社區(qū)服務(wù)組織誠信評價通則（定稿）

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ICS 03.080.30A 00DB 37山 東 省 地 方 標 準DB 37/T XXXXXXXXX社區(qū)服務(wù)組織誠信評價通則XXXX - XX - XX 發(fā)布 XXXX - XX - XX 實施山 東 省 市 場 監(jiān) 督 管 理 局    發(fā) 布DB37/ XXXXXXXXXI目  次前言 II1 范圍 .12 規(guī)范性引用文件 .13 術(shù)語和定義 .14 評價原則 .14.1 客觀公正 .14.2 科學嚴謹 .14.3 全面準確 .15 社區(qū)服務(wù)組織具備的條件 .26 評價要求 .27 評價程序 .28 評價指標 .29 評價方法 .29.1 評價模型 .29.2 計分方法 .39.3 等級劃分 .3附 錄 A （規(guī)范性附錄） 評價指標和計分方法 5DB37/ XXXXXXXXXII前  言本標準按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由山東省誠信建設(shè)促進會提出并監(jiān)督實施。本標準由山東省市場監(jiān)督管理局歸口。本標準起草單位：山東省誠信建設(shè)促進會、濟南市市中區(qū)大觀園街道辦事處、山東眾成標準信息咨詢服務(wù)有限公司、濟南市歷下區(qū)姚家街道辦事處。本標準主要起草人：楊冬靜、劉艾迎、王文軒、鞠鵬、王繼新、王修勤、王云川、田霖、何永紅、范彬、周翔。DB37/ XXXXXXXXX1社區(qū)服務(wù)組織誠信評價通則1 范圍本標準規(guī)定了山東省社區(qū)服務(wù)組織誠信評價的術(shù)語和定義、評價原則、社區(qū)服務(wù)組織具備的要求、評價要求、評價程序、評價指標、評價方法。本標準適用于對山東省城市社區(qū)服務(wù)組織的誠信評價，農(nóng)村社區(qū)服務(wù)組織誠信評價可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 20647.1 社區(qū)服務(wù)指南 第1部分：總則3 術(shù)語和定義GB/T 20647.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 社區(qū)居住在一定地域內(nèi)的人們所組成的多種社會關(guān)系的生活共同體。3.2 社區(qū)服務(wù)組織直接為社區(qū)成員提供公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活服務(wù)，其職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或者組合。注 1：社區(qū)服務(wù)主要通過公益性、福利性和經(jīng)營性方式進行。注 2：組織可以是公有的或私有的。4 評價原則4.1 客觀公正應以客觀事實為依據(jù)，獨立判斷，不偏不倚，給出公正的結(jié)論。4.2 科學嚴謹應采取科學嚴謹?shù)脑u價方法，嚴格尊重事實進行正確的分析和評價。4.3 全面準確DB37/ XXXXXXXXX2應全面準確反映社區(qū)服務(wù)組織誠信狀況，從各方面各個角度評價其效果，評價方案應全面，評價指標應準確，評價結(jié)論應可靠。5 社區(qū)服務(wù)組織具備的條件參加評價的社區(qū)服務(wù)組織應具備下列條件：a) 遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)，遵循相關(guān)行業(yè)規(guī)定；b) 依法成立或依授權(quán)開展社區(qū)服務(wù)活動；c) 建立相應的運營制度和服務(wù)管理制度；d) 具有與服務(wù)職能相適應的服務(wù)場所和設(shè)施。6 評價要求6.1 鼓勵定期對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)組織開展誠信評價，也可按照服務(wù)類別分類實施評價。6.2 評價時應核實參評社區(qū)服務(wù)組織信息，客觀評價其過去及現(xiàn)在誠信狀況。6.3 評價應以市場評價為基礎(chǔ)，以誠信基礎(chǔ)、信用狀況、服務(wù)能力和保障、誠信品牌為主要指標，以科學評價體系為依據(jù)，真實、公正的評價社區(qū)服務(wù)組織誠信狀況。7 評價程序評價工作應遵循下列程序：a) 發(fā)動宣傳。在社區(qū)內(nèi)組織誠信及誠信評價活動宣傳；b) 編制方案。編制誠信評價工作方案，確定工作方法、評價流程和評價對象；c) 現(xiàn)場審核。對評價對象進行現(xiàn)場核對；d) 綜合評審。結(jié)合現(xiàn)場審核，對照評價指標和計分方法（見附錄 A）進行綜合評價；e) 社會公示。評審結(jié)果在一定期限內(nèi)在社區(qū)內(nèi)公示，接受社會監(jiān)督；f) 結(jié)果發(fā)布。發(fā)布評價結(jié)果。