593 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)與管理模式探討

593 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)與管理模式探討,汽車(chē),維修,企業(yè),服務(wù),管理模式,探討 畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 1 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊摘要汽車(chē)維修企業(yè)是隨著汽車(chē)的誕生而興盛起來(lái)的，在全球的數(shù)量是龐大的。但是，他們的類(lèi)型是多種多樣的，服務(wù)和管理模式也不盡相同。汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)模式主要有：4s、特約維修、獨(dú)立店鋪、在線(xiàn)服務(wù)、汽車(chē)俱樂(lè)部等等。管理的內(nèi)容主要包括：人力資源管理、設(shè)備管理、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理等。本論文簡(jiǎn)單介紹了汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀，汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)和管理類(lèi)型。就服務(wù)和管理模式，從某些角度出發(fā)，分析和探討了不同類(lèi)型的汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)和管理模式。并且就生產(chǎn)實(shí)習(xí)單位做例子，比較他們的不同點(diǎn)和相同點(diǎn)。希望能對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)和管理模式有深一步的理解，并引發(fā)自己的思考，得到自己的看法。誠(chéng)望對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)在服務(wù)和管理上的運(yùn)作有一定幫助。關(guān)鍵詞：維修企業(yè) 服務(wù)模式 管理類(lèi)型 畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 2 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊AbstractVehicle maintenance enterprises, as the vehicle for the birth flourished. Their amount in the world is huge. However, their types are diverse； the models of service and management are also different.Vehicle maintenance services business models are：4s and special maintenance, independent shops, online services, automobile clubs and so on. Management features include：human resources management, equipment management, operation management, financial management, and so on. In this paper, there is a brief introduction of the automobile repair business development and the status quo, car repair business services and management types. From a certain perspective, there are analysis and discussion of the different types of vehicle maintenance services and enterprise management. And attachment units on the production as an example, comparing their differences and similarities. The hope is have a step deep understanding of auto repair services and enterprise management modes , and triggering own thinking，own views. Hope to be helpful to the operation in the management of vehicle repair and operation service enterprises.Keywords: maintenance business services type management type畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 3 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目錄第一章 汽車(chē)維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇 ..................................................................51.1 汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展 ......................................................................................................51.1.1 我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展概述 ................................................................................51.1.2 國(guó)外汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 ................................................................................61.2 汽車(chē)維修企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn) ..................................................................................61.2.1 我國(guó)的汽車(chē)維修企業(yè)面臨著下面挑戰(zhàn) ................................................................61.2.2 國(guó)外的汽車(chē)維修業(yè)發(fā)展特征 ................................................................................71.3 我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ..................................................................................81.3.1 加入 WTO 后，我國(guó)汽車(chē)維修的發(fā)展前景 .........................................................81.3.2 我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的廣闊前景 ................................................................................9第二章 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)模式 ........................................................................................112.1 維修企業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展 ........................................................................................112.1.1 四位一體 ..............................................................................................................112.1.2 連鎖經(jīng)營(yíng) ..............................................................................................................122.1.3 特約維修 ..............................................................................................................132.1.4 