酒店 香格里拉殷勤好客

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香格里拉殷勤好客… 香格里拉特色 第四單元 發(fā)揚主人翁精神 概述 在香格里拉殷勤好客IV中，“發(fā)揚主人翁精神”是指創(chuàng)造一個對客人充滿關懷，對同事充滿理解，對公司充滿自豪感的氛圍。 培訓目標 培訓結束時，學員將能夠發(fā)揚主人翁精神，關心我們的： ? 客人 ? 同事 ? 公司 培訓日程 1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念 2、發(fā)揚主人翁精神 3、關心客人 4、關心同事 5、關心公司 6、總結與回顧 這些“關心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_對我的謝意送給我的， 感謝我對他們的贊賞。 香格里拉特色…我們的企業(yè)文化 香 格 里 拉 特 色 我 們 的 企 業(yè) 文 化 齊心協(xié)力、步調一致 力爭卓越 我們的經(jīng)營思想 殷勤好客香格里拉情 我們的前景目標 成為客人、員工、股東 和經(jīng)營伙伴的首選 我們的使命宣言 每時每刻 令客人喜出望外 香格里拉殷勤好客 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 香格里拉殷勤好客 五項核心內容 至 備 重 尊 溫 良 謙 恭 樂 于 助 人 禮 有 彬 彬 真誠質樸 自豪而不驕矜 為客服務的禁忌 -我不知道 -我做不了 -您不得不 對客人說“不” 令客人喜出望外的四個技巧 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 認 識 預 見 靈 活 補 救 令 客 人 喜出望外 客 人 忠實感 香格里拉殷勤好客 齊心協(xié)力，步調一致，力爭卓越 積極補救，贏得客人忠實感 積極補救 贏得客人忠實感 傾聽 ·事實 ·感受 道歉 解決問題 ·緊迫感 ·一步到位 ·贏得信心和信任 超越期望，令 客人喜出望外 ·補償 ·贏得客人忠實感 跟進 客 人 忠實感 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 發(fā)揚主人翁精神 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 發(fā) 揚 主 人 翁 精 神 關心 客人 同事 公司 發(fā)揚主人翁精神 要點 u 什么是發(fā)揚主人翁精神？ u 誰驅使你發(fā)揚主人翁精神？ u 主人翁精神的驅動力是SELF（自己）。 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 主人翁精神的驅動力是： SELF S展示責任感 E積極主動 L自我鞭策 F熱情洋溢 u SELF是指： S=展示責任感 E=積極主動 L=自我鞭策 F=熱情洋溢 l 展示責任感 ü 對香格里拉特色展示責任感 ü 使自身行為符合香格里拉價值觀和指導原則 ü 全心投入 ü 全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念 l 積極主動 ü 積極主動 ü 不斷尋找機會 ü 勇于冒險 ü 打破思維定式 l 自我鞭策 ü 你可以使情況得到完全的改觀。 ü “我能做到”的精神。自我激勵。 ü 即使在；困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅定不移。 ü 不要只關注問題本身，應關注如何解決問題。 l 熱情洋溢 ü 真心實意地希望為他人服務 ü 真誠：用心服務 ü 為客人服務，80%靠用心，20%靠技巧 ü 為客人著想 u 為什么發(fā)揚主人翁精神至關重要？ l 具備主人翁精神，我們就能積極主動地思考，激勵自我做到關心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果： ü 關心客人，從而贏得他們的忠實感，由此增加利潤。 ü 關心同事，從而加強團隊協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實感。 ü 關心公司，從而提高生產(chǎn)力，減少浪費，建立更好的品牌形象。 l 如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚主人翁精神，我們將在以下方面受益： ü 更好的工作環(huán)境 ?備受關懷的環(huán)境 ?更好的團隊合作 ?提高工作效率 ü 個人發(fā)展/自我完善 ?增加責任感 ?歸屬感/承諾 ?職業(yè)發(fā)展 ü 家人和朋友的楷模 ?“SELF”主人翁精神的原則在家里或在社交活動中同樣適用 ?使我們在家庭和朋友當中做得更好 u 發(fā)揚主人翁精神從誰做起？ u 在香格里拉殷勤好客IV中，我們學習如何發(fā)揚主人翁精神，關心我們的： ? 客人 ? 同事 ? 公司 Start from Myself 關心客人 錄像練習：全天候體驗香格里拉 根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務時的行為。 u 不能接受的行為 u 可以接受的行為 我們還能做些什么，使羅先生通過我們的服務體驗到香格里拉的殷勤好客？請?zhí)岢鼋ㄗh。 