運維服務方案

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1 運維服務方案 1 1 運維服務承諾 如我公司中標 我公司作出如下承諾 1 運維工作人員 1 我司針對本項目成立專門的運維團隊和項目管理機構(gòu) 負責保障服務 期內(nèi)本項目安全 穩(wěn)定地運行 我司明確運維團隊組織 人員 崗位 職責 工作流程等 須建立詳細的運維保障體系 并提供方案 2 系統(tǒng)運維團隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計 施工和維護能力 3 系統(tǒng)運維團隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù) 包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管 理 安全域劃分 安全策略優(yōu)化 防火墻配置 VPN 管理技術(shù) 4 系統(tǒng)運維團隊須具備視頻服務管理能力 精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平 臺 精通視頻資源目錄服務體系管理 精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維 護 2 巡檢排故工作 1 對重點設(shè)備的維護工作 采取分工負責的措施 節(jié)假日期間 或有重 要的會議及有關(guān)活動期間 應專門安排值班 同時作好應急準備工作 必要時安排專人在現(xiàn)場值班 以確保系統(tǒng)正常運行 2 維護人員應圍繞系統(tǒng)功能 系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運行情況 逐 點 逐臺 逐項地進行檢驗 邊檢邊進行記錄 并排除發(fā)現(xiàn)的故障 3 用戶信息反饋及持續(xù)改進工作 1 建立客戶意見反饋渠道 收集對維護工作的希望 要求和意見 2 建立維護工作聯(lián)系卡 提供公司相關(guān)部門負責人及維護工作人員聯(lián)系 電話 保證與客戶聯(lián)系的暢通 維護工作的及時 有效 3 每半年向用戶送交 維護工作客戶意見征詢表 收集對維護工作的意 見 要求和評議 4 每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析 提交書面報告 5 及時修正維護工作方案 方法及糾正維護工作的不足之處 回復客戶 的意見和要求 提高維護工作質(zhì)量和服務水平 4 服務響應要求 1 運營維護服務要求 我司提供服務期內(nèi)詳細的運行維護保障服務方案 包括服務內(nèi)容 服務形 式和服務保障措施 我司的運維服務方案應完全滿足以下具體要求 1 系統(tǒng)質(zhì)量保證 服務期內(nèi) 我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標文件中技 術(shù)要求的性能有效運行 保障過程中 涉及的軟硬件升級 更換 維修等 所產(chǎn)生的費用均包含在本次服務采購中 我司對此進行服務承諾 采購人 不再支付任何費用 2 我司每月應對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進行巡檢 寫出巡檢報告并提供給采 購人 應對設(shè)備進行安檢 除塵保潔 線路等維護 對系統(tǒng)進行優(yōu)化等 3 服務期內(nèi) 我司設(shè)立 7 24 小時熱線服務電話 受理采購人系統(tǒng)故障 申告 技術(shù)咨詢 我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后 必須按要求及時解 決 故障級別定義與服務的具體要求如下表 故障級別 技術(shù)人 員到場 時間 提出解決方 案 備件到場 時間 解決 時間 I 級 屬于重特大故障 其具 體現(xiàn)象為 設(shè)備 線路全面癱 瘓 30 分鐘 以內(nèi)到 達現(xiàn)場 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 交故障解決 方案 提出解決方案 后 1 小時到達 現(xiàn)場 8 小 時 以內(nèi) II 級 屬于嚴重問題 其具體 現(xiàn)象為 部分設(shè)備 線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運行 30 分鐘 以內(nèi)到 達現(xiàn)場 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 交故障解決 方案 提出解決方案 后 1 小時到達 現(xiàn)場 2 小 時 以內(nèi) III 級 屬于較嚴重問題 其 具體現(xiàn)象為 小部分設(shè)備 線 路故障或出現(xiàn)報錯 告警或故 障 1 小時 以內(nèi)到 達現(xiàn)場 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 交故障解決 方案 提出解決方案 后 1 小時到達 現(xiàn)場 2 小 時 以內(nèi) 故障級別 技術(shù)人 員到場 時間 提出解決方 案 備件到場 時間 解決 時間 IV 級 屬于普通問題 其具 體現(xiàn)象為 前端監(jiān)控點單個攝 像機故障 前端監(jiān)控點傳輸設(shè) 備或線路故障 1 小時 內(nèi)到達 現(xiàn)場 即時提交或 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 交解決方案 視情況而定 2 小 時 以內(nèi) I IV 級故障處理完畢后 我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報 告 4 我司為各級監(jiān)控中心 室 提供技術(shù)服務人員 5 我司在采購人本地建立備品備件庫 如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法 排除 我司在隨后 24 小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備 供采購人代替使用 直至故障設(shè)備修復 對無法修復的硬件免費更換原廠 產(chǎn)品 確保系統(tǒng)的正常運行 6 服務期內(nèi) 我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進行完善 對系統(tǒng)進行的任何 配置 數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務造成不良影響的操作 必需經(jīng)采 購人確認后方可進行 7 服務期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障 我司配合采購人盡快解決故障 并提供技術(shù) 支持 2 應急處理方案要求 1 我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應急處理方案 我司 保證對故障設(shè)備的及時維修和更換 2 針對備品備件要求 我司提供的設(shè)備應以至少 6 年使用期設(shè)計 如果 設(shè)備停產(chǎn) 需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品 3 我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容 1 2 售后運維服務 1 2 1運維服務范圍 我公司對系統(tǒng)的運維服務包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施 硬件 網(wǎng)絡(luò) 供電設(shè)施 防雷設(shè)施 第三方軟件 應用軟件等的維護 維修 更換故障設(shè)備 和產(chǎn)品升級 我公司應與設(shè)備供應商簽訂合理的運維服務保障協(xié)議 保證提供充足的備 品備件資源 1 2 2運維服務內(nèi)容 我公司提供的運維服務內(nèi)容包括日常運作 服務咨詢 巡檢保養(yǎng) 主動監(jiān) 測 故障修復 特殊保障和升級優(yōu)化 1 2 2 1 日常運作 我公司按招標文件中的系統(tǒng)功能和性能要求 維護系統(tǒng)的日常運作 1 2 2 2 服務咨詢 我公司設(shè)立專門的服務咨詢中心 提供免費的服務熱線電話 接受系統(tǒng)故 障保修 使用幫助要求 業(yè)務和技術(shù)咨詢 服務投訴等 該服務咨詢中心應該 7 24 小時全天候運行 配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師 熱線電話的撥通率 應達到 90 以上 在熱線電話發(fā)生故障情況下 提供其它備份的方便和迅速的 聯(lián)系方式 1 2 2 3 巡檢保養(yǎng) 1 定期巡檢服務 a 每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進行巡檢 并填寫巡檢記錄表 對 可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào) 防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷 b 