獨(dú)立店鋪 ..............................................................................................................142.1.5 在線(xiàn)服務(wù) ..............................................................................................................142.1.6 汽車(chē)俱樂(lè)部 ..........................................................................................................152.2 兩類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)模式的探討 ........................................................................152.2.1 陜西省旅游公司第一修理廠 ..............................................................................152.2.2 豐田西安特約維修站 ..........................................................................................162.2.3 兩類(lèi)的比較總結(jié) ..................................................................................................17第三章 汽車(chē)維修企業(yè)的現(xiàn)代化管理 ................................................................................193.1 企業(yè)管理的任務(wù)和職能 ............................................................................................193.1.1 企業(yè)管理的任務(wù) ..................................................................................................193.1.2 企業(yè)管理的職能 ..................................................................................................193.2 現(xiàn)代化汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念 ............................................................................213.2.1 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) ..............................................................................................................213.2.2 以顧客滿(mǎn)意為中心 ..............................................................................................213.2.3 以人為本 ..............................................................................................................223.2.4 管理創(chuàng)新 ..............................................................................................................223.2.5 塑造品牌 ..............................................................................................................223.2.6 超越競(jìng)爭(zhēng) ..............................................................................................................233.3 現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素 ................................................................................233.3.1 管理 ......................................................................................................................233.3.2 人力資源 ..............................................................................................................253.3.3 市場(chǎng) ......................................................................................................................263.3.4 資金 ......................................................................................................................263.3.5 技術(shù) ......................................................................................................................27畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 4 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊3.3.6 設(shè)備 ......................................................................................................................273.3.7 配件 ......................................................................................................................283.3.8 信息 ......................................................................................................................28第四章 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)與管理模式的探討 ................................................................294.1 汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 ................................................................................294.1.1 市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 ......................................................................................................294.1.2 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 ......................................................................................................294.1.3 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 ......................................................................................................304.1.4 多樣化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ..................................................................................................304.2 