)和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。 故障派單員：分析接線員傳遞過(guò)來(lái)的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。 故障分析員：對(duì)疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)和解決方案。 監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。 資料管理員：資料整理、歸類和存檔。 后臺(tái)技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。 1.2.6.3 項(xiàng)目運(yùn)維人員情況 本項(xiàng)目運(yùn)維人員情況,請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)本文件(2.2.2.4. 承擔(dān)本項(xiàng)目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。 1.2.7 服務(wù)組織保障 維護(hù)項(xiàng)目組設(shè)置有項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理等6個(gè)角色。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。 XXXX在現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目組，作為XXXX服務(wù)臺(tái)的延伸，為用戶提供一線支撐。現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員由項(xiàng)目副經(jīng)理、主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。項(xiàng)目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐人員上班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具有機(jī)房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗(yàn)或資質(zhì)的技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自工程總部，對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間的重大問(wèn)題。在合同范圍內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動(dòng)權(quán)，必要時(shí)能夠直接快速調(diào)動(dòng)二線人員解決問(wèn)題，允許事后再走事件管理流程。 常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場(chǎng)所，或者用戶根據(jù)需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場(chǎng)所，非常駐人員留守維護(hù)方辦公場(chǎng)所，處于待命狀態(tài)，用戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場(chǎng)服務(wù)。 所有參與本項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。 1.2.8 服務(wù)體系組成 我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門(mén)組成。在”平安陽(yáng)江”社會(huì)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個(gè)體系將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)。 客戶服務(wù)呼叫中心 全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)幫助客戶解決疑難問(wèn)題，使客戶的請(qǐng)求或投訴有效地、受控地得到處理。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請(qǐng)求，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。該部門(mén)服務(wù)工程師有多人分別取得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLE OCP認(rèn)證、IBM工程師認(rèn)證等。 應(yīng)用工程事業(yè)部 對(duì)進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問(wèn)題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。 負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理; 對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行用戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理。 負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請(qǐng)求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)決定解決問(wèn)題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把信息反饋給用戶。 項(xiàng)目管理部 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和文檔管理，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測(cè)試; 委派產(chǎn)品項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制; 負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)。 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。 編制維護(hù)手冊(cè)（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)步驟），建立完備的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)（利用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進(jìn)行過(guò)程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。 針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見(jiàn)的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問(wèn)題。 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按單位分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。 對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 維護(hù)對(duì)象和范圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持，我公司方提出一個(gè)備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說(shuō)明。在維護(hù)過(guò)程中，制定備件庫(kù)的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能在需要時(shí)順利提供，同時(shí)確保備件保管的安全性。 維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守。維護(hù)人員確需要離開(kāi)工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。 1.2.9 人員素質(zhì)能力 我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需的操作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問(wèn)題；維護(hù)人員經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。 1.2.10 人員考核制度 人員實(shí)施月度考核制度，考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問(wèn)題及時(shí)處理率20%、故障及時(shí)恢復(fù)率30%。 每項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估結(jié)果： 6分表示杰出的，完全超出預(yù)期 5分表示全部完成，明顯超越 4分表示全部完成，有所超越 3分表示基本完成，已努力，有所不足 2分表示未完成、已努力、存在明顯差距 1分表示未完成、為努力、不可接受 1.2.11 人員離崗審批 維護(hù)人員請(qǐng)假離開(kāi)工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有原因離開(kāi)工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。 1.2.12 人員保險(xiǎn)福利待遇 我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通過(guò)加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。 我公司為維護(hù)人員購(gòu)買了意外保險(xiǎn)，對(duì)于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩舴揭鸬母鞣N工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。 1.2.13 運(yùn)維服務(wù)流程 我公司參照國(guó)際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。 服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。 我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的實(shí)例樣本。 我公司是XX省最早通過(guò)ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。 XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。 服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運(yùn)營(yíng)框架： ITIL運(yùn)營(yíng)框架 服務(wù)臺(tái) 事件管理(C-檢查) 問(wèn)題管理(A-改進(jìn)) 變更管理(P-計(jì)劃) 發(fā)布管理(D-執(zhí)行) 配置管理 (登記) 服務(wù)支持 用戶 客戶 服務(wù)級(jí)別管理 財(cái)務(wù)管理 持續(xù)性管理 能力管理 可用性管理 服務(wù)交付 安全管理 1.2.13.1 服務(wù)臺(tái)管理 我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)為客戶和維護(hù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時(shí)間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障申報(bào)、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)郵箱： 服務(wù)監(jiān)督： 1.2.13.2 事件管理 事件管理（Incident Management）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說(shuō)事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。 