8 評價指標評價指標包括社區(qū)服務(wù)組織誠信基礎(chǔ)、信用狀況、服務(wù)能力與保障、誠信品牌四個方面，具體指標詳見附錄A。注：實際評價過程中，可根據(jù)服務(wù)類別和組織性質(zhì)，對評價指標進行調(diào)整。9 評價方法9.1 評價模型評價模型結(jié)構(gòu)見圖1。DB37/ XXXXXXXXX3AAA A圖 1 社區(qū)服務(wù)組織誠信評價模型結(jié)構(gòu)圖中，誠信評價得分（G）由誠信基礎(chǔ)（Q）、信用狀況（F）、服務(wù)能力與保障（T）和誠信品牌（P）四個一級指標的得分累加而得。根據(jù)誠信評價得分，可分別獲得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。誠信基礎(chǔ)（Q）、信用狀況（F）、服務(wù)能力與保障保障（T）和誠信品牌（P）可分為若干個二級指標，每個二級指標由若干三級指標構(gòu)成。9.2 計分方法滿分共計1000分。具體指標分值按各行業(yè)實際情況得分。(1)PTFQG式中：G評價得分；Q誠信基礎(chǔ)得分；F信用狀況得分；T服務(wù)能力與保障得分；P誠信品牌得分。9.3 等級劃分根據(jù)誠信評價指標的評分結(jié)果，確定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等五個等級劃分，其中：A1 A2 A. An A1 A2 A. An A1 A2 A. An A1 A2 A. AnQ1 Q2 Q. Qn F1 F2 F. Fn T1 T2 T. Tn P1 P2 P. Pn誠信基礎(chǔ)Q信用狀況F服務(wù)能力與保障 TQ誠信品牌P誠信評價得分GAAAA AAAAAAADB37/ XXXXXXXXX4AAAAA 級：901 分至 1000 分；AAAA 級：801 分至 900 分；AAA 級：701 分至 800 分；AA 級：601 分至 700 分；A 級：500 分至 600 分。DB37/ XXXXXXXXX5A A附 錄 A（規(guī)范性附錄）評價指標和計分方法表 A.1 評價指標和計分方法一級指標 二級指標 三級指標 分值 評價內(nèi)容 評價內(nèi)容與計分方法誠信文化 10 社區(qū)服務(wù)組織價值觀、經(jīng)營理念等反映機構(gòu)誠信方面的內(nèi)容 根據(jù)材料滿足要求的程度，依次得 10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，沒有不得分。誠信理念（20 分） 方針、目標 10社區(qū)服務(wù)組織發(fā)展方針目標、誠信目標及保證目標實施的措施根據(jù)材料滿足要求的程度，依次得 10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，沒有不得分。財務(wù)運營情況 20 近兩年的財務(wù)狀況根據(jù)材料滿足要求的程度，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒有不得分。合同簽約率 30 合同簽約情況簽約率為 100 %，得 30 分；簽約率達 90 %（含）以上，得 20 分；簽約率 90 %以下得 10 分。財務(wù)管理（80 分）合同履約率 30 合同履約情況履約率達 100 %，得 30 分；履約率達 90 %（含 90 %） ，得 20 分；履約率 90 %以下得 10 分。從業(yè)資質(zhì) 20 國家職業(yè)資格鑒定或相應的職業(yè)資格證書 根據(jù)人員獲證情況，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒有不得分。員工權(quán)益保障 201、工作人員交納社會保險的情況2、勞動合同簽定及履約情況1、各項保險齊全，得 10 分，不齊全不得分；2、合同簽定及履約率達到 100 %的，得 10分，達不到不得分。健康管理 20 工作人員健康查體情況根據(jù)工作人員崗前健康查體記錄的覆蓋面，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒有不得分。誠信基礎(chǔ)（170分）人員管理（70分）培訓教育 10 1、工作人員崗前培訓情況2、工作人員培訓教育情況1、全部通過崗前培訓的，得 5 分；2、參加技能提升培訓及崗位再教育培訓等，得 5 分。金融征信記錄 70人民銀行征信報告或相關(guān)銀行出具的信用報告 滿分 70 分。每有一項失信情況扣 10 分。稅務(wù)信用記錄 60近兩年內(nèi)本省稅務(wù)管理部門頒發(fā)的納稅人納稅信用等級調(diào)整通知書或納稅相關(guān)證明1、納稅等級：1）A 級得 60 分；2）B 級得 30 分；3）C 級不得分。2、納稅證明提供納稅證明，得 30 分。信用狀況（150）信用狀況（150）其他信用 20 在相應行政部門及行業(yè)的信用 每提供一項得 5 分，滿分 20 分。