城市廣場物業(yè)服務(wù)方案

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0 廣場物業(yè)管理 服 務(wù) 方 案 單位 xx 物業(yè)管理有限公司 日期 二 一五年十二月十六日 電話 1 目 錄 第 一 章 公 司 簡 介 第 二 章 項(xiàng) 目 整 體 管 理 構(gòu) 想 及 思 路 第 三 章 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 承 諾 第 四 章 服 務(wù) 人 員 配 置 及 崗 位 職 責(zé) 第 五 章 物 資 裝 備 明 細(xì) 表 第 六 章 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 測 算 表 第 七 章 物 業(yè) 管 理 方 案 結(jié) 束 語 2 第 一 章 公 司 簡 介 3 4 5 第二章 整體管理構(gòu)想及思路 一 整體構(gòu)想 城市廣場 由商業(yè)總會(huì)重點(diǎn)打造 是市政府重點(diǎn)扶持的城市綜合體開發(fā) 項(xiàng)目 該項(xiàng)目不僅僅是單一的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目 還是致力于建設(shè)包括商品一 條街 小吃街在內(nèi)的集綜合商業(yè) 住宅 酒店 寫字樓 文化產(chǎn)業(yè)等功能為 一體 具有特色的城市綜合體 城市廣場的建設(shè)勢必將提升品位形象 完善 城市的功能 改變整個(gè)城市的面貌 物業(yè)管理有限公司若有幸介入該項(xiàng)目物業(yè)管理 公司將立足高端 精心 準(zhǔn)備 緊扣項(xiàng)目主題風(fēng)情 通過優(yōu)質(zhì) 貼心 獨(dú)特的差異化服務(wù) 力爭一年 內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn) 三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu) 省優(yōu)的創(chuàng)建工作 讓優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)緊貼項(xiàng)目高端的城市定位 實(shí)現(xiàn)開發(fā) 銷售 物管三 方共贏 二 管理思路 由于城市廣場項(xiàng)目在的地位及影響力 該項(xiàng)目物業(yè)管理的品質(zhì)直接關(guān)聯(lián) 到公司在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?為此公司將設(shè)立城市廣場物業(yè)項(xiàng)目部 以優(yōu)質(zhì) 高效的服務(wù)打造公司城市綜合體的物管樣板工程 讓物業(yè)管理成為項(xiàng)目名片 成為宣傳亮點(diǎn) 為開發(fā)建設(shè)企業(yè)運(yùn)營利益最大化 為小區(qū)業(yè)主房產(chǎn)保值增值 提供最為可靠的軟性支持 一 管理服務(wù)理念 熱情 周到 及時(shí) 高質(zhì)的服務(wù)是我們的天職 客戶的滿意是我們永 恒的追求 這是公司的服務(wù)理念也是我們的奮斗目標(biāo) 二 管理運(yùn)作模式 1 計(jì)劃目標(biāo)管理 公司將根據(jù)項(xiàng)目的整體構(gòu)想 服務(wù)承諾 結(jié)合甲方的具體要求 制定出 三年規(guī)劃 把整體管理目標(biāo)分解落實(shí)到逐年逐月的任務(wù)目標(biāo)中 實(shí)行計(jì)劃管 6 理 同時(shí)公司將與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂承諾責(zé)任書 以期保證計(jì)劃目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn) 2 分級督導(dǎo)管理 公司在項(xiàng)目管理中采用分級督導(dǎo)管理方式 對城市廣場項(xiàng)目部及其下屬 職能分支實(shí)施直接管理與督導(dǎo)管理 保證整個(gè)項(xiàng)目部物業(yè)工作順暢有序運(yùn)行 具體方法有四種 1 經(jīng)濟(jì)管理 公司與項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理與部門負(fù)責(zé)人員分級簽訂經(jīng) 濟(jì)承包協(xié)議 以提升服務(wù)質(zhì)量為目的 以經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動(dòng)為手段 進(jìn)一步明確 責(zé)權(quán)利的關(guān)系 制定切實(shí)可行的業(yè)績與薪資掛鉤的獎(jiǎng)懲制度 最大限度的調(diào) 動(dòng)起員工的工作積極性 以一種高漲 飽滿 自覺自愿心態(tài)投入到工作中去 2 制度管理 無規(guī)矩不成方圓 項(xiàng)目部的人事管理 紀(jì)律管理 服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)化管理都必須依據(jù)一套完整的 適宜的規(guī)章制度與流程來進(jìn)行 一是 規(guī)范員工言行 二是提高工作效率和工作質(zhì)量 三是提升項(xiàng)目形象 3 行政管理 堅(jiān)持每月 每周制定詳細(xì)的工作計(jì)劃 項(xiàng)目部經(jīng)理每周 召集班長以上人員開一次辦公會(huì) 下達(dá)工作任務(wù) 總結(jié)前一周的工作情況 分析存在的問題 提出解決辦法 4 宣傳教育管理 通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神 職業(yè) 道德和責(zé)任意識(shí) 樹立員工與公司利益一致性的認(rèn)同感 加強(qiáng)員工培訓(xùn) 不 斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平 3 全面質(zhì)量管理 公司將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求 全面推行 質(zhì)量管理 成立以公司分管經(jīng)理為組長的全面質(zhì)量管理小組 制定質(zhì)量管理 7 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行三級質(zhì)量管理 每日項(xiàng)目部自檢 月中公司管理部督檢 月末公 司分管經(jīng)理帶隊(duì)統(tǒng)一檢查考核 各級管理人員要認(rèn)真檢查 不徇私情 發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)處理 使工作質(zhì)量不斷提高 4 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法解決管理服務(wù)過程中發(fā)生的甲乙雙方之間 部門之 間 部門與員工之間 員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突 一是鼓勵(lì)員工 業(yè)主 對管理服務(wù)工作提出合理化建議 批評意見或投訴 增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的 凝聚力 把存在的問題暴露出來 從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生 二是在因 員工士氣低落 服務(wù)質(zhì)量低劣 造成業(yè)主不滿足情緒增加時(shí) 若 解 釋 或 協(xié) 商 無 效 可 采 取 行 政 方 法 運(yùn) 用 行 政 紀(jì) 律 與 指 令 加 以 解 決 5 設(shè)立項(xiàng)目客服中心 設(shè)立項(xiàng)目客服中心 第一時(shí)間處理業(yè)主的咨詢 投訴與報(bào)修 當(dāng)班行使 日常工作的指揮權(quán) 及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件 協(xié)調(diào)各部門的工作 保 證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn) 這樣不但有利于管理 方便業(yè)主 而且有利于項(xiàng)目 經(jīng)理集中精力抓大事 抓管理 提高服務(wù)效率 第 三 章 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 承 諾 公司進(jìn)駐城市廣場后將嚴(yán)格履行合同中乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) 