每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱 設(shè)備及其供電系統(tǒng)進行一次保養(yǎng)性維護 包括設(shè)備除塵 排除故障隱患等 并填寫設(shè)備養(yǎng)護記錄表 以確認所有設(shè)備及 系統(tǒng)工作正常 c 每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機除塵清潔一次 并填寫記錄表 d 每半年對防雷系統(tǒng)進行一次檢測 填寫檢測登記表 對不達標的防雷地 極進行相應處理 2 定期抽檢服務 每周進行隨機抽查 對系統(tǒng)的運行情況進行檢測 并填寫記錄表 1 2 2 4 主動監(jiān)測 1 設(shè)備監(jiān)控 我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系 有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運作情況和傳輸 線路的性能 通斷情況進行實時監(jiān)控 及早發(fā)現(xiàn)問題 排除故障 2 圖像監(jiān)控 我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示是否正常進行主動監(jiān)測 以減少故障時間 1 2 2 5 故障修復 1 緊急搶修 我公司當承擔合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務 2 備用方案 如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用 我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng) 運行正常 3 易損易耗件 我公司建立備品倉庫 儲存足夠的備用易損易耗件 備品倉庫應合理分布 或者在用戶的使用現(xiàn)場 例如監(jiān)控室 儲存 保證能滿足故障搶修的要求 備 品倉庫應定期進行檢查 4 更換設(shè)備 若某個設(shè)備在 1 個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生 3 次以上 含 3 次 故障 中標人應更換 使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品 以保障設(shè)備的連續(xù)正常使 用能力 1 2 2 6 特殊保障 1 臨時保障 采購方 或用戶單位 如有重大事件 臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施 我公司按時提供服務 2 安全保障 采購方 或用戶單位 如有安全保衛(wèi) 系統(tǒng)接管等較特殊的要求 我公司 按照要求提供服務 1 2 2 7 更新升級 1 文檔更新 我公司建立完備的資料庫 包括用戶的電路資料 裝機地址 備份情況 應用特性以及用戶配置等 這些資料應作為成果提交給采購人 用戶 一旦資 料進行了版本更新 應在 3 天內(nèi)向采購人 用戶 提供最新版本的資料 2 升級服務 我公司免費提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件 產(chǎn)品操作系統(tǒng) 第三方采購軟件和應用軟 件的升級服務 3 系統(tǒng)優(yōu)化 我公司根據(jù)運行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化 使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建 議 確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行 1 2 3運維服務報告 在整個運維服務周期內(nèi) 我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機制 我公司 及時提供運維服務的各種報告 包括每日運維服務日志 重大故障維修報告 每月故障總結(jié)報告 每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告 每季度的系統(tǒng)維護總結(jié)報 告 有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等 此外用戶還可根據(jù)實際情況需要 要求 我公司就特定事件提交說明報告 我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù) 包括設(shè)備故障數(shù)據(jù) 接受用戶和監(jiān) 理單位的獨立檢查 若我公司建立了遠程集中的設(shè)備管理系統(tǒng) 那么我公司保 證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護數(shù)據(jù)真實 沒有被篡改或者刪除 并向用戶提供該系 統(tǒng)的管理數(shù)據(jù) 用戶也可以隨時檢查 使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息 我公司提供各種報告的實例樣本如下 1 主動服務報告 Wo ST FO05 92 主動服務報告 報告編號 服務日期 年 月 日 合同編號 合同名稱 區(qū) 域 點 位 運維工程師 聯(lián) 系 人 手 機 后臺支持工程師 電 話 郵 箱 傳 真 系統(tǒng)信息 地 址 效果評估 上回服務 服務改進 本次服務標題 本次服務類型 溝通 巡檢 例行檢查 主動維護 通知 培訓 其他 服務內(nèi)容概述 如有附件 請注明 如 詳見 ITSM 0403 主動服務檢測文檔 否 則可以刪除本行 分析及診斷 專家建議 本次服務 服務方案實施 下回服務 計劃及內(nèi)容 確認 服務人員 日期 意見 客戶簽章 日期 被訪客戶姓名 客戶聯(lián)系電話 回訪時間 客戶反饋意見 回訪 客戶滿意度 非常滿意 滿意 不滿意 回訪人員 2 響應服務報告 ST FO05 94 響應服務報告 報告編號 服務日期 年 月 日 合同編號 合同名稱 到 期 日 運維工程師 后臺支持工程師 聯(lián) 系 人 手機 手機 電 話 郵箱 系統(tǒng)信息 地 址 受理人員 受理員電話 受理時間 響應人員 響應員電話 響應時間 省 份 地 市 回復時間 申告人員 申告員電話 響應時限 響應類型 咨詢 問題 需求 申告內(nèi)容 受理信息 故障等級 重大 一級 二級 三級 四級 其他 審 批 人 審批人電話 審批時間 審批 審批意見 聯(lián)機響應時間 聯(lián)機服務時間 聯(lián)機響應時限 現(xiàn)場響應時間 現(xiàn)場到達時間 現(xiàn)場響應時限 故障恢復時間 故障解決時間 故障恢復時限 處理結(jié)果 部分恢復 全恢復 已解決 未恢復 故障解決時限 處理過程概述 若有附件 請注明詳見 ITSM 0502 故障處理分析報告 否則請刪除 本行 處理信息 故障類型 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò) 操作系統(tǒng) 平臺 病毒 第三方 其他 確認 服務人員 日期 意見 客戶簽字 日期 被訪客戶姓名 客戶聯(lián)系電話 回訪時間 客戶反饋意見 回訪 客戶滿意度 非常滿意 滿意 不滿意 回訪人員 3 故障處理分析報告 ST FO05 96 故障處理分析報告 報告編號 服務日期 年 月 日 合同編號 合同名稱 信息 響應服務報告編號 備 注 故障現(xiàn)象 故障分析 故障處理 預防措施 確認 服務人員 日期 意見 客戶簽字 日期 4 重大故障報告 本項目我方項目副經(jīng)理全權(quán)負責一線和二線資源調(diào)配 按照用戶方規(guī)范做 好事件通報和應急處理 同時按照公司事件通報機制通報事件 系統(tǒng)恢復后需 要提交 ST FO05 94 響應服務報告 故障解決后需要提交 ST FO05 96 故障 處理分析報告 事件通報制度 在服務期內(nèi) 系統(tǒng)一旦發(fā)生故障 服務經(jīng)理首先要評估故障等級 系統(tǒng)全 阻故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管 主管負責協(xié)調(diào)資源支援服務經(jīng) 理處理故障 隨后服務經(jīng)理每 1 小時匯報故障處理進展情況 直至業(yè)務恢復完 畢 5 故障報告 報告單位 現(xiàn)場報告人 報告時間 年月日 故障發(fā)生地點 故障發(fā)生時間 業(yè)務初步恢復時間 故障修復時間 故障影響范圍 現(xiàn)場指揮員 職務 電話 現(xiàn)場操作員 職務 電話 故障現(xiàn)場處理過程 時間 內(nèi)容 故障原因 責任認定 處理結(jié)果 防范措施 6 每月故障總結(jié)報告 XX 視頻監(jiān)控項目 XX 月份故障總結(jié)報告 本月份 XX 視頻監(jiān)控項目系統(tǒng)運行情況描述 將本月故障在以下分析 設(shè)備屬性 總數(shù) 總歷時 分鐘 平均歷時 分鐘 及時修復 率 備注 安全事故 光纖 光電轉(zhuǎn)換器 DVS DVR 攝像機 云臺 顯示器 電源 UPS 其它 情況統(tǒng)計 1 本月用戶申告次數(shù)為 X 