客戶經(jīng)理執(zhí)行力提升培訓--湖南移動

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湖南移動客戶經(jīng)理 執(zhí)行力提升培訓 歐顧得企業(yè)管理顧問 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 歐顧得企業(yè)管理顧問 企業(yè)機密 嚴禁外傳 湖南移動客戶經(jīng)理執(zhí)行力提升巡回培訓的實施背景 隨著市場競爭的日益加劇，各大電信運營商之間圍繞提高客戶市場占有率、提升用戶 定關鍵高價值大客戶等方面展開一輪又一輪的較量。在我國移動通信運營領域，中國移動牢牢占據(jù)領導地位，但近年來，中國移動正面臨越來越大的競爭壓力， 市場份額增速減緩 ， 用戶 針對關鍵高價值集團客戶資源的爭奪，我們處于被動防守的不利局面。隨著 3爭態(tài)勢將更為嚴峻。 面對移動通信運營領域的競爭態(tài)勢， 當前重中之重的工作在于穩(wěn)定老客戶 ， 特別是集團客戶 ，充分發(fā)揮我們在集團客戶領域的競爭優(yōu)勢地位。為提升組織的整體執(zhí)行力，特別是客戶經(jīng)理的一線操作能力，省公司精心打造了 “ 。為使客戶經(jīng)理深刻領會工具包對實際工作的巨大指導意義，省公司在全省 14個市州組織舉辦 “ 巡回培訓班，為全省集團客戶營銷服務工作再上臺階打下堅實的基礎。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 “定位 本次巡回培訓的主要內容是： “ 。 本工具包不是理論知識的簡單累加 ， 更不是空洞的說教 ， 而是充分結合客戶經(jīng)理的實際工作需要 ， 精心編寫而成 ， 提供 方法 、 技巧與格式化工具 。 工具包旨在提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力 ， 為深度穩(wěn)定集團客戶資源 ，提高集團客戶的價值貢獻 ， 奠定堅實的基礎 。 1、 改變客戶經(jīng)理的行為和思維模式 提升客戶經(jīng)理的營銷服務技能 ， 重要的不是知識的累加 ， 而應是工作行為和基本思維模式的轉變 ， 要轉變客戶經(jīng)理的行為和思維模式 ， 工具將起到至關重要的作用 。 2、 倡導工具化思維 建立客戶經(jīng)理營銷服務工具包 ， 倡導 “ 工具化思維 ” 模式 ， 迅速提升客戶經(jīng)理的營銷服務能力 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 “誰？ “ 是我省為下一步集團客戶整合營銷而專門設計的卡通形象 其目的是增加營銷的親合力、專業(yè)性。 初期將凸顯 “ 信息化專家 ” 的定位，開展信息化基本解決方案 “標準數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品 ” 的整合營銷 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 “總體內容架構 “ e 博士 ” 集團客戶 營銷服務工 具包 面 向 客 戶 層 面 面 向 客 戶 經(jīng) 理 層 面 集團客戶信息化宣傳片 集團信息化業(yè)務演示 業(yè)務產(chǎn)品手冊 新業(yè)務產(chǎn)品的操作演示片 新業(yè)務產(chǎn)品的業(yè)務推介片 基 礎 類 客 戶 服 務 類 營 銷 推 廣 類 客 戶 管 理 類 讓工作有條不紊 商務禮儀規(guī)范 有效溝通 情緒管理 如何進行有效服務 客戶抱怨處理 客戶活動策劃與組織實施 客戶關系維系 客戶拜訪 客戶挽留 商務談判技巧 電話營銷技巧 客戶異議處理步驟與技巧 說服性銷售技巧 標準化新業(yè)務推廣 顧問式銷售 集團客戶行業(yè)解決方案 客戶資料搜集 市場調查方法 客戶信息資料的有效分 析及分析報告撰寫 有效管理客戶資料 競爭對手資料搜集 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 培訓內容的具體安排 1、 以面向客戶經(jīng)理層面的工具包部分 即 “ 集團客戶經(jīng)理執(zhí)行力提升日常工作手冊 ” 為主線 ， 分四個板塊展開 。 （ 1） 基礎類 （ 2） 客戶服務類 （ 3） 營銷推廣類 （ 4） 客戶管理類 2、 對面向集團客戶層面的工具包部分 ， 將在四大板塊中 “ 營銷推廣類 ”板塊的 “ 標準化新業(yè)務推廣 ” 部分講解使用方法 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 歐顧得企業(yè)管理顧問 企業(yè)機密 嚴禁外傳 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 如何制定工作計劃 第一步： 1. 列出集團客戶經(jīng)理月工作計劃表 2. 