根 據(jù)項(xiàng)目特色制定相宜的物業(yè)管理制度 梳理原有作業(yè)流程 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 爭取一年內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn) 三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu) 省優(yōu)的創(chuàng) 建工作 第 四 章 服 務(wù) 人 員 配 置 及 崗 位 職 責(zé) 公司在城市廣場成立物業(yè)項(xiàng)目部 項(xiàng)目部下設(shè) 客服中心 保潔部 秩 序部 工程部 綠化部 具體架構(gòu)如下 8 項(xiàng)目部管理架構(gòu)圖 一 人員配備及分工 總計(jì) 35 人 具體人員數(shù)量公司前期介入時(shí)和甲方充 分協(xié)商后再定 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作及對外協(xié)調(diào)工作 客服中心 2 人 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的投訴與報(bào)修 保潔部 13 人 保潔員 13 人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域的日常保潔 一人兼職組長 其中 住宅樓 現(xiàn)有建成部分 3 人 地下停車場 2 人 商業(yè)區(qū)域 8 人 秩序部 16 人 中控室 2 人 白班 夜班各 1 人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)監(jiān)控管理及特殊情 況的處理上報(bào)等 白班 8 人 夜班 4 人 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目區(qū)域 包括住宅區(qū) 商業(yè)區(qū) 停 車場 日常秩序維護(hù)等 其中設(shè)隊(duì)長 1 人 負(fù)責(zé)秩序管理 協(xié)助經(jīng)理開展工 監(jiān)督檢查 檢查指導(dǎo) 物業(yè)公司 甲方單位 城市廣場 項(xiàng)目部 工 程 部 秩 序 部 保 潔 部 綠 化 部 溝通 協(xié)調(diào) 客 服 中 心 9 作 替班人員 2 人 聘請正規(guī)保安人員 執(zhí)行其制度規(guī)定 工程部 2 人 水電維修工 2 人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域水 電的日常維修維護(hù) 綠化部 1 人 綠化工 1 人 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的綠化養(yǎng)護(hù)工作 二 崗位職責(zé) 一 項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 1 按照國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī) 政策 法令 并根據(jù) 服務(wù)合同 對項(xiàng)目實(shí)行一體化 目標(biāo)管理 2 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理工作 結(jié)合管理區(qū)域每個(gè)崗位的實(shí)際 制 定項(xiàng)目各崗位的職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)章制度 3 負(fù)責(zé)督促檢查員工切實(shí)履行各工作崗位職責(zé) 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和 安全操作規(guī)程 全面完成管理目標(biāo) 4 受理職工來訪 重要投訴等事宜 接待和處理政府各職能部門交代 辦理的事宜 5 受總公司的領(lǐng)導(dǎo) 落實(shí)總公司安排的工作任務(wù) 并組織實(shí)施 6 及時(shí)提出整改方案和管理措施 提高管理服務(wù)水平 7 努力處理好與合同方的關(guān)系 根據(jù) 服務(wù)合同 的約定及時(shí)辦理各 種費(fèi)用 8 負(fù)責(zé)項(xiàng)目開源節(jié)流工作的組織與實(shí)施 9 編制年度工作目標(biāo)計(jì)劃 報(bào)公司審批并監(jiān)督實(shí)施 10 領(lǐng)導(dǎo)本部門職工加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí) 有學(xué)習(xí)計(jì)劃并落實(shí)到位 11 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 10 12 完成公司交辦的其他任務(wù) 二 保潔員崗位職責(zé) 1 嚴(yán) 格 遵 守 公 司 的 規(guī) 章 制 度 遵 紀(jì) 守 法 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) 聽 從 安 排 愛 護(hù) 公 物 2 工作期間必須統(tǒng)一著裝 注重儀表儀容 體現(xiàn)莊重大方感觀 3 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間 不遲到 不早退 不無故曠工 不擅離職守 4 工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 嚴(yán)格遵守 保潔工作標(biāo)準(zhǔn) 5 工作期間保證責(zé)任區(qū)內(nèi)無垃圾 紙屑 煙頭等雜物 6 要有忍耐精神 不與業(yè)主爭吵 發(fā)現(xiàn)安全隱患及破壞公共秩序的可 疑人員及時(shí)上報(bào)或報(bào)警 7 對少數(shù)缺少社會(huì)公德意識(shí) 破壞環(huán)境衛(wèi)生的人員 必須及時(shí)制止 必要時(shí)上報(bào)公司 8 工作期間不得聚堆閑聊 與業(yè)主溝通不得超過五分鐘 9 嚴(yán)格遵守公司請銷假制度 有事必須向上級領(lǐng)導(dǎo)請假 10 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 三 秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 1 嚴(yán) 格 遵 守 公 司 的 規(guī) 章 制 度 遵 紀(jì) 守 法 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) 聽 從 安 排 愛 護(hù) 公 物 2 制服穿戴整齊 儀容整潔 樹立公司良好形象 3 加強(qiáng)巡邏 夜班應(yīng)至少保證一小時(shí)一次并作好記錄進(jìn)行交接 全面 負(fù)責(zé)的治安防范工作 4 保持分管區(qū)域的衛(wèi)生整潔 5 巡回檢查時(shí) 攜帶一定的防衛(wèi)器具 注意隱蔽部位的巡查 發(fā)現(xiàn)疑 點(diǎn)及違章行為 必須及時(shí)勸說制止和處理 特別出現(xiàn)斗毆 兇殺 火警等嚴(yán) 重民事或刑事事件時(shí) 應(yīng)及時(shí)報(bào)警 同時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo) 11 6 按時(shí)上下崗 嚴(yán)禁班中喝酒 脫崗 串崗 睡崗 7 巡回檢查認(rèn)真負(fù)責(zé) 發(fā)揚(yáng)正氣 敢于同壞人壞事做斗爭 8 對待業(yè)主 顧客用語要禮貌 服務(wù)要規(guī)范 不徇私情 嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì) 9 在工作中成績顯著或失職造成不良后果的 公司將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 和處罰 10 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 四 水電維修工崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 遵紀(jì)守法 服從領(lǐng)導(dǎo) 聽從安排 愛護(hù)公物 2 上班期間工作服穿戴整齊 儀容整潔 3 入戶服務(wù)熱情規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行公司 八不準(zhǔn)制度 4 接到維修指令后 不拖 不等 不靠 立即行動(dòng) 高質(zhì)高效的完成 維修工作 5 