次 2 發(fā)生重大的故障 X 次 3 發(fā)生系統(tǒng)類故障 X 次 4 設(shè)備類故障為 X 個 主要故障 X 個 產(chǎn)生原因 5 故障總歷時為 XXXX 分鐘 平均歷時為 XXX 分鐘 造成時間 較長主要原因 修復及時率為 XXX 6 發(fā)生安全事故 X 次 7 發(fā)生電源系統(tǒng)故障 X 次 7 季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告 XX 視頻監(jiān)控項目 XX 年第 X 季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告 設(shè)備屬性 總數(shù) 正常數(shù)量 不正常數(shù)量 備注 設(shè)備當季運行情況 設(shè)備系統(tǒng)異常情況 描述 多媒體工作站 矩陣控制器 DVS DVR 控制鍵盤 光端機 槍式攝像機 云臺攝像機 防雷設(shè)備 液晶監(jiān)視器 UPS 空調(diào)機 其它 設(shè)備完好率 說明 1 表中 設(shè)備完好率 各類設(shè)備中完好數(shù)總和 各類設(shè)備應考核數(shù)總和 100 8 季度系統(tǒng)維護總結(jié)報告 1 客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹 前端設(shè)備系統(tǒng) 監(jiān)控中心系統(tǒng) 2 客戶視頻監(jiān)控平臺容量占用情況 3 客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況分析 故障及投訴情況匯總分析 4 客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評價分析 對用戶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯性 合理性進行分析 對客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議 9 服務總結(jié)報告 維護項目 年度 季度 月度 維護總結(jié) 主要包括一下內(nèi)容 一 維護服務內(nèi)容介紹 二 服務內(nèi)容總結(jié) 1 平臺維護服務情況總結(jié) 2 平臺故障情況總結(jié) 3 服務類型情況總結(jié) 三 巡檢服務內(nèi)容 四 維護服務總結(jié)和改進建議 10 Check List 在故障解決后 還需要一周時間進行密切觀察 觀察期過后 問題才算真 正解決 觀察期常使用的 Check List 范本 測試編號 1 1 測試項目 鏈路連通性測試 測試分項目 測試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性 測試目的 測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊 測試條件描述 測試程序 用戶的操作 1 進入國際大廈的一臺終端的命令 狀態(tài) Windows 95 98 NT 2000 2 另起一個命令窗口 執(zhí)行命令 Ping n 100 xxx xxx xxx xxx 注 其中 xxx xxx xxx xxx 為關(guān)山數(shù) 據(jù)中心的一臺服務器的 IP 地址 系統(tǒng)的響應 1 進入命令狀態(tài) 2 顯示路由通斷情況 測試說明 注意 要選擇終端 pc 來測試 不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試 測試結(jié)果 正確 花費時間 ms 異常 測試編號 2 1 測試項目 鏈路丟包率測試 測試分項目 測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率 測試目的 測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊 測試條件描述 測試程序 用戶的操作 1 進入國際大廈的一臺終端的命令 狀態(tài) Windows 95 98 NT 2000 2 使用命令 Ping n 100 xxx xxx xxx xxx 3 另起一個命令窗口 執(zhí)行命令 Ping n 100 l 1500 xxx xxx xxx xxx 注 其中 xxx xxx xxx xxx 為關(guān)山數(shù) 據(jù)中心的一臺服務器的 IP 地址 系統(tǒng)的響應 1 進入命令狀態(tài) 2 Ping 小包丟包情況 3 Ping 大包丟包情況 測試說明 注意 要選擇終端 pc 來測試 不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試 測試結(jié)果 小包丟包率 小包延遲 Minimum Maximum Average ms 大包丟包率 大包延遲 Minimum Maximum Average ms 測試編號 3 1 測試項目 路由測試 測試分項目 測試乾能運營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性 測試目的 測試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊 測試條件描述 測試程序 用戶的操作 1 進入乾能運營中心的一臺終端的 命令狀態(tài) Windows 95 98 NT 2000 2 使用命令 tracert xxx xxx xxx xxx 注 其中 xxx xxx xxx xxx 為國際大 廈數(shù)據(jù)中心的一臺服務器的 IP 地址 系統(tǒng)的響應 1 進入命令狀態(tài) 2 顯示路由情況 測試說明 注意 要選擇終端 pc 來測試 不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試 測試結(jié)果 正確 異常 測試編號 3 2 測試項目 數(shù)據(jù)傳輸測試 測試分項目 測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸 測試目的 測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸 測試條件描述 測試程序 用戶的操作 1 進入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端 打開 MS DOS 窗口 2 使用命令 ftp XXX XXX XXX XXX 3 使用命令 ls 4 在命令行寫入 get cisco txt 5 打開系統(tǒng) C 查看是否存在 cisco txt 文件 注 XXX XXX XXX XXX 為關(guān)山數(shù) 據(jù)中心 FTP server 的 IP 地址 系統(tǒng)的響應 1 進入命令行狀態(tài) 2 進入關(guān)山數(shù)據(jù)中心 FTP server 輸入用戶名 和密碼 出現(xiàn) ftp 3 列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心 FTP server 根目錄文件 4 傳輸 cisco txt 文件 正確提示為 ftp get cisco txt 200 PORT Command successful 150 Opening ASCII mode data connection for cisco txt 83 Bytes 226 Transfer complete ftp 83 bytes received in 0 00Seconds 83000 00Kbytes sec 5 顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件 測試結(jié)果 正確 傳輸速率 異常 異?，F(xiàn)象描述 1 2 4服務時間 1 2 4 1 提供 7 24 小時服務承諾 我公司承諾提供 6 年全天候 7 24 小時的故障維護服務和技術(shù)業(yè)務咨詢服務 并有專業(yè)的技術(shù)人員負責及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障 1 2 4 2 故障修復時限承諾 服務期內(nèi) 我司設(shè)立 7 24 小時熱線服務電話 受理采購人系統(tǒng)故障申告 技術(shù)咨詢 我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后 必須按要求及時解決 故障級 別定義與服務的具體要求如下表 故障級別 技術(shù)人 員到場 時間 提出解決方 案 備件到場 時間 解決 時間 I 級 屬于重特大故障 其具 體現(xiàn)象為 設(shè)備 線路全面癱 瘓 30 分鐘 以內(nèi)到 達現(xiàn)場 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 交故障解決 方案 提出解決方案 后 1 小時到達 現(xiàn)場 8 小 時 以內(nèi) II 級 屬于嚴重問題 其具體 現(xiàn)象為 部分設(shè)備 線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運行 30 分鐘 以內(nèi)到 達現(xiàn)場 