落地配實(shí)際操作流程圖及說(shuō)明.pptx

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電子商務(wù)生鮮宅配標(biāo)準(zhǔn)流程,,北京***生鮮宅配物流有限公司,齊建平QQ：898084407,電子商務(wù)平臺(tái),商家,選擇客戶(hù)所在地相對(duì)應(yīng)的落地配公司,***訂單中心,是否在配送區(qū)域?,是否在配送區(qū)域?,商家財(cái)務(wù),***財(cái)務(wù),干線物流,商家?guī)旆?與商家?guī)旆坎辉谝粋€(gè)區(qū)域不能直接取貨配送客戶(hù)的落地配公司,與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的可以直接取貨配送的落地配公司,有異常,無(wú)異常,結(jié)算,接收客戶(hù)訂單配送信息,是,否,,死單,,貨品數(shù)據(jù)整理,配送信息,數(shù)據(jù)整理,配送信息數(shù)據(jù),篩單處理,配送信息數(shù)據(jù),備貨完畢,庫(kù)房備貨,取貨,送貨,送貨,派送指令,取貨,按照取貨區(qū)域不同分為二類(lèi),下訂單,配送數(shù)據(jù),派送指令,發(fā)回商家自行處理,落地配公司分揀、包裝、排車(chē),落地配公司分揀、包裝、排車(chē),干線物流送貨,送貨,貨品及配送信息反饋,客戶(hù),二次配送,,現(xiàn)金流,貨物流,信息數(shù)據(jù)流,電子商務(wù)落地配標(biāo)準(zhǔn)流程總圖,干線物流,落地配,同城冷鏈,,,,對(duì)賬結(jié)賬,對(duì)賬結(jié)賬,對(duì)賬結(jié)賬,或委托同城冷鏈取貨,1,122,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,對(duì)賬,對(duì)賬,2,3,3,3,3,3,3,3,3,3,3,3,3,信息流程,配送流程,結(jié)算流程,1,電子商務(wù)落地配標(biāo)準(zhǔn)流程總圖分解,1.分圖一：訂單信息處理流程2.分圖二：貨品配送流程3.分圖三：結(jié)算流程,電子商務(wù)平臺(tái),商家,選擇客戶(hù)所在地相對(duì)應(yīng)的落地配公司,***訂單中心,是否在配送區(qū)域？,是否在配送區(qū)域？,商家?guī)旆?接收客戶(hù)訂單配送信息,是,否,客戶(hù),貨品數(shù)據(jù)整理,配送信息數(shù)據(jù),篩單處理,貨品及配送信息反饋,下訂單,分圖一：訂單信息處理流程圖,庫(kù)房備貨,數(shù)據(jù)整理,配送信息,配送信息數(shù)據(jù),訂單信息處理流程圖詳解,一.活動(dòng)結(jié)束之前每天上午八點(diǎn)接收商家前一天客戶(hù)訂單數(shù)據(jù)。二.將接收的商家總表數(shù)據(jù)按客戶(hù)所在配送區(qū)域分類(lèi)整理信息（30分鐘）。三.向客戶(hù)所在地相對(duì)應(yīng)的落地配公司傳遞篩單信息（每天上午8:30分之前）。四.落地配公司接收篩單信息（2小時(shí)之內(nèi)做完數(shù)據(jù)篩查）。五.落地配公司客服篩查***公司所傳遞的配送地址信息是否超出其配送區(qū)域，將結(jié)果整理成表格信息。六.落地配公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回傳其篩單結(jié)果（10:30分之前）。七.***公司接收篩單信息。八.***公司客服人員對(duì)接收的篩單信息進(jìn)行整理、匯總，制成表格（特別注明哪些客戶(hù)不在配送區(qū)，需要商家自行處理）。九.規(guī)定時(shí)間內(nèi)***客服將制成表格的篩單結(jié)果線下傳給商家。十.在接收客戶(hù)訂單截止日，商家會(huì)把此次活動(dòng)的最終匯總信息再次傳回***客服，請(qǐng)重復(fù)（一）到（九）。十一.商家核實(shí)最終的客戶(hù)信息，無(wú)誤后導(dǎo)入物流寶系統(tǒng)；快行線將配送數(shù)據(jù)導(dǎo)入G7系統(tǒng)。十二.商家?guī)旆坎少?gòu)、入庫(kù)、分揀，備貨完畢。,落地配客服篩單不認(rèn)真，造成超區(qū)不能按時(shí)配送,1.