負(fù)責(zé)分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作 定期檢查 定期維護(hù) 認(rèn) 真記錄 保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6 檢查設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 消除隱患 7 嚴(yán)格執(zhí)行公司安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)的各項(xiàng)規(guī)定 確保人身和設(shè) 備安全 8 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 掌握更多的專業(yè)知識(shí)和技能 9 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它任務(wù) 五 綠化工崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 遵紀(jì)守法 服從領(lǐng)導(dǎo) 聽從安排 愛護(hù)公物 2 上班期間工作服穿戴整齊 儀容整潔 12 3 掌握綠化機(jī)械設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法 正確使用 及時(shí)保養(yǎng) 減少 故障率 4 熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局 苗木品種 數(shù)量 生長特點(diǎn)以及培 植管理 5 對缺土 缺肥 缺水 有病蟲害的植物要及時(shí)培土 施肥 除病蟲 害 除雜草 以保持其生長茂盛 6 對造型樹木 花籬 花球 花叢要及時(shí)修剪 保持良好的造型 7 發(fā)現(xiàn)綠化養(yǎng)護(hù)方面的問題及時(shí)匯報(bào) 8 用后的器具及機(jī)械設(shè)備清潔后放回指定位置 9 遵守公司規(guī)定 做到有事先請假 批準(zhǔn)后方可離開崗位 10 學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法 園藝栽培技巧和造型技藝 不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 六 接訪員崗位職責(zé) 1 嚴(yán) 格 遵 守 公 司 的 規(guī) 章 制 度 遵 紀(jì) 守 法 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) 聽 從 安 排 愛 護(hù) 公 物 2 制服穿戴整齊 儀容整潔 樹立公司良好形象 3 是 168 直通車首問負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人 4 負(fù)責(zé)業(yè)主日常的投訴處理 咨詢回答工作 5 負(fù)責(zé)業(yè)主日常的水電等各種報(bào)修內(nèi)容的處理工作 6 負(fù)責(zé) 168 直通車工作單 的發(fā)放和回收 整理工作 7 第一時(shí)間內(nèi)對已經(jīng)處理的業(yè)主報(bào)修 投訴 問題進(jìn)行回訪 8 無法解答和無法解決的問題 立即向主管負(fù)責(zé)人請示匯報(bào) 9 負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù) 裝修手續(xù) 并詳細(xì)解說裝修注意事項(xiàng) 13 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 第 五 章 物 資 裝 備 明 細(xì) 表 具 體 數(shù) 量 公 司 前 期 介 入 時(shí) 再 定 序號 名稱 單位 數(shù)量 備注 1 辦工桌椅 套 4 2 電腦 臺(tái) 1 3 打印機(jī) 臺(tái) 1 4 文件櫥 個(gè) 1 5 辦公用品 套 3 6 對講機(jī) 個(gè) 6 7 警棍 個(gè) 14 8 警燈 個(gè) 4 9 巡邏車 輛 1 10 綠籬機(jī) 臺(tái) 1 11 大平剪 把 1 12 手鋸 把 1 13 手指剪 把 1 14 噴藥器 個(gè) 1 15 農(nóng)藥 斤 16 拖把 個(gè) 13 17 掃帚 把 13 18 條帚 把 13 19 人字梯 個(gè) 1 2 米 20 水桶 個(gè) 6 21 蛇皮管 盤 1 100 米 14 22 簸箕 個(gè) 13 23 電工工具 套 1 24 水工工具 套 1 25 水鞋 雙 2 26 清潔劑 桶 酸性 27 廁潔凈 瓶 28 檀香 盒 29 清潔球 盒 第 六 章 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 測 算 表 考慮到城市廣場定位高端 項(xiàng)目所處周邊環(huán)境以及市實(shí)際情況 城市廣 場住宅樓物業(yè)費(fèi)暫定為為 1 2 元 平方米 月 商鋪為 1 6 元 平方米 月 如 果 項(xiàng) 目 商 業(yè) 區(qū) 域 實(shí) 行 酬 金 制 物 業(yè) 費(fèi) 用 核 算 如 下 15 商業(yè)區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用明細(xì)表 名稱 金額 元 月 人數(shù) 小計(jì) 元 月 備注 項(xiàng)目經(jīng)理 4000 1 4000 兼職費(fèi)用 保潔員 1500 8 12000 秩序員 2200 6 13200 45歲以下年輕人 綠化工 1000 1 1000 兼職費(fèi)用 維修工 2000 1 2000 兼職費(fèi)用 服裝費(fèi) 60 17 1020 項(xiàng)目經(jīng)理配職業(yè)經(jīng) 理工裝 秩序員配 全套標(biāo)準(zhǔn)保安服裝 所有人員均配夏秋 冬三季服裝 工具 材料費(fèi) 25 17 425 機(jī)具折舊 1370 綠籬機(jī) 巡邏車 對講機(jī)等價(jià)值較高 機(jī)具折舊 社會(huì)保險(xiǎn) 30 700 17 1180 項(xiàng)目經(jīng)理繳納五險(xiǎn) 700元 月 兼職費(fèi) 用 其他人員繳 納工傷險(xiǎn)30元 月 勞務(wù)費(fèi) 1500 合計(jì) 稅費(fèi) 1880 16 共計(jì) 第 七 章 物 業(yè) 管 理 方 案 一 城市廣場硬件建設(shè)方面的建議 1 小區(qū)地下停車場出入口設(shè)在小區(qū)外面 可以更好的實(shí)行人車分流 便于小區(qū)車輛秩序的管理 地下停車場電燈采用分段或間隔式單獨(dú)控制 使 用 LED 光源 省電且光線充足 如果能用自然光源 節(jié)能及采光效果更好 2 小區(qū)大門設(shè)立刷卡門禁系統(tǒng) 人員 車輛出入小區(qū)必須刷卡 設(shè)三 方可視通話系統(tǒng) 嚴(yán)禁外人隨便進(jìn)入小區(qū) 3 小區(qū)設(shè)紅外監(jiān)控與周界報(bào)警系統(tǒng) 使用監(jiān)控墻而非單個(gè)臺(tái)式屏幕 彰顯小區(qū)的高端與大氣 監(jiān)控室與消防中控室設(shè)在同一房間內(nèi) 便于集中管 理 4 配備電動(dòng)巡邏車一輛 既震懾犯罪分子又增加小區(qū)特色 是一舉多 得的宣傳手段 5 配備對講機(jī)數(shù)部 執(zhí)行電子巡更 加強(qiáng)秩序員的責(zé)任心 公司服務(wù)的桃源名郡小區(qū)配備的巡邏車 17 二 公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn) 一 物業(yè)驗(yàn)收基本條件 1 建設(shè)工程全部施工完畢 并已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格 2 供電 采暖 給排水 衛(wèi)生 道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用 3 房屋棟 戶號業(yè)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn) 4 被驗(yàn)收的場地 設(shè)備和機(jī)房等已清潔完畢 5 住宅生活用水納入城區(qū)自來水管網(wǎng) 并供水到戶 6 住宅用電按照電力部門的供電方案 納入城市供電網(wǎng)絡(luò) 不得使用 施工臨時(shí)用電 7 住宅的雨水 污水排放納入永久性城市雨水污水排放系統(tǒng) 二 物業(yè)承接驗(yàn)收的內(nèi)容 1 物業(yè)資料 產(chǎn)權(quán)資料 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 用地批準(zhǔn)文件 規(guī)劃許可證 附著物清冊 技術(shù)資料 竣工圖 包括總平圖 建筑 結(jié)構(gòu) 設(shè)備 附屬工 程及隱蔽工程館線等全套圖紙 圖紙會(huì)審記錄 工程合同季開工 竣工報(bào) 告 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定訂單 隱蔽工程驗(yàn)收簽證 竣工驗(yàn)收說明 書 主要材料質(zhì)量保證書 水 電 衛(wèi)生器具 電梯 壓力容器 消防設(shè)備 通訊 監(jiān)控等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 智能化系統(tǒng)測試檢驗(yàn)報(bào)告 供水 供氣 供暖的施壓報(bào)告 業(yè)主資料等 2 公共配套設(shè)施 大門 值班崗?fù)?