中小型汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)管理模式的思考 ............................................................304.2.1“精、專(zhuān)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ...........................................................................................304.2.2 尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略 ..............................................................................................314.2.3 經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略 ......................................................................................................324.2.4 聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ......................................................................................................324.2.5 特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ......................................................................................................334.3 中小汽車(chē)維修企業(yè)特別適用的二級(jí)管理模式 ........................................................344.3.1 二級(jí)管理模式的概念 ..........................................................................................344.3.2 用人的問(wèn)題 ..........................................................................................................354.4 制度化管理后的多種管理模式的交叉應(yīng)用 ............................................................364.4.1 親情化管理模式 ..................................................................................................364.4.2 友情化管理模式 ..................................................................................................364.4.3 溫情化管理模式 ..................................................................................................374.4.4 隨機(jī)化管理模式 ..................................................................................................374.4.5 制度化管理模式 ..................................................................................................384.5 淺談?dòng)?jì)算機(jī)在汽車(chē)維修企業(yè)管理中的應(yīng)用 ............................................................384.5.1 系統(tǒng)流程管理 ......................................................................................................394.5.2 結(jié)束語(yǔ) ..................................................................................................................41總結(jié) ......................................................................................................................................42致謝 ......................................................................................................................................43主要參考文獻(xiàn) ......................................................................................................................44畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 5 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊第一章 汽車(chē)維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇1.1 汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展1.1.1 我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展概述汽車(chē)維修是汽車(chē)運(yùn)輸發(fā)展的技術(shù)保障，是為其策劃運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)的。汽車(chē)維修是伴隨著汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制的改變和汽車(chē)保有量的增加而發(fā)展的。新中國(guó)成立之初，我國(guó)只有 100 多個(gè)汽車(chē)維修企業(yè)，為了盡快搶修舊中國(guó)遺留下來(lái)的破舊車(chē)輛，克服困難恢復(fù)生產(chǎn)，在當(dāng)時(shí)中央成立的廢舊汽車(chē)整修委員會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，政府部門(mén)幫助私營(yíng)汽車(chē)維修企業(yè)通過(guò)拆、拼、接、改等工藝。修復(fù)汽車(chē)的同時(shí)也為維修業(yè)培養(yǎng)了一大批的技術(shù)人才，添加了汽車(chē)維修設(shè)備，建立了新中國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的基礎(chǔ)。到 1957 年，公路運(yùn)輸部門(mén)基本上形成了一個(gè)多層次的汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)，但此時(shí)的汽車(chē)維修業(yè)處于手工、作坊式的低級(jí)、落后的狀態(tài)。20 世紀(jì) 70 年代，交通部根據(jù)汽車(chē)維修技術(shù)進(jìn)步和現(xiàn)實(shí)的可能，提出了汽車(chē)維修業(yè)生產(chǎn)中實(shí)現(xiàn)機(jī)械化、檢驗(yàn)手段儀表化的發(fā)展方針，推動(dòng)了汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展步伐。但當(dāng)時(shí)汽車(chē)維修業(yè)除了一部分交通主管部門(mén)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的維修企業(yè)外，大部分維修企業(yè)都是依附在運(yùn)輸企業(yè)和車(chē)輛較多的單位中，主要是為內(nèi)部修車(chē)服務(wù)。這種經(jīng)營(yíng)方式使企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，阻礙了汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)失去了選擇的余地，出現(xiàn)了修車(chē)難的問(wèn)題，有時(shí)通過(guò)熟人才能修車(chē)，那是的汽車(chē)維修業(yè)是賣(mài)方市場(chǎng)。