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 交故障解決 方案 提出解決方案 后 1 小時到達 現(xiàn)場 2 小 時 以內(nèi) III 級 屬于較嚴重問題 其 具體現(xiàn)象為 小部分設(shè)備 線 路故障或出現(xiàn)報錯 告警或故 障 1 小時 以內(nèi)到 達現(xiàn)場 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 交故障解決 方案 提出解決方案 后 1 小時到達 現(xiàn)場 2 小 時 以內(nèi) IV 級 屬于普通問題 其具 體現(xiàn)象為 前端監(jiān)控點單個攝 像機故障 前端監(jiān)控點傳輸設(shè) 1 小時 內(nèi)到達 現(xiàn)場 即時提交或 到達現(xiàn)場后 1 小時內(nèi)提 視情況而定 2 小 時 以內(nèi) 備或線路故障 交解決方案 I IV 級故障處理完畢后 中標人應在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處 理報告 1 2 5運維服務期的管理 我公司根據(jù)運維服務要求 參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運行服務標準 的要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維服務管理體系 保障承諾的運維服務內(nèi)容 的實施 1 2 6運維服務組織機構(gòu) 我公司建立以高級經(jīng)理為首的運維服務管理機構(gòu) 設(shè)立專門的運維服務咨 詢中心 設(shè)立專門的技術(shù)服務隊伍 配備包括視頻監(jiān)控 光纖管道 電氣設(shè)備 電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護工程師 服務咨詢?nèi)藛T和維護工程師應經(jīng)過專門的培訓 具備相應的溝通能力 業(yè) 務能力和技術(shù)能力 詳細描述組織機構(gòu)的構(gòu)成 人員配備及其各層級的職責分工 1 2 6 1 運維服務組織架構(gòu) 根據(jù)本項目的實際情況 我公司設(shè)立專項項目運維項目部 采用項目經(jīng)理 負責制 有項目經(jīng)全權(quán)負責本項目的運維管理工作 運維服務組織架構(gòu)圖如下 1 2 6 2 相關(guān)人員職責 項目經(jīng)理 全權(quán)負責本項目的運維工作 是本項目運維的直接責任人 運維區(qū)域主管 負責本區(qū)域的運維管理工作 是本區(qū)域運維的直接責任人 維護工程師 項目維護的直接操作人 保證按運維要求完成本區(qū)域的維護 工作 運維管理主管 對項目運維工作進行管理 充分做好后勤保障工作 保證 一線運維的正常工作和運維情況總結(jié) 分析等 為項目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料 服務臺接線員 故障情況接報和相關(guān)資料傳遞給故障派單員 故障派單員 分析接線員傳遞過來的故障情況 將故障情況傳遞給相應的 區(qū)域負責人 故障分析員 對疑難故障進行分析 總結(jié)和歸類 為疑難故障處理提供依 據(jù)和解決方案 監(jiān)督員 監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果 定期向用戶做回訪 保證運維服務質(zhì) 量 資料管理員 資料整理 歸類和存檔 后臺技術(shù)支持工程師 解決疑難故障 為一線運維提供技術(shù)支持 提供電 話支持和郵件支持等 1 2 6 3 項目運維人員情況 本項目運維人員情況 請詳見本文件 2 2 2 4 承擔本項目主要技術(shù)人員和售 后服務人員情況章節(jié) 內(nèi)容 1 2 7服務組織保障 維護項目組設(shè)置有項目經(jīng)理 服務臺管理 事件管理 問題管理 配置管 理 變更管理等 6 個角色 項目經(jīng)理負責整個維護服務項目 XXXX 在現(xiàn)場成立項目組 作為 XXXX 服務臺的延伸 為用戶提供一線支 撐 現(xiàn)場計算機信息設(shè)備及機房基礎(chǔ)設(shè)施維護項目組一線支撐人員由項目副經(jīng) 理 主機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員 機房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成 項目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力 對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護工作具有較為 深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗 常駐人員上班時間將穿著統(tǒng)一工作服裝 二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師 UPS 和電工專業(yè)人員 具有機房 UPS 系統(tǒng)使 用和管理經(jīng)驗或資質(zhì)的技術(shù)工程師 精密空調(diào)維護人員 網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人 員等組成 項目經(jīng)理來自工程總部 對維護工作進行緊密跟蹤和管理 協(xié)調(diào)與用戶方 之間的重大問題 在合同范圍內(nèi) 項目經(jīng)理和項目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào) 動權(quán) 必要時能夠直接快速調(diào)動二線人員解決問題 允許事后再走事件管理流 程 常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場所 或者用戶根據(jù)需要要求常駐人員 常駐用戶方指定的場所 非常駐人員留守維護方辦公場所 處于待命狀態(tài) 用 戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場服務 所有參與本項目的項目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議 1 2 8服務體系組成 我公司的服務體系主要由客戶服務呼叫中心 項目管理部 客戶服務部 應用工程事業(yè)部等部門組成 在 平安陽江 社會治安視頻監(jiān)控系統(tǒng) 四期 設(shè) 備平臺系統(tǒng)建設(shè)綜合服務項目中 整個體系將以整合運作的方式為該項目服務 客戶服務呼叫中心 全面協(xié)調(diào) 跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā) 系統(tǒng)集成及售后服務等環(huán)節(jié) 提供全天 24 小時的技術(shù)支持服務 及時幫助客戶解決疑難問題 使客戶的請求或投訴有 效地 受控地得到處理 客戶服務部 負責解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求 同時負責對系統(tǒng)集成方面重大售后服 務質(zhì)量問題的分析 解決和預防 并負責系統(tǒng)集成相關(guān)工程項目的實施 該部 門服務工程師有多人分別取得華為 HCNE 認證 HCSE 認證 ORACLE OCP 認 證 IBM 工程師認證等 應用工程事業(yè)部 對進入維護期的項目進行應用系統(tǒng)維護工作 進行程序和數(shù)據(jù)問題處理 解答用戶應用軟件技術(shù)方面的咨詢 負責在系統(tǒng)維護期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 應用系統(tǒng)的調(diào)試及維護工作 指導 用戶進行系統(tǒng)安全管理 數(shù)據(jù)管理 對重大問題進行用戶現(xiàn)場問題處理 負責處理客戶有關(guān)應用軟件產(chǎn)品的請求 建立 更新用戶檔案 并根據(jù)問題 性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行 同時把信息反饋給用戶 項目管理部 對項目進行過程監(jiān)督和文檔管理 對軟件開發(fā)項目組織內(nèi)部測試 委派產(chǎn) 品項目負責人進行項目進度的控制 負責產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的 維護 建立完善的管理制度 制定工作流程 人員考核制度 月度考核 確定維 護人員的崗位職責 包括人員的上班時間 休息及備勤時間 上班時間的分配 等內(nèi)容 能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督 要求有完備的文檔資料 產(chǎn)生 編制維護手冊 建立相應的系統(tǒng)檢測指南 規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟 建立完備 的維護過程文檔資料 統(tǒng)一格式 做好分類 最終建成維護文檔庫 利用日常 積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預先判斷 并采用一定的管理軟件 如 性能監(jiān)控工具 Tivoli 等 進行過程管理和維護的狀態(tài)管理 針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?