圍墻 道路 廣場 會(huì)所 停車 場 標(biāo)識(shí) 垃圾中轉(zhuǎn)站 低壓配電設(shè)備 電氣照明 防雷與接地 給排水 電梯 消防水系統(tǒng) 通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 火災(zāi)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 排煙送風(fēng)系統(tǒng) 安全防范系統(tǒng)等 3 物業(yè)共用部位 主體結(jié)構(gòu)及外墻 屋面 共用部位樓面 地面 內(nèi) 18 墻面 天花 門窗 公共走廊 樓道及其扶手 護(hù)欄 4 物管用房 建筑面積按照建設(shè)工程總建筑面積的千分之三至千分之五 配置 最少不低于 100 平方米 業(yè)主會(huì)議議事用房建筑面積不得少于 30 平 方米 均具備水電基本使用功能 三 物業(yè)承接驗(yàn)收程序 1 建設(shè)單位書面提請承接單位承接驗(yàn)收 2 承接單位按承接驗(yàn)收條件和應(yīng)提交的資料逐項(xiàng)進(jìn)行審核 對具備條 件的 應(yīng)在 15 日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間 3 承接單位會(huì)同建設(shè)單位按承接驗(yàn)收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn) 4 對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題 按質(zhì)量問題處理辦法處理 5 經(jīng)檢驗(yàn)符合要求 承接單位應(yīng)在 7 日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證 簽發(fā)承 接文件 四 物業(yè)承接驗(yàn)收中質(zhì)量問題的處理 1 發(fā)生質(zhì)量問題的原因 1 設(shè)計(jì)法案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷 2 施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料 3 驗(yàn)收檢查不仔細(xì) 把關(guān)不嚴(yán) 4 建材質(zhì)量不合格 5 建設(shè)單位管理不善 6 氣候 環(huán)境 自然災(zāi)害等其他原因 2 收集存在的問題 1 收集所有物業(yè)驗(yàn)查記錄 2 對物業(yè)驗(yàn)查記錄的內(nèi)容進(jìn)行分類整理 將承接驗(yàn)收所發(fā)現(xiàn)的問題 登記造表 3 將整理好的工程質(zhì)量問移交給建設(shè)單位確認(rèn) 并辦理確認(rèn)手續(xù) 19 3 質(zhì)量問題的處理方法 1 保修期限 基礎(chǔ)設(shè)施工程 房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu) 工程 為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程合理使用的年限 屋面防水工程 有防水要求的衛(wèi)生間 房間和外墻面的防滲漏 為 5 年 供熱與供冷系統(tǒng) 為 2 個(gè)采暖 供冷期 電器管線 給排水管道 設(shè)備安裝和裝飾裝修工程 為 2 年 其他項(xiàng)目的保修期限和保修范圍 按 住宅質(zhì)量保證書 約定 2 履行質(zhì)量保修義務(wù)的主體 建筑施工單位 3 質(zhì)量保修辦法 實(shí)施新建住宅物業(yè)保修金辦法 保修可有開發(fā)建 設(shè)單位自行組織維修 也可以委托他人進(jìn)行維修 三 業(yè)主驗(yàn)房收房服務(wù) 20 業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖 提前 15 天 向業(yè)主發(fā)出 入伙通知書 約定入伙時(shí) 間 業(yè)主持 入 伙流轉(zhuǎn)單 收房通知 單 購房 合同到物業(yè) 管理處辦理 入伙手續(xù) 到售樓處繳 納剩余費(fèi)用 如開戶費(fèi)等 交齊錢款后 工作人員在 收房通知單 上簽字蓋章 確認(rèn) 到售樓處領(lǐng) 取收房通知 單 按 入 伙流轉(zhuǎn)單 辦理入伙手 續(xù) 物業(yè)公司管理處 接待 處 接待 處接待 處 審核業(yè)主資料 費(fèi)用繳納情況 相關(guān)部門 人員簽字 蓋章情況 收房通知書 情況 購房合同 持有情況 填寫業(yè)主資料登記表 復(fù)印業(yè)主身份證 存檔 上述手續(xù)辦理 完成后 業(yè)主 領(lǐng)取裝修鑰匙 由物業(yè)人員會(huì) 同房產(chǎn)人員和 業(yè)主共同驗(yàn)房 繳納相關(guān)費(fèi)用 預(yù)付 6 個(gè)月 管理費(fèi) 預(yù)付裝修押 金 代收費(fèi)用 其他 開發(fā)公司 物業(yè)公司 向業(yè)主發(fā)放各類 管理性文件 臨時(shí)管理規(guī)約 裝修協(xié)議書 服務(wù)指南 簽署 承諾書 驗(yàn)房完畢后 填寫驗(yàn)房交接 單 業(yè)主簽字 認(rèn)可 同時(shí)把 存在的問題反 饋給開發(fā)公司 由建設(shè)單位限 期處理 21 四 設(shè)立客服中心 公示服務(wù)電話 搭建服務(wù)熱線 公司在管理服務(wù)中 成立一站式的客戶服務(wù)中心 提供全方位的物業(yè)服 務(wù) 總體協(xié)調(diào)各類事務(wù) 并在第一時(shí)間快速反應(yīng) 及時(shí)處理 最大限度的滿 足業(yè)主的各種需求 一 服務(wù)流程 根據(jù)上述流程 客服中心將業(yè)主反應(yīng)的問題分為咨詢類 投訴類以及保 報(bào) 修 類 投訴類修類 不定時(shí) 建設(shè) 單位 負(fù)責(zé) 物業(yè) 公司 負(fù)責(zé) 接訪員接電話或接待 業(yè)主來訪 不能及時(shí)答復(fù)的 請示相關(guān)部 門后給業(yè)主電話答復(fù) 五分鐘內(nèi)完成 服務(wù)中心工作單 填 寫 下發(fā)工作單至 物業(yè)工作人員 協(xié)調(diào)開發(fā)建設(shè)單位 電話跟蹤處理進(jìn)度 接單人員返單 回 訪 總經(jīng)理 抽 查 能及時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)咨詢類 業(yè) 主 不 滿 意 業(yè) 主 不 滿 意 存 檔 22 修類三種情況 根據(jù)問題的不同安排相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行解決處理 其中的重點(diǎn) 之一就是 服務(wù)中心工作單 工作人員按流程結(jié)束服務(wù)后需由業(yè)主簽字認(rèn) 可 服務(wù)中心工作人員會(huì)根據(jù)工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪 直至問題徹底解決 公司服務(wù)的富麗桃源小區(qū)客服中心 二 客服人員工作標(biāo)準(zhǔn) 1 接訪人員面對客人須保持自然微笑 態(tài)度和藹 落落大方 不卑不 亢 不得厲聲喝問 態(tài)度生硬及與客人爭吵 2 嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班 不得在工作時(shí)間 內(nèi)打瞌睡 吃零食 干與工作無關(guān)的事情 3 工作中要到三輕 走路輕 說話輕 操作輕 四勤 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 4 上班后第一時(shí)間內(nèi)換上工裝 整理儀容儀表 保持形象的整潔大方 5 工作人員盡量說普通話 接待員必須說普通話 6 