十一屆三中全會(huì)后，改革開(kāi)放的政策使全國(guó)汽車(chē)維修廠迅猛增長(zhǎng)，出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、集體、個(gè)體一起上的勢(shì)頭，逐步形成了分布廣泛、門(mén)類(lèi)齊全的汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)。維修設(shè)備、維修技術(shù)、管理等方面都有了大幅度的提高，隨著汽車(chē)維修廠的增多，汽車(chē)維修業(yè)成為買(mǎi)方市場(chǎng)。20 世紀(jì) 90 年代，隨著進(jìn)口轎車(chē)的大量涌進(jìn)和我國(guó)轎車(chē)工業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的汽車(chē)維修業(yè)也得到了大力的發(fā)展，也就是從那時(shí)候起汽車(chē)維修企業(yè)的整體水平出現(xiàn)了較大差距。在沿海和內(nèi)地的一些發(fā)達(dá)地區(qū)，由于較早接觸先進(jìn)轎車(chē)維修，一些汽車(chē)經(jīng)過(guò)十余年的大發(fā)展，在管理技術(shù)上已經(jīng)取得了先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)了先進(jìn)的設(shè)備儀器，掌握了高科技的維修技術(shù)。但這樣的企業(yè)畢竟是少數(shù)，大部分企業(yè)由于長(zhǎng)時(shí)期的封閉式管理，加上企業(yè)的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)差，技術(shù)水平低，觀念陳舊，設(shè)備落后，長(zhǎng)期處于低水平、低效率的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，根本不能適應(yīng)現(xiàn)代化的汽車(chē)維修的需要，在市場(chǎng)畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 6 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊競(jìng)爭(zhēng)中處于“自殺”的邊緣。1.1.2 國(guó)外汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀從第一輛汽車(chē)誕生起，汽車(chē)維修企業(yè)就隨之出現(xiàn)。特別是從 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，由于汽車(chē)市場(chǎng)基本飽和，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是將大家的盈利率拉底、拉平。目前，全球汽車(chē)工業(yè)處于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，即產(chǎn)品的造型越來(lái)越相似，成本和質(zhì)量大致相當(dāng)，企業(yè)的均勢(shì)形成，邊際效益遞減。在普遍采用精益生產(chǎn)方式之后，制造環(huán)節(jié)的成本節(jié)約潛力已經(jīng)榨干，汽車(chē)廠商開(kāi)始把眼光轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)和售后服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在世界范圍內(nèi)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)特別是制造領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，在一浪一浪的降價(jià)潮面前，汽車(chē)市場(chǎng)的整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)進(jìn)一步降低。相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料 [2]顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)中的 20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占 20%，而約60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，汽車(chē)維修體系已經(jīng)相當(dāng)成熟，主要體現(xiàn)在擁有較大規(guī)模的連鎖品牌、完善的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、龐大的消費(fèi)信貸等方面。汽車(chē)服務(wù)特別是汽車(chē)保養(yǎng)與維修，有著巨大的回報(bào)。據(jù)通用和福特汽車(chē)信貸公司的資料，僅汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)率就達(dá)到了 27% 。1.2 汽車(chē)維修企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展給汽車(chē)維修業(yè)帶來(lái)了一場(chǎng)劃時(shí)代的革命，推動(dòng)了汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的維修方式、管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化汽車(chē)維修的需要，很多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題擺在每一個(gè)維修企業(yè)的賣(mài)弄前，汽車(chē)維修企業(yè)面臨著很多挑戰(zhàn)。1.2.1 我國(guó)的汽車(chē)維修企業(yè)面臨著下面挑戰(zhàn)：⒈維修制度的變化現(xiàn)代汽車(chē)的先進(jìn)性，可靠性已大大提高，各部件尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等各大總成的質(zhì)量有了明顯的改進(jìn)，其使用壽命大大延長(zhǎng)，其汽車(chē)在其壽命周期出現(xiàn)大修的幾率很小。因此，我國(guó)提出了“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視清修理”新的汽車(chē)維修制度，打破了傳統(tǒng)的大、小修的維修制度。傳統(tǒng)的維修制度已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。⒉維修對(duì)象、維修技術(shù)的改變汽車(chē)維修車(chē)型從傳統(tǒng)的解放、東風(fēng)等幾個(gè)車(chē)型到現(xiàn)在的奔馳、寶馬、大眾、奧迪等多個(gè)品牌，汽車(chē)結(jié)構(gòu)從過(guò)去的機(jī)械裝置為主到現(xiàn)在的發(fā)動(dòng)機(jī)電控燃油噴射、自動(dòng)變速器、ABS、智能防盜、ASR、空氣懸掛等新技術(shù)，傳統(tǒng)的維修方法和維修技術(shù)畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 7 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊已不能適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展的需要。⒊維修質(zhì)量觀點(diǎn)的改變一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能否經(jīng)受考驗(yàn)，很大程度上取決于維修質(zhì)量?，F(xiàn)在的維修質(zhì)量包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。從技術(shù)角度講，汽車(chē)維修質(zhì)量是指汽車(chē)維修作業(yè)對(duì)汽車(chē)完好技術(shù)狀態(tài)和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車(chē)維修質(zhì)量是指用戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿(mǎn)意程度等。僅僅修好車(chē)不一定就能讓顧客滿(mǎn)意。⒋維修企業(yè)模式的改變汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式從大到小，逐步走上了市場(chǎng)導(dǎo)向的軌道，向連鎖、快修、專(zhuān)修、養(yǎng)護(hù)專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，打破了傳統(tǒng)的大而全,小而全的建廠觀念。⒌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈現(xiàn)在汽車(chē)維修市場(chǎng)利潤(rùn)可觀，越來(lái)越多的人從事到這一行業(yè)中來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。人才的競(jìng)爭(zhēng)是最根本的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的人才流動(dòng)性很大，很多老板開(kāi)始意識(shí)到靠傳統(tǒng)的人力資源管理辦法，已很難吸引和留住人才。