情景1-7:50-羅先生到達機場 ARRIVAL 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景2-8:10-羅先生在豪華轎車里 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景3-8:45-羅先生抵達酒店 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景4-8:50-羅先生辦理入住手續(xù) 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景5-9:00-行李員運送行李 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景6-9:10-私人管家為羅先生送迎客茶 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景7-13:00-羅先生在咖啡廳用午餐 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景8-16:00-羅先生在健身中心健身 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景9-7:00-羅先生要求送餐服務-早餐 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 情景10-9:00-再見，羅先生 不能接受的行為 ? ? ? ? ? 可以接受的行為 ? ? ? ? ? 我們還能做些什么? ? ? ? ? ? 關心客人 u 我們必須發(fā)揚主人翁精神關心客人 u 運用“SELF”原則關心客人 n 展示責任感 ü 客人對我們至關重要。因此不要只是關注是否完成了工作任務。 ü 幫助你的同事令客人喜出望外。 ü 工作準確無誤，為客人提供最好的服務。 n 積極主動 ü 盡可能多地為客人提供服務。 ü 不斷尋找機會，令客人喜出望外。 ü 不要等客人來要求我們提供服務，要想在客人前面。 ü 善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。 n 自我鞭策 ü 隨時準備為客人服務。 ü 你可以使客人感到備受關懷。 ü 自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣。 ü 不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時候都應該竭盡所能，做好工作。 n 熱情洋溢 ü 熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。 ü 時刻為客人著想。 ü 讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客。 關心同事 u 齊心協(xié)力、步調一致、力爭卓越 n 沒有人是完全孤立的 n 團隊合作可以取得更大的成就 n 尊重個體的差異 n 互相理解 n 雙向交流 ü 樂于接受不同于自己的觀點 ü 為了共同的目標善于犧牲個人利益 u 運用“SELF”原則關心同事 n 展示責任感 ü 幫助你的同事令客人喜出望外。 ü 工作準確無誤，為內部客人提供最好的服務。 ü 致力于一個共同的目標。 n 積極主動 ü 盡可能多地為內部客人提供服務。 ü 隨時發(fā)現(xiàn)令內部客人喜出望外的機會。 ü 我們同樣可以讓內部客人驚喜萬分。 n 自我鞭策 ü 總是竭盡全力。 ü 你可以使同事感到備受關愛。 ü 不要等別人搶先幫忙。爭做幫忙第一人。 n 熱情洋溢 ü 對同事充滿理解。 ü 我們同為香格里拉大家庭的一員。 ü 我們共同努力，讓客人通過我們感受香格里拉。 ü 每一位成員都同樣重要。 關心同事 誰是你的幕后英雄？ 你能做些什么來關心你的幕后英雄？ 關心公司 案例學習 情景1 行李員為客人送行李，在樓層見到陌生人。他應該怎樣做？ 情景2 客房服務員清潔完12間房后準備回家。她發(fā)現(xiàn)客房外有送餐服務后客人用過的餐具托盤。她應該怎樣做？ 情景3 一位行政部門的員工在后臺區(qū)乘坐服務電梯。電梯運行似乎不太正常。她應該怎樣做？ 情景4 一位賓客服務主管發(fā)現(xiàn)本部門在過去幾期的服務質量監(jiān)測中分數(shù)持續(xù)下滑。他應該怎樣做？ 情景5 一位管事部的賓客服務員發(fā)現(xiàn)部門的損耗持續(xù)增長。她應該怎樣做？ 情景6 公司要組織資源循環(huán)利用競賽。你有哪些建議？ 情景7 你在廚房工作。你將怎樣確保SFSMS的條例得到貫徹執(zhí)行？ 情景8 公司要組織一次節(jié)能競賽。你有哪些建議？ 總結 u 我們可能通過愛護公司的設施和財產(chǎn)表達對公司的關心。 u 我們必須以香格里拉品牌為榮。我們必須發(fā)揚主人翁精神，打造這一品牌。 u 香格里拉品牌的遺傳基因（DNA）是： ü 我們都是…天生的主人 ü 我們將…以現(xiàn)代的方式為您帶來建立在歷史悠久的亞洲文化基礎上的獨特體驗。 ü 從而…使您感到備受重視、與眾不同。 ü 要做到…優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情。 u 在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我們曾學習了以香格里拉的獨特方式關懷客人的技能和知識。我們要實現(xiàn)承諾，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，這將有助于我們打造香格里拉品牌。 u 我們必須發(fā)揚主人翁精神，使客人每時每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。 u 我們還必須保護和捍衛(wèi)我們的香格里拉品牌。 u 我們是香格里拉的使者，無論在店內店外，我們的行為都同樣重要。 SHANGRI-LA TRADERS HOTELS HOTELS and RESORTS By Shangri-La 我的行動計劃 為了發(fā)揚主人翁精神，展示我對客人、同事和公司的關心，我的行動計劃如下： 關心對象： 行為舉止 客人 同事 公司 同樣的夢想 就在現(xiàn)在 齊心協(xié)力 在香格里拉 點滴真情與關懷 手拉手 我們全心地投入 香格里拉 理想的家 我們自己的家 熱愛它，珍惜它 你我的家 就在香格里拉 這里多么和平 這里多么寧靜 在自己的天堂 展翅高飛 自由地翱翔 我們的香格里拉 我們是團隊一員 我們擁有同樣的夢想 我們迎接每個挑戰(zhàn) 我們決心與眾不同 （合唱） 我們是團隊一員 我們擁有同樣的夢想 我們努力爭取第一 我們是最好的 我們的香格里拉 我們的香格里拉 （重復一遍） （重復合唱） 我們的香格里拉 我們的香格里拉