列出集團客戶經(jīng)理日工作計劃與總結表 第二步： 按照任務時限從短至長填寫月工作計劃表 首先是填寫報表類任務 然后填寫發(fā)卡等以半個月或以周為時限的任務 最后再填上其他以月為考核周期的任務 第三步： 每日下班前根據(jù)月工作計劃表填寫第二天日工作計劃與總結表 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 月工作計劃表 湖南移動分公司客戶經(jīng)理月工作計劃表 部門 : 業(yè)務二室 填表人： 填表時間： 客戶走訪類 報表提交類 階段性工作 日期 集團客戶走訪 集團客戶成員發(fā)展 新業(yè)務產(chǎn)品推廣 個人大客戶走訪 案例分析 生日名單 運營表 行業(yè)信息上報 月計劃 / 總結 / 自評 離網(wǎng)分析報告 欠費催繳 發(fā)卡 其 他 1 1 2 7 2 1 2 1 7 3 1 2 7 4 1 2 1 7 5 1 90 個 20 戶集團彩鈴業(yè)務發(fā)展， 20 戶夢網(wǎng)郵箱業(yè)務發(fā)展， 30 戶手機支付業(yè)務發(fā)展 2 7 6 7 8 1 2 7 9 1 2 7 10 1 2 7 11 1 2 1 7 12 1 90 個 20 戶集團彩鈴業(yè)務發(fā)展， 20 戶夢網(wǎng)郵箱業(yè)務發(fā)展， 30 戶手機支付業(yè)務發(fā)展 2 7 13 14 15 1 2 7 16 1 2 1 7 17 1 2 7 18 1 2 1 1 7 19 2 90 個 20 戶集團彩鈴業(yè)務發(fā)展， 20 戶夢 網(wǎng)郵箱業(yè)務發(fā)展， 30 戶手機支付業(yè)務發(fā)展 2 7 20 21 22 4 2 23 4 2 24 4 2 25 4 2 1 26 4 130 個 20 戶集團彩鈴業(yè)務發(fā)展， 20 戶夢網(wǎng)郵箱業(yè)務發(fā)展， 30 戶手機支付業(yè)務發(fā)展 2 1 27 28 29 2 2 30 2 2 1 1 1 1 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 日工作計劃與總結表 客戶經(jīng)理日工作計劃與總結表 ( 星期 三 ) 部門 : 填表人 : 填表時間 : 工作內容 任務 ( 天 ) 任務說明 任務 ( 周 ) 本周已完成情況 緊急程度 當日完成情況 集團客戶走訪 1 公司 5 3 不緊急 集團客戶發(fā)展 18 90 30 緊急 新業(yè)務產(chǎn)品推廣 公 司 已 同意 辦 理 ，下 午 3 ：00 拜 訪 并 受 理 。 20 戶 集 團 彩 鈴 業(yè) 務發(fā)展， 20 戶 夢 網(wǎng) 郵箱 業(yè) 務 發(fā) 展 ， 30 戶手機支付業(yè)務發(fā)展 10 戶 集 團 彩 鈴 業(yè) 務發(fā)展， 8 戶 夢 網(wǎng) 郵 箱業(yè) 務 發(fā) 展 ， 12 戶手機支付業(yè)務發(fā)展 不緊急 客戶走訪類 個人大客戶走訪 2 王 、趙 10 4 一般 案例分析 有 已完成 生日報表提交 運營表提交 行業(yè)信息報告提交 有 非常緊急 離網(wǎng)分析報告提交 報表提交類 欠費催繳 發(fā)卡 7 35 14 一般 等等 階段性任務 其他任務 當天總結 : 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 如何清理每天工作的輕重緩急 幾個常用方法 對于每天的各項工作任務，客戶經(jīng)理該如何判別它們的輕重緩急呢？在每天的日工作計劃與總結表里該如何填寫緊急程度呢？ 根據(jù)任務的時限來判斷 根據(jù)任務的完成情況來判斷 根據(jù)任務的性質來判斷 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 如何做好總結 總結包括一天任務完成情況的記錄、當日工作中失敗的教訓和成功的經(jīng)驗，以及工作中的一些體會或者想法?？偨Y不僅僅只是記流水帳，更大的意義在于能使客戶經(jīng)理清楚知道當天的工作狀況和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的營銷服務水平。 任務完成情況的總結 任務的準備情況，包括資料搜集、客戶分析等 進行中的任務，寫出是否按照計劃如期進行，有哪些困難等 已經(jīng)完成的任務，包括資料是否輸入系統(tǒng)，是否存在后續(xù)工作，何時進行等 對工作的心得體會 幾個常用方法 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 原則： 1、 學會換位思考 ， 這是了解別人情緒最好的方法 。 