⒍汽車(chē)維修企業(yè)的信譽(yù)度在下降一些汽車(chē)維修企業(yè)使用假冒偽劣配件，不按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)，亂收費(fèi)多收費(fèi)，給整個(gè)維修市場(chǎng)都帶來(lái)了傷害，汽車(chē)維修企業(yè)的信譽(yù)度在下降?，F(xiàn)在的汽車(chē)維修已成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。汽車(chē)維修企業(yè)信譽(yù)度的下降使很多消費(fèi)者盲目追求品牌，就是多花錢(qián)也要到大型修理廠或特約維修站區(qū)維修。這樣，給一些合法經(jīng)營(yíng)的維修企業(yè)造成了不良影響。1.2.2 國(guó)外的汽車(chē)維修業(yè)發(fā)展特征國(guó)外汽車(chē)維修業(yè)有了很大的發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下方面:⒈品牌化經(jīng)營(yíng)品牌具有價(jià)值，可以使商品賣(mài)到更好的價(jià)錢(qián)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，一款最新的轎車(chē)，流行期也就 3~4 年，但是一個(gè)好的品牌卻天長(zhǎng)地久，好的品牌可以創(chuàng)造牢固的客戶(hù)關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場(chǎng)。一輛車(chē)的交易是一次性的，但是優(yōu)秀的品牌會(huì)贏得顧客一生的信賴(lài)，這就是品牌的價(jià)值所在。⒉汽車(chē)維修讓位于汽車(chē)養(yǎng)護(hù)車(chē)輛壞了需要修理，但車(chē)輛不壞就可以進(jìn)行保養(yǎng)，養(yǎng)護(hù)業(yè)的出現(xiàn)使得維修業(yè)的“盼車(chē)壞”變成“想車(chē)好” ，廠家在產(chǎn)品制造商提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)上。高科技護(hù)理取代了傳統(tǒng)的手工修理，內(nèi)部保養(yǎng)替代了外部拆卸修理，日常的保健代替了外科手術(shù)。20 世界 80 年代，美國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)開(kāi)始萎縮，修理工廠銳減了 31 萬(wàn)家，而與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心出現(xiàn)了爆炸式增長(zhǎng)，僅1995 年就增加了 3 萬(wàn)家。目前，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)也已經(jīng)占到了美國(guó)汽車(chē)保修行業(yè)的 80%，畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 8 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊年均收入超過(guò) 100 億美元 [2]。⒊規(guī)?；?jīng)營(yíng)和規(guī)范化管理美國(guó)汽車(chē)保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)與汽車(chē)整車(chē)制造業(yè)不同，不是指建立大規(guī)模的汽車(chē)修理廠或汽車(chē)保修中心，而是指擁有大規(guī)模的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。美國(guó)的保修快車(chē)養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有 1000 家加盟店，并在全世界擴(kuò)展自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。規(guī)模化經(jīng)營(yíng)同規(guī)范化管理密不可分，在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術(shù)支持，并且中心采用物流配送，減少了物資儲(chǔ)存和資金占用，進(jìn)一步降低了運(yùn)營(yíng)成本。⒋聯(lián)營(yíng)相關(guān)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)在歐洲，存在著與汽車(chē)制造公司保持合作、相對(duì)獨(dú)立的其策劃租賃公司，如德國(guó)的西克斯特公司，這是一家德國(guó)最大的專(zhuān)門(mén)從事汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的公司，它的顧客主要是企業(yè)經(jīng)理和因公旅游者。為了向乘坐飛機(jī)的旅客提供優(yōu)惠服務(wù)和更好的開(kāi)展汽車(chē)租賃服務(wù)，西克斯特公司成立了旅游公司，并同全德汽車(chē)俱樂(lè)部和漢薩航空公司合作，在機(jī)場(chǎng)旁邊設(shè)立了自己的服務(wù)機(jī)構(gòu)。到 1994 年西克斯特公司已經(jīng)發(fā)展成德國(guó)最大的租賃公司，同時(shí)也成為全德最大的二手汽車(chē)商家. 1.3 我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1.3.1 加入 WTO 后，我國(guó)汽車(chē)維修的發(fā)展前景綜觀我國(guó)維修行業(yè)的現(xiàn)狀，今后的發(fā)展方向是維修企業(yè)普遍關(guān)注的問(wèn)題。入世之后，我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)在國(guó)外汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的沖擊下必然尋找合適生產(chǎn)的方式加以緩解。而汽車(chē)維修業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，則必然會(huì)有較好的發(fā)展機(jī)會(huì)。在“公開(kāi)、公正、公平”的競(jìng)爭(zhēng)原則下，一大部分的的維修企業(yè)可能被淘汰出局，因此，維修企業(yè)必須通過(guò)定期培訓(xùn)提高員工素質(zhì)、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格、注重材料利用、重視環(huán)境保護(hù)等措施，樹(shù)立企業(yè)形象，從而在競(jìng)爭(zhēng)中站住腳跟。維修市場(chǎng)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，必然使得汽車(chē)維修市場(chǎng)逐步建立規(guī)范化、合理化、現(xiàn)代化的資訊網(wǎng)絡(luò)和管理模式。眾所周知自 2001 年 12 月 11 日起，我國(guó)正式加入 WTO 并承諾：自加入之日起，允許外資進(jìn)入汽車(chē)維修行業(yè)，先以合資方式經(jīng)營(yíng)，但外資比例不得超過(guò) 49%；一年后，允許外資控股；三年后，允許外商獨(dú)資經(jīng)營(yíng)、合營(yíng)和獨(dú)資企業(yè)可享受?chē)?guó)民待遇。加入 WTO 后，國(guó)際同行參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，這給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)的影響是全方位的。首先是政府的行業(yè)管理部門(mén)。政府行業(yè)管理部門(mén)在承諾對(duì)外進(jìn)一步開(kāi)放市場(chǎng)的畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 9 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊前提下，要及時(shí)地對(duì)現(xiàn)有的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理、修訂，趨利避害，積極的為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造好的政策環(huán)境，增強(qiáng)國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)抗御力，進(jìn)一步提高行業(yè)管理部門(mén)的依法行政水平，服務(wù)、引導(dǎo)儀式。其次是汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)同樣面臨著經(jīng)營(yíng)理念及經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變：⒈ 維修方式:由“維舊體系”向“換件體系”的轉(zhuǎn)變。⒉ 維修技術(shù)：由機(jī)械修理為主漸變成機(jī)電一體化檢測(cè)診斷修理為主。⒊ 作業(yè)重點(diǎn)：由事后故障修復(fù)為主向事前汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)以及快速修復(fù)為主的轉(zhuǎn)變。⒋ 客戶(hù)市場(chǎng)：私家車(chē)群體已經(jīng)逐漸成為汽車(chē)維修行業(yè)主要客戶(hù)市場(chǎng)。⒌ 后續(xù)支持利用互聯(lián)網(wǎng)，物流獲取資訊與商機(jī)。