DB37/ XXXXXXXXX6記錄 情況表 A.1 評價指標和計分方法（續(xù)）一級指標 二級指標 三級指標 分值 評價內(nèi)容 評價內(nèi)容與計分方法日常管理 50 運營管理、保障管理、服務(wù)管理根據(jù)提供材料完整程度，依次得50、40、30、20 分、10 分，沒有不得分。信息化管理 40 提供信息化支付或建立管理系統(tǒng)根據(jù)滿足要求的程度，依次得 40 分、32分、24 分、16 分、8 分，沒有不得分。價格管理體系 601、價格目錄2、公示收費標準1、根據(jù)價格目錄完整性，依次得 30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，沒有不得分。2、根據(jù)公示的收費標準完整性，依次得30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，沒有不得分。管理制度（160）其他管理體系 10其他類體系認證，如職業(yè)健康管理、追溯管理等 每取得一項得 5 分，滿分 10 分。定期回訪 20 1、回訪形式2、回訪記錄1、有多樣、有效的回訪形式，得 10 分；2、有定期向客戶回訪征詢記錄，得 10 分。投訴渠道 40 有合理的投訴渠道（如投訴電話），并將投訴途徑進行公示 根據(jù)滿足要求的程度，依次得 40 分、32分、24 分、16 分、8 分，沒有不得分。投訴處理 401、投訴率2、投訴處理率1、投訴率：5 %（含）以下，得 10 分； 5%以上，不得分。2、投訴處理率：100 %，得 30 分；90 %（含）以上，得 20 分；80 %（含）以上，得 10 分；80 %（含）以下，不得分。突發(fā)事件處理 20 突發(fā)事件應急處理機制根據(jù)應急處理預案內(nèi)容完整性，依次得 20分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒有不得分。服務(wù)能力與保障（310分）服務(wù)管理（150 分）創(chuàng)新性服務(wù) 30針對不同消費者提供的個性化或特色服務(wù)項目 每提供一項得 5 分，滿分 30 分。DB37/ XXXXXXXXX7誠信品牌（370分）社區(qū)責任（70 分） 社區(qū)參與 程度 701.參與社區(qū)公益活動、志愿服務(wù)活動、慈善活動等。2.配合社區(qū)情況、社區(qū)活動參與情況等。當年度的社區(qū)活動全部參加，得 70，根據(jù)社區(qū)參與和配合社區(qū)的程度，依次得 60分、50 分、30 分、20 分，沒有不得分。表 A.1 評價指標和計分方法（續(xù)）一級指標 二級指標 三級指標 分值 評價內(nèi)容 評價內(nèi)容與計分方法顧客滿意度（200 分）顧客滿意度測評 2001.現(xiàn)場測評。2.第三方測評。1.現(xiàn)場測評總分 100 分，按分值區(qū)間計分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分。2.第三方測評總分 100 分，按分值區(qū)間計分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分。3.如無第三方測評報告，社區(qū)服務(wù)組織自行開展?jié)M意度測評，自評記錄和報告真實可靠，最高得 100 分，分值區(qū)間計分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分?？h（區(qū)）以上榮譽、媒體宣傳501、政府類榮譽2、行業(yè)類榮譽3、縣（區(qū)）級以上媒體宣傳每取得一項政府類榮譽得 10 分；每取得一項行業(yè)類榮譽得 10 分，單次縣（區(qū)）級以上媒體宣傳得 10 分。滿分 50 分。注1：榮譽應在有效期內(nèi)；注2：不同年度的同一榮譽不累計得分。誠信品牌（370分）組織榮譽（100 分）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）榮譽、媒體宣傳301、先進組織、先進個人等榮譽2、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）媒體宣傳每取得一項榮譽得 10 分，單次街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）媒體宣傳得 10 分，滿分 30 分。注 1：榮譽應在有效期內(nèi)；注 2：不同年度的同一榮譽不累計得分。DB37/ XXXXXXXXX8社區(qū)（村居）榮譽 20 先進組織、先進個人等榮譽每取得一項榮譽得 10 分，滿分 20 分。注 1：榮譽應在有效期內(nèi)；注 2：不同年度的同一榮譽不累計得分。注1：本表主要針對經(jīng)營性社區(qū)服務(wù)組織，對公益性和福利性社區(qū)服務(wù)組織誠信評價可參照使用。注2：表中各項應具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負分；確不需具備的評價指標，不扣分。注3：依授權(quán)或加盟的經(jīng)營性社區(qū)服務(wù)組織，可以提供授權(quán)方或被加盟方相關(guān)資料作為計分依據(jù)。_