2、 因勢利導 ， 水到渠成 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 自我情緒調控 產(chǎn)生各種不良情緒的情況及自我調控方法對照表 情緒類型 出現(xiàn)情況 調控辦法 憤怒 1 、受到毫無理由的指責 2 、受到別人的欺騙 3 、客戶提出無理的要求 1 、 做幾下深呼吸，保持冷靜 2 、 到無人的地方大吼幾聲 3 、事后做劇烈的運動發(fā)泄 4 、想想“莫生氣”的歌謠 沮喪 1 、工作任務沒完成 2 、受到領導批評 1 、相 信 自 己 的 實 力 ，這 次 是 偶 然 2 、默 念“ 失 敗 不 可 怕 ，下 次 就 成功” 3 、總結失敗的原因來改正自己 得意 1 、受到領導贊揚 2 、得到別人吹捧 3 、業(yè)績完成得非常好 1 、認清自己的實力 2 、仔細想想贊揚中是否有所求 3 、看看更成功的人 抵觸 1 、休息時間 領導要求加班 2 、遇到挑剔的客戶 3 、同事要求幫忙自己也很忙 1 、想想對方的難處 2 、想想有沒有更好的替代辦法 難過 1 、失戀 2 、親人去世 1 、找個朋友傾訴 2 、找點自己感興趣的事情做做 3 、出去旅游一次 4 、散步 煩躁 1 、工作壓力大 2 、生理原因 1 、適當調整工作計劃 2 、找人傾訴 3 、適 當 安 排 任 務 ，避 開 生 理 周 期 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 建立自信的方式 釋 義 積極的心態(tài) 一 定 不 能 在 自 己 努 力 工 作 的 時 候 還 在 思 想 上 認 為 自己不如別人。 有自己的主見 明 確 表 達 自 己 的 意 見 ， 沒 有 必 要 一 定 要 贏 得 別 人 的認可。 跌倒了站起來 消極的人 會 被 失 敗 所 擊 倒 ， 而 積 極 的 人 不 會 坐 以 待斃，他們會堅強地重新站起來，重新樹立起信心。 一次只做一件事 不 要 給 自 己 太 多 的 事 做 ， 最 重 要 的 是 把 最 重 要 的 一件事做好。 大膽表現(xiàn)自己 對 自 己 說 ： 人 與 人 其 實 沒 有 什 么 不 同 ， 只 是 有 人 敢說 、 有 人 敢 做 、 有 人 敢 想 。 相 信 自 己 的 價 值 ， 勇 敢地表現(xiàn)自己。 用激情來做事 自信來源于激情。 表現(xiàn)自己的獨特 盡 管 您 的 天 空 不 是 最 亮 的 一 片 ， 但 它 是 屬 于 您 的 。盡管您不是最優(yōu)秀的，但您是獨特的。 認真敬業(yè) 偉 大 的 事 并 不 是 偉 人 把 它 做 偉 大 的 ， 而 是 平 凡 人 把它努力做到最好，讓它成就了那份偉大。 建立自信的方法 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 減壓方法釋義改變行為方式 改 變 一 些 習 慣 （ 懶 散 、 拖 沓 ） 或 者 學 會 求 援 ， 都 比較有效。 業(yè)余活動 增 加 輸 入 到 大 腦 里 的 血 液 供 應 ， 提 高 反 應 速 度 ， 增加抗壓能力，比如網(wǎng)球、爬山等。 消除壓力來源 可 以 找 領 導 分 析 壓 力 大 的 原 因 ， 通 過 一 定 的 措 施 改善 工 作 流 程 或 減 輕 工 作 量 。 比 較 難 把 握 ， 注 意 分 寸和方法。 改變思想 不 要 把 壓 力 看 成 負 擔 ， 壓 力 是 人 進 步 的 動 力 ， 學 會勇敢面對。 減少壓力的方法 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 快樂方法 釋 義 培養(yǎng)樂觀的人生態(tài)度 樂 觀 的 人 會 更 健 康 ， 遇 到 病 痛 復 原 也 快 ， 對 未 來 永遠充滿希望。 培養(yǎng) 外向性格 外向的人比內向的人更有成就， 外向的人也更快樂。 假裝快樂 對 著 鏡 子 假 裝 快 樂 ， 慢 慢 就 會 變 成 真 的 快 樂 。 學習快樂的人的動作和談吐。 保持足夠睡眠和鍛煉 充 足 的 睡 眠 有 利 健 康 ， 提 高 活 力 。 經(jīng) 常 鍛 煉 也 能 保證身體健康，遠離疾病。 這是快樂的基礎。 使自己快樂的方法 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 影響的對象對方的不良情緒如何去影響1、客戶憤怒1、表 現(xiàn) 相 應 程 度 的 解 決 態(tài) 度（ 比 如 客 戶被 停 機 找 上 門 ， 自 己 應 表 示 出 很 嚴 重 的關 注 、很 誠 懇 的 道 歉 、立 刻 解 決 的 姿 態(tài) ，不能輕描淡寫）2、重 新 定 義 客 戶 所 遭 遇 的 事 情（ 告 訴 他停機不是因為怕他欠費， 而 是其他原因）3、擴 大 痛 苦 ，使 其 自 己 調 控（ 告 訴 他 生氣傷身體等等）客戶2、客戶不滿1、傾聽客戶訴說2、表示贊許客戶的看法3、請 客 戶 提 意 見（ 比 如 可 以 說 ：您 是 我們 的 老 用 戶 了 ， 您 幫 忙 想 想 什 么 辦 法 改進這個不足呢？）領導1、保持經(jīng)常溝通2、了解領導的行事風格3、做錯事不要推卸責任4、維護領導的聲譽同事1、注意傾聽同事的心聲2、適當給予援手3、贊美、鼓勵4、不要在意蠅頭小利如何影響他人的情緒 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 與不同行為風格類型的人溝通 溝通是一門藝術 溝通是一門藝術 ， 針對不同的人有不同的溝通方法 ， 那么我們如何把人進行分類呢 ？ 分類的方法也有很多種 ， 我們這里介紹一種按照果斷性和情感性來進行分類的方法 。 果斷性 做事是否干脆利落 ， 還是比較謹慎小心 ？ 情感性 比較關心他人情緒還是比較我行我素 ？ 