⒍ 企業(yè)發(fā)展模式有盲目地夸大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的方式向理性創(chuàng)建與提高維修技術(shù)質(zhì)量品牌和連鎖經(jīng)營(yíng)的方向發(fā)展。1.3.2 我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的廣闊前景我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，2004 年起車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量均突破 500 萬(wàn)輛，增幅均道達(dá) 14%以上，汽車(chē)消費(fèi)已成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量。2010 年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的年需求量將達(dá)到 880~1200 萬(wàn)輛，汽車(chē)保有量將達(dá)到 5000~5500 萬(wàn)輛 [2]。汽車(chē)維修也是伴隨著汽車(chē)工業(yè)發(fā)展起來(lái)的傳統(tǒng)行業(yè)。隨著汽車(chē)的逐步普及和道路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)保有量的大幅度增加，汽車(chē)維修也將迅猛發(fā)展，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，與人民群眾的生產(chǎn)、生活關(guān)系將更加密切。發(fā)達(dá)國(guó)家在汽車(chē)行業(yè)每投資 1 元錢(qián)，會(huì)給下游創(chuàng)造 2．63 元的市場(chǎng) [2]。但在我國(guó)，汽車(chē)的下游市場(chǎng)相對(duì)還不到 1 元，還有很大的增長(zhǎng)空間。下游市場(chǎng)包括汽車(chē)保養(yǎng)連鎖店、零配件連鎖店等，我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)還有很大的潛力可挖，市場(chǎng)前景非常廣闊。綜合分析，未來(lái)中國(guó)汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展格局如下：⒈國(guó)際汽車(chē)制造集團(tuán)旗下的品牌特約維修站(3s,4s)將處于國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修格局中的主導(dǎo)地位。⒉國(guó)際品牌的汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)（bosch,ac 德科等）將是國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修行業(yè)的中堅(jiān)力量。⒊民族區(qū)域性的品牌快修連鎖、養(yǎng)護(hù)分支將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。⒋專(zhuān)項(xiàng)修理蘊(yùn)藏著巨大空間。特約維修站作為我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)中的龍頭企業(yè)，將在以汽車(chē)維修為主體，集汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供應(yīng)、信息反饋四位一體的模式逐漸得到了完善；在汽車(chē)生產(chǎn)廠的統(tǒng)一管理監(jiān)督下，國(guó)內(nèi)將形成以主導(dǎo)車(chē)流集聚地為網(wǎng)點(diǎn)的特約維修站網(wǎng)絡(luò)；獨(dú)立的大型服務(wù)企業(yè)模式，將吸引網(wǎng)點(diǎn)周?chē)嗟能?chē)輛，從而獲得良好的市場(chǎng)支撐；定期培訓(xùn)考核、統(tǒng)一的配件配送和價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的維修隊(duì)伍、高檔的檢測(cè)設(shè)備、嚴(yán)格畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 10 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊的管理制度、完善的網(wǎng)絡(luò)資訊提供強(qiáng)大的技術(shù)支持等，會(huì)充分顯示出特約維修站的獨(dú)特魅力：索賠、技術(shù)跟蹤等售后服務(wù)將會(huì)為用戶(hù)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。資料表明：在美國(guó)，2000 年連鎖經(jīng)營(yíng)所完成的商業(yè)交易額占零售總額的一半。獨(dú)立開(kāi)辦的企業(yè)，成功率不到 20%，而連鎖經(jīng)營(yíng)開(kāi)辦的企業(yè)，成功率高達(dá) 90%。業(yè)內(nèi)行家認(rèn)為，今后我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)將走集團(tuán)化的道路，實(shí)現(xiàn)以快修、養(yǎng)護(hù)中心為支撐的規(guī)?；?jīng)營(yíng)。連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化直接帶來(lái)服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，將分散的，較小的，區(qū)域性的市場(chǎng)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，形成巨大而穩(wěn)定的用戶(hù)市場(chǎng)；連鎖經(jīng)營(yíng)將倉(cāng)儲(chǔ)資金科學(xué)合理的利用，在保障服務(wù)項(xiàng)目的前提下，減少了資金的占用，加快了資金的周轉(zhuǎn)；連鎖經(jīng)營(yíng)將快速提升品牌的知名度，有效保證整體的信譽(yù)；專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)滿(mǎn)足了國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)，便于企業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)；獨(dú)有的管理體系將以全新的理念服務(wù)于客戶(hù)。因此，特約維修站、連鎖經(jīng)營(yíng)店兩種經(jīng)營(yíng)模式將是我國(guó)汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)行業(yè)今后發(fā)展的主要趨勢(shì)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 11 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊第二章 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)模式2.1 維修企業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展是受很多因素影響制約的。一方面，隨著汽車(chē)制造業(yè)中越來(lái)越大的高科技含量以及人們對(duì)汽車(chē)安全性的愈加重視，原來(lái)的平衡性修理正在逐步被新的總成替換修理方式所代替：另外一方面，由于汽車(chē)配件市場(chǎng)供應(yīng)充足、維修信息服務(wù)便捷的等多種因素，使得車(chē)主逐漸放棄了維修汽車(chē)要去專(zhuān)業(yè)的維修企業(yè)的傳統(tǒng)觀念，開(kāi)始追求更加便捷的汽車(chē)維修方式。這種汽車(chē)維修觀念的變化無(wú)形中推動(dòng)了四位一體這種企業(yè)模式的快速發(fā)展。2.1.1 四位一體四位一體維修服務(wù)模式就是大家所知的 4s 模式。它主要包括：整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋。其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)：1.作為品牌連鎖服務(wù)的售后服務(wù)體系終端，4S 企業(yè)能后繼承發(fā)揚(yáng)廠家品牌理念和售前售后的服務(wù)觀念，擁有純正充足的品牌零部件庫(kù)存和暢通無(wú)阻的供應(yīng)渠道，能夠?yàn)槠放葡碌母鞣N車(chē)型提供專(zhuān)業(yè)的基本資料和診斷檢測(cè)設(shè)備，從而為正確判斷、快速排除各種故障提供了物質(zhì)上的保障。2.有一整套經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期市場(chǎng)檢驗(yàn)的，結(jié)構(gòu)完整的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)管理辦法，能夠提高企業(yè)運(yùn)行的總體水平，降低管理風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.前店后廠的四位一體經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式成功地解決了企業(yè)追求用戶(hù)至上與追求利潤(rùn)最大化的矛盾，車(chē)售出的越多，售后服務(wù)量就越大，使得服務(wù)更加做到家，車(chē)主既方便又得到實(shí)惠，美譽(yù)度的增加又促進(jìn)了整車(chē)的銷(xiāo)售。