排除隱患主要是通過(guò)巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過(guò)培訓(xùn)降低人員誤操作。 快速恢復(fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件（首次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問(wèn)題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。 服務(wù)臺(tái)接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請(qǐng)求（Service Request）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。 1.2.13.3 問(wèn)題管理 對(duì)于服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)問(wèn)題，我公司建立完善的問(wèn)題管理機(jī)制，對(duì)突發(fā)問(wèn)題的潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)。 主動(dòng)的問(wèn)題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。被動(dòng)的問(wèn)題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問(wèn)題，并提出可能變更以解決問(wèn)題的建議。 1.2.13.4 變更管理 我公司建立變更管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。 對(duì)于實(shí)際變更項(xiàng)目，即用戶下達(dá)的維護(hù)、維修事項(xiàng)或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時(shí)限要求處理： （1）用戶下達(dá)任務(wù)書(shū)； （2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計(jì)圖紙及報(bào)價(jià)； （3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后； （4）我公司組織人員實(shí)施； （5）我公司在實(shí)施完成后，編寫(xiě)任務(wù)完成報(bào)告； （6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、評(píng)價(jià)，決定是否通過(guò)和關(guān)閉。 1.2.13.5 發(fā)布管理 發(fā)布管理是使用經(jīng)過(guò)測(cè)試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程，目的是通過(guò)正式的流程確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 1.2.13.6 配置管理 我公司建立配置管理機(jī)制，對(duì)包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和控制，在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中對(duì)設(shè)備維護(hù)和檢測(cè)，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運(yùn)行，保護(hù)客戶利益。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫(kù)Visual Source Safe。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。 1.2.13.7 能力管理 能力管理通過(guò)已經(jīng)建立的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)監(jiān)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行能力評(píng)估，提出將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和趨勢(shì)，并提出整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、改善的建議、報(bào)告。 1.2.13.8 服務(wù)連續(xù)性管理 制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過(guò)執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫(kù)，以備恢復(fù)時(shí)，通過(guò)配置管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。 1.2.13.9 可用性管理 在維護(hù)和管理過(guò)程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等重要時(shí)間點(diǎn)，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計(jì)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績(jī)效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。 1.2.13.10 故障處理流程 開(kāi)始 客戶服務(wù)中心手里故障申告 客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單 故障判斷 非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障處理流程 局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施故障處理流程 客戶服務(wù)中心處理結(jié)果反饋用戶，記錄故障處理過(guò)程 客戶服務(wù)中心銷障 結(jié)束 1.2.13.11 日常巡檢流程 1.2.13.12 設(shè)備更換流程 1.2.14 服務(wù)質(zhì)量管理 我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)詳細(xì)的考核指標(biāo)，并接受用戶的投訴，同時(shí)對(duì)內(nèi)部各專業(yè)部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核，以保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 1.2.14.1 服務(wù)考核評(píng)估 我公司制定嚴(yán)格的服務(wù)考核評(píng)估體系，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運(yùn)維服務(wù)水平： n 系統(tǒng)運(yùn)行的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 u 系統(tǒng)可用率。 u 設(shè)備完好率。 u 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤(pán)空間占用率。 u 系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時(shí)。 u 重大故障次數(shù)和歷時(shí)。 u 用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。 u 發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。 u 各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時(shí)。 n 維護(hù)質(zhì)量指標(biāo) u 故障修復(fù)及時(shí)率——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。 u 重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重大故障發(fā)生的次數(shù) 1.2.14.2 故障申報(bào)及處理 故障受理 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。 故障轉(zhuǎn)派 客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計(jì)算機(jī)信息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)人員接障。 故障解決 各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報(bào)障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難問(wèn)題則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐；售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問(wèn)題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。 故障上報(bào) 各單位遇到重大故障在積極處理的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。 故障通報(bào) 當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。 故障分析報(bào)告 重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級(jí)部門(mén)提交詳細(xì)的分析報(bào)告。 故障維護(hù)考核 各類維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時(shí)通知用戶，在故障通報(bào)過(guò)程中，各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核。 1.2.14.3 客戶滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。 滿意度調(diào)查內(nèi)容 我公司將會(huì)開(kāi)展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容： 1) 故障受理 l 報(bào)障方便性 l 受理人員的服務(wù)態(tài)度 2) 故障處理 l 故障的處理速度 l 故障的處理結(jié)果 l 反饋的及時(shí)性 l 維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度 l 維護(hù)人員的技術(shù)能力 3) 技術(shù)支持 l 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度 l 提供的技術(shù)支持的及時(shí)性 l 提供的技術(shù)支持的有效性 l 技術(shù)支持的廣度和深度 滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn) 成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握： l 確定調(diào)查范圍： u 應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。 u 應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性 l 確定目標(biāo)受眾： u 應(yīng)涵蓋全體客戶 l 確定調(diào)查問(wèn)卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問(wèn)題適合目標(biāo)受眾回答。 u 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問(wèn)題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。 