這兩個要素組合在一起便形成了不同的行為風格類型： 果斷性 情感性 弱（謹慎小心） 強（干脆利落） 弱 （ 我行我素 ） 分析型 結果型 強（ 關 心 他 人 情緒） 順從型 表現(xiàn)型 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 行 為 風格 類 型 特征 需求 溝通要點 表 現(xiàn) 型 樂 于 表 達 感 情 ， 表 情豐 富 而 夸 張 ， 動 作 迅速，聲音洪亮話多； 精 神 抖 擻 ， 充 滿 激 情 ，有 創(chuàng) 造 力 ， 理 想 化 ，重 感情，樂觀； 凡 事 喜 歡 參 與 ， 愿 意與 人 打 交 道 ， 害 怕 孤獨； 追 求 樂 趣 ， 敢 于 冒 險 ，喜 歡 幻 想 ， 衣 著 隨 意 ，樂于讓別人開心； 通 常 沒 有 條 理 ， 時 間不 規(guī) 律 ， 輕 浮 ， 多 變 ，精力容易分散。 公眾的認可和鼓 勵 ，熱 鬧 的 環(huán)境； 民 主 的 關 系 ，友好的氣氛； 表達自己的自由； 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意。 聲音洪亮，熱情，微笑，表現(xiàn)出充滿活力， 精力充沛； 大 膽 創(chuàng) 意 ，提 出 新 的 、獨特的觀點，并描繪前景； 著眼于全局觀念， 而避免過小的細節(jié)； 如果要寫書面報告， 請簡單扼要，重點突出； 夸 張 身 體 語 言 ，加 強 目 光接 觸 ，表 現(xiàn) 出 積 極 的 合 作態(tài) 度 ；讓 他 們 多 說 ，并 適時稱贊 ，經(jīng) 常 確 認 并 重 復他的話； 順 從 型 善 于 保 持 人 際 關 系 ，忠 誠 ， 關 心 別 人 ， 待人熱心； 耐 心 ， 說 話 和 走 路 速度 慢 ， 較 強 的 自 制 力 ； 體 態(tài) 語 言 少 ， 面 部 表情自然而不夸張； 歡 迎 別 人 的 反 對 意見 ， 并 善 于 將 不 同 觀點 匯 總 后 被 各 方 面 的人接受； 害 怕 冒 險 ； 害 怕 得 罪人 ， 不 愿 意 過 多 發(fā) 表意見； 衣 著 隨 意 ， 喜 歡 閑 聊 ，利用時間不規(guī)律。 安全感及友好的關系； 真誠的贊賞及肯定； 傳 統(tǒng) 的 方 式 ，規(guī)定好的程序。 熱 情 微 笑 ， 建 立 友 好 氣氛 ，使 之 放 松 ，減 小 壓 力感； 放 慢 語 速 ，以 友 好 而 非 正式 的 方 式 ， 可 以 談 談 瑣事； 提 供 個 人 幫 助 ，建 立 信 任關系，顯出謙虛態(tài) 度； 決策時不要施加壓力， 不要過分催促； 當對方不說話時， 要主動征 求 意 見 ， 對 方 說 話 慢時 ，不 要 急 于 幫 對 方 結 束講話； 避免侵略性身體語言， 如闡 述 觀 點 時 身 體 略 向 后傾 行 為 風格 類 型 特征 需求 溝通要點 分 析 型 天 生 喜 歡 分 析 、 情 感深 刻 而 沉 穩(wěn) ， 辦 事 仔細 而 認 真 ； 面 部 表 情少 ， 說 話 時 手 勢 少 ，走路速度慢； 觀 察 力 敏 銳 ， 考 慮 周密，辦事有序； 容 易 保 持 沉 默 ， 寡 言少語； 喜 歡 準 確 完 美 ， 喜 歡條理、框框； 衣著講究、正規(guī)； 決策非常謹慎； 闡 述 一 種 觀 點 時 ， 喜歡兜圈子。 安 全 感 ，萬 無 一失； 嚴格 甚至苛刻的紀律； 喜歡較大的個人 空 間 ，害 怕 被人親近。 遵 守 時 間 ， 盡 快 進 入 主題 ，多 聽 少 說 ，不 隨 便 插話； 不要過于親熱友好， 減少眼 神 接 觸 ， 避 免 身 體 接觸； 不 要 過 于 隨 便 ， 公 事 公辦 ，著 裝 正 統(tǒng) 嚴 肅 ，講 話要 用 專 業(yè) 術 語 ， 避 免 俗語； 擺 事 實 ， 并 確 保 其 正 確性 ，信 息 要 全 面 具 體 ，特別要多用數(shù)字； 做 好 準 備 ， 考 慮 周 到 全面 ，語 速 放 慢 ，條 理 清 楚 ，并嚴格照章辦事； 避免侵略性身體語言。 結 果 型 有 明 確 的 目 標 和 追求 ， 精 力 充 沛 ， 身 體語 言 豐 富 ， 動 作 和 語言 速 度 都 較 快 ； 喜 歡發(fā) 號 施 令 ， 當 機 立 斷 ，不能容忍錯誤； 最 講 究 實 際 ， 冒 險 家 ； 冷靜 、 獨 立 而 任 性 ，以自我為中心； 也 關 心 別 人 ， 但 他 們的 感 情 通 過 行 動 而 不是語言表達出來。 直 接 、準 確 的 回答 ； 有 事 實 、有 依 據(jù)的 、大 量 的 新 想法； 高 效 率 ，明 顯 的結果。 直 接 切 入 主 題 ， 不 用 寒暄 ，多 說 少 問 ，用 肯 定 自信 的 語 氣 來 談 ； 充 分 準備 ，實 話 實 說 ，多 談 結 果 ，而 且 聲 音 洪 亮 ， 加 快 語速； 處理問題要及時， 闡述觀點 要 強 有 力 ，但 不 要 挑 戰(zhàn)他 的 權 威 地 位 ；給 他 提 供兩到三個方案供其選擇；增 強 眼 光 接 觸 的 頻 率 和強度，身體前傾。 四種行為風格 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 溝通進階技巧 1、 迎合對方的價值觀 價值觀對于每一個人來說都認為是最重要的 。 