酒店 香格里拉殷勤好客

《酒店 香格里拉殷勤好客》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《酒店 香格里拉殷勤好客（39頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

香格里拉殷勤好客 香格里拉特色第四單元發(fā)揚主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“發(fā)揚主人翁精神”是指創(chuàng)造一個對客人充滿關懷，對同事充滿理解，對公司充滿自豪感的氛圍。培訓目標培訓結束時，學員將能夠發(fā)揚主人翁精神，關心我們的： 客人 同事 公司培訓日程1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、發(fā)揚主人翁精神3、關心客人4、關心同事5、關心公司6、總結與回顧這些“關心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_對我的謝意送給我的，感謝我對他們的贊賞。香格里拉特色我們的企業(yè)文化香 格 里 拉 特 色我 們 的 企 業(yè) 文 化齊心協(xié)力、步調一致力爭卓越 我們的經(jīng)營思想殷勤好客香格里拉情 我們的前景目標成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選 我們的使命宣言每時每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客五項核心內容至備重尊溫良謙恭樂于助人 禮有彬彬真誠質樸自豪而不驕矜為客服務的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不對客人說“不”令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS認 識預 見靈 活補 救令 客 人喜出望外客 人 忠實感香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調一致，力爭卓越積極補救，贏得客人忠實感積極補救贏得客人忠實感傾聽事實感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補償贏得客人忠實感跟進客 人 忠實感SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS發(fā)揚主人翁精神SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS發(fā) 揚 主 人 翁 精 神關心客人 同事 公司發(fā)揚主人翁精神要點u 什么是發(fā)揚主人翁精神？u 誰驅使你發(fā)揚主人翁精神？u 主人翁精神的驅動力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驅動力是：SELF S展示責任感 E積極主動 L自我鞭策 F熱情洋溢u SELF是指：S=展示責任感E=積極主動L=自我鞭策F=熱情洋溢l 展示責任感 對香格里拉特色展示責任感 使自身行為符合香格里拉價值觀和指導原則 全心投入 全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念l 積極主動 積極主動 不斷尋找機會 勇于冒險 打破思維定式l 自我鞭策 你可以使情況得到完全的改觀。 “我能做到”的精神。自我激勵。 即使在；困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅定不移。 不要只關注問題本身，應關注如何解決問題。l 熱情洋溢 真心實意地希望為他人服務 真誠：用心服務 為客人服務，80%靠用心，20%靠技巧 為客人著想u 為什么發(fā)揚主人翁精神至關重要？l 具備主人翁精神，我們就能積極主動地思考，激勵自我做到關心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果： 關心客人，從而贏得他們的忠實感，由此增加利潤。 關心同事，從而加強團隊協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實感。 關心公司，從而提高生產(chǎn)力，減少浪費，建立更好的品牌形象。l 如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚主人翁精神，我們將在以下方面受益： 更好的工作環(huán)境備受關懷的環(huán)境更好的團隊合作提高工作效率 個人發(fā)展/自我完善增加責任感歸屬感/承諾職業(yè)發(fā)展 家人和朋友的楷?！癝ELF”主人翁精神的原則在家里或在社交活動中同樣適用使我們在家庭和朋友當中做得更好u 發(fā)揚主人翁精神從誰做起？u 在香格里拉殷勤好客IV中，我們學習如何發(fā)揚主人翁精神，關心我們的： 客人 同事 公司 Start fromMyself 關心客人錄像練習：全天候體驗香格里拉根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務時的行為。u 不能接受的行為u 可以接受的行為我們還能做些什么，使羅先生通過我們的服務體驗到香格里拉的殷勤好客？請?zhí)岢鼋ㄗh。