柜面服務(wù)七步曲具體內(nèi)容.doc

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柜面服務(wù)七步曲具體內(nèi)容 第一步：舉手示意——柜員按下叫號機(jī)后，舉起右手，五指并攏，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客戶前來辦理業(yè)務(wù)。配合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“請下一位!”。 第二步：站立迎接——在站立姿勢的基礎(chǔ)上，身體微微前傾15，右手伸出，五指并攏，手心微微向上45，引導(dǎo)客戶坐下。配合的禮貌用語為：“您好”、“歡迎光臨”、“您請坐”。 第三步：雙手接收——微笑詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型，雙手接過客戶遞來的物品，注意動(dòng)作要輕。避免拋、擲等錯(cuò)誤動(dòng)作。 第四步：快速辦理——柜員盡可能迅速為客戶辦理每筆業(yè)務(wù)。配合使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“請稍等?！睂捨靠蛻舻群虻男那?。受理客戶申請辦理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)一次性告知客戶所需資料。需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)注意單據(jù)文字方向要正對客戶，一只手持單據(jù)一角，另一只手四指并攏：拇指微微張開，手心微微向上，指向單據(jù)中的簽字處，禮貌用語為：“請您核對無誤后，在單據(jù)的右下角簽上您的名字”。辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)或其他需要客戶輸入密碼的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語和規(guī)范手勢，示意客戶：“請您輸入密碼”。 第五步：雙手遞送——辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品，提醒客戶“這是您的回執(zhí)和現(xiàn)金，請收好、請復(fù)點(diǎn)”。 第六步：巧推薦——客戶辦理業(yè)務(wù)過程中根據(jù)客戶情況，運(yùn)用一句話營銷話術(shù)，積極推薦我社產(chǎn)品，若是中高端客戶，需第一時(shí)間通知零售客戶經(jīng)理“我請我的同事給您簡單介紹一下”。 第七步：目送客戶——客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，站立送客戶。站起后，柜員的送客姿勢為雙手前握式：身體微微前傾30，微笑親切地說“請慢走”或“歡迎下次光臨”等禮貌用語。客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。