運(yùn)維外包服務(wù)方案.doc

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______________________________________________________________________________________________________________ 運(yùn)維外包服務(wù)方案 一、 資產(chǎn)管理 1、維護(hù)設(shè)備/終端資產(chǎn)管理 對維護(hù)目標(biāo)系統(tǒng)、設(shè)備、模塊進(jìn)行資產(chǎn)登記及相關(guān)配置信息的整理和記錄 2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓?fù)涔芾? 掌握目標(biāo)維護(hù)系統(tǒng)各個網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，包括路由配置、vlan劃分、端口使用、IP規(guī)劃、設(shè)備位置等信息的資料 設(shè)備維保信息管理 對目標(biāo)維護(hù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、板卡、安全設(shè)備、終端、IP電話、視頻監(jiān)控的硬件以及軟件維保信息、廠家維護(hù)人員等管理 二、 文檔管理 1、 配置文檔維護(hù)和管理 1) 《墻插或地插信息點與配線架端口對應(yīng)表》及《配線架端口與交換機(jī)端口對應(yīng)表》 2) 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接圖》 3) 《設(shè)備間鏈路端口表》 4) 《接入終端IP子網(wǎng)表》（此表含L2 VLAN-ID屬性）、 5) 《設(shè)備鏈路IP子網(wǎng)表》（此表含L2 VLAN-ID屬性） 6) 《設(shè)備管理IP子網(wǎng)表》 2、 設(shè)備使用手冊管理 針對維護(hù)的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)整理用戶操作手冊，形成規(guī)范化的配置文檔，對實際操作經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和積累，逐步提高自身對相關(guān)系統(tǒng)、設(shè)備的維護(hù)能力。 3、設(shè)備資料信息維護(hù)和管理 建立ITRMS資源管理平臺，對所維護(hù)的的設(shè)備、板卡等硬件設(shè)備建立“機(jī)歷卡”進(jìn)行詳細(xì)資料的管理，包括：設(shè)備詳細(xì)配置、上線時間、故障記錄等等進(jìn)行記錄。 三、 設(shè)備監(jiān)控 1. 監(jiān)控系統(tǒng)部署 部署專業(yè)的設(shè)備監(jiān)控軟件，實現(xiàn)對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備、終端、排隊機(jī)、IP電話等設(shè)備的7*24小時監(jiān)控，并提供短信、郵件等告警信息，及時發(fā)現(xiàn)及處理設(shè)備網(wǎng)絡(luò)故障。 2. 網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控 結(jié)合相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控設(shè)備和軟件，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)整體流量情況，對異常情況進(jìn)行告警和處理； 3. 信息安全設(shè)備監(jiān)控 定期檢查防火墻、上網(wǎng)行為管理設(shè)備日志和策略，及時了解和發(fā)現(xiàn)異常安全事件，并及時進(jìn)行處理和加固。 四、 日常維護(hù) 1. 日常工作處理 配合甲方單位進(jìn)行日常工作的處理 2. 日常維護(hù)作業(yè)計劃 針對各類維護(hù)設(shè)備和系統(tǒng)，制訂周、月、季度、年度維護(hù)作業(yè)計劃，包括例行的設(shè)備日志檢查、運(yùn)行狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)備份、密碼帳號口令修改等等。 3. 設(shè)備巡檢 組織原廠家定期進(jìn)行設(shè)備巡檢和系統(tǒng)優(yōu)化，對于重大節(jié)日（節(jié)假日）進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)備巡檢和加固。 4. 設(shè)備運(yùn)行維護(hù)報告（月報/年報） 每月度提供運(yùn)維服務(wù)報告，對各設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行總結(jié)和匯報 每年度提供整體運(yùn)維服務(wù)報告，對該年度的運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行總結(jié)和匯報 五、 故障管理 1. 