因此 ， 仿效對方的價值觀 ， 迎合對方的觀點 ， 是一種更深層次的仿效 。 通過與對方的談話去了解對方的價值觀 ， 去迎合對方最重要的價值觀 ， 表現(xiàn)出與對方一樣的愛和恨 ， 很容易在短時間內和對方建立起默契 、 和諧的感覺 ， 從而使得溝通更加順暢 。 2、 模仿對方的思維偏好 不同的人在說話時有不同的思維習慣 。 有的人思維具有很強的跳躍性 ，話題切換很快 ， 另外有一些人思維非常有邏輯性 ， 說話措辭非常嚴謹 。不管對方具有哪一種思維偏好 ， 您都要在溝通過程中仔細辨別并尋找和對方一致的思維方式 。 如果對方的思維具有跳躍性 ， 您也可以和他一樣表現(xiàn)出靈活和隨意 ， 不拘泥于固定的話題；如果對方的思維具有邏輯性 ，您在表達觀點或陳述事情的時候也應該比較嚴謹和有邏輯 ， 這樣對方聽您的話才會感到順耳 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 3、 如何在傾聽過程中保持適當?shù)某聊?（ 1） 運用鼓勵性沉默 在傾聽過程中 ， 當對方還沒有表達完整和清楚時 ， 需要您耐心等待 ，用真誠的目光或其他肢體語言鼓勵對方把話說完或者表達清楚 。 （ 2） 沉默和插話要適當結合使用 如果雙方的溝通陷入了尷尬的境地 ， 或是溝通氣氛非常緊張 ， 沉默已不能解決問題 。 這時最需要您適當?shù)夭迦胍恍┭哉Z ， 以便能大幅度地緩解緊張情緒 ， 徹底扭轉不利局面 。 （ 3） 提問過后應保持適當?shù)某聊?提問是您向對方反饋傾聽信息的一種最佳方式 。 在提問過后 ， 應保持適當?shù)某聊?， 給對方充分的思考時間 ， 以組織語言對您的提問做出圓滿的回答 。 在有些溝通場合中 ， 提出的問題很嚴肅 ， 回答時使用的措辭要求更加謹慎 ， 所以適當?shù)某聊透又匾?。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 4、 傾聽時擅用肢體語言與表情 最常見的傾聽表情就是微笑 ， 因為微笑是友好的表示 ，同時它也是在鼓勵對方多說 。 友好是必須的 ， 更重要的是要配合對方的談話內容和情緒 ， 如果對方在說一件傷心的往事 ，您就不能微笑；如果對方在說一件很好笑的事情 ， 您不妨和他一起開懷大笑 。 在肢體語言上 ， 最常見的姿勢是身體略向對方前傾 ， 這表示一種尊重 。 可以邊聽邊適時地點頭以表示您不僅聽得很認真 ， 同時也能理解或領會對方的意思 。 具體采用什么姿勢 ，可以根據(jù)對方說話時的姿勢和動作 ， 大致模仿對方的姿勢 。例如 ， 對方深陷地坐在沙發(fā)里 ， 您也可以和他一樣深陷地坐在沙發(fā)里 ， 不必坐直挺高 ， 也不必身體前傾 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 5、 恰當?shù)剡\用空間和距離 親密距離：身體的 屬于親密距離 。 在這個距離接觸的只能是自己的親人或是好朋友 ， 一般人如果進入這個距離的話 ， 往往使人焦慮不安 。 人際距離：身體的 屬于個人領域的距離 ， 是非正式的個人會談最經(jīng)常保持的距離 。 這種距離既能親切地會談 ， 又保持適當?shù)陌踩嚯x ， 以免緊張 ， 這個距離是各種宴會和非正式場合站立時保持的最佳距離 。 社會距離：身體的 屬于社會領域的距離 。 這種距離的接觸 ， 能體現(xiàn)溝通雙方一定的地位和尊嚴 ， 而且容易讓人們保持清醒的頭腦 。 這種距離一般用于非個人事務 、 社交性聚會或者訪談等正式場合 。 公共距離：身體的 屬于公共領域的距離 。 這種距離比較遠 ， 要求說話者聲音洪亮 ， 姿勢要適當?shù)目鋸?。 這種距離的溝通一般用于公眾演說 、 講話或者做報告等 ， 是一人對眾人的溝通 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 6、 在談話中多說 “ 我們 ” 而不是 “ 我 ” 溝通時多說 “ 我們 ” 可以很好地拉近交談者的心理距離 。 尤其是在商務會談中 ，說 “ 我們 ” 可以表示出利益的一致性 ， 使得對方不容易產(chǎn)生對立感和抗拒感 。 7、 幫助對方理清思路 在溝通的過程中適時地用自己的話去總結 、 復述對方的話 ， 會有利于雙方更準確的溝通 。 您可以說 “ 讓我來總結一下您剛才的意思 ， 您看看是不是這樣 ？ ” 8、 匹配對方的語言風格 語言風格包括句式以及語體色彩等 。 一個人說話時喜歡用長句還是短句 ， 是比較書面化的語言還是市井俚語 ， 是活潑生動的還是比較嚴肅刻板的 這些都需要您在溝通的同時去注意 。 