同事之間不可稱兄道弟 有職務(wù)的要稱其職務(wù) 無職務(wù)的要稱其姓 名 23 1 業(yè)主到服務(wù)中心來訪 接待員必須第一時(shí)間起身相迎 您好 請坐 請問有什么需要為您服務(wù)的 2 業(yè)主離開服務(wù)中心時(shí) 接待員必須起身相送 再見 請慢走 3 業(yè)主電話來訪 接待員 您好 物業(yè) 請問有什么為您服務(wù)的 4 通話結(jié)束 接待員 謝謝您對我們工作的信任和支持 謝謝您的寶貴意見 再見 7 負(fù)責(zé)接待訪客 問清來訪人及被訪人的部門 姓名 事由并做好訪 客登記 如有必要可請來訪人等候 聯(lián)系被訪人接待 8 如遇業(yè)主提出的問題無法及時(shí)回答或處理時(shí) 應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主電話 姓名及問題 請示匯報(bào)后盡快予以答復(fù)和處理 五 綜合管理服務(wù) 一 業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供全面 詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約 房屋使用 手冊 二 承接項(xiàng)目時(shí) 對物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn) 驗(yàn)收手 續(xù)齊全 三 客戶服務(wù)場所工作時(shí)間不少于 8 小時(shí) 其它時(shí)間設(shè)置值班人員 設(shè)置 并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話 四 24 小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修 急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理 一 般修理 2 日內(nèi)完成 預(yù)約除外 五 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴不能立即處理最遲要在 2 日內(nèi)答復(fù)處理 六 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布 1 次物業(yè) 24 管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況 七 每年開展 2 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng) 八 每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見 滿意率達(dá) 90 以上 對不 滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析 整改 回訪 不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá) 100 處理率達(dá) 90 以上 六 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 一 房屋管理 1 制定完善的房屋管理規(guī)定 房屋維修養(yǎng)護(hù)制度 小區(qū)巡檢制度 房屋 裝飾裝修管理辦法 戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度 2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 3 小區(qū)主出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖 主要路口設(shè)有路標(biāo) 4 房屋外觀完好 整沽 外墻面磚 涂料等裝飾材料無脫落 無明顯污 跡 5 樓梯 扶手 公共門窗 休閑設(shè)施等共有部分牢固 無裂縫 無破損 無明顯污漬 使用安全 6 室外招牌 廣告牌 霓虹燈按規(guī)定設(shè)置 保持整潔 統(tǒng)一 美觀 無 安全隱患或破損 7 對違反規(guī)劃私搭亂建 擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻 并報(bào)告業(yè) 主委員會(huì)和有關(guān)部門 二 巡查與維修養(yǎng)護(hù) 1 巡查 公司根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目 包括 1 每年 1 次觀測房屋結(jié)構(gòu) 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào) 必要時(shí)請專業(yè)單 位進(jìn)行檢測評定 25 2 每年檢查 1 次墻體 墻面 3 每年檢查 1 次頂棚 4 每年檢查 1 次樓梯 扶手 5 每年檢查 1 次屋面保溫隔熱層 防水層 6 每年檢查 1 次散水坡 雨檐臺(tái) 連廊 7 每年全面檢查 1 次樓板 地面磚 8 每季巡查 1 次小區(qū)各標(biāo)識(shí) 9 每月全面檢查 1 次公共門窗 10 每月巡查 1 次路面 側(cè)石 井蓋等 11 每月巡查 1 次圍墻 12 每月巡查 1 次休閑椅 涼亭 雕塑 景觀小品 13 每月巡查 1 次室外健身設(shè)施 兒童樂園 2 維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理 依照合同約定 屬于物業(yè) 服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在 3 日內(nèi)組織修復(fù) 需要?jiǎng)佑镁S修資金的 按規(guī) 定程序申請使用 七 裝飾裝修管理服務(wù) 1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記 與業(yè)主 物業(yè)使用人 或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須 知和注意事項(xiàng) 2 裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登 記或違規(guī)裝修 影響房屋外觀 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公 共利益現(xiàn)象的 及時(shí)勸阻或制止 拒不改正的 報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè) 26 主委員會(huì) 并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示 3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查 對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 的當(dāng)事人按照約定處理 4 委托清運(yùn)裝修垃圾的 在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放 采取圍擋 遮蓋等措 施 在 2 日內(nèi)清運(yùn) 自行清運(yùn)裝修垃圾的 應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆?式 在 2 日內(nèi)清運(yùn) 八 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 維修 保養(yǎng)服務(wù) 公共設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)管理 直接影響到小區(qū)的外在形象 物業(yè)的使 用年限及使用安全 直接關(guān)系到業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)的保值增值 一 管理內(nèi)容 小區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障 要養(yǎng)成良好的以維護(hù)保養(yǎng)為主 維修為輔的工作習(xí)慣 按不同設(shè)施設(shè)備的養(yǎng) 護(hù)要求進(jìn)行日常保養(yǎng) 二 具體維護(hù)措施 1 公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理 1 日檢 對設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進(jìn)行清潔 檢查設(shè)備運(yùn)行有 無異常情況 2 月檢 對設(shè)備進(jìn)行全面檢查 嚴(yán)查設(shè)備重點(diǎn)部位或者容易出故障的 