***客服對(duì)落地配配送區(qū)域做一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其回傳信息做二次篩查。2.督促、輔助其完成超區(qū)客戶(hù)的配送。3.做QQ、郵件證據(jù)的留存,,對(duì)賬階段原始數(shù)據(jù)不全；訂單量不足最低配送量的回傳沒(méi)有明確約定。,,1.對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的訂單及發(fā)送干線、落地配的數(shù)據(jù)都要建立數(shù)據(jù)庫(kù)。2.與商家客服確認(rèn)一個(gè)時(shí)間，比如11點(diǎn)作為配送數(shù)據(jù)的最終確認(rèn)時(shí)間。,備貨完畢,客戶(hù),分圖二：配送流程圖,貨品及配送信息反饋,貨品配送流程圖詳解,一.商家備貨完畢，系統(tǒng)數(shù)據(jù)無(wú)差異，確認(rèn)配送取貨時(shí)間。二.打印面單：1.由當(dāng)?shù)?**公司打印。2.由干線物流打印。3.由自己提貨的當(dāng)?shù)芈涞嘏涔敬蛴?。?粘貼面單：1.由當(dāng)?shù)?**公司人員提貨時(shí)粘貼。2.由干線物流車(chē)輛提貨時(shí)粘貼。3.由當(dāng)?shù)氐穆涞嘏涔咎嶝洉r(shí)粘貼。四.商家?guī)旆刻嶝洠?.攜帶訂單辦理取貨手續(xù)。2.在提貨區(qū)，用掃描槍掃描面單，將運(yùn)單號(hào)掃入手提電腦內(nèi)之前設(shè)置好的模版。將訂單商品的面單全部掃描完畢，保存數(shù)據(jù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳至***客服。3.掃描運(yùn)單號(hào)與出庫(kù)商品件（箱）數(shù)相符，無(wú)包裝破損，簽字確認(rèn)商品及其數(shù)量，裝車(chē)出庫(kù)完畢。4.***客服接收運(yùn)單數(shù)據(jù)，確定實(shí)發(fā)商品數(shù)量，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改商品狀態(tài)。五.轉(zhuǎn)運(yùn)至落地配庫(kù)房的運(yùn)輸方式及其與當(dāng)?shù)芈涞嘏鋷?kù)房的商品交接。1.與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的落地配公司自提，填寫(xiě)入庫(kù)單入庫(kù)。,面單無(wú)法打印,,1.提前培訓(xùn)落地配提貨人員打印機(jī)的安裝與使用。1.培訓(xùn)G7系統(tǒng)的使用。3.掃描槍的使用與輸入系統(tǒng)。4.提前準(zhǔn)備充足的面單紙。5.建立面單紙的領(lǐng)用及使用制度。,面單粘貼不規(guī)范,,粘貼面單時(shí)，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。,掃描的面單量與提貨數(shù)量不符。,,1.面單多，一般是由于商家合單造成的，一方面要核實(shí)商品數(shù)量，叫商家發(fā)貨人員在明細(xì)上簽字確認(rèn)數(shù)量；另一方面檢查合單商品包裝是否符合規(guī)定？2.面單少，一方面與客服確定訂單和面單是否相符，另一方面檢查商家是否分揀錯(cuò)誤。,2.與商家?guī)旆吭谕粎^(qū)域的落地配公司，由當(dāng)?shù)?**公司代為提貨（目前只有北京小紅帽是這種情況，它是由北京***代為提貨），送到落地配庫(kù)房時(shí)，由庫(kù)房收貨人員在商品銷(xiāo)售明細(xì)單上簽字確收。3.與商家?guī)旆坎辉谕粎^(qū)域的落地配公司，由***公司指定干線物流公司安排車(chē)輛將該區(qū)域商品運(yùn)輸?shù)疆?dāng)?shù)芈涞嘏鋷?kù)房，送到落地配庫(kù)房時(shí)，由庫(kù)房收貨人員在商品銷(xiāo)售明細(xì)單上簽字確收。4.落地配公司做接收商品入庫(kù)手續(xù)，導(dǎo)入系統(tǒng)。5.***客服接收運(yùn)單信息，確定商品狀態(tài)，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改目前商品狀態(tài)。