工程出現(xiàn)人手不夠 不能及時完成任務時 維護方公司將給予全力支持提供應 急服務分析常見的 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié) 搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案 指導 常駐人員解決問題 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率 做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作 保證 維修工作快速有效 制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃 按單位分類 每季 度至少一次 做好登記并形成文檔形式遞交 提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故 障發(fā)生率 對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔 做好設(shè)備的管理 分配 調(diào)撥 等工作 協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作 維護對象和范圍中 關(guān)鍵設(shè)備的維護需要很好的備件支持 我公司方提出 一個備件設(shè)置方案 內(nèi)容包括 備件需求分析 備件清單及其合理性說明 在 維護過程中 制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法 確保備件能在需要時順利提供 同 時確保備件保管的安全性 維護人員未經(jīng)申請并獲審批同意 不能擅離職守 維護人員確需要離開工 作崗位的 首先向公司主管提出申請 然后公司主管審批并提出工作交接方案 報用戶方審批 用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復 用戶方同意 后 方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù) 并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位 1 2 9人員素質(zhì)能力 我公司承諾 維護人員具備一定的表達和溝通能力 能夠?qū)τ脩暨M行所需 的操作培訓 解決常用軟件操作的問題 維護人員經(jīng)過業(yè)務系統(tǒng)培訓 用戶方 組織 能夠迅速掌握用戶方服務器系統(tǒng)的安裝 調(diào)試和故障排除能力 并協(xié)助 用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝 調(diào)試和故障 排除 維護人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護經(jīng)驗 能夠較快熟悉業(yè)務流程 技術(shù)細 節(jié) 制定詳細的維護流程和方法 維護方案中給出業(yè)務應用信息系統(tǒng)維護的實 施方案 1 2 10人員考核制度 人員實施月度考核制度 考核關(guān)鍵指標及權(quán)重 客戶滿意度 30 工作 量 20 問題及時處理率 20 故障及時恢復率 30 每項關(guān)鍵指標評估結(jié)果 6 分表示杰出的 完全超出預期 5 分表示全部完成 明顯超越 4 分表示全部完成 有所超越 3 分表示基本完成 已努力 有所不足 2 分表示未完成 已努力 存在明顯差距 1 分表示未完成 為努力 不可接受 1 2 11人員離崗審批 維護人員請假離開工作崗位的規(guī)定 維護人員未經(jīng)申請并獲審批同意 不 能擅離職守 否則 每發(fā)現(xiàn)一次 要求整改一次 維護人員確有原因離開工作 崗位的 首先向公司主管提出申請 然后公司主管審批并提出工作交接方案 報用戶方審批 用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復 用戶方同意 后 方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù) 并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位 1 2 12人員保險福利待遇 我公司承諾參與維護的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平 通過加強員工管 理和正向激勵 讓維護人員始終保持最佳的工作狀態(tài) 我公司為維護人員購買了意外保險 對于維護人員因為工作在用戶方引起 的各種工傷 安全事件和事故 用戶方免于一切責任 1 2 13 運維服務流程 我公司參照國際運維服務標準體系 建立各項運維服務標準流程 制定服 務規(guī)章制度 應按照流程要求提供高質(zhì)量 響應快的服務 服務流程應該包括服務臺管理 事件管理 問題管理 配置管理 服務質(zhì) 量管理 服務考核評估等 我公司在投標文件詳細描述相應的服務流程和規(guī)章制度 并提供服務流程 的實例樣本 我公司是 XX 省最早通過 ISO9000 認證及 CMM3 的系統(tǒng)集成企業(yè)之一 目 前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項運維服務標準流程 制定了服務規(guī)章制度 按照流程要 求提供高質(zhì)量 響應快的服務 XXXX2007 年采用基于 ITIL 的服務管理方法論作為指導 建立了比較完善 的 IT 服務支撐系統(tǒng) 服務流程包括了服務臺管理 事件管理 問題管理 配置 管理 變更管理 發(fā)布管理 服務質(zhì)量管理 服務考核評估等 因此我們具備 快速理解和操作用戶方 IT 服務管理工具軟件 系統(tǒng) 服務支撐系統(tǒng)符合 ITIL 運營框架 ITIL 運營框架 服務臺 事件 管理 C 檢 查 問題 管理 A 改 進 變更 管理 P 計 劃 發(fā)布 管理 D 執(zhí) 行 配置 管理 登 記 服務支持 用戶 客戶 服務級別管 理 財務管理 持續(xù)性管 理能力管理 可用性管 理 服務交付 安全管理 1 2 13 1 服務臺管理 我公司建立了客戶服務中心的服務臺管理制度 服務臺為客戶和維護組織 之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面 并在第一時間受理客戶的各種服務需求和故障 申報 投訴等 我公司制定相應的規(guī)章制度 對服務臺進行嚴格管理 提高服 務臺人員素質(zhì) 理順工作流程 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 服務郵箱 服務監(jiān)督 1 2 13 2 事件管理 事件管理 Incident Management 目的是減少或消除存在或可能存在于 IT 服務中的干擾因素給 IT 服務帶來的影響 以確保用戶可以盡快恢復自己的正常 工作 也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復業(yè)務 排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患 通過培訓降低人員誤操作 快速恢復業(yè)務是運維的關(guān)鍵訴求 事先準備應急預案及擇機演練是保證業(yè) 務能夠被快速恢復的首選方法 從歷史事件中獲得業(yè)務快速恢復是備選方法 集中人力和物力解決意外事件 首次發(fā)現(xiàn) 并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是 必要的 如果存在軟件 BUG 或硬件故障 需要生成問題管理工單 從根本上 杜絕事件再次發(fā)生 服務臺接收到的事件 Event 主要包括故障 Incident 和服務請求 Service Request 事件管理負責事件的調(diào)查 診斷 修復 其主要目標是盡 可能快地解決故障 以恢復受影響的業(yè)務 1 2 13 3 問題管理 對于服務臺識別的突發(fā)問題 我公司建立完善的問題管理機制 對突發(fā)問 題的潛在原因加以診斷 迅速制定解決辦法 改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進行問題 預防指導 主動的問題管理主要是進行網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢 分析和建議 被 動的問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的故障 定義問題 并提出可能 變更以解決問題的建議 1 2 13 4 變更管理 我公司建立變更管理機制 對系統(tǒng)配置變更進行嚴格管理和控制 規(guī)避變 更可能產(chǎn)生負面的影響 項目副經(jīng)理作為服務器維護項目組變更管理員 配合 用戶變更經(jīng)理 按照既定的變更管理流程 進行變更的審核和審批 對于實際變更項目 即用戶下達的維護 維修事項或者小宗工程 我公司 將遵照以下流程及時限要求處理 1 用戶下達任務書 2 我公司一般在 2 