部位 3 季檢 對設(shè)備進(jìn)行清掃 加油 調(diào)試 4 年檢 對設(shè)備及周圍進(jìn)行全面檢查 重點(diǎn)檢查設(shè)備的機(jī)械有無故障 檢修或者更換零部件或者附屬裝置 5 售后 由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作 2 公共設(shè)施預(yù)防性管理措施 27 1 建立設(shè)施匯總表 做好設(shè)施管理臺(tái)賬 對于在實(shí)際的檢修工作中產(chǎn) 生的設(shè)備維修 零件更換等做好檔案記錄 2 各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件 應(yīng)當(dāng)有適量的儲(chǔ)備 以應(yīng)對突發(fā)故障 3 嚴(yán)格執(zhí)行各時(shí)間段的檢查計(jì)劃 把預(yù)防為主 排除事故隱患當(dāng)作重 中之重 4 保存好設(shè)施施工圖紙 售后服務(wù)卡 產(chǎn)品說明書等 3 公共設(shè)備預(yù)防性管理措施 1 制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任制 定期檢查設(shè)備并進(jìn)行養(yǎng)護(hù) 建立完 善的設(shè)備管理檔案 2 加強(qiáng)責(zé)任心 包機(jī)到人 出現(xiàn)問題便于追責(zé) 3 故障發(fā)生后認(rèn)真履行好 三不放過他原則 找準(zhǔn)原因 吸取教訓(xùn) 杜絕同類問題再次發(fā)生 4 確保中央監(jiān)控系統(tǒng)等智能設(shè)備運(yùn)行正常 并做好記錄 5 給排水系統(tǒng)設(shè)備正常 給排水設(shè)備 閥門 管道無跑水 漏水 滴 水 冒水現(xiàn)象 三 維修人員工作標(biāo)準(zhǔn) 1 上班后第一時(shí)間內(nèi)換上工裝 整理儀容儀表 保持形象的整潔大方 2 嚴(yán)格遵守公司 八不準(zhǔn) 制度 即 不準(zhǔn)抽住戶的煙 不準(zhǔn)喝住戶 的水 不準(zhǔn)吃住戶的飯 不準(zhǔn)坐住戶的床椅 不準(zhǔn)看住戶的電視 不準(zhǔn)拿住 戶的一針一線 不準(zhǔn)酒后為住戶服務(wù) 不準(zhǔn)與住戶吵嘴斗歐 3 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 1 入室維修穿鞋套 28 2 維修完畢清理好現(xiàn)場 3 入戶敲門 修好離開要彬彬有禮 注意體現(xiàn)個(gè)人良好的素質(zhì) 4 工作服穿戴整齊 嚴(yán)謹(jǐn) 5 接服務(wù)中心電話后 無特殊情況 20 分鐘內(nèi)必須接單 當(dāng)天能解決的 問題決不拖到第二天 6 維修服務(wù)要熱情周到 不急不躁 7 在不影響維修工作的前提下 每天準(zhǔn)時(shí)去辦公室考復(fù)勤 4 維 修 人 員 上 門 服 務(wù) 應(yīng) 禮 節(jié) 性 的 輕 叩 房 門 三 下 30秒 后 再 稍 重 叩 門 三 下 您好 我是物業(yè)維修部的 請給我具體說明一下您家水 電 的 故障問題 修理好了 請檢查一下 麻煩您填寫一下工作單 確認(rèn)后請簽字 謝謝您的配合 很高興為您服務(wù) 再見 5 維修人員入戶工作要干凈利落 小心認(rèn)真 修理完畢要清理好現(xiàn)場 損壞物品要賠 四 公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1 供配電 未移交專業(yè)經(jīng)營單位的 按以下標(biāo)準(zhǔn)做好維修 保養(yǎng)工作 產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的 可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托 協(xié)助做好相關(guān)工作 1 每日 1 次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查 低壓配電室每月巡查 1 次 2 高低壓配電柜 變壓器每年 1 次檢修除塵 按要求對高低壓配電設(shè) 備 絕緣工具進(jìn)行打壓檢測 3 配電室安全標(biāo)識(shí) 安全防護(hù)用品齊全 通風(fēng)照明良好 能有效防止 蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入 無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放 環(huán)境整潔 29 4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電 2 公共照明 1 院落 樓道照明巡查每月 1 次 及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān) 燈口 燈泡 保持公共照明燈具清潔 亮燈率 90 以上 院落照明燈按時(shí)開啟 滿足使用 要求 2 公共照明系統(tǒng)控制柜 線路 燈具綜合檢修每年 1 次 控制柜工作 正常 無損壞組件 燈具基本無損壞 無變形 無銹蝕 完好率 85 以上 3 電梯 1 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查 1 次 建立記錄 2 保證電梯 24 小時(shí)運(yùn)行 轎廂內(nèi)按鈕 照明燈具等配件保持完好 轎 廂內(nèi)整潔 3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng) 每年進(jìn) 行安全檢測 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證 對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān) 督 保存相關(guān)記錄 4 電梯發(fā)生故障 物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位 并督促維保 單位對故障進(jìn)行修復(fù) 一般性換件維修 1 日內(nèi)完成 較為復(fù)雜維修 3 日內(nèi)完 成 發(fā)生困人或其它重大事故 物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位 并 在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 開展應(yīng)急處理 協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助 物業(yè) 服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄 4 給排水 1 公共污水管道每年檢查 1 次 視情況進(jìn)行清通 排水暢通 2 雨水管道 化糞池等部位每半年檢查 1 次 視情況進(jìn)行清通 排水 暢通 無堵塞 30 3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年 1 次 對化糞池進(jìn)行清挖 清抽 集水坑 定期清理 4 雨季前對屋面天溝 落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖 5 不定期對雨污水井蓋 明裝雨污水管道進(jìn)行除銹 刷漆 損壞井蓋 及時(shí)更換 5 安全防范設(shè)施 監(jiān)控系統(tǒng) 做到 1 設(shè)備設(shè)施 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控 畫面齊全 清晰 2 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī) 攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修 保養(yǎng) 3 設(shè)備出現(xiàn)故障 及時(shí)修復(fù) 門禁系統(tǒng) 做到 1 每周巡視 1 次 保證系統(tǒng)工作正常 2 門鎖 對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季 1 次 3 一般性故障 2 小時(shí)內(nèi)修復(fù) 較為復(fù)雜的故障 2 日內(nèi)修復(fù) 電子巡更 做到 1 調(diào)試保養(yǎng)每季 1 次 保證正常運(yùn)行 2 保持巡更時(shí)間 地點(diǎn) 人員和數(shù)據(jù)的顯示 歸檔 查詢及打印功能正 常 巡更違規(guī)記錄提示功能正常 周界防范系統(tǒng) 做到 1 主機(jī)除塵 壓線端子牢固 每年對射探頭牢固性檢查 1 次 2 