情景1-7:50-羅先生到達機場ARRIVAL不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景2-8:10-羅先生在豪華轎車里不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景3-8:45-羅先生抵達酒店不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景4-8:50-羅先生辦理入住手續(xù)不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景5-9:00-行李員運送行李不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景6-9:10-私人管家為羅先生送迎客茶不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景7-13:00-羅先生在咖啡廳用午餐不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景8-16:00-羅先生在健身中心健身不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景9-7:00-羅先生要求送餐服務-早餐不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景10-9:00-再見，羅先生不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?關心客人u 我們必須發(fā)揚主人翁精神關心客人u 運用“SELF”原則關心客人n 展示責任感 客人對我們至關重要。因此不要只是關注是否完成了工作任務。 幫助你的同事令客人喜出望外。 工作準確無誤，為客人提供最好的服務。n 積極主動 盡可能多地為客人提供服務。 不斷尋找機會，令客人喜出望外。 不要等客人來要求我們提供服務，要想在客人前面。 善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。n 自我鞭策 隨時準備為客人服務。 你可以使客人感到備受關懷。 自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣。 不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時候都應該竭盡所能，做好工作。n 熱情洋溢 熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。 時刻為客人著想。 讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客。關心同事u 齊心協(xié)力、步調一致、力爭卓越n 沒有人是完全孤立的n 團隊合作可以取得更大的成就n 尊重個體的差異n 互相理解n 雙向交流 樂于接受不同于自己的觀點 為了共同的目標善于犧牲個人利益u 運用“SELF”原則關心同事n 展示責任感 幫助你的同事令客人喜出望外。 工作準確無誤，為內部客人提供最好的服務。 致力于一個共同的目標。n 積極主動 盡可能多地為內部客人提供服務。 隨時發(fā)現(xiàn)令內部客人喜出望外的機會。 我們同樣可以讓內部客人驚喜萬分。n 自我鞭策 總是竭盡全力。 你可以使同事感到備受關愛。 不要等別人搶先幫忙。爭做幫忙第一人。n 熱情洋溢 對同事充滿理解。 我們同為香格里拉大家庭的一員。 我們共同努力，讓客人通過我們感受香格里拉。 每一位成員都同樣重要。關心同事誰是你的幕后英雄？你能做些什么來關心你的幕后英雄？關心公司案例學習情景1行李員為客人送行李，在樓層見到陌生人。他應該怎樣做？ 情景2客房服務員清潔完12間房后準備回家。她發(fā)現(xiàn)客房外有送餐服務后客人用過的餐具托盤。她應該怎樣做？ 情景3一位行政部門的員工在后臺區(qū)乘坐服務電梯。電梯運行似乎不太正常。她應該怎樣做？ 情景4一位賓客服務主管發(fā)現(xiàn)本部門在過去幾期的服務質量監(jiān)測中分數(shù)持續(xù)下滑。他應該怎樣做？ 情景5一位管事部的賓客服務員發(fā)現(xiàn)部門的損耗持續(xù)增長。她應該怎樣做？ 情景6公司要組織資源循環(huán)利用競賽。你有哪些建議？ 情景7你在廚房工作。你將怎樣確保SFSMS的條例得到貫徹執(zhí)行？ 情景8公司要組織一次節(jié)能競賽。你有哪些建議？ 總結u 我們可能通過愛護公司的設施和財產(chǎn)表達對公司的關心。u 我們必須以香格里拉品牌為榮。我們必須發(fā)揚主人翁精神，打造這一品牌。u 香格里拉品牌的遺傳基因（DNA）是： 我們都是天生的主人 我們將以現(xiàn)代的方式為您帶來建立在歷史悠久的亞洲文化基礎上的獨特體驗。 從而使您感到備受重視、與眾不同。 要做到優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情。u 在香格里拉殷勤好客、中，我們曾學習了以香格里拉的獨特方式關懷客人的技能和知識。我們要實現(xiàn)承諾，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，這將有助于我們打造香格里拉品牌。u 我們必須發(fā)揚主人翁精神，使客人每時每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。u 我們還必須保護和捍衛(wèi)我們的香格里拉品牌。u 我們是香格里拉的使者，無論在店內店外，我們的行為都同樣重要。SHANGRI-LA TRADERS HOTELSHOTELS and RESORTS By Shangri-La我的行動計劃為了發(fā)揚主人翁精神，展示我對客人、同事和公司的關心，我的行動計劃如下：關心對象：行為舉止客人同事公司同樣的夢想就在現(xiàn)在齊心協(xié)力在香格里拉點滴真情與關懷手拉手我們全心地投入香格里拉理想的家我們自己的家熱愛它，珍惜它你我的家就在香格里拉這里多么和平這里多么寧靜在自己的天堂展翅高飛自由地翱翔我們的香格里拉我們是團隊一員我們擁有同樣的夢想我們迎接每個挑戰(zhàn)我們決心與眾不同（合唱）我們是團隊一員我們擁有同樣的夢想我們努力爭取第一我們是最好的我們的香格里拉我們的香格里拉（重復一遍）（重復合唱）我們的香格里拉我們的香格里拉