六.落地配公司分揀、包裝、派送、簽收。1.檢查面單粘貼是否牢固、外包裝有無(wú)破損，根據(jù)客戶(hù)訂單信息看是否需要做簡(jiǎn)單包裝。2.按照訂單信息，將商品按區(qū)域分揀到配送站的指定裝車(chē)區(qū)域。3.在系統(tǒng)上將訂單信息轉(zhuǎn)成派車(chē)單格式，生成派送時(shí)間、派送車(chē)輛、路線及客戶(hù)信息等內(nèi)容的運(yùn)單并打印，調(diào)度持運(yùn)單安排車(chē)輛。4.車(chē)輛將客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品按派車(chē)路線卸到轄區(qū)各指定配送站。5.配送站接收客戶(hù)商品并簽字確收。6.配送站按客戶(hù)地址不同，將客戶(hù)商品二次分揀到各個(gè)配送員所負(fù)責(zé)的線路的裝車(chē)區(qū)域。7.調(diào)度安排各配送區(qū)的派送員交接、取貨、裝車(chē)、出庫(kù)送貨。8.商品送到客戶(hù)指定地址，客戶(hù)簽收，送貨成功。9.送貨成功，落地配公司修改商品狀態(tài)，并每日定時(shí)與***公司信息溝通。10.***客服實(shí)時(shí)接收運(yùn)單信息，確定商品狀態(tài)，導(dǎo)入G7系統(tǒng)，更改目前商品狀態(tài)。,落地配公司為提高妥投率，虛假簽收。,1.增加客戶(hù)回訪率。2.對(duì)重點(diǎn)落地配客服、分揀、派送員多層追蹤。3.作假重罰，妥投率在一定時(shí)間維持高水平重獎(jiǎng)。,,對(duì)接手續(xù)和時(shí)間容易產(chǎn)生差異,,1.同城冷鏈、干線運(yùn)輸與落地配交接貨品，統(tǒng)一將訂單明細(xì)復(fù)印，有無(wú)差異在復(fù)印件上說(shuō)明，交接雙方蓋章簽字有效，并定期保存。2.持續(xù)溝通，提前準(zhǔn)備，發(fā)揮人、車(chē)、設(shè)備的最大效率。,,分圖三：結(jié)算流程圖,商家財(cái)務(wù),***財(cái)務(wù),,,,同城冷鏈,干線物流,落地配,對(duì)賬,結(jié)算,對(duì)賬,對(duì)賬,結(jié)算,結(jié)算,結(jié)算,選擇客戶(hù)所在地相對(duì)應(yīng)的落地配公司,電子商務(wù)平臺(tái),商家,***客服,干線物流同城冷鏈,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,對(duì)賬,結(jié)算流程圖詳解,一.對(duì)賬(一)***財(cái)務(wù)與商家對(duì)賬:1.最終形成訂單的件(箱)數(shù)。2.實(shí)際出庫(kù)的件(箱)數(shù)。3.配送成功的件(箱)數(shù)。4.差異件(箱)數(shù)。5.實(shí)際結(jié)算件(箱)數(shù)。（二）***財(cái)務(wù)與同城冷鏈、干線物流、落地配物流對(duì)賬。1.***財(cái)務(wù)與同城冷鏈、干線運(yùn)輸對(duì)賬。（1）提貨時(shí)實(shí)際出庫(kù)件（箱)數(shù)。(2)配送成功件（箱）數(shù)。（3）差異件數(shù)。（4）實(shí)際結(jié)算件（箱）數(shù)。,2.***財(cái)務(wù)與落地配物流對(duì)賬。（1）系統(tǒng)上下發(fā)到當(dāng)?shù)芈涞嘏湮锪鞯挠唵渭ㄏ洌?shù)。（2）實(shí)際入庫(kù)件（箱）數(shù)。（3）實(shí)際出庫(kù)件（箱）數(shù)。（4）配送成功件（箱）數(shù)。（5）差異件（箱）數(shù)。（6）實(shí)際結(jié)算件（箱）數(shù)。二.結(jié)算（一）商家根據(jù)對(duì)賬的實(shí)際結(jié)算件數(shù)為快行線物流結(jié)算。（二）***財(cái)務(wù)根據(jù)實(shí)際結(jié)算件（箱）數(shù)為同城冷鏈、干線運(yùn)輸、落地配物流結(jié)算運(yùn)費(fèi)。,系統(tǒng)發(fā)的訂單件（箱）數(shù)與落地配實(shí)際入庫(kù)數(shù)量可能不符,1.到商家?guī)旆咳∝浺龅絾?、貨相符?.同城冷鏈、干線物流送貨到庫(kù)也要單、貨相符，交接手續(xù)齊全，并保留原始數(shù)據(jù)至少三個(gè)月。