故障處理 處理各類設(shè)備和系統(tǒng)故障，針對硬件設(shè)備協(xié)調(diào)原廠家進(jìn)行硬件更換和測試； 2. 故障報告 聯(lián)合原廠家針對每啟故障，進(jìn)行故障總結(jié)和故障報告編寫，找出故障原因，進(jìn)行及時的修復(fù)和加固，避免同一故障點重復(fù)出現(xiàn)。 3. 故障案例庫 結(jié)合故障處理過程及故障報告，建立故障案例庫，豐富運(yùn)維知識庫，提高人員故障定位、故障處理能力。 六、 配置管理 1. 配置變更流程 嚴(yán)格管理運(yùn)維人員對在線系統(tǒng)配置變更操作，結(jié)合甲方相關(guān)管理規(guī)定，制訂配置變更流程，可參考工單管理系統(tǒng)，對每次變更走工單流程。 2. 配置變更記錄審核 對在線系統(tǒng)的配置變更，嚴(yán)格按照一人配置一人審核的管理方式，確保配置變更操作的準(zhǔn)確性。  七、 附 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容參照表 名稱 序號 相關(guān)內(nèi)容 維護(hù)要求 備注說明 配線間維護(hù) 1 設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng) 定期巡檢（周期：周、旬、月、季、年） 主機(jī)清潔保養(yǎng)、給配電等環(huán)境保養(yǎng) 2 《墻插或地插信息點與配線架端口對應(yīng)表》及《配線架端口與交換機(jī)端口對應(yīng)表》維護(hù) 及時整理及更新“兩表”信息內(nèi)容，并對配置變更做好記錄 3 故障檢測及排除 響應(yīng)時間及排除故障時間 按照單位的業(yè)務(wù)保障需求提出 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) 1 設(shè)備主機(jī)硬件及環(huán)境保養(yǎng) 定期巡檢（周期：周、旬、月、季、年） 主機(jī)清潔保養(yǎng)、給配電等環(huán)境保養(yǎng) 2 系統(tǒng)性能日常維護(hù) 定期巡檢（周期：周、旬、月、季、年） 補(bǔ)丁升級、日志檢查、定期檢查配置備份、密碼修改 3 系統(tǒng)故障檢測及排除 響應(yīng)時間及排除故障時間 按照單位的業(yè)務(wù)保障需求提出 4 數(shù)據(jù)配置 配置或調(diào)試具體需求 按照單位的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)配置 5 設(shè)備巡檢 租賃周期、設(shè)備性能檔次或型號說明 　 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) 1 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接圖》、《設(shè)備間鏈路端口表》、《接入終端IP子網(wǎng)表》（此表含L2 VLAN-ID屬性）、《設(shè)備鏈路IP子網(wǎng)表》（此表含L2 VLAN-ID屬性）、《設(shè)備管理IP子網(wǎng)表》（此表含L2 VLAN-ID屬性） 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)“一圖四表”維護(hù) IP電話終端維護(hù) 1 設(shè)備主機(jī)硬件及環(huán)境保養(yǎng) 定期巡檢（周期：周、旬、月、季、年） 主機(jī)清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng) 2 系統(tǒng)性能日常維護(hù) 定期巡檢（周期：周、旬、月、季、年） 補(bǔ)丁升級、日志檢查、定期檢查設(shè)備狀態(tài) 3 系統(tǒng)故障檢測及排除 響應(yīng)時間及排除故障時間 按照單位的業(yè)務(wù)保障需求提出， 4 系統(tǒng)或相關(guān)軟件終端重部署及調(diào)試 部署或調(diào)試具體需求 按照單位的業(yè)務(wù)保障需求，可納入系統(tǒng)故障檢測及排除的項目考慮 信息發(fā)布和排隊叫號系統(tǒng)維護(hù) 1 設(shè)備主機(jī)硬件及環(huán)境保養(yǎng) 定期巡檢（周期：周、旬、月、季、年） 主機(jī)清潔保養(yǎng)、給配電等環(huán)境保養(yǎng) 2 系統(tǒng)性能日常維護(hù) 定期巡檢（周期：周、旬、月、季、年） 定期配置備份、補(bǔ)丁升級、日志檢查、固件升級 3 系統(tǒng)故障檢測及排除 響應(yīng)時間及排除故障時間，協(xié)調(diào)原廠進(jìn)行故障處理 按照單位的業(yè)務(wù)保障需求提出， -可編輯修改-