報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周 1 次 中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或 31 故障發(fā)生的信息 并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號 3 系統(tǒng)發(fā)生故障 一般性故障 1 小時(shí)內(nèi)修復(fù) 較為復(fù)雜的故障 24 小時(shí)內(nèi) 修復(fù) 6 防雷接地系統(tǒng) 1 每年對避雷裝置進(jìn)行 2 次檢查 銹蝕 變形 斷裂部位及時(shí)修復(fù) 2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試 保證其性能符合國家規(guī)定 九 保潔服務(wù) 公司提供八小時(shí)保潔服務(wù) 高密度巡檢 創(chuàng)造干凈舒適的商住環(huán)境 具 體保潔措施如下 一 組建一支舉止文明 工作認(rèn)真 拾金不昧 吃苦耐勞的清潔隊(duì)伍 同時(shí)對保潔人員進(jìn)行培訓(xùn) 二 根據(jù)項(xiàng)目具體情況 劃分衛(wèi)生區(qū)域 包干到人 實(shí)行衛(wèi)生包干責(zé) 任制 便于追責(zé)和激發(fā)工作積極性 三 服務(wù)規(guī)程 1 檢查工作 具體檢查內(nèi)容 1 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天任務(wù) 采用不間斷的循環(huán)式 高密度檢查方式 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量 抽查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況 2 檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量存在問題 應(yīng)立即督促員工返工 并再次驗(yàn)收 2 保潔工作標(biāo)準(zhǔn) 樓內(nèi)保潔 1 樓層通道和樓梯臺(tái)階 每周清潔 1 次 地面每周濕拖 1 次 2 樓梯扶手 欄桿 窗臺(tái) 防火門 消火栓 指示牌等每周清潔 1 次 32 3 天花板 公共燈具 墻面 踢腳線每季清潔 1 次 4 共用門窗玻璃 每 2 月擦拭 1 次 目視干凈 5 電梯轎廂地面每日清潔 1 次 目視干凈 外圍保潔 1 道路每日清掃 1 次 目視無明顯雜物 污跡和積水 雨雪天氣及時(shí) 清掃主要道路 方便出行 2 綠化帶每 2 日清潔 1 次 秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù) 目視無雜物 3 水景開放期內(nèi) 每 2 日清潔 1 次 水面無明顯漂浮物 4 休閑娛樂 健身設(shè)施每 2 日擦拭 1 次 設(shè)施表面干凈 地面無雜物 5 3 米以下庭院燈 草坪燈每月清潔 1 次 目視干凈 6 標(biāo)識(shí) 宣傳牌 信報(bào)箱 景觀小品 每月清潔 1 次 目視干凈 7 天臺(tái) 明溝 上人屋面每 2 月清潔 1 次 排水順暢 無垃圾堆放 8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的 每日清潔 1 次 每月 1 次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消 殺 地下停車場 1 地面每日清潔 1 次 保持空氣流通 地面無明顯雜物 垃圾 積水 2 天花板 墻面每季清潔 1 次 無蜘蛛網(wǎng) 3 門窗 消防箱 指示牌 指示燈 防火門 箱柜等公共設(shè)施每季清 潔 1 次 垃圾收集與處理 1 設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn) 垃圾日產(chǎn)日清 周圍地面無散落垃圾 33 2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池 集中存放 定期外運(yùn) 3 垃圾桶 果皮箱每月清潔 2 次 定期噴灑藥水 消毒殺菌 防止蟲害 和病菌滋生 衛(wèi)生消殺 蚊 蠅 蟑螂孳生季節(jié)每月消殺 1 次 其它根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況制定 具體計(jì)劃 滅鼠每半年進(jìn)行 1 次 無明顯鼠跡 十 秩序服務(wù) 一 人員要求 1 專職公共秩序維護(hù)人員中 55 周歲以下的人員占總數(shù)的 60 以上 身體健康 有較強(qiáng)的責(zé)任心 能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序 高中 以上文化水平或退伍復(fù)員軍人優(yōu)先考慮 2 有較強(qiáng)的安全防范能力 能正確使用各類消防 物防 技防器械 和設(shè)備 3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械 二 秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 分管衛(wèi)生 24 小時(shí)保潔 無果皮 沙石 塑料袋等雜物 垃圾箱 外皮 四周干凈無污物 2 值勤 白班道閘崗位不得脫崗 二人以上不定時(shí)巡邏 夜班巡邏 密度進(jìn)一步加大 每一小時(shí)巡回檢查一次 并逐次做好記錄進(jìn)行交接 巡邏 時(shí)走姿正規(guī) 不可叼著煙 背著手 3 著裝 穿戴整齊 嚴(yán)謹(jǐn) 不可叼著煙 盤著腿 歪戴帽子 敞著懷 4 詢查 對可疑車輛 人員先敬禮后詢查并登記在冊 外來人員 車 輛詢問后進(jìn)行登記 34 5 秩序維護(hù) 對打架斗毆等不文明行為及時(shí)勸阻 對盜竊搶劫等不法 行為及時(shí)制止和報(bào)警 車輛進(jìn)出確保暢通 車輛停放確保有序 巡邏期間發(fā) 現(xiàn)任何問題及時(shí)處理或上報(bào) 6 上班期間禁止飲酒 禁止酒后上崗 禁止脫崗 串崗 睡崗 7 認(rèn)真盯好監(jiān)控 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào) 處理 消除事故隱患 保存好 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù) 8 認(rèn)真填寫值班記錄 要準(zhǔn)確 全面 妥善保存并嚴(yán)格交接 9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 三 門崗 1 建立健全門衛(wèi) 值班 巡邏 守護(hù)制度 落實(shí)崗位職責(zé)制 人員到 位 責(zé)任到位 2 保障值班電話暢通 接聽及時(shí) 3 各出入口 24 小時(shí)值班 主出入口雙人值勤 人員年輕化 統(tǒng)一穿著 特戰(zhàn)服 一天早中晚四個(gè)上下班時(shí)段立崗服務(wù) 按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出 車輛管理 訪客登記 4 對業(yè)主 顧客或車輛主動(dòng)行注目禮或舉手禮 積極巡視停車場 維 護(hù)好車場秩序 5 對大型物品搬出進(jìn)行登記 記錄規(guī)范 詳實(shí) 6 對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理 加強(qiáng)出入詢問 7 保持出入口環(huán)境整潔 有序 道路暢通 阻止小商小販 可疑人員 隨意入內(nèi) 8 主動(dòng)向巡邏隊(duì)員通報(bào)進(jìn)入項(xiàng)目的外來人員或車輛的去向 以便巡邏 隊(duì)員及時(shí)注意或引導(dǎo) 9 對業(yè)主及顧客等外來人員提出的問題要婉轉(zhuǎn)應(yīng)答 具備良好的服務(wù) 35 意識(shí) 切忌簡單地回答 不知道 四 巡邏 1 巡邏崗按規(guī)定路線巡查 不留死角 對可疑人員或突發(fā)情況進(jìn)行應(yīng) 急處理 2 制定詳細(xì)的巡查方案 小區(qū)院落 車庫 車場每 3 小時(shí)巡查 1 次 重點(diǎn)部位增加巡查頻次 3 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域 保持樓梯間暢通 無擅自占 用 亂堆亂放現(xiàn)象 4 在巡邏期間發(fā)現(xiàn)的任何問題 能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理 不能當(dāng)場處 理的及時(shí)向隊(duì)長匯報(bào)并在現(xiàn)場采取必要措施 由隊(duì)長填寫巡查反饋記錄 5 積極主動(dòng)地給有需要的人提供方便 