,,處理差異的原則：安撫、穩(wěn)定客戶(hù)情緒，站在客戶(hù)角度處理問(wèn)題，盡一切可能使商品配送成功。電話聯(lián)系不通：第一次聯(lián)系不通請(qǐng)半小時(shí)后第二次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系時(shí)反饋快行線，***公司在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)商家處理意見(jiàn)。更改地址：更改地址在派送區(qū)域內(nèi)正常安排派送，若未跨區(qū)域地址，請(qǐng)安排中轉(zhuǎn)車(chē)輛予以調(diào)撥，反饋公司備案。他人代收：務(wù)必由收貨人指定，并反饋公司備案。延時(shí)派送：收貨人要求延時(shí)派送時(shí)間在當(dāng)日（最晚不超過(guò)22:00）請(qǐng)盡可能滿(mǎn)足要求進(jìn)行派送；若延時(shí)至次日，請(qǐng)告知收貨人商品特殊性，為保證商品品質(zhì)，協(xié)商收貨人當(dāng)日簽收或由其安排他人進(jìn)行代簽,反饋公司備案。,異常處理原則,落地配操作服務(wù)規(guī)范,一.取貨、收貨：(一）到商家取貨：1.打印面單、訂單，并攜帶掃描槍、筆記本電腦。2.按約定時(shí)間到達(dá)當(dāng)?shù)厣碳規(guī)旆哭k理取貨手續(xù)。3.商品上粘貼面單。在粘貼面單時(shí)，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。4.驗(yàn)視商品包裝有無(wú)破損、貨品與訂單是否相符。在驗(yàn)視商品包裝過(guò)程中，要識(shí)別商品包裝的重量和規(guī)格是否符合規(guī)定，超出規(guī)定則建議客戶(hù)將快件分成多件寄遞，有異議及時(shí)通知***客服聯(lián)系處理。5.將運(yùn)單號(hào)掃入筆記本電腦后馬上將數(shù)據(jù)上傳給***客服，及時(shí)修改商品狀態(tài)，禁止提前修改商品狀態(tài)。。6.商品在裝車(chē)、卸車(chē)時(shí)，要遵循輕拿輕放原則。不得有拋擲、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能損壞快件的行為。（二）接收干線物流、同城冷鏈送貨：1.依據(jù)商品屬性，卸車(chē)之前、之中測(cè)定車(chē)門(mén)、車(chē)內(nèi)溫度，并填表備案上傳異常（檢測(cè)車(chē)輛溫度表見(jiàn)附表）。2.商品在裝車(chē)、卸車(chē)時(shí)，要遵循輕拿輕放原則。不得有拋擲、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能損壞快件的行為。3.驗(yàn)視商品包裝有無(wú)破損、面單有無(wú)粘連缺損、貨品與訂單是否相符。在驗(yàn)視商品包裝過(guò)程中，要識(shí)別商品包裝的重量和規(guī)格是否符合規(guī)定，有異議及時(shí)通知***客服聯(lián)系處理。4.交接：貨品訂單復(fù)印，無(wú)異議的情況下雙方在訂單復(fù)印件上簽字、蓋章，交給干線物流或者同城冷鏈；有異議的情況下在訂單復(fù)印件上備注說(shuō)明情況，雙方簽字、蓋章，交給干線物流或者同城冷鏈并將異常情況反饋給***客服處理。5.入庫(kù)并及時(shí)修改商品狀態(tài)。,二.分揀運(yùn)輸：（一）不論是手工分揀，還是半自動(dòng)機(jī)械分揀，都不得有拋擲、摔打、拖曳等有損商品的行為，對(duì)于貴重商品、異常關(guān)注客戶(hù)的商品要單獨(dú)分揀。要遵循大不壓小、重不壓輕、木不壓紙、金屬不壓木的分揀原則。（二）在分撥中心與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的商品交接過(guò)程中，要注意處理人員須當(dāng)面交接，雙方確認(rèn)商品信息無(wú)誤后，對(duì)交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。（三）分揀運(yùn)輸在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，并注意保持溫度。