4.完整的統(tǒng)一了汽車(chē)生產(chǎn)廠家的營(yíng)銷(xiāo)體系，即它所要求建立的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)硬件和營(yíng)銷(xiāo)技能，更有利于向連鎖企業(yè)全面推行和實(shí)施廠家的營(yíng)銷(xiāo)策略，并形成一條生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)緊密聯(lián)系的關(guān)系鏈，互相支持、互相促進(jìn)、互相提高。但是 4S 店維修服務(wù)業(yè)有其不足之處。4S 店的投資動(dòng)輒上千萬(wàn)，且只能維修某一制定品牌的車(chē)型，由此導(dǎo)致維修成本高，市場(chǎng)容量有限等缺陷，延長(zhǎng)了投資回收期1998 年廣本、上海通用別克、奧迪等率先在我國(guó)建立品牌專(zhuān)賣(mài)店以來(lái)，這一形式大受制造商的青睞。隨后，大大小小的制造商紛紛建立起自己的品牌專(zhuān)賣(mài)店，短短 5 年里，品牌專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)遍布全國(guó)各個(gè)城市，全國(guó)估計(jì)有 2 萬(wàn)家以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前僅北京地區(qū)在工商局注冊(cè)的就有 2092 家，有 400 家注冊(cè)資產(chǎn)達(dá)到 1000 萬(wàn)元以畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 12 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊上。4S 店可以說(shuō)是汽車(chē)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著用戶(hù)消費(fèi)心理的不斷成熟，用戶(hù)需求日益多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越趨于嚴(yán)格，原有的代理銷(xiāo)售體制已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶(hù)的需求。4S 店的出現(xiàn)，恰好的滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求，它可以提供各種裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)敢立、高度職業(yè)化的氛圍、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。通過(guò) 4S 店的服務(wù)，可以讓用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感和忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大汽車(chē)的銷(xiāo)售量。但盲目的一擁而上，一味的講究高檔，動(dòng)輒投資上千萬(wàn)，也是的 4S 店的生存越來(lái)越成問(wèn)題。當(dāng)車(chē)市繁榮時(shí)，一切問(wèn)題都可以被掩蓋，一旦汽車(chē)市場(chǎng)不景氣，問(wèn)題就會(huì)迅速的顯現(xiàn)出來(lái)。2004 年，集各種矛盾、壓力于一身的 4S 店運(yùn)轉(zhuǎn)顯露疲態(tài)，有的甚至倒閉歇業(yè)。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)的 4S 店出了北京現(xiàn)代、寶馬、本田、上海通用本田、上海大眾、一汽、等幾個(gè)暢銷(xiāo)品牌還可以保證有利可圖外，其他絕大部分的 4S 店正在遭遇成長(zhǎng)的煩惱。2.1.2 連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是連鎖企業(yè)與總部之間的一種經(jīng)濟(jì)協(xié)作關(guān)系。總部在經(jīng)營(yíng)管理、人員培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)以及設(shè)備投資上提高全方位的支持，連鎖單位在一個(gè)共同的經(jīng)營(yíng)管理模式下運(yùn)行。連鎖經(jīng)營(yíng)的最大特征是規(guī)范化，總部制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)志設(shè)計(jì)與展示。連鎖經(jīng)營(yíng)有直營(yíng)連鎖、特許連鎖、自由連鎖等多種模式。連鎖經(jīng)營(yíng)正在風(fēng)靡全球，不光在服裝零售業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)，而且迅速成為汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的首選。連鎖經(jīng)營(yíng)已成為最具獲利能力的投資方式和創(chuàng)業(yè)途徑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó) 2000 年連鎖經(jīng)營(yíng)所完成的商業(yè)交易額占了零售總額的一半，美國(guó)經(jīng)營(yíng)規(guī)模最大的前 8 名連鎖汽車(chē)維修企業(yè)共有 5900 多家維修網(wǎng)點(diǎn)。汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)具有輻射廣、規(guī)模大、成本低等優(yōu)點(diǎn)，是一種非常好的經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)今歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，品牌汽車(chē)維修店已經(jīng)成為汽車(chē)維修保養(yǎng)的主力軍。博世公司已在全球 137 個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有萬(wàn)余家的品牌連鎖店，其全球獨(dú)立汽車(chē)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無(wú)人敢于之抗衡。在美國(guó)，NAPA（全國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟）是一個(gè)家喻戶(hù)曉的品牌，許多人把它形象地比喻為汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞” 。從某一種意義上可以說(shuō)，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今第一汽車(chē)大國(guó)，除了通用、福特和克萊斯勒三大汽車(chē)公司在制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車(chē)連鎖業(yè)的龍頭老大 NAPA 可謂是功不可沒(méi)。NAPA 是“全國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟”的縮寫(xiě)，成立于 1925 年。它隨著美國(guó)汽車(chē)業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的，并為了滿(mǎn)足廣大駕駛者對(duì)先進(jìn)汽車(chē)零部件配送體系和專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)維修保養(yǎng)的需求而不斷完善。NAPA 最早以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)配件起家，后來(lái)在豐厚的利畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 13 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊潤(rùn)的吸引下投入汽車(chē)維修行業(yè)，從此就一發(fā)不可收了。在公司運(yùn)作至今的大半個(gè)世紀(jì)里，他不斷抓住機(jī)遇，逐步奠定了自己在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的地位。20 世紀(jì) 80年代可以說(shuō)是 NAPA 迅猛發(fā)展的一個(gè)重要時(shí)期。當(dāng)時(shí)，傳統(tǒng)的汽車(chē)維修行業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開(kāi)始走上萎縮和衰敗之路，而汽車(chē)快修養(yǎng)護(hù)連鎖猛然興起，汽車(chē)“以養(yǎng)代修”的觀念開(kāi)始流行。一些汽車(chē)維修廠先后倒閉，快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車(chē)維修行的 80%以上，一舉獲得了傳統(tǒng)汽車(chē)汽車(chē)維修業(yè)的霸主地位。NAPA 決策層在這一重要?dú)v史機(jī)遇期間大力改造原有的汽車(chē)維修企業(yè)并同通過(guò)特約加盟的模式將全國(guó)各地大量分散的汽車(chē)維修企業(yè)收到旗下。