五 車輛管理 1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線 指定車輛停放區(qū)域 地上車位 標(biāo)識(shí)規(guī)范 2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理 確保車輛有序停放 消防通道中禁 止停放車輛 保證消防通道的暢通 對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻 糾正 3 車庫門禁系統(tǒng) 車庫內(nèi)照明 消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使 用 4 收取車輛看管費(fèi)的車場 車庫設(shè)專人 24 小時(shí)值班 車輛出入記錄規(guī) 范 詳實(shí) 5 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建 分隔 拆除 6 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放 六 監(jiān)控 1 監(jiān)控室專人 24 小時(shí)值班 交接班記錄規(guī)范 詳實(shí) 36 2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號后 公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場 進(jìn)行處理 3 監(jiān)控的錄入資料至少保持 30 日 有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 七 應(yīng)急預(yù)案管理 1 任何員工在接到火警 火災(zāi)報(bào)告 發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)現(xiàn)有濃煙蔓延時(shí) 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜不可慌張 并應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場查看 如火警屬實(shí) 應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào) 2 火情重大 應(yīng)在第一時(shí)間撥打 119 報(bào)警 3 發(fā)現(xiàn)火警的員工在匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí) 應(yīng)立即采用就近的滅火設(shè)施 進(jìn)行火情處理 4 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理接到火警后 應(yīng)立即趕到現(xiàn)場 指揮有關(guān)人員共同做 好搶救人員及維護(hù)現(xiàn)場秩序的工作 當(dāng)消防隊(duì)趕到后 應(yīng)積極配合現(xiàn)場救火 5 所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場 力所能及地協(xié)助消防人員做 好通報(bào) 疏散人員 搶救物資等工作 6 若火場上發(fā)現(xiàn)有人被困火中 應(yīng)遵循 救人重于救火 的原則 要 想方設(shè)法組織人員解救被困人員 減少人員傷亡 7 對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水 停電事故 應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè) 主委員會(huì)和有關(guān)部門 8 每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí) 十一 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 綠化作物是小區(qū)的美麗外衣 關(guān)系到小區(qū)的品位與檔次 物業(yè)公司要配 備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員 認(rèn)真細(xì)致的做好綠化養(yǎng)護(hù)工作 一 管理內(nèi)容 37 1 根據(jù)季節(jié) 氣候 給苗木適量澆水 2 根據(jù)苗木長勢 給苗木適量施肥 適當(dāng)松土 3 及時(shí)清除雜草 枯枝 春秋兩季定期修剪苗木 對遭到損壞的苗木 及時(shí)扶正 整修或補(bǔ)苗 4 制定預(yù)防措施 防治病蟲害 5 隨時(shí)清除綠化帶內(nèi)的雜物等垃圾 二 管理措施 1 制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度 嚴(yán)抓落實(shí) 2 嚴(yán)格要求綠化工按照操作規(guī)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作 3 加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn) 提高專業(yè)技能 4 制定周密的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 按季節(jié) 按計(jì)劃 有條不紊的開展工作 三 綠化工作標(biāo)準(zhǔn) 1 上班后第一時(shí)間內(nèi)換上工裝 整理儀容儀表 保持形象的整潔大方 2 全面負(fù)責(zé)管理好綠化區(qū)域內(nèi)的花草樹木 及時(shí)澆水 除草 施肥 殺蟲 刷白等 保證苗木健康成長 3 熟悉分管區(qū)域內(nèi)花草樹木的品種 名稱 特性和栽培管理方法 對 綠化苗木的長勢及病蟲害情況能夠準(zhǔn)確掌握 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好 防治工作 4 對草坪 花卉 樹籬 樹木定期進(jìn)行修剪 養(yǎng)護(hù) 保持觀賞效果 5 定期清除綠地雜草 雜物 雜草面積小于 10 6 對花卉 草坪 綠籬 喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新 存活率達(dá)到 90 土地裸露面積小于 10 7 適時(shí)進(jìn)行防凍保暖 定期噴灑藥物 預(yù)防病蟲害 38 8 樹木側(cè)枝分布基本均勻 不影響車輛行人通行 與建筑架空線路無 刮擦 9 熟練掌握各種綠化物料的使用方法 正確 節(jié)儉使用 10 熟練掌握各種綠化機(jī)具的使用方法 規(guī)范化操作 減少故障發(fā)生率 做好機(jī)具的保養(yǎng)工作 十二 其它特色服務(wù) 公司會(huì)根據(jù)城市廣場項(xiàng)目實(shí)際情況適時(shí)推出富于特色的物業(yè)服務(wù) 在為 廣大業(yè)主提供方便的同時(shí) 積極創(chuàng)造小區(qū)溫馨宜居的幸福氛圍 1 小區(qū)主大門設(shè)中型電子屏幕 早晚上下班時(shí)段播出溫馨祝福語 2 提供 3 種以上無償便民服務(wù) 如郵件收發(fā) 信息咨詢 配置氣筒 雨傘 快遞代收等 3 提供特約服務(wù) 如家庭保潔 票務(wù)代購 學(xué)生家教等 4 定期組織開展文體娛樂活動(dòng) 如五一體育活動(dòng) 十一聯(lián)誼晚會(huì)等 動(dòng)員業(yè)主積極參與 共創(chuàng)和諧幸福的宜居家園 5 在小區(qū)內(nèi)推行 孝 或 和 文化 通過多方位的宣傳 發(fā)動(dòng) 教 育活動(dòng) 賦予小區(qū)一種有靈魂的主體氛圍 結(jié)束 語 城市廣場作為市未來的高檔社區(qū)需要高水平 高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù) 而提 供品質(zhì)高端 優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理正是我們物業(yè)人不懈的追求 我們相信 有城市廣場優(yōu)越的硬件條件作保障 有開發(fā)建設(shè)單位的大力支持 通過物業(yè) 人細(xì)致入微的規(guī)范管理與服務(wù) 通過廣大員工的共同努力 定能使城市廣場 成為人口口相傳的住宅典范 由于現(xiàn)階段對城市廣場的了解未夠充分和細(xì)致 本方案肯定存在缺陷和 39 不足 待物業(yè)公司逐步深入的介入到小區(qū)的物業(yè)管理后 定能不斷修訂原有 方案 給小區(qū)業(yè)主提供更加周到 更加適宜的物業(yè)服務(wù) 謹(jǐn)望貴方能從本方 案中了解物業(yè)的實(shí)力以及與貴方合作的強(qiáng)烈愿望 謝謝 物業(yè)管理有限公司 2015 12 18