三.派送投遞：（一）派送員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車(chē)。用摩托車(chē)或單車(chē)進(jìn)行投遞的，要使用保溫箱和冰袋。投遞前，派送員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)客戶(hù)地址并且預(yù)約投遞時(shí)間。投遞過(guò)程中，妥善放置其它未投遞的商品，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管。（二）派送員將商品交給收件人時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收商品。商品外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，派送員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。（三）收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（商家或者***客服核實(shí)確定，并做電話錄音保存）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時(shí)，派送員應(yīng)當(dāng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。并通知***客服備案。（四）在驗(yàn)收過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)商品損壞等異常情況，派送員應(yīng)當(dāng)在面單上注明情況，并由收件人（代收人）和派送員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，派送員應(yīng)當(dāng)予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收商品，出現(xiàn)了以上情況，落地配公司客服應(yīng)該馬上聯(lián)系***客服、商家協(xié)商處理辦法和有關(guān)費(fèi)用。（五）派送投遞應(yīng)該在一小時(shí)內(nèi)完成，過(guò)程中注意保持商品溫度和安全，簽收后將簽收單據(jù)交回落地配客服修改商品狀態(tài)并保存6個(gè)月。,接上,一.打印面單、訂單，并攜帶掃描槍、筆記本電腦。二.按約定時(shí)間到達(dá)當(dāng)?shù)厣碳規(guī)旆哭k理取貨手續(xù)。三商品上粘貼面單。在粘貼面單時(shí)，根據(jù)商品包裝表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，面單應(yīng)粘貼在商品包裝上面適當(dāng)位置，面單與商品包裝邊緣留出5CM的距離為好。四.驗(yàn)視商品包裝有無(wú)破損、貨品與訂單是否相符。在驗(yàn)視商品包裝過(guò)程中，要識(shí)別商品包裝的重量和規(guī)格是否符合規(guī)定，超出規(guī)定則建議客戶(hù)將快件分成多件寄遞，有異議及時(shí)通知***客服聯(lián)系處理。五.將運(yùn)單號(hào)掃入筆記本電腦后馬上將數(shù)據(jù)上傳給***客服，及時(shí)修改商品狀態(tài)，禁止提前修改商品狀態(tài)。六.商品在裝車(chē)、卸車(chē)時(shí)，要遵循輕拿輕放原則。不得有拋擲、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能損壞快件的行為。七.運(yùn)輸途中打開(kāi)制冷至商品規(guī)定溫度，GPS與溫度控制連接，使用戶(hù)隨時(shí)可以看到箱內(nèi)溫度，實(shí)現(xiàn)***公司“溫度看得見(jiàn)”的目標(biāo)。八.交接：貨品訂單復(fù)印，無(wú)異議的情況下司機(jī)、落地配公司在訂單復(fù)印件上簽字、蓋章；有異議的情況下落地配公司在訂單復(fù)印件上備注說(shuō)明情況，雙方簽字、蓋章，同城冷鏈、干線物流客服將異常情況及時(shí)反饋給***客服處理。,同城冷鏈、干線物流操作服務(wù)規(guī)范,附表1,附表2,附表3,常用表格,,附表4,附表5,