目前，NAPA 的實(shí)力在同行業(yè)中無(wú)與倫比，他旗下大小規(guī)模的連鎖維修養(yǎng)護(hù)點(diǎn)多達(dá) 1 萬(wàn)家，在美國(guó) 50 個(gè)州星羅棋布，顧客一般都能很方便的在公路沿途和自己家附近找到 NAPA 連鎖店。由于NAPA 提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不少人往往都會(huì)固定的選擇鄰近的一家 NAPA 店進(jìn)行一般的維修養(yǎng)護(hù)工作。NAPA 維修店的技術(shù)人員都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，素質(zhì)比較高。根據(jù) NAPA 連鎖加盟的條件，維修人員必須擁有各種級(jí)別的汽車(chē)服務(wù)資格證書(shū)。NAPA 引以為傲的事，其網(wǎng)絡(luò)擁有汽車(chē)服務(wù)資格證書(shū)的技術(shù)人員比同行業(yè)任何對(duì)手的都多。加之其維修店的設(shè)備先進(jìn)，采用的零配件是統(tǒng)一配送的正宗品，故 NAPA 旗下的維修店維修車(chē)輛速度快，質(zhì)量好，價(jià)格公道，深的廣大駕車(chē)者的青睞。加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒚媾R全部對(duì)外開(kāi)放，海外各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)尤其是汽車(chē)維修業(yè)的跨國(guó)公司必將紛紛長(zhǎng)驅(qū)直入，進(jìn)軍中國(guó)維修連鎖業(yè)。事實(shí)上，一些汽修大鱷已經(jīng)先拔頭籌在華跑馬圈地。圈地最大的汽車(chē)零配件供應(yīng)商博世公司，2005 年 1 月 17 號(hào)，在其年會(huì)上宣布，博世專(zhuān)業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)（BCS）在中國(guó)半年增加200 家的計(jì)劃已經(jīng)順利完成；按照博世在華拓展計(jì)劃，未來(lái) 7 年將在華打造 1000 家的授權(quán)加盟汽車(chē)維修店，由此架構(gòu)中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)。2005 年 1 月 28日，日本第二大汽車(chē)服務(wù)企業(yè)黃帽子在京第一家直營(yíng)店正式開(kāi)業(yè)，黃帽子負(fù)責(zé)人表示今年在華北地區(qū)開(kāi)設(shè) 3 家直銷(xiāo)店。2.1.3 特約維修特約維修實(shí)際上是四位一體營(yíng)銷(xiāo)體系中剔除了整車(chē)銷(xiāo)售因素后的那部分內(nèi)容，使汽車(chē)維修企業(yè)在維修保養(yǎng)領(lǐng)域的一種特許經(jīng)營(yíng)方式。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為了爭(zhēng)奪維修市場(chǎng)份額，通過(guò)建立特約維修站的形式，提供良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶(hù)購(gòu)車(chē)后能安心使用的環(huán)境，從而發(fā)展更大的用戶(hù)群。汽車(chē)特約維修一般具有汽車(chē)維修服務(wù)、配件銷(xiāo)售、信息反饋等內(nèi)容，使汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息橋梁。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)利用特約維修企業(yè)反饋的市場(chǎng)信息，可以不斷提高和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，從而提高企業(yè)的知名度和顧客畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 14 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊的滿(mǎn)意度。同時(shí)，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)也會(huì)千方百計(jì)地為特約維修站的經(jīng)營(yíng)予以支持，為其包裝形象，提供充足、純正、價(jià)格優(yōu)惠的原廠配件，提供免費(fèi)的技術(shù)支持，提高管理培訓(xùn)以及專(zhuān)用的維修設(shè)備和工具，從而做到做好汽車(chē)消費(fèi)的延伸。上海大眾建立的上海大眾特約維修站是中國(guó)最大的、建立較早的特約經(jīng)營(yíng)模式。這個(gè)特許經(jīng)營(yíng)的模式包含了服務(wù)品牌的特許、經(jīng)營(yíng)模式的特許、維修技術(shù)的特許和純正配件的特許。上海大眾通過(guò)層層培訓(xùn)的方式將這種服務(wù)模式“拷貝不走樣”的培植到全國(guó)各地。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃上，通過(guò)從省到市到地區(qū)的逐級(jí)布點(diǎn)，合理的劃分服務(wù)區(qū)域，既保護(hù)了特約維修站的利益，也為用戶(hù)提供了方便快捷的服務(wù)。事實(shí)證明，上海大眾特約維修站從一開(kāi)始就走上一條正確的發(fā)展的模式，維修站的數(shù)量從剛開(kāi)始的 8 家，發(fā)展到現(xiàn)在的 500 家，工位數(shù)量增加到 6030 個(gè)。維修站人員數(shù)量達(dá)到 11700 人，始終保持了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。經(jīng)過(guò)十幾年的錘煉，上海大眾特約維修站事實(shí)上不僅僅是桑塔納的特約維修站，他出色的完成了各項(xiàng)規(guī)定的售后服務(wù)工作的同時(shí)，其功能正逐步向產(chǎn)品的售前，售中環(huán)節(jié)延伸，已經(jīng)成為上海大眾不可或缺的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。首先，維修站是上海大眾新產(chǎn)品成功上市的重要組織者和有力的后勤方。每次上海大眾進(jìn)行全國(guó)新產(chǎn)品的展示會(huì)、用戶(hù)跟蹤、維修服務(wù)活動(dòng)等都是緊緊依靠當(dāng)?shù)氐奶丶s維修站的大力支持；其次，維修站成為上海大眾掌握用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)地位和市場(chǎng)需求的重要環(huán)節(jié)，確保了上海大眾各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。對(duì)用戶(hù)作的各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查中，用戶(hù)對(duì)上海大眾售后服務(wù)的評(píng)價(jià)始終是最高的，維修站網(wǎng)絡(luò)為上海大眾連年在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到了極其關(guān)鍵的作用。2.1.4 獨(dú)立店鋪獨(dú)立的維修廠和店鋪雖然不具備有品牌和技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)，然而卻依靠圖個(gè)便宜、方便快捷吸引了眾多的消費(fèi)者，成為汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)行業(yè)中一支非常重要的力量，并占據(jù)了相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。綜合維修廠的許多維修人員認(rèn)為，約 4 成的車(chē)主愿意選擇綜合維修廠。其特點(diǎn)是大而全，什么品牌的車(chē)都能修理，并且配件檔次有高有底，車(chē)主不用費(fèi)時(shí)的跑到特約維修站。一般情況下，消費(fèi)者的車(chē)輛需要總檢和大修都愿意選擇修理廠。所以，他們靠這兩大的優(yōu)勢(shì)降低配件等方面的成本，由此帶動(dòng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。很多人可能都光臨過(guò)路邊店，這里以?xún)r(jià)格便宜和立等可取得優(yōu)勢(shì)吸引著一大批“經(jīng)濟(jì)型”車(chē)主。一位出租車(chē)司機(jī)說(shuō)：“我的車(chē)如果是更換配件等小修就選擇路邊店，總檢時(shí)才到維修廠，這樣比較省錢(qián)。雖然小店的技術(shù)水平不怎么高，但治不了的病也要不了命，多找?guī)讉€(gè)權(quán)衡一下還是比特約維修站和修理廠便宜” 。路邊店的另外一個(gè)特點(diǎn)就是“快” ，這也迎合了不少車(chē)主的心理。畢業(yè)設(shè)計(jì)（汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)和管理模式探討）報(bào)告紙共 44 頁(yè) 第 15 頁(yè)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線(xiàn)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊2.1.