u 努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問(wèn)卷的好處。 u 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。 u 圍繞調(diào)查結(jié)果展開(kāi)充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。 u 提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過(guò)調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。 我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度 l 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn) 用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施。 企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。 l 我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障 通過(guò)運(yùn)營(yíng)制度體系有效推動(dòng)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。我公司希望通過(guò)有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 滿意度調(diào)查的受眾 1、 本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 2、 本項(xiàng)目最終用戶（使用用戶、報(bào)障用戶） 3、 本項(xiàng)目監(jiān)理單位 4、 其他本項(xiàng)目重要干系人 滿意度調(diào)查的形式 我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問(wèn)卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。 顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：  一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 熱線服務(wù) 熱線服務(wù)時(shí)間 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 服務(wù)熱線接通 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 熱線服務(wù)人員的責(zé)任心 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 未解決問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)率 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表 維修服務(wù) 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 維修品的修復(fù)質(zhì)量 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 維修產(chǎn)品的返回速度 （是否很及時(shí)） （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 更換新品的返回速度 （是否很及時(shí)） （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 維修工程師的服務(wù)態(tài)度 （）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 1.2.14.4 設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集 日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng) 1. 進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行狀況表； 2. 各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記； 3. 設(shè)備的整理、保潔； 4. 對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)用部門(mén)。 備件倉(cāng)庫(kù)管理 按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。 1) 加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。 2) 做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無(wú)”——無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)、無(wú)損壞和丟失、無(wú)隱患、無(wú)雜物積塵、無(wú)老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。 3) 保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。 4) 物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)的登記手續(xù)。 5) 物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。 6) 不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率。 7) 開(kāi)展技術(shù)革新，不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。 定期檢查、維修 1. 每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況及工作狀況進(jìn)行登記； 2. 每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)記錄。對(duì)問(wèn)題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。 計(jì)劃維修 每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。 故障設(shè)備修理 更換下來(lái)的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。 所有更換下來(lái)的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報(bào)送業(yè)主。 1.2.14.5 文檔管理 文檔范圍 文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過(guò)程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時(shí)過(guò)渡性文檔）。 文檔管理員 文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的跟蹤過(guò)程。 文檔狀態(tài) 文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過(guò)程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來(lái)分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫(xiě)小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。 從文檔狀態(tài)演變的過(guò)程圖中可以看出： 文檔的初稿編寫(xiě)提交到內(nèi)部評(píng)審其過(guò)程是單向的； 內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改過(guò)程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評(píng)審，有一個(gè)反復(fù)的過(guò)程； 內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評(píng)審過(guò)程是單向的，同行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一的過(guò)程； 同行（或會(huì)議）評(píng)審到同行（或會(huì)議）評(píng)審修改過(guò)程是雙向的，即這種修改和評(píng)審過(guò)程可能需要反復(fù)。 在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過(guò)程是單向的； 復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過(guò)程。 文檔命名 文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實(shí)際名稱相同，不能另外命名或采用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫(xiě)。 當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)，配置管理工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外發(fā)布的版本號(hào)。 文檔版本控制 文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文檔動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中配置工具的內(nèi)部版本標(biāo)識(shí)。 為了加強(qiáng)文檔的管理，避免對(duì)文檔版本庫(kù)中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對(duì)同一個(gè)文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是（不同的配置工具方法相同）： 由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫(kù)前的baseline。 在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔的分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫(kù)中保存有所有文檔的演變過(guò)程版本（由版本號(hào)標(biāo)識(shí)），當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫(kù)中會(huì)置相應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫(kù)中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開(kāi)發(fā)合測(cè)試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。 如要修改某文件，需先到小組長(zhǎng)處申請(qǐng)（不填申請(qǐng)單），批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫(kù)中將需要修改的文件check out到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件check out后不準(zhǔn)再做第二次check out 命令，待修改提交（check in）后才能再次做check out命令，再供他人修改。 如果庫(kù)中的某文件需要多人同時(shí)對(duì)其修改，其管理的機(jī)制不在配置管理工具內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準(zhǔn)后，將要修改的文件check out 到小組長(zhǎng)約定目錄下，具體修改動(dòng)作和任務(wù)分配由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)