天內(nèi) 緊急的在 1 天內(nèi) 提出解決方案或設(shè)計圖紙及 報價 3 服務監(jiān)理和用戶審批同意后 4 我公司組織人員實施 5 我公司在實施完成后 編寫任務完成報告 6 監(jiān)理聯(lián)合用戶進行現(xiàn)場檢查 評價 決定是否通過和關(guān)閉 1 2 13 5 發(fā)布管理 發(fā)布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實施變更的流程 目的是通過正 式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進入正式運行 環(huán)境 以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量 1 2 13 6 配置管理 我公司建立配置管理機制 對包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務在內(nèi)的設(shè)備進行識別和 控制 在系統(tǒng)運行過程中對設(shè)備維護和檢測 保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù) 運行 保護客戶利益 配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 主要有兩種形式 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 Oracle 和文檔 數(shù)據(jù)庫 Visual Source Safe Oracle 主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息 VSS 存 放 管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的 Word 文檔 網(wǎng)絡(luò)維護項目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管 理員 負責網(wǎng)絡(luò)和分支機構(gòu)的機房的配置管理 包括資產(chǎn)信息維護和文檔維護 1 2 13 7 能力管理 能力管理通過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)和機房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件 進行 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 流量分析等 并結(jié)合今后業(yè)務的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)果進行能力評估 提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢 并提出整個網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進行能力提 升 改善的建議 報告 1 2 13 8 服務連續(xù)性管理 制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復方案 進行恢復演練 確保在設(shè)備發(fā)生故障甚 至崩潰后 通過執(zhí)行恢復方案 盡快地恢復系統(tǒng)的正常運行 這就需要服務提 供方提供合理的備件庫 以備恢復時 通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息 盡快 恢復設(shè)備運行 1 2 13 9 可用性管理 在維護和管理過程中 準確記載故障發(fā)生時間 響應時間 解決時間等重 要時間點 以便進行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計 這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務管理 績 效管理 服務水平管理提供重要的決策參考 1 2 13 10 故障處理流程 開始 客戶服務中心 手里故障申告 客戶服務中心根 據(jù)故障性質(zhì)派單 故障判斷 非核心主干網(wǎng)絡(luò) 故障處理流程 局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故 障處理流程 機房基礎(chǔ)設(shè)施故 障處理流程 客戶服務中心處理結(jié)果反饋 用戶 記錄故障處理過程 客戶服務 中心銷障 結(jié)束 1 2 13 11 日常巡檢流程 售后服務中心 制定巡檢計劃 售后維護部 審核 售后服務中 心執(zhí)行巡檢 計劃 售后維護部抽 檢巡檢情況 售后維護部 歸檔 開始 結(jié)束 售后服務中 心填寫巡檢 記錄 N N 1 2 13 12 設(shè)備更換流程 開始 結(jié)束 售后服務中心 日常巡檢發(fā)現(xiàn) 發(fā)生故障 現(xiàn)場無法 修復 售后服務中 心現(xiàn)場維修 售后維護部 確認 售后服務中 心使用備件 臨時更換 售后服務中 心記錄壞件 售后服務中 心壞件送修 是否屬于 保修期內(nèi) 售后維護部 支付修理費 用 售后服務中 心將修復設(shè) 備重新安裝 售后維護部確 認設(shè)備修復并 完成安裝 Y N N N Y 1 2 14服務質(zhì)量管理 我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部 負責制定各項詳細的考核指標 并接 受用戶的投訴 同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進行嚴格的監(jiān)督考核 以保證向客戶提 供高質(zhì)量的服務 1 2 14 1 服務考核評估 我公司制定嚴格的服務考核評估體系 對運維服務質(zhì)量進行考核 提高運 維服務水平 系統(tǒng)運行的主要統(tǒng)計項目 系統(tǒng)可用率 設(shè)備完好率 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率 CPU 利用率 內(nèi)存占用率 磁盤空間占用 率 系統(tǒng) 設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù) 類型和歷時 重大故障次數(shù)和歷時 用戶申告次數(shù)和修復及時率 發(fā)生安全事件的次數(shù) 類型和影響 各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時 維護質(zhì)量指標 故障修復及時率 在規(guī)定時限內(nèi)修復故障的次數(shù)與故障總次 數(shù)之比 重大故障 緊急故障發(fā)生次數(shù) 在統(tǒng)計時間內(nèi) 重大故障發(fā) 生的次數(shù) 1 2 14 2 故障申報及處理 故障受理 客戶服務中心負責統(tǒng)一受理客戶故障申告 故障轉(zhuǎn)派 客戶服務中心在受理故障申告后 及時進行故障轉(zhuǎn)派 根據(jù)機房計算機信 息設(shè)備 機房基礎(chǔ)設(shè)施 前端設(shè)備故障 光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進行派單 由相應 的維護人員接障 故障解決 各類維護人員收到客戶服務中心報障后 立即組織協(xié)調(diào) 解決故障 若維 護人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護部提交 售后維護部負責進行 技術(shù)支撐 售后維護部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交 總經(jīng) 理助理負責進行技術(shù)支撐 故障上報 各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報售后維護部 并由售后維護部 統(tǒng)一處理 故障通報 當各類維護人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務的系統(tǒng)平臺故障時及時通報售后維護部 客 戶服務中心對相關(guān)故障進行攔截 故障分析報告 重大故障處理完畢后按相關(guān)維護管理規(guī)定向所屬上級部門提交詳細的分析 報告 故障維護考核 各類維護人員及時判斷故障段落 指揮故障的修復 并清楚記錄故障處理 情況 按要求及時通知用戶 在故障通報過程中 各工序間要進行橫評配合度 考核 1 2 14 3 客戶滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預期的理想手段 客戶滿意度能否得以確保 則是評價一切運維服務項目成功與否的標桿 滿意度調(diào)查內(nèi)容 我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查 包括故障受理 故障處理 技術(shù)支 持等涉及到運維服務的多方面內(nèi)容 1 故障受理 報障方便性 受理人員的服務態(tài)度 2 故障處理 故障的處理速度 故障的處理結(jié)果 反饋的及時性 維護人員的服務態(tài)度 維護人員的技術(shù)能力 3 技術(shù)支持 