與對方所使用的語言風格相匹配是交談順暢進行的重要因素 ， 而不匹配的語言風格會使談話迅速結束 ， 因為雙方的溝通根本不在一個頻道上 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 希望得到 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的答案或單字的回應 ,常用作 完成交易的技巧 目的是 收窄談話范圍或控制對話的方向 ,令對方集中精神 當你希望 取得確定的或實在的資料 時非常有效 ,也可澄清疑問 常用的字句是 誰人 ,何時 ,有否 ,是否會 ,你是 ,可否 ,能 ,有沒有 ,會否 ,你介不介意 封閉式問題 一些有用的溝通技巧 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 較封閉式問題 ,可以 得到更多資料 目的是要客戶多說一些 ,讓它參與 當你希望 獲得資料時 ,(例如競爭對手的資料 )這方法非常有效 可以 了 解客戶需要 可以 澄清疑問 常用的字句是 “ 什么 ” , “ 怎樣 ” 及“ 為何 ” 開放式問題 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 每次發(fā)問一個問題 避免發(fā)問過長的問題 給予對方時間作回應 不要自問自答 數(shù)量要少而精 要緊緊環(huán)繞談話內容 把握時機 提問要訣 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 表述技巧 溝通與接收 面對面溝通 55%身體語言 38%語音 /語調 7 % 用詞 應該： 用字 (避免使用俗語、專業(yè)術語 ) 用正面語 用魔術語 (禮貌語） 語調 肯定的語氣 說話表達自然 有聲調變化 說話速度適中 咬字、讀音清晰 巧妙地運用停頓 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 商務禮儀的基本理念 尊重為本 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 介紹禮儀 進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境 ， 針對不同的場合您需要通過不同的方式向別人介紹 、 推銷自己 ： 如 “ 您好 ， 我叫 ”； 單位和職務； 報告等正規(guī)場合 ， 自我介紹除了姓名 、 工作 、職務等外 ， 還應加入些適宜的謙辭； 自我介紹應該適當加入學歷 、 籍貫 、 興趣等內容 。 自我介紹 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 介紹他人 在為不認識的雙方作介紹時 ， 應該遵循 “ 尊者優(yōu)先了解情況 ” 的原則 ， 具體是： 1、 年長與年幼 ， 先介紹年幼者 ， 后介紹年長者； 2、 老師和學生 ， 先介紹學生 ， 后介紹老師； 3、 女士與男士 ， 先介紹男士 ， 后介紹女士； 4、 已婚者和未婚者 ， 應先介紹未婚者 ， 后介紹已婚者； 5、 同事 、 朋友與家人認識時 ， 先介紹家人 ， 后介紹同事 、 朋友； 6、 來賓與主人時 ， 先介紹主人 ， 后介紹來賓； 7、 上級和下級 ， 先介紹下級 ， 后介紹上級； 8、 介紹職務 、 身份高者與職務 、 身份低者相識 ， 應先介紹職務 、 身份低者 ， 后介紹職務 、 身份高者 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 握手禮儀 握手最重要的禮儀問題是應當誰先發(fā)起握手 ， 應遵循“ 尊者決定 ” 的原則： 應年長者先伸手； 握手時應注意：不要用左手握手 ， 握手時不可帶手套 、墨鏡 ， 不要緊握對方的指尖 ， 握手時抖動不要抖動過于強烈 ， 不要抓著不放 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 交換名片禮儀 1、 自己名片正面面對客戶 ， 雙手或右手遞上自己名片 ， 同時口頭應該有所表示 ， 如 “ 請多指教 ” ； 2、 與多人交換名片 ， 應先近后遠 ， 或由尊至卑 ， 依次進行 ， 不可挑三揀四； 3、 接受他人名片時應立即停止手中的一切事情 ， 起身微笑 ， 目視對方 ， 雙手接過名片 ， 并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩 ， 或扔在桌上 ， 或交他人； 4、 接過名片 ， 首先要看 。 用半分鐘時間通讀一遍 ， 如對方有重要職務應讀出來 ， 以示重視； 5、 如向客戶索取名片 ， 應委婉 。 先遞上自己名片 ， 詢問 “ 今后如何向您請教 ？ ” 或 “ 如何同您聯(lián)系 ？ ” ； 6、 事后在名片上記錄對方特征 ， 分類擺放 ， 妥善收藏 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 遞送證件和資料及其他物品的禮儀 1、 遞送時上身略向前傾； 2、 眼睛注視客戶手部； 3、 以文字正向方向遞交； 4、 雙手遞送 ， 輕拿輕放； 5、 如需客戶簽名 ， 應把筆套打開 ， 用右手的拇指 、 食指和中指輕握 筆桿 ， 筆尖朝向自己 ， 遞至客戶的右手中； 6、 在遞送物品時 ， 以雙手遞物為最佳； 7、 遞給客戶的物品 ， 以直接交到客戶手中為好； 8、 在遞物于客戶時 ， 應為客戶留出便于接取物品的地方 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 出入房間禮儀 1、 進房間前要先敲門 ， 得到允許后再入內； 2、 敲門時 ， 每隔五秒種敲兩下； 3、 出房間時應面向客戶 ， 禮貌地倒退兩步 ， 道別后輕輕把門關上 。 