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度 提供的技術(shù)支持的及時性 提供的技術(shù)支持的有效性 技術(shù)支持的廣度和深度 滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點 成功的客戶滿意度調(diào)查應對若干關(guān)鍵點加以把握 確定調(diào)查范圍 應覆蓋運維項目提供的所有支持服務 應覆蓋設(shè)計相關(guān)服務屬性 確定目標受眾 應涵蓋全體客戶 確定調(diào)查問卷 并注意避免產(chǎn)生歧義 應確保有關(guān)問題適合目標受眾回 答 保證調(diào)查工作易于完成 盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風 險 將答案設(shè)計為 是 和 否 或事先設(shè)定從 0 到 5 的取值范圍 努力引導客戶理解完成調(diào)查問卷的好處 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果 以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情 況 圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通 并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進措施 提供有關(guān)改進措施的進展報告 如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任 何成效 參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失 我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進 用戶滿意度的測評與持續(xù)改進已納入企業(yè)的運營管理體系 并持續(xù)采取有 力的跟蹤和改進措施 在用戶滿意度調(diào)查中 對于如何構(gòu)建模型 如何設(shè)計問 卷 如何采集數(shù)據(jù) 如何分析數(shù)據(jù) 都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務設(shè)計來實施 企業(yè)實施用戶滿意度改進項目應有確定的組織和經(jīng)費保證 我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障 通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進 我公司希望通 過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化 并對其重要性指標和表現(xiàn) 的結(jié)果作出深入分析 從而指導在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源 并有效地提高 經(jīng)營績效 滿意度調(diào)查的受眾 1 本項目相關(guān)領(lǐng)導 2 本項目最終用戶 使用用戶 報障用戶 3 本項目監(jiān)理單位 4 其他本項目重要干系人 滿意度調(diào)查的形式 我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話 文本問卷 服務現(xiàn)場表格 等 顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下 一 熱線服務顧客滿意度調(diào)查表 熱線服務顧客滿意度調(diào)查表 熱線服務 熱線服務時間 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 服務熱線接通 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 熱線服務人員的服務態(tài)度 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 熱線服務人員的責任心 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 熱線服務人員的專業(yè)知識 水平 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 未解決問題回復的及時率 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 二 維修服務顧客滿意度調(diào)查表 維修服務顧客滿意度調(diào)查表 維修服務 產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理 流程 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 維修品的修復質(zhì)量 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 維修產(chǎn)品的返回速度 是否很及時 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 更換新品的返回速度 是否很及時 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 維修工程師的服務態(tài)度 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 1 2 14 4 設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集 日常的檢查 維護保養(yǎng) 1 進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運行狀況表 2 各接地點 接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運行狀況登記 3 設(shè)備的整理 保潔 4 對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定 不正常情況及時排除 消除系統(tǒng) 設(shè)備的故障隱患 同時 將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知 各級應用部門 備件倉庫管理 按照倉庫物資管理制度 對備件進行有效管理 1 加強倉庫管理 做好物資的收發(fā)和保管工作 做到保質(zhì) 保量 及時 成套地完成物資的收發(fā)任務 2 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務 為此每位倉庫管理人員 必須根據(jù)儲存物資的特點 做好 五無 無霉爛變質(zhì) 無損壞和丟失 無隱 患 無雜物積塵 無老鼠 做好 六防 防潮 防凍 防壓 防腐 防火 防盜 3 保證物資管理的安全 嚴防貪污 嚴防壞人破壞 嚴防一切事故發(fā)生 嚴禁無關(guān)人員進入倉庫 不準在倉庫內(nèi)吸煙 燒電爐 4 物資進倉須有嚴格驗收手續(xù) 對物資的數(shù)量 規(guī)格 質(zhì)量 名稱等做到 準確無誤 同時做好進倉的登記手續(xù) 5 物資出庫發(fā)放必須嚴格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證 并且手續(xù)完備 齊全 否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料 6 不斷改善倉庫的物資管理工作 做到科學管理倉庫 提高工作效率 7 開展技術(shù)革新 不斷改善倉庫的物資管理工作 減輕笨重體力勞動 做 到科學管理倉庫 提高工作效率 使物資盡快地投入生產(chǎn) 充分發(fā)揮物資的作 用 定期檢查 維修 1 每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護 檢查 并對各設(shè)備使用情況 及工作狀況進行登記 2 每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 主機等主要設(shè)備進行一次技術(shù)性能檢查 如實記錄 對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定 計劃維修 每月的維護計劃在當月第 5 個工作日之前報送業(yè)主審核 故障設(shè)備修理 更換下來的故障設(shè)備在 2 日內(nèi)進行維修 在 5 個工作日后修理解決 若需送廠家修理 自更換后 2 個工作日內(nèi)報業(yè)主確認 所有更換下來的維修設(shè)備 造冊登記 詳細紀錄故障時間 安裝地點 故障現(xiàn)象 故障原因 處理結(jié)果及修復情況 每周報送業(yè)主 1 2 14 5 文檔管理 文檔范圍 文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔 也包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔 包括臨時過渡性 文檔 文檔管理員 文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員 該專職人員由我 公司委派 考慮到文檔是重要的成果資料 在項目運維的生命周期內(nèi)其維護具 有不斷延續(xù)性 且是一個動態(tài)的跟蹤過程 文檔狀態(tài) 文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段 從對文 檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標識角度來分析 文檔狀態(tài) 文檔所處階段 可以 由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn) 這些關(guān)鍵點包括 文檔名稱 提交方 文檔的編寫小組 負責人 初稿編寫提交 內(nèi)部審核 內(nèi)部修改 同行評審 或會議評審 同行 會議 評審修改 復審 簽發(fā) 其中的初稿編寫提交 內(nèi)部審核 內(nèi)部修改 同行評審 或會議評審 同行 會議 評審修改 復審 簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體 的時間對應 從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出 文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的 內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的 即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審 有一個反復的過程 內(nèi)部修改到同行 會議 評審過程是單向的 同行評審和會議評審是二選 一的過程 同行 或會議 評審到同行 或會議 評審修改過程是雙向的 即這種修 改和評審過程可能需要反復 在同行 或會議 評審到復審過程是單向的 復審合格后即進入簽發(fā)過程 文檔命名 文檔命名的原則 文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同 不能另外命名 或采用其文檔中實際名稱的縮寫 當文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定 該版本號標識位于文檔封面中 的文檔實際名稱之下 該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號 配置 管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務的 而文檔的版本號是該文檔對 外發(fā)布的版本號 文檔版本控制 文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的 是文檔動態(tài)演進過程中配置 工具的內(nèi)部版本標識 為了加強文檔的管理 避免對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶 并發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并 merge 功能對同一個文檔不 同修改結(jié)果進行合并 文檔版本控制的具體方法是 不同的配置工具方法相同 由項目實施小組確定各文檔入庫前的 baseline 在 baseline 數(shù)據(jù)庫中有 XXX 系統(tǒng) 項目 該項目下按文檔的分類有許多子 項目 分別對應于不同的文檔內(nèi)容 庫中保存有所有文檔的演變過程版本 由 版本號標識 當產(chǎn)生 milestone 時 庫中會置相應的標簽 label 或 tag 和版 本庫中最新版本保持一致的 Copy 統(tǒng)一放于文擋管理服務器的某固定目錄下 供開發(fā)合測試人員只讀用 以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成 如要修改某文件 需先到小組長處申請 不填申請單 批準后 由質(zhì)量組 成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件 check out 到某約定的目錄下 修改 者將要修改的文件 Copy 到自己的 PC 上修改 該文件 check out 后不準再做第 二次 check out 命令 待修改提交 check in 后才能再次做 check out 命令 再 供他人修改 如果庫中的某文件需要多人同時對其修改 其管理的機制不在配置管理工 具內(nèi)部實現(xiàn) 其辦法是 獲修改批準后 將要修改的文件 check out 到小組長 約定目錄下 具體修改動作和任務分配由小組長負責 多人修改后的合并 merge 及修改內(nèi)容詳細說明也由小組長完成 之后由小組長提交質(zhì)量組成員 或配置管理員做入庫的相關(guān)工作 文檔的修改后 必須詳細填寫修改說明 以便入庫是作為 comment 用 入 庫前必須由修改人或小組負責人填寫 入庫申請單 獲小組長批準后交質(zhì)量組 成員或配置管理員入庫 入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務器某目錄下文擋 Copy 以保證文檔 Copy 的內(nèi)容與庫中最新文件版本一致 文檔備份 文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié) 萬一文檔庫崩潰 備份是恢復文檔 庫的唯一途徑 其方式備份有兩種 配置管理工具服務器的庫備份 如果庫是以文件方式存儲 則備份文件 庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲則必須備份數(shù)據(jù)庫 對數(shù)據(jù)庫的備份可根據(jù)具體情況采 用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份 一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可 對庫備份的同時 還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務器中的文 檔 Copy 進行備份 備份的原則是 在開發(fā)階段 備份周期以每三天一次 一個星期將備份結(jié) 果刻入光盤 作永久保存 同時保存原來的副本 保存時間為一個月 在維護 階段 可以在文檔修改申請入庫后做備份 并視情況將備份結(jié)果刻入光盤 具體備份工作由文檔管理員來負責 業(yè)務管理 建立人員知識更新制度 包括能力的持續(xù)性培養(yǎng) 建立素質(zhì)模型 明確崗 位設(shè)置 全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點 性能及維護要領(lǐng) 明確維護工作的任 務 責任和質(zhì)量要求 前期準備工作 對維護隊的工具進行檢查 發(fā)現(xiàn)短缺 損壞補齊 對測試儀表進行檢 查和校準 對參與本工程的車輛進行安全檢查 確保病車 壞車不上路 對參加本次維護項目的全體人員進行安全生產(chǎn) 文明代維等方面進行 學習 安排現(xiàn)場管理人員以及部分維護隊長對設(shè)備點進行提前切入 到設(shè)備 點熟悉 人員穩(wěn)定性措施 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務 保持人員的穩(wěn)定性十分重要 根據(jù)維護業(yè)務的性 質(zhì)并結(jié)合我公司的實際情況 在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施 對參與本項目的人員簽訂補充協(xié)議 在本項目結(jié)束前不得由于個人員 原因離開 適當?shù)谋３植糠秩藛T的本地化 是保持維護人員相對穩(wěn)定的有力保證 對部分骨干人員采取項目期滿后給予一定的獎勵措施 1 2 14 6 人員培訓考核 定期考核維護人員 根據(jù)公司規(guī)定每三個月對維護人員進行考核定級 檢查維護人員對用戶的 各種維護制度的掌握情況 對機房各種設(shè)備的認識和實際操作情況 對模擬故 障的分析處理情況 對突發(fā)事件的應變情況 對維護過程中各種問題出現(xiàn)后的 流程情況 從而提高維護人員的工作能力 保證維護的工作質(zhì)量 不定期的故障模擬搶修 由項目組安排 不定期對運維隊伍進行故障模擬搶修考核 檢驗運維隊伍 的反應時效和到達故障現(xiàn)場的時限是否符合要求 保證故障搶修的及時性 培訓管理 對運維隊伍的技術(shù)培訓工作是維護質(zhì)量保證的重要方法 經(jīng)多年的工作經(jīng) 驗 制定以下 3 點措施 1 內(nèi)部培訓 公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內(nèi)部培訓 培訓內(nèi) 容主要是針對現(xiàn)系統(tǒng)基本原理 日常維護所要注意的事項和一些日常出現(xiàn)的故 障的處理辦法 2 外派培訓 公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人 參加廠家舉 行的培訓 或到有關(guān)培訓機構(gòu)參加培訓 3 技術(shù)交流 定期組織公司內(nèi)部的維護人員和用戶舉行技術(shù)交流會 拿出 近期出現(xiàn)的典型的故障案例進行探討和分析 業(yè)務的發(fā)展趨勢 以及我們應該 注意的事項 1 2 14 7