接聽電話禮儀 1、 電話鈴響三聲接聽是最佳禮儀 ， 總的原則就是宜早不宜遲； 2、 通話開始時 ， 先報自己姓名 ， 然后詢問對方有何處需要幫助 ？ 3、 耐心認真傾聽客戶的講話 ， 不許與客戶搶話； 4、 在給客戶解答疑問時 ， 盡量少使用專業(yè)術語 ， 如果不能避免 ， 盡量給予通俗的解釋； 5、 嚴禁與客戶爭執(zhí)； 6、 讓客戶先掛電話； 7、 記下相關的重要信息 ， 如客戶有需緊急處理的事務則馬上予以處理 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 接待客戶禮儀 1、 看見客戶進門 ， 應起身迎接 ， 同時向客戶熱情問好； 2、 為客戶安排好座位 ， 準備好茶水 ， 讓客戶休息； 3、 對待客戶一視同仁 ， 不要對客戶分三六九等 ， 親疏有別 ， 更不可憑個人好惡行事； 4、 在接待客戶中 ， 做到著裝整齊 、 儀態(tài)大方 、 服務熱情 、態(tài)度和藹； 5、 當客戶告辭時 ， 應起身相送 ， 握手告別； 6、 將來訪客戶情況 、 處理意見等記錄 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 上門拜訪禮儀 1、 首先要做好上門服務的準備工作； 2、 到客戶單位或家中必須符合前文所述有關行為舉止規(guī)范； 3、 當首次見到客戶應主動向對方做自我介紹； 4、 進入客戶室內不要東張西望 、 不得隨意走動 、 不背靠他物站立 、 不叉腰 、不抱胸 、 坐時不仰靠椅背 、 不得在客戶室內打鬧 、 喧嘩 、 不得無故探問客戶私事 ， 未經(jīng)客戶同意 ， 不得動用客戶的設施物品； 5、 在服務過程中 ， 嚴禁吸煙 、 吃零食 、 嚼口香糖等 。 與客戶交談時 ， 要用您好 、 請 、 謝謝 、 對不起 、 再見等文明禮貌用語 。 與客戶對話時應面向客戶 ，正視對方 ， 不得冷淡 、 怠慢客戶 ， 在客戶面前不說不該說的話； 6、 在了解 、 收集大客戶資料的同時 ， 應避免涉及到客戶的隱私問題 ， 如：收入 、 年齡等； 7、 對客戶的任何饋贈要禮貌地婉言謝絕； 8、 服務結束后 ， 不得在客戶室內無故逗留 。 應向客戶禮貌告別 。 如果客戶送出門外 ， 應禮貌地請客戶留步 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 歐顧得企業(yè)管理顧問 企業(yè)機密 嚴禁外傳 客戶經(jīng)理通過及時掌握客戶的關鍵服務信息，準確地把握客戶心理，并以低成本的方式恰當?shù)靥峁┳尶蛻舾械匠銎淦谕约翱坦倾懶牡姆?！ 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 有效服務的關鍵點 1. 準確把握客戶 特殊的情感 需求 2. 提供的服務讓客戶 印象深刻 有效 服務 個性化 親情化 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 深入挖掘 客戶潛在 的情感需求 個性化 /親情化服務，建立深刻印象 有效服務 客戶資料分析 超出客戶期望 獲取客戶感知 客戶感知客戶期望？ 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 服務對象服務內容客戶的反應如何改進張三 生日送花 非 常 高 興 ，稱 贊 我 們 的 服 務 暫不需要改進 李四 生日送花 反應一般，比較平淡 考慮下次送別的禮物 王五 上門拜訪 熱情招待 維持拜訪頻次 錢六 上門拜訪 不高興，稱自己很忙 減少上門頻次 孫七 生日送花 非 常 反 感 ， 忌 諱 過 生 日 （ 年齡大，忌諱別人提起生日） 取消生日祝福服務 有效服務分析模板 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 案例分析 1 有一天客戶經(jīng)理上門拜訪客戶 ， 得知客戶的兒子考上某名牌大學 ， 過幾天他兒子就要到北京上學 。 客戶經(jīng)理在回來的路上不斷地思索今天的情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興 ， 和我談了很多 ， 而我以前提行業(yè)解決方案時他很冷淡 ， 不怎樣關注 。 看來他高興的原因主要是在他兒子的身上 ， 我得知這個消息對我有什么用處呢 ？ 客戶經(jīng)理取得了領導的同意后 ， 決定給客戶做一個匾 ，匾上刻著 “ 鵬程萬里 ” 。 在客戶的兒子出發(fā)的前一天 ， 客戶經(jīng)理親手送上 。 客戶非常驚訝 ， 也非常感動 。 這個客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理，捕捉重要信息，并及時有效的利用了信息，提供了讓客戶意想不到的服務，超出了客戶的期望值。這就是有效服務的內涵。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 案例分析 2 某私營企業(yè)的老板是中年人 ， 對人溫和 ， 對事情的反應常常不掛于表面 ， 所以很多人無法把握他究竟關不關心你的說話 。 因為這家企業(yè)對湖南移動來說 ， 非常重要 ， 所以公司要求客戶經(jīng)理徹底服務好這家企業(yè) 。 客戶經(jīng)理也不敢對這家企業(yè)掉以輕心 ， 在他每月的工作計劃中 ， 對這家公司必有兩次以上的拜訪 ， 所以客戶經(jīng)理常常上門拜訪這家企業(yè)的老板 ， 由于老板每天接待很多的客人 ， 對于客戶經(jīng)理的話也不太關注 ， 每次拜訪結束后 ， 這名客戶經(jīng)理都很納悶 。 有一次客戶經(jīng)理從老板的秘書口中不經(jīng)意地知道 ， 這位老板其實很煩別人老是來找他的 。 后來 ， 客戶經(jīng)理針對這些信息分析 ， 決定減少拜訪次數(shù) ， 必要時 ，選擇客戶最清閑的時段進行簡短的拜訪 。 幾個月下來以后 ， 收到的效果很好 ， 客戶也很滿意 。 對客戶經(jīng)理來說既減少了工作量 ， 又穩(wěn)定了客戶；對移動公司來說 ， 有效降低了服務成本 ， 又提升了客戶滿意度；對客戶來說 ， 遵循了客戶的想法 ， 客戶很滿意 。 這三全其美的事情 ， 我們?yōu)楹尾蛔?？ 為何不選擇這種更有效的服務方式呢 ？ 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 有效服務的關鍵點在于捕捉到客戶感興趣的關鍵信息 ， 并根據(jù)這一關鍵信息開展低成本的 、 恰當?shù)亩殖隹蛻粢饬现械姆?。 當前 ， 應捕捉的關鍵點主要包括如下方面： 1、 職務升遷； 2、 喬遷新居； 3、 子女升學； 4、 紅白喜事； 集團單位的關鍵人物或關鍵客戶 ， 每年提供 1 就足以對客戶滿意與客戶穩(wěn)定產(chǎn)生決定性的正面影響 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 事先預約 ， 不做不速之客 如約而至 ， 不做失約之客 彬彬有禮 ， 不做冒失之客 衣冠整潔 ， 不做邋遢之客 舉止談吐得體 ， 不做粗俗之客 時間掌控合理，不做難辭之客 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 客戶資料分析確定拜訪目的確定拜訪的時間、地點電話預約是否成功拜訪前的工作準備總結/整理客戶資料資料歸檔辭別客戶上門拜訪聯(lián)絡感情了解需求新業(yè)務介紹征求意見辦理業(yè)務其它否是說明目的客戶交流如何進行客戶拜訪 拜訪前 拜訪中 拜訪后 ? 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 拜訪前的主要工作 1、 客戶資料分析 全面 、 細致地分析客戶資料 ， 根據(jù)分析結果對客戶進行歸類 ， 根據(jù)客戶類別 ， 結合客戶的個性化特征 ， 明確客戶應得到的差異化 、 個性化的優(yōu)質服務；對于客戶忌諱的方面 ， 一定要避而不談 。 2、 明確拜訪目的 按客戶的特征 、 喜好等為客戶設計個性化服務 。 服務要投其所好 ， 或投其周圍人所好 。 要以提高客戶滿意度 、 忠誠度或二次消費為目的 。 通過分析 ， 明確本次拜訪的目的 ， 避免無目的拜訪 。 拜訪客戶可以是辦理業(yè)務或向客戶介紹新業(yè)務 ， 也可以是聯(lián)絡同客戶的感情 、 了解需求 、搜集資料或征求客戶反饋意見或建議等 。 明確拜訪目的注意事項：明確了拜訪目的 ， 一定要圍繞這個目的進行拜訪 。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 3、 電話預約 打電話前 ， 要做好如下各項準備工作 ， 避免因匆忙上陣 ， 導致對客戶提出問題反應遲鈍而給客戶造成不良印象 。 l 電話技巧準備 l 重溫需要介紹的業(yè)務 l 可能出現(xiàn)某種結果的應對技巧 l 情緒 、 語氣 、 語調調整 l （ 1） 選擇恰當時機 （ （ 2） 自我介紹 (30秒鐘開場白 ， 第一次和重復拜訪時 ) （ 3） 說明意圖 （ 時間占用 ） （ 4） 約定拜訪 （ 環(huán)境 ） （ 5） 掛斷電話 （ 誰先掛斷 ， 詢問其他需求 ） 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 4、 上門拜訪 （ 1） 出發(fā)準備 要及時調整精神狀態(tài) ， 以良好的精神面貌去面對客戶 ， 避免將不愉快的情緒帶到工作中去 。 預想拜訪結果 ， 不打無把握的仗 ， 上門拜訪客戶前 ， 一定要考慮好可能發(fā)生的各種情況 ， 作好各項準備 ， 以便隨時向客戶提供準確便利的服務 ， 確保拜訪達到目的 ， 避免因考慮準備不周造成的不必要浪費和損失 。 需準備的物品： l 文件資料和宣傳品 l 工牌 、 名片 l 相關演示設備 l 禮品 （ 需要時準備 ） l 其它事物 可能造成的浪費和損失： l 沉沒成本，如人員薪資、 車輛損耗、油費、物品等 l 機會成本 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 4、 上門拜訪 （ 2） 登門拜訪 著裝 向接待人員說明 接待人員引領 按門鈴或者敲門 開門前的等候 遵守預約時間 時間不確切時的登門拜訪 客戶出門迎接與突然造訪 進門的細節(jié) 見面的握手與寒暄 入座和隨身物品的擺放 禮貌對待客戶的招呼 與房間內其他人員的招呼和溝通 如果辦公室里面有其他同事或領導 ， 這種現(xiàn)象客戶經(jīng)理拜訪時常遇到 。 我們應該